Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sheraton Sài Gòn và giải pháp nâng cao chất lượng

Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Với khách đi ăn alacarte, Buffet trong khách sạn có các bữa tiệc thực đơn thông thường có các món: gà, tôm, cá, bò xào, rau xào, canh mọc. Do vậy với những khách hàng đã nhiều lần tới dự tiệc tại nhà hàng thấy nhàm chán về món ăn, không có sự mới lạ. Tuy nhiên lợi thế thực đơn của nhà hàng là giá, thực đơn của mối mâm dành cho 6 khách ăn có giá dao động từ 1.2 đến 1.8 triệu đồng.

So với giá của các nhà khác trên địa bàn HCM như Nhà khách chính phủ có giá cho một mâm tiệc cho 6 khách ăn có giá từ 2.2 – 2.6 triệu đồng hay giá một mâm tiệc của nhà hàng khách sạn quốc tế Asian một mâm tiệc có. Như vậy giá là một lợi thế cạnh tranh của nhà hàng để thu hút khách, đặc biệt là đối tượng khách có thu nhập trung bình và khá. Nhà hàng nên có thêm các món mới trong thực đơn, có thêm những món đặc sản để thu hút thêm những đối tượng khách có thu nhập cao đến với nhà hàng.

Trong tổng số 85 khách hàng được hỏi có tới 9 khách hàng đánh giá vệ sinh của nhà hàng không đảm bảo. Khăn ăn không được gấp mà được để trong cốc uống bia, và nhiều khăn không được đảm bảo sạch sẽ, có nhiều khăn bị mốc ố nhưng vẫn mang cho khách dùng. Nhân viên bộ phận bàn chủ yếu là nữ nên rất thích hợp cho công việc này, tuynhiên vãn còn nhiều khách hàng phàn nàn về tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận bàn.

Nhà hàng chủ yếu nhân viên phục vụ theo thực đơn có sẵn nên khi khách hàng có những yêu cầu bất ngờ thì nhân viên không phản ứng kịp, nhiều khi khách hàng yêu cầu đổi đồ uống thì nhân viên phải vào tận kho mới lấy được cho khách. Sự phân công công việc cho nhân viên không thực tế nên nhiều buổi xảy ra trường hợp chỗ thừa chỗ thiếu, khi đó không phục vụ kịp thời những yêu cầu của khách.

Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng 1. Quy trình phục vụ một lượt khách ở nhà hàng

- Đối với khách đã đặt ăn trước nhà hàng nắm vững kế hoạch ăn của khách, thuận tiện cho việc phục vụ được chu đáo hơn chế biến mòn ăn theo vùng miền hợp khẩu vị với khách. - Tuy nhiên việc đặt trước cũng xảy ra trường hợp khách huỷ hợp đồng, như chúng ta đã biết thức ăn không phải là sản phẩm để lâu được chỉ lưu giữ trong 24h cho nên việc huỷ bỏ của khách cũng gây khó khăn cho nhà hàng đồng thời khách cũngbị mất chi phí đặt cọc trước. - Đội ngũ nhân viên nghiệp vụ chưa cao, còn thiếu hiểu biết về cách thức chế biến món ăn, đồ uống kê trên thực đơn nên khi khách hỏi khó mà trả lời với khách vì có những khách ăn kiêng hay để ý đến giá cả.

Có những lúc còn để thời gian kháchchờ đợi lâu, cạnh bên khách sạn có các hàng ăn ngon và giá hợp lý rẻ hơn nhưng bù lại vệ sinh kém thực phẩm không an toàn nên đa phần khách vẫn thích ăn tại nhà hàng. Nhà hàng chưa xây dựng được một quy trình phục vụ hoàn chỉnh hơn nhằm xác lập được quyền hạn và nhiệm vụ của các thành viên trong quá trình thực hiện phục vụ dẫn đến không có sự phối hợp không đồng bộ giữa các bộ phận. Nhà hàng chưa bố trí công việc cho nhân viên một cách hợp lý, một số nhân viên trì trệ trong nhận thức và trong làm việc nên công việc diễn ra không hiệu quả, dẫn đến sự lãng phí.

Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ đi xung quanh quan sát và thu dọn dĩa dơ cho khách, bổ sung nước cho quầy nước khi hết nước, muỗng, dao, nĩa,…. Nhà hàng thường xuyên được phục vụ khách hàng lưu trú trong nhà hàng, chủ yếu là khách nước ngoài nên nhà hàng thường xuyên thay đổi món ăn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của kháchhàng. Nếu xét thấy người có năng lực thì xẽ ký hợp đồng dài hạn,đây là một biện pháp hợp lý vì nó có thể giảm chi phí đào tạo lại lao động và có độingũ lao động có năng lực thực sự.

Nhà hàng đã mở những lớp đào tạo như: Bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyênmôn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên, thông qua các khoá học ngắn ngày. Nhà hàng chưa xây dựng được một quy trình phục vụ hoàn chỉnh hơn nhằm xác lập được quyền hạn và nhiệm vụ của các thành viên trong quá trình thực hiện phục vụ dẫn đến không có sự phối hợp không đồng bộ giữa các bộ phận. Nhà hàng chưa bố trí công việc cho nhân viên một cách hợp lý, một số nhân viên trì trệ trong nhận thức và trong làm việc nên công việc diễn ra không hiệu quả,dẫn đến sự lãng phí.Nhà hàng chưa xây dựng được một chiến lược Marketing làm định hướng chung cho toàn bộ quá trình hoạt động, làm căn cứ cho các bộ phận thống nhất quan điểm thực hiện các hoạt động.

Qua bảng kết quả kinh doanh và biểu đồ kết quả kinh doanh của nhà hàng Sheraton từnăm 2013 – 2015 ta thấy doanh thu của nhà hàng chủ yếu là từ tiệc cưới.

Kiến nghị

Để thu thập được thông tin đóng góp từ khách hàng, nhà hàng triển khai phát phiếu điều tra về chất lượng phục vụ cho khách để lấy ý kiến đóng góp của khách. Phòng thị trường liên tục cập nhật thông tin của khách hàng và thông tin của các đối thủ cạnh tranh để kịp thời nắm bắt được những thay đổi nhu cầu của khách để có chiến lược phù hợp. Ngoài thị trường khách hàng mục tiêu, nhà hàng cũng cần tìm hiểu nhu cầu của khách ở thị trường mới để có thể mở rộng thị trường, tăng thị phần của nhà hàng.

Từ những ý kiến đóng góp của khách hàng, nhà hàng hoàn thiện sản phẩm của mình, khắc phục và bổ xung những thiếu sót của sản phẩm để nâng cao chất lượng của sản phẩm. Nhà hàng cần tổ chức sản xuất tiết kiệm hơn để có thể giữ được lợi thế giá của nhà hàng cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể tăng giá bán một cách hợp lý. Với cỏc đối thủ cạnh tranh, nhà hàng cần phải theo dừi, tỡm hiểu chiến lược của đối thủ cạnh tranh để có những thay đổi trong chính sách marketing của nhà hàng cho phù hợp.

Nhà hàng cần tập trung khai thác các điểm mạnh của mình như: Vị trí kinh doanh,vốn,thương hiệu,để ngày càng khẳng định vị trí của mình trong ngành nhàhàng- khách sạn.Tăng cường ngày càng niều các loại hàng hoá để đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng như : dịch vụ ăn uống (thêm nhiều món ăn mới) các loạidịch vụ cộng thêm. Xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ quản lý và nhân viên học lớp quản lý nhà hàng-khách sạn để nâng cao nghiệp vụ nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Đặc biệt là nhân viên tiếp tân, nhânviên thu ngân cần có trình độ ngoại ngữ nhất định có thái độ hoà nhã và ân cần trong khi giao tiếp với khách hàng.

Cải thiện cảnh quan trong và ngoài nhà hàng, vấn đề vệ sinh cũng không thể không nói đến .Có như vậy ta mới tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi đặt chân vào nhà hàng. Thành lập bộ phận thường xuyên cập nhật và kiểm tra các thông tin như các thông tin về đối thủ cạnh tranh, các thông tin về khách hàng, pháp luật.