33Hình 4.9: Kết quả đánh giá các tiêu chí của đặc tính “Sự bảo đảm" dịch vụ Trò chơi trực tuyến...34Hình 4.10: Kết quả đánh giá các tiêu chí của đặc tính “Yếu tố hữu hình” dịch vụ Trò ch
GIỚI THIỆU
Sự cần thiết của đề tài
Việt Nam hiện có 93 triệu dân, với 45.5 triệu người dùng internet tính đến tháng 6/2015, đạt tỷ lệ thâm nhập 48% Quốc gia này luôn nằm trong top 20 thế giới về tỷ lệ dân số sử dụng internet.
Theo "Sách trắng Công nghệ thông tin và Truyền thông năm 2014" của Bộ Thông tin và Truyền thông, có 4.448 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp nội dung số Doanh thu toàn ngành năm 2013 đạt 1.407 triệu USD, với tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 13% đến 20%.
VTC Online là doanh nghiệp hàng đầu trong ngành nội dung số tại Việt Nam, nổi bật với các sản phẩm như dịch vụ thi Tiếng Anh trực tuyến, giải pháp giao thông thông minh, cùng với các trò chơi trực tuyến mang tính giáo dục và thể thao điện tử.
Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt, đặc biệt là trong lĩnh vực nội dung số Các doanh nghiệp không chỉ phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các đối thủ trong nước mà còn phải cạnh tranh với những công ty nước ngoài có nền tảng kỹ thuật tiên tiến và tiềm lực tài chính mạnh mẽ.
Dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet và Trò chơi trực tuyến của VTC Online đã thu hút 13 triệu khách hàng Công ty đang triển khai các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm nâng cấp hệ thống và mở rộng kênh hỗ trợ khách hàng qua email, điện thoại và trực tiếp trên website Tuy nhiên, theo thống kê, tỷ lệ khách hàng phàn nàn về dịch vụ đã tăng lên, với hơn 50 phản hồi tiêu cực mỗi ngày Đặc biệt, công ty chưa thực hiện khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong thời gian qua.
Mỗi doanh nghiệp luôn đặt ra câu hỏi làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt nhất và biến họ thành khách hàng trung thành Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách hàng Khi khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp được rút ngắn, khách hàng sẽ tự nguyện và vui vẻ chia sẻ thông tin tích cực về sản phẩm và công ty.
“Đánh giá chất lượng dịch vụ nội dung số tại công ty VTC Online” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận văn này là đánh giá chất lượng dịch vụ nội dung số tại VTC Online Dựa trên kết quả đánh giá, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ này, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.
(1) Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và tìm hiểu các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp
Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ nội dung số tại VTC Online, đặc biệt là dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet và các trò chơi trực tuyến Sự hài lòng của người dùng thể hiện qua phản hồi tích cực về trải nghiệm và tính năng của các dịch vụ này VTC Online không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
(3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nội dung số tạiVTC Online trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nội dung số tại VTC Online.
Nghiên cứu này tập trung vào đối tượng khách hàng trẻ tuổi sử dụng dịch vụ nội dung số trên internet Luận văn sẽ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Olympic tiếng Anh và trò chơi trực tuyến tại công ty VTC Online.
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2015.
Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn tiến hành trong giai đoạn từ tháng 01 năm 2016 đến tháng 07 năm 2016.
Phương pháp nghiên cứu
Để xây dựng cơ sở lý thuyết cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nội dung số, tác giả đã tiến hành nghiên cứu thông qua các bài báo chuyên ngành, tạp chí khoa học, giáo trình và sách chuyên sâu về marketing Luận văn tập trung vào việc khám phá các vấn đề lý thuyết liên quan đến lĩnh vực này.
- Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ
- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Nguồn dữ liệu và cách thức thu thập
Nguồn dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng chủ yếu những dữ liệu thứ cấp sau:
Báo cáo tài chính 3 năm gần nhất, quy chế nội bộ, quy trình phát triển dịch vụcủa công ty VTC Online.
Báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông năm 2014 và 2015 về lĩnh vực viễn thông và dịch vụ Internet, cùng với các báo cáo của Hiệp hội Nội dung số và các bài viết chuyên ngành, đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về tình hình và xu hướng phát triển của ngành này Ngoài ra, các báo cáo thường niên từ các tổ chức đánh giá cũng góp phần quan trọng trong việc phân tích và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ Internet hiện tại.
Nguồn dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ nội dung số tại VTC Online từ tháng 04 đến tháng 07 năm 2016 Mẫu khảo sát bao gồm 150 khách hàng sử dụng dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet và 150 khách hàng sử dụng dịch vụ Trò chơi trực tuyến Các thông tin được thu thập sẽ liên quan đến 5 đặc tính của chất lượng dịch vụ nội dung số.
(1) Sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu công ty; khả năng bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng?
(2) Sự ổn định của hệ thống dịch vụ; trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng về dịch vụ?
(3) Hình thức, đồ họa, cấu trúc; sự tiện dụng của dịch vụ?
(4) Sự quan tâm, chăm sóc chia sẻ với cá nhân khách hàng?
(5) Dịch vụ cung cấp có đúng như thông báo trước khi ra dịch vụ, sự phản hồi của nhân viên với khách hàng?
Dựa trên 21 tiêu chí của thang đo SERVQUAL, tác giả đã tham khảo và điều chỉnh các câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến từ nghiên cứu của Collier, Joel E & Bienstock (2006) Những điều chỉnh này nhằm phù hợp với dịch vụ Olympic tiếng Anh trực tuyến và dịch vụ Trò chơi trực tuyến của công ty VTC Online.
Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Bài luận văn này đánh giá chất lượng dịch vụ nội dung số tại công ty VTC Online, nêu bật những điểm mạnh và những yếu kém trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Olympic tiếng Anh trên internet và dịch vụ trò chơi trực tuyến đang ngày càng phát triển Luận văn này đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ nội dung số của VTC Online.
Các giải pháp này có thể được áp dụng cho các công ty trong Tổng công ty Truyền thông đa phương tiện VTC, cũng như các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Học tập trực tuyến và Trò chơi trực tuyến tại Việt Nam.
Giới hạn của luận văn
Đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng Điều này không chỉ là mục tiêu của các doanh nghiệp trong lĩnh vực internet mà còn áp dụng cho mọi ngành nghề khác Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ góp phần tạo dựng thương hiệu và tăng cường sự trung thành của họ.
Do đặc thù của doanh nghiệp nội dung số liên quan đến nhiều vấn đề xã hội, việc nghiên cứu bị hạn chế bởi thời gian, nhân lực và trình độ Do đó, đề tài chủ yếu áp dụng cho công ty VTC Online và một số công ty trong Tổng công ty VTC Kết quả nghiên cứu có thể không đại diện cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nội dung số và dịch vụ trên internet.
Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mục lục, tóm tắt, các phụ lục và tài liệu tham khảo đề tài gồm 5 chương:
Chương I: Giới thiệu - trình bày sự cần thiết của đề tài, mục tiêu và giới hạn của đề tài, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn.
Chương II: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ - tóm lược các vấn đề tổng quan về lý luận về dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ áp dụng cho dịch vụ nội dung số.
Chương III: Giới thiệu về VTC Online và dịch vụ nội dung số của công ty - thông tin tóm lược về công ty, ngành nghề hoạt động, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh; mô tả về dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet và dịch vụ Trò chơi trực tuyến.
Chương IV: Đánh giá chất lượng dịch vụ nội dung số - báo cáo kết quả nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ của dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet và dịch vụ Trò chơi trực tuyến từ cảm nhận của khách hàng.
Chương V: Đề xuất các giải pháp - nêu ra một số đề xuất và giải pháp cơ bản để cải thiện chất lượng dịch vụ nội dung số của VTC Online.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Chương này trình bày các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, tạo nền tảng lý thuyết cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet và Trò chơi trực tuyến Đầu tiên, chương giới thiệu các khái niệm và đặc tính của dịch vụ, sau đó là khái niệm về chất lượng dịch vụ cùng các mô hình đánh giá liên quan Dựa trên các mô hình này, chương sẽ lựa chọn mô hình và phương pháp phù hợp nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ nội dung số tại công ty VTC Online.
2.1 Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ
Theo P.K Kotler và K Keller (2012), dịch vụ được định nghĩa là hành động hoặc thực hiện mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính chất phi vật thể và không dẫn đến quyền sở hữu.
2.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Bốn đặc tính của dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến việc thiết kế các chương trình marketing dịch vụ bao gồm tính vô hình, tính bất khả phân, tính khả biến và tính dễ hủy Những yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ không giống như sản phẩm hữu hình, vì khách hàng không thể trải nghiệm trực tiếp trước khi mua Đặc biệt, trong lĩnh vực thẩm mỹ và tâm lý trị liệu, sự không chắc chắn về kết quả khiến người tiêu dùng tìm kiếm bằng chứng chất lượng từ nhiều yếu tố như địa điểm, con người và giá cả Do đó, nhà cung cấp cần "quản lý bằng chứng" để tạo sự tin tưởng cho khách hàng Đối với dịch vụ Olympic tiếng Anh trực tuyến và trò chơi trực tuyến, việc quảng bá thương hiệu, minh bạch thông tin và cập nhật website thường xuyên sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi quyết định sử dụng dịch vụ.
Trong khi hàng hóa vật chất trải qua quy trình sản xuất, lưu kho và phân phối, dịch vụ lại được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, với nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong quá trình này Sự tương tác thường xuyên giữa khách hàng và nhà cung cấp là đặc trưng nổi bật của marketing dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực giải trí và chuyên môn Chẳng hạn, trong một sự kiện offline của dịch vụ Trò chơi trực tuyến, việc mời ca sĩ hay diễn viên nổi tiếng thay vì khách mời thông thường sẽ nâng cao hiệu quả của sự kiện, thu hút sự quan tâm lớn từ người tham dự.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung cấp, thời điểm, địa điểm và đối tượng, dẫn đến tính biến thiên cao Khách hàng thường nhận thức rõ điều này và thường trò chuyện với người khác trước khi lựa chọn nhà cung cấp Khi nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng với thái độ tích cực và phản hồi nhanh chóng, khách hàng sẽ có đánh giá tốt về dịch vụ Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ đầu tư vào con người, chuẩn hóa quy trình và thường xuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng Đối với dịch vụ internet và dịch vụ nội dung số, nếu kiểm soát tốt tính biến thiên theo hướng tích cực, nó sẽ trở thành công cụ marketing hiệu quả, lan tỏa qua khách hàng đã sử dụng và có trải nghiệm tích cực.
Dịch vụ không thể lưu trữ, do đó tính dễ hủy của nó có thể gây ra vấn đề khi nhu cầu thay đổi, đặc biệt trong giờ cao điểm của dịch vụ Trò chơi trực tuyến Khi số lượng khách hàng vượt quá khả năng phục vụ của các máy chủ giới hạn, điều này dẫn đến việc từ chối dịch vụ Quản trị cung cầu và lợi nhuận là yếu tố quan trọng, yêu cầu dịch vụ phải sẵn sàng cho khách hàng tại thời điểm và địa điểm chính xác để tối ưu hóa lợi nhuận Các công ty cần xây dựng chiến lược nhằm tạo ra sự khớp nối chính xác hơn giữa cung và cầu dịch vụ.
2.2 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự nhận được Tương tự, Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị dịch vụ của khách hàng và giá trị dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa mong đợi và sự thỏa mãn của khách hàng Nó phản ánh mức độ phù hợp của dịch vụ được cung cấp với những kỳ vọng của khách hàng Để đạt được chất lượng dịch vụ tốt, cần phải thực hiện việc chuyển giao dịch vụ một cách hiệu quả, đáp ứng đúng mức độ mong đợi của khách hàng Từ quan điểm này, chúng ta có thể phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ theo nhiều cấp độ khác nhau.
Dịch vụ nhận được Kỳ vọng Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được >= Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Sự thỏa mãn của khách hàng trực tiếp liên quan đến chất lượng dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ cao, nếu mức độ thỏa mãn vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức mong đợi, khách hàng sẽ vẫn cảm thấy vui vẻ nhưng không hoàn toàn thỏa mãn Trong trường hợp chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn sẽ giảm và khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng.
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm mô hình chất lượng và chức năng của Gronroos (1984), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), cùng với mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Vachirapornpuk (2002) Những mô hình này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sau khi phân tích các đặc tính và ứng dụng của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) được xác định là phù hợp nhất cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nội dung số Mô hình này không chỉ cung cấp thang đo chính xác mà còn giúp nhận diện các hạn chế trong quá trình đánh giá, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa "chất lượng dịch vụ" là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Sự khác biệt này được phân tích qua năm khoảng cách, giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng.
KC1 (khoảng cách 1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
KC2 (khoảng cách 2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Hình 2.1:Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman, A; Zeithaml, Valarie A; Bery, Leonard L (1985)
KC3 (khoảng cách 3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
KC4 (khoảng cách 4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp với chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5) đề cập đến sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và những kỳ vọng của họ về dịch vụ đó Khoảng cách này phản ánh chất lượng dịch vụ, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng Việc thu hẹp KC5 là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện uy tín thương hiệu.
Parasuraman và các cộng sự đã liên tục kiểm định và xem xét các lý thuyết khác nhau về thang đo SERVQUAL, cho rằng nó đạt độ tin cậy và giá trị cao Thang đo này có thể áp dụng hiệu quả trong nhiều loại hình dịch vụ, bao gồm nhà hàng và khách sạn.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ TẠI VTC ONLINE
NỘI DUNG SỐTẠI VTC ONLINE
Chương này giới thiệu các khái niệm và đặc điểm của ngành nội dung số, đồng thời cung cấp cái nhìn tổng quan về nội dung số tại Việt Nam Bên cạnh đó, bài viết cũng giới thiệu cơ bản về công ty VTC Online, mô tả chi tiết về dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet và dịch vụ Trò chơi trực tuyến của VTC Online.
3.1 Tổng quan về ngành nội dung sốViệt Nam
3.1.1 Khái niệm về ngành nội dung số
Sản phẩm nội dung số bao gồm các loại nội dung như văn bản, dữ liệu, hình ảnh và âm thanh, được biểu diễn dưới dạng số và lưu trữ trên các nền tảng điện tử như mạng máy tính và internet Chúng thường được coi là sản phẩm phần mềm với hàm lượng thông tin lớn hơn hàm lượng công nghệ Nội dung số có khả năng tích hợp nhiều dạng khác nhau, tạo ra sản phẩm đa phương tiện (multimedia) kết hợp văn bản, hình ảnh và âm thanh, cho phép lưu trữ, truy xuất, tái sản xuất, nâng cấp và chỉnh sửa một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Ngành công nghiệp nội dung số bao gồm thiết kế, sản xuất, xuất bản, lưu trữ, phân phối và phát hành các sản phẩm nội dung số cùng các dịch vụ liên quan Ngành này trải rộng qua nhiều lĩnh vực, bao gồm phát triển nội dung cho internet và mạng di động, các sản phẩm giải trí số như trò chơi trực tuyến và trò chơi tương tác, cũng như nội dung giáo dục trực tuyến và học tập điện tử.
Ngành dịch vụ nội dung số bao gồm các sản phẩm thông tin số, hình ảnh và trò chơi được cung cấp qua internet hoặc điện thoại di động Nội dung trong dịch vụ này đa dạng, bao gồm thông tin về kinh tế - xã hội, khoa học - giáo dục, văn hóa - giải trí và các sản phẩm tương tự khác.
3.1.2 Ngành nội dung số Việt Nam
Ngành nội dung số tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của internet và số lượng thuê bao viễn thông Tốc độ tăng trưởng hàng năm luôn đạt hai con số Cụ thể, năm 2016, tỷ lệ người sử dụng internet trong dân số đạt 50.6%, và đến năm 2019, tỷ lệ này đã tăng lên 60.9%, cho thấy sự gia tăng 10% chỉ trong ba năm.
Người sử dụng internet (triệu người) % dân số
Hình 3.1: Dự báo số lượng người sử dụng internet so với dân số Việt Nam
Nguồn: emarketer.com, tháng 3 năm 2016
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu, ngành công nghiệp nội dung số tại Việt Nam đang gặp khó khăn và tăng trưởng chậm lại Thiếu chính sách hỗ trợ từ Nhà nước khiến doanh nghiệp Việt Nam khó cạnh tranh do đầu tư cho ngành này còn hạn chế về cả chất lượng và số lượng nhân lực Hệ thống pháp luật hiện tại vẫn còn nhiều bất cập, không tạo ra môi trường pháp lý an toàn và công bằng cho doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp nước ngoài Doanh nghiệp Việt thường bị quản lý chặt chẽ, trong khi việc quản lý doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam lại lỏng lẻo do quy định chưa được cập nhật kịp thời với sự phát triển nhanh chóng của ngành.
Tỷ trọng của ngành công nghiệp nội dung số trong lĩnh vực công nghệ thông tin vẫn còn hạn chế, với tốc độ tăng trưởng doanh thu giảm dần qua các năm Cụ thể, theo thống kê từ Vụ công nghệ thông tin, Bộ Thông tin và Truyền thông, tốc độ tăng trưởng doanh thu ngành này đã giảm từ 56,81% vào năm 2009 xuống chỉ còn 12% vào năm 2012, với doanh thu đạt khoảng 1,3 tỉ USD (27.000 tỉ đồng) Năm 2013, doanh thu tăng lên 1,4 tỉ USD, nhưng chỉ đạt mức tăng trưởng 13,9% so với năm trước.
Tổng doanh thu công nghiệp CNTT Công nghiệp nội dung số
Hình 3.2: Doanh thu của nền công nghiệp nội dung số Việt Nam
Nguồn:Sách trắng Công nghệ thông tin và Truyền thông(2014)
3.2 Giới thiệu công ty VTC Online
Công ty cổ phần VTC Truyền thông trực tuyếnlà đơn vị thành viên của Tổng công ty Truyền thông đa phương tiện VTC,được thành lập ngày 09/04/2008
Ngành nghề kinh doanh chính: Giáo dục trực tuyến; Sản xuất và phát hành
Trò chơi trực tuyến; Thanh toán trực tuyến; Đào tạo công nghệ và nội dung số và Mạng xã hội.
Cổ đông chính: Tổng công ty Truyền thông đa phương tiện VTC; Quỹ IDG
Ventures Vietnam, Quỹ Deutsche Bank Việt Nam; và cổ đông cá nhân.
Trụ sở: Tòa nhà VTC Online 18 Tam Trinh, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Tầm nhìn: “Trở thành doanh nghiệp hàng đầu về nội dung số trong trái tim 50 triệu khách hàng”.
Ban Điều hành công ty gồm: Giám đốc điều hành, Giám đốc thường trực,
Giám đốc Tài chính, Giám đốc Phát triển kinh doanh, Giám đốc Công nghệ.
Các bộ phận sản xuất kinh doanh:
- Khối goGlobal: Hợp tác đầu tư liên doanh liên kết các dự án có yếu tố nước ngoài
- Khối goPlay: Sản xuất và phát hành các Trò chơi trực tuyến, hệ thống Đào tạo trực tuyến.
- Khối goApp: Hệ thống thanh toán, vận hành kỹ thuật các sản phẩm dịch vụ.
- Khối goCloud: Xây dựng và đảm bảo hạ tầng cơ sở thiết bị, hạ tầng cơ sở.
Bộ phận hỗ trợ kinh doanh:
Văn phòng đại diện: Vp.Vinh, Tp.HCM
Công ty con: VTC Education, VTC Indonesia, VTC Korea
Hình 3.3: Cơ cấu tổ chức của công ty VTC Online
Nguồn:Quyết định số 10/QĐ-VTCOL của Giám đốc công ty VTC Online ĐHCĐ
BAN ĐIỀU HÀNH goGlobal goPlay goApp goCloud
VP.Vinh VP.Hồ Chí
Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2011 – 2015:
Doanh thu (tỷ VNĐ) Lợi nhuận (tỷ VNĐ)
Hình 3.4: Doanh thu và lợi nhuận của công ty VTC
Nguồn:Báo cáo tài chính của công ty (2011 - 2015)
Trong những năm gần đây, doanh thu của công ty đã liên tục giảm, đặc biệt là vào năm 2014 khi doanh thu chỉ đạt 50% so với năm 2012 Tuy nhiên, vào năm 2015, doanh thu và lợi nhuận của công ty bắt đầu có dấu hiệu phục hồi, mặc dù lợi nhuận vẫn ở mức thấp.
Giáo dục trực tuyếnThanh toán trực tuyếnTrò chơi trực tuyếnMạng xã hội và dịch vụ khác Đào tạo
Hình 3.5: Cơ cấu doanh thu của các dịch vụ VTC
Nguồn:Báo cáo quản trị của công ty (2015)
Theo Hình 3.5 thì tỷ trọng doanh thu của dịch vụ Olympic tiếng Anh trực tuyến và Trò chơi trực tuyến chiếm đến 57% doanh thu của công ty năm 2015.
3.3 Sản phẩm Olympic tiếng Anh trên internet
Olympic tiếng Anh trên internet (IOE) là một dịch vụ học và thi tiếng Anh trực tuyến, được tổ chức bởi công ty VTC Online phối hợp với Bộ Giáo dục và Đào tạo từ năm 2010 Đối tượng tham gia là học sinh phổ thông từ lớp 3 đến lớp 12.
3.3.2 Hình thức tham gia và quy định của dịch vụ
Khách hàng cần đăng ký thành viên trên trang web www.ioe.vn bằng cách cung cấp đầy đủ thông tin, bao gồm họ và tên, thông tin lớp, trường học, quận/huyện, và tỉnh/thành phố.
Mỗi năm học, có 4 vòng thi Olympic chính thức cho cấp tiểu học (TH) và trung học cơ sở (THCS), cùng với 3 vòng thi cho cấp phổ thông trung học (PTTH) và các vòng tự luyện Vòng thi Olympic cấp toàn quốc dành cho học sinh lớp 5 và lớp 9 ở cấp TH và THCS, trong khi học sinh lớp 11 tham gia vòng thi cấp PTTH Trong các vòng thi chính thức, học sinh chỉ được phép sử dụng một tài khoản để đăng nhập.
3.3.3 Tổ chức triển khai Để quản lý, chỉ đạo và tổ chức thực hiện các hoạt động của cuộc thi Olympic tiếng Anh trên internet các cấp, Bộ Giáo dục và Đào tạo thành lập Ban chỉ đạo, Ban tổ chức cấp toàn quốc; tỉnh, huyện và trường thành lập ban tổ chức tương ứng
Vòng thi cấp trường, huyện/quận, tỉnh/thành phố
Vòng thi cấp trường, huyện/quận, tỉnh/thành phố là những vòng thi không bắt buộc.
Bộ Giáo dục và Đào tạo sẽ cung cấp hỗ trợ về chuyên môn và quản lý, cho phép các địa phương tự quyết định phương thức và địa điểm thi, nhằm tối ưu hóa số lượng học sinh tham gia vòng thi cấp toàn quốc.
Vòng thi Olympic tiếng Anh trên internet cấp toàn quốc
Vòng thi Olympic tiếng Anh trên internet cấp toàn quốc hàng năm do Bộ Giáo dục và Đào tạo tổ chức, được thông báo trên trang web
Vòng thi Olympic tiếng Anh trực tuyến cấp quốc gia được tổ chức dành cho các tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương đăng ký tham gia Mỗi tỉnh, thành phố sẽ được coi là một đơn vị dự thi riêng biệt.
Mỗi tỉnh, thành phố được đăng ký tối đa là 120 học sinh/ khối lớp;
Khen thưởng trong các vòng thi được quy định bởi tổ chức thi, nhằm khuyến khích tinh thần tự học và tự đánh giá của học sinh Việc này không áp dụng cho giải đồng đội và không được tính vào tiêu chí xét thi đua hàng năm cho học sinh, giáo viên, nhà trường, cũng như cấp huyện/quận, tỉnh/thành phố.
Giải thưởng ở cấp toàn quốc được xét theo từng bảng thi như sau:
Bảng A: 05 thành phố: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ
3.3.4 Kết quả dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet
Bảng 3.1: Kết quả dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet năm học 2015 -2016
STT Tên chỉ số Số liệu
1 Số thành viên tham gia 4,784,000
2 Số tỉnh/thành phố tham gia thi cấp toàn quốc 63
3 Số lượt truy cập cao nhất một ngày (visit) 786,000
4 Số học sinh cùng truy cập cao nhất tại một thời điểm 50,000
5 Số học sinh tham gia thi vòng thi Trường 567,000
6 Số học sinh tham gia thi vòng thi Quận/Huyện 251,000
7 Số học sinh tham gia thi vòng thi Tỉnh 69,000
8 Số học sinh tham gia thi vòng thi Quốc gia 8,500
Nguồn:Báo cáo hoạt động của dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet (2015)
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ TẠI VTC ONLINE
Chương này trình bày kết quả điều tra chất lượng dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet và dịch vụ Trò chơi trực tuyến thông qua phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert Khách hàng đã được khảo sát thông qua website chính của dịch vụ bằng công cụ Google Form Tác giả áp dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả để đưa ra các đánh giá dựa trên kết quả khảo sát khách hàng Kết quả được trình bày theo thứ tự rõ ràng.
- Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet
- Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ Trò chơi trực tuyến.
- Kết luận rút ra được từ các kết quả khảo sát.
4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet
4.1.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet
Kết quả điều tra trong Bảng 4.1 cho thấy dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet nhận được độ tin cậy rất cao từ khách hàng, với điểm trung bình đạt 4.30 Không có ý kiến nào phản đối hay nghi ngờ về thương hiệu, và khách hàng luôn tin tưởng vào khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ Tỷ lệ ý kiến đồng ý và hoàn toàn đồng ý lên tới 89.2% trong số khách hàng được khảo sát.
Bảng 4.1: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Olympic tiếng Anh trên internet
STT Đặc tính đánh giá Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Nguồn:Kết quả điều tra khảo sát của tác giả (2016)
Khách hàng đánh giá cao đặc tính khả năng đáp ứng và sự bảo đảm, với điểm trung bình lần lượt là 4.14 và 4.19.
Trong một khảo sát, có đến 4/5 đặc tính dịch vụ được đánh giá cao với điểm trung bình trên 4, tuy nhiên, sự cảm thông chỉ đạt 3.35 điểm, thấp nhất trong số các đặc tính Đặc biệt, 51.2% khách hàng cho rằng sự cảm thông chỉ đạt mức bình thường, trong khi 9% không đồng ý rằng họ nhận được sự cảm thông Điều này cho thấy cần có sự thay đổi và nâng cấp trong việc chăm sóc và chia sẻ với khách hàng.
Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Sự bảo đảm Sự cảm thông Yếu tố hữu hình
0.710 Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Hình 4.1: Đánh giá tổng hợp của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Olympic tiếng Anh trên internet
Theo kết quả khảo sát của tác giả (2016), các yếu tố hữu hình, mặc dù không được đánh giá cao như sự tin cậy và sự bảo đảm, vẫn đạt điểm số khá tốt khoảng 4 điểm Đặc biệt, 53% khách hàng tham gia khảo sát đồng ý với các câu hỏi liên quan đến website dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet.
4.1.2 Đánh giá của khách hàng trên đặc tính “Sự tin cậy” dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet
Kết quả phân tích cho thấy dịch vụ Olympic tiếng Anh trực tuyến được khách hàng đánh giá cao nhất về tính "sự tin cậy" so với các đặc tính khác.
Theo Bảng 4.2, thương hiệu VTC Online nhận được sự tin cậy cao nhất từ khách hàng trong dịch vụ Olympic tiếng Anh trực tuyến, với 68 trên 150 khách hàng cho điểm tối đa 5 điểm Có 69 khách hàng đánh giá ở mức 4 điểm và chỉ 13 khách hàng cho điểm 3, không có ai cho điểm 2 và 1 Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ 4 trở lên đạt 91.33%, trong khi điểm thấp nhất cho câu hỏi QA1 là 3 trên thang điểm 5.
Bảng 4.2: Tổng hợp đánh giá của khách hàng trên đặc tính "Sự tin cậy" dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet
Câu hỏi phỏng vấn Max Min Trung
Thương hiệu VTC Online tạo cho bạn sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet - IOE.vn
Bạn luôn tin tưởng rằng VTC Online không cho trang web khác hay công ty khác tiếp cận thông tin cá nhân bạn đã khai báo trên IOE.vn
VTC Online cung cấp dịch vụ IOE đúng thời điểm mà công ty đã thông báo trước đó trên website
Bạn tin rằng admin của trang web Olympic tiếng
Anh trên internet - IOE.vn sẽ không sử dụng sai thông tin cá nhân của mình
QA5 Kết quả thi của Olympic tiếng Anh trên internet
- IOE.vn chính xác và trung thực 5.00 2.00 4.25 0.677
Nguồn:Kết quả điều tra khảo sát của tác giả (2016)
Khách hàng rất tin tưởng vào khả năng bảo mật thông tin cá nhân của VTC Online, với điểm trung bình đạt 4.35 cho câu hỏi về việc công ty không chia sẻ hay làm lộ thông tin cá nhân cho bên thứ ba.
Trong số 135 khách hàng, có 4 và 5 điểm đánh giá cao, nhưng vẫn có 2 khách hàng cho điểm 2, cho thấy 1.33% khách hàng chưa hoàn toàn tin tưởng vào hệ thống bảo mật tài khoản của dịch vụ Olympic tiếng Anh trực tuyến Bảng 4.3 và Hình 4.4 thể hiện đánh giá của khách hàng về tính “sự tin cậy” của dịch vụ này.
VTC Online mang đến sự tin cậy cho người dùng khi sử dụng dịch vụ Olympic tiếng Anh trực tuyến tại IOE.vn Bạn có thể hoàn toàn yên tâm rằng VTC Online sẽ bảo mật thông tin cá nhân của bạn và không chia sẻ với bất kỳ trang web hay công ty nào khác.
VTC Online đã chính thức cung cấp dịch vụ IOE đúng như thông báo trên website Bạn hoàn toàn yên tâm rằng admin của trang web Olympic tiếng Anh IOE.vn sẽ bảo mật thông tin cá nhân của bạn một cách an toàn và không sử dụng sai mục đích.
Kết quả thi của Olympic tiếng Anh trên internet - IOE.vn chính xác và trung thực Điểm trung bình trên phương diện Sự tin cậy
Hình 4.2: Kết quả đánh giá các tiêu chí của đặc tính
"Sự tin cậy" dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet
Nguồn:Kết quả điều tra khảo sát của tác giả (2016)
Khách hàng đánh giá cao kết quả thi của Olympic tiếng Anh trên internet, với thang điểm trung bình lần lượt là 4.25 và 4.26 cho thời gian cung cấp dịch vụ.
4.1.3 Đánh giá của khách hàng trên đặc tính “Sự bảo đảm” dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet
Khách hàng tiếp tục đánh giá cao dịch vụ Olympic tiếng Anh trực tuyến, với điểm trung bình ấn tượng đạt 4.19, thể hiện sự tin cậy và chất lượng của dịch vụ này.
Sự bảo đảm về tiền khi khách hàng nạp vào hệ thống dịch vụ của Olympic tiếng Anh mang lại cảm giác an toàn cao, với điểm trung bình đạt 4.31 Chỉ 11 khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức 3, trong khi 62/150 và 75/150 khách hàng cho điểm tối đa là 5 và 4 Điều này chứng tỏ sự ổn định của hệ thống nạp tiền và thanh toán, được khách hàng đánh giá rất cao.
Khách hàng đánh giá cao kiến thức của nhân viên chăm sóc khách hàng, với chỉ 1 trong 150 người cho rằng kiến thức của họ chưa đạt yêu cầu Tỷ lệ này cho thấy sự hài lòng cao và hoàn toàn chấp nhận được trong dịch vụ trực tuyến.
Bảng 4.3: Tổng hợp đánh giá của khách hàng trên đặc tính "Sự bảo đảm" dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet
Câu hỏi phỏng vấn Max Min Trun g Bình Độ lệch chuẩ n
QA9 Trang web Olympic tiếng Anh trên internet -
IOE.vn luôn hoạt động ổn định trong thời gian cao điểm 5.00 2.00 4.30 0.721
QA10 Bạn cảm thấy an toàn khi nạp tiền để tham gia thi thử dịch vụ Olympic tiếng Anh trên internet -
QA11 Nhân viên của VTC Online đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn 5.00 2.00 4.21 0.735
QA12 Nhân viên của VTC Online bao giờ cũng tỏ ra lịch sự và nhã nhặn với bạn 5.00 2.00 3.93 0.662
Nguồn:Kết quả điều tra khảo sát của tác giả (2016)
