Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty tnhh tm dv nina

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH H cm LÊ THỊ TRÀ LY tế NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG nh VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI Đ H Ki CÔNG TY TNHH TM & DV NINA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH cm LÊ THỊ TRÀ LY H NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG tế VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI Ki nh CÔNG TY TNHH TM & DV NINA H Chuyên ngành: Kinh doanh Thƣơng mại Đ Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ MỸ LINH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN ********* Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thiết kế website công ty TNHH TM & DV NINA” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực dướng dẫn khoa học Tiến sĩ Tạ Thị Mỹ Linh Trong trình nghiên cứu, thực nghiêm túc quy tắc nghiên cứu, tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn ghi rõ nguồn theo quy định Các số liệu thu thập kết phân tích luận văn trung thực, chưa cơng bố hình thức H cm Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Ki nh tế Tác giả Đ H Lê Thị Trà Ly MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu cm 1.2 Mục tiêu nghiên cứu H 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu tế 1.5 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài Nghiên cứu nước 1.5.2 Nghiên cứu nước 10 Ki nh 1.5.1 H 1.6 Tính ý nghĩa thực tiễn đề tài 11 Đ 1.7 Kết cấu đề tài .12 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 13 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 14 2.2 Chất lượng dịch vụ 15 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 16 2.3 Sự hài lòng khách hàng 16 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 2.3.2 Sự cần thiết đo lường hài lòng khách hàng 17 2.3.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 18 2.3.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: 20 2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .20 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988) 20 2.4.2 Mô SERVPERF Cronin Taylor (1992) 21 2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website công ty NINA .22 Trang thông tin điện tử - Website 22 2.5.2 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website công ty NINA 23 H cm 2.5.1 tế 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 nh TÓM TẮT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 Ki 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 Nghiên cứu định tính .29 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .37 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 38 Đ H 3.1.1 3.2 Nguồn thông tin 38 3.2.1 Thông tin thứ cấp .38 3.2.2 Thông tin sơ cấp 38 3.3 Thiết kế mẫu 38 TÓM TẮT CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.1.1 Giới tính 41 4.1.2 Độ tuổi .41 4.1.3 Trình độ văn hóa 42 4.1.4 Loại hình kinh doanh .42 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 43 4.3 Phân tích nhân tố EFA 46 4.3.1 Biến độc lập .46 4.3.2 Biến phụ thuộc – Sự hài lòng 52 cm 4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 54 H 4.5 Phân tích tương quan 54 tế 4.6 Phân tích hồi quy 55 nh 4.7 Kiểm định khác biệt .59 Kiểm định khác biệt theo giới tính .59 4.7.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 60 4.7.3 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn 61 4.7.4 Kiểm định khác biệt loại hình kinh doanh .62 Đ H Ki 4.7.1 TÓM TẮT CHƢƠNG 63 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Một số hàm ý quản trị việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website công ty NINA 65 5.2.1 Đối với nhân tố Mức độ đáp ứng .65 5.2.2 Đối với nhân tố Sự thấu hiểu 66 5.2.3 Đối với nhân tố Giá 67 5.2.4 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình 67 5.2.5 Đối với nhân tố Độ tin cậy .68 5.2.6 Đối với nhân tố Sự đảm bảo 68 5.3 Hạn chế đề tài 69 5.4 Hướng nghiên cứu .70 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 KẾT LUẬN .72 PHỤ LỤC cm TÀI LIỆU THAM KHẢO Đ H Ki nh tế H DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Variance) CA Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha CNTT Cơng nghệ thơng tin EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ITIL Thư viện sở hạ tầng công nghệ thông tin – Information Technology Infrastructure Library Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin R2 Hệ số điều chỉnh Adjusted R Square SERVPERF Service Performance SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ Service Quality Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical nh Package for the Social Sciences) tế H cm KMO Trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation VNĐ Việt Nam đồng H Đ factor) Ki TNHH TM & DV DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Diễn giải thang đo mô hình nghiên cứu đề xuất .29 Bảng 3.2: Bảng mã hóa tổng hợp thang đo 34 Bảng 3.3: Bảng mã hóa thang đo Sự hài lịng 36 Bảng 4.1: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 43 Bảng 4.2: KMO kiểm định Barlett’s 46 Bảng 4.3: Total Variance Explained (Biến độc lập lần 2) 47 Bảng 4.4: Ma trận xoay thành phần nhân tố .47 Bảng 4.5: Nhóm nhân tố Sự đảm bảo .50 Bảng 4.6: Nhóm nhân tố Sự thấu hiểu 51 cm Bảng 4.7: Nhóm nhân tố Mức độ đáp ứng 51 H Bảng 4.8: Nhóm nhân tố Độ tin cậy 52 Bảng 4.9: Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình .52 tế Bảng 4.10: Nhóm nhân tố Giá 52 nh Bảng 4.11: KMO Bartlett’s Test 53 Bảng 4.12: Tổng phương sai giải thích biến Hài lịng 53 Ki Bảng 4.13: Bảng thành phần nhân tố Hài lòng 53 H Bảng 4.14: Bảng hệ số tương quan biến .54 Đ Bảng 4.15: Bảng đánh giá phù hợp mơ hình 55 Bảng 4.16: Bảng xác định phù hợp mơ hình 56 Bảng 4.17: Bảng hệ số hồi quy mơ hình 56 Bảng 4.18: Kiểm định trung bình biến định tính Giới tính đến biến phụ thuộc .60 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai đồng biến Độ tuổi 60 Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA biến Độ tuổi 61 Bảng 4.21: Kiểm định phương sai đồng biến Trình độ học vấn .61 Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA biến Trình độ học vấn 61 Bảng 4.23: Kiểm định phương sai đồng biến Loại hình kinh doanh 62 Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA biến Loại hình kinh doanh 62 Bảng 4.25: Tổng hợp kết phân tích phương sai 62 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Hình 2.1: Tính liên kết bốn đặc điểm dịch vụ 15 Hình 2.2: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .18 Hình 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 20 Hình 2.5: Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website công ty NINA 24 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần .37 Hình 4.1: Mơ tả mẫu theo giới tính 41 cm Hình 4.2: Mơ tả mẫu theo độ tuổi .41 H Hình 4.3: Mơ tả mẫu theo trình độ văn hóa 42 Hình 4.4: Mơ tả mẫu theo loại hình kinh doanh .42 tế Hình 4.5: Trị tới hạn, kiểm định Durbin-Watson 56 nh Hình 4.6: Đồ thị tần số Histogram 57 Đ H Ki Hình 4.7: Đồ thị tần số P-P Plot 57