Đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công ty tnhh kiến trúc đại dương thành phố đồng hới

- tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ inh NGUYỄN TRUNG HIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN cK THIẾT KẾ CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐẠI DƯƠNG – họ THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ại MÃ SỐ: 34 01 01 Trư ờn gĐ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO HUẾ, 2020 - tế Hu ế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Huế, ngày 06 tháng 11 năm 2020 inh Tác giả luận văn Trư ờn gĐ ại họ cK Nguyễn Trung Hiếu i - tế Hu ế LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế truyền đạt kiến thức, giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi cho hai năm học tập, nghiên cứu trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đăng Hào dành thời gian tận tình bảo, cung cấp tài liệu, hướng dẫn cách vận dụng kiến thức phương pháp nghiên cứu để hoàn thành luận văn inh Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Lãnh đạo Công ty, anh chị đồng nghiệp Cơng ty nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình cơng tác, cung cấp cho số liệu cần thiết kiến thức q cK giá để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè chia sẻ khó khăn, động viên khích lệ tơi học tập, nghiên cứu để hoàn thành họ luận văn Cuối cùng, điều kiện thời gian hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy giáo đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài ại hoàn thiện, phục vụ cho công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! gĐ Huế, ngày 06 tháng 11 năm 2020 ờn Tác giả luận văn Trư Nguyễn Trung Hiếu ii - Họ tên học viên : NGUYỄN TRUNG HIẾU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh tế Hu ế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TÊ Mã số: 8340101 Niên khóa : 2018 - 2020 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐẠI DƯƠNG – TP ĐỒNG HỚI” inh Mục đích đối tượng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Từ nghiên cứu lý luận đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cơng ty, đề tài nhằm đề xuất giải pháp hồn thiện chất lượng dịch cK vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương - TP Đồng Hới Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH kiến trúc Đại Dương - TP Đồng Hới Các phương pháp nghiên cứu sử dụng họ - Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu sơ cấp, thứ cấp - Phương pháp định tính, định lượng - Phỏng vấn trực tiếp qua bảng hỏi ại Các kết nghiên cứu kết luận Trên sở phân tích phần lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ Luận văn gĐ đạt kết sau: - Đánh chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương - TP Đồng Hới giai đoạn 2017-2019 ờn - Luận văn nhận diện dược yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Từ đưa đánh giá, nhận xét kết đạt được, tồn hạn chế phân tích nguyên nhân tổn Trư - Trên sở quan điểm, mục tiêu chung chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương - TP Đồng Hới, luận văn đề xuất số giải pháp hoàn thiện công tác chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế có hiệu quả, nâng cao hiệu hoạt động nghiên cứu iii tế Hu ế - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Gross Domestic Product TNHH Trách nhiệm hữu hạn TVTK Tư vấn thiết kế KH Khách hàng EFA Phân tích nhân tố FTSQ Mơ hình Gronroos IPA Mơ hình mức độ thể quan trọng CLDV Chất lượng dịch vụ CTTK Chủ trì thiết kế CNCT Chủ nhiệm cơng trình HDTV Hội đồng thành viên Trư ờn gĐ ại họ cK inh GDP iv - tế Hu ế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TÊ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU ix inh DANH MỤC SƠ ĐỒ xii Phần MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Cấu trúc luận văn họ Phần II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ .8 ại 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ gĐ 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 ờn 1.1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng .11 1.1.2 Dịch vụ tư vấn thiết kế chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế 12 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tư vấn thiết kế .12 Trư 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tư vấn thiết kế .14 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế 16 1.1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế 18 1.1.3 Sự cần thiết việc đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế 19 v - tế Hu ế 1.1.3.1 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế .20 1.1.3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế 22 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .26 1.1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .27 1.1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 27 1.1.5.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuman cộng (1988) 29 1.1.5.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 29 inh 1.1.5.4 Mơ hình Gronroos ( Viết tắt FTSQ) .30 1.1.5.5 Mơ hình mức độ thể quan trọng (IPA) .30 1.1.6 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 32 cK 1.1.6.1 Thiết kế thang đo xây dựng bảng hỏi 33 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ CÔNG TY VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐẠI họ DƯƠNG – TP ĐỒNG HỚI .36 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch số công ty địa bàn thành phố Đồng Hới tỉnh thành khác 36 ại 1.2.2 Bài học rút cho Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương .37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 gĐ Chương 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐẠI DƯƠNG – TP ĐỒNG HỚI40 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐẠI DƯƠNG – TP ĐỒNG HỚI 40 ờn 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 41 Trư 2.1.4 Nguồn lực Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương 42 2.1.4.1 Nguồn nhân lực 42 2.1.4.2 Tình hình vốn nguồn vốn 44 vi - tế Hu ế 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty .45 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CỦA CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐẠI DƯƠNG 47 2.2.1 Quy trình dịch vụ tư vấn thiết kế Cơng ty TNHH Kiến trúc Đại Dương 47 2.2.2 Tác phong làm việc giao tiếp với khách hàng 51 2.2.3 Thực trạng tình hình dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương 52 2.2.4 Thực trạng nguồn sở vật chất, trang thiết bị máy móc Công ty TNHH inh Kiến trúc Đại Dương 54 2.2.5 Thực trạng kết thực hợp đồng tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương 56 cK 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CỦA CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐẠI DƯƠNG .57 2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 57 họ 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương 59 2.3.2.1 Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng ại dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương 59 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 69 gĐ 2.3.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương 72 2.3.2.4 Phân tích hồi quy 78 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến ờn trúc Đại Dương 81 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương 81 Trư 2.4.2 Điểm yếu nguyên nhân chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương 82 Kết luận chương .83 vii - tế Hu ế Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐẠI DƯƠNG 85 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CỦA CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐẠI DƯƠNG ĐẾN NĂM 2025 .85 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TY TNHH KIẾN TRÚC ĐẠI DƯƠNG .86 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy nhân viên với khách hàng 86 inh 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng công ty .86 3.2.3 Giải pháp tăng cường đầu tư sở vật chất, công nghệ cho yếu tố “ Phương tiện hữu hình” ngày hiệu 87 cK 3.2.4 Giải pháp nhằm nâng cao “ Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ công ty” 89 Kết luận chương .91 Phần KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 họ KẾT LUẬN 92 KIẾN NGHỊ 93 2.1 Cơ quan quản lý xây dựng nhà nước 93 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 97 gĐ PHỤ LỤC .97 PHỤ LỤC .99 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG ờn NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Trư XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - tế Hu ế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 31 Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Bảng 1.2: Các thành phần thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế .34 Cơ cấu tố chức Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương 42 Bảng 2.1: Tình hình lao động Công ty giai đoạn 2017 - 2019 43 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty TNHH Kiến trúc Đại inh Sơ đồ 2.1: Dương giai đoạn 2017 - 2019 44 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Kiến trúc Đại cK Dương giai đoạn 2017 - 2019 46 Bảng 2.4: Số liệu khách hàng Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương 53 Bảng 2.5: Tình hình sở vật chất, trang thiết bị máy móc Cơng ty TNHH họ Kiến trúc Đại Dương giai đoạn 2017 - 2019 .55 Bảng 2.6: Kết thực hợp đồng tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương giai đoạn 2017 - 2019 .56 Chất lượng hợp đồng tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến ại Bảng 2.7: trúc Đại Dương giai đoạn 2017 - 2019 57 Bảng 2.9: Thông tin chung đối tượng khách hàng khảo sát 58 gĐ Bảng 2.8: Kết mô tả đánh giá tin cậy chất lượng dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương 60 Kết mô tả đánh giá khả đáp ứng chất lượng dịch vụ ờn Bảng 2.10: khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty Trư TNHH Kiến trúc Đại Dương .61 Bảng 2.11: Kết mô tả đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương .62 ix - tế Hu ế Mô tả cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương thông qua giá trị trung bình nhân tố rút trích Để có đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương, đề tài tiến hành phân tích giá trị trung bình nhóm nhân tố Kết đánh giá giá trị trung bình trình bày bảng đây: Bảng 2.9: Kết mô tả đánh giá tin cậy chất lượng dịch vụ khách inh hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương Đvt: % 3,3 46,0 35,3 15,3 3,63 0,782 5,3 41,3 42,0 11,3 3,59 0,761 2,7 40,0 46,0 11,3 3,66 0,713 2,7 38,0 40,7 18,7 3,75 0,785 4,0 52,7 34,0 9,3 3,51 0,721 ại Công ty ln thực hứa Khi anh/ chị thắc mắc công ty giải nhanh chóng Cơng ty thực dịch vụ tư vấn thiết kế cam kết Công ty cung cấp dịch vụ tư vấn thời gian hứa Công ty bảo mật thông tin khách hàng tốt họ Các yếu tố cK Rất Không Rất không Trung Đồng Độ đồng đồng Điểm đồng lập ý lệch ý ý TB ý chuẩn ờn gĐ (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Trư Nhìn vào bảng 2.9, nhận xét ban đầu rằng, hài lòng khách hàng tin cậy chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương tốt tất nhân tố, mức trung bình đạt 3,5 Các ý kiến trả lời chủ yếu mức trung lập , đồng ý, đồng ý Tuy nhiên 60 - tế Hu ế hai yếu tố “Công ty thực hứa” “Cơng ty bảo mật thơng tin khách hàng tốt” có khách hàng trả lời mức không đồng ý với mức độ 5,3% 4,0% Điều chứng tỏ có số khách hàng chưa hài lịng Do vấn đề cần cải thiện công ty tương lại Bảng 2.10: Kết mô tả đánh giá khả đáp ứng chất lượng dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương Đvt: % 2,0 34,7 46,0 17,3 3,79 0,747 42,7 35,3 18,0 3,67 0,815 2,7 45,3 40,0 12,0 3,61 0,731 3,3 38,7 46,7 11,3 3,66 0,722 4,7 42,0 38,7 14,7 3,63 0,789 4,0 ại Nhân viên công ty phục vụ anh / chị cách tận tình chu đáo Nhân viên cơng ty ln sẳn sàng giúp đỡ anh / chị Nhân viên công ty phục vụ anh/ chị chu đáo cao điểm Nhân viên sẵn sàng đáp ứng kịp thời thắc mắc dịch vụ tư vấn công ty Nhân viên công ty lắng nghe ý kiến đóng góp anh/chị họ Các yếu tố cK inh Rất Không Rất không Trung Đồng Độ đồng đồng Điểm đồng lập ý lệch ý ý TB chuẩn ý Trư ờn gĐ (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) 61 - tế Hu ế Ở Bảng 2.10, ta thấy rằng, hài lòng khách hàng khả đáp ứng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương tốt tất nhân tố, mức trung bình đạt 3,6 Các ý kiến trả lời chủ yếu mức đồng khoảng từ 38,7% đến 46,0% tiêu Tuy nhiên yếu tố “Nhân viên công ty sẳn sàng giúp đỡ anh / chị.” có khách hàng trả lời mức khơng đồng ý với mức độ 4,0% Điều cho thấy có số khách hàng chưa hài lịng họ cần giúp đỡ Bảng 2.11: Kết mô tả đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ inh khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương họ 8,7 46,7 39,3 5,3 3,41 0,725 8,0 40,7 42,7 8,7 3,52 0,766 6,7 52,0 35,3 6,0 3,41 0,706 8,0 40,7 42,7 8,7 3,52 0,766 6,7 53,3 33,3 6,7 3,40 0,714 ại Nhân viên công ty luôn tạo tin tưởng anh/chị Anh/chị cảm thấy yên tâm làm việc với nhân viên tư vấn công ty Nhân viên công ty tỏ lịch sự, ân cần với anh/chị Nhân viên cơng ty có kiến thức chuyên môn giỏi để trả lời câu hỏi anh/chị Nhân viên công ty tự tin quản lý dự án tư vấn cK Rất Không Rất Trung Đồng Độ không đồng đồng Điểm lập ý lệch đồng ý ý TB chuẩn ý Các yếu tố gĐ ờn Trư Đvt: % (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) 62 - tế Hu ế Nhìn vào bảng 2.11, nhận xét rằng, hài lòng khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương mức trung bình gần 3,5 điểm Các ý kiến trả lời chủ yếu mức trung lập , đồng ý, đồng ý Tuy nhiên tất yếu tố có khách hàng đánh giá mức không đồng ý với mức độ từ 6,7% đến 8,7% Điều chứng tỏ có số khách hàng chưa hài lịng Do kết hợp với bảng việc nâng cao chuyên môn khả giao tiếp xử lý công việc nhân viên công ty yếu tố mang tính giải pháp hàng đầu inh Bảng 2.12: Kết mô tả đánh giá đồng cảm chất lượng dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương cK 42,7 36,7 14,0 3,58 0,813 ại Công ty thể quan tâm đến anh/chị Cơng ty có nhân viên quan tâm đến cá nhân anh/chị Công ty ý đặc biệt đến quan tâm anh/chị Nhân viên Công ty hiểu nhu cầu anh/chị Xem xét lợi ích anh/chị cách nghiêm túc, chân thành họ Rất Rất Không Trung Đồng Độ không đồng Điểm đồng ý lập ý lệch đồng ý TB chuẩn ý Các yếu tố 2,0 37,3 29,3 31,3 3,90 0,873 2,0 35,3 39,3 23,3 3,84 0,803 1,3 42,0 44,7 12,0 3,67 0,700 0,7 35,3 50,7 13,3 3,77 0,680 0 gĐ ờn Trư Đvt: % 6,7 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) 63 - tế Hu ế Ở bảng 2.12, nhận xét rằng, hài lòng khách hàng đồng cảm chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương mức tốt tất 3,6 điểm Các ý kiến trả lời chủ yếu mức trung lập, đồng ý, đồng ý Đặc biệt tiêu Bảng 2.13: Kết mô tả đánh giá phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty Rất không Các yếu tố đồng Không Trung đồng ý Điểm ý TB Độ lệch chuẩn 18,0 3,81 0,766 2,0 39,3 38,7 20,0 3,77 0,789 3,3 27,3 47,3 22,0 3,88 0,785 2,0 28,7 52,7 16,7 3,84 0,715 họ Các vật tư công ty đáp ứng đầy đủ dịch vụ tư vấn gĐ ty đầy đủ thông đồng 48,0 đại Website công ý Rất 30,7 việc cơng ty 3,3 Đồng Đvt: % ại móc phục vụ công lập cK ý Các thiết bị, máy inh TNHH Kiến trúc Đại Dương tin chuyên nghiệp Nhân viên cơng ty có trang phục gọn ờn gàng, lịch (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Nhìn vào bảng 2.13, nhận xét rằng, cảm nhận khách hàng Trư chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương mức tốt, tất 3,7 điểm Các ý kiến trả lời chủ yếu mức trung lập, đồng ý, đồng ý nhiều Tuy nhiên tiêu tác giả muốn đánh giá mức cao điểm, cơng việc thiết kê máy móc thiết bị đại 64 - tế Hu ế điều quan trọng Do việc tăng cường nâng cao máy móc thiết bị yếu tố công ty cần phải xem xét Bảng 2.14: Kết mô tả Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương Nhìn chung dịch vụ tư vấn công ty 6,7 40,0 14,7 3,63 0,816 43,3 41,3 8,7 3,52 0,748 3,3 27,3 55,3 14,0 3,80 0,714 4,7 47,3 36,0 12,0 3,55 0,764 thấy hài lòng với dịch vụ tư vấn thiết kế công ty 6,7 họ 3.Anh/ chị giới 38,7 cK tốt 2.Anh/ chị hồn tồn inh Rất Rất Khơng Trung Đồng Độ không đồng Điểm đồng ý lập ý lệch đồng ý TB chuẩn ý Các yếu tố thiệu dịch vụ công ty cho ại người khác 4.Trong tương lai Đvt: % gĐ anh/chị sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế mà công ty cung (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) ờn cấp Để có đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương Kết đánh giá giá trị trung Trư bình cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương trình bày bảng 2.14 Nhìn vào bảng trên, nhận xét ban đầu rằng, cảm nhận chung khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty 65 - tế Hu ế TNHH Kiến trúc Đại Dương tốt tất nhân tố, mức trung bình đạt 3,5 Trong đó, kết trị trung bình nhóm nhân tố độc lập tương đương Do đó, nhìn chung Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương tốt Tuy nhiên có điều cần phải cải thiện Tác giả đưa số giải pháp chương b Phân tích One-way Anova nhằm đánh giá xem có khác biệt mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế nhóm khách hàng hay khơng inh Để làm rõ cho phần thống kê mô tả Tác giả tiến hành phân tích phương sai one- way ANOVA để xem xét khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương biến định cK tính hay khơng Bảng 2.15: Kết kiểm định One – way ANOVA cảm nhận chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế theo nhóm giới tính họ ANOVA Sự cảm nhận Sum of Squares Within Groups gĐ Total 2.850 Mean Square 2.850 54.744 148 370 57.594 149 ại Between Groups df F 7.704 Sig .506 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Kết cho biết phương sai cảm nhận sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng ty có hay khác nam nữ Kết phân tích ờn ANOVA với sig=0.506>0.05 Như với liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt cảm nhận sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế Trư nam nữ 66 - tế Hu ế Bảng 2.16: Kết kiểm định One – way ANOVA cảm nhận chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế theo nhóm độ tuổi ANOVA Sự cảm nhận Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.954 Within Groups 55.639 146 Total 57.594 149 F 651 Sig 1.709 168 381 inh (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Tương tự, để xem xét liệu yếu tố thu nhập có ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân tích phương sai One cK way ANOVA áp dụng Kết quản phân tích ANOVA với sig=0,168>0.05 Với liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt cảm nhận sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế độ tuổi khác họ Bảng 2.17: Kết kiểm định One – way ANOVA cảm nhận chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế theo nhóm thu nhập ANOVA ại Sự cảm nhận Sum of Squares Mean Square 5.886 1.472 Within Groups 51.707 145 357 Total 57.594 149 F 4.127 Sig .603 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) ờn gĐ Between Groups df Kết phân tích bảng khơng cho thấy khác biệt đánh giá nhóm thu nhập khác nhau, với giá trị sig = 0,603> 0,05 Có nghĩa rằng, Trư khách hàng nhóm thu nhập khác nhau, cảm nhận họ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương 67 - tế Hu ế Bảng 2.18: Kết kiểm định One – way ANOVA cảm nhận chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế theo nhóm nghề nghiệp ANOVA Sự cảm nhận Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.678 Within Groups 53.915 147 Total 57.594 149 1.839 F 5.014 Sig .108 367 inh (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Kết phân tích ANOVA với sig=0.108>0.05, với liệu quan sát chưa ta chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt cảm nhận cK sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế khách hàng có nghề nghiệp khác Bảng 2.19: Kết kiểm định One – way ANOVA cảm nhận chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế theo nhóm học vấn họ ANOVA Sự cảm nhận Sum of Squares Total gĐ Within Groups 3.136 Mean Square 3.136 54.458 148 368 57.594 149 ại Between Groups df F 8.522 Sig .104 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Kết phân tích bảng lại không cho thấy khác biệt đánh giá ờn nhóm học vấn khác nhau, với giá trị sig = 0,104> 0,05 Có nghĩa rằng, khách hàng nhóm học vấn khác nhau, cảm nhận họ chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương Trư Như vậy, thông qua kết kiểm định phương sai One-way ANOVA để tìm kiếm khác biệt cảm nhận khách hàng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương, điều kiện để tiến hành 68 - tế Hu ế kiểm định đạt được, nhiên, kết kiểm định lại không cho thấy khác biệt nhóm khách hàng khác Trên thực tế theo quan sát chủ quan tác giá, yếu tố thu nhập hay học vấn có phần tác động đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương Do với mức thu nhập khác nhau, học vấn khác dẫn đến mức độ sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương khác nhau, điều nhiều ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng Tuy nhiên, đánh giá chủ quan tác giả, inh dựa kết kiểm định trên, ta chưa thấy khác biệt nhóm khách hàng này, số lượng mẫu không đủ đại điện cho tổng thể với mức ý nghĩa đủ tin cậy, dù vậy, hướng nghiên cứu để tác giả sau có cK thể tiến hành làm rõ 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội qua họ hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước phân tích nhân tố EFA để loại biến khơng phù hợp biến rác tạo yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2009) Hệ ại số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết đo lường có liên kết với hay khơng; không cho biết biến quan sát cần bỏ biến quan sát cần gĐ giữ lại Khi đó, việc tính tốn hệ số tương quan biến tổng giúp loại biến quan sát khơng đóng góp nhiều cho mơ tả khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) [10 , 11] Đề tài tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa kết mẫu điều tra ờn thức mà đề tài tiến hành thu thập được, với 150 bảng hỏi hợp lệ 175 Trư bảng hỏi sử dụng để khảo sát khách hàng 69 - tế Hu ế Bảng 2.20: Đánh giá độ tin cậy thang đo Trung Phương Tương Hệ số bình sai quan Cronbach thang đo thang tổng ' s Alpha loại đo biến loại biến loại biến biến I Sự tin cậy: Cronbach's Alpha = 0,832 Công ty thực 14,49 5,580 0,616 0,802 hứa Khi anh/ chị thắc mắc công ty 14,53 5,647 0,621 0,801 giải nhanh chóng Cơng ty thực dịch vụ tư vấn 14,46 5,861 0,609 0,804 thiết kế cam kết Công ty cung cấp dịch vụ tư vấn 14,37 5,442 0,658 0,790 thời gian hứa Công ty bảo mật thông tin khách 14,63 5,710 0,650 0,793 hàng tốt II Khả đáp ứng: Cronbach's Alpha = 0, 859 Nhân viên công ty phục vụ anh / chị 14,58 6,554 0,567 0,857 cách tận tình chu đáo Nhân viên cơng ty sẳn sàng 14,69 6,389 0,541 0,857 giúp đỡ anh / chị Nhân viên công ty phục vụ anh/ chị 14,75 6,039 0,754 0,811 chu đáo cao điểm Nhân viên sẵn sàng đáp ứng 14,71 6,262 0,691 0,827 kịp thời thắc mắc dịch vụ tư vấn công ty 10 Nhân viên công ty ln lắng nghe 14,73 5,499 0,853 0,781 ý kiến đóng góp anh/chị III Sự đảm bảo/ chắn: Cronbach's Alpha = 0, 882 11 Nhân viên công ty luôn tạo 13,85 6,708 0,523 0,800 tin tưởng anh/chị 12 Anh/chị cảm thấy yên tâm làm 13,74 5,737 0,784 0840 việc với nhân viên tư vấn công ty 13 Nhân viên công ty tỏ lịch 13,85 6,059 0,761 0,847 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Biến 70 - gĐ ại họ cK inh tế Hu ế sự, ân cần với anh/chị 14 Nhân viên cơng ty có kiến thức 13,74 5,764 0,775 0,843 chuyên môn giỏi để trả lời câu hỏi anh/chị 15 Nhân viên công ty tự tin 13,86 6,041 0,755 0,848 quản lý dự án tư vấn IV Sự đồng cảm: Cronbach's Alpha = 0, 769 16 Công ty thể quan tâm 15,18 5,397 0,474 0,751 đến anh/chị 17 Cơng ty có nhân viên quan tâm đến 14,86 4,712 0,627 0,700 cá nhân anh/chị 18 Công ty ý đặc biệt đến 14,92 4,866 0,659 0,700 quan tâm anh/chị 19 Nhân viên Công ty hiểu 15,09 5,838 0,449 0,755 nhu cầu anh/chị 20 Xem xét lợi ích anh/chị 14,99 5,752 0,501 0,740 cách nghiêm túc, chân thành V Phương tiện hữu hình: Cronbach's Alpha = 0, 823 21 Các thiết bị, máy móc phục vụ 11,49 3,715 0,610 0,793 công việc công ty đại 22 Các vật tư công ty đáp ứng đầy 11,53 3,472 0,682 0,760 đủ dịch vụ tư vấn 23 Website công ty đầy đủ 11,41 3,506 0,673 0,764 thông tin chuyên nghiệp 24 Nhân viên công ty có trang phục 11,45 3,847 0,622 0,788 gọn gàng, lịch (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Trong trình kiểm tra độ tin cậy, ta thấy tất biến quan sát cịn lại ờn có hệ số tương quan biến tổng lớn (lớn 0,3); (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) hệ số Cronbach’s Trư Alpha loại biến nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha chung Vì vậy, kết luận thang đo sử dụng nghiên cứu sau loại biến phù hợp đáng tin cậy, tất nhân tố bảng hỏi đảm bảo việc phân tích nhân tố khám phá EFA 71 - tế Hu ế Bảng 2.21: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “ Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ “ Biến VI Trung Phương Tương bình sai quan thang thang tổng đo đo biến loại loại biến biến Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0,833 Hệ số Cronbach ' s Alpha loại biến họ cK inh 28 Nhìn chung dịch vụ tư vấn công ty 10,v8 3,346 0,728 0,758 tốt 29.Anh/ chị hoàn toàn thấy hài lòng với 10,98 3,657 0,687 0,778 dịch vụ tư vấn thiết kế công ty 30.Anh/ chị giới thiệu dịch vụ công 10,70 4,091 0,548 0,826 ty cho người khác 31.Trong tương lai anh/chị sử dụng dịch 10,95 3,594 0,692 0,776 vụ tư vấn thiết kế mà công ty cung cấp (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Kết đánh giá độ tin cậy nhân tố “Sự hài lòng” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,33 Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn ại 0,3 Do đó, thang đo “Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ” đảm bảo độ tin cậy để thực kiểm định gĐ 2.3.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương * Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty TNHH Kiến trúc Đại Dương ờn Trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm rút trích nhân tố tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Kiến trúc Đại Trư Dương từ biến quan sát, đề tài tiến hành kiểm định phù hợp liệu thông qua hai đại lượng số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) kiểm định Barlett Tiêu chuẩn phương pháp phân tích nhân tố số KMO phải lớn 0.5 (Garson, 2003) kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa sig < 0,05 để chứng tỏ liệu dùng phân tích nhân tố thích hợp biến có tương quan với 72 - tế Hu ế Bảng 2.22: Kết kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,785 Approx Chi-Square df 2362,617 276 Bartlett's Test of Sphericity Sig 0,000 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO)=0,785 inh Kết phân tích nhân tố cho thấy số KMO 0.785 > 0.5, điều chứng tỏ liệu dùng để phân tích nhân tố hồn tồn thích hợp Kết kiểm định Barlett’s 2362,617 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05,lúc bác bỏ giả thuyết cK H0: “ Các biến quan sát khơng có tương quan với tổng thể’’ Như giả thuyết ma trận tương quan biến ma trận đồng bị bác bỏ, tức biến có tương quan với thỏa điều kiện phân tích nhân tố Bảng 2.23: Tổng biến động giải thích họ gĐ ờn 10 Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 7,177 29,902 29,902 7,177 29,902 29,902 2,414 10,056 39,959 2,414 10,056 39,959 2,268 9,448 49,407 2,268 9,448 49,407 2,140 8,916 58,323 2,140 8,916 58,323 1,442 6,010 64,334 1,442 6,010 64,334 0,993 4,136 68,470 0,902 3,759 72,228 0,859 3,579 75,807 0,713 2,970 78,777 0,653 2,719 81,496 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) ại Component Trư Thực phân tích nhân tố theo Principal components với phép quay Varimax Kết cho thấy 24 biến quan sát từ nhóm ban đầu nhóm thành nhóm Giá trị tổng phương sai trích = 64,344% > 50%: đạt yêu cầu; nói nhân tố giải thích 64,344% biến thiên liệu Giá trị hệ số 73 - tế Hu ế Eigenvalues nhân tố cao (>1), nhân tố thứ có Eigenvalues thấp 1,442 >1 phân tích nhân tố phù hợp Bảng 2.24: Bảng Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax Component STC1 Công ty ln thực 0,631 hứa ln giải nhanh chóng STC3 Cơng ty thực dịch vụ tư vấn thiết kế cam kết 0,735 0,704 cK STC4 Công ty cung cấp dịch vụ tư vấn 0,729 inh STC2 Khi anh/ chị thắc mắc công ty thời gian hứa STC5 Công ty bảo mật thông tin họ khách hàng tốt 0,764 PTHH1 Các thiết bị, máy móc phục vụ 0,788 cơng việc công ty đại ại PTHH2 Các vật tư công ty đáp 0,795 ứng đầy đủ dịch vụ tư vấn 0,797 gĐ PTHH3 Website công ty đầy đủ thông tin chuyên nghiệp PTHH4 Nhân viên cơng ty có trang 0,736 phục gọn gàng, lịch 0,599 ờn KNDU1 Nhân viên công ty phục vụ anh / chị cách tận tình chu đáo 0,649 Trư KNDU2 Nhân viên công ty sẳn sàng giúp đỡ anh / chị KNDU3 Nhân viên công ty phục vụ 0,812 anh/ chị chu đáo cao điểm 74