Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng dân dụng tại công ty cổ phần tư vấn và đầu tư xây dựng thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - ĐỖ NAM HẢI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN THIẾT KẾ XÂY DỰNG DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN VÀ ĐẦU TƢ XÂY DỰNG THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - ĐỖ NAM HẢI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN THIẾT KẾ XÂY DỰNG DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN VÀ ĐẦU TƢ XÂY DỰNG THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trịnh Thị Thu Huyền THANH HÓA, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập thân Đồng thời, số liệu, kết nêu luận văn trung thực, rõ ràng có nguồn gốc, trích dẫn cụ thể Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác Tác giả Đỗ Nam Hải i LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới TS Trịnh Thị Thu Huyền tận tình hướng dẫn tạo điều kiện để tơi nghiên cứu hồn thành luận văn cách tốt Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ, giảng viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, phòng Quản lý Đào sau Đại học, trường Đại học Hồng Đức giúp đỡ, đóng góp suốt thời gian hồn thành bảo vệ luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp hỗ trợ mặt tinh thần, ủng hộ động viên giúp đỡ công việc để tác giả có điều kiện nghiên cứu, hồn thiện Luận văn Trân trọng cảm ơn./ Tác giả Đỗ Nam Hải ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết đạt Cấu trúc nội dung luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN THIẾT KẾ XÂY DỰNG DÂN DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cơng trình dân dụng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng doanh nghiệp 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng doanh nghiệp9 1.2 Chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng dân dụng doanh nghiệp10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng 10 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng dân dụng doanh nghiệp 12 1.2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng 17 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 iii 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 18 1.3.3 Mơ hình lựa chọn để đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng dân dụng 20 1.3.4 Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng dân dụng doanh nghiệp 21 1.4 Yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng dân dụng 23 1.4.1 Nhóm nhân tố bên doanh nghiệp 24 1.4.2 Nhóm nhân tố bên ngồi doanh nghiệp 26 Chƣơng THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CƠNG TY CP TƢ VẤN VÀ ĐTXD THANH HĨA 28 2.1 Khái qt cơng ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty CP tư vấn đầu tư xây dựng hóa 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty công ty CP tư vấn đầu tư xây dựng Thanh Hóa 29 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh cơng ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa 31 2.2 Thực trạng chất lượng tư vấn thiết kế xây dựng dân dụng công ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa 34 2.2.1 Quy trình tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng cơng ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa 34 2.2.2 Kết tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng cơng ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa 37 2.2.3 Thực trạng chất lượng tư vấn thiết kế xây dựng dân dụng công ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa 41 2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng dân dụng công ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa 44 iv 2.3.1 Thực trạng phương án tư vấn thiết kế 45 2.3.2 Giải pháp tư vấn thiết kế cơng trình 48 2.3.3 Hồ sơ tư vấn thiết kế cơng trình 50 2.3.4 Thời gian thực hợp đồng tư vấn thiết kế cơng trình 51 2.3.5 Khả giải vấn đề 53 2.3.6 Đánh giá Cảm nhận khách hàng yếu tố hữu hình doanh nghiệp 54 2.3.7 Giao tiếp nhân viên với khách hàng 56 2.3.8 Cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng doanh nghiệp 58 2.3.9 Năng lực cung cấp dịch vụ doanh nghiệp 59 2.3.10 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 60 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng dân dụng công ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa 61 2.4.1 Những kết đạt 61 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 64 2.4.3 Nguyên nhân 65 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TƢ VẤN THIẾT KẾ XÂY DỰNG DÂN DỤNG TẠI CƠNG TY CP TƢ VẤN VÀ ĐTXD THANH HĨA 68 3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao lực tài Cơng ty 73 3.3 Nhóm giải pháp tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật, công nghệ 75 3.4 Nhóm giải pháp nâng cao lực quản lý doanh nghiệp 77 3.5 Nhóm giải pháp khác 81 3.5.1 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 81 3.5.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động tư vấn 83 3.5.3 Cải thiện thương hiệu doanh nghiệp 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC P1 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh công ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa 33 Bảng 2.2: Số lượng hợp đồng tư vấn cơng ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa 38 Bảng 2.3: Số lượng hợp đồng tư vấn thiết kế xây dựng dân dụng công ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa 38 Bảng 2.4: Doanh thu hợp đồng tư vấn thiết kế xây dựng cơng ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa 40 Bảng 2.5: Bảng thống kê tỷ lệ trình độ cán tư vấn thiết kế công ty 41 Bảng 2.6: Đánh giá thành phần phương án tư vấn thiết kế cơng trình 45 Bảng 2.7: Đánh giá thành phần giải pháp tư vấn thiết kế cơng trình 48 Bảng 2.8: Đánh giá thành phần hồ sơ tư vấn thiết kế cơng trình 50 Bảng 2.9: Đánh giá thành phần thời gian thực hợp đồng tư vấn thiết kế cơng trình 51 Bảng 2.10: Đánh giá thành phần khả giải vấn đề 53 Bảng 2.11: Đánh giá thành phần cảm nhận khách hàng yếu tố hữu hình doanh nghiệp 54 Bảng 2.12: Đánh giá thành phần giao tiếp nhân viên với khách hàng 56 Bảng 2.13: Đánh giá thành phần cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng doanh nghiệp 58 Bảng 2.14: Đánh giá thành phần lực cung cấp dịch vụ doanh nghiệp 59 Bảng 2.15: Đánh giá thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 60 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL 14 Hình 1.2: Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 16 Hình 1.3: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình xây dựng dân dụng doanh nghiệp 20 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty CP tư vấn ĐTXD Thanh Hóa Nhiệm vụ chức 30 Hình 2.2: Quy định quy trình tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng 35 Hình 2.3: Số hợp đồng tư vấn thiết kế cơng trình xây dựng dân dụng công ty CP Tư vấn ĐTXD 39 Hình 2.4: Số lượng hồ sơ thiết kế cơng trình dân dụng bàn giao chậm so với hợp đồng công ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa 44 vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thiết kế xây dựng khâu quan trọng việc tư vấn đầu tư xây dựng cơng trình Hồ sơ thiết kế, chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế coi đạt chuẩn thỏa mãn mục tiêu nhiệm vụ đề thiết kế hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng cao dự án, cơng trình xác định tốt hơn, giảm rủi ro tăng thành công, tiết kiệm chi phí Trong kinh doanh hàng hóa tư vấn dịch vụ, hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ khách hàng điều kiện để giữ chân xây dựng hệ thống khách hàng Đối với dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế giúp cho hình ảnh, thương hiệu đơn vị tư vấn thiết kế ngày tăng, từ mở rộng thị trường, thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng Viện quy hoạch, thiết kế xây dựng Thanh Hóa thành lập từ năm 1973 thành lập Doanh nghiệp Nhà nước theo Quyết định số 514 TC/UBTH ngày 09/04/1993 Chủ tịch UBND tỉnh Thanh Hóa Trải qua thời gian từ thành lập tới có nhiều chuyển đổi hình thức hoạt động, tháng 02/2013 đến đổi tên công ty cổ phần Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa Trong tư vấn thiết kế xây dựng dân dụng chức năng, nhiệm vụ quan trọng công ty Trước xu cạnh tranh, mà địa bàn tỉnh Thanh Hóa thành lập nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực tư vấn thiết kế xây dựng, địi hỏi cơng ty phải nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế, đáp ứng nhu cầu hài lịng khách hàng Bên cạnh đó, thời gian vừa qua, tình hình hoạt động cơng ty CP Tư vấn Đầu tư xây dựng Thanh Hóa có xu hướng trì trệ, số lượng Thứ hai, đầu tư sở vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị công nghệ: Sự khác biệt công nghệ yếu tố định khả cạnh tranh thành công doanh nghiệp thời điểm Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng quan điểm bật Ban Lãnh đạo Công ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa xác định chiến lược phát triển dài hạn: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin sở chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng, tạo phong cách tư vấn cho cơng ty, cịn tạo tin cậy từ phía chủ đầu tư khách hành tiềm Mặc dù đầu tư cho sở vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị cơng nghệ trình tốn khơng thể mà q tiết kiệm chi phí để ảnh hưởng tiện ích chuyên nghiệp trình cung ứng dịch vụ, làm giảm khả thu hút khách hàng đặc biệt khách hàng khu vực địa lý mà Công ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa chưa vươn tới Thực tế sở vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị công nghệ Công ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa thời gian gần chưa nâng cấp thường xuyên để phù hợp với phát triển ngày cao dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Như thời gian tới, để đầu tư hiệu quả, công ty cần tập trung vào vấn đề sau: Đầu tư xây dựng phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mơ hình xử lý tập trung, đại, trở thành hệ thống cơng nghệ thơng tin có quy mơ, tốc độ xử lý, tổng dung lượng giao dịch hàng ngày, mức độ hoàn chỉnh an toàn cao làm sở cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ thị trường Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ, cơng nghệ nói chung có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kĩ thuật, mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật, đổi trang thiết bị công nghệ phục vụ cho tư vấn thiết kế cơng 76 trình cần phải Cơng ty tiến hành thường xuyên dựa nguyên tắc đảm bảo hiệu phù hợp với giai đoạn phát triển, tránh đầu tư cách tràn lan theo đuổi đại hóa mức cần thiết Các thiết bị phần mềm mua sắm phải thiết bị phần mềm có tính chất quan trọng, định phần lớn giá trị sản phẩm dịch vụ tư vấn thiết kế Tuy nhiên việc đầu tư mua sắm thiết bị, phần mềm tốn Do đó, cơng ty khơng tăng cường khai thác tối đa hiệu suất thiết bị, máy móc đồng thời cần phải ý đến chế độ bảo trì bảo dưỡng thiết bị máy móc, nâng cao trình độ kỹ sử dụng thiết bị máy móc mà phải lên kế hoạch tu, bảo dưỡng, sửa chữa để phát huy hiệu cao nhất; xây dựng lộ trình kế hoạch cụ thể để mua sắm loại thiết bị phần mềm cho thích hợp Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin: Với thành tựu khoa học công nghệ nay, phần mềm tiên tiến giúp ích nhiều cơng tác quản trị nhân sự, tài chính, kế hoạch Các phần mềm quản lý dự án thơng minh hỗ trợ lập kế hoạch thi công chi tiết khoa học, quản lý rủi ro gặp, có khả điều chỉnh linh hoạt hàng ngày dự báo thời điểm bắt đầu hoàn thành cho công việc tương lai Các định đầu tư khoa học công nghệ không địi hỏi nguồn lực tài lớn mà cịn đòi hỏi đầu tư lớn chất xám nhằm đảm bảo công nghệ lựa chọn phù hợp có khả thích ứng với thay đổi cơng nghệ giới Chính vậy, cần phải có chiến lược phát triển đội ngũ cán bộ, kỹ sư chun ngành cơng nghệ, chuẩn hóa trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn thể đội ngũ cán công nhân viên cán quản lý 3.4 Nhóm giải pháp nâng cao lực quản lý doanh nghiệp Thứ nhất, hồn thiện cơng tác quản lý nguồn nhân lực sở vật chất: 77 - Nâng cao điều kiện làm việc, đầu tư sở vật chất, liệu thông tin, phần mềm Thứ hai, cải thiện văn hóa cơng ty: Cơng ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa ý thức từ ngày thành lập cần thiết phải hình thành văn hố doanh nghiệp thân mình, làm tảng tinh thần cho trưởng thành mặt đơn vị Tạo môi trường làm việc tốt, cá nhân nhận thức vai trị nhiệm vụ mình, gắn bó với tập thể, hình thành phong cách làm việc cơng nghiệp; Xây dựng “Văn hóa cơng ty” nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín thị trường; Cơng ty xây dựng văn hoá doanh nghiệp triết lý rõ ràng có thành cơng định - Đồn kết nội bộ, đối ngoại hài hồ, thơng thống - Đề cao tinh thần cộng đồng, coi trọng giá trị nhân văn - Mạnh dạn động quản lý - Coi trọng chữ tín hoạt động sản xuất kinh doanh Có thể khẳng định giá trị văn hố doanh nghiệp Cơng ty đã, tiếp tục đóng góp vào thành tựu cơng ty, tạo nên uy tín, lịng tin khách hàng 78 Thứ ba, hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng hồ sơ thiết kế: - Các biện pháp trước mắt: + Phịng tư vấn thiết kế có trách nhiệm từ chối chịu trách nhiệm biểu sai phạm liên quan đến khiếm khuyết + Tăng cường trách nhiệm Công ty tất khâu, đặc biệt trách nhiệm Chủ nhiệm cơng trình, Chủ trì thiết kế từ khâu lấy yếu tố đầu vào đến việc bao quát, phối hợp phận Mạnh dạn đề xuất trường hợp cần thiết, từ chối đòi hỏi khơng đáng từ phía số đơn vị chủ đầu tư + Tăng cường tính khoa học chuyên nghiệp việc xếp nội dung hồ sơ thiết kế cơng trình + Khuyến khích tư sáng tạo, đề cao trách nhiệm tạo điều kiện cho kiến trúc sư, kỹ sư trẻ có lực phát huy vai trị bình đẳng cơng việc + Khuyến khích sử dụng kỹ thuật vật liệu Đồng thời chấm dứt tình trạng đối phó, tắc trách dẫn đến lãng phí, làm tăng vốn đầu tư khách hàng + Tăng cường trao đổi, đối thoại phạm vi tồn Cơng ty thơng qua Hội đồng khoa học với cơng trình, dự án có quy mô lớn, phức tạp + Tăng cường trao đổi đơn vị trực tiếp làm tư vấn với để có giải pháp thiết kế hợp lý từ đầu Các biện pháp cần phải có chế tài cụ thể, có chế độ thưởng phạt phân minh nghiêm khắc thực 79 + Về tổ chức: Bằng nhiều biện pháp, mặt nâng cao trình độ, lực đội ngũ cán có cơng tác tập huấn kỹ thuật, đào tạo nâng cao, khuyến học, sàng lọc kiện toàn, tuyển dụng thu hút nhân tài bề rộng lẫn chiều sâu…nhằm tạo dựng đội ngũ chuyên sâu có tâm huyết, gắn bó với Cơng ty Mặt khác, cần có định hướng nhằm bước xây dựng mũi nhọn có tính chun mơn hố tính chun nghiệp cao Kiên thực đúng, đủ quy trình kỹ thuật ngành, quy trình quản lý chất lượng ISO 9001-2000, quy chế quản lý kinh tế, quy định thể hồ sơ thiết kế xây dựng Công ty Thứ tư, hồn thiện kế hoạch kinh doanh, tiếp thị, tìm kiếm thị trường: - Công ty cần đẩy mạnh việc xây dựng hồ sơ tài liệu, hình ảnh giới thiệu quảng cáo lực Công ty - Bố trí cá nhân phận chuyên trách nghiên cứu thị trường tiếp thị kinh doanh Có kế hoạch hình thức đào tạo thích hợp đội ngũ cán làm cơng tác nghiên cứu thị trường - Có chương trình kế hoạch đầu tư kinh phí hợp lý cho công tác quảng cáo tiếp thị Thứ năm, đào tạo kỹ cho đội ngũ cán quản lý: Đa phần cán quản lý công ty lên từ kỹ sư, kiến trúc sư có nhiều kinh nghiệm Điều khơng đồng nghĩa với việc họ nhà quản lý tốt Quản lý hoạt động phức tạp cần thực người đào tạo có kỹ kiến thức quản lý Do việc đào tạo kỹ quản lý cho cán quản lý cấp cần thiết Tùy theo cấp độ quản lý khác nhau, cần xây dựng kế hoạch đào tạo khác 80 Ở cấp thấp, cần tập huấn ngắn hạn Ở cấp cao cần tổ chức khoá đào tạo ngắn hạn, cử học khoá học quản lý sở đào tạo chuyên nghiệp Thứ năm, xây dựng văn hóa cơng ty: - Cơng ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa nhận có sắc riêng tạo hình ảnh đẹp mắt người tiêu dùng xã hội, Cơng ty cần phải xây dựng cho sắc văn hóa riêng Lãnh đạo Cơng ty cần phải tăng cường giáo dục nhân viên văn hóa từ cách trang phục nhân viên, cách trang trí hay bày biện Cơng ty, thái độ ứng xử với khách hàng, chất lượng hàng hóa dịch vụ đến uy tín, danh tiếng thương hiệu Cơng ty Cần phải tạo giá tri riêng biệt giúp cho người tiêu dùng cảm nhận lực, vị Công ty thị trường Cần phải tạo phong cách làm việc, lối sống lành mạnh riêng cho người lao đông giúp họ thêm yêu mến công việc cống hiến sáng tạo, nhiệt tình, hợp tác sản xuất để đạt hiệu cao - Củng cố tăng cường mối quan hệ ngoại giao với quan ban ngành, yếu tố quan trọng định đến hiệu sản xuất kinh doanh Công ty, từ nâng cao vị cạnh tranh Cơng ty thương trường 3.5 Nhóm giải pháp khác 3.5.1 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng - Đẩy mạnh dịch vụ tư vấn thông qua hệ thống trực tuyến cung cấp thơng tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch, có yêu cầu thắc mắc nơi làm việc - Công ty cần tiếp tục đẩy mạnh quảng cáo, thường xun đưa chương trình tun truyền mang tính chất quảng cáo lợi ích dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng nhằm thu hút khách hàng 81 - Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ ngồi hành Đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Cơng ty nên phận trực thường xuyên để trả lời khách hàng họ cần - Ngày nay, yếu tố chất lượng dịch vụ tư vấn, lựa chọn khách hàng cịn phụ thuộc vào phí dịch vụ nhóm sản phẩm, dịch vụ tư vấn Vì vậy, đề mức phí hợp lý có tầm quan trọng lớn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ Cơng ty giữ chân khách hàng lâu dài Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng, cơng ty cân triển khai chương trình khuyến mại thường xuyên, hàng quý, hàng tháng thơng qua hình thức miễn giảm phí tư vấn - Thường xuyên tổ chức điều tra, khảo sát hàng tháng khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế Công ty để có thơng tin hồn thiện dịch vụ tương lai - Trong trình làm việc, nhân viên Công ty cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý giao dịch khách hàng cách xác có kỹ để giải vấn đề khách hàng gặp phải Nhân viên nên nhớ tên số khách hàng, việc làm giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách cá nhân đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng nhân viên khách hàng - Nhân viên Công ty cần ý đến cảm xúc khách hàng, thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ dịch vụ cơng ty phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng hiểu rõ ràng - Trong trình cung ứng dịch vụ, khách hàng mong muốn nhu cầu phát sinh họ Công ty quan tâm đáp ứng Đối với vấn đề này, nhân viên Cơng ty cần có nhạy bén định việc giải nhu cầu khách hàng, tránh trường hợp xử lý chậm chạp, lúng túng 82 - Tăng cường công tác phản hồi khách hàng Thông qua phản hồi khách hàng công ty có ý kiến hạn chế việc tư vấn dịch vụ Cơng ty có hình thức phản hồi gửi thư cảm ơn hay tặng thưởng 3.5.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động tư vấn - Cần có chiến lược phát triển nhân để năm tiếp theo, hình thành hệ cán tư vấn thiết kế công trình có trình độ khu vực quốc tế Chất lượng cá nhân người tư vấn phải đổi mời từ chuyên môn đến phong cách làm việc - Cần tổ chức theo hướng chuyên sâu ngành nghề (kiến trúc, kết cấu, dự toán…) nâng cao khả phối hợp thực hợp đồng - Đầu tư kinh phí: Hàng năm cần lựa chọn kế hoạch để ưu tiên tập trung đầu tư thích đáng cho việc đầu tư trang thiết bị, sở vật chất, tin học, phần mềm chuyên dụng 3.5.3 Cải thiện thương hiệu doanh nghiệp Trong thời gian qua, Công ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa trọng đến cơng tác marketing, Cơng ty chưa có chiến lược marketing dài nguồn kinh phí hạn chế nên cản trở Công ty xây dựng chiến lược truyền thơng bản, quy mơ Vì thị phần Cơng ty thị trường tiềm có mức suy giảm lớn Điều đặt thách thức lớn cho Ban lãnh đạo cần phải tìm phương thức bán hàng hấp dẫn khách hàng, đẩy mạnh công tác tiêu thụ sản phẩm - Hàng năm Cơng ty nên có ấn phẩm (catalogue) cho khách hàng, đưa thông tin công ty để xây dựng lòng tin khách hàng - Cơng ty nên có q tặng cho khách hàng, bạn hàng dịp lễ tết, ngày kỉ niệm thành lập, truyền thống ngành gói quà phải có bao bì đẹp, in tên thương hiệu Cơng ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa nêu bật lên triết lý kinh doanh Công ty 83 - Có thể thực quảng cáo qua internet, điện thoại, thư tín đến khách hàng mục tiêu Đặc biệt làm video clip hình ảnh âm minh họa chân thực sản phẩm, quy trình thiết kế, hệ thống kiểm sốt chất lượng gửi đến cho khách hàng quen thuộc tiềm nhằm giới thiệu thương hiệu hình ảnh Cơng ty Ngồi ra, nên mở đường dây nóng miễn phí cho khách hàng gọi tới để đặt mua hàng, tư vấn thêm dịch vụ kèm để tiếp nhận khiếu nại hay góp ý từ phía khách hàng - Tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với báo chí, đài phát thanh, truyền hình để họ đăng tải viết, chương trình tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm - Nghiên cứu xây dựng website riêng nhằm quảng bá hình ảnh Cơng ty cung cấp địa cho khách hàng tìm hiểu thơng tin doanh nghiệp, sản phẩm Công ty 84 KẾT LUẬN Dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng ngày trọng, nhu cầu ngày tăng Qua việc tìm hiểu thực tế hoạt động Công ty CP Tư vấn đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng cơng trình dân dụng công ty, đề tài luận văn đạt kết nghiên cứu sau: (1) Đề tài hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng doanh nghiệp (2) Đề tài khảo sát phân tích đánh giá có hệ thống hài lòng khách hàng thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng Cơng ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa Đưa kết hạn chế hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế xây dựng dân dụng Công ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa (3) Đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng Cơng ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa thời gian tới 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Chính phủ (2015), Nghị định 59/2015/NĐ-CP ngày 18/6/2015 Về quản lý dự án đầu tư xây dựng [2] Nguyễn Văn Chọn (1998), Những vấn đề kinh tế đầu tư thiết kế xây dựng, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội [3] Nguyễn Văn Chọn (1999), Quản lý Nhà nước kinh tế quản trị kinh doanh xây dựng, Nxb Xây dựng, Hà Nội [4] Trương Minh Chương, Vương Đức Hoàng Quân (2009), “Năng lực quản lý phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ vừa bối cảnh khủng hoảng kinh tế tài chính”, Kỷ yếu hội thảo Kinh tế tài chính, Viện Nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh [5] Cơng ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa (2019), Báo cáo tài năm 2019 [6] Cơng ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa (2020), Báo cáo tài năm 2020 [7] Công ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa (2021), Báo cáo tài năm 2021 [8] Lê Anh Cường, Nguyễn Thị Lệ Huyền (2005), Nghệ thuật phương pháp lãnh đạo doanh nghiệp, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội [9] Trần Kim Dung (2010), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nxb thành phố Hồ Chí Minh [10] Ngơ Phúc Hạnh (2012), Giáo trình Quản lý chất lượng, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội [11] Lê Cơng Hoa (2012), Giáo trình Quản trị xây dựng, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [12] Lê Văn Huy - Trương Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nxb Tài chính, Hà Nội [13] Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đồn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 86 [14] Nguyễn Thành Hưng, Nguyễn Văn Thắng (2005), Giáo trình Quản lý chiến lược, Nxb Giáo dục, Hà Nội [15] Vũ Thị Mai Hương (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân [16] Vũ Trọng Lâm (2006), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội [17] Quốc hội (2003), Luật số 16/2003/QH11 ngày 26/11/2003 Luật Xây dựng [18] Quốc hội (2014), Luật số 50/2014/QH13 ngày 18/06/2014 Luật Xây dựng [19] Ngơ Kim Thanh (2012), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [20] Ngơ Kim Thanh (2015), Giáo trình Quản trị kinh doanh, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Tiếng Anh [21] Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of marketing, 56(3), pp 55-68 [22] Grönroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of marketing, (52) [23] Hair, J F., Ortinau, D J., & Harrison, D E (2010), Essentials of marketing research, New York, NY: McGraw-Hill/Irwin [24] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of retailing, 64(1), pp 12-40 Website [25] http://luanvan.net.vn [26] http://www.sciencedirect.com [27] www.chinhphu.vn [28] www.moc.gov.vn 87 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƢ VẤN THIẾT KẾ CÁC CƠNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN VÀ ĐẦU TƢ XÂY DỰNG THANH HĨA Tơi Đỗ Nam Hải- học viên Cao học Trường Đại học Hồng Đức, tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng trình dân dụng cơng ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa Do đó, kính mong Q ơng/ bà bớt chút thời gian trả lời bảng câu hỏi khảo sát Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, chúng tơi khơng quan niệm ý kiến hay sai Những câu trả lời Quý ông/ bà dùng cho việc nghiên cứu khoa học, đồng thời thông tin cá nhân anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! I Thông tin cá nhân (không bắt buộc) Họ tên (cá nhân):………………………………………………………… Đơn vị công tác: ……………………………………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………………………… Giới tính: Nam  Tuổi:  Trình độ học vấn: ……………………………………………… Hạng mục cơng trình ký hợp đồng với cơng ty: ………………………………………………………………………………… II Sự hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn thiết kế Xin ông/ bà cho biết mức độ đồng ý ông/ bà tiêu chí chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng Cơng ty CP Tư vấn ĐTXD Thanh Hóa cách khoanh trịn số từ đến 5, ý nghĩa số là: Rất không Khơng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng hài lịng hài lịng P1 Mức độ hài lịng Tiêu chí A Mức độ đáp ứng phương án tư vấn thiết kế cơng tư vấn thiết trình so với u cầu đặt khách hàng hợp trình 5 5 5 5 5 Nhóm chất lƣợng kỹ thuật Phương án kế công đồng tư vấn thiết kế Mức độ phù hợp phương án tư vấn thiết kế cơng trình với quy hoạch xây dựng, cảnh quan, điều kiện tự nhiên quy định kiến trúc; dự án đầu tư xây dựng công trình phê duyệt Mức độ phù hợp phương án tư vấn thiết kế cơng trình với với phong tục, tập quán văn hoá, xã hội địa bàn xây dựng Mức độ đảm bảo yêu cầu cơng năng, an tồn tính thẩm mỹ phương án tư vấn thiết kế cơng trình Giải pháp tư Mức độ chi tiết, tỉ mỉ giải pháp tư vấn thiết kế cơng vấn thiết kế trình cơng trình Mức độ hợp lý giải pháp tư vấn thiết kế cơng trình mặt kỹ thuật Mức độ hợp lý giải pháp tư vấn thiết kế công trình mặt chi phí Mức độ hợp lý giải pháp tư vấn thiết kế cơng trình vấn đề bảo vệ môi trường Hồ sơ tư Mức độ đầy đủ hồ sơ tư vấn thiết kế so với quy vấn thiết kế định ngành công trình Mức độ xác hồ sơ tư vấn thiết kế Thời gian Kế hoạch tiến độ cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế cơng thực trình có doanh nghiệp xây dựng cách tỉ mỉ, rõ 5 5 hợp đồng tư ràng không vấn thiết kế Mức độ đảm bảo kế hoạch tiến độ cung ứng dịch vụ tư cơng trình vấn thiết kế cơng trình doanh nghiệp Mức độ đảm bảo thời gian cung ứng dịch vụ hợp đồng ký kết với khách hàng Khả Khả doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu phát giải sinh khách hàng vấn đề Thời gian giải vấn đề khách hàng nhanh/chậm P2 Năng lực định giải vấn đề nhân viên 5 5 doanh nghiệp B Nhóm chất lƣợng chức Cảm nhận Mức độ thuận tiện mặt vị trí doanh nghiệp cho khách khách hàng có nhu cầu giao dịch hàng Mức độ đại hệ thống máy móc, thiết bị, cơng yếu tố hữu nghệ phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế hình xây dựng cơng trình doanh nghiệp doanh Mức độ đáp ứng hệ thống thông tin liên lạc phục vụ nghiệp khách hàng Giao tiếp Mức độ thân thiện, cởi mở nhân viên với nhân Khả thấu hiểu nhu cầu khách hàng nhân viên viên Mức độ thể quan tâm đến khách hàng nhân 5 5 doanh viên nghiệp Mức độ hài lòng khách hàng nhân viên doanh nghiệp Cách tổ Mức độ hợp lý quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn chức quy thiết kế xây dựng cơng trình doanh nghiệp trình làm Doanh nghiệp có xem quyền lợi khách hàng việc với hết khơng khách hàng Doanh nghiệp có thực đắn cam kết doanh với khách hàng hợp đồng tư vấn thiết kế không nghiệp Năng lực Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp cung cấp Mức độ hợp lý chi phí dịch vụtư vấn thiết kế xây 5 5 dịch vụ dựng cơng trình doanh Mức độ chun nghiệp đội ngũ nhân viên doanh nghiệp nghiệp Dịch vụ Mức độ tích cực doanh nghiệp việc cung cấp chăm sóc dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng khách hàng Mức độ phong phú dịch vụ chăm sóc khách doanh hàng nghiệp Mức độ hợp lý, tiện ích dịch vụ chăm sóc khách hàng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! P3