(Luận văn) đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng – nghiên cứu trường hợp tại ngân hàng chính sách xã hội thị xã hồng ngự, tỉnh đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN THÁI PHƯỚC THÀNH lu an n va tn to ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ie gh NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP p TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI d oa nl w THỊ XÃ HỒNG NGỰ, TỈNH ĐỒNG THÁP va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m Chuyên ngành: Tài Ngân hàng z at nh Mã số: 8.34.01.02 z m co l gm @ an Lu Long An, năm 2020 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN THÁI PHƯỚC THÀNH lu an n va ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI p ie gh tn to NGÂN HÀNG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP d oa nl w THỊ XÃ HỒNG NGỰ, TỈNH ĐỒNG THÁP lu va an LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ll u nf Chuyên ngành: Tài Ngân hàng oi m Mã số: 8.34.01.02 z at nh z Người hướng dẫn khoa học: GS TS LÊ ĐÌNH VIÊN m co l gm @ an Lu Long An, năm 2020 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình để nhận cấp khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn lu an va n Thái Phước Thành p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình thực đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả suốt thời gian tác giả học tập trường Tác giả xin chân thành cám ơn Lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp hết lòng hỗ trợ, cung lu cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu trình làm luận văn an n va Đặc biệt, Tác giả xin chân thành cảm ơn GS TS Lê Đình Viên, người Tác giả xin chân thành cám ơn Phòng SĐH&QHQT Trường Đại học gh tn to trực tiếp hướng dẫn tác giả suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài ie Kinh tế Công nghiệp Long An anh, chị bạn học viên cao học p nhiệt tình hỗ trợ, động viên chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức suốt thời nl w gian học tập nghiên cứu d oa Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn an lu thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn va ll u nf Tác giả oi m z at nh Thái Phước Thành z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii NỘI DUNG TÓM TẮT Mục tiêu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng – Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp” đề xuất số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng sách Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Sau nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lịng, tham khảo cơng trình nghiên cứu có liên quán, tác giả tiến hành xây dựng thang đo nghiên cứu để kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, lu tỉnh Đồng Tháp an n va Trrên sở mô hình nghiên cứu tham khảo tác giả đề xuất mơ hình (1) Độ tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ p ie gh tn to nghiên cứu với biến độc lập: nl w (4) Đồng cảm d oa (5) Phương tiện hữu hình an lu (6) Sự thuận tiện thủ tục va Tác giả sử dụng phương pháp kết hợp định tính định lượng với cơng ll m Test, Anova u nf cụ kỹ thảo luận nhóm, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy, T- oi Tác giả thực quy: lần với biến độc lập có biến đồng cảm z at nh lực khơng có ý nghĩa thống kê, lần tác giả loại biến đồng cảm hồi quy với biến độc lập, biến lực khơng có ý nghĩa thống kê, lân tác giả loại biến z 95% l gm @ lực hồi quy với biến độc lập tất biến có ý nghĩa thống kê mức m co Kết nghiên cứu cho thấy có biến độc lập có ý nghĩa thống kê cịn biến đồng cảm lực phục vụ khơng có ý nghĩa thống kê trường hợp Từ an Lu kết nghiên cứu tác giả đưa hàm ý sách n va ac th si iv ABSTRACT The objective of the topic "Assessing the quality of banking credit services The case study at the Social Policy Bank of Hong Ngu town, Dong Thap province" is to propose some suggestions to improve the quality of the translation Policy credit service at Bank for Social Policies of Hong Ngu town, Dong Thap province Thesis uses qualitative research methods combined with quantitative After studying the theory of service quality and satisfaction, referencing relevant studies, the author has built a scale and researched to test the model of the factors that affect customer satisfaction on the quality of credit service at Bank for Social Policies, Hong Ngu town, Dong Thap province lu On the basis of reference research models, the author has proposed a research an va model with independent variables: n (1) Reliability, to gh tn (2) Ability to respond, (3) Service capacity p ie (4) Empathy nl w (5) Tangible means d oa (6) Convenience in the procedure an lu The author uses the method of combining qualitative and quantitative with tools such as group discussion technique, analysis of reliability Cronbach's Alpha, va u nf EFA, regression, T- Test, Anova ll The author performs regression times: the first time with independent m oi variables has empathy variables and the capacity is not statistically significant, the z at nh second time the author types the co-regression variable with independent variables, the capacity variable There is no statistically significant, in authors, the z statistically significant at the 95% level l gm @ regression capacity variable with independent variables all of these variables are The study results show that there are independent variables which have m co statistical significance while the empathy variable and service capacity are not an Lu statistically significant in this case From this research result, the author makes n va policy implications ac th si v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x lu DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ xii an n va CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.2 Mục tiêu nghiên cứu gh tn to 1.1 Sự cần thiết đề tài ie 1.2.1 Mục tiêu chung p 1.2.2 Mục tiêu cụ thể nl w 1.3 Đối tượng nghiên cứu d oa 1.4 Phạm vi nghiên cứu an lu 1.4.1 Phạm vi thời gian va 1.4.2 Phạm vi không gian u nf 1.5 Câu hỏi nghiên cứu ll 1.6 Những đóng góp luận văn m oi 1.6.1 Đóng góp phương diện khoa học z at nh 1.6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn 1.7 Phương pháp nghiên cứu z gm @ 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 1.8.1 Các nghiên cứu nước l m co 1.8.2 Các nghiên cứu nước 1.9 Kết cấu luận văn an Lu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU n va 2.1 Khái niệm dịch vụ ac th si vi 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.2.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 17 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.3.2 Thang đo tham khảo 17 lu 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu 19 an Kết luận chương 21 va n CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 tn to 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 ie gh 3.2 Phương pháp nghiên cứu 23 p 3.2.1 Nghiên cứu định tính 23 nl w 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 27 oa Kết luận chương 34 d CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 lu va an 4.1 Vài nét Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp 35 u nf 4.1.1 Đặc điểm, tình hình đơn vị 35 ll 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ giao 35 m oi 4.1.3 Thành tích đạt 35 z at nh 4.1.4 Kết nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tuân thủ thuế doanh nghiệp 46 z @ 4.2 Thống kê mô tả 39 l gm 4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.3.1 Sơ 42 m co 4.3.2 Chính thức 47 an Lu 4.4 Phân tích EFA 52 4.4.1 Biến độc lập 52 n va ac th si vii 4.4.2 Biến phụ thuộc 56 4.5 Phân tích hồi quy 58 4.5.1 Phân tích hồi quy bội rà sốt giả định 58 4.5.2 Đánh giá khác biệt hài lòng độ tuổi nghề nghiệp 61 4.6 Phân tích hồi quy 62 Kết luận chương 63 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Hàm ý quản trị 66 5.2.1 Hoàn thiện Phương tiện hữu hình 66 lu 5.2.2 Đơn giản hóa Thủ tục 66 an 5.2.3 Tăng cường khả Đáp ứng 66 va n 5.2.4 Nâng cao Tin cậy 67 tn to 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 68 ie gh Kết luận chương 68 p DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 nl w PHỤ LỤC 01 I oa PHỤ LỤC 02 IV d PHỤ LỤC 03 VII lu va an PHỤ LỤC 04 XV u nf PHỤ LỤC 05 XXII ll PHỤ LỤC 06 XXXII oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT VIẾT ĐẦY ĐỦ STT TỪ VIẾT TẮT CSXH CT NHCSXH SB Sơ CT Chính thức Chính sách xã hội Chính thức Ngân hàng Chính sách xã hội lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XXVIII lu T3 U1 U2 U3 U4 U5 L1 L2 L3 L4 P2 P4 D1 D2 C2 C3 C4 C5 an n va 448 633 702 678 587 563 649 614 643 639 508 579 519 547 574 669 631 450 255 -.270 -.492 -.314 -.255 -.434 306 293 -.387 -.254 -.350 -.210 234 216 -.255 -.488 226 487 335 270 216 -.209 -.201 -.351 269 -.246 -.217 tn to p ie gh Extraction Method: Principal Axis Factoring.a a factors extracted 23 iterations required d u nf va an lu 606 893 657 560 761 oi m z at nh 858 567 660 575 z 480 810 n va 640 477 739 566 an Lu 239 m co l gm @ 214 ll T1 T2 T3 U1 U2 U3 U4 U5 L1 L2 L3 L4 P2 P4 D1 D2 C2 C3 oa nl w Pattern Matrixa Factor 499 674 670 ac th si XXIX C4 C5 791 446 218 -.205 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations lu an n va p ie gh tn to d oa nl w 248 277 214 372 273 386 399 368 361 469 369 432 583 828 283 438 295 512 505 ll u nf va an lu T1 T2 T3 U1 U2 U3 U4 U5 L1 L2 L3 L4 P2 P4 D1 D2 C2 C3 C4 C5 248 279 297 689 863 745 637 707 420 470 544 428 336 420 350 403 400 483 450 355 Structure Matrix Factor 363 384 554 330 362 653 347 346 663 447 482 400 481 539 332 472 550 389 496 344 372 403 339 240 799 478 406 670 453 391 718 444 409 692 503 436 383 445 299 461 385 345 422 405 329 376 398 424 420 683 452 565 676 447 458 768 375 372 512 340 224 252 353 330 410 345 263 270 451 245 287 420 389 297 766 665 396 347 289 332 oi m z at nh Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization z gm 459 523 482 400 1.000 424 460 487 443 328 m co l an Lu n va 1.000 601 589 450 459 @ Factor Factor Correlation Matrix 601 589 450 1.000 617 547 617 1.000 555 547 555 1.000 523 482 400 ac th si XXX 424 460 487 443 328 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 2, BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig lu an n va 427.189 000 Communalities Initial Extractio n 474 580 481 601 444 559 376 452 p ie gh tn to H1 H2 H3 H4 792 w d oa nl Extraction Method: Principal Axis Factoring an lu ll u nf va Factor Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.640 65.993 65.993 2.192 54.807 54.807 564 14.103 80.096 437 10.936 91.032 359 8.968 100.000 oi m z at nh m co l gm an Lu n va Factor Matrixa Factor H1 762 @ Extraction Method: Principal Axis Factoring z ac th si XXXI H2 H3 H4 775 748 672 Extraction Method: Principal Axis Factoring.a a factors extracted iterations required lu Rotated Factor Matrixa an n va p ie gh tn to a Only one factor was extracted The solution cannot be rotated d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XXXII PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY-ANOVA PHÂN TÍCH HỒI QUY VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed T, P, D, U, Enter C, Lb lu a Dependent Variable: H b All requested variables entered an va Model Summaryb R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 726a 526 517 48416 n Model tn to ie gh DurbinWatson 1.824 p a Predictors: (Constant), T, P, D, U, C, L b Dependent Variable: H Sum of Squares 75.556 67.979 143.535 ll u nf va 290 296 Mean Square 12.593 234 F Sig 53.721 000b oi m Regression Residual Total an lu d oa nl w Model ANOVAa df z at nh a Dependent Variable: H b Predictors: (Constant), T, P, D, U, C, L z Sig Collinear ity Statistics Collinearity Statistics m co l gm t @ Model Toleranc e an Lu Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficient s B Std Beta Error VIF n va ac th si XXXIII (Con stant) C U L D P T 162 203 335 234 096 037 115 187 061 053 054 044 047 054 796 426 302 233 099 040 118 164 5.525 4.396 1.780 835 2.421 3.477 000 000 076 404 016 001 547 583 529 699 686 737 1.829 1.714 1.891 1.430 1.457 1.357 a Dependent Variable: H lu Model Dimensio n an n va p ie gh tn to 1 L 00 18 03 02 55 15 06 d oa nl w Collinearity Diagnosticsa Eigenvalu Condition Variance Proportions e Index (Constant C U ) 6.868 1.000 00 00 00 029 15.382 04 02 20 028 15.636 15 01 02 026 16.392 01 01 05 020 18.596 03 00 62 016 20.643 07 94 07 013 23.058 70 02 04 lu Dimension 00 02 24 00 03 03 68 ll oi m z at nh T u nf va an Model Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions D P 00 00 47 00 32 11 21 84 00 00 00 00 00 05 z m co Std Deviation an Lu Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m l gm @ a Dependent Variable: H N n va ac th si XXXIV Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 2.2350 -1.46521 5.0496 1.63705 3.5269 00000 50523 47923 297 297 -2.557 3.014 000 1.000 297 -3.026 3.381 000 990 297 a Dependent Variable: H Charts lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XXXV lu an n va ie gh tn to p PHÂN TÍCH HỒI QUY VỚI BIẾN ĐỘC LẬP w d oa nl Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed T, P, U, C, Enter Lb u nf va an lu ll a Dependent Variable: H b All requested variables entered oi m z at nh Model z Model Summaryb R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 725 525 517 48391 m co l gm F Sig n va Mean Square an Lu a Predictors: (Constant), T, P, U, C, L b Dependent Variable: H ANOVAa Model Sum of df Squares @ DurbinWatson 1.823 ac th si XXXVI Regression Residual Total 75.392 68.142 143.535 291 296 15.078 234 64.393 000b a Dependent Variable: H b Predictors: (Constant), T, P, U, C, L Coefficientsa Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficient s B Std Beta Error Model lu an n va p ie gh tn to (Constant ) C U L P T 200 341 240 101 122 192 060 053 053 046 053 307 238 105 126 168 Sig .932 352 5.665 4.540 1.905 2.632 3.604 000 000 058 009 000 Collinea Collinearity rity Statistics Statistic s Toleran VIF ce 554 593 538 712 748 1.804 1.687 1.859 1.404 1.338 nl w 187 t d oa a Dependent Variable: H an lu Collinearity Diagnosticsa Eigenvalu Condition Variance Proportions e Index (Constant C U ) 5.896 1.000 00 00 00 028 14.389 19 00 18 026 15.018 00 03 08 020 17.230 03 00 63 016 19.127 07 95 07 013 21.360 71 02 05 L ll u nf va Model Dimensio n oi m z at nh 1 z l gm @ 00 18 04 56 15 06 00 21 n va an Lu Dimension m co Model Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions P T 00 02 ac th si XXXVII 92 00 00 06 04 03 03 70 a Dependent Variable: H Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 2.2689 5.0582 3.5269 50468 -1.47601 1.67885 00000 47980 lu Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual N 297 297 an -2.493 3.034 000 1.000 297 -3.050 3.469 000 992 297 n va tn to a Dependent Variable: H p ie gh Charts d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XXXVIII lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co an Lu n va a Dependent Variable: H b All requested variables entered l gm @ PHÂN TÍCH HỒI QUY VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed b T, P, U, C Enter ac th si XXXIX Model Summaryb R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 721 519 513 48608 Model DurbinWatson 1.814 a Predictors: (Constant), T, P, U, C b Dependent Variable: H ANOVAa df Model Regression Residual Total lu an Sum of Squares 74.543 68.992 143.535 292 296 Mean Square 18.636 236 F Sig 78.874 000b n va gh tn to a Dependent Variable: H b Predictors: (Constant), T, P, U, C Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed Coefficient s B Std Error Beta p ie t Sig oa nl w Collinear Collinearity ity Statistics Statistics d Toleranc e an lu 190 201 oi m 334 269 146 184 z at nh 946 345 6.355 5.357 3.102 3.986 000 000 002 000 595 654 747 772 1.681 1.529 1.338 1.296 z a Dependent Variable: H 058 051 046 053 ll 371 271 141 210 u nf va (Constant ) C U P T VIF gm @ an Lu m co l Model Dimensio n Collinearity Diagnosticsa Eigenvalu Condition Variance Proportions e Index (Constant C U ) 4.918 1.000 00 00 00 027 13.517 09 00 08 P 00 57 n va ac th si XL 025 017 013 14.015 17.135 19.301 05 17 68 05 86 09 Collinearity Diagnosticsa Dimension Model 62 28 02 38 00 04 Variance Proportions T 00 24 03 00 73 lu an a Dependent Variable: H va n Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 2.2462 5.1546 3.5269 50183 -1.44902 1.69058 00000 48278 gh tn to p ie Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual N 297 297 3.244 000 1.000 297 -2.981 3.478 000 993 297 d oa nl w -2.552 Charts ll u nf va an lu a Dependent Variable: H oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si XLI lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z gm @ Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig n va Levene Statistic an Lu H m co l Oneway TUOI ac th si XLII 1.641 294 196 ANOVA H Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 572 286 142.963 143.535 294 296 486 Sig .588 556 Oneway NGHENGHIEP lu an Test of Homogeneity of Variances va H n df1 df2 Sig 294 074 p ie gh tn to Levene Statistic 2.624 Sum of Squares df Mean Square d oa nl w H ANOVA 444 222 294 296 487 va an lu 143.091 143.535 ll u nf Between Groups Within Groups Total F Sig .456 634 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si