(Luận văn) đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad ju y th yi pl DƯ VÕ ANH TIẾN n ua al va n ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ll fu oi m at nh z z vb k jm ht Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to ng MỤC LỤC hi ep w Trang phụ bìa n Lời cam đoan lo ad Mục lục y th ju Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt yi pl Danh mục bảng biểu al n ua Danh mục hình vẽ Trang n va MỞ ĐẦU ll fu SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI m oi MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU at nh ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU z PHẠM VI NGHIÊN CỨU z vb PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU jm ht Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI k KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN gm om l.c CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG an Lu CÁ NHÂN th với hài lòng khách hàng ey 1.1.3 Mối quan hệ khác biệt chất lượng dịch vụ t re 1.1.2 Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân n 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ va 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ t to ng 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG hi ep CÁ NHÂN 10 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng w n cá nhân 10 lo ad 1.2.2 Các dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân 1.2.2.1 Dịch vụ tiền gửi 12 ju y th ngân hàng thương mại 12 yi pl 1.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 14 al ua 1.2.2.3 Dịch vụ toán 15 n 1.2.2.4 Dịch vụ thẻ 16 n va 1.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ khác 17 ll fu 1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG m oi DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17 nh 1.3.1 Xây dựng mô hình lý thuyết 17 at 1.3.1.1 Sự tin cậy 19 z 1.3.1.2 Khả đáp ứng 19 z vb ht 1.3.1.3 Năng lực phục vụ (Sự bảo đảm) 20 k jm 1.3.1.4 Sự đồng cảm (Sự cảm thông) 20 gm 1.3.1.5 Sự hữu hình 21 om l.c 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 21 an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 ey t re th NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24 n DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI va CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ t to ng 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24 hi ep 2.1.1 Một số thông tin tổng quan 24 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 25 w n 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO lo ad KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB 28 2.2.1.1 Dịch vụ tiền gửi 30 ju y th 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ 30 yi pl 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 32 al ua 2.2.1.3 Dịch vụ toán 33 n 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ 34 va n 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ 35 fu ll 2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ACB 38 m oi KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 nh at CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG z z ht vb DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN jm TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 42 k 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 gm 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 42 l.c 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu 43 om 3.1.3 Nghiên cứu định tính 44 an Lu 3.1.4 Nghiên cứu định lượng 46 th 3.2.4 Phân tích hồi quy 56 ey 3.2.3 Phân tích nhân tố (EFA) 53 t re 3.2.2 Kiểm định thang đo 52 n 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 49 va 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 t to ng 3.2.5 Kiểm định khác biệt việc đánh giá chất lượng hi ep dịch vụ ACB nhóm khách hàng khác 57 3.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH w n HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 lo ad 3.3.1 Những thành tựu đạt 59 y th 3.3.2 Những điểm hạn chế 60 ju 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 yi pl KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 ua al n CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG va n DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN fu TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 64 ll 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA oi m nh ACB 64 at 4.1.1 Định hướng phát triển chung 64 z 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 65 z ht vb jm 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ k DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB 66 gm 4.2.1 Nhóm giải pháp phục vụ chăm sóc khách hàng 66 om l.c 4.2.1.1 Cải thiện nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 66 an Lu 4.2.1.2 Xây dựng phong cách phục vụ ấn tượng 68 ey th 4.2.2.2 Đầu tư sở hạ tầng công nghệ đại 74 t re 4.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 71 n 4.2.2 Nhóm giải pháp cung ứng sản phẩm dịch vụ 71 va 4.2.1.3 Cải tiến sách chăm sóc khách hàng cá nhân 69 t to ng 4.2.2.3 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hi thực kiểm tra, khảo sát định kỳ 75 ep KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 w n lo ad KẾT LUẬN 77 y th ju TÀI LIỆU THAM KHẢO yi pl n ua al PHỤ LỤC n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT hi ep ACB: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu w n ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động lo ad POS (Point Of Sale terminal): Máy chấp nhận toán thẻ ju y th SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman TMCP: Thương Mại Cổ Phần yi pl TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU hi ep Trang w n Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân lo ad ACB 29 y th Bảng 2.2: Các loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ ACB 35 ju Bảng 2.3: Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân tiêu chí yi pl chất lượng phục vụ ACB 36 ua al Bảng 2.4: Các ưu đãi sách chăm sóc khách hàng cá nhân n ACB 39 va n Bảng 3.1: Ký hiệu mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 47 ll fu Bảng 3.2: Kết kiểm định thang đo 53 m oi Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố 54 nh Bảng 3.4: Sắp xếp biến quan sát sau phân tích nhân tố 55 at z Bảng 3.5: Kết phân tích hồi quy 56 z Bảng 3.6: Kết kiểm định 58 k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ hi ep Trang w n Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng lo ad khách hàng y th Hình 1.2: Mơ hình PGS.TS Đinh Phi Hổ nhân tố ảnh hưởng ju đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng yi pl thương mại 18 ua al Hình 2.1: Đồ thị tổng tài sản, tổng vốn huy động, tổng dư nợ cho vay n tổng lợi nhuận trước thuế ACB giai đoạn 2008-2012 26 n va Hình 2.2: Đồ thị so sánh số dư tiền gửi khách hàng cá nhân với ll fu đối tượng khác hệ thống ACB 31 oi m Hình 2.3: Đồ thị so sánh dư nợ vay khách hàng cá nhân với nh đối tượng khác hệ thống ACB 32 at Hình 2.4: Đồ thị số lượng loại thẻ ACB phát hành tính đến z z vb 31/12/2013 34 jm ht Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng k dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ACB 42 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ dành w n cho khách hàng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu” kết lo trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc ad ju y th tơi thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, xử lý trung thực khách quan yi pl al n ua Tác giả n va fu ll Dư Võ Anh Tiến oi m Học viên Cao học khóa 20 at nh Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th