Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mô hình servqual tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bắc hà nội phòng giao dịch hồng hà

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL

1.1.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Sự thỏa mãn của khách hàng a) Định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng là cảm giác mà một người trải qua khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Kỳ vọng này xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin từ quảng cáo hoặc truyền miệng Nhu cầu cá nhân được hình thành từ mong muốn thỏa mãn các nhu cầu cơ bản như thông tin liên lạc, ăn uống và nghỉ ngơi Các yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và sự phù hợp giữa sản phẩm với kỳ vọng của người tiêu dùng.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi trong nghiên cứu do sự khó khăn trong định nghĩa và đo lường Nó được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Một số nhà nghiên cứu coi chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu và mong đợi của khách hàng, trong khi những người khác nhấn mạnh khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng trải nghiệm; nếu mong đợi vượt quá sự thực hiện, chất lượng dịch vụ sẽ bị coi là kém, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

Chuyên đề thực tập Kinh tế

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt để triển khai các biện pháp cải thiện hiệu quả Điều này không chỉ giúp ngân hàng xác định mục tiêu phát triển mà còn tạo điều kiện để phát huy tối đa thế mạnh của mình Chất lượng dịch vụ được hiểu qua nhiều đặc điểm, và nhìn chung, nó bao gồm các yếu tố quan trọng sau đây.

Chất lượng dịch vụ vượt trội là yếu tố quyết định giúp dịch vụ nổi bật hơn so với các sản phẩm khác, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Sự đánh giá về tính ưu việt này phụ thuộc mạnh mẽ vào cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong các hoạt động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

 Tính đặc trưng của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là tổng hợp các yếu tố cốt lõi và đặc trưng nhất, tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ Dịch vụ chất lượng cao thường chứa đựng nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ cấp thấp, giúp khách hàng nhận biết sự khác biệt giữa các ngân hàng và đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ là một thách thức Do đó, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ cho việc nhận diện chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Yếu tố này phụ thuộc vào sự thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ, do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết.

Để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ, các nhà cung cấp cần tập trung cải thiện các yếu tố nội tại Điều này sẽ giúp họ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong hoạt động phục vụ khách hàng.

 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ, họ sẽ không hài lòng với chất lượng nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc chú trọng đến nhu cầu khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng, buộc các nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực hết mình để đáp ứng những yêu cầu đó Cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng.

Trong lĩnh vực phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" bao hàm "tính cung ứng", vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và thực hiện dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào việc cung ứng mà còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài trong quá trình này.

 Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi giá trị mà nó mang lại cho khách hàng; nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, nó sẽ không được coi là chất lượng Chẳng hạn, ngân hàng tạo ra giá trị mà khách hàng nhận được Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, không phải ngân hàng Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ.

Tính giá trị của chất lượng dịch vụ chủ yếu bị ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài, đặc biệt là từ phía khách hàng, hơn là các yếu tố nội tại của ngân hàng Chất lượng dịch vụ cao được xác định bởi sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.

Chuyên đề thực tập Kinh tế dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt qua mong muốn của họ, giúp ngân hàng nổi bật hơn so với đối thủ Tính tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi, đóng vai trò nền tảng trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các dịch vụ chất lượng, họ sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều cần thiết Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tương hỗ và chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định Sự tương tác giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường chọn mua những sản phẩm và dịch vụ mang lại sự hài lòng cao nhất, thay vì chỉ chú trọng vào chất lượng Do đó, cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sử dụng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, mặc dù không tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.

Trong các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng, yếu tố giá cả thường bị xem nhẹ so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng về dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá cả có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc không xem xét yếu tố giá cả sẽ dẫn đến những thiếu sót trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL

1.2.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng cá nhân

Dịch vụ khách hàng cá nhân hiện nay được hiểu là hoạt động cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Chuyên đề thực tập Kinh tế

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm ngân hàng, theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT) Dịch vụ KHCN giúp đưa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua hệ thống chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.

Dịch vụ khách hàng cá nhân (DVKHCN) được xem là một phần quan trọng trong hoạt động phân phối, trong đó việc tìm hiểu, xúc tiến và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng, đóng vai trò quyết định Jean Paul Vontron từ Ngân hàng Forties nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu và thử nghiệm các phương thức phân phối mới là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, do Nhà xuất bản Khoa học và Kinh tế phát hành năm 1999, định nghĩa dịch vụ KHCN là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho công chúng, thường hướng đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch.

Theo từ điển Ngân hàng và tin học (1996), ngân hàng bán lẻ là dịch vụ tài chính dành cho cá nhân, phục vụ đại chúng với các sản phẩm như cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và tài khoản cá nhân.

Dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) trong ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện thông tin điện tử và viễn thông.

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân

Số lượng khách hàng lớn là một đặc điểm nổi bật trong lĩnh vực KHCN, với đối tượng sử dụng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Những nhóm khách hàng này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và mở rộng dịch vụ.

Chuyên đề thực tập Kinh tế đối tượng khách hàng tiềm năng ngày càng quan trọng do dân số thế giới gia tăng và thu nhập cải thiện Để xác định đúng đối tượng khách hàng, các KHCN cần thực hiện nghiên cứu Marketing khoa học, phân tích thị trường và nhu cầu khách hàng hiện có và tiềm năng Việc áp dụng các phương pháp định vị và xem xét các yếu tố nội tại sẽ giúp xây dựng chiến thuật tiếp cận hiệu quả, định hướng kế hoạch kinh doanh và phát triển chiến lược tổng thể Đây là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng.

Ngành ngân hàng không ngừng phát triển và đổi mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến hiện đại Các dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo quản vật giá và mua bán ngoại tệ đang được mở rộng liên tục Tại các nước phát triển, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể lên tới hàng nghìn, nhằm phục vụ tốt nhất cho yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.

Hoạt động bán lẻ của ngân hàng ngày càng phụ thuộc vào mạng lưới đa kênh phân phối, cho phép khách hàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ qua nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, điện thoại và POS Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Ba là, quy mô giao dịch nhỏ và chi phí giao dịch lớn

Dịch vụ khoa học công nghệ (KHCN) mang lại giá trị giao dịch khác nhau cho từng khách hàng; trong đó, các cá nhân hoặc doanh nghiệp nhỏ thường nhận giá trị thấp hơn so với các doanh nghiệp lớn Ví dụ, cá nhân thường vay vốn chỉ để mua nhà, ô tô, hoặc các nhu cầu tiêu dùng cơ bản, cho thấy sự khác biệt rõ rệt về giá trị giao dịch giữa các đối tượng khách hàng.

Chuyên đề thực tập Kinh tế thuần phục vụ đời sống hàng ngày với số lượng khách hàng lớn và đa dạng Mặc dù giá trị mỗi giao dịch nhỏ, nhưng số lượng giao dịch lại rất nhiều, dẫn đến chi phí quản lý và giám sát cao Do đó, các ngân hàng cần dựa vào công nghệ thông tin hiện đại để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm và quản lý hiệu quả các hoạt động giao dịch.

Bốn là, hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

Một yếu tố quan trọng trong việc mở rộng và phát triển dịch vụ khoa học công nghệ (KHCN) là ứng dụng thành tựu khoa học và công nghệ vào hoạt động ngân hàng Khách hàng cá nhân có tâm lý và trình độ đa dạng, họ mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, đồng thời tiết kiệm thời gian giao dịch và được phục vụ mọi lúc khi có nhu cầu.

Việc tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin là vô cùng cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh phát triển của khoa học kỹ thuật và điện tử viễn thông Nhờ đó, các ngân hàng đã có thể cung cấp nhiều dịch vụ khách hàng cá nhân đa dạng, phục vụ mọi đối tượng Chẳng hạn, dịch vụ thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động, ngân hàng trực tuyến, dịch vụ qua điện thoại và internet đang ngày càng phổ biến.

Năm là, hoạt động dịch vụ KHCN nhạy cảm với chính sách Marketing

Trong những năm gần đây, các ngân hàng đang phải đối mặt với cuộc chiến giành khách hàng ngày càng khốc liệt trước sự cạnh tranh từ các đối thủ Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân, sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn do thị phần khách hàng bán lẻ có tính chất không ổn định và dễ thay đổi theo tâm lý của người tiêu dùng.

KẾT QUẢ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI

TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK BẮC HÀ NỘI

2.1.1 Giới thiệu chung về Vietinbank Bắc Hà Nội

2.1.1.1 Thông tin chung về Vietinbank Bắc Hà Nội

The Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam, North Branch in Hanoi, provides a range of financial services tailored to meet the needs of both individual and corporate clients This institution plays a crucial role in the banking sector, contributing to the economic development of the region With a commitment to customer satisfaction and innovative banking solutions, the bank is dedicated to supporting local businesses and fostering economic growth in Hanoi.

Tên gọi tắt: Vietinbank Bắc Hà Nội Địa chỉ: Số 441 Nguyễn Văn Linh - Quận Long Biên - Thành Phố Hà Nội Điện thoại: 04.38756405

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển về Vietinbank Bắc Hà Nội

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những ngân hàng lớn và quan trọng nhất tại Việt Nam, đóng vai trò trụ cột trong ngành ngân hàng Được thành lập vào năm 1988, Vietinbank đã tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và đã trải qua nhiều cột mốc lịch sử quan trọng trong quá trình hình thành và phát triển.

- Ngày 26/03/1988: Thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng.

- Ngày 14/11/1990: Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam thành Ngân hàng Công thương Việt Nam theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng

- Ngày 27/03/1993: Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng

Chuyên đề thực tập Kinh tế

Công thương Việt Nam theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam.

- Ngày 21/09/1996: Thành lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam.

- Ngày 23/09/2008: Thủ tướng Chính phủ phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Công thương Việt Nam theo Quyết định số 1354/QĐ-TTg.

- Ngày 25/12/2008: Tổ chức thành công đợt IPO trong nước.

- Ngày 04/06/2009: Nghị quyết của Đại hội Cổ đông lần thứ nhất Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

Vào ngày 03/07/2009, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Quyết định số 142/GP-NHNN, cho phép thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

Vào ngày 03/07/2009, Thống đốc NHNN đã phê duyệt Điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam theo Quyết định số 1573/GP-NHNN Sau gần 30 năm phát triển, Vietinbank đã không ngừng mở rộng và trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam, đóng góp quan trọng vào sự phát triển của ngành ngân hàng và nền kinh tế quốc gia Hiện tại, Vietinbank sở hữu một mạng lưới phát triển mạnh mẽ.

VietinBank hiện có 151 chi nhánh, 09 công ty thành viên, 03 đơn vị sự nghiệp và hơn 1.000 phòng giao dịch trên 63 tỉnh/thành phố cả nước Ngày 7/1/2013, VietinBank vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động Với quy mô vốn lớn nhất, chất lượng tài sản tốt nhất và giá trị thương hiệu cao nhất tại Việt Nam, ngân hàng đã liên tiếp được Tạp chí Forbes bình chọn vào Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới trong ba năm 2012, 2013 và 2014 Mới đây, theo danh sách của Brand Finance, VietinBank đã lọt vào top 500 ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn nhất thế giới năm 2015, xếp hạng 437 với giá trị thương hiệu 197 triệu USD và mức đánh giá thương hiệu A Đây là lần thứ ba VietinBank được Brand Finance xếp hạng.

Chuyên đề thực tập Kinh tế

Vietinbank, nằm trong top 500 ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn nhất thế giới, đặt mục tiêu trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam Ngân hàng cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại, tiện ích và đạt tiêu chuẩn quốc tế Đến năm 2018, Vietinbank đã không ngừng nỗ lực nâng cao vị thế để trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng và hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế.

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội có nguồn gốc từ phòng giao dịch Đức Giang, được thành lập vào năm 1992 và thuộc Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Khu vực Chương Dương Vào tháng 4 năm 2000, phòng giao dịch này được nâng cấp thành chi nhánh cấp II với tên gọi Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Khu Công nghiệp Sài Đồng Đến tháng 4 năm 2003, chi nhánh này đã được tách ra và nâng cấp thành chi nhánh cấp I, mang tên Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Khu Công nghiệp Bắc Hà Nội.

Ngày 05 tháng 08 năm 2009, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương khu Công nghiệp Bắc Hà Nội chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội.

- Đây là một thành viên trực thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam.

Có tư cách pháp nhân phụ thuộc và thực hiện các hoạt động kinh doanh theo sự ủy quyền của Tổng Giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, đồng thời sở hữu con dấu riêng.

- Thực hiện chế độ hạch toán kế toán đầy đủ chi phí và thu nhập.

Phân phối thu nhập và các cơ chế quản lý, nghiệp vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam là yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp cần phụ thuộc Điều này giúp đảm bảo tính hiệu quả trong các hoạt động tài chính và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Ngân hàng Vietinbank Bắc Hà Nội, mặc dù còn non trẻ, đã đối mặt với nhiều thách thức Tuy nhiên, với tinh thần quyết tâm cao và việc áp dụng các chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước, ngân hàng đã triển khai những biện pháp kinh doanh phù hợp, góp phần giải quyết khó khăn cho các doanh nghiệp.

Chuyên đề thực tập Kinh tế nghiệp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu về vốn, đồng thời đảm bảo đầu tư tín dụng được thực hiện đúng hướng và hiệu quả.

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của Vietinbank Bắc Hà Nội

Chi nhánh ngân hàng thương mại cần có mô hình tổ chức mới, phù hợp với quy định pháp luật và đặc điểm kinh doanh tại Việt Nam Mô hình này không chỉ đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế mà còn giúp nâng cao tính cạnh tranh và chất lượng phục vụ khách hàng Việc xác định rõ chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban là cần thiết, đảm bảo sự tách bạch nhưng vẫn duy trì sự liên kết và phối hợp chặt chẽ Đồng thời, quản lý rủi ro cũng phải được chú trọng để đảm bảo tính thống nhất giữa các phòng ban của chi nhánh và các đơn vị thuộc Trụ sở chính Vietinbank, nhằm đáp ứng yêu cầu quản trị điều hành tập trung.

Hình 2.1: Tổ chức bộ máy của Vietinbank Bắc Hà Nội

Nguồn: Tài liệu từ Vietinbank Bắc Hà Nội

Từ hình 2.1, mô hình tổ chức của Chi nhánh gồm có:

TỔ TTXNK PHÒNG KHÁCH HÀNG

PHÒNG KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

KHO QUỸ TỔ ĐIỆN TOÁN

Chuyên đề thực tập Kinh tế

-Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và trước pháp luật trong việc điều hành chung,

-Các phó Giám đốc giúp Giám đốc chỉ đạo một số mặt công tác do Giám đốc phân công

-Bộ phận kinh doanh trực tiếp gồm: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ, 04 Phòng giao dịch loại I

-Bộ phận hỗ trợ kinh doanh gồm: Phòng Kế toán tài chính, Phòng Tiền tệ kho quỹ, Phòng Tổng hợp, Phòng Tổ chức hành chính, Tổ điện toán.

Chi nhánh hiện có trụ sở chính tại số 441 Nguyễn Văn Linh, Phường Phúc Đồng, Quận Long Biên, Hà Nội Mạng lưới bao gồm 04 phòng giao dịch loại 1, 05 phòng giao dịch loại 2 và 01 quỹ tiết kiệm tại sảnh trụ sở Các phòng giao dịch còn lại được đặt tại các quận Long Biên, Hoàn Kiếm, Ba Đình, Hai Bà Trưng và huyện Gia Lâm.

2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bắc

2.1.2.1 Năng lực hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bắc Hà Nội a) Nguồn vốn

Trong những năm qua, Vietinbank Bắc Hà Nội đã có sự phát triển mạnh mẽ, từ một chi nhánh cấp II khi mới thành lập đến việc nâng cấp thành chi nhánh cấp I Nguồn vốn sở hữu và tổng tài sản của chi nhánh không ngừng gia tăng qua các năm, thể hiện sự lớn mạnh và ổn định của Vietinbank Bắc Hà Nội Sự phát triển này được minh chứng rõ ràng qua biểu đồ dưới đây, với đơn vị tính là tỷ VNĐ.

Chuyên đề thực tập Kinh tế

Hình 2.2: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu Vietinbank Bắc Hà Nội giai đoạn 2010 – 2014

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Vietinbank Bắc Hà Nội

KẾT QUẢ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI – PGD HỒNG HÀ

2.2.1 Sơ lược về phòng giao dịch Hồng Hà

Phòng giao dịch Hồng Hà là phòng giao dịch loại I trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà nội Phòng được thành lập tháng

04 năm 2009 với tổng số 14 cán bộ bao gồm: 01 trưởng phòng, 02 phó phòng, 04 cán bộ tín dụng, 04 giao dịch viên, 01 cán bộ quản lý sảnh, 01 cán bộ hành chính,

01 bảo vệ trong đó trình độ Đại học: 12, trình độ Thạc sỹ: 01, trình độ trung cấp: 01. Địa điểm trụ sở chính: Số 18 Hàng Đậu, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Phòng giao dịch Hồng Hà có nhiệm vụ huy động vốn, đầu tư cho vay và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phục vụ các thành phần kinh tế Trong những năm qua, với vai trò là một ngân hàng đa năng hiện đại, Phòng giao dịch Hồng Hà đã luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, góp phần quan trọng vào thành tích chung của Chi nhánh.

2.2.2 Kết quả dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếutại Vietinbank Bắc Hà

Chuyên đề thực tập Kinh tế

Từ năm 2012, lãi suất, tỷ giá và giá vàng đã có nhiều biến động phức tạp, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp và hệ thống ngân hàng Kinh tế suy giảm dẫn đến hoạt động gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại giảm sút Tuy nhiên, với sản phẩm tiền gửi đa dạng và nhiều ưu đãi, tổng nguồn tiền gửi tại Phòng giao dịch Hồng Hà vẫn duy trì mức tăng trưởng cao qua các năm.

– 2014, tốc độ tăng trưởng của dịch vụ gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân gần

14%, trong đó năm 2013 là tăng 24%, năm 2014 tốc độ tăng trưởng giảm nhẹ là

Tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân chiếm 10% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Vietinbank Bắc Hà Nội, đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn Với các chính sách ưu đãi và chương trình khuyến mại đa dạng về sản phẩm và lãi suất, ngân hàng cam kết đẩy mạnh dịch vụ tiết kiệm từ khách hàng cá nhân trong thời gian tới.

Doanh số từ dịch vụ tiết kiệm tại chi nhánh được thể hiện tại bảng dưới đây:

Bảng 2.8: Doanh số từ dịch vụ gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014 Đơn vị: tỷ đồng

2013/2012 2014/2013 Tốc độ tăng trưởng BQ

1 Tiền gửi không kỳ hạn 18 21 40 3 17 19 90 53.50

2 Tiền gửi có kỳ hạn 438 543 565 105 24 22 4 14.00

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanhVietinBank Bắc Hà Nội– PGD Hồng Hà 2012 – 2014

Theo bảng 2.8, tiền gửi huy động từ khách hàng cá nhân đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trên tất cả các hình thức, trong đó tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất.

Chuyên đề thực tập Kinh tế tập trung vào các hình thức huy động tiền gửi, trong đó hơn 90% nguồn tiền đến từ tiền gửi tiết kiệm Doanh số từ dịch vụ này đã có sự tăng trưởng liên tục qua các năm Cụ thể, vào năm 2013, doanh số đạt 564,57 tỷ đồng, tăng 24% so với năm 2012, và năm 2014, doanh số tiếp tục tăng 7% so với năm 2013, đạt 604,96 tỷ đồng.

Hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà đang đạt mức tăng trưởng ấn tượng, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ khách hàng cá nhân Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, ngân hàng không chỉ cung cấp các sản phẩm cho vay truyền thống có tài sản đảm bảo mà còn mở rộng sang các hình thức cho vay tín chấp cho cán bộ nhân viên doanh nghiệp, cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khoán, cho vay du học và cấp hạn mức thấu chi.

Bảng 2.9: Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội

– PGD Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014 Đơn vị: Tỷ đồng

2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 Tốc độ tăng trưởng BQ (%)

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanhVietinBank Bắc Hà Nội–PGD Hồng Hà 2012 – 2014

Từ bảng 2.9, cho ta thấy:

-Cho vay tiêu dùng: Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà triển khai nhiều

Chuyên đề thực tập Kinh tế gói dịch vụ ngân hàng dành cho tiêu dùng bao gồm các lĩnh vực cho vay hỗ trợ nhà ở và mua ô tô Trong những năm qua, dư nợ cho vay tiêu dùng tăng trưởng với tốc độ bình quân đạt 43.5% Đến cuối năm 2013, dư nợ cho vay đạt 27.64 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 77% so với năm 2012.

2014, dư nợ cho vay tiêu dùng tăng lên 30.45 tỷ đồng, tăng 10%.

Cho vay kinh doanh sản xuất là sản phẩm cho vay truyền thống của ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và kinh doanh của cá nhân Sản phẩm này đóng góp một tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của PGD, với dư nợ năm 2014 đạt khoảng 20.4 tỷ đồng, chiếm 31% tổng dư nợ.

Cho vay đặc thù đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể về dư nợ qua các năm Tính đến ngày 31/12/2013, dư nợ cho vay đạt 13,56 tỷ đồng, tăng hơn 82% so với năm 2012 Đến năm 2014, dư nợ tiếp tục tăng trưởng hơn 12%, đạt 15,25 tỷ đồng so với cuối năm 2013.

Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà thực hiện kiểm soát chất lượng cho vay KHCN một cách chặt chẽ, đảm bảo các khoản vay an toàn và được quản lý dựa trên phân tích kinh tế theo diễn biến thị trường Chất lượng tín dụng tại ngân hàng này luôn nằm trong tầm kiểm soát, với tỷ lệ nợ xấu không vượt quá mức quy định của Ngân hàng Nhà Nước.

Dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bắc Hà Nội - PGD Hồng Hà là một trong những dịch vụ khách hàng cá nhân được sử dụng phổ biến, đồng thời đóng góp quan trọng vào nguồn thu cho chi nhánh.

Chuyên đề thực tập Kinh tế

Bảng 2.10: Kết quả phát hành thẻ tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD

Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014 Đơn vị: thẻ

Thẻ Ghi nợ quốc tế 205 241 262 +36 +18% +21 +9%

Tổng phí thu dịch vụ thẻ

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanhVietinBank Bắc Hà Nội– PGD Hồng Hà 2012 – 2014

Theo bảng số liệu, số lượng thẻ ATM phát hành có xu hướng tăng trưởng qua các năm Cụ thể, năm 2012 đạt 1.255 thẻ, năm 2013 tăng lên 1.584 thẻ (tăng 26%), và năm 2014 tiếp tục tăng lên 1.860 thẻ (tăng 17% so với năm 2013) Đồng thời, dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của VietinBank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà cũng ghi nhận sự tăng trưởng ổn định: năm 2013 phát hành 241 thẻ (tăng 18% so với năm 2012), và năm 2014 đạt 262 thẻ (tăng 9%) Tổng phí dịch vụ thẻ cũng tăng, năm 2014 đạt 295 triệu đồng, tăng 12% so với năm 2013.

2.2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền Đối với dịch vụ chuyển tiền trong nước, Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng

Hà cam kết đáp ứng nhanh chóng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng với mức phí cạnh tranh Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào trong nước Thông tin chi tiết về hoạt động chuyển tiền nội địa được trình bày trong bảng dưới đây.

Bảng 2.11: Hoạt động chuyển tiền trong nước của Vietinbank Bắc Hà Nội

Chuyên đề thực tập Kinh tế

– PGD Hồng Hàgiai đoạn 2012 – 2014 Đơn vị: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo KQKDVietinBank Bắc Hà Nội– PGD Hồng Hà 2012 – 2014

Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán trong nước của VietinBank Bắc

Hà Nội đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hoạt động thanh toán, với VietinBank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà ghi nhận 103,355 giao dịch vào năm 2013, tăng 1.2 lần so với năm 2012 Tổng trị giá giao dịch đạt 54.36 tỷ đồng, tăng 23 tỷ đồng (71.4%) so với năm trước, mang lại doanh thu dịch vụ 3.2 tỷ đồng cho chi nhánh Tuy nhiên, đến năm 2014, số lượng giao dịch giảm 8.4% xuống còn 94,630 giao dịch, với trị giá 48.99 tỷ đồng, giảm 5 tỷ đồng (9.9%) so với năm 2013, dẫn đến doanh thu dịch vụ cũng giảm 0.3 tỷ đồng (9.4%).

2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking của Vietinbank Bắc Hà Nội đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng nhờ vào tính tiện lợi và nhanh chóng Với Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng, trong khi Mobile Banking cho phép giao dịch trực tuyến 24/7 Khách hàng sử dụng các dịch vụ này để chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, nạp tiền thuê bao, kiểm tra số dư tài khoản, xem chi tiết giao dịch, thông tin tỷ giá và giá vàng, cũng như đăng ký chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn.

Chuyên đề thực tập Kinh tế kỳ hạn; đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI -

Thu thập tài liệu sơ cấp

Ngân hàng Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà đã thực hiện phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN để thu thập thông tin Do hạn chế về thời gian và kinh phí, cuộc điều tra chỉ được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu Để đảm bảo tính đại diện, ngân hàng đã phân loại khách hàng thành ba nhóm dịch vụ bán lẻ: Dịch vụ huy động vốn, Dịch vụ tín dụng KHCN, và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác, sau đó tiến hành chọn tỷ lệ phần trăm khách hàng từ mỗi nhóm để tham gia khảo sát.

Nhóm dịch vụ huy động vốn và nhóm dịch vụ tín dụng KHCN đều chọn 1% trên tổng số khách hàng của nhóm Tương tự, nhóm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác cũng áp dụng tỷ lệ 1% trên tổng số khách hàng của mình.

Chuyên đề thực tập Kinh tế

Qua bảng số liệu trên, căn cứ vào tỷ lệ chọn mẫu, tác giả xác định được số mẫu cần chọn là: 60 người, cụ thể:

+ Nhóm dịch vụ huy động vốn: 18 người

+ Nhóm dịch vụ tín dụng bán lẻ: 12 người

+ Nhóm các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: 30 người

- Phát phiếu điều tra: Vì thời gian có hạn nên tôi đưa ra lượng mẫu điều tra là

Ngân hàng Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà đã phát hành 60 phiếu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN trong thời gian từ 30/09/2014 đến 30/11/2014 Việc phát phiếu được thực hiện ngẫu nhiên cho các nhóm khách hàng tại phòng giao dịch Hồng Hà.

- Thu phiếu điều tra và cho điểm:

Sau khi thu phiếu, sẽ cho điểm từ 1 đến 5 tương ứng với mức chất lượng như sau:

+ Hoàn toàn không hài lòng: 1

Kết quả tính toán sẽ được so sánh với mức độ hài lòng của khách hàng Nếu điểm trung bình từ 1 đến 3, chất lượng dịch vụ khoa học và công nghệ sẽ được đánh giá là dưới mức mong đợi.

+ Nếu điểm trung bình là 3 thì chất lượng dịch ngân hàng KHCN đạt mức trông đợi

+ Nếu điểm trung bình từ trên 3 - 5 thì chất lượng dịch vụ KHCN vượt mức trông đợi của khách hàng

Công cụ thu thập dữ liệu

Ngân hàng Vietinbank Bắc Hà Nội - PGD Hồng đã xây dựng bản khảo sát dựa trên những đánh giá tổng quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.

Chuyên đề thực tập Kinh tế

Hà, trên cơ sở đó nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà.

Dựa trên đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ, ngân hàng đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Các yếu tố này được lựa chọn dựa trên thang đo cụ thể trong mô hình SERVQUAL và sẽ được đưa vào bảng hỏi để thu thập thông tin chi tiết.

1 Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng

2 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết

3 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng

4 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với KH và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

1 Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

2 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng

3 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng

4 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý

1 Phòng giao dịch rộng rãi, thuận tiện giao dịch

2 NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

3 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp

4 NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)

5 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng

1 Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng

2 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt

Chuyên đề thực tập Kinh tế

3 Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng

4 Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng

 Sự cảm thông, thấu hiểu

1 Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến

2 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy

3 Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng

4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Phương pháp phân tích định lượng là cách tiếp cận sử dụng để phân tích bảng hỏi thu thập từ nghiên cứu định lượng Các phương pháp định lượng chính bao gồm phương pháp thống kê mô tả và phương pháp alpha Cronbach, giúp đánh giá độ tin cậy và tính chính xác của dữ liệu thu thập được.

Phương pháp này sử dụng các phép tính và chỉ số thống kê đơn giản để mô tả dữ liệu Tác giả áp dụng ba chỉ số thống kê chính, bao gồm tần suất, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về dữ liệu.

Tần suất, được biểu thị bằng tỷ lệ phần trăm (%) hoặc số lần, là số lần lặp lại của một biểu hiện hoặc biến nào đó Ý nghĩa của tần suất là nó cho biết tỷ lệ phần trăm của số đơn vị trong mỗi tổ so với tổng thể.

Giá trị trung bình, hay còn gọi là mean/average, là trị số đại diện cho một biến nghiên cứu trong mẫu nghiên cứu Ý nghĩa của giá trị này là nó phản ánh tổng thể nghiên cứu, giúp người đọc hiểu rõ hơn về đặc điểm chung của dữ liệu.

Độ lệch chuẩn là chỉ số đo lường mức độ phân tán của các giá trị quan sát được so với giá trị trung bình của biến số trong nghiên cứu Nó được tính bằng giá trị trung bình của các độ lệch giữa các giá trị quan sát và giá trị trung bình Khi độ lệch chuẩn lớn, điều này cho thấy rằng các giá trị quan sát được phân tán rộng rãi hơn so với giá trị trung bình.

Chuyên đề thực tập Kinh tế cho thấy rằng khi giá trị trung bình và độ lệch chuẩn nhỏ, các giá trị quan sát sẽ tập trung gần giá trị trung bình hơn, thể hiện sự ít phân tán Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phân tích thống kê trong việc hiểu rõ các xu hướng và mô hình trong dữ liệu kinh tế.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo là quá trình xác định xem thang đo có đo lường cùng một khái niệm hay không Chỉ số Cronbach alpha cao cho thấy rằng các đáp viên hiểu cùng một khái niệm và đưa ra những câu trả lời đồng nhất cho mỗi biến quan sát trong thang đo.

Hệ số Cronbach’s Alpha (CA) được qui định như sau:

Hệ số Cronbach’s Alpha (CA) là chỉ số quan trọng để đánh giá tính phù hợp của các yếu tố trong nghiên cứu Nếu CA dưới 0.6, điều này cho thấy thiết kế bảng câu hỏi có thể chưa tốt hoặc dữ liệu khảo sát chứa nhiều mẫu xấu Khi CA nằm trong khoảng từ 0.6 đến 0.7, hệ số này đủ để tiến hành nghiên cứu mới Đặc biệt, nếu CA từ 0.7 đến 0.8, nó đạt tiêu chuẩn cho một bài nghiên cứu chất lượng.

Hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng 0.8 đến 0.95 cho thấy độ tin cậy của bảng câu hỏi rất tốt Kết quả này xuất phát từ việc thiết kế bảng câu hỏi một cách trực quan, rõ ràng, phân nhóm hợp lý và sử dụng mẫu tốt, không có mẫu xấu.

Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.95 cho thấy sự xuất hiện của hệ số ảo do hiện tượng trùng biến Nguyên nhân chính là do thiết kế nội dung các câu hỏi trong cùng một nhân tố phản ánh cùng một vấn đề hoặc thiếu sự khác biệt về mặt ý nghĩa.

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ

Dựa trên kết quả thu được từ 60 bản hỏi, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà Tất cả 60 mẫu đều hợp lệ, không có mẫu nào không hợp lệ Dữ liệu được phân tích bằng Excel và SPSS, cho ra các kết quả đáng tin cậy về chất lượng dịch vụ.

3.3.1 Mô tả mẫu điều tra Để mô tả điều tra, ta phân tích tần xuất các thông tin cá nhân của khách hàng.

Chuyên đề thực tập Kinh tế

Bảng 3.1: Phân loại mẫu thống kê

Nội dung % trên tổng số Nội dung % trên tổng số

Giới tính GD với ngân hàng khác

5 Trên 55 tuổi 15% 8 MB 10% Đã giao dịch với VietinBank 9 Khác:……… 8%

1 Dưới 1 năm 15% Đang sử dụng dịch vụ

Nguồn: Báo cáo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng

+ Giới tính: Đa số khách hàng được phỏng vấn là nữ chiếm 55% và còn lại 45% là khách hàng nam.

+ Độ tuổi: Tỷ lệ nhóm khách hàng được phỏng vấn nhiều nhất thuộc độ tuổi từ

Nhóm khách hàng từ 25 đến 35 tuổi chiếm 35%, trong khi nhóm từ 36 đến 55 tuổi chiếm 42% Tỷ lệ khách hàng trong độ tuổi 18 đến 25 chỉ chiếm 8%, và nhóm khách hàng từ 55 tuổi trở lên chiếm 15%.

Thời gian giao dịch tại Vietinbank cho thấy 55% khách hàng có thời gian giao dịch từ 1 đến 5 năm, 30% khách hàng giao dịch trên 5 năm, và phần còn lại là khách hàng dưới 1 năm Về nhóm dịch vụ, tổng số phiếu hợp lệ thu về là 60, trong đó dịch vụ gửi tiết kiệm chiếm ưu thế với 82%, dịch vụ vay vốn chiếm 18%, còn lại là dịch vụ thẻ.

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Chuyên đề thực tập Kinh tế

Thang đo SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng Để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phương pháp alpha Cronbach đã được áp dụng Sau khi phân tích dữ liệu bằng SPSS, các kết quả thu được cho thấy tính chính xác và độ tin cậy của thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Bảng 3.2 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo

Kết quả kiểm định cho thấy giá trị đạt được của 21 nhân tố trong thang đo SERVQUAL có độ tin cậy cao (0.903)

3.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà

3.3.3.1 Đánh giá về Độ tin cậy Độ tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn của khách hàng Độ tin cậy càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao, qua đó, đánh giá cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Theo khảo sát, mức độ tin cậy của dịch vụ KHCN tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà được đánh giá cao với điểm trung bình là 3.58.

Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Số lượng khách hàng đánh giá

Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng 2 9 21 20 8 3.38

Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết 1 2 30 19 8 3.52

Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 1 1 21 26 11 3.75

Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết 3 9 17 8 23 3.65

Mức độ tin cậy của chất lượn g dịch vụ KHCN 7 21 89 73 50 3.58

Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra khách hàng

Xét từng chỉ tiêu, những người điều tra đánh giá cao nhất ở việc ngân hàng

Chuyên đề thực tập Kinh tế cho thấy ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng với điểm trung bình 3.75, trong đó 37 khách hàng đánh giá cao, 22 khách hàng đánh giá trung bình và chỉ 1 khách hàng đánh giá thấp Ngân hàng cũng được đánh giá cao về việc giữ chữ tín và đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu, với điểm trung bình 3.65, 31 ý kiến đánh giá cao, 26 đánh giá trung bình và 3 đánh giá thấp Ngoài ra, ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết cũng nhận được đánh giá tích cực, với điểm trung bình 3.52, 27 ý kiến đánh giá cao, 32 khách hàng đánh giá trung bình và 1 khách hàng không hài lòng.

Khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với hiệu suất của nhân viên ngân hàng trong việc thực hiện giao dịch một cách chính xác và nhanh chóng, với điểm trung bình chỉ đạt 3.38 Trong số đó, có 28 khách hàng cho điểm cao, 30 khách hàng đánh giá ở mức trung bình và chỉ 2 khách hàng đánh giá thấp.

3.3.3.2 Đánh giá về Mức độ đảm bảo

Bảng 3.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đảm bảo của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Mức độ hài lòng

Số lượng khách hàng đánh giá (người) Điểm bình

Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng

Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt 2 9 16 30 3 3.38

Nhân viên NH rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng 1 13 16 25 5 3.33

Nhân viên NH luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng

Mức độ đảm bảo của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 8 39 81 95 17 3.31

Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra khách hàng

Theo kết quả khảo sát, khách hàng cho điểm nhân tố năng lực phục vụ của

Chuyên đề thực tập về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội-PGD Hồng Hà cho thấy điểm trung bình chỉ đạt 3.31, thấp hơn so với các yếu tố khác Khách hàng đánh giá thấp khả năng của nhân viên ngân hàng trong việc tư vấn giải pháp và giải quyết khiếu nại, với 19 ý kiến đánh giá cao, 40 ý kiến trung bình và 1 ý kiến thấp Đặc biệt, hầu hết khiếu nại tập trung vào dịch vụ thẻ, với thời gian chờ đợi giải quyết lâu và thủ tục phức tạp Điều này cho thấy công tác giải quyết khiếu nại của nhân viên ngân hàng còn nhiều hạn chế.

Chỉ tiêu đánh giá sự lịch thiệp và ân cần của nhân viên ngân hàng trong việc phục vụ và hướng dẫn khách hàng đạt mức trung bình thấp là 3.33 Cụ thể, có 30 ý kiến đánh giá cao, 29 ý kiến đánh giá ở mức trung bình, và 1 ý kiến cho rằng dịch vụ chưa đạt yêu cầu.

3.3.3.3 Đánh giá về Phương tiện hữu hình

Bảng 3.5: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ về phương diện hữu hình của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Số lượng khách hàng đánh giá (người) Điểm bình

Phòng giao dịch rộng rãi, thuận tiện giao dịch 2 7 23 17 11 3.47

NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 5 17 24 10 4 2.85

Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp 2 6 23 20 9 3.47

NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)

Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng 0 4 31 20 5 3.43

Mức độ về phương diện hữu hình của chất lượng dịch vụ 10 39 118 93 40 3.38

Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra khách hàng

Những khách hàng được khảo sát đánh giá không đồng đều đối với từng chỉ

Chuyên đề thực tập Kinh tế tiêu cho thấy điểm trung bình đánh giá từ 2.85 đến 3.68 Khách hàng đặc biệt đánh giá cao tiêu chí ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại cùng cơ sở vật chất đầy đủ, đạt trung bình 3.68 Ngược lại, tiêu chí về hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng nhận được đánh giá thấp nhất với trung bình 2.85.

Khách hàng chưa hài lòng với hệ thống ngân hàng, đặc biệt là về các máy ATM hiện đại và dễ sử dụng, khi mức điểm trung bình chỉ đạt 2,85.

14 ý kiến đánh giá cao, 41 ý kiến khách hàng đánh giá trung bình và 5 khách hàng đánh giá thấp

3.3.3.4 Đánh giá về Sự cảm thông, thấu hiểu

Nhân tố mức độ đồng cảm về chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá khá cao và đồng đều với từng chỉ tiêu, điểm trung bình đạt 3.52.

Bảng 3.6: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đồng cảm về chất lượng dịch vụ KHCN Mức độ hài lòng

Số lượng khách hàng đánh giá (người) Điểm bình quân

Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến 1 5 21 25 8 3.57

Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy 2 10 14 23 11 3.52

Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng 3 3 29 18 7 3.38

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 0 5 22 28 5 3.55

Mức độ đồng cảm về chất lượng dịch vụ 6 23 86 94 31 3.50

Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra khách hàng

Khách hàng đánh giá cao ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng, cùng với việc tiên phong trong các cải tiến Các chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy đạt điểm trung bình lần lượt là 3,57 và 3,55 Tỷ lệ ý kiến đánh giá cao cho hai chỉ tiêu này là 33%.

Chuyên đề thực tập Kinh tế người cho thấy tỷ lệ ý kiến khách hàng đánh giá thấp ở 34 người chỉ có 1 người cho mỗi chỉ tiêu Vietinbank không ngừng triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới, đồng thời tri ân khách hàng đã sử dụng dịch vụ, như chương trình ưu đãi một nghìn tỷ cho khách hàng mới, sự kiện "Thu sang đón quà vàng", và "Muôn kết nối trọn tin yêu".

3.3.3.5 Đánh giá về Khả năng đáp ứng

Bảng 3.7: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng của chất lượng dịch vụ KHCN Mức độ hài lòng

Số lượng khách hàng đánh giá (người) Điểm bình quân

Nhân viên NH luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng 2 3 21 21 13 3.67

Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng 1 4 20 29 6 3.58

Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng 2 4 24 22 8 3.50

Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý

Mức độ đáp ứng của dịch vụ 8 16 84 97 35 3.56

Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra khách hàng

Khảo sát về mức độ đáp ứng dịch vụ cho thấy khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 3.56, trong đó chỉ tiêu nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng được đánh giá cao nhất với điểm 3.67 Tuy nhiên, chỉ tiêu về sự bận rộn của nhân viên ngân hàng không phục vụ khách hàng lại có điểm thấp nhất, chỉ đạt 3.50, cho thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên.

3.3.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Chuyên đề thực tập Kinh tế

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN QUA MÔ HÌNH SERVQUAL

Chuyên đề thực tập Kinh tế

Trong những năm qua, PGD Hồng Hà thuộc Vietinbank Bắc Hà Nội đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Một là, tỷ lệ không gian dành cho khách hàng được gia tăng

Môi trường của PGD truyền thống được chia thành ba khu vực chính: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng Một điểm nổi bật là không gian dành cho khách hàng thường nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi trong một không gian hạn chế và thiếu riêng tư Hơn nữa, thiết kế của PGD thường phản ánh ý chí của các quản lý địa phương, khiến cho không gian này bị ảnh hưởng bởi sở thích cá nhân và sự tiện lợi cho các nhà quản trị, thay vì tập trung vào trải nghiệm của khách hàng.

Dưới áp lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang tiến hành tái cấu trúc và thiết kế lại các phòng giao dịch (PGD) theo mô hình bán lẻ như cửa hàng và siêu thị Mục tiêu là tối đa hóa cơ hội bán hàng, giảm chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ với khách hàng Nhiều NHTM đã cải thiện không gian bên trong PGD bằng cách tăng tỷ lệ diện tích dành cho khách hàng, tạo ra hai khu vực cơ bản trong không gian làm việc.

Khu vực giao dịch nhanh chóng được thiết kế đặc biệt cho các giao dịch như rút tiền mặt và gửi tiền vào tài khoản, giúp khách hàng thực hiện nhu cầu một cách nhanh chóng và giảm thời gian chờ đợi Các tiện ích thường được bố trí gần cửa ra vào của PGD, tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch thuận tiện Ngoài ra, các điểm giao dịch tự động hoạt động 24/7 tại lối vào sảnh PGD, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần qua quầy.

Khu vực giới thiệu và tư vấn các sản phẩm tài chính như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế sang trọng và kín đáo, nhằm tạo không gian thoải mái để khách hàng dừng lại và tìm hiểu kỹ lưỡng hơn về các dịch vụ.

Chuyên đề thực tập Kinh tế đã xem xét các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng, bao gồm khu vực dành riêng cho khách hàng VIP với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu đặc biệt Nghiên cứu cho thấy khách hàng có xu hướng chia sẻ kinh nghiệm về sản phẩm và dịch vụ trong không gian rộng rãi, tiện nghi Do đó, thiết kế không gian mở sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng.

Hai là, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá cao.

Phòng giao dịch Vietinbank Bắc Hà Nội – PGDS Hồng Hà nhận được đánh giá cao từ khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng Khảo sát cho thấy khách hàng phản hồi tích cực về dịch vụ, đặc biệt là thời gian phục vụ hợp lý, giao dịch nhanh chóng và thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên ngân hàng.

Vietinbank Băc Hà Nội – PGD Hồng Hà luôn chú trọng nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng đã thành lập bộ phận chuyên phục vụ khách hàng cá nhân và tích cực phát triển đối tượng khách hàng là dân cư Đội ngũ cán bộ tại đây chủ yếu là những người trẻ tuổi, 100% có trình độ đại học trở lên, thường xuyên được đào tạo bài bản và bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ, bán hàng, giao dịch, cùng với tác phong nhanh nhẹn và nhiệt tình.

Công tác marketing dịch vụ khách hàng cá nhân tại phòng giao dịch đã được chú trọng và triển khai hiệu quả, góp phần hỗ trợ hoạt động bán lẻ Các chương trình khuyến mại như mùa hè sôi động, tiết kiệm kiều hối, quà tặng liền tay, và ngày thứ 6 cuồng nhiệt với thẻ Vietinbank được thực hiện liên tục, tạo hiệu ứng tích cực cho khách hàng về sản phẩm tiền gửi.

Chuyên đề thực tập Kinh tế các dịch vụ khác

Vietinbank cam kết đảm bảo an toàn và chính xác trong hoạt động giao dịch bằng cách ban hành nhiều quy trình xử lý lỗi rủi ro và quy chuẩn đạo đức Để nâng cao ý thức trách nhiệm và bảo mật thông tin khách hàng, ngân hàng đã phổ biến các quy định này đến toàn thể cán bộ tại PGD Hồng Hà, Bắc Hà Nội Bên cạnh đó, tổ hậu kiểm phòng tài chính kế toán thực hiện chức năng hậu kiểm chặt chẽ, góp phần phát hiện lỗi giao dịch và thể chế hóa trong quy chế thi đua khen thưởng định kỳ của chi nhánh.

Do đó số lỗi giao dịch có xu hướng giảm, sự phàn nàn về chất lượng không nhiều.

Dịch vụ KHCN của Vietinbank tại Bắc Hà Nội, cụ thể là PGD Hồng Hà, đã nhận được sự quan tâm ban đầu Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần được khắc phục để nâng cao chất lượng và hiệu quả, nhằm biến hoạt động này thành một trong những mảng chủ chốt của ngân hàng.

Thứ nhất, hạn chế về các sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ KHCN của VietinBank chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống, với số lượng sản phẩm mỗi loại còn hạn chế Các sản phẩm hiện tại thiếu sự đa dạng và phong phú, chưa tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với các ngân hàng khác.

Hiện nay, thị trường sản phẩm huy động vốn rất phong phú, nhưng VietinBank chủ yếu cung cấp các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, và các loại tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất bậc thang, linh hoạt Trong khi đó, các ngân hàng thương mại cổ phần như Techcombank, ACB, và Sacombank lại nổi bật với nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng hơn Techcombank, ví dụ, mang đến các sản phẩm tiết kiệm tích lũy như Tiết kiệm tích lũy tài tâm và Tiết kiệm tích lũy tài hiền, cho phép khách hàng linh hoạt trong việc gửi tiền mà không cần cố định số tiền đầu vào.

Chuyên đề thực tập Kinh tế hàng tháng tại Sacombank tập trung vào các sản phẩm dành riêng cho chi nhánh đặc thù, bao gồm Tài khoản Hoa Lợi, Tiền gửi thanh toán Âu Cơ, Tiết kiệm không kỳ hạn Âu Cơ, và Tiết kiệm Hoa Hồng Những sản phẩm này mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn về lãi suất, phí phát hành thẻ và phí thường niên cho khách hàng nữ, nhóm khách hàng đông người, hoặc khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh đặc thù.

Các dịch vụ tín dụng bán lẻ hiện tại chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân có thu nhập cao và ổn định, cùng với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong khi chưa đáp ứng đủ nhu cầu của những đối tượng như cá nhân làm tự do, hộ kinh doanh, và nông dân ở nông thôn Điều này đặc biệt đáng chú ý khi hơn 70% dân số Việt Nam làm trong lĩnh vực nông nghiệp Do đó, dịch vụ khách hàng cá nhân của VietinBank vẫn chỉ khai thác một phần nhỏ của thị trường, trong khi phần lớn thị trường vẫn còn tiềm năng chưa được khai thác.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI-PGD HỒNG HÀ

PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK BẮC HÀ NỘI –

4.1.1 Phương hướng hoạt động chung trong thời gian tới

Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà đã đặt ra mục tiêu và phương hướng cho nhiệm kỳ 2015-2020 nhằm mở rộng và phát triển bền vững Trong giai đoạn này, Đảng ủy và Ban Lãnh đạo VietinBank Bắc Hà Nội sẽ tiếp tục thúc đẩy cải cách mạnh mẽ trong tất cả các lĩnh vực hoạt động, đảm bảo phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững với những định hướng cụ thể.

 Về công tác chuyển đổi mô hình hoạt động

VietinBank Bắc Hà Nội đã chuyển đổi mô hình hoạt động theo các khối độc lập giữa kinh doanh và quản lý, giúp chuyên biệt hóa hoạt động Trong giai đoạn tới, PGD Hồng Hà sẽ tiếp tục nâng cao khả năng vận hành theo chuẩn quốc tế, đồng thời tăng cường kết nối giữa các bộ phận để đảm bảo sự ổn định và đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống.

 Tái cơ cấu lại danh mục tín dụng và cho vay

VietinBank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà đang tích cực thúc đẩy hoạt động tín dụng, đặc biệt chú trọng đến khách hàng siêu vi mô (doanh nghiệp có vốn dưới 20 tỷ) và khách hàng cá nhân Đây là hướng đi mới của các phòng giao dịch nhằm tận dụng thương hiệu và mạng lưới rộng lớn, từ đó tăng cường bán chéo các sản phẩm và dịch vụ, mở rộng thị phần trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

Chuyên đề thực tập Kinh tế

 Về hoạt động huy động vốn

VietinBank Bắc Hà Nội sẽ đa dạng hóa cơ cấu nguồn vốn bằng cách sử dụng các sản phẩm thanh toán hiện đại và cạnh tranh, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ tập trung thu hút nguồn vốn giá rẻ và tiền gửi không kỳ hạn để nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

 Về các hoạt động kinh doanh khác

Trong những năm tới, VietinBank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà sẽ tập trung vào việc tăng tỷ trọng thu ngoài lãi trong tổng thu nhập nhằm giảm áp lực cho hoạt động tín dụng truyền thống Ngân hàng sẽ phát triển các sản phẩm bán chéo linh hoạt, mở rộng cơ sở khách hàng mới và gia tăng thị phần Đồng thời, VietinBank cũng sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán trực tuyến và ngân hàng bán lẻ, duy trì vị trí dẫn đầu về thị phần thẻ, đồng thời tăng tỷ trọng phí từ hoạt động thẻ và ngân hàng điện tử.

Nâng cao chất lượng quản trị rủi ro và tín dụng là ưu tiên hàng đầu của VietinBank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Để mở rộng quy mô hoạt động, ngân hàng cam kết cải thiện công tác kiểm soát rủi ro và đảm bảo chất lượng tài sản ở mức tối ưu nhất.

Hà sẽ tiếp tục thực hiện quản lý rủi ro theo quy định của Trụ sở chính, NHNN và các cơ quan quản lý khác, đồng thời áp dụng các chuẩn mực Basel II và các thông lệ quốc tế về quản lý rủi ro.

 Hiện đại hóa hệ thống Công nghệ thông tin

Việc triển khai hệ thống Core Banking (Core Sunshine) sẽ nâng cao hiệu quả quản trị và điều hành, đồng thời đáp ứng nhu cầu phát triển trong tương lai.

VietinBank dự kiến sẽ duy trì vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong giai đoạn tới, nhờ vào việc thực hiện đồng bộ các giải pháp kế hoạch về kinh doanh và quản trị điều hành, tiếp tục khẳng định vai trò trụ cột trong ngành ngân hàng.

4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong giai đoạn tới

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, đặc biệt là tại chi nhánh Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, đang có tiềm năng phát triển lớn nhưng vẫn chưa được khai thác triệt để.

Chuyên đề thực tập Kinh tế hiện nay chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người dân và chưa theo kịp sự phát triển của khu vực và thế giới về chất lượng, số lượng dịch vụ và tiện ích cung cấp Do đó, việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được tiến hành với những quan điểm phù hợp.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách bền vững, cần thực hiện từng bước vững chắc kết hợp với những bước đột phá nhằm thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng Điều này bao gồm việc giữ vững thị trường hiện tại, mở rộng sang các thị trường mới, và đồng thời phát triển cũng như nuôi dưỡng các thị trường tiềm năng để đảm bảo sự phát triển trong tương lai.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phát triển hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và ngân hàng, đòi hỏi đầu tư lớn trong bối cảnh kinh tế - xã hội chưa phát triển Ngân hàng nên hướng tới lợi ích lâu dài, chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu để cung cấp sản phẩm dịch vụ tiên tiến, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường Đồng thời, việc hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác và phối hợp với các bộ phận chức năng để tăng cường hiệu quả, thu hút thêm khách hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng.

Chính vì vậy, Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà đã xác định hướng đi cho mình trong kinh doanh bán lẻ như sau:

- Tăng quy mô vốn để đảm bảo cho hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân.

Phát triển nền khách hàng bền vững là yếu tố then chốt, đồng thời việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp đáp ứng đầy đủ nhu cầu tài chính của khách hàng.

Phát triển các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy và dễ tiếp cận là rất quan trọng để cung ứng kịp thời và đầy đủ sản phẩm, dịch vụ và tiện ích cho khách hàng cá nhân.

Chuyên đề thực tập Kinh tế

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ

4.2.1.1 Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực

Trong những năm gần đây, chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và người lao động trong ngành ngân hàng đã được cải thiện đáng kể, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ yêu cầu của nền kinh tế trong bối cảnh hội nhập quốc tế Để nâng cao chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ, các chi nhánh cần chú trọng xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp với chất lượng cao, bao gồm nhận thức về tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, và tác phong giao dịch ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả cho hoạt động khoa học công nghệ.

Để nâng cao hiệu quả công việc, cần gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ phù hợp, đảm bảo đúng người đúng việc Việc thực hiện luân chuyển cán bộ sẽ giúp sắp xếp công việc tương xứng với năng lực chuyên môn, từ đó phát huy tối đa tinh thần sáng tạo của cán bộ.

Chúng tôi áp dụng các chính sách tuyển dụng và đào tạo hấp dẫn, cùng với hệ thống khuyến khích và khen thưởng kịp thời, nhằm ghi nhận và động viên những cán bộ có thành tích xuất sắc trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ và mở rộng cơ sở khách hàng.

Tổ chức đào tạo định kỳ cho cán bộ quan hệ khách hàng về sản phẩm dịch vụ khoa học công nghệ và quy trình tác nghiệp là rất cần thiết Đối với các sản phẩm đặc thù như bảo hiểm, có thể tổ chức đào tạo chuyên sâu cho các chuyên gia tại chi nhánh Ngoài ra, việc thường xuyên nâng cao kỹ năng bán hàng cho cán bộ cũng cần được chú trọng để đảm bảo hiệu quả trong công việc.

4.2.1.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing

Để phát triển dịch vụ KHCN, bên cạnh việc phát triển sản phẩm, mở rộng kênh phân phối, nâng cấp công nghệ và cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, chi nhánh cần tập trung đẩy mạnh hoạt động marketing.

Chuyên đề thực tập Kinh tế

Trước tiên, cần tiếp tục công tác xây dựng và phát triển thương hiệu VietinBank rộng rãi:

Để xây dựng niềm tin vững chắc về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, VietinBank cần tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của cả nhân viên ngân hàng và khách hàng Điều này sẽ giúp tăng cường sức cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách hàng cá nhân, so với các ngân hàng khác.

Văn hóa doanh nghiệp tại VietinBank được xây dựng và thực hiện nhằm tạo ra sức mạnh nội lực trong kinh doanh, đồng thời hình thành phẩm chất đạo đức và nề nếp làm việc của cán bộ nhân viên Toàn hệ thống VietinBank cam kết thực hiện các giá trị cốt lõi: “trung thực, kỉ cương, sáng tạo, chất lượng và hiệu quả”, trở thành truyền thống đặc trưng của ngân hàng.

Xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu chuyên nghiệp bao gồm nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, nhận diện qua hệ thống đồ họa và truyền thông giúp tạo nên hình ảnh nhất quán Tiếp theo, các ấn phẩm như poster và biểu mẫu văn phòng đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông điệp thương hiệu Bên cạnh đó, các vật phẩm quảng cáo như móc khoá, túi giấy, bút, nón, ly, đồng hồ, và áo thun cũng góp phần nâng cao nhận diện thương hiệu Cuối cùng, việc sử dụng đồng phục nhân viên và các vật dụng như miếng lót chuột hay hộp đựng name card sẽ giúp thương hiệu trở nên nổi bật và dễ nhớ hơn trong tâm trí khách hàng.

Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo:

Đối tượng phục vụ của dịch vụ KHCN chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, do đó, việc quảng bá và tiếp thị sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng Ngân hàng cần tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng để khách hàng nắm bắt được năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu rõ về dịch vụ KHCN, cũng như biết cách sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Để nâng cao hiệu quả quảng bá dịch vụ KHCN, cần tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng và treo băng rôn, khẩu hiệu tại các địa điểm cho phép Đồng thời, kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho các chương trình truyền hình thu hút đông đảo khán giả sẽ giúp tuyên truyền hiệu quả hơn về các dịch vụ này.

Chuyên đề thực tập Kinh tế

Cần thực hiện nhiều hoạt động xã hội hơn, không chỉ dừng lại ở các hoạt động từ thiện, nhằm hỗ trợ sự nghiệp xóa đói giảm nghèo của Chính phủ Các hoạt động này có thể bao gồm tổ chức hội chợ, triển lãm và các cuộc thi chào mừng các ngày lễ tết, phù hợp với từng đối tượng cụ thể.

Tổ chức các chương trình khuyến mại và giảm giá dịch vụ, bao gồm phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng và tham gia các con số may mắn.

Thứ ba, PGD nên chú trọng hơn nữa vào các hoạt động marketing trực tiếp- một hoạt động hết sức hiệu quả.

Để nâng cao hiệu quả marketing, doanh nghiệp nên thành lập một đội ngũ nhân viên marketing được đào tạo bài bản về sản phẩm và kỹ năng bán hàng Trong các đợt ra mắt sản phẩm mới hoặc chiến dịch đặc biệt, có thể tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua nhân viên bán thời gian Hàng năm, phòng giao dịch cần tổ chức phần thưởng cho nhân viên xuất sắc và cử họ tham gia các buổi giao lưu, học hỏi kinh nghiệm từ các nhân viên bán hàng giỏi tại các chi nhánh khác.

Để nâng cao hiệu quả quảng cáo, ngân hàng cần tăng cường các hoạt động tiếp thị cá nhân hóa thông qua email, điện thoại và fax Việc thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mại và các ưu đãi đặc biệt sẽ giúp khách hàng cảm nhận được giá trị của mình đối với ngân hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó hơn.

Tổ chức các buổi gặp mặt trực tiếp với khách hàng quen thuộc và tiềm năng là một cách hiệu quả để giới thiệu dịch vụ mới và hướng dẫn quy trình nghiệp vụ phức tạp như thanh toán XNK Trong các buổi họp này, ngân hàng có thể phỏng vấn và tìm hiểu thông tin từ khách hàng, từ đó đề xuất các phương pháp mới khả thi hơn Qua đó, cả khách hàng và ngân hàng sẽ hiểu nhau hơn, góp phần thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài.

Chuyên đề thực tập Kinh tế

4.2.1.3 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro