Luận văn thạc sĩ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh đông hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN œ&œœ - NGUYỄN THỊ MINH THÚY Lu SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ận TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG n vă THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI th ạc Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG sĩ ic Tà h n hí LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG VIỆT TRUNG Hà Nội – 2016 ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà LỜI CAM KẾT Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự lực thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả ận Lu Nguyễn Thị Minh Thúy n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực đề tài “Sự hài lịng khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội”, tác giả nhận giúp đỡ tận tình giao dịch viên, anh/chị lãnh đạo phịng Kế tốn, phịng Bán Lẻ, phịng giao dịch việc xây dựng thu thập phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Đồng thời, tác giả nhận hướng dẫn nhiệt tình TS Hồng Việt Trung, giúp cho tác giả có thêm hiểu biết lý luận cách thức nghiên cứu Qua nghiên cứu thực tế, tác giả hoàn thành luận văn hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi ngân Lu hàng thương mại Song kiến thức hiểu biết hạn chế nên luận văn không ận thể tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp vă thầy giáo đồng nghiệp công tác chi nhánh Đông Hà Nội n để luận văn hoàn thiện ạc th Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới đồng nghiệp làm việc chi nhánh Đơng Hà Nội giúp đỡ nhiệt tình thời gian qua Tác giả đặc biệt sĩ xin gửi lời cảm ơn tới TS Hoàng Việt Trung hướng dẫn giúp đỡ tận tình để ic Tác giả xin chân thành cảm ơn! Tà hoàn thành luận văn n hí Hà Nội, ngày ….tháng … năm 2016 h Tác giả Nguyễn Thị Minh Thúy MỤC LỤC ận Lu LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái qt dịch vụ tiền gửi cá nhân .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân 1.1.2 Phân loại dịch vụ tiền gửi cá nhân 1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại .5 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại .6 1.3.1 Sự ảnh hưởng phí, lãi suất đến hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại 1.3.2 Sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 1.3.3 Sự ảnh hưởng giá trị thương hiệu đến hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 1.3.4 Sự ảnh hưởng danh mục dịch vụ đến hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 1.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) .11 1.4.3 Mô hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 12 1.5 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.5.1 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.5.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 16 1.5.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại 17 1.5.4 Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại .17 n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà ận Lu CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Thiết kế phiếu khảo sát 20 2.1.1 Xây dựng thang đo 20 2.1.2 Mã hóa thang đo .22 2.1.3 Nội dung phiếu khảo sát 23 2.2 Khảo sát thu thập số liệu 24 2.3 Làm xử lý số liệu trước phân tích .24 2.4 Phương pháp phần mềm phân tích số liệu 26 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH .28 3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 28 3.1.1 Độ tuổi giới tính khách hàng 28 3.1.2 Độ tuổi thu nhập khách hàng 28 3.1.3 Nghề nghiệp khách hàng 29 3.1.4 Loại dịch vụ tiền gửi mà khách hàng lựa chọn 30 3.2 Phân tích mơ tả 31 3.2.1 Xác định nhu cầu khách hàng .31 3.2.2 Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .33 3.3 Phân tích thang đo 36 3.3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha 36 3.3.2 Phân tích nhân tố 39 3.4 Mơ hình nghiên cứu tổng qt hiệu chỉnh 41 3.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu .42 3.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 42 3.5.2 Phân tích hồi quy 45 3.5.3 Phân tích phương sai ANOVA 47 3.5.4 Sự tác động nhân tố mơ hình sau kiểm định .49 3.6 Hạn chế mẫu khảo sát nghiên cứu 51 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 52 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội 52 4.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội 53 4.2.1 Kết kinh doanh 54 4.2.2 Hoạt động huy động vốn 56 n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà ận Lu 4.3 Thực trạng hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội .59 4.3.1 Kết đạt hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội 59 4.3.2 Hạn chế hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội 62 4.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội .62 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI .65 5.1 Phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2020 .65 5.1.1 Phương hướng công tác huy động vốn .65 5.1.2 Phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng .66 5.2 Một số khuyến nghị nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội .67 5.2.1 Nâng cao chất lượng, số lượng nguồn nhân lực .67 5.2.2 Mở rộng mạng lưới, bố trí trang thiết bị đại phục vụ khách hàng .68 5.2.3 Xây dựng thực tốt công tác chăm sóc khách hàng .70 5.2.4 Nâng cao uy tín với khách hàng, thương hiệu Vietinbank .70 5.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 71 5.3.1 Xây dựng sách phí, lãi suất linh hoạt 71 5.3.2 Hồn thiện quy trình, thủ tục với dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên văn TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại DVTG Dịch vụ tiền gửi NH Ngân hàng GDV Giao dịch viên ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ 15 Bảng 2.1: Danh mục biến mã hóa 22 Bảng 3.1: Độ tuổi giới tính khách hàng 28 Bảng 3.2: Độ tuổi thu nhập khách hàng .28 Bảng 3.3: Nghề nghiệp khách hàng 29 Bảng 3.4: Loại dịch vụ tiền gửi mà khách hàng lựa chọn 30 Bảng 3.5: Giá trị trung bình nhu cầu khách hàng lựa chọn 31 Bảng 3.6: Thống kê mô tả nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ .33 Lu Bảng 3.7: Mô tả biến cạnh tranh phí, lãi suất 34 ận Bảng 3.8: Mơ tả biến Hình ảnh .35 vă Bảng 3.9: Mơ tả hài lịng khách hàng 35 n Bảng 3.10: Kết phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha 36 th Bảng 3.11: Kết phân tích nhân tố 40 ạc Bảng 3.12: Hệ số tương quan Pearson nhân tố 43 sĩ Bảng 3.13: Phân tích hệ số tương quan với hài lòng khách hàng .44 Tà Bảng 3.14: Kết phân tích độ phù hợp mơ hình 45 ic Bảng 3.15: Phân tích ANOVA kiểm định độ phù hợp mơ hình 46 n hí Bảng 3.16: Kết phân tích hồi quy 46 Bảng 3.17: Kết phân tích ANOVA 48 h Bảng 4.1: Kết kinh doanh từ 2012-06/2016 55 Bảng 4.2: Kết huy động vốn Vietinbank Đông Hà Nội giai đoạn 2012-2015 .57 Bảng 4.3: Thống kê mô tả nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mơ hình sau kiểm định hồi quy 60 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức .13 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 16 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu tổng quát .41 Hình 4.1: Cơ cấu nguồn vốn theo thành phần kinh tế năm 2015 59 ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội xin trân trọng cảm ơn quý khách hàng quan tâm tới ngân hàng thời gian qua Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, đem đến hài lòng cao cho quý khách hàng, xin quý khách bớt chút thời gian điền thông tin vào phiếu khảo sát gửi lại cho chúng tơi sớm Mọi ý kiến khách hàng đóng góp quý báu hữu ích để cải thiện dịch vụ tiền gửi Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý khách hàng A THÔNG TIN CHUNG Lu Quý khách có sử dụng dịch vụ tiền gửi Vietinbank không? ận □ Tiếp tục □ Ngừng trả lời ạc th Khơng n vă Có sĩ Quý khách sử dụng dịch vụ tiền gửi Vietinbank bao lâu? □ 1-3 năm □ 3-5 năm □ Trên năm ic Tà □ Dưới năm n hí Loại dịch vụ tiền gửi quý khách sử dụng? Có thể có nhiều lựa chọn h □ Tiền gửi toán □ Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường □ Tiết kiệm tháng □ Tiết kiệm tích lũy thơng thường □ Tiết kiệm tháng □ Tiết kiệm tích lũy cho □ Tiết kiệm tháng □ Tiết kiệm tích lũy đa □ Tiết kiệm tháng □ Tiết kiệm Phúc Lộc □ Tiết kiệm 12 tháng Quý khách sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng? □ Ngân hàng □ 3-4 Ngân hàng □ Trên ngân hàng □ Ngân hàng □ Ngân hàng Xin quý khách vui lòng chọn tiêu chí mà quý khách mong đợi sử dụng dịch vụ tiền gửi Vietinbank theo thứ tự sau: (1) Không cần thiết, (2) Cần thiết, (3) Rất cần thiết, (4) Cần thiết Tiêu chí Thực cam kết với khách hàng Thực giao dịch xác, nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Chứng từ giao dịch dễ hiểu, rõ ràng Lu ận Thủ tục đơn giản vă Cơ sở vật chất đầy đủ n Nhân viên chuyên nghiệp Danh mục dịch vụ đa dạng ạc th Giờ giao dịch thuận tiện sĩ h n hí ic Chương trình khuyến mại hấp dẫn Tà Lãi suất cạnh tranh B SỰ ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG Xin Quý khách cho biết quan điểm với nhận định nói dịch vụ tiền gửi Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội theo mức sau: (1)Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (4) Đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý (3) Bình thường ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁC NHẬN ĐỊNH 1.Ngân hàng có trang thiết bị đại 2.Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng Thủ tục giao dịch đơn giản 5.Nhân viên ăn mặc đẹp, có phong cách chuyên nghiệp 6.NH xếp mẫu biểu, quầy giao dịch vị trí Lu tiện lợi cho khách hàng ận 7.NH cung cấp DVTG từ lần đầu 8.NH giữ cam kết an toàn vào bảo mật vă thông tin cho khách hàng n 9.GDV thực giao dịch xác, nhanh ạc th chóng 10.Nhân viên lễ tân ln nhiệt tình hướng dẫn sĩ 11.Giao dịch viên sẵn sàng giải đáp 12.Giao dịch viên niềm nở, lịch sự, nhã 13.Giao dịch viên tư vấn cho khách hàng 14.Giao dịch viên thơng báo với khách hàng hồn thành dịch vụ 15 Chứng từ giao dịch dễ hiểu, rõ ràng 16 Giao dịch viên trả lời rõ ràng xác thắc mắc khách hàng 17 Ngân hàng có danh mục tiền gửi tiết kiệm đa dạng h DVTG phù hợp n hí nhặn ic Tà thắc mắc, khiếu nại khách hàng 18 Ngân hàng thường xuyên đưa sản phẩm tiết kiệm phục vụ khách hàng 19 Lãi suất tiết kiệm cạnh tranh 20 Phí chuyển tiền hợp lý 21 Ngân hàng thường xun có chương trình khuyến mại để tri ân khách hàng gửi tiết kiệm 22.Ngân hàng bố trí băng rơn, tờ rơi vị trí dễ nhìn, dễ thấy 23.Tài liệu, tờ rơi quảng cáo sản phẩm tiền Lu gửi tiết kiệm hút ận 24 Chính sách lãi suất tiết kiệm, phí linh hoạt n hàng lên hàng đầu vă 25 Ngân hàng đặt quyền lợi khách ạc hang th 26.Ngân hàng ln giữ tín nhiệm với khách 27.Ngân hàng thường xun tham gia vào sĩ hoạt động an sinh xã hội địa phương Tà 28.Ngân hàng có đường dây nóng giải 29.Ngân hàng thường xuyên liên lạc thăm 30.NH ý đến nhu cầu khách h hỏi khách hang n hí ic thắc mắc khách hàng DVTG hang 31.Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với NH Theo Quý khách, ngân hàng đáp ứng dịch vụ tiền gửi mức độ nào? □ Tuyệt vời □ Rất tốt □ Tốt □ Bình thường □ Khơng tốt Quý khách có đánh dịch vụ tiền gửi ngân hàng? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng □ Hồn tồn khơng hài lịng Q khách có sẵn lịng trải nghiệm dịch vụ khác Vietinbank không? □ Sẵn sàng □ Không biết ận Lu □ Rất sẵn sàng □ Có thể □ Hồn tồn khơng sẵn sàng vă n Theo Q khách, Vietinbank Đông Hà Nội cần cải tiến điểm để nâng cao hài lòng khách hàng? th ạc - sĩ ic Tà h n hí C THƠNG TIN KHÁC Xin Q khách hàng vui lịng cho biết thêm vài thông tin khách hàng Chúng tơi cam kết giữ bí mật thơng tin 1) Giới tính: □ Nam □ Nữ 2) Độ tuổi: □ Dưới 25 □ 25-35 □ 35-45 □ 45 3) Nghề nghiệp: □ Học sinh/Sinh viên □ Nông dân □ Cơng nhân □ Nội trợ/hưu trí □ Kinh doanh tự □ Nhân viên văn phịng □ Cơng chức nhà nước □ Cán quản lý □ Khác 4) Thu nhập: □ triệu □ 5-7 triệu □ 7-10 triệu □ 10-15 triệu □ 15 triệu XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 810 2279.461 df 378 Sig .000 ận Lu Approx Chi-Square Communalities Extraction 1.000 824 STC2 1.000 755 STC3 1.000 818 SDU1 1.000 549 vă Initial STC1 n 1.000 711 SDU3 1.000 677 SDU4 1.000 588 DMDV1 1.000 789 DMDV2 1.000 SDB1 1.000 SDB2 1.000 n hí SDB3 1.000 716 SHH1 1.000 603 SHH3 1.000 647 SHH4 1.000 659 SHH5 1.000 756 SHH6 1.000 756 SCT2 1.000 695 SCT3 1.000 658 SCT4 1.000 663 SCT5 1.000 667 CTG1 1.000 534 CTG2 1.000 729 CTG3 1.000 515 sĩ ạc th SDU2 ic Tà 817 772 776 h CTG4 1.000 771 HA1 1.000 728 HA2 1.000 734 HA3 1.000 716 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 7.363 26.295 26.295 4.148 14.816 14.816 Total 26.295 Total % of Variance Cumulative % 7.363 26.295 2.936 10.484 36.779 2.936 10.484 36.779 3.222 11.507 26.323 2.486 8.877 45.656 2.486 8.877 45.656 2.671 9.540 35.864 2.181 7.788 53.444 2.181 7.788 53.444 2.558 9.137 45.001 1.850 6.609 60.053 1.850 6.609 60.053 2.450 8.750 53.751 1.557 5.560 65.612 1.557 5.560 65.612 2.348 8.384 62.135 1.251 4.467 70.080 1.251 4.467 70.080 2.225 7.945 70.080 935 3.340 73.419 699 2.496 75.916 10 607 2.169 78.085 11 551 1.969 80.054 12 541 1.933 81.987 13 500 1.787 83.775 14 486 1.737 85.512 15 447 1.595 87.107 16 427 1.524 88.630 17 376 1.344 89.974 18 367 1.312 91.286 19 347 1.241 92.527 20 328 1.170 93.697 21 318 1.135 94.832 22 288 1.029 95.861 23 258 923 96.783 24 238 850 97.633 25 198 706 98.339 26 188 670 99.009 27 146 521 99.530 ận n Lu Cumulative % vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 28 132 470 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HA1 661 DMDV2 658 -.540 DMDV1 627 -.539 HA2 617 611 -.462 608 -.481 STC2 596 SHH4 581 HA3 578 SHH6 563 SHH1 559 STC1 552 SDU4 544 -.492 SDU1 537 -.463 SHH3 532 SHH5 515 -.468 SCT5 448 -.381 CTG3 409 409 CTG4 349 500 -.428 n -.503 -.319 -.543 -.401 -.310 ạc th -.549 sĩ Tà -.442 -.465 427 h 398 463 361 SCT4 n hí ic CTG2 -.452 vă CTG1 -.527 ận SDU3 -.463 Lu SDU2 401 458 361 -.447 317 350 426 393 409 -.352 SCT3 323 357 -.433 414 SCT2 429 414 -.309 467 STC3 538 SDB1 442 406 517 -.333 SDB2 401 407 511 -.353 SDB3 408 449 467 -.312 -.550 Extraction Method: Principal Component Analysis a.7 components extracted Rotated Component Matrixa Component DMDV2 879 DMDV1 846 SDU2 804 SDU3 790 SHH5 725 700 846 802 748 744 SHH1 666 th SHH4 SCT4 319 797 ạc SCT3 n SHH3 vă SHH6 ận SDU1 Lu SDU4 797 SCT2 758 CTG4 Tà 776 sĩ SCT5 CTG2 821 CTG1 703 CTG3 636 h n hí ic 853 STC1 863 STC3 862 STC2 788 SDB2 859 SDB1 848 SDB3 815 HA2 775 HA3 769 HA1 736 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix 558 447 278 274 347 270 378 -.713 071 408 529 059 070 183 031 -.484 -.516 417 324 468 -.030 355 -.684 557 188 -.073 -.235 -.025 105 076 170 080 -.683 643 -.260 205 219 -.337 645 -.371 -.483 -.096 028 200 196 116 402 -.016 -.864 ận Lu Component Extraction Method: Principal Component Analysis n vă Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ạc th sĩ h n hí ic Tà PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .707 156.449 000 Lu ận Communalities Initial Extraction n vă SHL1 1.000 718 SHL2 1.000 768 SHL3 1.000 693 Extraction Method: Principal Component Analysis ạc th sĩ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Tà Component Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance ic 2.180 72.660 h n hí 2.180 72.660 72.660 465 15.492 88.152 355 11.848 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 SHL1 SHL3 Extraction Method: Principal Component Analysis .877 848 833 Cumulative % 72.660 a.1 components extracted PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed HA, SDB, SCT, SDU_DMDV, CTG, SHH, STCa Method Enter Lu ận a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL n vă th Model Summary ạc Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate a 844 713 699 42659 a Predictors: (Constant), HA, SDB, SCT, SDU_DMDV, CTG, SHH, STC sĩ n hí ic Tà ANOVAb h Sum of Model Squares df Mean Square F Regression 66.802 9.543 52.441 Residual 26.933 148 182 Total 93.734 155 a Predictors: (Constant), HA, SDB, SCT, SDU_DMDV, CTG, SHH, STC b Dependent Variable: SHL Sig .000a Model Coefficientsa Standardized Coefficients Beta Unstandardized Coefficients B Std Error 261 040 038 050 059 054 049 040 ận Lu (Constant) -.518 STC 117 SDU_DMDV 165 SDB 221 SHH 166 SCT 116 CTG 179 HA 236 a Dependent Variable: SHL t Sig -1.984 2.929 4.381 4.427 2.838 2.164 3.664 5.905 151 218 212 144 103 178 330 Collinearity Statistics Tolerance VIF 049 004 000 000 005 032 000 000 733 784 849 753 859 819 621 1.364 1.276 1.178 1.328 1.164 1.221 1.609 n vă Index SDU_DMDV 00 00 38 18 40 01 02 00 00 05 00 01 03 78 03 10 h 00 02 00 23 58 12 00 04 SDB n hí a.Dependent Variable:SHL 00 02 00 02 00 00 00 95 STC ic 1.000 9.674 10.227 12.611 12.986 13.501 17.348 24.710 (Constant) Variance Proportions Tà 7.671 082 073 048 045 042 025 013 Condition sĩ Eigenvalue ạc Dimension th Collinearity Diagnosticsa SHH 00 00 01 09 00 00 75 15 SCT 00 01 00 15 00 07 35 42 CTG 00 03 46 20 22 04 05 00 HA 00 66 03 07 02 08 03 11 PHỤ LỤC 5: TỔNG HỢP THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI STT Mã hóa STC1 STC2 STC3 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 DMDV1 DMDV2 10 11 12 SDB1 SDB2 SDB3 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Sự đáp ứng (SDU_DMDV) Giao dịch viên thực giao dịch xác, nhanh chóng Nhân viên lễ tân ln nhiệt tình hướng dẫn Giao dịch viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng Giao dịch viên thông báo với khách hàng hoàn thành dịch vụ Ngân hàng có danh mục tiền gửi tiết kiệm đa dạng Ngân hàng thường xuyên đưa sản phẩm tiết kiệm phục vụ khách hàng Sự đảm bảo (SDB) Giao dịch viên niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Giao dịch viên tư vấn cho khách hàng DVTG phù hợp Giao dịch viên trả lời rõ ràng xác thắc mắc khách hàng ận Lu Diễn giải Sự tin cậy (STC) Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi theo yêu cầu từ lần đầu Ngân hàng giữ cam kết an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng n vă ạc th Sự hữu hình (SHH) NH có trang thiết bị đại SHH1 SHH3 SHH4 16 17 SHH5 SHH6 18 19 20 SCT2 SCT3 SCT4 NH bố trị băng rôn, tờ rơi quảng cáo vị trí dễ nhìn, dễ thấy Tài liệu, tờ rơi quảng cáo tiền gửi tiết kiệm hút Sự cảm thông (SCT) Thủ tục giao dịch đơn giản NH có đường dây nóng giải thắc mắc khách hàng DVTG NH thường xuyên liên lạc thăm hỏi khách hàng 21 SCT5 NH ý đến nhu cầu khách hàng sĩ 13 14 15 h n hí ic Tà Nhân viên ăn mặc đẹp, có phong cách chuyên nghiệp NH xếp mẫu biểu, quầy giao dịch vị trí tiện lợi cho khách hàng 22 23 24 25 CTG1 CTG2 CTG3 CTG4 26 HA1 Tính cạnh tranh phí, lãi suất (CTG) Lãi suất tiết kiệm cạnh tranh Phí chuyển tiền hợp lý NH thường xun có chương trình khuyến mại để tri ân khách hàng Chính sách lãi suất tiết kiệm, phí linh hoạt Hình ảnh (HA) NH đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu 27 28 HA2 HA3 NH giữ tín nhiệm với khách hàng NH thường xuyên tham gia vào hoạt động an sinh xã hội địa phương 29 SHL1 Sự hài lòng (SHL) NH đáp ứng nhu cầu DVTG khách hàng 30 31 SHL2 SHL3 Mức độ hài lòng với DVTG khách hàng Khả tiếp tục sử dụng dịch vụ khác ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà