tên đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh bidv ba đình

Bởi Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng.. Theo Philip Kotler, sự hài lòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

TIỂU LUẬN

MÔN MARKETING NGÂN HÀNGHK I – NHÓM 2 – NĂM HỌC 2022 - 2023

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH BIDVBA ĐÌNH

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : NGUYỄN BẢO TUẤN

HÀ NỘI, 2022

ĐiểmChữ ký Giáo viên

(Ghi số và chữ)(Ký và ghi rõ họ tên)

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM

1 Nguyễn Đức Lâm A41466 0369708879 2 Nguyễn Tuấn Anh A41340 0945155540 3 Nguyễn Hoàng Long A41440 0985595958

MỤC LỤC

PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG VÀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1

1.1 Marketing ngân hàng là gì? 1

1.2 Vai trò của marketing đối với kinh doanh ngân hàng 2

1.2.1 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản củahoạt động kinh doanh ngân hàng 2

1.2.2 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị

1.4.2 4 đặc điểm của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 4

PHẦN 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH BIDV

2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân 14

2.2.3 Nhận xét về chất lượng dịch vụ của chi nhánh BIDV Ba ĐÌnh 19

PHẦN 3 KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ 22

3.1 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ

3.2 Đổi mới cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá cả hợp lý 23

3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 24

3.4 Đa dạng hóa và phát triển mạng lưới kênh phân phối 25

3.5 Xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm 26

3.6 Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại một cách đồngbộ 27

3.7 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng 28

LỜI MỞ ĐẦU

Ngân hàng là tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tài chính cho công chúng, thông qua hoạt động chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp của các thị trường vốn Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng trong những năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế Bắt đầu từ ngày 01/01/2011, các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ được đối xử bình đẳng hoàn toàn như các ngân hàng trong nước Theo đó, các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt để giữ thị phần trên thị trường, cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực tài chính

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại, định vị thương hiệu của các ngân hàng Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng sẽ đứng vững và phát triển Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng Làm thế nào để đem đến sự hài lòng cho khách hàng một cách tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng thương mại trong nước đang cố gắng thực hiện thường xuyên và liên tục, để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ

Trên địa bàn thành phố Hà Nội trong những năm gần đây, tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước diễn ra hết sức khốc liệt Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn cung cấp cho khách hàng trong thời gian vừa qua thực sự cấp thiết, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn để tạo nên sự hài lòng, từ đó tạo ra sự trung thành của khách hàng.

PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 Marketing ngân hàng là gì?

Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về Marketing ngân hàng là điều không dễ dàng, bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm về Marketing ngân hàng

Do vậy, việc nghiên cứu các quan niệm khác nhau về Marketing ngân hàng sẽ góp phần làm rõ bản chất và nội dung của nó, giúp việc sử dụng Marketing có hiệu quả cao hơn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Sau đây là một số quan niệm tiêu biểu:

Quan niệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng

Quan niệm thứ hai, đã chỉ ra: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận

Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu

Như vậy, do việc nghiên cứu, khai thác Marketing trong lĩnh vực ngân hàng của mỗi tác giả ở những góc độ và thời gian khác nhau nên đã xuất hiện những quan điểm khác nhau, song đều đã có sự thống nhất về những vấn đề cơ bản của Marketing ngân hàng

Tóm lại marketing ngân hàng là hoạt động hướng tới khách hàng, nhằm thu hút khách hàng để đạt được các mục tiêu mà ngân hàng đề ra.

1

1.2 Vai trò của marketing đối với kinh doanh ngân hàng

1.2.1 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạtđộng kinh doanh ngân hàng

Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing

Thứ nhất : Phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần

cung ứng ra thị trường Bộ phận Marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng,…

Thứ hai : Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung

ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng

Thứ ba: Giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân

viên và ban giám đốc ngân hàng Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách lãi, phí,… phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.2.2 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao

Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing Bởi Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Nhờ có Marketing mà ban giám đốc ngân hàng có thể phối hợp, định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

2

1.2.3 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu Cụ thể, Marketing ngân hàng cần phải :

Thứ nhất : Tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải

mang lại lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng

Thứ hai : Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng Nếu

chỉ tạo ra sự khác biệt sản phẩm không thôi thì vẫn chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự

Thứ ba : Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng Sự khác

biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh

1.3 Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là service quality

Dịch vụ theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp

Theo nghĩa hrp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội

Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí

Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang

3

lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

1.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ

1.4.1 Sự hài lòng là gì ?

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Như vậy, sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đây là dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ đưa ra sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó hình thành sự đánh giá hài lòng hay không Nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm hay dịch vụ nhận được xứng đáng với chi phí bỏ ra, kết quả của trạng thái cảm giác được thỏa mãn sẽ thể hiện ở việc khách hàng tiếp tục duy trì và lựa chọn sử dụng và cao hơn là giới thiệu cho các khách hàng khác.

1.4.2 4 đặc điểm của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Tính vô hình:

+ Đặc điểm cơ bản đầu tiên của các loại hình dịch vụ là tính vô hình Điều này có nghĩa là chúng ta không thể nghe, ngửi, nếm hay nói cách khác là không thể cảm nhận bằng các giác quan về dịch vụ trước khi mua chúng.

Tính không thể tách rời:

4

+ Đặc điểm thứ hai của các dịch vụ chính là không thể tách rời, chúng sẽ được sản xuất và sử dụng cùng một lúc

Tính không đồng nhất:

+ Đặc điểm thứ ba của các loại hình dịch vụ phổ biến chính là không đồng nhất Sẽ rất khó để có một tiêu chuẩn chung khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ.

Tính không chuyển quyền sở hữu được:

+ Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lỡi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi.

5

PHẦN 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH BIDV BA ĐÌNH

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng BIDV và BIDV Chi nhánh Ba Đình:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

Trong bối cảnh kinh tế lâm vào khủng hoảng, BIDV Chi nhánh Ba Đình được thành lập và đi vào hoạt động ngày 03/10/2008 Được tách ra từ Chi nhánh Quang Trung, một trong các chi nhánh có tốc độ phát triển nhanh và mạnh nhất trên địa bàn Hà Nội, Chi nhánh Ba Đình được thừa kế những lợi thế về con người (đội ngủ lãnh đạo và cán bộ chủ chốt), về cơ sở vật chất (trụ sở IPGD), về quan hệ khách hàng, quy trình quy chế,… Tuy nhiên, do số liệu bàn giao thực tế rất khiêm tốn, với dư nợ gần 6 tỷ đồng, nguồn vốn nhận bàn giao chính thức đến 31/12/2008 là khoảng 12 tỷ đồng nên khách hàng tín dụng rất mỏng, chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc nhóm 2 Do đó quy mô hoạt động khởi điểm của chi nhánh là khá nhỏ bé.

Ra đời trong hoàn cảnh có nhiều khó khăn, thách thức như vậy, nhưng trong những năm qua, Chi nhánh luôn nhận được những sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của các cấp, ban ngành và đặc biệt là của Ban Lãnh đạo BIDV Cùng với sự phát triển về nguồn vốn, số lượng các phòng giao dịch và sự đầu tư về nguồn nhân lực thì số lượng khách hàng cũng như quy mô về tín dụng và huy động vốn của Chi nhánh đã có sự tăng trưởng vượt bậc.

Với tinh thần đoàn kết, quyết tâm hoàn thành các nhiệm vụ được giao, Tập thể Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ, nhân viên Chi nhánh đã rất nỗ lực, cố gắng khắc phục những khó khăn, thách thức, phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu do Hội Sở chính giao cũng như thực hiện các mục tiêu định hướng của chi nhánh.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Ba

Mạng lưới hoạt động:

Chi nhánh hiện tại chịu trách nhiệm quản lý 2 quỹ tiết kiệm và 13 PGD: + Quỹ tiết kiệm Láng Hạ: Số 71 Nguyễn Chí Thanh, Quận Ba Đình, Tp Hà

+ PGD số 1: 207 Kim Mã, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội

+ PGD Giang Văn Minh: Số 69 Giang Văn Minh, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội + PGD Bắc Thành Công: Số 14 Đường Láng Hạ, Phường Thành Công, Quận

+ PGD Ngọc Khánh: Số 551 Kim Mã, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội

+ PGD Núi Trúc: Số 30 Núi Trúc, Phường Giảng Võ, Quận Ba Đình, Tp Hà

+ PGD Đội Cấn: 177 Đội Cấn, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội

+ PGD D2 Giảng Võ: D2 Giảng Võ, Phường Giảng Võ, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội

2.1.3 Phân tích SWOT của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Ba Đình với việc cungứng dịch vụ khách hàng cá nhân:

Điểm mạnh:

Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình có nhiều ưu điểm tác động lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ như:

+ Thương hiệu

Thoát thân từ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, BIDV CN Ba Đình mang trong mình một thương hiệu lớn hàng đầu Việt Nam, là điểm tựa niềm tin cho mỗi khách hàng, cổ đông, người lao động và cộng đồng xã hội; thượng tôn pháp luật, có tư duy đổi mới, có tinh thần học hỏi sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, trách nhiệm, nghĩa tình; luôn khát vọng vươn lên, mang lại những giá trị bền vững và lan tỏa năng lượng tích cực đến cộng đồng.

+ Sự tin cậy

8

Sự tin cậy là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất tới sự hài lòng của khách hàng, cũng là yếu tố ngân hàng làm tốt nhất Trong yếu tố tin cậy thì BIDV CN Ba Đình đang làm rất tốt trong việc cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian cam kết Tiếp theo, BIDV CN Ba Đình cũng được nhiều khách hàng hài lòng với quá trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng được thực hiện chính xác Đặc biệt, yếu tố thông tin khách hàng cũng được BIDV CN Ba Đình bảo mật với độ bảo mật cao.

BIDV CN Ba Đình cũng đã làm tốt việc khiến khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào hoạt động của ngân hàng cũng như hành vi của nhân viên ngân hàng, từ đó khiến khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng.

+ Sự cảm thông

Đầu tiên, nhân viên BIDV CN Ba Đình luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng Họ luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khi khách hàng có yêu cầu, cũng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng, không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi có khách hàng cần sự giúp đỡ và luôn giúp khách hàng hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch Tiếp đến, ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng, luôn sẵn sàng lắng nghe để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp Và bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ cộng thêm một thái độ phục vụ tốt, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng.

Tóm lại, với mỗi đối tượng khách hàng, BIDV CN Ba Đình lại có một chính sách riêng, nhưng mục tiêu chung của các chính sách đó đều là làm hài lòng sự thỏa mãn của khách hàng

Điểm yếu:

Bên cạnh những điểm mạnh ở trên thì BIDV CN Ba Đình cũng có một số điểm yếu còn chưa khắc phục được trong quá trình kinh doanh:

+ Sự đáp ứng kịp thời

Đầu tiên là sự đáp ứng kịp thời Sự đáp ứng kịp thời là yếu tố khách hàng chưa hài lòng nhất tại BIDV CN Ba Đình, trong khi đây lại là yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ hai tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

9

Trong yếu tố sự đáp ứng kịp thời thì việc làm khách hàng không hài lòng nhất là nhân viên ngân hàng chưa phục vụ nhanh chóng, kịp thời do lượng nhân viên có hạn nhưng phải hoạt động trong một khu vực có dân cư đông đúc, một ngày lượng giao dịch cao nhất khu vực Hà Nội.

+ Hoạt động Marketing

Cuối cùng là các hoạt động Marketing Các hoạt động Marketing của BIDV CN Ba Đình chưa mạnh, hình thức Marketing còn hoạt động theo kiểu truyền thống, chưa tạo được nhiều ấn tượng cho khách hàng, chưa có một trang web riêng để khách hàng phản hồi trực tiếp.

Cơ hội phát triển trên thị trường:

BIDV CN Ba Đình nằm ở khu vực trung tâm của thành phố Hà Nội, là nơi tụ điểm dân cư đông đúc, điều đó sẽ khiến việc tiếp cận khách hàng của ngân hàng trở nên dễ dàng Hơn nữa, với thương hiệu lâu đời của BIDV, BIDV CN Ba Đình sẽ không khó để lấy được niềm tin từ phía khách hàng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Thêm với nguồn tài chính dồi dào, BIDV CN Ba Đình có thể dễ dàng nắm giữ phần lớn thị trường trong khu vực.

Thách thức trên thị trường:

Vì BIDV CN Ba Đình nằm ở vị trí dân cư đông đúc nên trong một ngày, khối lượng giao dịch vô cùng lớn, mà số lượng nhân viên có hạn, nhân viên ngân hàng luôn rơi vào tình trạng quá tải công việc, cho nên chất lượng làm việc còn chưa được như mong đợi, không thể đáp ứng nhu cầu 100% của khách hàng.

Địa bàn Hà Nội ngày càng xuất hiện dày đặc các chi nhánh ngân hàng mới mở hay ngân hàng mới được mở nên sức cạnh tranh rất cao Đối với các ngân hàng nước ngoài có nguồn vốn mạnh thì BIDV CN Ba Đình sẽ gặp bất lợi trong việc cạnh tranh Và đặc biệt, ba tứ trụ ngân hàng còn lại là Agribank, Vietinbank cùng Vietcombank cũng đều tham gia đoạt địa bàn bằng cách xây dựng chi nhánh tại khu vực Ba Đình nên BIDV CN Ba Đình sẽ phải trải qua quá trình cạnh tranh vô cùng khốc liệt để có thể tồn tại và phát triển.

10

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh BIDV BaĐình

2.2.1 Đánh giá theo 7Ps

Sản phẩm (Products)

Đối với danh mục sản phẩm - dịch vụ bán lẻ tính đến hiện tại có số lượng lớn vào khoảng hơn 48 sản phẩm dịch vụ khác nhau, được chia thành các nhóm sản

Hiện nay, BIDV CN Ba Đình đang hoàn thiện và đưa ra quy trình xây dựng chiến lược và kế hoạch thực hiện để đưa một sản phẩm mới ra thị trường Đồng thời vấn đề quản lý danh mục sản phẩm - dịch vụ, hướng phát triển về số lượng cũng như chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp đang là vấn đề mà các nhà quản trị quan tâm.

Tập trung nghiên cứu và phát triển dịch vụ đổi mới, tạo sự khác biệt và vượt trội chất lượng sản phẩm dịch vụ, xác định thị trường mục tiêu, tăng cường công tác dịch vụ thẻ, tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng, tạo tiện ích mới cho sản phẩm hiện có, hoàn thiện các văn bản quy định chế độ quy trình nghiệp vụ, xây dựng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm.

Giá (Price)

Hiện tại, BIDV CN Ba Đình chưa có quy trình định giá sản phẩm, dịch vụ chuẩn cho các sản phẩm dịch vụ của mình Các mức giá được định cho các sản phẩm, dịch vụ được tính toán dựa trên việc xem xét:

+ Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ đó trên thị trường

+ Khách hàng mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ đó phục vụ (thông thường quan tâm nhiều đến mức thu nhập của khách hàng)

11

+ Mức giá của các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành áp dụng Cụ thể là của các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Đây là một cơ sở quan trọng khi định giá vì thực tế là các sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng tại Việt Nam không có sự khác biệt nhiều, phần lớn là giống nhau, các tiện ích đem lại cho người sử dụng gần như nhau… Từ đó cạnh tranh về giá cũng là những chiến lược mà các ngân hàng hay sử dụng Vì thế có thể thấy hiện nay, BIDV CN Ba Đình đang áp dụng các mức giá linh hoạt cho các sản phẩm dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mức giá này nhìn chung so với các ngân hàng khác trong hệ thống là không có sự khác biệt nhiều.

Trong ngành kinh doanh ngân hàng hiện nay, do quy định về lãi suất của Chính phủ đối với các ngân hàng không có nhiều sự khác biệt, do đó việc cạnh tranh bằng chênh lệch giá hầu như không có.

Phân phối (Place)

Mạng lưới là một thành phần quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng hiện đại Một mạng lưới rộng lớn, hoạt động an toàn hiệu quả là sự trở ngại cho đối thủ cạnh tranh trong mô hình ngân hàng hiện đại Mạng lưới rộng lớn mang lại cho ngân hàng thị trường, thị phần rộng lớn, hình ảnh của ngân hàng ngày càng được khách hàng biết đến và vị thế của ngân hàng ngày càng được khẳng định.

Kênh phân phối cho các sản phẩm bán lẻ của BIDV Chi nhánh Ba Đình chủ yếu qua hai kênh chính:

+ Kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: bao gồm BIDV Chi nhánh Ba Đình, các sở giao dịch và các quỹ tiết kiệm tại khu vực Ba Đình.

+ Kênh phân phối điện tử: bao gồm hệ thống ATM, hệ thống thanh toán POS và hệ thống thanh toán hiện đại

Xúc tiến (Promotion)

Đây được xem là công cụ quan trọng và có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh tại ngành ngân hàng ngày nay BIDV Chi nhánh Ba Đình cần tăng cường các hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm của ngân hàng, bên cạnh đó ngân hàng còn cần thực hiện các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng

12