Bởi Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng.. Theo Philip Kotler, sự hài lòn
Marketing ngân hàng là gì?
Đưa ra một khái niệm chuẩn xác về Marketing ngân hàng là điều không dễ dàng, bởi hiện nay có khá nhiều quan niệm về Marketing ngân hàng
Do vậy, việc nghiên cứu các quan niệm khác nhau về Marketing ngân hàng sẽ góp phần làm rõ bản chất và nội dung của nó, giúp việc sử dụng Marketing có hiệu quả cao hơn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Sau đây là một số quan niệm tiêu biểu:
Quan niệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng
Quan niệm thứ hai, đã chỉ ra: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận
Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng là trạng thái tinh thần của khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn hay là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó, ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu
Như vậy, do việc nghiên cứu, khai thác Marketing trong lĩnh vực ngân hàng của mỗi tác giả ở những góc độ và thời gian khác nhau nên đã xuất hiện những quan điểm khác nhau, song đều đã có sự thống nhất về những vấn đề cơ bản của Marketing ngân hàng
Tóm lại marketing ngân hàng là hoạt động hướng tới khách hàng, nhằm thu hút khách hàng để đạt được các mục tiêu mà ngân hàng đề ra.
Vai trò của marketing đối với kinh doanh ngân hàng
Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng
Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing
Thứ nhất : Phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường Bộ phận Marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng,…
Thứ hai : Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng
Thứ ba: Giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ban giám đốc ngân hàng Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách lãi, phí,… phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường
Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing Bởi Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Nhờ có Marketing mà ban giám đốc ngân hàng có thể phối hợp, định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu
Cụ thể, Marketing ngân hàng cần phải :
Thứ nhất : Tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng
Thứ hai : Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng Nếu chỉ tạo ra sự khác biệt sản phẩm không thôi thì vẫn chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự
Thứ ba : Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ là gì?
Chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là service quality
Dịch vụ theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp
Theo nghĩa hrp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội
Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí
Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang
3 lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.
Sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
Sự hài lòng là gì ?
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Như vậy, sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đây là dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ đưa ra sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó hình thành sự đánh giá hài lòng hay không Nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm hay dịch vụ nhận được xứng đáng với chi phí bỏ ra, kết quả của trạng thái cảm giác được thỏa mãn sẽ thể hiện ở việc khách hàng tiếp tục duy trì và lựa chọn sử dụng và cao hơn là giới thiệu cho các khách hàng khác.
1.4.2 4 đặc điểm của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
+ Đặc điểm cơ bản đầu tiên của các loại hình dịch vụ là tính vô hình Điều này có nghĩa là chúng ta không thể nghe, ngửi, nếm hay nói cách khác là không thể cảm nhận bằng các giác quan về dịch vụ trước khi mua chúng.
Tính không thể tách rời:
+ Đặc điểm thứ hai của các dịch vụ chính là không thể tách rời, chúng sẽ được sản xuất và sử dụng cùng một lúc
+ Đặc điểm thứ ba của các loại hình dịch vụ phổ biến chính là không đồng nhất Sẽ rất khó để có một tiêu chuẩn chung khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ.
Tính không chuyển quyền sở hữu được:
+ Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lỡi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH BIDV
Giới thiệu chung về Ngân hàng BIDV và BIDV Chi nhánh Ba Đình
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Trong bối cảnh kinh tế lâm vào khủng hoảng, BIDV Chi nhánh Ba Đình được thành lập và đi vào hoạt động ngày 03/10/2008 Được tách ra từ Chi nhánh Quang Trung, một trong các chi nhánh có tốc độ phát triển nhanh và mạnh nhất trên địa bàn Hà Nội, Chi nhánh Ba Đình được thừa kế những lợi thế về con người (đội ngủ lãnh đạo và cán bộ chủ chốt), về cơ sở vật chất (trụ sở IPGD), về quan hệ khách hàng, quy trình quy chế,… Tuy nhiên, do số liệu bàn giao thực tế rất khiêm tốn, với dư nợ gần 6 tỷ đồng, nguồn vốn nhận bàn giao chính thức đến 31/12/2008 là khoảng 12 tỷ đồng nên khách hàng tín dụng rất mỏng, chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc nhóm 2 Do đó quy mô hoạt động khởi điểm của chi nhánh là khá nhỏ bé.
Ra đời trong hoàn cảnh có nhiều khó khăn, thách thức như vậy, nhưng trong những năm qua, Chi nhánh luôn nhận được những sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của các cấp, ban ngành và đặc biệt là của Ban Lãnh đạo BIDV Cùng với sự phát triển về nguồn vốn, số lượng các phòng giao dịch và sự đầu tư về nguồn nhân lực thì số lượng khách hàng cũng như quy mô về tín dụng và huy động vốn của Chi nhánh đã có sự tăng trưởng vượt bậc.
Với tinh thần đoàn kết, quyết tâm hoàn thành các nhiệm vụ được giao, Tập thể Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ, nhân viên Chi nhánh đã rất nỗ lực, cố gắng khắc phục những khó khăn, thách thức, phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu do Hội
Sở chính giao cũng như thực hiện các mục tiêu định hướng của chi nhánh.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Ba Đình:
Cơ cấu tổ chức hành chính của Chi nhánh BIDV Ba Đình được thể hiện qua sơ đồ sau:
Chi nhánh hiện tại chịu trách nhiệm quản lý 2 quỹ tiết kiệm và 13 PGD: + Quỹ tiết kiệm Láng Hạ: Số 71 Nguyễn Chí Thanh, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội
+ Quỹ tiết kiệm 70 Hoàng Hoa Thám: 70 Hoàng Hoa Thám, Ba Đình, Tp Hà Nội
+ PGD 19 Tháng 8: Số 279C Đội Cấn, Phường Liễu Giai, Quận Ba Đình, Tp
+ PGD số 1: 207 Kim Mã, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội
+ PGD Giang Văn Minh: Số 69 Giang Văn Minh, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội + PGD Bắc Thành Công: Số 14 Đường Láng Hạ, Phường Thành Công, Quận
Ba Đình, Tp Hà Nội
+ PGD Ngọc Khánh: Số 551 Kim Mã, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội
+ PGD Núi Trúc: Số 30 Núi Trúc, Phường Giảng Võ, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội
+ PGD Liễu Giai: Số Nhà 381 Đội Cấn, Phường Vĩnh Phúc, Quận Ba Đình,
+ PGD Quán Thánh: Số 150 Quán Thánh, Phường Trúc Bạch, Quận Ba Đình,
+ PGD Đào Tấn: Số 46, Phố Đào Tấn, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Tp
+ PGD Lotte Tower: Tòa Nhà Lotte Center, Số 54, Phố Liễu Giai, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội
+ PGD 268 Đội Cấn: Số 268, Phố Đội Cấn, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình,
+ PGD Đội Cấn: 177 Đội Cấn, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội
+ PGD D2 Giảng Võ: D2 Giảng Võ, Phường Giảng Võ, Quận Ba Đình, Tp
2.1.3 Phân tích SWOT của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Ba Đình với việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân: Điểm mạnh:
Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình có nhiều ưu điểm tác động lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ như:
Thoát thân từ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, BIDV CN Ba Đình mang trong mình một thương hiệu lớn hàng đầu Việt Nam, là điểm tựa niềm tin cho mỗi khách hàng, cổ đông, người lao động và cộng đồng xã hội; thượng tôn pháp luật, có tư duy đổi mới, có tinh thần học hỏi sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, trách nhiệm, nghĩa tình; luôn khát vọng vươn lên, mang lại những giá trị bền vững và lan tỏa năng lượng tích cực đến cộng đồng.
Sự tin cậy là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất tới sự hài lòng của khách hàng, cũng là yếu tố ngân hàng làm tốt nhất Trong yếu tố tin cậy thì BIDV CN Ba Đình đang làm rất tốt trong việc cung cấp dịch vụ đúng theo thời gian cam kết Tiếp theo, BIDV CN Ba Đình cũng được nhiều khách hàng hài lòng với quá trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng được thực hiện chính xác Đặc biệt, yếu tố thông tin khách hàng cũng được BIDV CN Ba Đình bảo mật với độ bảo mật cao.
BIDV CN Ba Đình cũng đã làm tốt việc khiến khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào hoạt động của ngân hàng cũng như hành vi của nhân viên ngân hàng, từ đó khiến khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng.
+ Sự cảm thông Đầu tiên, nhân viên BIDV CN Ba Đình luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng Họ luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khi khách hàng có yêu cầu, cũng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng, không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi có khách hàng cần sự giúp đỡ và luôn giúp khách hàng hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch Tiếp đến, ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng, luôn sẵn sàng lắng nghe để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp Và bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ cộng thêm một thái độ phục vụ tốt, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng.
Tóm lại, với mỗi đối tượng khách hàng, BIDV CN Ba Đình lại có một chính sách riêng, nhưng mục tiêu chung của các chính sách đó đều là làm hài lòng sự thỏa mãn của khách hàng Điểm yếu:
Bên cạnh những điểm mạnh ở trên thì BIDV CN Ba Đình cũng có một số điểm yếu còn chưa khắc phục được trong quá trình kinh doanh:
+ Sự đáp ứng kịp thời Đầu tiên là sự đáp ứng kịp thời Sự đáp ứng kịp thời là yếu tố khách hàng chưa hài lòng nhất tại BIDV CN Ba Đình, trong khi đây lại là yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ hai tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Trong yếu tố sự đáp ứng kịp thời thì việc làm khách hàng không hài lòng nhất là nhân viên ngân hàng chưa phục vụ nhanh chóng, kịp thời do lượng nhân viên có hạn nhưng phải hoạt động trong một khu vực có dân cư đông đúc, một ngày lượng giao dịch cao nhất khu vực Hà Nội.
Cuối cùng là các hoạt động Marketing Các hoạt động Marketing của BIDV
CN Ba Đình chưa mạnh, hình thức Marketing còn hoạt động theo kiểu truyền thống, chưa tạo được nhiều ấn tượng cho khách hàng, chưa có một trang web riêng để khách hàng phản hồi trực tiếp.
Cơ hội phát triển trên thị trường:
BIDV CN Ba Đình nằm ở khu vực trung tâm của thành phố Hà Nội, là nơi tụ điểm dân cư đông đúc, điều đó sẽ khiến việc tiếp cận khách hàng của ngân hàng trở nên dễ dàng Hơn nữa, với thương hiệu lâu đời của BIDV, BIDV CN Ba Đình sẽ không khó để lấy được niềm tin từ phía khách hàng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Thêm với nguồn tài chính dồi dào, BIDV CN Ba Đình có thể dễ dàng nắm giữ phần lớn thị trường trong khu vực.
Thách thức trên thị trường:
Vì BIDV CN Ba Đình nằm ở vị trí dân cư đông đúc nên trong một ngày, khối lượng giao dịch vô cùng lớn, mà số lượng nhân viên có hạn, nhân viên ngân hàng luôn rơi vào tình trạng quá tải công việc, cho nên chất lượng làm việc còn chưa được như mong đợi, không thể đáp ứng nhu cầu 100% của khách hàng. Địa bàn Hà Nội ngày càng xuất hiện dày đặc các chi nhánh ngân hàng mới mở hay ngân hàng mới được mở nên sức cạnh tranh rất cao Đối với các ngân hàng nước ngoài có nguồn vốn mạnh thì BIDV CN Ba Đình sẽ gặp bất lợi trong việc cạnh tranh Và đặc biệt, ba tứ trụ ngân hàng còn lại là Agribank, Vietinbank cùng Vietcombank cũng đều tham gia đoạt địa bàn bằng cách xây dựng chi nhánh tại khu vực Ba Đình nên BIDV CN Ba Đình sẽ phải trải qua quá trình cạnh tranh vô cùng khốc liệt để có thể tồn tại và phát triển.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh BIDV Ba Đình
Sản phẩm (Products) Đối với danh mục sản phẩm - dịch vụ bán lẻ tính đến hiện tại có số lượng lớn vào khoảng hơn 48 sản phẩm dịch vụ khác nhau, được chia thành các nhóm sản phẩm dịch vụ như sau:
+ Nhóm các sản phẩm thẻ
+ Nhóm các sản phẩm tiết kiệm
+ Nhóm các sản phẩm – dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
+ Nhóm các sản phẩm - dịch vụ tín dụng cá nhân
Hiện nay, BIDV CN Ba Đình đang hoàn thiện và đưa ra quy trình xây dựng chiến lược và kế hoạch thực hiện để đưa một sản phẩm mới ra thị trường Đồng thời vấn đề quản lý danh mục sản phẩm - dịch vụ, hướng phát triển về số lượng cũng như chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp đang là vấn đề mà các nhà quản trị quan tâm.
Tập trung nghiên cứu và phát triển dịch vụ đổi mới, tạo sự khác biệt và vượt trội chất lượng sản phẩm dịch vụ, xác định thị trường mục tiêu, tăng cường công tác dịch vụ thẻ, tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng, tạo tiện ích mới cho sản phẩm hiện có, hoàn thiện các văn bản quy định chế độ quy trình nghiệp vụ, xây dựng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm.
Hiện tại, BIDV CN Ba Đình chưa có quy trình định giá sản phẩm, dịch vụ chuẩn cho các sản phẩm dịch vụ của mình Các mức giá được định cho các sản phẩm, dịch vụ được tính toán dựa trên việc xem xét:
+ Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ đó trên thị trường
+ Khách hàng mục tiêu mà sản phẩm dịch vụ đó phục vụ (thông thường quan tâm nhiều đến mức thu nhập của khách hàng)
+ Mức giá của các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành áp dụng Cụ thể là của các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Đây là một cơ sở quan trọng khi định giá vì thực tế là các sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng tại Việt Nam không có sự khác biệt nhiều, phần lớn là giống nhau, các tiện ích đem lại cho người sử dụng gần như nhau… Từ đó cạnh tranh về giá cũng là những chiến lược mà các ngân hàng hay sử dụng Vì thế có thể thấy hiện nay, BIDV CN Ba Đình đang áp dụng các mức giá linh hoạt cho các sản phẩm dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mức giá này nhìn chung so với các ngân hàng khác trong hệ thống là không có sự khác biệt nhiều.
Trong ngành kinh doanh ngân hàng hiện nay, do quy định về lãi suất của Chính phủ đối với các ngân hàng không có nhiều sự khác biệt, do đó việc cạnh tranh bằng chênh lệch giá hầu như không có.
Mạng lưới là một thành phần quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng hiện đại Một mạng lưới rộng lớn, hoạt động an toàn hiệu quả là sự trở ngại cho đối thủ cạnh tranh trong mô hình ngân hàng hiện đại Mạng lưới rộng lớn mang lại cho ngân hàng thị trường, thị phần rộng lớn, hình ảnh của ngân hàng ngày càng được khách hàng biết đến và vị thế của ngân hàng ngày càng được khẳng định.
Kênh phân phối cho các sản phẩm bán lẻ của BIDV Chi nhánh Ba Đình chủ yếu qua hai kênh chính:
+ Kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: bao gồm BIDV Chi nhánh Ba Đình, các sở giao dịch và các quỹ tiết kiệm tại khu vực Ba Đình.
+ Kênh phân phối điện tử: bao gồm hệ thống ATM, hệ thống thanh toán POS và hệ thống thanh toán hiện đại
Xúc tiến (Promotion) Đây được xem là công cụ quan trọng và có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh tại ngành ngân hàng ngày nay BIDV Chi nhánh Ba Đình cần tăng cường các hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm của ngân hàng, bên cạnh đó ngân hàng còn cần thực hiện các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng để thúc đẩy mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng để giới thiệu sản phẩm, quảng bá hình ảnh của ngân hàng.
BIDV Chi nhánh Ba Đình cũng cần phát triển truyền thông đa kênh để có thể tiếp cận, thuyết phục được ngày càng nhiều khách hàng ở các độ tuổi khác nhau Đặc biệt cần phải chú trọng đến Marketing online vì chi phí thấp hơn Marketing truyền thống nhưng đem lại hiệu quả cao hơn.
Ngoài ra, BIDV Chi nhánh Ba Đình còn cần xây dựng một trang web riêng để khách hàng có thể tương tác với ngân hàng một cách thuận tiện hơn, giúp khách hàng nhanh chóng tra cứu được dịch vụ họ cần.
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động và sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ và nhân viên ngân hàng.
Về yếu tố con người, BIDV Chi nhánh Ba Đình đang làm rất tốt trong việc xây dựng đội ngũ nhân viên không chỉ am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ mà còn sở hữu kỹ năng giao tiếp bậc cao đối với khách hàng Các nhân viên giao dịch luôn tạo ấn tượng tốt và sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng.
Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ của BIDV Chi nhánh Ba Đình được đánh giá cao vì nó được thực hiện một cách bài bản, hạn chế các vấn đề phát sinh và nếu có thì sẽ được giải quyết nhanh chóng Ngân hàng cũng kiểm soát chặt chẽ thông tin của khách hàng, tránh những rủi ro trong quá trình giao dịch gây rắc rối cho khách hàng và ngân hàng, đảm bảo được lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ mà nâng hàng cũng cấp.
Quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cá nhân là việc hết sức quan trọng, đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng tại chi nhánh Vì vậy, quy trình này được BIDV Chi nhánh Ba
KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Đổi mới cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá cả hợp lý
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, việc xác định giá của sản phẩm dịch vụ phù hợp là việc rất quan trọng.
Khi giá cả phù hợp, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ đó chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Để có thể xác định được giá cả hợp lý,hài hòa giữa mục tiêu và lợi ích giữa ngân hàng với làm hài lòng khách hàng thì các ngân hàng cần dựa trên một số căn cứ như: Chi phí (các nguồn lực) mà ngân hàng phải chi ra để duy trì hoạt động và cung cấp sản phẩm cho khách hàng Chi phí chính là mức sàn của giá bán. Ngân hàng cần xác định tổng chi phí cần xác định cơ cấu chi phí cho từng loại sản phẩm của mình Cung với đó cần xác định điểm hòa vốn để làm cơ sở cho việc xác định qui mô kinh doanh tối thiểu tương ứng với mức giá phù hợp và xác định chi phí cận biên để đưa ra các mức giá khác nhau với từng qui mô khác nhau Đối với định giá tiền gửi, định giá theo phương pháp tổng hợp chi phí thu nhập, sử dụng chi phí cận biên để xác định lãi suất tiền gửi, thiết lập bảng giá đối với các nhóm khách hàng, đưa ra mức giá tiền gửi dựa trên cơ sở mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, định giá cho vay theo phương pháp tổng hợp chi phí Đặc điểm nhu cầu của khách hàng: Giá cần được xác định theo nhu cầu vì những nhóm khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau và mức độ phản ứng về giá khác nhau.
Mức độ rủi ro: là khoản chi phí tiềm ẩn, nếu sản phẩm có mức độ rủi ro cao thường được định giá cao và ngược lại Đánh giá mức độ rủi ro cho từng đối tượng khách hàng, từng loại dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu theo từng nhóm đối tượng khách hàng để thiết kế các sản phẩm dịch vụ thích hợp.Từ các căn cứ trên sẽ quyết định mức giá của sản phẩm Tuy nhiên trước khi quyết định mức giá cuối cùng, cần xem xét một số yếu tố: tâm lý của khách hàng; Chiến lược của ngân hàng; Các yếu tố khác liên quan đến marketing và các chính sách khác của Nhà nước và pháp luật Từ đó, các ngân hàng xây dựng được biểu lãi suất cạnh tranh và phí dịch vụ hợp lý ứng với từng loại hình sản phẩm dịch vụ dành riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng tạo sự khác biệt giữa các ngân hàng cũng như góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Một số giải pháp trong phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho NH: Xây dựng chiến lược kinh doanh của NH phù hợp với chiến lược nguồn nhân lực của ngân hàng, thực hiện hiệu quả công tác dự báo nhu cầu nguồn nhân lực của mỗi ngân hàng
Sự phù hợp trên 3 khía cạnh : Sự phù hợp giữa tầm nhìn và mục tiêu của chiến lược kinh doanh với phát triển nguồn nhân lực, sự liên hệ tương tác giữa đánh giá thực trạng hoạt động ngân hàng với sự đánh giá thực trạng nguồn nhân lực, sự phù hợp giữa các kế hoạch kinh doanh nhằm triển khai chiến lược với kế hoạch quản trị nguồn nhân lực chất lượng cao Bên cạnh đó, ngân hàng cần coi trọng dự báo nguồn nhân lực như một phần trong quy trình xây dựng kế hoạch kinh doanh và xác định chức năng của các bộ phận Các yêu cầu kinh doanh dài hạn, các chính sách khuyếch trương và khả năng tuyển dụng phải phù hợp với những đòi hỏi nguồn nhân lực và ước lượng khả năng cung ứng nhân lực. Đổi mới cơ cấu tổ chức bộ phận quản lý nhân sự: Thực hiện triển khai mô hình khối nhân sự, phân bổ trách nhiệm theo chiều dọc đảm bảo tính minh bạch, nhất quán, hiệu quả trong công tác quản lý nhân sự, tránh việc đơn vị ban hành chính sách đồng thời là đơn vị triển khai chính sách.
Giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị nguồn nhân lực chất lượng Đối với tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng: Việc tuyển dụng và lựa chọn cần theo đúng chiến lược phát triển nguồn nhân lực với sự phù hợp về quy mô cũng như cơ cấu Phương pháp tuyển dụng và lựa chọn cũng cần được lập kế hoạch rõ ràng Cụ thể như sau:
+ Thứ nhất, xây dựng kế hoạch tuyển dụng cụ thể trước khi quyết định tuyển dụng Phòng nhân sự sẽ chịu trách nhiệm tổng hợp các yêu cầu tuyển dụng từ các phòng ban với kế hoạch cụ thể, lập bản mô tả công việc và tiêu chuẩn chức danh cụ thể cho từng vị trí và tối đa với các yếu tố định lượng Từ đó việc đánh giá nhân lực có thể dựa vào điểm số và đánh giá định tính của
23 người lãnh đạo trực tiếp Nguyên tắc đánh giá nhân lực cần luôn đảm bảo nguyên tắc: công khai, chính xác, dân chủ và toàn diện, thiết kế sơ đồ tổ chức cho từng mảng kinh doanh và hoạt động trong ngân hàng hợp lý để phát huy tối đa được năng lực của từng nhân viên
+ Thứ hai, phòng nhân sự cần tập huấn cụ thể các kỹ năng tuyển dụng cho cán bộ phỏng vấn, xây dựng các mô hình phỏng vấn khác nhau cho từng vị trí
+ Thứ ba, các ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ với các cơ sở đào tạo trong việc thu thập thông tin về các ứng viên Theo đó, quan trọng là tránh tối đa việc phân bổ không phù hợp giữa vị trí công việc với trình độ ứng viên,cũng như giữa nhu cầu làm việc tại các thành phố lớn của các ứng viên và nhu cầu sử dụng lao động trên toàn hệ thống các chi nhánh của ngân hàng.
Đa dạng hóa và phát triển mạng lưới kênh phân phối
Việc phát triển mạng lưới và linh hoạt thời gian giao dịch có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Khi ngân hàng có mạng lưới rộng khắp, các tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm của ngân hàng đrp, ấn tượng, thời gian giao dịch được mở rộng sẽ đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng và khiến khách hàng hài lòng. Đối với các kênh phân phối truyền thống: Các kênh phân phối truyền thống của ngân hàng hiện nay là chi nhánh và các phòng giao dịch Tuy nhiên đa số các chi nhánh và phòng giao dịch tập trung tại trung tâm thành phố và khá gần nhau, bỏ qua một lượng lớn khách hàng ở các vùng khác, do đó các ngân hàng nên tiến hành rà soát và sắp xếp lại mạng lưới giao dịch một cách hợp lý để có thể khai thác hiệu quả thị trường tiềm năng, tránh tình trạng tập trung quá đông tại cùng một khu vực hoặc trung tâm thành phố lớn. Đối với các kênh phân phối hiện đại: Bên cạnh việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống, các ngân hàng cũng cần đẩy mạnh áp dụng hệ thống kênh phân phối hiện đại.
Xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm
Xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp với ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Tùy vào tình hình hoạt động và tiềm lực cụ thể tại ngân hàng, việc xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp đưa sản phẩm và hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng, từ đó tạo dựng thương hiệu của ngân hàng, mang lại uy tín cho ngân hàng và tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và khiến khách hàng hài lòng Ngân hàng có thể áp dụng một số chiến lược tiếp thị và quảng bá sản phẩm như:
+ Tăng cường sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng thông qua việc mở các cuộc điều tra thăm dò về mức độ hài lòng của khách hàng về ngân hàng thông qua việc gửi thư trực tiếp vào hòm thư của khách hàng.
+ Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, tiềm năng Việc này một mặt giúp ngân hàng tạo được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng thông qua việc gửi lời tri ân đến khách hàng, một mặt tạo cơ hội tiếp xúc, lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng… Từ đó ngân hàng nhận biết được nhu cầu của khách hàng, những điểm đã đạt được cũng như những điểm còn hạn chế trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó đưa ra các chính sách mới hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. Tăng cường các mối quan hệ công chúng
+ Ngân hàng nên có một số bài viết trên các báo về chuyên ngành ngân hàng, lĩnh vực kinh tế như Tạp chí ngân hàng, Tại chí Kinh tế và dự báo… cập nhật, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, độc đáo của ngân hàng, về tình hình hoạt động trong năm của ngân hàng, các bài viết đưa ra hướng hoạt động và mục tiêu của ngân hàng qua các năm giúp khách hàng hiểu lợi ích mà ngân hàng đem lại…
+ Tham gia tích cực vào các cuộc thi nghiệp vụ do hiệp hội ngân hàng, Ngân hàng nhà nước, các tổ chức liên quan về ngành ngân hàng hoặc tự tổ chức các cuộc thi nội bộ nhằm phát huy khả năng và trình độ của nhân viên Một
25 phần giúp cán bộ nhân viên thể hiện bản thân, giúp ban lãnh đạo đánh giá, nhận xét năng lực của nhân viên, một phần cũng là dịp để ngân hàng thu hút sự chú ý của khách hàng.
+ Khi có sự cải tiến về các sản phẩm, nghiệp vụ, cần có sự giới thiệu và phải hướng dẫn cụ thể về các nghiệp vụ đó.
+ Thực hiện tốt công tác truyền thông nội bộ, đảm bảo mọi cán bộ nhân viên hiểu được mục tiêu cũng như các nhiệm vụ của mỗi cá nhân trong ngân hàng Hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ mà bản thân ngân hàng đang cung cấp giúp cho nhân viên hiểu được trách nhiệm của mình trong công việc, mang lại hiệu quả cao hơn trong việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Thực hiện các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng, ngân hàngBIDV Việt Nam nên xây dựng các chương trình khuyến mại với nội dung phong phú, hấp dẫn, có sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Cơ cấu giải thưởng nên thay đổi từng năm, từng thời kỳ để phù hợp và tăng tính hấp dẫn đối với các đối tượng khách hàng khác nhau Hơn nữa, có thể kết hợp với các phương tiện truyền thông quảng bá rộng rãi để công tác khuyến mại phát huy hiệu quả cao, từ đó thu hút nhiều đối tượng tham gia hơn và nhiều khách hàng tiềm năng sẽ biết đến ngân hàng nhiều hơn.
Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại một cách đồng bộ
Về cơ sở vật chất :
Ngân hàng thương mại cần chú trọng đầu tư cơ sở vật chất một cách đồng bộ tại tất cả các điểm giao dịch, địa điểm giao dịch thuận tiện, có chỗ để xe cho khách hàng Các phòng ban trong ngân hàng cần được bố trí hợp lý, khoa học, có sơ đồ hướng dẫn vị trí, tránh trường hợp khách hàng đến giao dịch mà không biết phải tìm phòng ban nào, ở đâu.
Ngân hàng nên đặt một quầy lễ tân ngay gần cửa ra vào để tư vấn cho khách hàng Nhân viên lễ tân cần có ngoại hình tốt, nhr nhàng, tươi cười với khách hàng vì nhân viên lễ tân là người đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi bước vào ngân hàng Đối với chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng cần có những biển treo tương ứng với nhiệm vụ của từng quầy khác nhau như chuyển tiền, gửi tiết kiệm hay ngân quỹ… để khách hàng có dễ dàng nhận thấy vị trí phù hợp khi giao dịch Các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng nếu có thể được nên bố trí sảnh làm việc rộng, thiết kế bàn quầy giao dịch đrp mắt, dễ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng, có ghế ngồi chờ cho khách hàng, có các ấn phẩm của ngân hàng chứa các thông tin về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ hay chương trình hoạt động của ngân để khách hàng đọc trong lúc chờ, bố trí nước uống, kệ sách báo, máy đánh giày… phục vụ khách hàng Ngoài ra nên đặt cạnh đó các phiếu điều tra ý kiến, hộp phiếu góp ý cho khách hàng để khách hàng có thể góp ý cho ngân hàng khi tới giao dịch.
Về trang thiết bị và công nghệ thông tin
Công nghệ ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng, đầu tư phát triển công nghệ, hạ tầng kỹ thuật là vấn đề quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tập trung xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung trong toàn hệ thống, toàn bộ dữ liệu hoạt động của ngân hàng sẽ được tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi thay đổi sẽ được cập nhật trực tuyến và tức thời.
Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng
Sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng là một trong những nhân tố đóng vai trò quan trọng khiến khách hàng duy trì sự gắn bó lâu dài với ngân hàng Thị trường hiện nay không những có sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước mà còn có sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nước ngoài, giữa các ngân hàng sự khác biệt về các sản phẩm dịch vụ không nhiều trong khi yêu cầu của khách hàng ngày càng cao.
Chính vì vậy, ngân hàng không những quan tâm tới khâu bán hàng mà cần quan tâm chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng từ đó giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới, khiến khách hàng hài lòng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng , ngân hàng có thể thực hiện các giải pháp sau đây:
Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng vừa phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng, vừa phù hợp với đặc thù, tâm lý, tập quán và văn hóa của
27 khách hàng Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh khá hữu hiệu giữa các ngân hàng, là một yếu tố cần thiết giúp ngân hàng phát triển thị phần, giữ được khách hàng, tránh được sự lôi kéo của các đối thủ… Đối với chiến lược chăm sóc khách hàng của ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải có các chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng khác nhau như: khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng phổ thông, khách hàng truyền thống Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống cần có chế độ riêng khi đến giao dịch như được đón tiếp ở phòng riêng dành cho khách hàng VIP, sang trọng có đầy đủ tiện nghi, phương tiện thông tin hiện đại, có nhân viên chuyên trách phụ trách chăm sóc khách hàng một cách bài bản và chuyên nghiệp cùng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao và kỹ năng giao tiếp tốt, từ đó khiến khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng khác với các khách hàng phổ thông.
Ngoài phương pháp chăm sóc khách hàng trực tiếp, ngân hàng cũng cần có các phương pháp gián tiếp để chăm sóc thông qua các phương tiện thông tin để có thể thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và được quan tâm chu đáo Muốn vậy, ngân hàng cần chú trọng trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào công tác chăm sóc khách hàng.Thông qua các hình thức như điện thoại, email, voice chat, fax Tuy nhiên sau khi sử dụng các cách trên để liên hệ chăm sóc khách hàng, tất cả cần được lưu trữ, đánh giá, phân tích và tổng kết Khi đó, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin với ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi, được chăm sóc qua nhiều hình thức, điều đó tạo nên sự thu hút sẽ lớn và khiến việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn Tiếp đó, ngân hàng cần lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên để tạo sự thân thiện, gần gũi, tin tưởng của khách hàng Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, ngày Quốc tế phụ nữ 8/3 (đối với phụ nữ)… ngân hàng cũng cần có các chương trình quà tặng kèm với lời chúc mừng phù hợp với đặc điểm và sở thích của khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm, coi trọng Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả cao, ngân hàng cần xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, có thể thành lập Phòng chăm sóc khách hàng Trong đó, đội ngũ nhân viên ở bộ phận này phải am hiểu về các hoạt động trong ngân hàng, nắm vững qui trình nghiệp vụ để có thể kịp thời