(Tiểu luận) đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chapter dining and grill

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN _ ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CHAPTER DINING AND GRILL Lớp học phần: Marketing CLC 63E Giảng viên: PGS.TS Vũ Minh Đức Nhóm: Thành viên: Lê Đức Ân - 11219662 Nguyễn Hồng Anh - 11210516 Cao Nguyên Anh - 11216321 Lê Minh Trang - 11210280 Nguyễn Khánh Vy - 11216321 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Lý tiến hành 3 1.3 Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.5 Đối tượng, khách thể nghiên cứu phạm vi nghiên cứu II PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 2.1 Loại nguồn liệu 2.2 Phương pháp thu thập 2.3 Thiết kế bảng hỏi 2.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 3.1 Phương pháp phân tích 9 3.2 Mơ hình phân tích 10 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DỰ KIẾN 11 4.1 Trả lời câu hỏi nghiên cứu 11 4.2 Các kết luận 11 4.3 Kiến nghị đề xuất 11 CHƯƠNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 12 5.1 Thời gian mốc hồn thành cơng việc 12 5.2 Phân cơng cá nhân chịu trách nhiệm công việc/hoạt động CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO 16 14 NỘI DUNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu Trong năm trở lại đây, kinh tế chứng kiến bước tăng trưởng vượt bậc điều đồng nghĩa với việc nhu cầu nhiều mặt đời sống người tăng cao Dĩ nhiên, số nhu cầu thiết yếu nhu cầu ăn uống có có thay đổi đáng kể Trước kia, ta thường dành thời gian nhà với gia đình, người thân, bạn bè để có dịp tụ họp, liên hoan đây, nhiều người có xu hướng đến nhà hàng, quán ăn để có hội trải nghiệm ăn độc lạ, mẻ mà bình thường nhà khó có điều kiện chế biến Trong vơ vàn loại hình dịch vụ ẩm thực trơi thị trường “fine dining" xuất thước đo chuẩn mực quy cách ăn uống trải nghiệm ẩm thực tinh tế, sang trọng chất lượng Xuất phát Pháp vào kỷ thứ 18, phải đến năm 2018, nhà hàng đạt đủ tiêu chuẩn “fine-dining” thật xuất Việt Nam Tại thị trường Hà Nội, tên tuổi thời gian gần “Chapter Dining and Grill” Tuy nhiên, đến đa số người sử dụng dịch vụ ăn uống, mơ hình “fine dining" cịn xa lạ, mẻ đắt đỏ Theo Decision Lab, tính năm 2021, số tiền trung bình chi cho bữa ăn người tiêu dùng ba thành phố lớn là: Hà Nội - 80.327 đồng, Thành phố Hồ Chí Minh - 69.599 đồng Đà Nẵng - 65.526 Mặt khác, chi phí chi trả nhà hàng “fine-dining” từ 1.500.000 đến 2.000.000 đồng, gấp 25 lần so với số tiền trung bình người tiêu dùng chi trả cho bữa ăn Bởi chi phí chi trả bữa ăn nhà hàng cao cấp lớn, đa số trải nghiệm đến từ người có thu nhập trung bình cao tới cao, nên nhà hàng cao cấp nói chung, “finedining” nói riêng cịn xa lạ độ nhận diện chưa cao người tiêu dùng Tuy nhiên, góc độ khác nhu cầu người tiêu dùng khơng bữa ăn “no" mà cịn hưởng thụ nghệ thuật dùng bữa Những bữa ăn không hấp dẫn “vị giác" mà phải đẹp mặt “thị giác” (hình thức) Từ đó, nhận thấy tiềm từ nhà hàng ẩm thực cao cấp - hình thức sử dụng bữa “fine-dining” 4 1.2 Lý tiến hành Chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt tác động trực tiếp đến hài lòng, thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Mặt khác, yếu tố định đến vị trí sống cịn doanh nghiệp thị trường nói chung Chính vậy, cung với phát triển mạnh mẽ ngành ẩm thực đề cập phần việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ điều cấp thiết, quan trọng để thu hút tệp khách hàng tiềm tương lai giữ chân khách hàng sẵn có Song song với việc đối mặt với cạnh tranh khốc liệt từ nhà hàng với hình thức độc lạ, Chapter Dining and Grill phải điều hướng phát triển dịch vụ riêng để nhận điểm cịn thiếu sót từ nâng cao chất lượng, đáp ứng hài lòng khách hàng Vậy để hiểu thêm nhận thức sâu điều mà khách hàng quan tâm nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng gì, chúng tơi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Chapter Dining and Grill” để tìm hội phát triển xa cho loại hình “fine dining” nói chung thương hiệu Chapter Dining and Grill nói riêng 1.3 Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu  Vấn đề nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ nhà hàng Chapter Dining and Grill  Các câu hỏi nghiên cứu: - Câu hỏi 1: Tại nhà hàng Chapter Dining and Grill có loại hình dịch vụ nào? - Câu hỏi 2: Khách hàng cảm thấy sau trải nghiệm dịch vụ nhà hàng? - Câu hỏi 3: Điều gây khơng hài lịng khách hàng loại hình dịch vụ Chapter Dining and Grill? 1.4 Mục tiêu nghiên cứu - Rà soát, xác định loại hình, mơ hình dịch vụ đưa vào hoạt động nhà hàng Chapter Dining and Grill - Xác định nhận thức khách hàng loại hình dịch vụ có mức độ hài lịng họ sau trải nghiệm chúng - Phân tích mức độ hiệu loại hình dịch vụ nói thơng qua đánh giá khách hàng, từ tìm hạn chế, thiếu sót khâu cung cấp dịch vụ nhà hàng - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị mơ hình dịch vụ song song nhằm tạo thêm tác động tích cực lên chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng, giúp nhà hàng Chapter Dining and Grill cải thiện tương lai 1.5 Đối tượng, khách thể nghiên cứu phạm vi nghiên cứu  Đối tượng, khách thể nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ nhà hàng Chapter Dining and Grill - Khách thể nghiên cứu: Những cá nhân sử dụng dịch vụ nhà hàng Chapter Dining and Grill  Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực địa bàn Hà Nội - Thời gian nghiên cứu: Quá trình nghiên cứu thực vịng tháng tính từ tháng 10/2022 đến tháng 11/2022 II PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 2.1 Loại nguồn liệu Loại liệu Các liệu cần thu thập Nguồn liệu Thứ cấp - Các thông tin thị trường F&B - Các báo cáo, nghiên cứu tập trung vào phân khúc Fine Dining công bố ( (quy mô hoạt động địa bàn nghiên cứu, mức độ nhận diện loại hình thương hiệu, v.v…) - Thông tin dịch vụ, chương trình chạy nhà hàng - Lịch sử phát triển, nâng cấp, thay đổi nhà hàng - Các trang báo, tạp chí thống - Trang web trang mạng xã hội khác nhà hàng - Các blog ẩm thực trực tuyến mà khách hàng đánh giá chia sẻ trải nghiệm dịch vụ nhà hàng - Quy mô doanh nghiệp hệ thống nhân sự, sở hoạt động quản lý Sơ cấp - Các liệu nhân học (các - Sử dụng bảng hỏi Google khách hàng sử dụng dịch vụ Form với đối tượng nhà hàng) khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng - Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Chapter & Grill - Khảo sát trực tiếp Document continues below Discover more Marketing from: Research Đại học Kinh tế… 156 documents Go to course Premium A7G7 - Discuss the 18 market… Marketing Research 100% (16) BáoPremium cáo nghiên cứu 41 - nhóm 10 Marketing Research 100% (14) Premium Giao trinh nghien 162 cuu marketing Marketing Research 93% (15) Premium Nghien Cuu 204 19 Marketing-Nguyen… Marketing Research 100% (2) Marketing Insight Analytic A1.1 Marketing Research Bài Premium Tập Tình - Đánh giá khách hàng ưu điểm, nhược điểm tồn để Huống Môn Nghiên Cứu… khách hàng sử dụng dịch vụ, địa điểmMarketing nhà hàng Research Chapter & Grill nhà hàng phát huy khắc phục 100% (1) 100% (1) 2.2 Phương pháp thu thập - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp:  Xác định thông tin cần thiết cho nghiên cứu  Tìm nguồn liệu (tra cứu mạng, tìm kiếm thơng tin qua trang web liên quan đến nhà hàng,…)  Nghiên cứu, tổng hợp có chọn lọc nguồn thông tin  Kiểm tra sàng lọc liệu thu thập - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp:  Sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến (nền tảng Google Form) với tỉ lệ 1/3 tổng số phiếu cần thu thập  Sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp (ngay nhà hàng Chapter Dining and Grill) với tỉ lệ 2/3 số phiếu cần thu thập  Sau tiến hành thống kê câu trả lời phiếu khảo sát từ hai phương pháp, nhóm nghiên cứu rà sốt, kiểm tra tính xác thực hợp lệ, sau loại bỏ phiếu không đủ tiêu chuẩn 2.3 Thiết kế bảng hỏi  Yêu cầu bảng hỏi: - Ngắn gọn, dễ hiểu, thiết kế sáng tạo để thu hút người tham gia khảo sát phục vụ việc tìm kiếm thông tin cho nghiên cứu; phương thức thu/nộp dễ dàng cho người khảo sát  Quy trình thiết kế bảng hỏi: - Xác định thông tin cần thu thập: Phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Chapter Dining & Grill - Xác định phương pháp thu thập: Khảo sát trực tuyến khảo sát trực tiếp (khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng) - Xác định nội dung cấu trúc câu hỏi:  Câu hỏi nhân học: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp thu nhập để phân loại nhóm khách hàng (€ sử dụng câu hỏi nhiều lựa chọn)  Câu hỏi tìm hiểu thói quen, hành vi suy nghĩ khách hàng việc sử dụng dịch vụ nhà hàng Chapter Dining & Grill: tần suất, chi phí sẵn sàng chi trả cho bữa ăn điểm hài lòng/ chưa hài lòng trải nghiệm dịch vụ sản phẩm nhà hàng ( câu hỏi nhiều lựa chọn)  Mức độ hài lòng với trải nghiệm sử dụng dịch vụ bữa ăn nhà hàng: sử dụng thang đo Likert mức độ  Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng ( điểm tốt để phát huy điểm xấu để khắc phục): sử dụng câu hỏi mở để thăm dò ý kiến khách hàng  Bố cục bảng hỏi: - Phần mở đầu: Đề cập đến tiêu đề, mục đích, ý nghĩa bối cảnh nghiên cứu kèm theo cam kết bảo mật với người tham gia khảo sát - Phần nội dung: Tìm hiểu đánh giá khách hàng trải nghiệm dịch vụ nhà hàng - Phần kết: Lời cảm ơn 2.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu - Tổng thể mục tiêu:  Phần tử: Những khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Chapter & Grill  Đơn vị lấy mẫu: Cá nhân  Phạm vi: Địa bàn Hà Nội  Thời gian: Từ tháng 10/2022 - tháng 11/2022 - Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác xuất thuận tiện  Chọn mẫu theo chủ đích: Chủ động xác định chọn đối tượng khách hàng  Chọn mẫu theo định mức: Chỉ số lượng đối tượng khách hàng nghiên nghiên cứu định - Kích thước mẫu: Chọn 100 - 150 khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng nguồn lực giới hạn nhóm nghiên cứu - Đánh giá mẫu nghiên cứu chọn III PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 3.1 Phương pháp phân tích 3.1.1 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Nhóm thực tìm kiếm thơng tin, đọc hiểu, chắt lọc nguồn liệu thứ cấp từ nghiên cứu hay chủ đề nghiên cứu sở hữu chủ đề tương tự có tính liên kết để đối chiếu, so sánh, tham khảo, đối chiếu đưa nhận định đánh giá sơ Sau tổng hợp xử lý để đưa kết luận 3.1.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Sau thực điều tra (thơng qua bảng khảo sát trực tuyến) nhóm thu thập thông tin - liệu, đánh giá làm liệu Hầu hết câu hỏi bảng biểu quy ước dạng thang đo Likert: (1) Hồn tồn khơng thỏa mãn, (2) Khơng thỏa mãn, (3) Trung lập, (4) Thỏa mãn, (5) Rất thoả mãn Sau nhập liệu sử dụng phần mềm SPSS để thực quy trình đây: ● Phân tích thống kê mơ tả mẫu điều tra về: Tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp… ● Phân tích thống kê suy luận: - Xác định yếu tố làm hài lòng gây nên chưa hài lịng (cơ sở vật chất, khơng gian, âm thanh, thái độ, tốc độ phục vụ, đa dạng thực đơn , tiêu chuẩn vệ sinh…) người sử dụng dịch vụ đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố 10 3.2 Mơ hình phân tích Dựa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cơng bố xuất tạp chí khoa học hàng đầu Journal of Marketing, European Journal of Marketing hay International Journal of Service Industry Management, nhóm nghiên cứu phân tích lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos, xây dựng năm 1984 làm mơ hình đề xuất Trong mơ hình này, có số khái niệm ta cần phải làm rõ: - Chất lượng kỹ thuật: Dịch vụ mà khách hàng nhận hay nói cách khách chất lượng dịch vụ mà khách hàng cung cấp (về sản phẩm dịch vụ, kỹ chun mơn, trình độ tác nghiệp, tiện ích cho khách hàng, trang thiết bị) - Chất lượng chức năng: Dịch vụ đến với khách hàng phương thức (sự thuận tiện giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, tinh thần tất khách hàng) - Hình ảnh: Giữ vai trị quan trọng doanh nghiệp, cấu thành nên từ chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức dịch vụ số yếu tố khác xúc tiến, giá cả, độ nhận diện,… 11 khái niệm tiêu chí mà Groonroos đưa để đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đánh giá cách đo lường chênh lệch giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước sử dụng dịch vụ với giá trị mà khách hàng mong muốn đáp ứng sử dụng dịch vụ Về sau, đến năm 2007, Gronroos rút ngắn mơ hình lại phát biểu: “Chất lượng cảm nhận khách hàng họ nhận được” IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DỰ KIẾN 4.1 Trả lời câu hỏi nghiên cứu - Nghiên cứu cung cấp nhìn khái quát cụ thể chất lượng dịch vụ có nhà hàng Chapter Dining and Grill Với khách thể nghiên cứu cá nhân sử dụng dịch vụ nhà hàng, liệu thơng tin thu thập coi xác đáng giúp cho nhà quản trị doanh nghiệp nắm bắt mức độ hiệu chiến lược đề - Kết nghiên cứu đề cập đến thiếu sót hạn chế khâu cung cấp dịch vụ nhà hàng Điều đóng vai trò quan trọng việc khắc phục cải thiện chất lượng để mang đến cho khách hàng trải nghiệm trọn vẹn Từ kết có đề xuất hướng phát triển tương lai 4.2 Các kết luận - Dựa vào kết nghiên cứu thực ta đánh giá thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ tổng hợp lại yếu tố then chốt tác động đến mức độ hài lòng 4.3 Kiến nghị đề xuất - Sau có kết khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng, nhóm nghiên cứu phân tích đánh giá liệu thu thập từ đề xuất giải pháp, kiến nghị phù hợp với phương hướng phát triển nhà hàng tương lai 12 V KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 5.1 Thời gian mốc hồn thành cơng việc STT Các cơng việc, hoạt động cần triển Nội dung Thời gian khai Lên ý tưởng, lựa - Lập nhóm, lựa chọn đề tài nghiên cứu chọn chủ đề nghiên - Đưa đánh giá sơ đề tài cứu nghiên cứu 29/08/2022 18/09/2022 - Xác định đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu - Xác định mục tiêu nghiên cứu đề câu hỏi nghiên cứu - Xác định nguồn liệu phương Xây dựng thiết kế pháp thu thập, từ xây dựng bảng hỏi 19/9/2022 - kế hoạch nghiên cứu 09/10/2022 thiết kế mẫu nghiên cứu - Xác định phương pháp phân tích mơ hình phân tích liệu - Phỏng đoán sơ kết nghiên cứu nêu kiến nghị, đề xuất cho doanh nghiệp 13 - Trình bày thành đề xuất Hoàn thành đề xuất nghiên cứu nghiên cứu hoàn chỉnh - Nộp đề xuất thuyết trình lớp 10/10/2022 16/10/2022 - Tiến hành thu thập liệu theo phương pháp đề xuất 17/10/2022 - Thu thập liệu - Tổng hợp lại sở liệu thu thập 30/10/2022 - Sàng lọc, làm liệu thu thập Kiểm tra, phân tích liệu - Tổng hợp tiến hành chạy liệu 31/10/2022 13/11/2022 - Phân tích liệu dựa mơ hình phân tích - Đưa kết luận nghiên cứu Kết luận đề xuất, kiến nghị cho doanh nghiệp 14/11/2022 20/11/2022 - Hoàn thiện báo cáo nghiên cứu 21/11/2022 - Trình bày báo cáo nghiên cứu - Nộp báo cáo thuyết trình 28/11/2022 lớp 14 5.2 Phân công cá nhân chịu trách nhiệm công việc/hoạt động Công việc/Hoạt động Giới thiệu chung Lên ý tưởng đề tài nghiên cứu Người thực Cả nhóm nghiên cứu Phân tích bối cảnh nghiên cứu Nguyễn Khánh Vy Phân tích lý thực nghiên cứu Cao Nguyên Anh Xác định vấn đề câu hỏi nghiên cứu Phân tích mục tiêu nghiên cứu Cả nhóm Phân tích đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu Xác định loại nguồn liệu Lê Minh Trang Phương pháp thu thập liệu Xác định phương pháp thu thập liệu Thiết kế bảng hỏi Nguyễn Hồng Anh Thiết kế mẫu nghiên cứu 15 Phân tích xử lý liệu Xác đinh phương pháp phân tích Cao Nguyên Anh Xác định mơ hình phân tích Nguyễn Khánh Vy Trả lời câu hỏi nghiên cứu Kết nghiên cứu dự kiến Lê Đức Ân Các kết luận Lê Minh Trang Kiến nghị đề xuất Trang bìa mục lục Lê Đức Ân Tổng hợp tài liệu tham khảo Cả nhóm Phân chia công việc mốc thời gian Lê Đức Ân Kiểm tra, chỉnh sửa nộp báo cáo Lê Đức Ân Trình bày đề xuất Nguyễn Hồng Anh 16 VI TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Viết Lâm, PGS.TS Vũ Minh Đức, PGS.TS Phạm Thị Huyền, 2021, Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Thanh Hương, Marketing 24h, 2021, Tổng quan thị trường Food and Beverage (F&B) Việt Nam năm 2021 (https://marketing24h.vn/tong-quan-thi-truong-food-and-beverage-vietnam/) Statswork, Chọn mẫu phi xác suất (https://statswork.wiki/phuong-phap-nghien-cuu/phuongphap-chon-mau/chon-mau-phi-xac-suat/) Chapter Dining and Grill (https://www.chaptergrill.vn/) 5 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (https://js.vnu.edu.vn/EAB/article/view/387/367) ThS Bùi Thị Thanh Diệu, 2016, Nghien cứu tìm hiểu số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện dựa quan điểm người sử dụng dịch vụ, Trường Đại học Khánh Hoà (http://tailieudientu.lrc.tnu.edu.vn/Upload/Collection/brief/58710_13122017145459bui %20thi%20thanh%20dieu.pdf)