(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ - - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE TẠI SIÊU THỊ CO.OP TRẦN THỊ NGỌC THẢO Tr ươ ̀n g MART – CHI NHÁNH HUẾ Khóa học: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ - - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG HUẾ Tr ươ ̀n g Đ ại ONLINE TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART – CHI NHÁNH Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Ngọc Thảo ThS Trần Vũ Khánh Duy Lớp: K50B - QTKD Khóa học: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế”, nhận giúp uê ́ đỡ nhiệt tình tất người Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh ́H tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp q báu Đặc biệt tơi người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tê xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ Trần Vũ Khánh Duy – h Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất in anh chị nhân viên siêu thị Co.op Mart chi nhánh Huế Đặc biệt, cho gửi lời ̣c K cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phòng Marketing siêu thị tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập hồn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng ho đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Đ ại Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực luận văn này, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận g hồn thiện hơn! ươ ̀n Một lần nữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng 12 năm 2019 Tr Sinh viên thực Trần Thị Ngọc Thảo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CO.OP MART Hệ thống siêu thị bán lẻ Việt Nam trực thuộc Liên hiệp hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh Độ tin cậy PH Độ phản hồi PV Năng lực phục vụ CT Sự cảm thơng HH Phương tiện hữu hình HL Sự hài lịng DN Doanh nghiệp TNDN Thuế thu nhập doanh nghiệp KMO Kaiser-Meyer-Olkin EFA Exploratory Factor Analysis uê ́H tê h in ̣c K ho Đ ại g ươ ̀n Tr ́ TC MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu uê ́ Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ́H Phương pháp nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu tê Kết cấu đề tài .7 h PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU in CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận ̣c K 1.1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò khách hàng cá nhân ho 1.1.3 Khái niệm, đặc trưng tiêu chuẩn Siêu thị 1.1.4 Hàng hoá, dịch vụ kinh doanh Siêu thị 11 1.1.5 Dịch vụ 13 Đ ại 1.1.6 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.7 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL 15 1.1.8 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 19 g 1.1.9 Sự hài lòng khách hàng .21 ươ ̀n 1.1.10 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.1.11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 Tr CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE TẠI SIÊU THỊ COOP.MART - CHI NHÁNH HUẾ .Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH thành viên Co.op Mart 31 2.1.1 Tổng quan siêu thị Co.opmart Huế 31 2.1.2 Đối thủ cạnh tranh 39 2.1.3 Tình hình lao động siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2016– 2018 40 2.1.4 Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn siêu thị Co.opmart qua năm 20162018 .41 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2016 -2018 .43 2.1.6 Vai trò dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.opmart Huế 46 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất uê ́ lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart chi nhánh Huế 47 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .47 ́H 2.2.2 Mô tả hành vi đặt hàng online khách hàng 48 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 50 tê 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 52 2.2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 56 h 2.2.6 Xem xét tự tương quan 60 in 2.2.7 Xem xét đa cộng tuyến 60 ̣c K 2.2.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 60 2.2.9 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.opmart Huế .61 ho CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART – CHI NHANH HUẾ .74 Đ ại 3.1 Giải pháp chung 74 3.2 Giải pháp cụ thể siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế 75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 g Kết luận 80 ươ ̀n Kiến nghị 81 2.1 Đối với quan nhà nước 81 2.2 Đối với siêu thị Co.opmart Huế 82 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC .85 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) .19 Bảng 2: Tình hình lao động theo giới tính trình độ Siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2016-2018 40 Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế qua uê ́ Bảng 3: năm 2016-2018 42 Bảng kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart huế qua năm ́H Bảng 4: 2016-2018 44 Đặc điểm đối tượng khảo sát 47 Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin 48 Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo tần suất .49 Bảng 8: Cơ cấu mẫu theo mức chi tiêu 49 Bảng 9: Cơ cấu mẫu theo mức độ biết đến 50 Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 51 Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 52 Bảng 12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 53 Bảng 13: Rút trích nhân tố biến độc lập 54 Bảng 14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 55 Bảng 15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 56 Bảng 16: Phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 17: Hệ số phân tích hồi quy 58 Bảng 18: Đánh giá độ phù hợp mơ hình .59 Bảng 19: Kiểm định ANOVA .59 Bảng 20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân Độ tin cậy 61 Bảng 21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân Độ phản hồi 63 Bảng 22: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân Năng lực phục Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Bảng 5: Bảng 23: Bảng 24: vụ 65 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân Sự cảm thông 68 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân Phương tiện hữu hình .69 Bảng 25: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân Sự hài lịng 71 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Hình 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) 24 Hình 5: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 26 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 7: Mơ hình máy tổ chức siêu thị Co.op Mart Huế 35 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Hình 1: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong năm gần Việt Nam đánh giá thị trường uê ́ bán lẻ động hấp dẫn khu vực Châu Á giới Xu hướng mở cửa thị trường theo cam kết hiệp định thương mại tự song phương đa phương ́H với tham gia ngày nhiều nhà bán lẻ lớn Việt Nam tạo hội, thách thức lớn doanh nghiệp nước tê Cuộc đua thị trường ngành bán lẻ thị trường Huế diễn gay gắt h với xuất nhiều thành phần Gia nhập vào thị trường Huế từ năm 2008, in đến siêu thị Co.op mart tạo dựng tin tưởng ủng hộ từ phía khách hàng, nhiên trước siêu thị Co.op mart với siêu thị Big C hai ̣c K siêu thị ưu tiên khách hàng hai bờ Nam Bắc bên cạnh viêc phải canh tranh với đối thủ lớn Big C hay trung tâm thương mại Vincom ho siêu thị gặp khó khăn với mắt chuổi cửa hàng tiện lợi Vinmart, Vinmart+ với cửa hàng thực phẩm sạch.Chính để nâng cao lực canh tranh siêu thị Co.op Mart Huế không ngừng bổ sung Đ ại nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng, bên cạnh dịch vụ quen thuộc dễ dàng bắt gặp nhiều cửa hàng bán lẻ khác khách hàng thân thiết, tích lũy điểm thưởng, tốn đa dạng, siêu g thị Coop mart cịn có dịch vụ khác trội Tặng Coupon Sinh nhật, đặt hàng ươ ̀n online Trong dịch vụ đặt hàng online dịch vụ mạnh siêu thị so với đối thủ khác dịch vụ nhận nhiều quan tâm khách hàng, Tr góp phần to lớn việc thu hút thêm nhiều khách hàng tăng doanh thu Nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ đặt hàng online phát triển siêu thị Co.op mart em mạnh dạng chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart - chi nhánh Huế” để làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị, tạo cho khách hàng có trải nghiệm tốt sử dụng dịch vụ siêu thị Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế năm gần nhằm đưa số giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị uê ́ 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn yếu tố liên quan đến chất lượng ́H dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế - Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố liên quan đến chất lượng dịch tê vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng online h siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế in Câu hỏi nghiên cứu ̣c K - Dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart nào? - Khách hàng đánh giá dịch vụ đặt hàng online siêu thị? - Cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị? ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đ ại - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart Huế - Đối tượng điều tra: Các khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Huế 4.2 Phạm vi nghiên cứu: g - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu Siêu thị Co.op ươ ̀n Mart Huế, tọa lạc vị trí số 06, đường Trần Hưng Đạo, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: Các số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra khách hàng Tr trình thực tâp từ 20/9 đến 20/12 năm 2019 cho phép siêu thị Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin - Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin từ số liệu, báo cáo thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh năm gần siêu thị Co.op Mart Huế cung cấp Ngoài ra, số liệu thứ cập cịn thu thập thơng qua đề tài nghiên cứu trước đây, website, sách, báo,…có liên quan đến vấn đề nghiên cứu ... đến chất lượng ́H dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế - Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố liên quan đến chất lượng dịch tê vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart – chi nhánh. .. trọng dịch vụ đặt hàng online phát triển siêu thị Co.op mart em mạnh dạng chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart - chi nhánh Huế? ??... 2.2.9 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.opmart Huế .61 ho CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART