(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT LÊ THỊ NGỌC DIỄM Niên khóa 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Ngọc Diễm Thạc sỹ: Trần Hoàng Lớp: K51A- QTKD MSV: 17K4021025 Huế, tháng 05 năm 2021 i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tơi kiến thức bổ ích Kiến thức mà tơi học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu q trình cơng tác Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc Thạc Sỹ Trần Hồng, người tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt suốt thời gian thực tập hồn chỉnh khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn đến: Đội ngũ cán nhân viên Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tiến hành điều tra thu thập số liệu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè người động viên, giúp đỡ thời gian qua, Tuy nhiên hạn chế khả kiến thức thời gian nghiên cứu nên tránh khỏi sai sót Vì vậy, mong nhận góp ý, nhận xét phê bình q Thầy Cơ bạn để khóa luận tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng năm 2021 Sinh viên thực Lê Thị Ngọc Diễm i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .x TÓM TẮT NGHIÊN CỨU xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập thông tin 4.2.Mẫu nghiên cứu .3 4.2.1.Xác định phương pháp chọn mẫu .3 4.2.2 Xác định kích cỡ mẫu 4.2.3 Phương pháp phân tích xử lí số liệu .5 5.Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU .10 1.1.Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Khách hàng 10 1.1.1.1 Khái niệm 10 1.1.1.2.Vai trò khách hàng doanh nghiệp: 11 1.1.1.3 Ý nghĩa 13 ii 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.1.2.1.Chăm sóc khách hàng 13 1.1.2.2 Dịch vụ khách hàng 15 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .16 1.1.4.1 Các yếu tố thuận tiện 16 1.1.4.2 Các yếu tố người .18 1.1.4.2.1 Thái độ: 18 1.1.4.2.2 Hành vi: .18 1.1.4.2.3 Năng lực: 19 1.1.4.3 Các dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc khách hàng 19 1.1.5.Tổng quan mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.1.5.1 Khái niệm dịch vụ 20 1.1.5.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 1.1.5.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.1.5.4 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 1.2 Cơ sở thực tiễn .29 1.2.1.Vài nét thị trường bất động sản 29 1.2.1.1.Thị trường bất động sản Việt Nam 29 1.2.1.2.Thị trường bất động sản Thừa Thiên Huế 34 1.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 36 1.3 Bình luận nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu 36 1.3.1 Bình luận nghiên cứu liên quan: 36 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT .41 2.1.Tổng quan Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt .41 iii 2.1.1 Giới thiệu Công ty 41 2.1.2 Quy trình hình thành phát triển 41 2.1.3 Tổng quan công ty 42 2.1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh .42 2.1.3.2 Bộ máy cấu tổ chức công ty 42 2.1.4 Chức nhiệm vụ công ty 43 2.1.4.1 Chức công ty 43 2.1.4.2 Nhiệm vụ công ty 43 2.1.5 Tình hình nhân nguồn vốn công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt: .44 2.1.5.1 Tình hình lao động công ty giai đoạn 2019-2021: 44 2.1.5.2 Tình hình kinh doanh Cơng ty .47 2.2.Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 50 2.2.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 50 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 57 2.2.2.1.Đánh giá độ tin cậy thang đo 57 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .62 2.2.3.Phân tích hồi quy tuyến tính .65 2.2.3.1.Phân tích hồi quy 68 2.2.3.2 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 72 2.2.3.3 Kiểm định giả thuyết 72 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt .73 2.2.4.Thống kê giá trị trung bình thành phần hài lòng khách hàng 80 2.2.5 Phân tích kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân 82 3.1 Định hướng Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt thời gian tới 88 iv 3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 89 3.2.1 Giải pháp chung .89 3.2.2 Giải pháp cụ thể Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 90 3.2.2.1 Nhóm giải pháp “Mức độ đáp ứng” 90 3.2.2.2 Nhóm giải pháp “Năng lực phục vụ” .91 3.2.2.3 Nhóm giải pháp “Mức độ tin cậy” 91 3.2.2.4 Nhóm giải pháp “Mức độ đồng cảm” 92 3.2.2.5 Nhóm giải pháp “Cơ sở vật chất” 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .93 1.Kết luận 93 2.Kiến nghị 94 2.1 Đối với quan quản lý nhà nước 94 2.2.Đối với công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 PHỤ LỤC 97 v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu Hình 2.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 2.2: Mơ hình Servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .37 Hình 2.4 : Cơ cấu tổ chức 42 Hình 2.5: Quy tắc kiểm định d Durbin- Watson 71 Hình 2.6 : Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy .72 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân theo giới tính 45 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động phân theo trình độ 46 Biểu đồ 2.3 : Đặc điểm mẫu theo giới tính .51 Biểu đồ 2.4: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 52 Biểu đồ 2.5 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 53 Biểu đồ 2.6 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 53 Biểu đồ 2.7: Thống kê phương tiện biết đến Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt 54 Biểu đồ 2.8:Thống kê tiêu chí quan trọng định việc lựa chọn Công ty 55 Biểu đồ 2.9 : Thống kê tầm quan trọng CLDV 56 Biểu đồ 2.10: Biểu đồ phân tán phần dư 70 Biểu đồ 2.11:Biểu đồ phân phố chuẩn phần dư 71 Biểu đồ 2.12: Thống kê giá trị trung bình biến thành phần tác động đến hài lòng khách hàng 82 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mơ hình IPA phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụMartilla, James (1997) 28 Bảng 2.1: Các thành phần biến quan sát mơ hình 39 Bảng 2.2: Tình hình lao động công ty giai đoạn 2019-2021 44 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Công ty năm 2020 47 Bảng 2.4: Mẫu điều tra 50 Bảng 2.5: Thống kê mô tả nguồn thông tin KH biết đến Công ty 54 Bảng 2.6 : Thống kê mơ tả tiêu chí quan trọng định lựa chọn Công ty 55 Bảng 2.7: Thống kê mô tả tầm quan trọng CLDV .56 Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sở vật chất .58 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ tin cậy 58 Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đáp ứng .59 Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 60 Bảng 2.12 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đồng cảm 60 Bảng 13: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc 61 Bảng 2.14 :Bảng thống kê sau kiểm định Cronbach’s Alpha hồn thành 62 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 62 Bảng 2.16: Ma trận xoay biến phụ thuộc 63 Bảng 2.17: Phân tích nhân tố biến độc lập 63 Bảng 2.18: Ma trận xoay biến độc lập 64 Bảng 2.19 : Hệ số tương quan biến 66 Bảng 2.20 :Ma trận tương quan Pearson 67 Bảng 2.21: Tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến tính .67 Bảng 2.22: Phân tích ANOVA phù hợp mơ hình hồi quy 67 Bảng 2.23 : Bảng kết mơ hình hồi quy tuyến tính 69 Bảng 2.24 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng CSVC .74 Bảng 2.25 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng MDTC 75 Bảng 2.26 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng MDDU 77 Bảng 2.27 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng NLPV .78 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng 1.2 Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance SHL1 Hài lịng với CLDV cơng ty SHL2 Giới thiệu bạn bè sử dụng DV SHL3 Tiếp tục sử dụng DV công ty if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 7.65 585 444 781 7.72 429 673 518 7.75 430 596 618 B.2.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .779 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2641.437 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Variance % Variance 5.102 21.257 21.257 3.856 16.065 37.321 3.560 14.834 52.155 SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 5.102 3.856 Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 21.257 21.257 4.510 18.792 18.792 16.065 37.321 3.840 16.002 34.793 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hồng 2.586 10.774 62.929 1.979 8.244 71.174 901 3.753 74.927 856 3.566 78.493 740 3.082 81.575 641 2.669 84.244 10 512 2.134 86.379 11 472 1.969 88.347 12 424 1.765 90.113 13 386 1.609 91.722 14 373 1.556 93.278 15 306 1.275 94.553 16 278 1.158 95.710 17 230 960 96.670 18 213 887 97.557 19 187 779 98.337 20 165 688 99.025 21 124 515 99.540 22 095 396 99.936 23 012 052 99.987 24 003 013 100.000 3.560 14.834 52.155 3.487 14.529 49.323 2.586 10.774 62.929 2.934 12.226 61.549 1.979 8.244 71.174 2.310 9.625 71.174 Rotated Component Matrixa Component MDDU5 0,908 MDDU6 0,883 MDDU3 0,873 MDDU1 0,841 MDDU2 0,817 MDDU4 0,798 MDTC3 0,965 MDTC5 0,964 MDTC4 0,961 MDTC2 0,712 SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng MDTC1 0,689 NLPV4 0,898 NLPV2 0,869 NLPV1 0,856 NLPV3 0,774 NLPV5 0,704 MDDC4 0,855 MDDC3 0,854 MDDC2 0,829 MDDC1 0,814 CSVC4 0,855 CSVC3 0,793 CSVC1 0,755 CSVC2 0,526 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 2.2.Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 628 93.849 000 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.976 65.878 65.878 677 22.565 88.443 347 11.557 100.000 Total % of Variance Cumulative % 1.976 65.878 65.878 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 Giới thiệu bạn 878 bè sử dụng DV SHL3 Tiếp tục sử dụng 836 DV công ty SHL1 Hài lịng với 711 CLDV cơng ty Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 2.3.Kiểm định tương quan Pearson Correlations SHL SHL Pearson Correlation CSVC Sig (2-tailed) 354 ** MDDU 419 ** NLPV 432 MDDC ** 285** 002 000 000 000 001 13.200 7.567 11.581 9.524 12.880 8.770 Covariance 106 061 093 077 104 071 N 125 125 125 125 125 125 277** -.118 085 -.121 011 191 345 178 906 Sum of Squares and Cross-products CSVC 277 MĐTC ** Pearson Correlation Sig (2-tailed) SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 002 110 Khóa luận tốt nghiệp Sum of Squares and 7.567 56.675 -7.974 4.012 -7.490 677 Covariance 061 457 -.064 032 -.060 005 N 125 125 125 125 125 125 ** -.118 -.050 034 103 000 191 578 709 254 11.581 -7.974 80.946 -2.827 2.483 7.841 Covariance 093 -.064 653 -.023 020 063 N 125 125 125 125 125 125 419** 085 -.050 -.048 -.198* 000 345 578 594 027 9.524 4.012 -2.827 39.113 Covariance 077 032 -.023 315 -.020 -.085 N 125 125 125 125 125 125 432** -.121 034 -.048 216* 000 178 709 594 12.880 -7.490 2.483 -2.465 67.232 15.018 Covariance 104 -.060 020 -.020 542 121 N 125 125 125 125 125 125 285** 011 103 -.198* 216* 001 906** 254** 027** 016** 8.770 677 7.841 -10.478 15.018 71.842 Covariance 071 005 063 -.085 121 579 N 125 125 125 125 125 125 Cross-products MĐTC Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products MDDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products NLPV GVHD: Th.S Trần Hoàng Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products MDDC Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and Cross-products 354 -2.465 -10.478 016 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) B.3 Sự phù hợp mơ hình hồi quy SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hồng 3.1 Sự phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb Model R R Square 825a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 681 668 18804 1.865 a Predictors: (Constant), MDDC, CSVC, MĐTC, MDDU, NLPV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 8.992 1.798 Residual 4.208 119 035 13.200 124 Total 50.865 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), MDDC, CSVC, MĐTC, MDDU, NLPV Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearit y Statistics Collinearit Coefficients B Std Error (Constant) 472 216 CSVC 159 025 MĐTC 152 MDDU y Statistics Beta Tolerance VIF 2.185 031 330 6.254 000 963 1.039 021 378 7.204 000 975 1.026 278 031 479 9.034 000 953 1.049 NLPV 190 024 430 8.045 000 938 1.066 MDDC 105 023 244 4.494 000 907 1.103 a SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng b Dependent Variable: SHL SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 113 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm GVHD: Th.S Trần Hồng 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hồng B.4.THỐNG KÊ MƠ TẢ VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT 4.1.Mẫu điều tra Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nữ 52 41.6 41.6 41.6 Nam 73 58.4 58.4 100.0 Total 125 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-25 18 14.4 14.4 14.4 25-35 52 41.6 41.6 56.0 35-45 39 31.2 31.2 87.2 Trên 45 16 12.8 12.8 100.0 125 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid HSSV 15 12.0 12.0 12.0 KDBB 54 43.2 43.2 55.2 CBCNV 32 25.6 25.6 80.8 LĐPT 19 15.2 15.2 96.0 Khác 4.0 4.0 100.0 Total 125 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < triệu 7.2 7.2 7.2 2-5 triệu 19 15.2 15.2 22.4 5-7 triệu 51 40.8 40.8 63.2 Trên triệu 46 36.8 36.8 100.0 125 100.0 100.0 Total C1 Biết đến công ty qua nguồn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bạn bè, người thân 64 51.2 51.2 51.2 Tờ rơi, băng rôn 29 23.2 23.2 74.4 Truyền thông 32 25.6 25.6 100.0 125 100.0 100.0 Valid Total C2.Giao dịch với công ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 125 100.0 100.0 100.0 C3 Tiêu chí quan trọng định lựa chọn cơng ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CSVC 14 11.2 11.2 11.2 Năng lực PV 49 39.2 39.2 50.4 Mức độ đáp ứng 26 20.8 20.8 71.2 Mức độ tin cậy 28 22.4 22.4 93.6 6.4 6.4 100.0 125 100.0 100.0 Valid Mức độ đồng cảm Total SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng C4 Tầm quan trọng CLDV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không quan trọng 8 Trung lập 3.2 3.2 4.0 Quan trọng 41 32.8 32.8 36.8 Rất quan trọng 79 63.2 63.2 100.0 125 100.0 100.0 Total 4.2 One-Sample T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CSVC1 125 3.80 907 081 CSVC2 125 3.58 909 081 CSVC3 125 3.82 928 083 CSVC4 125 3.76 893 080 MDTC1 125 3.64 919 082 MDTC2 125 3.57 936 084 MDTC3 125 3.63 938 084 MDTC4 125 3.63 921 082 MDTC5 125 3.62 930 083 MDDU1 125 4.22 580 052 MDDU2 125 4.18 597 053 MDDU3 125 3.63 724 065 MDDU4 125 3.74 659 059 MDDU5 125 3.56 700 063 MDDU6 125 3.41 649 058 NLPV1 125 3.97 933 083 NLPV2 125 3.93 917 082 NLPV3 125 4.12 885 079 NLPV4 125 4.05 906 081 NLPV5 125 3.78 792 071 MDDC1 125 4.17 790 071 MDDC2 125 4.06 873 078 MDDC3 125 3.94 1.057 095 MDDC4 125 4.00 842 075 SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hoàng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean Difference tailed) 95% 95% Confidence Confidence Interval of Interval of the the Difference Difference Lower Upper CSVC1 -2.465 124 015 -.200 -.36 -.04 CSVC2 -5.119 124 000 -.416 -.58 -.26 CSVC3 -2.217 124 028 -.184 -.35 -.02 CSVC4 -3.006 124 003 -.240 -.40 -.08 MDTC1 -4.378 124 000 -.360 -.52 -.20 MDTC2 -5.159 124 000 -.432 -.60 -.27 MDTC3 -4.387 124 000 -.368 -.53 -.20 MDTC4 -4.470 124 000 -.368 -.53 -.21 MDTC5 -4.519 124 000 -.376 -.54 -.21 MDDU1 4.317 124 000 224 12 33 MDDU2 3.299 124 001 176 07 28 MDDU3 -5.680 124 000 -.368 -.50 -.24 MDDU4 -4.345 124 000 -.256 -.37 -.14 MDDU5 -7.025 124 000 -.440 -.56 -.32 MDDU6 -10.202 124 000 -.592 -.71 -.48 NLPV1 -.384 124 702 -.032 -.20 13 NLPV2 -.878 124 382 -.072 -.23 09 NLPV3 1.515 124 132 120 -.04 28 NLPV4 593 124 555 048 -.11 21 NLPV5 -3.163 124 002 -.224 -.36 -.08 MDDC1 2.376 124 019 168 03 31 MDDC2 717 124 475 056 -.10 21 MDDC3 -.592 124 555 -.056 -.24 13 MDDC4 000 124 1.000 000 -.15 15 SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 118 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hồng 4.3.Kết thống kê hài lòng SHL1 Hài lịng với CLDV cơng ty Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 14 11.2 11.2 11.2 108 86.4 86.4 97.6 2.4 2.4 100.0 125 100.0 100.0 Total SHL2 Giới thiệu bạn bè sử dụng DV Frequenc Percent y Valid Valid Cumulative Percent Percent 22 17.6 17.6 17.6 101 80.8 80.8 98.4 1.6 1.6 100.0 125 100.0 100.0 Total SHL3 Tiếp tục sử dụng DV công ty Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 8 23 18.4 18.4 19.2 Valid 100 80.0 80.0 99.2 8 100.0 125 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hồng 4.4 Kiểm định One-Way Anova 4.4.1.Giới tính Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean SHL Nữ 52 3.8013 33826 04691 Nam 73 3.8904 31454 03681 Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig.(2 Mean Std 95% Confidence - Differenc Error Interval of the tailed) e Differe Difference nce Equal variances SHL assumed Lower Upper 1.171 281 -1.513 123 133 -.08913 05890 -.20572 02746 -1.495 104.965 138 -.08913 05963 -.20736 02911 Equal variances not assumed 4.4.2 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .243 121 866 ANOVA Sum of Squares Between Groups SHL df Mean Square 074 025 Within Groups 13.126 121 108 Total 13.200 124 SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm F Sig .226 878 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hồng 4.4.3 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 828 Sig 120 510 ANOVA Sum of Squares Between Groups SHL df Mean Square 164 041 Within Groups 13.036 120 109 Total 13.200 124 F Sig .377 825 4.4.4.Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 271 Sig 121 846 ANOVA Sum of Squares Between Groups SHL df Mean Square 020 007 Within Groups 13.180 121 109 Total 13.200 124 SVTH: Lê Thị Ngọc Diễm F Sig .062 980 121 ... hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt xii... giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt? ?? để hoàn thành khóa luận 1.Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ. .. tăng cường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt Công ty nhỏ trước lớn mạnh đối thủ cạnh tranh, Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt đối mặt