(Tiểu luận) đề tài thực trạng chất lượng dịch vụ smartbanking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KẾ TỐN-TÀI CHÍNH - - CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tên đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ SmartBanking Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế Hồ Phương Hồng Ngân Khóa học 2019-2022 h ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KẾ TỐN-TÀI CHÍNH - - CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tên đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ SmartBanking Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Sinh viên thực Hồ Phương Hồng Ngân Lớp: K53A Tài Chính Niên khóa: 2019-2022 Giáo viên hướng dẫn Th.s Nguyễn Tiến Nhật Huế, ngày 14 tháng 12 năm 2022 h TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ Sau q trình tích lũy kiến thức từ giảng kết hợp với kiến thức thực tế từ quy trình thực tập Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế em lựa chọn “Thực trạng chất lượng dịch vụ SmartBanking Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” Chuyên đề xác định rõ ràng nội dung mục đích nghiên cứu tìm hiểu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ SmartBanking ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyên đề gồm chương: CI: Đưa sở lý luận thực tiễn để nghiên cứu vấn đề Chương cần tìm khái niệm bao hàm thực trạng chất lượng dịch vụ SmartBanking đặc điểm dịch vụ đồng thời sau vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ rủi ro ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ Smartbanking Đó sở để đánh giá chất lượng dịch vụ Smart Banking CII: Dựa sở đánh giá đưa CI, CII sâu vào P hân tích thực trạng chất lượng dịch vụ SmartBanking Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung ngân hàng đội ngũ nhân viên CIII: CII sâu định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Smart banking Ngân hàng BIDV– Chi nhánh Thừa Thiên Huế, kết hợp với sở lý luận CI phân tích thực trạng CII số đánh giá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking Phần kết khái quát lại nội dung chuyên đề LỜI CÁM ƠN h Để thực thành công đề tài chuyên đề tốt nghiệp đại học thực khoảng thời gian tháng Ngân hàng BIDV- chi nhánh Huế, dù khoản thời gian dài đủ tiếp xúc sát với công việc nhân viên thực thụ, trước tiên xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn thầy hướng dẫn tận tình, liên tục suốt thời gian thực đề tài Xin cảm ơn Thầy giáo ThS Nguyễn Tiến Nhật định hướng tài liệu cần tham khảo kinh nghiệm việc xây dựng câu hỏi điều tra Xin cảm ơn Ngân hàng BIDV-chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho tơi qua trình thời gian thực tập tốt nghiệp, cung cấp liệu trình thực tập thực đề tài Xin cám ơn Anh/Chị Ngân hàng BIDV-chi nhánh Huế nói chung Anh/chị Phịng dịch vụ khách hàng cá nhân hỗ trợ giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Qua q trình thực tập tơi mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Đồng thời nhà trường tạo cho tơi có hội tiếp cận với thực tiễn, qua công việc thực tập nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau thân Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Hồ Phương Hồng Ngân MỤC LỤC h DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .8 DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ/ BIỂU ĐỒ 10 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 11 Lý chọn đề tài .11 Mục tiêu nghiên cứu 12 2.1 Mục tiêu tổng quát 12 2.2 Mục tiêu cụ thể .13 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 13 3.1 Đối tượng nghiên cứu .13 3.2 Phạm vi nghiên cứu 13 Phương pháp nghiên cứu 13 Kết cấu chuyên đề 14 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMARTBANKING 15 1.1 Lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ SmartBanking 15 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.2 Dịch vụ Smart Banking .18 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ SmartBanking 19 1.1.4 Lợi ích dịch vụ SmartBanking 21 1.1.5 Rủi ro sử dụng dịch vụ SmartBanking .22 1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ .24 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 24 1.2.2 Các đặc trưng chất lượng dịch vụ .26 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 26 1.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật- chất lượng chức 26 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 28 1.3.3 Mơ hình SERVPERF 28 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ Smart Banking BIDV- chi nhánh Huế 29 h 1.3.5 Thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ Smart Banking BIDV- chi nhánh Huế .31 1.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking .34 1.4.1 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ 34 1.4.2 Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ .35 1.4.3 Kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ .35 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking 36 1.6 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking rút cho BIDV- chi nhánh Huế 37 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 40 2.1 Tổng quan BIDV- chi nhánh Huế 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh Huế 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV- chi nhánh Huế 42 2.1.3 Tình hình nhân BIDV- chi nhánh Huế 44 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV- chi nhánh Huế .45 2.1.5 Các hoạt động dịch vụ BIDV- chi nhánh Huế 46 2.2 Dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế .48 2.2.1 Các tính dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 48 2.2.2 Hạn mức sử dụng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 48 2.3 Chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 49 2.3.1 Quy mô khách hàng số lượt giao dịch dịch vụ SmartBanking BIDV - chi nhánh Huế 49 2.3.3 Kênh phân phối dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 50 2.3.4 So sánh tiện ích dịch vụ SmartBankingart banking BIDV- chi nhánh Huế với ngân hàng khác địa bàn 51 2.3.5 So sánh chế độ bảo mật dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế với ngân hàng khác địa bàn .52 h 2.3.6 Rủi ro dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế .53 2.4 Đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 55 2.4.1 Thông tin mẫu điều tra 55 2.4.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ đối tượng điều tra .55 2.4.3 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế .55 2.4.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế .55 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 55 2.5.1 Kết đạt 55 2.5.2 Hạn chế 55 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 55 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 56 3.1 Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 56 3.1.1 Phương hướng .56 3.1.2 Mục tiêu .56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế .57 3.2.1 Nâng cao khả am hiểu khách hàng .57 3.2.2 Hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ SmartBanking 58 3.2.3 Tăng độ tin cậy cho dịch vụ SmartBanking 58 3.2.4 Đầu tư cơng nghệ thơng tin hồn thiện sở vật chết, công nghệ 58 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng 59 3.2.6 Tăng khả thực giao dịch .59 h DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại h BIDV- Chi nhánh Huế Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế NH Ngân hàng KH Khách hàng DANH MỤC BẢNG BI Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ Smart Banking BIDV- chi nhánh Huế 32 YBảng Tình hình nhân BIDV – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021…………………………………………………………………… .44 Bảng 2 Một số tiêu hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021 46 Bảng Kết hoạt động huy động vốn BIDV – Chi nhánh Huế 46 h Bảng Kết thực hoạt động dịch vụ BIDV – Chi nhánh Huế 47 Bảng Quy mô khách hàng số lược giao dịch vụ SmartBanking BIDV – Chi nhánh Huế .50 Bảng Hệ thống phòng giao dịch BIDV – Chi nhánh Huế 51 Bảng So sánh tiện ích dịch vụ Smart banking 52 Bảng So sánh chế độ bảo mật dịch vụ SmartBanking ngân hàng địa bàn TTH .53 Bảng Thống kê số lỗi sử dụng dịch vụ Smart banking BIDV – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019- 2021 54 DANH MỤC SƠ ĐỒ/ BIỂU Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 27 Sơ đồ 1.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 29 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ Smart Banking BIDV- chi nhánh Huế .30 YSơ đồ Cơ cấu tổ chức máy BIDV – Chi nhánh TTH……………… 43 h Định chế tài Thu nhập từ huy động vốn Chi phí Lợi nhuận Tỷ trọng thu nhập Tỷ trọng lợi nhuận (Nguồn: BIDV Thừa Thiên Huế) 2.1.5.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ BNng 4: Kết quN thực hoạt động dịch vụ BIDV – Chi nhánh Huế ĐVT: Tỷ đồng Hoạt động dịch vụ Năm Năm Năm 2019 2020 2021 2019-2020 +/- 2020-2021 % +/- % Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Chi phí từ hoạt động dịch vụ Lợi nhuận Tỷ trọng thu nhập (%) Tỷ trọng lợi nhuận (%) (Nguồn: BIDV Thừa Thiên Huế) 2.2 Dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 2.2.1 Các tính dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế Dịch vụ Smart Banking BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân để hỗ trợ thực giao dịch tài chính, phi tài tiện ích nâng cao Dịch vụ áp dụng cho khách hàng người Việt Nam người nước ngồi, bao gồm người cư người khơng cư trú có lực hành vi dân đầy đủ theo quy đinh pháp luật có tài khoản tốn mở BIDV - Gói phi tài chính: bao gồm tính sau: truy cập thơng tin tài tiền gửi tốn, tài khoản tiền vay, tài khoản khấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,… - Gói tài chính: Bao gồm tính gói phi tài giao dịch sau: h + Giao dịch chuyển khoản nội BIDV + Giao dịch chuyển tiền nước + Giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 + Thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho nhà cung cấp dịch vụ có kết nối hệ thống với BIDV + Thực lệnh toán định kỳ, đặt lệnh toán ngày tương lai + Gửi tiền có kỳ hạn Online + Rút tiền gửi có kỳ hạn Online + Thực lệnh yêu cầu dịch vụ 2.2.2 Hạn mức sử dụng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế Hạn mức dịch vụ giá trị cốt lõi mà khách hàng thực Smart Banking giao dịch tài Hệ thống Smart Banking tự động từ chối dịch vụ hạn mức khách hàng Các hạn mức giao dịch bao gồm: + Hạn mức số tiền giao dịch/lần: Là số tiền tối đa khách hàng phép thực lần giao dịch + Hạn mức số tiền giao dịch/ngày: Là số tiền tối đa khách hàng phép giao dịch ngày + Hạn mức số lần giao dịch/ngày: Là số lần giao dịch tối đa khách hàng phép thực ngày Hạn mức giao dịch qua Smart Banking quy định “Cẩm nang dịch vụ Smart Banking BIDV” cơng bố chi nhánh/ phịng giao dịch BIDV website BIDV Các hạn mức thiết kế phù hợp với loại nhu cầu dịch vụ khách hàng phù hợp với mức độ sử dụng khách hàng cá nhân 2.3 Chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 2.3.1 Quy mô khách hàng số lượt giao dịch dịch vụ SmartBanking BIDV - chi nhánh Huế Từ ngày 01/06/2012 BIDV thức triển khai dịch vụ Smart Banking đưa Smart Banking đến với kahsch hàng Ban đầu, có BSMS (BIDV SMS) BIDV-Direcbanking triển khai Phát triển ngân hàng điện tử nói chung Smart Banking nói riêng xu hướng tất yếu h nội dụng chiến lược BIDV để chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có BIDV- Chi nhánh Huế thành viên Với việc tăng cường bán sản phẩm dịch vụ đơn giản, dịch vụ mới, tốn trực tuyến, tốn hóa đơn,… lên kênh giao dịch tập trung nguồn nhân lực quầy cho việc tư vấn, bán hàng, cấu mơ hình tổ chức ngân hàng đặc biệt giảm chi phí, nhằm tối đa hóa lợi nhuận ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế cung cấp đến khách hàng tất dịch vụ toán NHTM truyền thống như: Thanh toán tiền mặt, toán chuyển khoản nội ngân hàng, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền quốc tế…Từ lúc triển khai đến nay, dịch vụ smart Banking BIDV – Chi nhánh Huế thu nhiều thành tựu đáng ghi nhận giai đoạn 2019- 2022, quy mô khách hàng số lược giao dịch vụ SmartBanking thể qua bảng 2.5 BNng 5: Quy mô khách hàng số lược giao dịch vụ SmartBanking BIDV – Chi nhánh Huế Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Số lượt giao dịch ĐVT Năm Năm 2019 2020 2021 Người Lượt Thu nhập Tỷ đồng Chi phí Tỷ đồng Lợi nhuận Tỷ đồng Tỷ trọng thu nhập so với Năm % hoạt động dịch vụ h 2019-2020 2020-2021 +/- +/- % % Tỷ trọng thu nhập so với % tổng thu nhập BIDVChi nhánh Huế Tỷ trọng lợi nhuận so với % họat động dịch vụ Tỷ trọng lợi nhuận so với % tổng lợi nhuận BIDVChi nhánh Huế 2.3.3 Kênh phân phối dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế Các kênh phân phối ngân hàng tiêu chí thể dịch vụ Smart banking ln tong tư sẵn sàng chăm sóc khách hàng, qua thể phần chất lượng dịch vụ nhân tố tác động không nhỏ đến chất luongjuw dịch vụ Smart banking Kênh phân phối chủ yếu từ Hội sở chi nhánh phòng giao dịch Hệ thống giao dịch BIDV BIDV – Chi nhánh Huế thể qua bảng 2.6 sau: BNng 6: Hệ thống phòng giao dịch BIDV – Chi nhánh Huế STT 10 Tên phòng giao dịch Địa điểm Năm thành lập Hội sở Tp Huế 1975 Bến Ngự Tp Huế Nguyễn Trãi Tp Huế Thành Nội Tp Huế An Cựu Tp Huế Sông Bồ TX Hương Trà Phú Xuân Tp Huế Hương Trà TX Hương Trà Hương Thủy TX Hương Thủy Phú Vang Huyện Phú Vang Mở rộng hoạt động kinh doanh BIDV- chi nhánh huế mở thêm phịng giao dịch Bên cạnh hệ thống phòng giao dịch quảng bá dịch vụ cần phải phát triển dịch vụ kênh phân phối đại, nhằm đa dạng hóa sản h phẩm dịch vụ tăng cường khả tiếp cận phục vụ khách hàng tốt qua tăng nhanh lợi nhuận cho chi nhánh 2.3.4 So sánh tiện ích dịch vụ SmartBankingart banking BIDV- chi nhánh Huế với ngân hàng khác địa bàn Hiện nay, dịch vụ ngân hàng Smart banking có mặt hầu hết ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Mỗi ngân hàng cung cấp dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng Các tiện ích dịch vụ Smart banking BIDV – Chi nhánh Huế cung cấp so sánh với ngân hàng khác địa bàn Thừa Thiên Huế sau: BNng 7: So sánh tiện ích dịch vụ Smart banking Các loại dịch vụ Smart Banking BIDV Agri Bank Viettin Bank VCB Sacom Bank VP Bank MB Bank Truy vấn thông tin (số dư TK, lãi suất, tỷ giá, địa điểm ATM, …) X X X X X X X Nhận kê tài khoản qua mail X Chuyển khoản nội ngân hàng X X X X Chuyển khoản liên ngân hàng X X X X Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 X Thực lệnh toán định kỳ, đặt lệnh toán ngày tương lai X X Gửi tiền có kỳ hạn Online X X X Rút tiền có kỳ hạn Online X X X Đăng ký khoản vay trực tuyến X X X X X X X X X X X X X X X X X Trả nợ vay trực tuyến Thanh toán hóa đơn X X X X X h X X (Nguồn: Tổng hợp từ Web ngân hàng) Qua bảng so sánh ta thấy dịch vụ Smart banking BIDV – Chi nhánh Huế đa dạng phong phú Tuy số dịch vụ chưa khai thác nhìn chung thấy khả cạnh tranh tiện ích dịch vụ ngân hàng khác tương đối cao đủ sức cạnh tranh nhằm phục vụ cho kahsch hàng cá nhân BIDV- Chi nhánh Huế cung cấp 2.3.5 So sánh chế độ bảo mật dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế với ngân hàng khác địa bàn BNng 8: So sánh chế độ bNo mật dịch vụ SmartBanking ngân hàng địa bàn TTH STT Ngân hàng OTP SMS OTP Token BIDV VCB Agribank Viettinbank Sacombank VPBank MBbank X X X X X X X X X Một số phương pháp khác EVM X X Email Sorf Token (Nguồn: Tổng hợp từ Web ngân hàng) nước ta chủ yếu sử dụng phương pháp xác thực giao dịch OTP Token (Token thiết bị lưu trữ thơng tin, có chứng thư điện tử khóa bí mật tạo chữ ký điện tử), phương pháp đứng thứ hai OTP SMS (mã bảo mật thực giao dịch qua SMS) để đảm bảo an toàn xác thực giao dịch Ngoài số phương pháp khác chưa phổ biến, chẳng hạn xác thực EMV (thẻ EMV thẻ chíp theo tiêu chuẩn) phương pháp Sorf Token MB Bank Nhìn chung vấn đề bảo mật xác thực giao dịch đảm bảo yêu cầu 2.3.6 Rủi ro dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 2.3.6.1 Rủi ro hoạt động Các rủi ro hoạt động ảnh hưởng đên an toàn sử dụng dịch vụ khách hàng bảng thống kê sau thống kê rõ lỗi dịch vụ Smart banking BIDV – Chi nhánh Huế h BNng 9: Thống kê số lỗi sử dụng dịch vụ Smart banking BIDV – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019- 2021 STT - - - - Chỉ tiêu Năm Năm 2019 2020 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến mơ hình tổ chức, cán an toàn nơi làm việc Dấu hiệu rủi ro liên quan đến việc ban hành quy chế, quy trình hướng dẫn nghiệp vụ Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận nội Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên Khác hàng sử dụng CMND/ hộ chiếu giả hết hạn sử dụng để đăng ký/ yêu cầu thay đổi dịch vụ Dấu hiệu rủi ro liên quan đến q trình xử lý cơng việc Khơng khỏi hệ thống Smart banking khơng sử dụng Đăng ký nhiều dịch vụ so với yêu cầu khách hàng hợp đồng sử dụng dịch vụ dẫn đến khiếu nại, khiếu kiện khách hàng Chi nhánh chưa thực đào tạo, hướng dẫn khách hàng cách thức đăng nhập sử dụng dịch vụ Bàn giao tên đăng nhập mật đăng nhập cho khách hàng không quy định h Năm 2021 20192020 (+/-) 20202021 (+/-) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 Tổng số lỗi -3 2.4 Đánh giá đối tượng điều tra chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 2.4.1 Thông tin mẫu điều tra Để có đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Smart banking BIDV – Chi nhánh Huế Tiến hành điều tra 150 khách hàng, phương pháp chọn mẫu trình bày phần phương pháp nghiên cứu Thôn tin đối tượng điều tra cần thiết vai trò quan trọng, thơng tin mẫu cần có đặt điểm phù hợp với mục tiêu nghiên cứu luận văn Về thông tin chúng mẫu điều tra thể sau: BNng 10: Thông tin mẫu điều tra Nội dung Tổng cộng Giới tính Nhóm tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Trình độ học vấn Phân loại Số lượng 150 Tỷ lệ (%) 100% Nam Nữ 15-20 21-30 31-40 >41 Nhân viên văn phòng Học sinh, sinh viên Kinh doanh Khác:… 7 triệu Dưới PTTH PTTH Trung cấp Đại học Trên đại học (Nguồn: Kết khảo sát) 2.4.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ đối tượng điều tra h BNng 11: Đặc điểm sử dụng dịch vụ đối tượng điều tra Nội dung Tổng cộng Thời gian Tiện ích Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%) < năm – năm > năm Kiểm tra số dư tài khoản Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn Vay vốn Cập nhật thơng tin biểu phí, tỉ giá, lãi suất Khác (Nguồn: Kết khảo sát) 2.4.3 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế BNng 12: BNng thống kê chất lượng dịch vụ Smart banking BIDV Chi nhánh Huế Số mẫu BM1 BM2 BM3 BM4 SD1 SD2 SD3 SD4 SD5 RR1 RR2 RR3 RR4 RR5 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 Rất không đồng ý Không đồng ý 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 h Bình thường Đồng ý Rất bình thường HQ5 HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 DV1 DV2 DV3 DV4 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 2.4.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 2.5.1 Kết đạt 2.5.2 Hạn chế 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 3.1.1 Phương hướng h Dịch vụ Smart banking BIDV – Chi nhánh Huế định hướng phát triển xu tất giới Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Smart banking để cạnh tranh thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ, qua ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế ngày hoàn thiện phát triển hướng đến tăng cường tính dịch vụ Smart banking BIDV nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng khác khu vực 3.1.2 Mục tiêu 3.1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung BIDV – Chi nhánh Huế thời gian tới hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Smart banking BIDV tất mặt để đáp ứng hài lòng khách hàng CLDV 3.1.2.2 Mục tiêu cự thể Đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Smart banking, ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế thời gian tới thực sau: - Để trở thành ngân hàng đứng đầuở Thừa Thiên Huế lĩnh vực ngân hàng điện tử nói chung lĩnh vực Smart banking nói riêng, với mục tiêu đứng Top - Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động, mở rộng thi trường, mở rộng kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại; phấn đấu để chiếm 30% thị phần tỉnh Thừa Thiên Huế - Góp phần xây dựng hình ảnh nâng cao vị BIDV – Chi nhánh Huế thị trường tài tiền tệ, phấn đấu trở thành số ngân hàng đứng đầu hoạt động kinh doanh ngân hàng dịch vụ Smart banking - Góp phần cải thiện tỷ trọng dịch vụ so với tổng thu nhập Chi nhánh Mục tiêu chung hay riêng BIDV – Chi nhánh Huế hướng tới mục tiêu là: Đem dịch vụ Smart banking đến với khách hàng, đáp ứng nhu cầu mà khách hàng cần đảm bảo hài lòng sử dụng dịch vụ Smart banking 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking BIDV- chi nhánh Huế 3.2.1 Nâng cao khả am hiểu khách hàng Hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng lớn, tác động đại dịch nên người hiểu rõ lợi ích của dịch vụ h online mà ngân hàng ln phải tạo dịch vụ tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Smart banking số dịch vụ Dịch vụ Smart banking ngân hàng trọng phát triển dẫn đến vốn tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt râ mạnh cạnh tranh ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý vấn đề phát sinh từ có điều chỉnh thích hợp Để tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo khác biệt, BIDV – Chi nhánh Huế cần thực biện pháp sau: Xây dựng đội ngủ nhân viên, kỹ thuật đáp ưng yêu cầu đòi hỏi thị trường, sáng tạo ứng dụng công nghệ đại tận tâm phục vụ kháhc hàng Xây dụng kênh hỗ trợ giải vấn đền khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch Hệ thống 24/24 phục vụ khách hàng lúc nơi Luôn đưa việc thực đào tạo nâng cấp dịch vụ Smart banking, đảm bảo sản phẩm dịch vụ đưa đến tận tay người tiêu dùng => Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế cần nổ lực việc cải thiện nâng cao dịch vụ Smart banking nhằm cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ Smart banking cao 3.2.2 Hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ SmartBanking Trong thời đại 4.0 việc cung cấp sử dụng dịch vụ Smart banking tiềm ẩn nhiều rủi ro Việc ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế Đặt biệc việc thất thoát tà sản ngân hàng khách hàng, cần phải xây dưng sách quản lý rủi ro cách chặc chẽ hơn: Quản lý rủi ro nội tổ chức BIDV – Chi nhánh Huế Quản lý rủi ro giao dịch Smart banking với khách hàng Rủi ro với bên cung cấp dịch vụ Quản lý rủi ro trường hợp xảy cố 3.2.3 Tăng độ tin cậy cho dịch vụ SmartBanking h Hiện nay, loại tội phạm công nghệ ngày tinh vi vơ phức tạp có xu hướng tăng, nên cần đảm bảo việc bảo mật, đảm bảo an toàn hệ thống dịch vụ với người tiêu dùng có vai trị định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng thông quang đường truyền Internet BIDV – Chi nhánh Huế tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an tồn mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cấp thôn tin tài khoản cá nhân tiền tài khoản khách hàng Thường xuyên kiểm tra dị tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống nhằm giúp phát khắc phục kịp thời đảm bảo an toàn hệ thống Ngân hàng cần đưa hướng giải điều khoản tranh chấp xử lý phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Smart banking Nhân viên cần có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, để đảm bảo quyền lợi nghãi vụ khách hàng Rủi ro xảy lúc ngân hàng phải chuẩn bị đầy đủ biện pháp giải pháp đối mặt với rủi ro, nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn sử dụng dịch vụ với khách hàng Ngân hàng đưa cam kết nằm khả khơng đưa cam kết cao để thu hút khách hàng, mang tính rủi ro dẫn đến kiện tụng khách hàng ngân hàng 3.2.4 Đầu tư công nghệ thông tin hồn thiện sở vật chết, cơng nghệ Trong thời đại hiên với phát triển công nghệ thơng tin cơng nghệ thơng tin đống vai trị to lớn việc qut định thành cơng củ cá nhân, doanh nghiệp Phải có sách đào tạo thường xuyên nâng cao kỹ kiến thức phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng BIDV- Chi nhánh Huế đầu tư cho việc nâng cao CLDV Smart banking Cần xác định rõ: đường để phục vụ nhu cầu kinh tế chuyển đổi phát triển Xu hướng hội nhập kinh tế chuyển động nhanh chóng đại hóa ngân hàng nhanh Nếu ngược lại nguy cơ, bất lợi nhiều mặt tránh khỏi Chiến lược phát triển công nghệ thông tin phải bám sát, dựa vào nét chiến lược kinh doanh ngân hàng lẫn nước, mục tiêu mơ hình quản lý, xu hướng phát triển kinh doanh h Trong trình phát triển dịch vụ Smart banking ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế cần lực chọn công nghệ, phần mềm ứng dụng có tính chất định đến hiệu hoạt động Sảt banking ngân hàng Việc đầu tư trang bị phải phù hợp với tính chất nghiệp vụ cơng việc phận, tránh lãng phí 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng Nguồn nhân lực xem yếu tố định hiệu kinh doanh việc nâng cao nguồn nhân lực Phụ thuộc vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính sáng tạo, động, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng, coi việc cấp bách trogn xu hội nhập Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế trọng công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn lực, sách đào tạo nhân viên, sách đãi ngộ thu hút nhân tài Thường xuyên cập nhật, đánh giá chương trình nhân ngân hàng đối thủ từ xây dựng phát triển chiến lược cho đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút nhân tài 3.2.6 Tăng khả thực giao dịch Khả giao dịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách mang lại lợi ích cho khách hàng Khi khách hàng hiểu nắm bắt với cơng nghệ tốt, họ quản lý kinh tế ngày, cách dễ dàng hơn, công việc thực hiệu chất lượng dịch vụ nhận thức tốt Tính tiện ích cơng nghệ có ảnh hưởng lớn đến việc giao dịch Để tăng cường khả thực giao dịch cho dịch vụ Smart banking, BIDV cần đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định cách đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu sở hạ tầng công nghệ thông tin đại dễ dàng kết nối với nhà cung cấp dịch vụ công ty viễn thông, điện lực… bên cạnh chi nhánh cần nâng cấp mở rộng đường truyền, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tốidda nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Smart banking khách hàng h h