tiếp xúc với nhân viên lễ tân. Điều này góp phần quảng cáo, nâng cao hình ảnh thương hiệu của công ty.
3.4. Nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp trong khi phục vụ khách hàng khách hàng
Bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên thường xuyên tiếp xúc và phục vụ khách du lịch Trung Quốc thì điều quan trọng trước mắt cần phải được đẩy mạnh và tiến hành ngay đó là phải nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp đối với nhân viên lễ tân.
Khách sạn cần tổ chức một khóa đào tạo tiếng Trung mời giáo viên giỏi. Nhân viên sẽ được học tập Trung văn chuyên về nghiệp vụ lễ tân. Thời gian của khóa học sẽ trong một khoảng thời gian nhất định tùy thuộc theo yêu cầu và trình độ ban đầu mà giáo viên cho kiểm tra chất lượng thử trình độ.
Bên cạnh khóa học do khách sạn tổ chức thì nhân viên cũng phải tự chau dồi thêm kiến thức. Kết thúc khóa học sẽ có một bài kiểm tra chất lượng. Bài kiểm tra này tiến hành nghiêm túc nó cũng sẽ tạo một áp lực nhất định bắt buộc mỗi nhân viên phải luôn nỗ lực và cố gắng. Tất nhiên ai không đủ điều
kiện sẽ bị đánh giá hạnh kiểm kém trong công việc và phải tự học tập thêm đến khi nào vượt qua bài kiểm tra chất lượng. Kết thúc khóa học nhân viên phải có khả năng giao tiếp thành thạo tiếng Trung. Nó sẽ là công cụ đắc lực giúp nhân viên phục vụ trong khi tiếp đón khách Trung Quốc.
Bên cạnh đó nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng rất quan trọng. Ngoài việc thực hiện đúng với những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trong khi giao tiếp như đã nêu trong mục 1.2.5. thông qua tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch TQ mà nhân viên có cách cư xử và giao tiếp phù hợp.
Như chúng ta đã tìm hiểu người TQ bữa cơm là hệ trọng, là lúc được hưởng những thành quả lao động của mình, không bao giờ ban tặng cho ai cả vì như thế đồng nghĩa đem hạnh phúc của mình cho người khác. Trong khi khách TQ đang dùng bữa nhân viên lễ tân không nên xin họ, yêu cầu với họ một việc gì đó mà hãy tạo cho họ một bữa ăn thật thoải mái, không bị quấy rầy để tận hưởng bữa ăn cũng như thành quả lao động của mình.
Hiểu được tâm người Trung Quốc thích những câu cát tường may mắn, họ tin điều đó sẽ đưa lại sự may mắn cho mình và người nghe. Nhân viên lễ tân nên sử dụng những câu nói những lời chúc may mắn đối với khách TQ như khi họ đi ra ngoài, đi thực hiện một công việc quan trọng, hay khi tiễn khách…Những câu nói cát tường may mắn nên được vận dụng linh hoạt, đúng hoàn cảnh. Khi nói nhân viên phải mỉm cười, thể hiện sự vui vẻ, chân thành để khách thấy được chúng không giả tạo.
Do đặc điểm người TQ không thích con số 4 nó gần với chữ tử mà trong khi giao tiếp không nên nhắc tới con số 4, hay trao cho họ những vật liên quan đến con số 4 như một tờ phiếu có số thứ tự là 4, hay đặt bàn ăn giúp họ cũng tránh bàn số 4...Một số chi tiết nhỏ thôi cũng có thể làm ảnh hưởng đến trạng thái dương tính của khách du lịch nên nhân viên lễ tân cũng hết sức chú ý.
Người TQ khẳng định mình, có ý thức tực ngã rất mạnh. Họ không ỷ vào lực lượng bên ngoài mà tự chủ, tự tin phát huy sức mạnh của bản thân và ưa thích sự sáng tạo, những điều mới mẻ. Trong khi giao tiếp với khách du lịch TQ hãy luôn luôn tạo điều kiện để họ tự thể hiện bản thân và họ cảm thấy rất tự hào về điều đó. Bên cạnh đó hãy giới thiệu cho khách hàng những thông tin mới, những dịch vụ mới của khách sạn hoặc hướng dẫn có tới những địa điểm lý thú trên địa bàn để họ khám phá. Họ sẽ rất quan tâm đến chúng.
Ngày nay danh thiếp trở nên phổ biến trong quan hệ giao tiếp của người Trung Quốc. Do đó trong khi phục vụ khách TQ luôn luôn phải chuẩn bị danh thiếp của khách sạn để khi trao danh thiếp cho khách cần, hoặc khi khách ra về đồng nghĩa với việc gửi lời cảm ơn đối với khách hàng.
Do đặc thù mà cách tốt nhất đối với nhân viên lễ tân khi chào khách trong lần đầu gặp gỡ là hơi cúi đầu và mỉm cười chào khách thay cho nghi lễ bắt tay. Trong những năm gần đây người TQ lưu hành lễ tiết giao tiếp chắp tay vái chủ yếu lưu hành trong phần tử trí thức. Nhân viên lễ tân nắm bắt được điều này để không khỏi bỡ ngỡ, khó hiểu khi có khách TQ có kiểu chào này.
Khi giới thiệu quảng cáo về khách sạn, một sản phẩm dịch vụ nào đó với khách du lịch TQ nhân viê lễ tân nên nhấn mạnh vào yếu tố “Giá thành rẻ nhưng giá trị thì cao”. Khách du lịch TQ sẽ đặc biệt quan tâm đến yếu tố này và khả năng bị thuyết phục là rất cao. Bên cạnh đó là yếu tố an toàn và yên ổn ở nơi du lịch.
Trong khi đón tiếp khách phải giữ nụ cười, hồn nhiên thành thật tránh những nụ cười lỗi nhịp, cười vô vị, cười mỉa mai, cười tinh nghịch. Đối với khách nụ cười hồn nhiên, thành thật mà người phục vụ dành cho họ là dấu hiệu để nói rằng “anh ta” đang ở trong tâm thế hết lòng vì khách, thể hiện sự quý mến đối với họ là làm cho họ thấy tầm quan trọng của họ.
Sau khi chào hỏi xong phải đón chờ ý khách như thế nào qua câu hỏi “tôi có thể giúp quý ông(bà) điều gì? Nếu khách chỉ xem qua cho biết thì đừng săn đón quá làm họ e ngại. Chỉ nói với khách “mời ông(bà) cứ tự nhiên” và đồng thời phải đứng ở vị trí dễ quan sát để khi khách cần là phục vụ ngay.
Trong khi phục vụ cũng cần tránh nhìn xoáy vào túi tiền của khách xem túi tiền đầy hay vơi, điều này sẽ khiến khách thấy bị đánh giá, soi xét và tạo cảm giác không thoải mái.
Với những vị khách quen mà nhân viên lễ tân có nhiều lần đón tiếp, trò chuyện cần tránh đùa cợt thân mật quá.
Nhân viên lễ tân cần phải là người khơi dậy nhu cầu và hướng dẫn nhu cầu của khách thành cấp độ mong muốn. Muốn thực hiện được điều này cần khéo léo đưa ra những câu hỏi mang tính khêu gợi, kích thích tính tò mò của khách. Khi giới thiệu sản phẩm cho khách du lịch trước hết phải nắm tường tận về sản phẩm, trong quá trình này cũng phải biết lắng nghe ý kiến của khách.
Trong một số trường hợp gặp khách hàng rắc rối, ương ngạnh, lòng đầy thành kiến thì cần vận dụng nghệ thuật bác khéo những yêu cầu vô lý. Với khách hàng khó tính, đang trong trạng thái căng thẳng thì người phục vụ phải tỏ ra nhanh nhẹn, khẩn trương, hỏi và trả lời họ đủ lượng thông tin cần thiết tối thiểu, phát hiện nguyên nhân và bày tỏ sự cảm thông chia xẻ với họ. Với khách do dự không quyết đoán trong khi giao tiếp cần khéo léo đưa ra những gợi ý gây kích thích, trình bày các phương án lựa chọn và gợi ý phương án tốt nhất cho khách. Còn với những vị khách im lặng, thư thả, họ tự dành thời gian nghiên cứu về sản phẩm và quyết định thì nhân viên lễ tân phải tạo cho họ vị trí yên tĩnh, thuận lợi và mời họ cứ tự nhiên và hãy luôn để ý tới họ.
Nhân viên lễ tân không những biết niềm nở ân cần đón khách mà lúc tiễn đưa khách cũng phải hết sức ân cần và nồng hậu, đi theo lời cảm ơn với khách hàng và câu nói “ chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ quý khách”.
Các kỹ năng giao tiếp phải được rèn luyện thường xuyên và phải được bồi đắp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách. Nhân viên lễ tân phải học các biểu hiện bên ngoài, “ngôn ngữ cơ thể” mà nói lên tâm lý bên trong của con người. Phải luôn luôn quan sát con người, tích lũy kinh nghiệm sống. Trong khi giao tiếp phải ý thức được quyền hạn, ưu thế của mình, cân nhắc cẩn thận mỗi lời nói khi phát ra và rèn luyện khả năng tự kiềm chế.