• Mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị kỹ thuật của bộ phận lễ tân Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng để duy trì hoặc phát triển tâm trạng dương tính của khách du lịch, mức độ tiện nghi càng cao thì tâm trạng dương tính của khách hàng càng được củng cố.
Bộ phận lễ tân của khách sạn chưa có khu vực để hành lý cho khách. Hơn nữa phía trong quầy lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên tương đối hẹp nên khi có khách gửi đồ, đặc biệt là đồ cồng kềnh tại quầy sẽ gây ra chật chội khó đi lại.
Một số khách hàng sẽ có những đồ quý mà họ nghĩ rằng để trong phòng khách sạn sẽ không an toàn và có nhu cầu muốn gửi tại một nơi an toàn hơn thì tại quầy lễ tân chưa có két an toàn để giữ đồ quý giúp khách hàng.
Tuy nhiên nếu như so sánh với các khách sạn 3 sao khác như ASEAN, khách sạn Bảo Sơn… thì cũng chưa có két để giữ hàng hóa quý giá cho khách.
Với các trang thiết bị tương đối đầy đủ với một tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, tuy nhiên khách sạn Kim Liên I định hướng sẽ được nâng cấp thành khách sạn 4 sao. Để đáp ứng điều này cũng như nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như sự vận hành phục vụ khách một cách nhanh và thuận tiện hơn thì cần nâng cấp hơn nữa các trang thiết bị.
Hiện nay các thao tác nhận và trả khách, nhập hồ sơ, ghi chép dùng sổ sách. Giá thu khách nước ngoài bị sửa và tẩy xóa trên sổ rất tùy tiện, hệ thống
sổ sách theo dõi doanh thu của hai khách sạn là không đáng tin cây, không phản ánh trung thực tình hình kinh doanh của khách sạn. Điều này dẫn đến có thể xảy ra nhầm lẫn và năng suất chưa cao. Tuy cũng có sự hỗ trợ của máy tính trong quá trình vào hồ sơ nhưng chưa có một dây chuyền xuyên suốt và thống nhất cho cả quá trình. Nếu bộ phận lễ tân có một dây chuyền trên máy vi tính các thông tin của khách sẽ được xác nhận một cách đầy đủ và chi tiết, các thủ tục xử lý dữ liệu cũng rất nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và khách hàng không phải chờ đợi lâu.
• Thái độ làm việc trong khi phục vụ khách hàng
Trong 3 yếu tố cần thiết đối với nhân viên làm trong nghề khách sạn là: kiến thức, thái độ và kĩ năng thì thái độ là yếu tố quan trọng nhất. Nó là nền tảng cho 2 yếu tố kia phát huy. Có đầy đủ kiến thức cũng như kĩ năng để phục vụ khách nhưng thái độ không tốt thì dường như 2 điều kia cũng chẳng có ý nghĩa gì đối với khách hàng.
Không thể phủ nhận sự nhiệt tình trong khi tiếp đón khách của nhân viên lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên tuy nhiên sự phục vụ đó không phải là hoàn hảo mọi lúc mọi nơi, và đồng bộ với mỗi nhân viên tại bộ phận lễ tân. Vẫn còn một số kiếm khuyết như nhân viên lễ tân vẫn sử dụng điện thoại cá nhân trong khi làm việc (trong khi làm việc điện thoại của nhân viên kêu), điều này vừa phát ra âm thanh không cần thiết khiến khách suy nghĩ về sự nghiêm túc trong khi làm việc của khách sạn và còn tác động làm phân tâm ảnh hưởng đến thao tác của nhân viên.
Khách du lịch TQ chiếm tỉ trọng lớn nhất trong số khách quốc tế đến nghỉ tại khách sạn. Tuy nhiên trong khi phục vụ đối tượng khách này thái độ của một số nhân lễ tân chưa tốt. Khách TQ luôn coi trọng lễ tiết và muốn có được cảm giác thân thiện ấm cúng như ở nhà. Nhưng có những trường hợp khi tiếp đón khách Trung Quốc nhân viên vẫn vừa quay sang nói chuyện với
nhân viên khác bằng tiếng Việt và vừa làm thủ tục cho khách. Tất nhiên có thể khách sẽ không hiểu vì họ không biết ngôn ngữ nhưng nó sẽ tạo ấn tượng không tốt cho khách, họ sẽ cảm thấy mình thiếu được tôn trọng.
Tại quầy lễ tân cũng có thời điểm vắng khách và lúc đó các nhân viên có phần thiếu tập trung trong công việc nói chuyện to, đôi khi ăn vặt. Tuy lúc đó vắng khách nhưng nếu chỉ cần để khách bắt gặp thoáng qua cũng sẽ là hỉnh ảnh không tốt đẹp về khách sạn gây phản cảm và làm giảm trạng thái dương tính của khách.
Bên cạnh những cá nhân gương mẫu thì vẫn có những nhân viên chưa trung thực. Tại khách sạn vẫn để xảy ra tình trạng ghi khống hóa đơn. Nó sẽ gây nên một hình ảnh xấu đối với một đơn vị được nhà nước tặng nhiều bằng khen và cờ về xây dựng doanh nghiệp vững mạnh.
• Trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp trong khi phục vụ khách hàng
Với một lượng khách Trung Quốc khổng lồ chiếm đa số lượng khách quốc tế thì dường như tiếng Trung phải được xem như ngôn ngữ thứ hai bắt buộc đối với nhân viên lễ tân.
Muốn phục vụ được khách Trung Quốc thì trước hết phải hiểu được ngôn ngữ của họ để biết họ có mong muốn gì. Sự bất đồng ngôn ngữ là một trở ngại nhưng nó hoàn toàn có thể được rút ngắn lại nếu như những nhân viên phục vụ có trình độ tiếng Trung tốt. Nhận thấy tầm quan trọng của việc sử dụng tiếng Trung nên thứ ngôn ngữ thứ hai mà nhân viên sử dụng là tiếng Trung. Tuy nhiên vẫn còn rất hạn chế. Trưởng bộ phận lễ tân là người sử dụng thông thạo nhất trong khi đó những nhân viên khác chỉ dừng lại ở mức cơ bản có thể giao tiếp thông thường và phải dùng kèm theo cử chỉ để thể hiện lời nói hoặc phải vẽ miêu tả ra giấy để khách hiểu. Ngoại ngữ là công cụ quan trọng quyết định tới chất lượng phục vụ và cần thiết phải được nâng cao hơn nữa.
Trong khi giao tiếp với khách Trung Quốc phải luôn thể hiện là người lịch sự, có văn hóa và họ sẽ rất thích nghe những câu nói lịch sự. Cũng có thể do một phần một số nhân viên hạn chế về ngoại ngữ nên trong một số trường hợp khó có thể hiểu được hết ý nghĩa, ngôn ngữ lời nói khó có thể chau chuốt, lịch sự đối với khách Trung Quốc. Nhân viên lễ tân khi yêu cầu một việc gì đó với khách chưa sử dụng những câu nói như: “ Xin vui lòng…” hay “Rất hân hạnh được phục vụ quý khách” hay “chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ quý ông (bà)”.
Việc luôn quan sát về phía cửa ra vào để chuẩn bị tốt nhất cho việc chào đón khách. Tuy nhiên có những lúc chưa tập trung, nhân viên lễ tân chưa có sự tiếp đón khách từ xa, nhiều khi khách đến gần quầy họ mới được chào đón.
Có những thời điểm đông khách khả năng quan sát của nhân viên chưa cao nên có những khách phải đợi chờ tương đối lâu mà không nhận được lời xin lỗi “phiền ông bà đợi một lát”, đây sẽ là một khiếm khuyết và khách có thể nghĩ mình bị tảng lờ và không được quan tâm, tiếp đón.
• Khả năng xử lý tình huống trong khi phục khách hàng
Có thể chưa hiểu hết được văn hóa của người TQ nên trong khi phục vụ khó tránh khỏi những thiếu sót. Xét về kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên còn chưa tốt, thiếu sự nhanh nhạy và chưa làm khách hài lòng khi có tình huống phát sinh cần giải quyết. Có trường hợp phòng của vị khách Trung Quốc ở tầng 2 nhưng nhân viên buồng quên chưa xịt thuốc chống muỗi. Người TQ rất quan tâm đến giấc ngủ và để khách xuống bộ phận lễ tân phản ánh. Khách tỏ ra rất tức giận vì khi tối bị mất ngủ. Nhân viên lễ tân đã xin lỗi và giải thích cho khách hiểu bằng vốn tiếng Trung chưa thật tốt. Sau một hồi lâu khách được bố trí sang ở một phòng khác, nhưng với tâm trạng vẫn chưa được thoải mái. Nếu có kỹ năng xử lý tình huống tốt hơn, thái độ thành khẩn
và nhanh chóng bố trí ngay cho khách một phòng khác cùng với sự đền bù thỏa đáng thì chắc hẳn khách sẽ vẫn cảm thấy hài lòng.
Tất nhiên do có những nét văn hóa có phần khác nhau như khẩu vị ăn uống, về khí hậu, về sự chênh lệch múi giờ… mà ta không hiểu hết được thì rất dễ để xảy ra những tình huống phát sinh ngoài ý muốn đối với khách du lịch TQ. Do đó càng nắm bắt được tâm lý của họ để nâng cao chất lượng dịch vụ thì những tình huống không mong muốn này sẽ được hạn chế, công tác phục vụ trở nên hoàn hảo hơn.
• Phong cách làm việc và sự quan tâm đối với khách hàng
Khách TQ luôn muốn có một không khí thân mật và ấm cúng như ở nhà, chính vì vậy sự quan tâm trong khi phục vụ là rất quan trọng. Tuy nhiên xét về vấn đề này thì nhân viên lễ tân tại khách sạn vẫn chưa có sự chuẩn bị và ghi nhớ thông tin khi phục vụ khách như chưa nhận biết được tên khách hàng khi họ ra vào nhiều lần trong khách sạn. Trong khi nếu biết tên khách và xưng hô với họ bằng tên thì khách TQ sẽ thấy mình được rất được quan tâm, tạo không khí dễ chịu thoải mái đối với khách.
Nhân viên cũng chưa nhận biết tâm trạng của khách, chỉ dừng lại đơn thuần là tìm hiểu, hỏi thông tin và đáp ứng yêu cầu của khách. Nhân viên chưa nhận biết để ý khách trong tâm trạng buồn, lo lắng hay vui để có thể đưa ra những lời chia sẻ. Trong khi đó người TQ trong lúc vui vẻ rất thích nghe những lời khen, lời nói đẹp hay những lời chúc tốt lành; lúc buồn rất cần sự an ủi, động viên.
CHƯƠNG III: THÔNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN