Những tình huống xảy ra mà nhân viên lễ tân của khách sạn gặp phải trong khi phục vụ khách diễn ra hàng ngày. Việc giải quyết những tình huống đó để khách cảm thấy thỏa đáng và hài lòng là điều luôn được mong muốn hướng tới.
nóng nảy, nổi khùng từ những sơ ý nhỏ nhặt và đòi hỏi quá đáng thì nhân viên luôn nhắc nhở mình phải kiểm chế, ôn hòa, giọng nói nhẹ nhàng, dùng nụ cười và ánh mắt để chinh phục khách, tuy nhiên không được hứa điều gì vượt quá quyền hạn của mình và trước hết cần tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người. Trong trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn cần phải báo cho trưởng bộ phận lễ tân giải quyết. Người TQ là một dân tộc có tinh thần đoàn kết cao, tương thân tương ái trong cuộc sống cộng đồng và sống trung hòa. Do đó với những tình huống phát sinh làm khách khách TQ không hài lòng, nhân viên lễ tân trước hết phải xin lỗi thành khẩn, trao đổi bằng tiếng Trung với đồng nghiệp của mình trước mặt khách để tránh hiểu lầm, dùng những lời lẽ nhẹ nhàng mong khách thông cảm và nhanh chóng đền bù cho khách thỏa đáng. Nếu như vậy khách TQ sẽ sẵn sàng bỏ qua lỗi của bạn và không muốn gây thêm bất kỳ sự phiền phức nào nữa. Còn ngược lại họ cảm thấy chưa hài lòng thì họ lại nhớ rất lâu nếu không nói là “thù dai” với tính cách thâm thúy của người TQ.
Nhân viên lễ tân tuyệt đối không được nói số buồng của khách đang ở trong khách sạn cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách. Khách đã ra khỏi buồng và đang ở quầy lễ tân để trả buồng, nếu có điện thoại cần chuyển ngay cho khách.
Cũng giống như kỹ năng giao tiếp thì kỹ năng xử lý tình huống cũng cần phải được bổ xung, đào tạo định kỳ. Trưởng bộ phận lễ tân mỗi tháng sẽ đào tạo nâng cao khả năng xử lý tình huống, cùng nhau trao đổi những tình huống gặp phải và đưa ra biện pháp giải quyết hợp lý nhất.