Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN VIỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS-TSKH Nguyễn Văn Công THÁI NGUYÊN - 2013 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu hình ảnh luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khoa học khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cám ơn thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Tác giả Nguyễn Tuấn Việt Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ”, nhận đƣợc hƣớng dẫn giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể; xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Ban giám hiệu nhà trƣờng, phòng quản lý sau đại học Thầy Nguyễn Văn Công ngƣời định hƣớng, bảo, dìu dắt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn tất thầy cô giáo Khoa Sau đại học tất thầy cô giáo trƣờng Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên giúp đỡ trình học tập nhƣ hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ cung cấp số liệu khách quan, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ trình nghiên cứu thực đề tài Cuối với lòng biết ơn sâu sắc xin dành cho gia đình, bạn bè giúp đỡ nhiều vật chất tinh thần để thân hoàn thành chƣơng trình học tập nhƣ đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Tuấn Việt Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn .3 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng .7 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 14 1.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHTM 15 1.2.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .25 2.1 Câu hỏi định hƣớng nghiên cứu 25 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 25 2.2.2 Phƣơng pháp xử lý liệu 27 2.3 Nội dung hệ thống tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHTM 27 2.3.1 Nội dung đánh giá 27 2.3.2 Lƣợng hóa số tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ 28 2.4 Bảng hỏi điều tra khách hàng .29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ iv Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ 31 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ .31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Mô hình tổ chức 32 3.1.3 Công nghệ .34 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 37 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ 45 3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ toán 46 3.2.2 Chất lƣợng DVBL 49 3.2.3 Chất lƣợng dịch vụ KDNT 50 3.2.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân quỹ 53 3.2.5 Chất lƣợng nhóm dịch vụ hỗ trợ khác 53 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng từ phía khách hàng .58 3.3.1 Bảng hỏi điều tra khách hàng 58 3.3.2 Đặc điểm khách hàng trả lời điều tra 60 3.3.3 Kết đánh giá khách hàng 62 3.3.4 Những hạn chế nguyên nhân 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ 78 4.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ định hƣớng phát triển dịch vụ NHTM Cổ phần ĐT&PT - Chi nhánh Phú Thọ 78 4.1.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng .78 4.1.2 Định hƣớng phát triển kinh doanh đến năm 2020 81 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ v 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ 83 4.2.1 Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trƣờng 83 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên 89 4.2.3 Đầu tƣ trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 91 4.3 Điều kiện thực giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ .96 4.3.1 Về phía Nhà nƣớc 96 4.3.2 Về phía NHNN 97 4.3.3 Về phía NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam 98 4.3.4 Về phía NHTM Cổ phần ĐT&PTViệt Nam chi nhánh Phú Thọ 100 KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .104 PHỤ LỤC .106 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung ATM ATM (Automatic Teller Machine ) BSMS ĐT&PT Đầu tƣ Phát triển KDNT Kinh doanh ngoại tệ L/C L/C (Letter of Credit) NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS SIBS 10 SWIFT 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TTTN Thanh toán nƣớc 13 WB 14 WTO Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Organization) 15 DVBL Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động (Banking Short Message Services) POS (Point Of Sale) Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake Integrated Banking Systems) Hệ thống liên lạc tài điện tử liên ngân hàng toàn giới (Society for Worldwide Interbank Financial Telecomunication) Ngân hàng Thế giới (World Bank) Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Ƣu, nhƣợc điểm phƣơng pháp thu thập liệu 25 Bảng 2.2: Bảng hỏi điều tra khách hàng 29 Bảng 3.1: Chất lƣợng đội ngũ cán 33 Bảng 3.2: Tốc độ tăng trƣởng cấu nguồn vốn huy động 39 Bảng 3.3: Tốc độ tăng trƣởng cấu dƣ nợ tín dụng 41 Bảng 3.4: Số dƣ tỷ trọng nợ xấu 43 Bảng 3.5: Hiệu kinh doanh 44 Bảng 3.6: Doanh số toán 46 Bảng 3.7: Kết thực toán quốc tế 48 Bảng 3.8: Kết thực DVBL 50 Bảng 3.9: Kết kinh doanh ngoại tệ 52 Bảng 3.10: Kết thực dịch vụ thẻ 54 Bảng 3.11: Bảng hỏi điều tra khách hàng 59 Bảng 3.12: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo điểm số 60 Bảng 3.13: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch ngân hàng 60 Bảng 3.14: Sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng 61 Bảng 3.15: Kết đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHTM Cổ phần ĐT&PT Phú Thọ 62 Bảng 3.16: Kết đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHTM Cổ phần Công Thƣơng Phú Thọ 64 Bảng 3.17: Kết đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHTM Cổ phần Quân đội Chi nhánh Việt Trì 66 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ .33 Hình 3.2: Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ (tỷ đồng) 38 Hình 3.3: Dƣ nợ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ 41 Hình 3.4: Điểm số bình quân dịch vụ biến số độ tin cậy ngân hàng 69 Hình 3.5: Điểm số bình quân dịch vụ biến số đáp ứng ngân hàng 70 Hình 3.6: Điểm số bình quân dịch vụ biến số lực phục vụ ngân hàng 71 Hình 3.7: Điểm số bình quân dịch vụ biến số Đồng cảm ngân hàng 72 Hình 3.8: Điểm số bình quân dịch vụ biến số Phƣơng tiện hữu hình ngân hàng 73 Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong xu hội nhập phát triển, ngân hàng thƣơng mại (NHTM) ngành chịu ảnh hƣởng tác động mạnh mẽ trình hoạt động kinh doanh Theo đó, NHTM Việt Nam không cạnh tranh với mà phải cạnh tranh với ngân hàng nƣớc có tiềm lực tài mạnh, lƣợng vốn dồi dào, trình độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý Để tồn phát triển bền vững, NHTM Việt Nam không cung ứng sản phẩm truyền thống mà phát triển mạnh mẽ dịch vụ Việc cung cấp dịch vụ có nhiều tiện ích với chất lƣợng cao cho khách hàng nhân tố quan trọng việc thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Vì vậy, giai đoạn việc phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu NHTM NHTM Cổ phần Đầu tƣ Phát triển (ĐT&PT) Việt Nam NHTM hàng đầu Việt Nam quy mô tổng tài sản nhƣ hiệu kinh doanh Tuy nhiên, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng NHTM Việt Nam nói chung NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam nói riêng phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức đòi hỏi phải có chiến lƣợc đắn hoạt động kinh doanh nói chung phát triển dịch vụ nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ đơn vị thành viên NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam Trong năm qua, hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ đạt đƣợc kết định, lợi nhuận tăng liên tục qua năm Thực tế cho thấy, nguồn thu nhập ngân hàng từ lãi cho vay Tuy nhiên, hoạt động cho vay thƣờng chứa đựng nhiều rủi ro; bên cạnh đó, gia tăng tổ chức tín dụng (TCTD) tăng tính cạnh tranh ảnh hƣởng đến lợi nhuận ngân hàng Thêm vào điều kiện kinh tế phát triển, đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao nhu cầu tất yếu dịch vụ ngân hàng lớn Dịch vụ ngân hàng tiêu chí hàng đầu xác, an Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 94 liệu, có kiểm tra hàng ngày, hàng tháng Tăng cƣờng giám sát công tác an toàn toán, an toàn hệ thống đảm bảo hoạt động thông suốt, an toàn, hiệu Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành quy trình nghiệp vụ máy tính cán nhân viên Thông qua giúp ngân hàng chuẩn hoá liệu, khắc phục sai sót, tránh cố kỹ thuật, đảm bảo an toàn tài sản khách hàng ngân hàng Triển khai kịp thời, đầy đủ chƣơng trình phòng chống Virus theo hƣớng dẫn NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam Quản lý chặt chẽ giao lƣu liệu với máy tính mạng NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam Loại bỏ kết nối không đƣợc phép theo đạo NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ sử dụng 02 đƣờng truyền Leased-line 01 đƣờng backup để kết nối WAN BIDV tốc độ 128Kbps, nhiên ngân hàng có nhiều điểm giao dịch ATM kết nối, số lƣợng giao dịch lớn, đa số chƣơng trình phần mềm đòi hỏi hệ thống mạng tốc độ cao nhƣ: BDS, SVS, BSMS, McAfee.… Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ cần thực đăng ký nâng cấp đƣờng truyền Leased-line đƣờng dự phòng lên tốc độ 256Kbps Ngoài ra, thực ký kết hợp đồng với nhà cung cấp viễn thông Công ty viễn thông quân đội Viettel Viễn thông Phú Thọ sử dụng đƣờng Internet cáp quang tốc độ cao phục vụ công tác toán tiền kiều hối khai thác thông tin Hiện đại hoá công nghệ thẻ: Hiện hệ thống NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam số hệ thống ngân hàng khác sử dụng công nghệ thẻ từ với ƣu điểm chi phí thấp, công nghệ đơn giản, nhƣng có độ an toàn không cao Do đó, NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam cần sâu nghiên cứu việc áp dụng công nghệ thẻ chíp loại thẻ với tính vƣợt trội so với thẻ từ, đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng Để thực giải pháp đầu tƣ trang, thiết bị ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, dự toán chi phí cần thiết khoảng 3.610 triệu đồng (theo thời giá tháng 3/2013) Cụ thể: - Đầu tƣ mua sắm lắp đặt máy ATM: 2.800 triệu đồng - Đầu tƣ mua sắm lắp đặt 20 máy POS: 120 triệu đồng - Đầu tƣ mua sắm lắp đặt 30 máy vi tính: 450 triệu đồng Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 95 - Đầu tƣ mua sắm lắp đặt máy 10 đếm tiền, 10 máy soi tiền máy in: 185 triệu đồng - Đầu tƣ mua sắm lắp đặt máy Camera: 30 triệu đồng - Chi phí phát sinh nâng cấp dự phòng đƣờng truyền 25 triệu đồng Để triển khai giải pháp này, đòi hỏi Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ phải đƣợc chấp thuận NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam kế hoạch đầu tƣ mua sắm, lắp đặt máy móc, thiết bị Quan tâm, tạo điều kiện quan có chức địa bàn việc giải mặt địa điểm lắp đặt máy ATM, máy chấp nhận toán thẻ, đƣờng truyền, đƣờng điện, công tác bảo vệ Mỗi cán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ cần hiểu rõ trang thiết bị mới, công nghệ đại mà ngân hàng triển khai; thân cán đƣợc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ giao nhiệm vụ đầu mối triển khai phát triển dịch vụ cần nghiên cứu, học hỏi từ chi nhánh hệ thống ngân hàng khác hệ thống triển khai ứng dụng dịch vụ Tăng cƣờng công tác giám sát an ninh bảo mật công nghệ sở vật chất, trang bị Camera đại có báo động phối hợp với Công an địa bàn tăng cƣờng tuần tra, bảo vệ thƣờng xuyên sở hạ tầng ngân hàng Chỉ đạo sát sao, thống từ Ban lãnh đạo đến Phòng, cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ việc tổ chức triển khai thực Với trang thiết bị đại, máy móc đƣợc lắp đặt bao phủ diện rộng đƣờng truyền đƣợc nâng cấp giao dịch khách hàng đƣợc xử lý nhanh chóng, xác, kịp thời; tiết kiệm thời gian, chi phí lại; an toàn tài sản vốn khách hàng; hạn chế thấp tƣợng nghẽn mạng giao dịch Tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ có nhƣ: Dịch vụ toán, dịch vụ chi trả kiều hối, DVBL phát triển thêm dịch vụ mới: Thẻ; thu hộ thuế, lệ phí cho ngân sách Nhà nƣớc, tiền điện, tiền nƣớc cho đơn vị: Điện lực Phú Thọ, Công ty cổ phần cấp thoát nƣớc Phú Thọ qua tài khoản; PhoneBanking, InternetBanking, HomeBanking , nâng cao lực cạnh tranh, đem lại niềm tin, thuận tiện thu hút thêm cho khách hàng Từ đó, tăng thêm số lƣợng đơn vị trả lƣơng qua tài Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 96 khoản từ 133 đơn vị lên 180 đơn vị, dẫn đến tăng thêm nguồn vốn nhàn rỗi tỷ đồng Góp phần kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh, hạn chế ngăn ngừa rủi ro xẩy Khẳng định vị thế, uy tín thƣơng hiệu NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam địa bàn 4.3 Điều kiện thực giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ 4.3.1 Về phía Nhà nước Thứ nhất, hoàn thiện môi trƣờng pháp lý Hiện nay, hệ thống pháp luật nƣớc ta chƣa đƣợc hoàn chỉnh đồng bộ, có luật kinh tế, ngân hàng… Do để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tƣ ngƣời sử dụng vốn Nhà nƣớc cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn dƣới luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng nhƣng phải đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp NHTM giới hạn, phù hợp với xu hội nhập Thứ hai, tạo môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định Môi trƣờng kinh tế vĩ mô có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Hiện Việt Nam chịu ảnh hƣởng suy thoái kinh tế khủng hoảng tài giới, môi trƣờng kinh doanh có nhiều biến động phức tạp Do vậy, Nhà nƣớc cần xác định rõ chiến lƣợc phát triển kinh tế, định hƣớng đầu tƣ, tiếp tục kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền để khuyến khích đầu tƣ, tạo môi trƣờng ổn định cho doanh nghiệp hoạt động Sự ổn định môi trƣờng kinh tế vĩ mô điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, tăng tính an toàn cho hoạt động đầu tƣ ngân hàng tạo nhiều nhu cầu dịch vụ; từ thúc đẩy ngân hàng đa dạng hoá nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thứ ba, đẩy nhanh tiến trình cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nƣớc theo định hƣớng từ phía Chính phủ thực công tác kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để có thông tin công khai, xác tình hình tài doanh nghiệp để tăng tính cạnh tranh tự chủ doanh nghiệp, tạo điều kiện cho NHTM có môi trƣờng đầu tƣ hiệu hơn, cung ứng kịp thời dịch vụ cho doanh nghiệp Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 97 Thứ tư, Nhà nƣớc nên có qui định ràng buộc liên kết ngành nhƣ: Bƣu điện, thuế, nƣớc, điện để thực toán chi phí cƣớc phí viễn thông, tiền thuế, tiền nƣớc, tiền điện qua tài khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng toán không dùng tiền mặt kinh tế nâng cao đƣợc ý thức ngƣời dân việc thực dịch vụ ngân hàng, góp phần thực theo chủ trƣơng Thủ tƣớng Chính phủ đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2010-2011 định hƣớng đến năm 2020 4.3.2 Về phía NHNN NHNN với chức quản lý điều hành hệ thống Ngân hàng Chính sách đắn cách thức điều hành hợp lý tiền đề quan trọng có tác động tích cực đến việc mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng Do vậy, để góp phần thúc đẩy hoàn thiện định hƣớng mục tiêu hoạt động kinh doanh NHTM, NHNN cần thực số vấn đề sau: - Tiếp tục bổ sung hoàn thiện qui định pháp lý theo hƣớng khuyến khích NHTM tăng cƣờng phát triển lĩnh vực hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng Bổ sung, sửa đổi Luật NHNN Luật TCTD, hoàn thiện văn hƣớng dẫn dƣới luật nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, qui định rõ phạm vi hoạt động nhƣ loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD đƣợc phép thực cung ứng cho kinh tế - NHNN cần kiến nghị với Nhà nƣớc cấp bổ sung vốn tự có cho NHTM từ Ngân sách Nhà nƣớc, khuyến khích NHTM tăng vốn điều lệ để đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn hiệu Bên cạnh đó, NHNN cần tham mƣu cho Nhà nƣớc để có giải pháp nâng cao lực tài cho NHTM cách đề xuất biện pháp xử lý nợ tồn đọng NHTM; nâng cao chất lƣợng hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro, cập nhật, cung cấp thông tin kịp thời, xác để giúp ngân hàng hạn chế rủi ro Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 98 - NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối, đa dạng hoá nghiệp vụ để phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp Hiện nay, kinh doanh ngoại hối NHTM Việt Nam nói chung NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam nói riêng thực hình thức giao dịch giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi Trong thời gian tới, để đa dạng hóa hình thức giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng, NHNN cần có định hƣớng, sách khuyến khích chấp thuận cho NHTM đƣợc thực giao dịch kinh doanh ngoại hối thông qua nghiệp vụ quyền chọn, mua bán ngoại tệ qua đồng tiền thứ ba Tiếp tục trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nƣớc để tăng lƣợng ngoại tệ thặng dƣ khu vực dân cƣ tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ - Để tạo hệ thống ngân hàng đại, NHNN nên tạo điều kiện cho NHTM áp dụng dịch vụ việc ban hành chế dịch vụ ngân hàng, giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thƣơng mại để tăng tính cạnh tranh - Tiếp tục đại hệ thống toán nhằm tăng cƣờng tính tiện ích dịch vụ ngân hàng cung cấp, tăng nhanh tỷ trọng toán không dùng tiền mặt toán qua ngân hàng, góp phần cao hiệu hoạt động kinh tế hiệu hoạt động ngân hàng, NHNN kiểm soát đƣợc tiền lƣu thông giảm thiểu rủi ro tài Xây dựng chế phối hợp quy định việc phát sớm, phòng ngừa tƣợng gian lận giả mạo thẻ Đồng thời, đạo thực đồng toàn hệ thống ngân hàng, tạo thống giảm thiểu chi phí phát sinh trình thực chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chíp 4.3.3 Về phía NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam Về phí NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam, trƣớc hết cần hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng Với định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng đƣợc trình bày Phần 4.1 cho thấy hệ thống NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ tổng thể, có lộ trình, mục tiêu cụ thể giai đoạn loại hình dịch vụ Tuy nhiên, chiến Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 99 lƣợc phát triển dịch vụ NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam phải dựa nguồn lực từ bên bên để đƣợc điều chỉnh, bổ sung theo thời kỳ phù hợp với định hƣớng phát triển dịch vụ Nhà nƣớc, nhu cầu thị trƣờng xu hội nhập Tiếp theo, cần đại hoá công nghệ ngân hàng Cùng với hội nhập kinh tế, mở cửa thị trƣờng tài dịch vụ, để tăng sức cạnh tranh, giữ vững thu hút thêm khách hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam cần ứng dụng công nghệ tiên tiến hoạt động kinh doanh để phát triển dịch vụ có chất lƣợng ƣu việt, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, thích ứng với thay đổi môi trƣờng kinh doanh Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao lực quản trị điều hành, liên kết với ngân hàng nƣớc giải quyết, xử lý kịp thời vấn đề phát sinh trình hoạt động Bên cạnh đó, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong năm gần đây, NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam trọng đầu tƣ lắp đặt máy ATM, máy chấp nhận toán thẻ, đa dạng hoá loại thẻ: thẻ ghi nợ (Vạn dặm, eTrans 365+, Power); nhiên so với số NHTM cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, NHTM cổ phần Công thƣơng Việt Nam, NHTM cổ phần Á Châu số lƣợng máy ATM, POS, số lƣợng nhƣ loại thẻ phát hành khiêm tốn chiếm thị phần thấp Nhƣ vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng song song với việc tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ: TTTN, toán quốc tế, bảo lãnh, KDNT ; NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ nhƣ: Thẻ, BSMS, chi trả kiều hối, PhoneBanking, InternetBanking triển khai lắp đặt thêm máy ATM, POS Việc tiếp tục hoàn thiện quy chế, quy trình nghiệp vụ theo hƣớng đơn giản hoá thủ tục dễ thực điều kiện cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Hiện nay, số quy chế, quy trình nghiệp vụ NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam đƣợc khách hàng đánh giá khó hiểu, hồ sơ thủ tục nhiều phức tạp Vì vậy, NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam sớm nghiên cứu, bổ sung, hoàn thiện quy chế, quy trình, đáp ứng đƣợc yêu cầu đơn giản hoá hồ sơ thủ tục, Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 100 giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng nhƣng phải đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết chặt chẽ pháp lý Đồng thời ban hành kịp thời quy trình, văn hƣớng dẫn dịch vụ triển khai ứng dụng Cùng với việc hoàn thiện qui chế, qui trình nghiệp vụ, việc tăng cƣờng công tác tra, kiểm tra điều kiện bảo đảm để thực tốt giải pháp Thanh tra, kiểm tra phải tàn diện phải đƣợc tiến hành tất lĩnh vực hoạt động chi nhánh toàn quốc; đảm bảo hoạt động chi nhánh tuân thủ pháp luật, quy chế, quy trình nghiệp vụ, thể lệ chế độ, theo định hƣớng, mục tiêu NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam Một điều kiện thiếu để nâng cao chất lƣợng dịch vụ công tác cán NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam quan tâm, trọng công tác đào tạo đào tạo lại cho cán để có kiến thức bản, nâng cao trình độ quản lý điều hành, kỹ giao tiếp Cử cán đào tạo nƣớc để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng triển khai ứng dụng toàn hệ thống Đồng thời, cần có sách thu hút giữ chân cán có lực, có sách tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp loại giỏi, cán có nhiều kinh nghiệm nghề Tổ chức buổi hội thảo với ngân hàng, chuyên gia nƣớc để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm, tiếp cận với công nghệ để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung phát triển dịch vụ nói riêng Cuối cùng, cần tăng cƣờng công tác quảng bá, khuếch trƣơng giới thiệu sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ mới, đại, hình thức khuyến mại phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ: Đài, báo, truyền hình 4.3.4 Về phía NHTM Cổ phần ĐT&PTViệt Nam chi nhánh Phú Thọ Đối với Chi nhánh NHTM Cổ phần ĐT&PT Phú Thọ, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ mình, cần thiết phải bảo đảm đáp ứng điều kiện sau: - Tuyển dụng theo quy định đảm bảo định biên lao động giao hàng năm NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam - Cán tham gia hội thi, hội thảo phải dành thời gian nghiên cứu, học tập Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 101 - Công tác chuẩn bị cho tuyển dụng cán bộ, hội nghị, hội thảo lĩnh vực nghiệp vụ phải thật chu đáo, phân công cụ thể nhiệm vụ cho thành viên ban tổ chức - Thống nhất, đồng thuận Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ việc phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhân viên lực quản trị điều hành cho cán lãnh đạo Qua công tác tuyển dụng đào tạo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học cán nhân viên đƣợc nâng lên: Nâng số cán có văn từ ngƣời lên 20 ngƣời, số cán có trình độ thạc sỹ từ ngƣời lên ngƣời; nâng số cán có trình độ cao cấp cử nhân lý luận trị từ ngƣời lên 10 ngƣời Từ góp phần nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, tăng lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ bƣớc đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đồng thời, tăng thêm số lƣợng khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ nói riêng ngân hàng; từ góp phần tăng thu dịch vụ tổng thu nhập Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ KẾT LUẬN CHƢƠNG Nội dung chƣơng đƣa ba giải pháp mà Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ thực thời gian tới nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ: Một là, đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trƣờng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ có phát triển dịch vụ mới; Hai là, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên; Ba là, đầu tƣ trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Tuy nhiên để phát triển dịch vụ an toàn hiệu nhất, không từ nỗ lực cố gắng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ mà phải có đạo, hỗ trợ Nhà nƣớc, NHNN; quan tâm đạo sát sao, giúp đỡ NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam phối hợp chặt chẽ khách hàng Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 102 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nay, đứng trƣớc yêu cầu trình hội nhập ngày sâu rộng, để nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng hiệu hoạt động kinh doanh việc phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan cần thiết Nhận thức đƣợc tầm quan trọng này, hệ thống NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ nói riêng cố gắng không ngừng nghiên cứu, ứng dụng phát triển dịch vụ mới; đồng thời tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ có ngân hàng Kết cho thấy Ngân hàng đạt đƣợc thành tích đáng kể, đảm bảo cho mục tiêu lợi nhuận tăng trƣởng qua năm mà góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Tuy nhiên, thời gian qua việc triển khai phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ không tránh khỏi khó khăn, vƣớng mắc nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan Do vậy, thời gian tới muốn giải khó khăn, vƣớng mắc đòi hỏi phải có nỗ lực cố gắng Ngân hàng tầm vi mô nhƣ tầm vĩ mô, đồng thời phải có biện pháp đồng phía Nhà nƣớc, cấp, ngành nhƣ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ, để tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ phát triển bền vững môi trƣờng cạnh tranh gay gắt sức ép hội nhập kinh tế quốc tế Trong trình học tập, nghiên cứu công tác Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: Luận văn hệ thống, phân tích làm rõ vấn đề ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ, luận văn làm rõ kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 103 Căn lý luận, thực tiễn định hƣớng phát triển NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ; đồng thời, luận văn đƣa kiến nghị Nhà nƣớc, NHNN NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, nhƣng trình độ nhận thức hiểu biết hạn chế; đề tài tƣơng đối rộng phức tạp, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng Vì vậy, luận văn tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện Tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS TS Nguyễn Văn Công Đại học Kinh tế Quốc dân - Giáo viên trực tiếp hƣớng dẫn thầy giáo, cô giáo, cán Viện Đào tạo Sau Đại học, Trƣờng Đại học Thái Nguyên tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh [2] PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình NHTM, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] TS Tô Ngọc Hƣng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [4] Vũ Lê (2009), Triển vọng kinh tế giới 2009, Bài 4: Tác động đến kinh tế Việt Nam, Thời báo Ngân hàng, (số 35) [5] Luật TCTD (1998 sửa đổi, bổ sung năm 2004), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [6] Luật NHNN Việt Nam (1998 sửa đổi, bổ sung năm 2003), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [7] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán năm 2010, 2011, 2012 [8] NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam, Báo cáo thường niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 [9] NHTM Cổ phần ĐT&PT Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2020 [10] NHNN Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2010, 2011, 2012 [11] NHNN Việt Nam, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD [12] TS Lƣu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [13] Quyết Nghiêm (2009), “Nhận diện thực trạng để đóng góp hiệu cho tăng trƣởng kinh tế”, Thời báo Ngân hàng, (số 144) [14] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động - xã hội, Hà Nội Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 105 [15] Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội [16] TS Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [17] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2007), Tập giảng Marketing dịch vụ, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội [18] Thủ tƣớng Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2007 định hướng đến năm 2020 [19] Thủ tƣớng Chính phủ (2009), Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2009 việc ban hành chương trình hành động Chính phủ phát triển dịch vụ giai đoạn 2009-2011 [20] Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995), Trung tâm biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam, Hà Nội Số hóa trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 106 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG Khách hàng: Địa : Điện thoại : Nhằm phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách hàng, tiến hành đợt ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin dƣới đƣợc giữ kín, sử dụng cho mục đích đƣợc phục vụ Quý khách hàng đƣợc tốt hơn, xin Quý khách hàng vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi sau: I ĐÁNH GIÁ CHUNG Thời gian Quý khách quan hệ giao dịch Ngân hàng [ ] [...]... giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ 5 Kết cấu của luận văn Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 4 chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ NHTM - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ - Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất. .. hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - Phân tích và đánh giá khách quan thành tựu cũng nhƣ những tồn tại về chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ - Nghiên cứu ảnh hƣởng của những nhân tố chủ quan và khách quan tác động tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - Đề xuất các giải pháp và điều kiện thực hiện giải. .. lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ Số hóa bởi trung tâm học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn/ 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng Trong nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào, ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất Hiện nay có rất nhiều quan điểm về Ngân hàng. .. PT Phú Thọ Từ mục tiêu cơ bản đó các mục tiêu nghiên cứu chính đƣợc xác định nhƣ sau: - Làm rõ bản chất và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nhằm khẳng định những thành công và hạn chế về đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ - Đề xuất các giải pháp cơ bản để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại. .. trƣớc *Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm dịch vụ thanh toán ngân hàng qua điện thoại : Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking Services), dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking Services), dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM và ghi nợ bằng thẻ tín dụng Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) là dịch vụ mà... định và khó xác định về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Thứ tƣ, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chƣớc Nếu một ngân hàng triển khai thực hiện thành công một loại dịch vụ nào đó thì ngân hàng khác sẽ triển khai thực hiện ngay dịch vụ đó, nếu phù hợp với khả năng và mang lại lợi ích cho ngân hàng đó - Thứ năm, các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ Các dịch vụ ngân hàng. .. đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở cho sự ra đời và phát triển dịch vụ khác và ngƣợc lại Nhờ mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng - Thứ sáu, dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ Thu nhập của ngân hàng. .. nhiều tiện ích cho khách hàng Trong khi đó các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ đƣợc triển khai còn đơn điệu, chƣa nhiều tiện ích, chất lƣợng còn thấp, thu phí dịch vụ còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập của ngân hàng Chính vì vậy, việc phát triển các loại dịch vụ trong hoạt động của NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ nói riêng để tăng... nhanh, dịch vụ có nhiều tiện ích, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những ý kiến phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Từ đó, mới thu hút đƣợc khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh Đây cũng là mục tiêu mà Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Phú Thọ đang phấn đấu để ứng dụng đa dạng hoá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phát triển. .. giao dịch trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế Do vậy, sẽ làm tăng cƣờng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, nhƣ: Dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh (DVBL), dịch vụ KDNT, dịch vụ bảo hiểm.… Đây chính là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng Ngƣợc lại, ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu nhƣ nền kinh tế bị khủng hoảng, không ổn định và phát triển ... CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân. .. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN PHÚ THỌ 31 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ .31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ... động tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng - Đề xuất giải pháp điều kiện thực giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Phú Thọ Kết cấu luận văn Ngoài Phần mở đầu, Phần