Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - LÊ NGỌC CẨM LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Những thông tin nội dung đề tài dựa nghiên cứu thực tế hoàn tồn với nguồn trích dẫn Tác giả Lê Ngọc Cẩm Linh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.1.4 Những đặc điểm vai trò chủ yếu 1.1.4.1 Những đặc điểm chủ yếu 1.1.4.2 Một số vai trò chủ yếu 1.1.5 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.5.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.5.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.5.3 Dịch vụ thẻ 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.5 Các dịch vụ ngân hàng khác 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.2.2 Những đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2.1 Tính vượt trội 10 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 10 1.2.2.3 Tính cung ứng 10 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 10 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 11 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 12 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SERVPERF 16 1.4.3 Quan điểm chất lượng theo chức năng/kỹ thuật FSQ/TSQ 16 1.4.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV ĐỒNG NAI 22 2.1 Tổng quan BIDV Đồng Nai 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Tầm nhìn thương hiệu 23 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ 23 2.1.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn 23 2.1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 24 2.1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ 24 2.1.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ tốn 25 2.1.3.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 25 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai năm 2013 26 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BIDV Đồng Nai 29 2.2.1 Thu thập liệu 29 2.2.1.1 Dữ liệu sơ cấp 29 2.2.1.2 Dữ liệu thứ cấp 30 2.2.2 Nghiên cứu 30 2.2.2.1 Nghiên cứu sơ 30 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 2.2.2.3 Thiết kế câu hỏi nghiên cứu 33 2.2.2.4 Thiết kế mẫu 34 2.2.2.5 Phương pháp phân tích liệu 35 2.2.3 Phân tích liệu 37 2.2.3.1 Phân tích mơ tả 37 2.2.3.2 Phân tích biến nghiên cứu (thang đo) 38 2.2.3.3 Giá trị ý nghĩa yếu tố 50 2.2.4 Kết nghiên cứu 51 2.2.4.1 Phân tích mô tả mẫu 51 2.2.4.2 Đánh giá kết nghiên cứu 52 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai thông qua nhân tố ảnh hưởng 54 2.3.1 Về quản lý mối quan hệ khách hàng 54 2.3.2 Về sách giá 56 2.3.3 Về chất lượng quy trình 57 2.3.4 Về hiệu xử lý khiếu nại 59 2.3.5 Về thương hiệu 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV ĐỒNG NAI 62 3.1 Nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng 62 3.1.1 Hồn thiện sở đánh giá, sách chăm sóc khách hàng 62 3.1.2 Hồn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực 63 3.1.3 Xây dựng mơ hình Call Center chun nghiệp 65 3.2 Hoàn thiện sách giá 66 3.3 Nâng cao chất lượng quy trình 67 3.3.1 Về quy trình nói chung 67 3.3.2 Về cải tiến công nghệ ngân hàng 67 3.3.3 Về sản phẩm huy động vốn giao dịch quầy 68 3.3.4 Về sản phẩm tín dụng 68 3.3.5 Về sản phẩm thẻ ngân hàng điện tử 69 3.4 Tăng cường hiệu xử lý khiếu nại 70 3.5 Xây dựng quảng bá thương hiệu, mạng lưới hoạt động 71 3.5.1 Mở rộng mạng lưới hoạt động 71 3.5.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh 72 3.5.3 Quảng bá thương hiệu 73 3.6 Các giải pháp hỗ trợ 75 3.6.1 Kiện toàn máy tổ chức, quản lý 75 3.6.2 Nâng cao hợp tác với đối tác khác 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đồng Nai : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đồng Nai DV : Dịch vụ GDP : Tổng sản lượng quốc nội HĐTD : Hội đồng tín dụng HĐV : Huy động vốn LC : Thư tín dụng NHNN : Ngân hàng nhà nước PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần T/T : Chuyển tiền quốc tế điện Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Đánh giá mơ hình thơng qua tiêu chí 18 Bảng 2.2: nhân tố ảnh hưởng 32 thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 32 Bảng 2.3: Số lượng loại câu hỏi khảo sát 34 Bảng 2.4 : Kiểm định độ tin cậy (lần đầu) 39 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy lần 39 Bảng 2.6: Phân tích nhân tố (lần đầu) 40 Bảng 2.7: Phân tích nhân tố (lần năm) 41 Bảng 2.8: Ma trận thành phần xoay vòng 42 Bảng 2.9: Sự tương quan biến 47 Bảng 2.10: Mức ý nghĩa nhân tố 50 Bảng 2.11 : Giá trị beta đạt nhân tố 52 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Biến động HĐV cuối kỳ HĐV bình quân BIDV Đồng Nai năm 2013 27 Hình 2.2 Biến động dư nợ TD CK dư nợ TD BQ BIDV Đồng Nai năm 2013 28 Hình 2.3 Thời gian giao dịch với BIDV khách hàng 37 Hình 2.4 Tỷ lệ khách hàng mở tài khoản Ngân hàng khác 38 Hình 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 46 Hình 2.6: Sự mong đợi khách hàng 52 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tài ln huyết mạch kinh tế đất nước Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc góp phần vào phồn vinh đất nước Tuy nhiên, cạnh tranh ngành ngân hàng ngày trở nên gay gắt với đời nhiều loại hình ngân hàng ngân hàng quốc doanh, ngân hàng TMCP ngân hàng nước Tất nổ lực việc giành lấy thị phần khách hàng kinh tế Việt Nam cách nâng cao chất lượng sản phẩm ngân hàng Tuy nhiên, đặc thù sản phẩm ngân hàng sản phẩm vơ hình nên việc đánh giá nâng cao chất lượng sản phẩm vơ hình phải thơng qua cảm nhận khách hàng sản phẩm Nắm bắt vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” Mục tiêu nghiên cứu Căn vào tình hình kinh doanh chiến lược kinh doanh BIDV Đồng Nai, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: - Tìm yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai - Đánh giáthực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Đồng Nai Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh h� ACC9 872 RES2 848 REL6 601 REL3 868 RES1 629 TAG3 817 TAG1 729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 7: Phân tích nhân tố (lần 5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .858 Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 2094.310 Df 231 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component EMP3 850 EMP4 802 EMP2 732 RES3 727 ACC2 685 ASS2 684 ASS3 643 ACC3 526 ACC5 808 ACC6 806 ACC4 787 ACC1 770 ASS4 719