Luận văn thạc sỹ kinh tế Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam

Trong những năm qua hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trong đó có Chi nhánh Hà Nam đã có những đóng góp đáng kể vào sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước. BIDV Hà Nam đã đạt được nhiều hiệu quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây, trong đó phải kể đến hoạt động tín dụng. Tuy vậy, chất lượng tín dụng vẫn chưa cao, nhiều tồn tại trong hoạt động tín dụng vẫn cần phải giải quyết. Chính vì vậy, việc nghiên cứu nhằm tìm những giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng, phát hiện những khoản vay tiềm ẩn rủi ro, những khoản nợ xấu,… làm giảm tổn thất xảy ra từ hoạt động tín dụng, trở thành vấn đề cấp thiết, mang tính thời sự và có ý nghĩa chiến lược quan trọng đối với sự phát triển của BIDV Hà Nam trong xu thế cạnh tranh và hội nhập hiện nay. Xuất phát từ những lý do trên, với những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu trong chương trình đào tạo thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành tài chính ngân hàng tại trường Đại Học Thương Mại và sau nhiều năm làm việc BIDV Hà Nam. Tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam” làm Luận văn thạc sỹ kinh tế của mình.

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tôi, thực sở lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tế NN TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam Dưới hướng dẫn TS Nguyễn Thu Thủy Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn hồn tồn trung thực, xác đảm bảo tính khách quan, khoa học Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Trọng Dũng ii MỤC LỤC 2.3.2 Chất lượng tín dụng qua tiêu định tính .56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 iii DANH MỤC CÁC BẢNG Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Hà Nam .40 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2010 - 2013 42 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ tín dụng 45 Bảng 2.2 Quy định thời gian thực quy trình tín dụng 47 Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng theo kì hạn BIDV Hà Nam giai đoạn 2010 - 2013 47 Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng theo đối tượng sử dụng vốn BIDV Hà Nam giai đoạn 2010 - 2013 49 Bảng 2.5 Quy mơ tín dụng BIDV Hà Nam giai đoạn 2010-2013 50 Bảng 2.6: Dư nợ phân theo hình thức bảo đảm tài sản BIDV – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2010 – 2013 .52 Bảng 2.7 Dư nợ tín dụng theo ngành sản xuất kinh doanh BIDV Chi nhánh Hà Nam 2010-2013 53 Bảng 2.8 Thu nhập từ hoạt động tín dụng BIDV – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2010 -2013 53 Bảng 2.9 Tình hình nợ hạn, nợ xấu BIDV - chi nhánh Hà Nam giai đoạn 2010 - 2013 55 Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh BIDV – Chi nhánh Hà Nam giai đoạn đến năm 2015 68 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Hà Nam .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ tín dụng Error: Reference source not found v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT S Chữ viết tắt TT BIDV BIDV Hà Nam Chi nhánh 10 11 12 13 14 15 16 17 18 DVKH DNNN GDKH KHTH KHKD NHTM NHNN QLKH QLRR SXKD TCHC TMCP TNHH NHNo&PTNT LATS Diễn giải : Bank for Investmen and Development of Vietnam : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hà Nam : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hà Nam : Dịch vụ khách hàng : Doanh nghiệp nhà nước : Giao dịch khách hàng : Kế hoạch - Tổng hợp : Kế hoạch kinh doanh : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng Nhà nước : Quản lý khách hàng : Quản lý rủi ro : Sản xuất kinh doanh : Tổ chức – Hành : Thương mại cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn : Luận án tiến sỹ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng hoạt động tín dụng ngân hàng có vai trị đặc biệt quan trọng trung gian tài tác động trực tiếp đến việc phát triển kinh tế hưng thịnh quốc gia Trong năm gần hoạt động ngân hàng có thay đổi tích cực phù hợp với thực tiễn, đưa nguồn vốn vào lưu thông tạo điều kiện thúc đẩy kinh tế phát triển Trong hoạt động tín dụng cầu nối trung gian cung ứng nguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu vốn đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế Trong hoạt động ngân hàng thương mại tín dụng xem hoạt động truyền thống chủ yếu đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Vì vậy, thời gian qua tất ngân hàng đặc biệt quan tâm tới việc mở rộng hoạt động tín dụng Tuy nhiên hiệu hoạt động tín dụng cho thương mại Ngân hàng chưa cao, đặc biệt chất luợng tín dụng NHTM bị giảm sút nghiêm trọng Chính việc nâng cao chất lượng tín dụng vấn đề cốt yếu quan trọng hoạt động quản trị kinh doanh NHTM giai đoạn Nhằm tạo tăng trưởng tín dụng cách ổn định, bền vững, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước thời gian tới Trong năm qua hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, có Chi nhánh Hà Nam có đóng góp đáng kể vào nghiệp đổi phát triển đất nước BIDV Hà Nam đạt nhiều hiệu hoạt động kinh doanh năm gần đây, phải kể đến hoạt động tín dụng Tuy vậy, chất lượng tín dụng chưa cao, nhiều tồn hoạt động tín dụng cần phải giải Chính vậy, việc nghiên cứu nhằm tìm giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng, phát khoản vay tiềm ẩn rủi ro, khoản nợ xấu,… làm giảm tổn thất xảy từ hoạt động tín dụng, trở thành vấn đề cấp thiết, mang tính thời có ý nghĩa chiến lược quan trọng phát triển BIDV Hà Nam xu cạnh tranh hội nhập Xuất phát từ lý trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu chương trình đào tạo thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành tài ngân hàng trường Đại Học Thương Mại sau nhiều năm làm việc BIDV Hà Nam Tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam” làm Luận văn thạc sỹ kinh tế Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Qua trình tìm hiểu thực tế tra cứu thư viện, website cho thấy hoạt động ngân hàng thương mại thu hút quan tâm nhiều nhà khoa học nước Cho đến nay, nhiều cơng trình nghiên cứu NHTM Việt Nam liên quan đến giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng NHTM như: (1) Luận văn thạc sỹ “Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cho thương mại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV” Đặng Quang Trung Học viện Tài – Kế tốn (2010) Tác giả trình bày sở lý luận chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam từ tồn tại, hạn chế tìm nguyên nhân tồn hoạt động tín dụng Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phù hợp với thực trạng hoạt động tín dụng Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2006- 2010 (2) Luận văn thạc sỹ “ Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” Lê Quốc Khánh - Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội (2012) Tác giả trình bày sở lý luận chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy từ tồn tại, hạn chế tìm nguyên nhân tồn hoạt động tín dụng Ngân hàng đầu tư Phát triển Cầu Giấy Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phù hợp với thực trạng hoạt động tín dụng chi nhánh Tuy nhiên giải pháp phù hợp với địa bàn cụ thể khu vực Cầu Giấy mang áp dụng cho tất địa bàn nước (3) Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp tín dụng ngân hàng nhằm phát triển nông nghiệp nông thôn Yên Bái ”, tác giả Nguyễn Văn Hạnh (2012), luận văn tập trung nghiên cứu số vấn đề sau: Khái qt tín dụng ngân hàng hình thức tín dụng ngân hàng có, đồng thời luận giải vai trị tín dụng ngân hàng phát triển nơng nghiệp, nơng thơn Phân tích từ thực trạng phát triển nông nghiệp, nông thôn Yên Bái thực trạng tín dụng ngân hàng q trình phát triển nơng nghiệp, nơng thơn n Bái qua đánh giá, rút kết đạt chưa tín dụng ngân hàng phát triển nông nghiệp, nông thôn Yên Bái Đưa giải pháp chủ yếu tín dụng ngân hàng nhằm phát triển nông nghiệp, nông thôn Yên Bái hai lĩnh vực hoạt động huy động nguồn vốn cho vay Đồng thời, luận văn đề xuất giải pháp có tính bản, chủ yếu chế sách lĩnh vực có tác động ảnh hưởng lớn đến phát triển nông nghiệp, nông thơn Nhằm tạo phát triển tồn diện hướng để qua góp phần nâng cao hiệu tín dụng ngân hàng Tuy nhiên, luận văn đề cập đến giải pháp hoạt động tín dụng NHNo&PTNT n Bái khơng thể áp dụng cho tất ngân hàng (4) Luận án “ Những giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, LATS 703 Trần Hồng Hạnh(1996) Luận án vào làm rõ thêm chất lượng tín dụng phân tích tình hình Hoạt động tín dụng nói chung, chất lượng hoạt động tín dụng nói riêng chế quản lý chất lượng hoạt động tín dụng NHTM nước ta từ 1990 – 1996 Trên sở phân tích vấn đề cịn tồn từ kiến nghị biện pháp khả thi nhằm đổi chế quản lý Hoạt động tín dụng Tuy nhiên, luận án nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng NHTM cách 20 năm Hoạt động tín dụng ngân hàng chưa có luật NHNN, luật tổ chức tín dụng, chưa có cổ phần hố NHTM (5) Luận án “ Giải pháp nhằm mở rộng hoạt động tín dụng ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” LATS 04.14796 Võ Việt Hùng (2009) trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả hệ thống hoá lý luận hoạt động tín dụng NHTM đưa yêu cầu cần thiết để mở rộng hoạt động tín dụng Trình bày thực trạng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Từ đề xuất giải pháp cụ thể góp phần mở rộng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Ngồi cịn có nhiều luận văn luận án học viên nhiều trường đại học nước vấn đề chất lượng tín dụng ngân hàng Tuy nhiên nghiên cứu thực tiễn đề cập đến vấn đề chung mang tính thời điểm, phạm vi tổ chức cụ thể Do bối cảnh giải pháp khơng cịn phù hợp áp dụng vào tổ chức cụ thể khác Vì vậy, với mong muốn góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng tín dụng BIDV Chi nhánh Hà Nam, tác giả hy vọng đề tài nhận ủng hộ nhiều ý kiến đóng góp tất người quan tâm đến vấn đề Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa có chọn lọc vấn đề lý luận tín dụng chất lượng tín dụng NHTM - Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Nam để thấy thành công đồng thời phát nguyên nhân tồn tại, vướng mắc - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Do tín dụng vấn đề rộng phức tạp, phạm vi luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng tín dụng nâng cao chất lượng tín dụng NHTM : Phạm vi, nơi dung nghiên cứu Về nội dụng: Hoạt động tín dụng bao gồm bao toán, bảo lãnh cho vay giới hạn phạm vi nội dung, luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng tín dụng hoạt động cho vay chi nhánh Phạm vi: Luận văn giới hạn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Nam khoảng thời gian từ 2010 đến 2013, giải pháp hướng đến 2015 Các câu hỏi đặt nghiên cứu - Chất lượng tín dụng gì? - Các tiêu phản ánh chất lượng tín dụng? - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng? 86 12 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân 13 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 14 Th.s Nguyễn Văn Hạnh (2012), “Giải pháp tín dụng ngân hàng nhằm phát triển nông nghiệp nông thôn Yên Bái ” 15 Học Viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê 16 Học Viện Ngân hàng (2002), Giáo trình Quản lý Kinh doanh Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 17 Học viện Ngân hàng (2001), Tín dụng ngân hàng, NXB Thông kê Hà Nội 18 Th.s Tống Khánh Hịa (2011), “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Bắc Nam Định” 19 TS Tô Ngọc Hưng (2002), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB thống kê 20 Th.s Lê Nguyễn Thứ Lễ (2011) “Hạn chế rủi ro tín dụng Ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long chi nhánh Sađéc” 21 Frederic S.Miskin (1997), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 22 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội 23 Th.s Phan Văn Sử (2008), “Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn tỉnh Nam Định” 24 Tạp chí cơng nghệ ngân hàng 2011, 2012, 2013 25 Tài liệu, số liệu BIDV - Chi nhánh Hà Nam năm 2010, 2011, 2012 26 DAVID COX (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 87 27 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 28 PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn & TS Trần Hịe (2008), Giáo trình Thương mại quốc tế, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà nội 29 Sử Đình Thanh (2008), Giáo trình Nhập mơn tài - tiền tệ, Nhà xuất thống kê 30 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009), Quy trình cho vay quản lý tín dụng, Hà Nội 31 Thơng tin trang website website BIDV PHỤ LỤC  Khảo sát thỏa mãn nhu cầu khách hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nam Mơ hình kháo sát Tác giả tập trung vào khách hàng bao gồm: doanh nghiệp, cá nhân hộ gia đình Để khảo sát thoả mãn nhu cầu khách hàng, tác giả đưa tiêu chí khác Tuy nhiên, để có kết luận xác thoả mãn nhu cầu khách hàng BIDV - Chi nhánh Hà Nam, mơ hình khảo sát theo năm tiêu chí sau:      Thời gian sử dụng dịch vụ; Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng; Số lượng ngân hàng giao dịch; Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng Quy trình khảo sát Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa tảng thông tin cần thu thập Giai đoạn 2: Chọn lọc hiệu chỉnh câu hỏi dựa ý kiến đóng góp chun gia Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh hồn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi thức (phụ lục 1) Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết Kích thước mẫu dự tính n=180 Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu bao nhiêu, đủ lớn chưa xác định rõ ràng Hơn nữa, kích thước mẫu cịn tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu cụ thể Theo số nghiên cứu, tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn khảo sát thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng Mơ hình khảo sát luận văn bao gồm nhân tố độc lập với 28 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết từ 28x6=168 mẫu trở lên Vậy số lượng mẫu dùng khảo sát n=200 nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc khảo sát Một hình thức đo lường sử dụng phổ biến nghiên cứu định lượng thang đo Likert Nó bao gồm cấp độ phổ biến từ đến để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Vì vậy, bảng câu hỏi thiết kế từ “hoàn toàn đồng ý” đến “hồn tồn khơng đồng ý” Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng 200 phiếu điều tra gửi cho khách hàng quầy giao dịch thông qua hỗ trợ cán tín dụng Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra lựa chọn cách ngẫu nhiên sở liệu ngân hàng Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời Sau tuần, khơng nhận phản hồi từ phía khách hàng người gửi gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra đặt quầy khách hàng đến giao dịch ngân hàng trả lời gửi lại cho nhân viên liền Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Đã có 180 phiếu điều tra thu nhận (80 phiếu nhận quầy giao dịch 100 phiếu nhận qua hỗ trợ cán tín dụng) với tỷ lệ phản hồi 95,6% (tương ứng 172 phiếu hợp lệ), có phiếu không hợp lệ bị loại Bước 6: Tổng hợp xử lý liệu PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát) PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát) II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THOẢ MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV –CHI NHÁNH HÀ NAM Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hoàn S Yếu tố TT A B 10 11 C 12 13 14 D 15 16 17 18 19 E 20 toàn đồng ý Độ tin cậy BIDV - Chi nhánh Hà Nam ngân hàng tín nhiệm BIDV - Chi nhánh Hà Nam bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng Thủ tục thực giao dich BIDV - Chi nhánh Hà Nam đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch BIDV - Chi nhánh Hà Nam nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Độ phản hồi Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam phục vụ cơng với tất khách hàng Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam giải khiếu lại nhanh chóng hợp lý Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Độ tiếp cận Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống,… ) Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, Internetbanking,… thiết kế dễ sử dụng Thông tin Thông tin BIDV - Chi nhánh Hà Nam ln xác đầy Đồng Bình Khơng ý thường đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý đủ 21 Thông tin BIDV - Chi nhánh Hà Nam cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, tờ rơi, web, ) 22 BIDV - Chi nhánh Hà Nam cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng F Chất lượng dịch vụ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với BIDV - Chi G 26 27 28 nhánh Hà Nam Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Nam Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn nhu cầu với giá dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Nam Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu giao dịch với BIDV - Chi nhánh Hà Nam III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV - Chi nhánh Hà Nam nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng) ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu anh/chị! KẾT QUẢ KHẢO SÁT Phụ lục Qua biểu tổng hợp bảng câu hỏi khảo sát thông tin chung cho thấy: Trong 172 khách hàng có câu trả lời phản hồi thời gian khách hàng giao dịch với BIDV - Chi nhánh Hà Nam đa số doanh nghiệp, cá nhân có quan hệ lâu năm với ngân hàng (thời gian > năm) Khách hàng giao dịch 6,4% Trong sản phẩm dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Nam, với nghiệp vụ quản lý tiền dịch vụ chuyển tiền nhiều khách hàng sử dụng sau gửi tiền tiết kiệm (tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm khơng có kỳ hạn, …), Đối với tín dụng, nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng cho vay (hoạt động cho vay chiếm 80,6%, hoạt động bảo lãnh 8,2%, hoạt động chiếu khấu không phổ biến ngân hàng) Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, BIDV - Chi nhánh Hà Nam cung cấp cho khách hàng bốn loại sản phẩm khác khách hàng thường lựa cho loại sản phẩm mang lại tiện ích cho họ Trong sản phẩm thẻ số lượng khách hàng sử dụng nhiều cả, Nhìn chung, khách hàng chưa sử dụng tối đa sản phẩm dịch vụ mà BIDV Chi nhánh Hà Nam cung cấp cho họ Số khách hàng giao dịch với đến ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất, doanh nghiệp quan hệ với đến ngân hàng Với câu hỏi khảo sát Anh/Chị có xem BIDV - Chi nhánh Hà Nam Ngân hàng thức việc thực giao dịch (của doanh nghiệp mình)? Tỷ lệ đạt 74,4% đồng ý coi BIDV - Chi nhánh Hà Nam ngân hàng thức việc thực giao dịch mình, tỷ lệ khơng đồng ý 25,6% Và tỷ lệ cao 81,9% sẵn sàng tìm đến BIDV - Chi nhánh Hà Nam có nhu cầu khẳng định BIDV - Chi nhánh Hà Nam tạo hình ảnh tâm trí khách hàng Đánh giá sản phẩm dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Nam có đa dạng, phong phú khơng? Tỷ lệ trả lời có chiếm 84,9%, tỷ lệ trả lời khơng 15,1% Điều chứng tỏ tính động bề dầy kinh nghiệm BIDV - Chi nhánh Hà Nam PHỤ LỤC Kết khảo sát mức độ thỏa mãn nhu cầu 172 khách hàng có câu trả lời phản hồi giao dịch với BIDV - Chi nhánh Hà Nam sau: STT Yếu tố Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn không đồng ý A Độ tin cậy BIDV - Chi nhánh Hà Nam ngân hàng tín nhiệm 74 68 30 0 BIDV - Chi nhánh Hà Nam bảo mật tốt thông tin khách hàng 153 19 0 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 85 79 0 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng 90 64 18 0 Thủ tục thực giao dich BIDV - Chi nhánh Hà Nam đơn giản, thuận tiện 65 101 Thời gian xử lý giao dịch BIDV - Chi nhánh Hà Nam nhanh 50 115 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 72 76 20 B Độ phản hồi Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 80 55 31 Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 69 83 20 0 10 Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam phục vụ công với tất khách hàng 81 75 14 11 Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 74 62 33 C Kỹ 12 Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 79 61 30 1 13 Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam giải khiếu lại nhanh chóng hợp lý 80 52 35 14 Nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác 77 65 19 D Độ tiếp cận 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 102 51 19 0 16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 100 61 11 0 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống,… ) 93 59 20 0 18 Nơi để xe thuận tiện 101 42 29 0 19 Các chức máy ATM, Internetbanking,… thiết kế dễ sử dụng 132 35 0 E Thông tin 20 Thông tin BIDV - Chi nhánh Hà Nam ln xác đầy đủ 111 41 20 0 21 Thông tin BIDV - Chi nhánh Hà Nam cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, tờ rơi, web, ) 107 38 26 22 BIDV - Chi nhánh Hà Nam cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng 94 58 17 F Chất lượng dịch vụ 23 Phí giao dịch hợp lý 126 32 14 0 24 Mức lãi suất hấp dẫn 80 51 36 25 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 121 39 12 0 G Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với BIDV Chi nhánh Hà Nam 26 Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Nam 98 55 19 0 27 Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn nhu cầu với giá dịch vụ BIDV - Chi nhánh Hà Nam 92 62 18 0 28 Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu giao dịch với BIDV - Chi nhánh Hà Nam 95 66 10 III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV - Chi nhánh Hà Nam nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng) …………………………………………Không………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………… Qua biểu tổng hợp câu trả lời khách hàng lần chứng minh cơng tác quản lý tài tình, cố gắng, trau dồi kiến thức chuyên môn lãnh đạo, công nhân viên BIDV - Chi nhánh Hà Nam, BIDV - Chi nhánh Hà Nam xứng đáng thành viên hệ thống BIDV - Việt Nam - top 10 doanh nghiệp lớn Việt Nam - VNR500; Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN; Thương hiệu tiếng ASEAN; Ngân hàng có chất lượng tốn cao; Ngân hàng toán hàng đầu Việt Nam ... Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hà Nam : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hà Nam : Dịch vụ khách hàng : Doanh... trạng chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam? ? ?chi nhánh Hà Nam Chương III: Định hướng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam? ??chi