Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới. Với các địa điểm nối tiếng, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới. Với nền ẩm thực mang đậm nét truyền thống, đa dạng, độc , lạ , ngon và hấp dẫn người nhìn. Những món ăn được mang ra ẩm thực thế giới như phở, bánh mì… nhờ đó kéo theo sự phát triển kinh tế của ngành du lịch. Theo số liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch, trước Covid19, lượng khách nội địa tăng đều qua các năm và đạt đỉnh vào 2019 với 85 triệu lượt. Năm 2022, sau khi gỡ bỏ mọi hạn chế đi lại, lượng khách nội địa cả năm đã đạt 101,3 triệu lượt, tăng 168,3% so với mục tiêu 60 triệu và vượt con số của 2019. Nhiều chuyên gia khẳng định, đây là năm hồi sinh của du lịch nội địa. Tại Đà Nẵng du lịch đang dần phục hồi, các dịch vụ ăn uống, lưu trú xuất hiện ngày càng nhiều. Năm 2022, khách do cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt 3,69 triệu lượt khách, tăng 3,1 lần so với năm 2021, tăng 5% so với kế hoạch UBND thành phố giao. Trong đó, khách quốc tế ước đạt 483 ngàn lượt, tăng 4,6 lần so với năm 2021; khách nội địa ước đạt 3,2 triệu lượt, tăng 3,0 lần so với năm 2021. Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí của khách hàng là quy trình chào đón khách. Có thể nói chào đón khách là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “tiếp nhận sản phẩm” của khách sạn.Vậy nên, bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn bốn sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng một cách tốt hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và các bộ phận khác nói chung cần phải cố gắng hoàn thiện mình và những thiếu xót còn tồn tại. Nhận thức được tầm quan trọng của việc công tác đón tiếp khách cụ thể là quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân, cùng với quan sát thực tế trong quá trình thực tập, nên tôi đã lựa chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng” làm chuyên đề nhằm phân tích thực trạng của quy trình đăng ký khách sạn, rút ra những ưu điểm và nhược điểm của quy trình để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch. Bố cục chuyên đề: Gồm 3 chương: Chương 1: Giới thiệu về Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng. Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng.
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Khách sạn Eden Plaza tọa lạc 05 Duy Tân, Quận Hải Châu, tại trung tâm Thành Phố Đà Nẵng Đà Nẵng là một trong 20 thành phố sạch nhất thế giới do diễn đàn hợp tác Châu Á Thái Bình dương bình chọn Khách sạn được thiết kế và xây dựng bởi công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng và đầu tư Quang Nguyễn Khách sạn được xây dựng vào ngày 1 tháng 1 năm 2010 và chính thức khai trương đi vào hoạt động từ ngày 18 tháng 4 năm
2013 (không có góp vốn nước ngoài) Được hình thành từ sự nổ lực, niềm đam mê, lòng nhiệt huyết để đem đến cho những du khách sự trải nghiệm tuyệt vời đơn giản nhưng trọn vẹn khi đến thành phố Đà Nẵng.
Với vị trí thuận lợi,quý khách chỉ mất vài phút ô tô để đi đến sân bay, ga tàu và thuận tiện cho việc di chuyển đến các khu mua sắm sầm uất, trung tâm thương mại, các khu vui chơi giải trí Và chỉ mất vài phút để đi ngang qua những cây cầu để đến những bãi biển xinh đẹp để hòa mình vào thiên nhiên đắm mình trong làn nước biển những bãi cát trắng mịn nơi được tạp chí Forbes bình chọn là 1 trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh Và mất 10 đến 15 phút để đến với Bảo tàng Điêu khắc Chămpa,Ngũ Hành Sơn Hay các khu di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận như phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn hay Cố Đô Huế.
Eden plaza Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn 4 sao được thiết kế hài hòa giữa lối kiến trúcChâu Âu cổ điển pha lẫn nét hiện đại tráng lệ với hơn 124 phòng ở, bao gồm các phòng tiêu chuẩn đến các phòng hạng sang, và đặc biệt là căn hộ cao cấp cho thuê Tất cả các phòng của chúng tôi được trang bị một cách tốt nhất với các thiết bị tiện nghi hiện đại và thiết kế chính xác để chắc chắn sẽ tạo một ấn tượng mạnh đối với du khách khi họ có cơ hội dừng chân bên bờ sông Hàn, một trong những nơi lãng mạn nhất tại Đà Nẵng Mang trong mình phong cách trẻ trung, năng động do đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp đã được đào tạo bài bản theo tiêu chuẩn VTOS.
(Nguồn: Khách sạn Eden Plaza,2022)
Hình 1.1 Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Thông tin chung của Eden Plaza Đà Nẵng:
Tên đơn vị: Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Địa chỉ: 05-07 Duy Tân,Phường Hòa Thuận Đông, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng
Website:hotel84.com/da-nang/eden-plaza-danang hotel.html
(Nguồn: Khách sạn Eden Plaza,2022)
Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
1.2.1 Quy mô của khách sạn
Eden Plaza Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn 4 sao được thiết kế hài hòa giữa lối kiến trúc Châu Âu pha lẫn nét hiện đại tráng lệ với hơn 124 phòng ở Có nhiều loại phòng từ phòng tiêu chuẩn đến phòng hạng sang, đặc biệt có căn hộ cao cấp cho thuê Ngoài ra khách sạn còn là một trong những nơi tổ chức các sự kiện, hội nghị, tiệc cưới chuyên nghiệp tại thành phố Đà Nẵng Ban đầu, khách sạn chỉ gồm hơn 100 phòng lưu trú, 4 phòng hội nghị và 2 nhà hàng tiệc cưới và sức chứa gần 450 khách Đến tháng 6 năm 2014, khách sạn đã đưa vào hoạt động 1 trung tâm hội nghị, tiệc cưới với sức chứa lên đến 1.100 khách Tất cả các phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đầy đủ để có thể phục vụ cho du khách một cách tốt nhất mang trong mình một phong cách trẻ trung, năng động với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp được đào tạo bài bản theo tiêu chuẩn VTOS Đến với khách sạn sẽ mang lại sự thoải mái, thư giãn,và được phục vụ một cách chu đáo, không gian yên bình ngay trong một thành phố năng động.
1.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
1.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Giám đốc Tổng quản lý phận Bộ lễ tân phận Bộ buồng phòng phận Bộ hàngnhà phận Bộ chính tài toán-kế phận Bộ ninhan phận Bộ thuậtkỹ phận Bộ nhân sự phận Bộ giải trí phận Bộ kinh doanh
(Nguồn:Bộ phận nhân sự khách sạn Eden Plaza,2022)
1.2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Là người đứng đầu và điều hành mọi hoạt động của khách sạn, là người nắm quyền quyết định Đưa ra những định hướng và chiến lược phát triển khách sạn Là người điều hành và chịu trách nhiệm cao nhất.
Chức năng : là người có trách nhiệm và quyền hạn đứng sau tổng giám đốc của khách sạn, trực tiếp theo dõi và quản lí công việc của từng bộ phận.
Nhiệm vụ : là người chịu trách nhiệm cho các hoạt động kinh doanh, tìm kiếm nguồn nhân sự tốt cho các vị trí lãnh đạo trong ban giám đốc công ty, tạo nên đội ngũ cán bộ quản lý, điều hành doanh nghiệp.
Chức năng : là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng, hỗ trợ quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh Nhiệm vụ : đón tiếp, nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký và trả phòng, lưu trữ thông tin trên hệ thống.
Chức năng : cung cấp sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn Liên kết với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán phòng và cung cấp dịch vụ.
Nhiệm vụ : chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiếu bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng vệ sinh Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan
Chức năng : cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí tại bộ phận.
Nhiệm vụ : tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính : chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống , phục vụ ăn uống cho nhân viên, cung cấp dịch vụ bổ sung như : tổ chức tiệc, buffet, phục vụ alacarte theo yêu cầu của khách
Chức năng : quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
Nhiệm vụ : theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sữa chữa các trang thiết bị , công cụ khi có yêu cầu từ các bộ phận khác
Bộ phận tài chính - kế toán
Chức năng : quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi , quản lí sổ sách thu mua, chi công nợ…
Nhiệm vụ : lập chứng từ trong việc sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn Quản lí và giám sát thu chi
Chức năng : tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận buồng phòng, nhà hàng… mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
Nhiệm vụ : lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Bộ phận nhân sự: Đóng vai trò vô cùng quan trọng cho nguồn lực trong khách sạn để khách sạn hoạt động một cách hiệu quả Đảm bảo thực hiện các công tác bố trí nguồn nhân lực sao cho phù hợp, đủ số lượng cho khách sạn Và có trách nhiệm tuyển dụng thêm nguồn lực lao động khi khách sạn cần.
Chức năng : đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách hàng và khách sạn, chịu trách nhiệm về an ninh của khách sạn.
Nhiệm vụ : tuần tra canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và nhân viên tại khách sạn, hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý cho khách khi ra vào khách sạn
Chức năng: Bao gồm: thể thao, spa, massage, gym
Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Eden Plaza
Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng với 124 phòng mỗi phòng đều có cửa sổ quý khách có thể ngắm được thành phố xinh đẹp với phong cảnh cửa sổ hướng ra thành phố hay hòa quyện vào thiên nhiên với phong cảnh hướng ra vườn Tất cả các phòng đều đầy đủ trang thiết bị, nội thất giúp khách hàng có thể cảm nhận như trong chính căn phòng của mình.Sau đây là giá phòng và các loại phòng tại khách sạn:
Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
STT Loại phòng Kích thước (
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza,2023)
Bảng 1.2 Bảng giá phòng tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
MỨC GIÁ NIÊM YẾT (VND)
Giá khuyến mãi 03 đêm trở lên
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza,2023)
Nhận xét: Ta thấy rằng các tiện nghi phục vụ lưu trú của khách sạn Eden Plaza tương đối đầy đủ và đa dạng về loại phòng với giá cả hợp lí ,số lượng phòng lưu trú nhiều, tiện nghi và hiện đại, thoải mái, rộng rãi để đáp ứng tốt các nhu cầu của du khách.
Phòng Standard : Được thiết kế với nội thất sang trọng để phục vụ riêng cho phòng tiêu chuẩn và bày trí cùng với các kiểu giường King hoặc Twin Các phòng được nằm ở các tầng dưới của tòa nhà , tất cả các phòng tắm riêng với trang thiết bị hiện đại và đầy đủ tiện nghi trong phòng (phòng có diện tích là 26 mét vuông).
Phòng Superior Twin: Với 15 phòng, diện tích 30m2, phòng có 2 giường đơn, cửa sổ hướng ra vườn, trang thiết bị nội thất được trang trí trong phòng đầy đủ như tivi, điện thoại, tủ lạnh, máy điều hòa, điện thoại, bàn trang điểm và làm việc, truyền hình vệ tinh, áo choàng tắm, dép đi trong phòng
Phòng Superior King: Với 7 phòng, diện tích 30m2, phòng có 1 giường đôi, sàn được lát gỗ nhìn sang trọng hơn, cửa sổ hướng ra phố, phòng có các trang thiết bị đầy đủ hơn Twin có thêm két sắt trong phòng, máy sấy tóc, dịch vụ báo thức, quầy bar nhỏ, nước đóng chai miễn phí, cà phê/trà.
Phòng Deluxe Twin: Với 52 phòng, diện tích 40m2, Phòng có 2 giường đơn, cửa sổ hướng ra vườn, phòng được trải thảm thêm phần tinh tế, nhã nhặn trong phòng có trang thiết bị như điều hòa nhiệt độ, truyền hình vệ tinh, nước đóng chai miễn phí, ghế sofa, buồng tắm đứng, quầy bar nhỏ, ấm đun nước điện, điện thoại, tivi, cà phê/trà, dép đi trong phòng, két sắt trong phòng, máy sấy tóc, bồn tắm.
Phòng Deluxe King: Với 10 phòng, diện tích 40m2, Phòng có 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn, cửa sổ hướng ra vườn tạo không khí thoải mái dễ chịu, phòng có trang thiết bị hiện đại như Bàn làm việc, bàn trang điểm, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, truyền hình vệ tinh, tivi,…vv
Phòng Premier Deluxe Twin: Với 10 phòng, diện tích là 45m2, phòng có 2 giường đơn, cửa sổ hướng ra vườn, không gian phòng còn được bố trí thêm sàn trải thảm, có các trang thiết bị tiện nghi và đầy đủ như bàn làm việc, ghế sofa phù hợp cho với khách công vụ và đối tác kinh doanh, có thêm điều hòa, quạt, két sắt trong phòng, buồng tắm đứng quầy bar nhỏ, máy sấy tóc, dịch vụ báo thức, truyền hình vệ tinh, nước uống đóng chai, dịch vụ báo thức vv.
Phòng Premier Deluxe King: Với 7 phòng, diện tích là 45m2, phòng có 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn, cửa sổ hướng ra vườn Tiện nghi trong phòng gồm bàn ghế làm việc, ghế sofa, máy sấy tóc, điện thoại, điều hòa, tivi, truyền hình vệ tinh, dép đi trong phòng, áo choàng tắm.
Phòng Siute: với diện tích từ 60m2 thường có phòng khách riêng, phòng ngủ có cửa sổ và ban công với tầm nhìn đẹp Các trang thiết bị trong phòng cũng được đầu tư ở mức tối đa: bàn làm việc, điều hòa hai chiều, TV, loa, đèn chùm
Phòng Premier Apartment: Với 7 phòng, diện tích là 70m2, Phòng có 2 giường đôi, có cửa sổ (không hướng), được ví như một ngôi nhà thu nhỏ đầy đủ các trang thiết bị, Căn hộ có phòng khách, phòng bếp, vô cùng tiện lợi, phòng không hút thuốc, có điều hòa nhiệt độ, két sắt trong phòng…vv.
Nhà hàng Ruby tại tầng 1(trước đây tầng 6) của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, với sức chứa 300 chỗ ngồi, không gian sang trọng và thoáng đãng, sát hồ bơi và vì ở tầng 1 thuận tiện cho việc đi lại Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp được đào tạo bài bản theo tiêu chuẩn VTOS, nhà hàng phục vụ buffet sáng và à la carte với các món ăn đặc sản Âu, Á địa phương hấp dẫn đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng Giờ mở cửa: 6h đến 10h.
Nguồn: Khách sạn Eden Plaza,2022)
Hình 1.3: Hình ảnh nhà hàng Ruby
Dịch vụ hội thảo hội nghị:
Trung tâm hội thảo hội nghị Eden Plaza Đà Nẵng là khu phức hợp nhiều chức năng hoàn toàn theo phong cách Châu Âu Các dịch vụ gồm: Các hội thảo trong và ngoài nước, nhà hàng tiệc cưới tiệc chiêu đãi, triển lãm, giới thiệu sản phẩm, biểu diễn văn hóa nghệ thuật.
Eden Massage & Spa bao gồm 18 phòng Vip Massage Body và 1 phòng Foot Massage với 8 ghế, 5 giường Spa trị liệu hướng ra hồ bơi và khuôn viên khách sạn, phòng tắm hơi, ghế massage thư giãn, 1 phòng Beauty Salon và các dịch vụ trang điểm, chăm sóc tóc, làm đẹp,…
Dịch vụ hồ bơi Eden nằm ngay khu vực trung tâm của khách sạn, được bao bọc bởi các phòng nghỉ dưỡng Xung quanh hồ, được bao phủ của cây xanh Là nơi du khách có thể đắm mình trong làn nước mát, tắm nắng, hít thở không khí trong lành, yên tĩnh, thưởng thức các món ăn nhẹ, thức uống hấp bên người thân, bạn bè…
Đội ngũ lao động tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN NGOẠI NGỮ
Bộ phận tài chính toánkế 4 4
Bảng 1.3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Eden Plaza,2022)
Trình độ chuyên môn : số lao động có trình độ chuyên môn đại học là 71.4% phân bố đều ở các bộ phận Trình độ cao đẳng có 16.6% , trình độ trung cấp chiếm giữ tỉ trọng thấp
Về trình độ ngoại ngữ: Đa số nhân viên trong khách sạn đều có thể giao tiếp bằng tiếng anh, đây là lợi thế lớn vì tiếng anh là ngôn ngữ phổ biến, đa số khách du lịch quốc tế đều sử dụng tiếng anh khi đi chơi hoặc đi công tác.
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG
Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Sự cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng Với đội ngũ nhân viên trẻ, giàu nhiệt huyết và tận tâm với sự phục vụ của khách Luôn năng động và niềm nở với khách đã tạo một ấn tượng rất tốt cho khách Bộ phận lễ tân của khách sạn Eden Plaza là một trong những bộ phận có năng suất làm việc tốt nhất trong khách sạn Luôn đem lại hiệu quả cao và luôn luôn làm đáp ứng và làm hài lòng khách nhất Đây là một trong những yêu điểm lớn nhất của đội ngũ nhân viên tại bộ phận này.
Thực hiện các công việc : cung cấp thông tin, giới thiệu tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ tại khách sạn Đón tiếp và nhận đặt phòng, bố trí phòng cho khách Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng Thực hiện thanh toán tiễn khách rời khỏi khách sạn…Lễ tân có mối quan hệ mật thiết với tất cả các bộ phận: buồng phòng, kĩ thuật, nhà hàng, kinh doanh,…để hỗ trợ nhau trong quá trình phục vụ khách lưu trú.
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza,2022)
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí tại bộ phận lễ tân của khách sạn Eden plaza Đà Nẵng
Trưởng bộ phận lễ tân : Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Lên
Trưởng bộ phận Lễ tân
Nhân viên đặt phòng Nhân viên lễ tân Nhân viên hành lý Nhân viên lái xe kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn Giải quyết phàn nàn của khách Chào đón khách và khách đoàn quan trọng Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
Nhân viên đặt phòng : Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Yêu cầu này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau: khách vãng lai đến trực tiếp tại quầy lễ tân, qua điện thoại, qua email, qua kênh đại lý lữ hành hoặc qua kênh đại lý trực tuyến Nắm được các thông tin đặt phòng của khách Kiểm tra tình trạng phòng sẵn có và giá phù hợp với yêu cầu của khách Trong trường hợp loại phòng mà khách yêu cầu không còn thì Nhân viên đặt phòng có thể giới thiệu loại khác cho khách Đối với khách vãng lai đến thuê phòng nhưng không còn phòng trống, Nhân viên đặt phòng nên gọi điện đến các khách sạn khác trong khu vực để đặt phòng cho khách Tạo thông tin đặt phòng trên hệ thống Gửi xác nhận đặt phòng và yêu cầu đặt cọc (nếu có) Lưu thông tin đặt phòng và chuyển cho các bộ phận liên quan để chuẩn bị đón tiếp khách.
Nhận khẳng định lại từ khách Thông thường, khách sạn sẽ yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ) Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên đặt phòng phải xác định lại phiếu đặt phòng trước đó và nhận thông tin sửa đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách.Báo cáo thông tin đặt phòng. Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Quản lí.
Nhân viên lễ tân : Thực hiện thủ tục nhận phòng Tư vấn, bán dịch vụ cho khách Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Thực hiện thủ tục trả phòng Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
Nhân viên hành lý : Chào đón khách Mang vác hành lý giúp khách Hỗ trợ dịch vụ khách hàng tại khu vực sảnh.
Nhân viên lái xe: Thực hiện các công việc đưa đón khách sân bay theo sự phân công từ lễ tân nếu có yêu cầu Chạy các chuyến tham quan ngắn ngày theo yêu cầu của khách.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.1 Nội dung thực tập tại bộ phận lễ tân
Gian Công việc thực hiện
- Học các nội quy, quy định của khách sạn.
- Đi tham quan khách sạn dưới sự hướng dẫn của FOM.
- Đi chào các phòng ban trong khách sạn.
- Quan sát các nhân viên lễ tân làm thủ tục check-in, check-out cho khách
- Quan sát cách chào hỏi với khách.
- Chào khách cùng nhân viên lễ tân và bellman
- Hướng dẫn khách vào quầy làm thủ tục check-in, check-out.
- Học thuộc giờ mở cửa và đóng cửa của nhà hàng, bếp, hồ bơi…
- Phân biệt sự khác nhau giữ các loại phòng
- Làm quen phần mềm Smile và cách sử dụng.
- Thực hiện các thao tác cơ bản trên phần mềm Smile.
-Thực hiện các bước check-in, check-out cơ bản theo quan sát của FOM.
-Học cách sử dụng máy in, máy fax…
- Học cách giới thiệu các dịch vụ của khách sạn.
- Học cách thực hiện các bước lưu trú online cho khách.
- Hỗ trợ nhân viên đưa chìa khoá và phiếu ăn sáng cho khách.
- Làm các công việc FOM giao cho như chuẩn bị REG Card, báo cho bộ phận nhà hàng số khách ăn sáng.
- Hỗ trợ nhân viên lễ tân sắp xếp giấy tờ liên quan.
- Học và thực hành quy trình đổi tiền cho khách.
- Làm lại nhuần nhuyễn check-in, check-out theo quan sát của FOM.
- Tự tin giao tiếp và chủ động xin Feedback của khách.
- Thực hiện các quy trình check-in, check-out.
- Lắng nghe chỉ bảo, dặn dò của mọi người trong bộ phận lễ tân.
- Dọn dẹp khu vực lễ tân.
Chào hỏi và tạm biệt mọi người sau khi hoàn thành khóa thực tập.
( Nguồn: Nhật ký thực tập )
Sau thời gian 6 tuần thực tập tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, tôi nhận thấy bản thân đã học tập và đạt được một số kết quả như sau :
Về kiến thức chuyên môn: Được thực tập tại môi trường khách sạn 4 sao, được hướng dẫn đào tạo về những kiến thức chuyên ngành, quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân Qua đó tiếp thu được những kiến thức rất hay và bổ ích như : Kiến thức tổng quan về bộ phận lễ tân Nắm rõ được các dịch vụ và cách thức tổ chức hoạt động của khách sạn và bộ phận lễ tân. Được trao dồi nhiều kỹ năng và kiến thức thực tế như kỹ năng làm việc với word, excel , Đặc biệt hơn, tôi đã có thể tiếp xúc trực tiếp hệ thống Smile của khách sạn Nhờ vào hệ thống đó, tôi có thể biết được lượng khách đặt phòng của ngày hôm nay, lượng khách trả phòng và hệ thống báo giá phòng trên ứng dụng đó,hiểu rõ phương thức bán phòng, cách sắp xếp phòng, giá bán cho từng loại phòng và đối tượng khách Kỹ năng nắm bắt tâm lí của khách hàng Nắm vững quy trình đón và tiễn khách Áp dụng được cho công việc sau này của tôi
Sáu tuần thực tế là một khoảng thời gian không dài nhưng đó cũng là một khoảng thời gian hữu ích để giúp tôi hiểu thêm được việc vận dụng những kỹ năng tôi đã được học trên giảng đường vào thực tế công việc Công việc chính tôi là làm thủ tục nhận trả phòng cho khách, chuẩn bị đón khách, đăng kí lưu trú, làm thủ tục thanh toán phòng cho khách, hỗ trợ và phục vụ khách hàng đang lưu trú, làm thẻ phòng, nhập thông tin lưu trú của khách, … Hơn hết tôi học được nhiều điều về thái độ và cách thức phục vụ khách, hay khả năng ứng phó giải quyết các vấn đề của các anh chị nhân viên có kinh nghiệm.
Khách quốc tế nhiều nên có thể học hỏi và trao dồi thêm tiếng anh của bản thân. Ngoài ra khách sạn còn đón một lượng khách Trung Quốc nên giúp tôi có thể trao dồi thêm
Về khả năng giao tiếp :
Làm việc trong môi trường dịch vụ, văn minh, thường xuyên tiếp xúc với khách và các anh chị đồng nghiệp nên cải thiện được khả năng ăn nói, nói chuyện lịch sự, nhẹ nhàng, giúp tôi tự tin, mạnh dạn hơn trước mọi người Không còn rụt rè, sợ hãi, ít nói như ngày xưa Thường xuyên phải gặp những tình huống phàn nàn của khách giúp tôi nhạy bén hơn trong cách giải quyết tình huống, hạn chế những lỗi sai, lúng túng trong khi giải quyết những vấn đề
Ngoài những kinh nghiệm trên tôi còn thu về cho mình những bài học thực tế sau quá trình thực tập Chịu được áp lực của công việc do thường xuyên phải lắng nghe những phàn nàn từ khách hàng , có trách nhiệm và ý thức cao trong công việc…
Thực trạng quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của khách sạn Eden
2.3.1 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách lẻ
Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách lẻ
Khi khách đến, bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách đổ xe, bellman có nhiệm vụ chào hỏi vui vẻ, vận chuyển hành lý cho khách vào sảnh và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân để làm thủ tục nhận phòng.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách hàng
Nhân viên lễ tân hỏi những thông tin về khách hàng, xác định xem khách có đặt phòng trước hay không?
Bước 2 Tiếp nhận yêu cầu đăng ký
Khách không đặt phòng trước Bước 3 Thực hiện thủ tục đăng ký cho khách
Bước 4 Báo cáo số phòng và giao chìa khóa cho khách
Bước 5 Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ của khách sạn
Bước 6 Hỗ trợ vận chuyển hành lý cho khách
Bước 7 Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin
Khách có đặt phòng trước
Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước.
Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán phòng có mức giá cao hơn)
Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách.
Khách không đặt phòng trước
- Nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
- Thỏa thuận và thuyết phục khách
- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục cho khách nhận phòng.
- Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân thông báo với khách và giới thiệu khách đi khách sạn khác.
Bước 3: Đăng ký khách sạn cho khách
Nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tùy thân của khách, điền những thông tin của khách vào phiếu đăng ký khách sạn và xác nhận phương thức thanh toán của khách.
Nhân viên lễ tân yêu cầu khách thanh toán 100% tiền phòng trước khi giao chìa khóa phòng cho khách.
+ Tiền mặt: Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay khi đăng kí.
+ Thẻ tín dụng: Nhân viên Lễ tân phải xác định một số thông tin sau:
Xem loại thẻ đó khách sạn có chấp nhận được không?
Xem thẻ còn có hiệu lực không?
Xác định xem thẻ còn có giá trị sử dụng không?
Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không?
Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng đó.
Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ để in ra các liên.
* Khách được các Công ty thanh toán:
Nhân viên Lễ tân phải biết Công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác (thư khẳng định, tiền tạm ứng…)
Nhân viên Lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào Công ty sẽ thanh toán, và những dịch vụ khách tự trả.
Bước 4: Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khóa buồng và các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách
Giao chìa khóa cho khách và các phiếu sử dụng dịch vụ miễn phí đi kèm như: phiếu ăn sáng, phiếu hồ bơi, phiếu thông tin chương trình khuyến mãi.
Bước 5: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ của khách sạn
Trước khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân : Giới thiệu cho khách về các dịch vụ miễn phí trong phòng tại khách sạn, địa điểm ăn sáng buffet, hồ bơi, gym, spa để khách dễ dàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Ngoài ra, nhân viên Lễ tân có thể khéo léo giới thiệu thêm các dịch vụ khác của khách sạn như đi tham quan, xe đưa đón để tăng doanh thu và quảng bá các dịch vụ cho khách sạn.
Bước 6: Hỗ trợ vận chuyển hành lí cho khách
Bellman sẽ hỗ trợ mang hành lí giúp khách lên phòng
Bước 7: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc sau:
+ Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập các thông tin của khách: tên, số điện thoại, địa chỉ email, địa chỉ nhà, ngày sinh, số CMND, giới tính, số lượng thẻ khóa vào phần mềm Smile.
+ Khai báo tạm trú: Nhân viên Lễ tân tiến hành thực hiện khai báo tạm trú cho khách vào phần mềm khai báo tạm trú cho cơ quan Công an, đây là thủ tục bắt buộc.
+ Lưu hồ sơ của khách
Qua quy trình đăng ký phòng cho khách lẻ :các quy trình nhìn chung thì khá rõ ràng và cụ thể, từng bước được sắp xếp theo trình tự nhất định Điều này giúp cho nhân viên dễ dàng hơn trong công việc đăng ký phòng cho khách.Khách sạn sử dụng phần mềm Smile giúp việc quản lý về tình trạng phòng hạn chế bị sai sót và dễ kiểm soát, tiết kiệm thời gian đăng ký khách sạn hơn cho khách Tuy nhiên, còn những hạn chế như:
- Phần chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ việc đăng ký khách sạn vẫn còn một số thiếu sót, đặc biệt là về các tài liệu cung cấp thông tin của khách sạn không được đặt ở những nơi dễ nhìn thấy nhất, không những gây khó khăn cho khách, làm mất thời gian của khách mà còn làm ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình của nhân viên lễ tân.
- Trong bước 1 đôi lúc quên nói dịch vụ mời welcome dink khách khi trong thời gian chờ đợi đăng ký khách sạn
2.3.2 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách đoàn
Sơ đồ 2.3: Quy trình đăng ký phòng cho khách đoàn tại bộ phận lễ tân
Bước 2 Tiếp nhận yêu cầu đăng ký từ trưởng đoàn
Khách sạn đã chuẩn bị xong phòng chờ khách đến
Chưa có phòng sẵn cho khách
Bước 3 Thực hiện thủ tục đăng ký cho khách
Báo cáo số phòng, giao chìa khóa và lưu ý với trưởng đoàn về cách bố trí,thông tin phòng vào
Bước 5 Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ của khách sạn
Bước 6 Hỗ trợ vận chuyển hành lý cho khách
Bước 7 Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin
Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách đổ xe, Bellman có nhiệm vụ chào hỏi vui vẻ, vận chuyển hành lý cho khách vào sảnh và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân để làm thủ tục nhận phòng Nhân viên lễ tân chào hỏi khách theo đúng quy định của Khách sạn để tạo được ấn tượng ban đầu với khách
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của trưởng đoàn
Nhân viên cần xác nhận tên của đoàn khách bằng cách hỏi trưởng đoàn để kiểm tra thông tin trên hệ thống sau đó hướng dẫn khách đến khu vực nhận phòng của khách đoàn để làm thủ tục.
Khách sạn đã chuẩn bị xong phòng chờ khách đến
Chưa có phòng sẵn cho khách
+ Hỗ trợ, hướng dẫn khách sắp xếp hành lý, mời khách dùng nước (welcome drink) trong thời gian chờ đợi
+ Thân thiện, khéo léo giao tiếp với khách, thông báo đến khách về thời gian có thể nhận phòng.
Bước 3: Đăng ký khách sạn cho khách
Nhân viên lễ tân liên hệ với trưởng đoàn nhờ mượn hết tất cả các giấy tờ tùy thân của các khách trong đoàn.
Trình phiếu đăng kí nhận phòng và xác nhận lại với trưởng đoàn các thông tin đặt phòng của đoàn khách đã đúng hay chưa, xác nhận lại giá phòng và hình thức thanh toán để tránh nhầm lẫn Sau đó xin các thông tin bổ sung như chữ kí, số điện thoại/địa chỉ email của trưởng đoàn vào phiếu để dễ liên lạc khi cần.
Bước 4: Báo số buồng và giao chìa khóa và lưu ý với trưởng đoàn về cách bố trí, thông tin phòng vào:
Thông báo số buồng, giao chìa khóa cho khách hoặc trưởng đoàn và hướng dẫn viên và các phiếu sử dụng dịch vụ miễn phí đi kèm như: phiếu ăn sáng, phiếu hồ bơi, phiếu thông tin chương trình khuyến mãi, và yêu cầu trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên báo với khách cột thẻ hành lý đã ghi số phòng vào hành lý của mình để Bellman chuyển hành lý của khách lên phòng.
Xác định lại kế hoạch của đoàn với trưởng đoàn, ví dụ như: Các yêu cầu ăn trưa, tối, báo thức….
Bước 5: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ của khách sạn
Ưu điểm và nhược điểm của quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Về quy trình đăng ký khách sạn : Các bước quy trình đăng ký khách lẻ và khách đoàn chặt chẽ với nhau và nhân viên thực hiện tốt công việc khi thực hiện quy trình nhận đặt buồng cho khách Khi đón tiếp khách thì nhân viên hiếu khách, niềm nở tôn trọng khách và phối hợp chặc chẽ với bộ phận buồng để thực hiện việc check in cho khách. Trong quá trình giải quyết phàn nàn cho khách, nhân viên luôn nhiệt tình và lắng nghe mọi ý kiến của khách.
Về đội ngũ lao động : Nhân viên lễ tân rất chuyên nghiệp và có tính chuyên môn cao, luôn tạo sự hài lòng cho khách Về trình độ ngoại ngữ, tin học: 100% trình độ giao tiếp tiếng anh, điều này đã tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình làm việc của nhân viên,giao tiếp lưu loát,có thể phục vụ tốt khách du lịch, có thể hiểu và đáp ứng hầu hết các mong muốn của khách hàng, sử dụng thành thạo Microsoft Office và phần mềm Lễ Tân khách sạn Đảm bảo thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác (thường thời gian check – in cho 1 khách trung bình là 3 phút) Cơ cấu tổ chức phân công lao động hợp lý Mỗi nhân viên lễ tân đều có sức khỏe tốt và có đạo đức nghề nghiệp.Rèn được tính tỉ mỉ, chỉnh chu và làm việc có trách nhiệm cho nhân viên Thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng.
Về cơ sở vật chất: Quầy Lễ tân được trang bị khá đầy đủ từ hệ thống máy tính, điện thoại, Camera, các loại máy tính tiền, máy cà thẻ, máy làm key phòng…, đáp ứng được nhu cầu đăng ký khách sạn của bộ phận Lễ Tân ở khách sạn 4 sao.
Trang thiết bị trang bị đầy đủ, mang vẻ đẹp hiện đại, sang trọng làm cho du khách không chỉ hài lòng về cách phục vụ của nhân viên lễ tân và còn đắm chìm vào không gian sang trọng với đầy đủ tiện nghi của khách sạn Trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đã hỗ trợ rất nhiều trong các quy trình đăng ký khách lưu trú.
Về mối liên hệ giữa các bộ phận liên quan: Bộ phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác, hỗ trợ lẫn nhau trong việc đón tiếp và phục vụ khách.
Về công tác kiểm tra và giám sát : Trưởng bộ phận và các cấp quản lý luôn theo sát nhân viên cấp dưới, luôn hỗ trợ và động viên nhân viên trong quá trình làm việc, tạo được sự hòa nhã và đoàn kết trong bộ phận.
Vấn đề khen thưởng và phạt đối với các nhân viên đều được quy định rất rõ ràng và luôn tôn trọng và lắng nghe các tâm tư nguyện vọng của nhân viên.
Về quy trình đăng ký khách sạn :Phần chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ việc đăng ký khách sạn vẫn còn một số thiếu sót, đặc biệt là về các tài liệu cung cấp thông tin của khách sạn không được đặt ở những nơi dễ nhìn thấy nhất, không những gây khó khăn cho khách, làm mất thời gian của khách mà còn làm ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình của nhân viên lễ tân Trong Quy trình Đăng kí khách sạn ở công tác chuẩn bị trước khi khách đến còn chưa hoàn hiện như bước 1 đôi lúc quên dịch vụ mời wellcome drink khi trong thời gian chờ đợi đăng ký khách sạn và nhiều khi thiếu khâu vệ sinh quầy Lễ tân trước khi khách đến Nhiều khi khách đến check-in nhưng vẫn còn những ly nước của những khách cũ đã check-in vừa xong chưa dọn dẹp.Việc giải quyết phàn nàn của khách còn nhiều khi chưa được lòng khách Nhân viên chưa có tính chủ động cao trong việc giải quyết phàn nàn của khách còn phụ thuộc vào việc xin ý kiến cấp trên.
Về đội ngũ lao động: Trình độ ngoại ngữ 2 còn nhiều hạn chế, chỉ một số nhân viên sử dụng được ngôn ngữ Hàn quốc và trung quốc trong khi lượng khách Hàn và Trung ở khách sạn không phải là ít và không phải khách Hàn, Trung nào cũng biết sử dụng tiếng anh Khi giải quyết những thắc mắc trong quá trình đăng ký khách sạn,hầu như những trường hợp như vậy đều phải thông qua phần mền hỗ trợ hoặc hướng dẫn viên Điều đó làm hạn chế sự hiểu nhau giữa khách hàng với nhân viên lễ tân. Đa số nhân viên trẻ dù đã được đào tạo nhưng kinh nghiệm chưa nhiều dẫn đến nhiều tình huống xử lý chưa khéo léo gây phiền hà và hiểu lầm cho khách hàng Một số nhân viên thái độ không vui vẻ trong những lúc bị áp lực công việc quá lớn dẫn đến sự không hài lòng của khách Nhân viên rất đoàn kết nhưng cũng hay bao che cho nhau, chưa thực sự dám chịu trách nhiệm khi phạm lỗi Những lúc không có ca của trưởng bộ phận hay phó bộ phận, một số nhân viên hay đi trễ 10-15 phút, điều này gây ảnh hưởng đến công việc và thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp.
Tình trạng nguồn nhân sự vẫn còn thiếu, dẫn đến quá trình phục vụ đăng ký cho khách vẫn còn thiếu nhân lực để giải quyết và khiến khách không hài lòng.
Về cơ sở vật chất: Cở sở vật chất, trang thiết bị đang trên đà xuống cấp, một số thiết bị và vật dụng như: két sắt, khay đựng hóa đơn chứng từ thanh toán của khách, máy in, bộ đàm, xe đẩy hành lý , hệ thống Smile, cần sữa chữa Hệ thống máy vi tính đang dùng có cấu hình chậm nên tốc độ và các thao tác trên máy không được nhanh vì thế gây ảnh hưởng đến quá trình đăng ký khiến khách chờ đợi lâu.
Trong số các điện thoại bàn đang sử dụng, có 1 vài cái loa thường hay chập chờn và không phát tín hiệu tốt, làm cho công việc nghe gọi và trao đổi thông tin với khách cũng như đối tác thường khó khăn.
Hệ thống phần mềm quản lí khách sạn đang sử dụng là hệ thống Smile, nó chưa thực sự giúp cho công việc của nhân viên lễ tân thuận lợi vì nhiều khi hệ thống bị lỗi làm cho công việc của nhân viên phải bị gián đoạn.
Máy in tại quầy lễ tân thường bị lem mực và khi in các bản photo hay in các hóa đơn thường không rõ nét Nút chỉnh số lượng giấy không hoạt động được nên tốn rất nhiều thời gian khi sử dụng chung.
Về công tác kiểm tra và giám sát : do các nhân viên cấp trên khá hòa nhã, tạo được thiện cảm và có phần bao che cho nhân viên cấp dưới làm sai nên đôi khi chưa có tiếng nói đối với nhân viên Nhân viên chưa thật sự tôn trọng cấp trên Bên cạnh đó bộ phận vẫn chưa áp dụng hệ thống đánh giá chất lượng nào hầu hết mọi đánh giá đều dựa vào kinh nghiệm của các cấp quản lý.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG
Giải pháp hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách
Quy trình đăng kí khách sạn cho khách ở khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng đã đầy đủ các bước như chuẩn VTOS Nhưng quy trình nhanh quá sẽ không thu nhập hết thông tin từ khách, để hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm cho khách hài lòng thì nhân viên lễ tân phải:
- Nắm được các đặc điểm tâm lý của khách du lịch các nước trên thế giới để phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Trước khi khách đến khách sạn cần chuẩn bị đầy đủ về sổ sách trang thiết bị, vệ sinh tiền sảnh và đặc biệt buồng phòng phải được dọn vệ sinh sạch sẽ sẵn sàng đón khách.
- Nhân viên phải ở tư thế sẵn sàng, tác phong chỉnh tề.
- Khi khách đến khách sạn thì giám đốc lễ tân hoặc trưởng lễ tân ra chào khách, khi khách đến quầy lễ tân thì nhân viên lễ tân mỉm cười chào khách, sẵn sàng phục vụ khách.
- Nhân viên mời wellcome drink khách.
- Khi một nhân viên lễ tân làm thủ tục nhập phòng cho khách thì một nhân viên lễ tân còn lại hướng dẫn khách ngồi chờ đọc báo, giới thiệu quan cảnh của khách sạn.
- Nhân viên lễ tân giao chìa khoá phòng cho đoàn để đưa cho từng khách và kiểm tra danh sách phòng.
- Xong mọi thủ tục thì nhân viên lễ tân chúc khách ở lại khách sạn thoải mái khách khỏi chờ lâu.
- Ngoài ra , trong lúc khách chờ đăng kí khách sạn và lúc nhân viên hành lý hỗ trợ hành lý lên phòng cho khách, khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều hơn với khách, kể cả khách VIP, Member hay là khách thường để có thể hình thành mối quan hệ gần gũi và thân thiện với khách, tạo cho khách cảm giác được quan tâm và phục vụ chu đáo.Tránh các cử chỉ, thái độ, lời nói xúc phạm, coi thường khách và phân biệt đối xử giữa các khách hàng với nhau.
Giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động
3.2.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ
- Tổ chức cho các nhân viên đi thực tế ở một số khách sạn lớn đã có kinh nghiệm trong và ngoài nước về lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức từ thực tế, cũng như nâng cao trình độ ngoại ngữ.
- Khách sạn cần đào tạo thêm tiếng anh cho nhân viên Trưởng bộ phận là người đào tạo tiếng anh chuyên ngành để trong quá trình thực thi qui trình đăng kí cho khách nhân viên có thể lưu loát hơn, khiến cho qui trình diễn ra nhanh chóng và tạo sự dễ chịu cho khách.
Bên cạnh đó, nhân viên trong bộ phận cần hỗ trợ học hỏi tiếng anh lẫn nhau ngay trong môi trường làm việc Và bổ trợ thêm ngôn ngữ khác (Hàn, Trung, ) cho nhân viên bộ phận Để ít nhất nắm được cách giao tiếp cơ bản với khách bằng các ngôn ngữ đó. Chẳng hạn như khi nhân viên hành lý hay lễ tân có thể nhận biết quốc tịch khách hàng và sau đó chào bằng ngôn ngữ của họ có thể sẽ mang lại được hiệu quả rất tích cực, khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và quan tâm hơn.
- Khách sạn thuê giảng viên từ trung tâm về dạy thêm ngôn ngữ thứ 2 ( tiếng hàn, tiếng Trung) cho các nhân viên Thời gian học 2 tiếng/1 buổi, 2 buổi trong 1 tuần và sẽ kéo dài trong vòng 3 tháng Địa điểm có thể học tại phòng hội nghị của khách sạn.
- Khách sạn cần phải tổ chức cuộc thi kiểm tra trình độ của nhân viên về cả chuyên môn và ngoại ngữ sau đào tạo, để biết được nhân viên nào cần được khen thưởng để khích lệ tinh thần làm việc tốt.
-Ngoài ra, cũng cần tuyển nhân viên thông thạo ngoại ngữ Tiếng Anh theo yêu cầu của khách sạn và một số tiếng như: Trung Quốc và Hàn Quốc Bởi vì những đối tượng khách này hiện đến du lịch tại Đà Nẵng khá đông và phổ biến ví dụ như (Năm 2022, ngay khi mở cửa đón khách quốc tế trở lại,du khách Hàn Quốc đã đạt gần 400.000 lượt khách, chiếm gần
50% trên tổng lượt khách quốc tế đến Đà Nẵng, năm 2019, khách Trung Quốc lưu trú tại Đà Nẵng đạt khoảng 650.000 lượt khách, chiếm tỷ trọng 18,5% trong tổng khách quốc tế đến Đà Nẵng, đứng vị trí thứ 2 trong tổng khách quốc tế đến Đà Nẵng, chỉ sau Hàn Quốc)
3.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Hiện nay, khách sạn chỉ có chế độ cho cấp độ quản lý của bộ phận đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ, chính sách này nên mở rộng cho cả nhân viên vì họ mới là những người trực tiếp phục vụ khách hàng Nên cho nhân viên đi học luân phiên trong những ca mà mình không làm việc để nâng cao nghiệp vụ và các kỹ năng phục vụ khách tốt nhất. Đa phần các nhân viên lễ tân tại đây đều là những người trẻ tuổi vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm Nên tạo ra những buổi trao đổi về các tình huống có thể phát sinh và trao đổi các kinh nghiệm hay từ trưởng bộ phận lễ tân
- Tổ chức lớp hướng dẫn, đào tạo cho đội ngũ nhân viên bộ phận cụ thể là nhân viên lễ tân hiện tại cũng như nhân viên mới của khách sạn một cách toàn diện về hệ thống phần mềm Smile mà khách sạn đang sử dụng Các lớp này có thể do chính những nhân viên thông thạo, có kinh nghiệm lâu năm tham gia hướng dẫn hoặc khách sạn có thể thuê đội ngũ đào tạo từ bên ngoài
- Tổ chức các khóa đào tạo để nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn của mình 2 tháng/lần theo định kì trong vòng 60 phút Khách sạn nên chú ý đến việc đào tạo tại chỗ,trưởng bộ phận lễ tân hướng dẫn thêm về nghiệp vụ khách sạn – du lịch để bồi dưỡng thêm kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên, như vậy sẽ đảm bảo được chất lượng và giảm được chi phí cho khách sạn Trưởng bộ phận lễ tân sẽ đào tạo về thái độ, cách ứng xử với khách, cách xử lý tình huống đặc biệt, xử lý tình huống từ chối mà không làm mất lòng khách.
Nên có hình thức khen thưởng và khuyến khích thái độ làm việc hiệu quả của nhân viên, để tăng tính cạnh tranh trong công việc và nâng cao trình độ của nhân viên, nâng cao khả năng tìm tòi của nhân viên là phương pháp tối ưu để phục vụ check-in khách tốt hơn.
Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất,kỹ thuật
Tuy khách sạn Eden Plaza đã trang bị cho mình một cơ sở vật chất – kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khá tốt và đầy đủ, tương xứng với chất lượng khách sạn 4 sao Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách sạn nên tại bộ phận lễ tân cần hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật như sau:
- Cần phải nâng cấp hệ thống quản lý phòng để có thể sử dụng dễ dàng hơn và không gây cản trở trong thời gian phục vụ đăng ký khách Vì hệ thống này đóng vai trò rất lớn trong việc hỗ trợ nhân viên.
- Tăng cường công tác kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị theo đúng thời hạn Từng bước thay thế các trang thiết bị đã cũ, hỏng và sử dụng lâu ngày.
- Thường xuyên kiểm tra các thiết bị 2 lần trong 1 tháng nâng cấp sữa chữa máy tính kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách Nâng cấp máy tính của quầy lễ tân để hoạt động ko bị sai xót, hay máy chậm ảnh hưởng đến thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
- Sửa chữa hoặc thay mới những điện thoại hay bị sự cố trong quá trình làm việc của nhân viên để không làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc của nhân viên.
- Khách sạn cũng nên đầu tư thêm hệ thống bộ đàm cho bộ phận lễ tân vì hệ thống bộ đàm đang dùng chỉ có 2 chiếc, có những lúc đông khách thì bộ đàm không đủ để liên lạc với các bộ phận khác để kiểm tra check-in.
- Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với bên ngoài Bởi vì hệ thống đường dây điện thoại của khách sạn rất hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc của lễ tân.
- Nâng cao và cải thiện hệ thống quản lí Smile bằng hệ thống Opera để làm việc vì hệ thống có những chức năng phục vụ cho quá trình làm việc rất hiệu quả.
- Nếu có kinh phí, có thể nâng cấp hoặc thay máy in hiện tại Vì đây là máy đời cũ rất khó sử dụng và hay bị trục trặc với chất lượng mực in dù đã có gắng sử dụng loại mực in hợp với máy.
- Thường xuyên kiểm tra đình kì 1 tháng 1 lần các máy móc tại quầy như: máy tính, máy cà thẻ, điện thoại,xe đẩy hành lý, két sắt, bộ đàm, máy in, ghế đệm… tránh hư hỏng tắc nghẽn khi đang đăng ký khách sạn cho khách và thông báo các máy móc hư cho ban giám đốc.
- Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị thường tại khu tiền sảnh 1 tháng 1 lần nhằm đảm bảo khách hàng sẽ được nghỉ ngơi một cách trọn vẹn nhất.
Bảng 3.1: Bảng cần sửa chữa và thay thế bổ sung cơ sở vật chất, kỹ thuật
CẦN SỬA CHỮA SỐ LƯỢNG CẦN THAY
THẾ,BỔ SUNG SỐ LƯỢNG
Smile 2 Khay đựng hoá đơn chứng từ 1
Giải pháp hoàn thiện về công tác quản lí, giám sát
Chú trọng giám sát kỹ quy trình đăng ký khách sạn của nhân viên Nếu nhân viên bỏ qua bước nào trong quá trình phục vụ thì quản lý cần phải trực tiếp nhắc nhở ngay lúc đó.Cần phải cải thiện việc quản lý công việc trong ca làm, cần phân chia công việc phù hợp cho mỗi nhân viên, xong việc này rồi mới đến việc khác, hoặc là phối hợp các nhân viên lại với nhau để cùng làm xong một việc một cách nhanh chóng Điều này không những giúp nhân viên giảm áp lực công việc mà còn rút ngắn thời gian một cách hiệu quả. Trưởng lễ tân phải theo dõi sát sao và phải có tiếng nói mạnh mẽ hơn đối với nhân viên về việc đi làm trễ, việc giao ca của một số nhân viên không ghi đầy đủ thông tin của khách làm cho việc phục vụ thiếu tính chuyên nghiệp Nếu nhân viên mắc lỗi có thể sử dụng các biện pháp kỷ luật trừ 30% tiền thưởng cho lần thứ nhất, lần thứ 2 sẽ bị trừ 100% tiền thưởng để tránh tình trạng bao che làm mất uy tín và làm giảm chất lượng trong công tác quản lý.
Quản lý bộ phận phải nghiên cứu và đưa ra một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận để từ đó áp dụng trong công tác của bộ phận Tránh tình trạng đánh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm và ý kiến chủ quan, vừa không tạo được sự đồng tình ủng hộ của nhân viên vừa không thể nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận do không có quy chuẩn đánh giá thích hợp Bên cạnh đó, trưởng bộ phận cần phải thường xuyên, đột xuất kiểm tra quy trình đăng ký khách của nhân viên trong bộ phận, lắng nghe ý kiến của nhân viên để từ đó nắm bắt vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết Nếu nhân viên vi phạm nội quy, làm sai thì nên kỷ luật tùy theo cấp độ của bộ phận đưa ra, có thể phạt tiền từ 100 nghìn đồng khi nhân viên làm sai.
Nghiên cứu những phàn nàn của khách cũng như những đánh giá trên các trang mạng để từ đó giúp nhân viên rút kinh nghiệm trong công tác, không tái phạm những lỗi đã gây ra, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận và nhất là làm hài lòng khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất.