Chính sách thu hút khách của nhà hàng tại khách sạn eden plaza đà nẵng

1 MỤC LỤC Table of Contents LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Du lịch Việt Nam ngày nhận quan tâm toàn xã hội biết đến nhiều giới Bên cạnh đó, với phát triển kinh tế, sống người ngày ổn định nâng cao hơn, kéo theo nhu cầu ăn uống nghỉ dưỡng khơng thể thiếu Vì sở để ngành kinh doanh khách sạn đời phát triển Nó “mắt xích” quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước Trong hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà quản lý quan tâm ảnh hưởng trực tiếp đến sống khách khách sạn, chất lượng phục vụ, đồng thời mang lại uy tín, thu hút khách nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Khi dịch vụ ăn uống bắt đầu xuất khắp nơi, người ta trọng đến cách phục vụ tốt, ăn ngon đẹp Khi yếu tố chưa đáp ứng yêu cầu khách, khách không quay lại nhà hàng vào lần sau Việc đưa sách thu hút khách tốt hướng đắn cho doanh nghiệp, khẳng định vị thị trường Chính yếu tố trên, q trình thực tập nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza Đà nẵng em chọn đề tài “Chính sách thu hút khách nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng” để đảm bảo hoạt động kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, góp phần khả thu hút khách cho nhà hàng thời gian tới Nội dung đề tài bao gồm: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh sách thu hút khách khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Phần 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách đến với nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Mặt dù có nhiều cố gắng, song kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn, tài liệu thu thập nghiên cứu nhiều hạn chế nên khơng tránh thiếu sót Vì em mong nhận đóng góp Ban lãnh đạo khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng nơi em thực tập thầy cô khoa Du lịch trường đại học Duy Tân để em hoàn thiện đề tài tốt Đà Nẵng, tháng Sinh viên thực Đoàn Thị Hà năm 2017 PHẦN I : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “ Hotel ” Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỷ thứ XIX phổ biến nước khác Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà trọ thời kì diện buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên Sự phát triển mạnh mẽ hoạt động du lịch từ sau đại chiến giới lần thứ hai tạo khác biệt nội dung khái niệm khách sạn Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “ Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hoàn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Theo Wikipedia, “ Khách sạn sở kinh doanh lưu trú thời gian ngắn hạn, có kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú , phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân theo số lượng “Sao” ( từ đến sao) Khách sạn thường nằm gần khu nghỉ mát, nghỉ dưỡng hay trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoạt động giải trí ” Khái niệm khách sạn giúp phân biệt cụ thể khách sạn với loại hình sở lưu trú khác lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó phù hợp với xu hướng phát triển khách sạn giai đoạn 1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chổ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với địi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khác sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ngày cải thiện tốt hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Ngoài hai hoạt động nêu, điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v… ngày tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giăt v.v… Trong kinh doanh khách sạn, hai trình: sản xuất tiêu thụ dịch vụ thường liền với Đa số dịch vụ kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, số dịch vụ trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm vui lòng họ từ tăng khả thu hút khách khả cạnh tranh thị trường Ví dụ dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng v.v… Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để hoạt động cung cấp chổ ngủ cho khách khách sạn (Hotel) quán trọ Khi nhu cầu lưu trú ăn uống với mong muốn thỏa mãn khác khách ngày đa dạng, kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn-căn hộ, Motel… Nhưng dù khách sạn chiếm tỷ trọng lớn sở với đặc trưng hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, loại hình kinh doanh có tên “ kinh doanh khách sạn” 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới Mặc khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Chính vậy, đầu tư vào kinh doanh khách sạn địi hỏi phải ngun cứu kỹ thơng số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch Bên cạnh đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Ngồi đặc điểm cịn xuất phát từ số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hóa được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặc khác lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn.Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn họ 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý người v.v… Chẳng hạn, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm, ln tạo thây đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch, từ gây biến động theo mùa cầu du lịch đến điểm du lịch Từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch vùng biển vùng núi Với đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo sản phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn khách không phụ thuộc vào nguồn vốn lao động, mà phụ thuộc vào lực nhà quản lý vận hành khả kết hợp yếu tố 1.1.4 Nguồn khách khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm nguồn khách Khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ khách du lịch (từ nơi khác địa phương đến) khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giản, khách thương gia với mục đích cơng vụ… Họ người dân địa phương tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ khách sạn (dịch vụ tắm xoa bóp, sử dụng sân tennis, thưởng thức bửa ăn trưa, tổ chức bửa tiệc cưới v.v…) Như khách khách sạn người tiêu dùng sản phẩm khách sạn khơng giới hạn mục đích, thời gian khơng gian tiêu dùng 1.1.4.2 Nghiên cứu nguồn khách xác định nhu cầu khách Có nhiều tiêu thức để phân loại nguồn khách khách sạn: 1.1.4.2.1 Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách Tiêu thức khách khách sạn bao gồm hai loại: - Khách người địa phương - khách người địa phương Khách người địa phương bao gồm tất người có nơi thường xuyên (cư trú làm việc) địa phương nơi xây dựng khách sạn Loại khách tiêu dùng sản phẩm ăn uống dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) chính, họ sử dụng dịch vụ buồng ngủ doanh nghiệp khách sạn, có chủ yếu mua lẻ với thời gian lưu trú ngắn hạn Khách địa phương bao gồm tất khách từ địa phương khác phạm vi quốc gia (khách nội địa) khách đến từ quốc gia khác (khách quốc tế) Loại khách tiêu dùng hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung, giải trí 1.1.4.2.2 Căn vào mục đích (động cơ) chuyến khách Tiêu thức khách khách sạn bao gồm loại: -Khách người thực chuyến với mục đích để nghỉ ngơi, thư giãn 10 -Khách người thực chuyến với mục đích cơng vụ: cơng tác, tham gia hội nghị, hội thảo hội chợ, để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng… -Khách người thực chuyến với mục đích thăm thân, giải mối quan hệ gia đình xã hội -Khách người thực chuyến với mục đích khác tham dự vào kiện thể thao, mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu… 1.1.4.2.3 Căn vào hình thức tổ chức tiêu dùng khách Tiêu thức khách khách sạn bao gồm hai loại: -Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn thông qua giúp đỡ tổ chức trung gian Những khách thường đăng kí buồng đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước đến khách sạn tốn trước theo giá trọn gói cơng ty lữ hành du lịch -Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn Những khách thường tìm hiểu khách sạn, tự đăng ký buồng khách sạn trước tới khách sạn khách vãng lai qua tình cờ rẽ vào thuê buồng khách sạn Họ khách lẻ khách theo nhóm 1.1.5 Hệ thống sản phẩm khách sạn 1.1.5.1 Khái niệm sản phẩm Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hóa dịch vụ đem chào bán, có khả thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ Đối với khách sạn sản phẩm hiểu sau: hàng cần có sách để thu hút lượng khách đến với nhà hàng nhiều năm đến 2.4.2.4 Chính sách xúc tiến Xúc tiến quảng cáo: Chiến lược quảng cáo yếu tố quan trọng công tác thu hút khách đến với nhà hàng Khách nhà hàng đa số khách lưu trú khách sạn có nhu cầu ăn uống khách sạn, trung tâm hội nghị , tiệc cưới nên đa số khách công vụ, khách nội địa, khách theo đoàn, nên khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng thường quảng cáo trang báo thương mại, facebook, internet…Chủ yếu quảng cáo internet,đây phương tiên hiệu mà nhà hàng khai thác.Tuy nhiên trang web thơng tin hình ảnh nhà hàng sơ sài, chưa thu hút ý khách Xúc tiến khuyến mãi: Nhà hàng áp dụng nhiều chương trình khuyến như: Miễn phí ăn sáng cho khách lưu trú khách sạn Miễn phí ăn trưa tối cho 01 người đoàn 15 khách Phục vụ thức ăn phịng cho khách Có sách ưu đãi, khuyến cho khách hàng đặc biệt, khách đoàn khách dài ngày… Những hoạt động chủ yếu áp dụng cho khách ăn trưa tối nhà hàng, số lượng khách nhà hàng chưa đảm bảo cho hoạt động kinh doanh nhà hàng 2.5 Đánh giá công tác khai thác nguồn khách khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Trải qua năm hoạt động với nhiều khó khăn thách thức, khách sạn Eden Plaza Đà nẵng vươn lên khách sạn nhiều khách hàng biết đến Với điều kiện thuận lợi, nằm trung tâm thành phố, chân cầu Trần Thị Lý – cầu đẹp Đà Nẵng, nên việc di chuyển dễ dàng, khách sạn cịn gần bên cầu sơng hàn thơ mộng nên khách hàng tận hưởng phong cảnh nên thơ trữ tình thống mát.Đặc biệt màng đem bng xuống khách sạn tịa lâu đài nguy nga, tráng lệ với ánh đèn lung linh, thu hút ánh nhìn Bên cạnh đó, phịng khách sạn rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi,bộ phận nhà hàng có sở hạ tầng khang trang, diện tích rộng, thiết kế đại Vì điểm thuận lợi khách sạn ln kín phịng vào mùa cao điểm, lượng khách đến khách sạn tăng qua năm Công tác quản trị thực tốt, chặc chẽ, quản lý theo sát nhân viên làm việc, đảm bảo hiệu công việc, khơng để xảy sai sót Chất lượng phục vụ ngày chuyên nghiệp nhận nhiều đánh giá cao du khách Cách bày trí, thiết kế, xếp nội thất hài hòa gây cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách Quy mô khách san tương đối lớn, nhiều nhà hàng tiệc với đầy đủ tiện nghi sức chứa lớn đưa vào sử dụng phục vụ cho nhiều mục đích khách khách PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG 3.1 Phương hướng nhiệm vụ phát triển khách sạn nhà hàng thời gian tới 3.1.1 Phương hướng nhiệm vụ phát triển khách sạn 3.1.1.1 Phương hướng phát triển khách sạn Với định hướng phát triển nghành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn cho du lịch Đà Nẵng tương lai, việc đời hàng loạt khách sạn với quy mô lớn, sở vật chất đội ngũ lao động ngày nâng cao hồn thiện Địi hỏi khách sạn phải đưa sách, phương hướng phát triển khác nhau, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng phục vụ loại hình dịch vụ dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn đầu tư phát triển thêm dịch vụ bổ sung như: ăn uống, giải trí… Mặc dù đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt nay, khách sạn Eden Plaza đứng vững thị trường, năm thu hút lượng khách đáng kể Khách sạn Eden Plaza có đường lối, sách đắn để giúp khách sạn tồn phát triển như: Đầu tư mạnh dịch vụ bổ sung giải trí Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mở rơng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thống kinh doanh hồn chỉnh, tạo đà cho khách sạn phát triển bền vững năm Bổ sung, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn tương lai để cạnh tranh với đối thủ khác Tập trung biện pháp nâng cao chất lượng cách nâng cao chất lượng trang thiết bị nhằm thoải mãn nhu cầu khách Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách Tổ chức hoạt động kinh doanh hợp lý, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Bồi dưỡng kiến thức nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ lao động, chăm lo đến đời sống vật chất cho cán công nhân viên khách sạn Liên kết với khách sạn khác để mở rộng kinh doanh, làm đại lý cho hãng lữ hành Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ, có biện pháp giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú đến thị trường nước, đồng thời tích cực mở rơng thị trường Tăng cường biện pháp thu hút khách quốc tế mùa vắng khách Xây dựng, mở rộng mối quan hệ với trung gian phân phối số quốc gia Đảm bảo cần hợp lý giá cả, chất lượng dịch vụ cấp hạng khách sạn Cải thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo, huấn luyện bồi dưỡng cho nhân viên nghiệp vụ 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển khách sạn Mục tiêu mà doanh nghiệp phải đặt để cụ thể hóa điều mong muốn đạt Mục tiêu doanh nghiệp muốn đạt phải có nỗ lực hỗ trợ cá nhân doanh nghiệp Tuy nhiện, mục tiêu phải mang tính khả thi, phải đo lượng được, phải giới hạn thời gian Mục tiêu đặt khoảng thời gian ngắn hạn dài hạn khác tùy theo nôi dung, quy mô mục tiêu Doanh nghiệp muốn đạt mục tiêu dài hạn trước hết phải đạt mục tiêu ngắn hạn Chính khách sạn phân hai loại mục tiêu theo tiêu thức thời gian • Mục tiêu ngắn hạn khách sạn: Ổn định giữ vững thị trường Tăng doanh thu 20% Tăng suất sử dụng buồng phòng 65%-70% Thời gian lưu trú bình qn khách tăng từ 2-3 ngày • Mục tiêu dài hạn khách sạn: Là mục tiêu mang tầm vĩ mô, cần nguyên cứu kĩ xác định rõ ràng, đắn ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh khách sạn Tuy nhiên mơi trường kinh doanh ln biến động, mục tiêu dài hạn cần thây đổi cho phù hợp với xu đại Hiện nay, khách sạn Eden Plaza xác định cho mục tiêu dài hạn như: Thực tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng để họ không trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn mà tuyên truyền hiệu công tác quảng cáo xây dựng thương hiệu khách sạn Hoàn thành mục tiêu doang thu Thu hút khách số thị trường mới( khách nội địa, khách lẻ,…) Tăng lương cho nhân viên để kích thích nhân viên việc hiệu quả, đảm bảo lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động Tất mục tiêu thực với mục tiêu lớn xây dựng, quảng bá thượng hiệu Eden Plaza Đà Nẵng rộng khách thị trường nội địa, quốc tế trỡ thành khách sạn có chất lượng phục vụ cách tốt chuyên nghiệp 3.1.2 Phương hướng nhiệm vụ phát triển nhà hàng 3.1.2.1 Phương hướng phát triển nhà hàng Cùng hòa nhập với xu phát triển chung nước ngành kinh doanh du lịch khẳng định vị trí thăng chốt kinh tế quốc dân Đặc biệt phát triển không ngừng thành phố Đà Nẵng Nhà hàng không ngừng cải tiến chuyển biến để nắm bắt kịp hội kinh doanh Bên cạnh đó, nhà hàng cần phải tiếp tục phát huy vị nhà hàng trực thuộc khách sạn thị trường để thực điêu này, nhà hàng đề số phương hướng thời gian đến sau: • Đưa cơng việc khai thác thu hút khách lên hàng đầu, khách đến, quay lại khách sạn, quan hệ tìm kiếm khách hàng nhờ mối quan hệ hãng lữ hành, phòng thị trường Quốc tế Việt Nam để đảm bảo nguồn khách cho khách sạn nói chung nhà hàng nói • riêng kể mùa cao điểm hay thấp điểm Mở rộng khai thác nguồn khách vãng lai, khách địa phương chiến lược nghiên cứu thị trường cách hiệu Có thể thây dịch vụ bổ sung phù hợp mùa vắng • khách để doanh thu nhà hàng- khách sạn ổn định Đầu tư nâng cấp toàn sở vật chất kỹ thuật nhà hàng cho phù hợp với mục tiêu xây • • • dựng khách sạn với cấp hạng kế hoạch dài lâu khách sạn Luôn nâng cao chất lượng phục vụ nhằm khẳng định vai trị, uy tín nhà hàng Cải tiến làm thực đơn, đa dạng hóa ăn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Xây dựng sách giá linh hoạt, sách marketing hiệu quả, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao hoạt thiện quy trình phục vụ, sở vật chất kỹ thuật 3.1.2.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng Để thực mục tiêu khách sạn tăng doanh thu năm đến, phận khách sạn đề kế hoạch phát triển để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thu hút khách số thị trường Do đó, nhà hàng đưa định hướng phát triễn tương lai kế hoạch tăng doanh thu thực tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực tốt mục tiêu đề khách sạn Bộ phận nhà hàng phải hoàn thành tiêu đề năm tới là: • Doanh thu năm sau phải tăng so với năm trước từ 10-15% Để đạt tiêu đề nhà hàng bắt buộc phải hoàn thành mức quy định, phận khơng đạt tiêu áp dụng biện pháp kỉ luật sau: Lương nhận theo 70% doanh thu nhà hàng không nhận lương tháng 13 Không nhận tiền bonus, best service Áp dụng biện pháp kĩ luật nhân viên vi phạm: không mang trang phục quy định, trể, phục vụ khách không tốt để khách phàn nàn chất lượng phục vụ Tùy theo mức độ vi phạm mà có hình thức kỉ luật khác nhau: cảnh cáo, cho việc, trừ lương… Bên cạnh để kích thích hiệu làm việc nhân viên nhà hàng đề quy định thực tốt tiêu doanh thu quy định lượng định mức nhân viên hưởng 10% doanh thu vượt mức quy định • • • Thu hút khách số thị trường mới: Khách nội địa, khách lẻ… Đa dạng hóa sản phẩm nhà hàng mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ bổ sung Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hóa phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt nhu cầu • khách Khai thác tối đa công xuất sử dụng nhà hàng 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách đến với nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ Quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng nhiều thiếu sót so với quy định chung tiêu chuẩn, điều ảnh hưởng lớn đến lượng khách nhà hàng Để khắc phục nhược điểm thời gian tới như: • Trong giai đoạn chuẩn bị trước khách đến, giai đoạn nhân viên phục vụ chuẩn bị thứ để đảm bảo cho trình phục vụ khách tốt mang lại hài lòng cho khách Trong giai đoạn nhân viên cần: Vệ sinh lại bàn ghế phòng ăn Sắp xếp lại bàn ghế Trải lại khăn bàn Lau chùi tất dụng cụ Gấp khăn giấy Cho gia vị vào lọ Thêm tăm vào lọ Bày dụng cụ lên bàn ăn: sau khăn bàn trải ngắn dụng cụ ăn uống mang bày lên chổ bàn trước mặt nơi khách ngồi Số lượng dụng cụ ăn uống, cách bày biện tùy thuộc vào yêu cầu đặt trước khách Khi đặt bàn cần ý cầm cán dao, thìa, đĩa khơng dấu vân tay có lưỡi doa thìa, đĩa Ly , cốc cầm sát xuống phần chân hay đáy, đĩa cầm sát vành đĩa, phía có lót vải để tay cầm Tùy vào doanh nghiệp mà có cách bày trí khác nhau, nhiên phải đảm bảo khoảng cách dụng cụ để thuận tiện cho khách sử dụng đảm bảo tính thẩm mỹ Xem lại thực đơn ngày,để khách hỏi nhân viên giới thiệu ăn đặc biệt ngày cho khách, giải thích thắc mắc khách thực đơn Ngồi ra, nhân • viên cần xem lại thực đơn để chuẩn bị dụng cụ ăn uống, gia vị thích hợp để phục vụ khách Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối kiểu Âu Đĩa kê (25cm) đặt diện nơi khách ngồi, lưỡi dao quay phía đĩa, cách mép đĩa 3cm, tâm đĩa cách đĩa 70cm Mếp đĩa cách bàn xấp xỉ 25cm Đặt khăn ăn lên đĩa kê Dao chính, dao phụ, muỗng ăn súp đặt bên phải đĩa kê, lưỡi dao quay phía đĩa, cách mép đĩa 3cm, khoảng cách mép bàn 2cm Nĩa ăn chính, nĩa ăn xà lách phải đặt bên trái cạnh đĩa ăn cách đĩa ăn 3cm, khoảng cách mép bàn 2cm thìa ăn trái cây, tráng miệng để ngang phía trước đĩa chính, cách đĩa 2cm đĩa ăn bánh mỳ bơ nằm mép bên trái bàn ăn, cách mép bàn 2cm dao phết bơ đặt đĩa bánh mỳ cá nhân phía bên phải đĩa Ly uống nước đặt phía dao ăn khoảng cách 4cm • Ly uống vang đỏ đặt theo chiều xéo lên dao ăn khoảng cách 2cm Ly uống vang trắng đặt theo chiều xéo lên ngang với mũi dao ăn Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối kiểu Á Đĩa kê đặt diện chổ khách ngồi, cách mép bàn 2cm Bát ăn đặt đĩa kê, bát ăn khăn ăn gấp hoa Đũa đặt gác đũa điểm 1/3 chiều dài đũa Đũa cách đĩa 2cm Chén nước mắn cá nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2cm Chén kê thìa đặt phía chén nước mắn cá nhân, cách chén nước mắn cá nhân 2cm Thìa sứ đặt chén kê thìa, chi thìa đặt chếch cách mép bàn 3cm, thìa ngang đũa cách mép bàn 2cm Dao, đĩa ăn tráng miệng đặt trước sau, đặt trước: đĩa đặt cách mép đĩa 2cm, chi quay phía tay trái, dao đặt phía ngồi, lưỡi dao hướng vào trong, chi quay • phía bên phải, cách đĩa 1cm Ly đặt cách dao ăn 1cm Bát nước nắm chung, gạt tàn, đặt bàn Nguyên tắc đặt bàn Bưng dụng cụ đặt bàn từ phải sang Đĩa kê, đĩa ăn phải bưng tay trái, tay phải lấy đĩa đặt bàn, loại dụng cụ khác phải có khay bê Dao, đĩa, thìa nên cầm chi, không cầm đầu Ly không chân cầm vào thành ly sát đáy ly Ly có chân dùng ba ngón cái, trỏ, cầm chân ly Các loại ly tách có quai nên cầm vào quai, tuyệt đối khơng cầm vào miệng ly Bình đường, sữa, tách trà phải có đĩa kê Gạt tàn thuốc khơng đặt gần dụng cụ đựng gia vị Các dụng cụ ăn uống có logo, tên nhà hàng phải đặt quay phía khách 3.2.2 Nâng cao chất lượng ăn Để tránh tạo cảm giác nhàm chán cho thực khách, nhà hàng nên thây đổi theo chu kỳ đó, mùa nhà hàng nên thực ăn nấy, thực phẩm theo mùa giá tương đối rẻ ngon so với thời điểm trái vụ Nhằm tạo cảm giác lạ cho khách hàng cũ hấp dẫn khách hàng trì ăn chủ đạo, tạo khác biệt riêng ăn so với sở kinh doanh khác Trong thời gian tới nhà hàng nên trọng nhiều chất lượng ăn, ăn khách hàng đánh giá chưa tốt nên xem xét lại cách chế biến, khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng món, bên cạnh nên tập trung vào việc cung cấp dịch vụ đặc biệt hội nghị, tiệc cưới…hoàn thiện sản phẩm có nhà hàng để phù hợp với yêu cầu khách hàng,đồng thời thể phong cách phục vụ riêng Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ đối thủ cạnh tranh dễ bắt chước nhà hàng nên nghiên cứu đưa dịch vụ mang sắc riêng nhằm tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh thu hút khách Vào dịp đặc biệt nhà hàng nên tổ chức chương trình cho đầu bếp biểu diễn hướng dẫn cách chế biến ăn, qua thu hút thêm lượng khách đến với nhà hàng 3.2.3 Xây dựng mối quan hệ phận nhà hàng phận khác Nhà hàng nhiệm vụ thực hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách hàng, bên cạnh cịn có nhiệm vụ phối hợp với phận khác để đáp ứng tốt cho khách • Mối quan hệ phận bàn bếp Đây hai phận có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phải phối hợp ăn ý để hoàn thành yêu cầu khách, tạo nên hài lòng cho khách, mối quan hệ hai phận như: Bộ phận bàn tiếp nhận yêu cầu khách ăn sau thông báo cho phận bếp Bộ phận bếp tiếp nhận thực đơn báo cho phận nhà hàng thời gian chế biến bao lâu, phận nhà hàng tiếp nhận thông tin báo lại cho khách Bộ phận bếp sau hồn tất ăn phải thông báo liền cho phận nhà hàng để mang • phục vụ khách Mối quan hệ phận bàn bar Tương tự mối quan hệ phận bàn bà bếp, phận bàn bar có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp với để chăm sóc tốt cho khách hàng giải yêu cầu phàn nàn khách Bộ phận nhà hàng tiếp nhận yêu cầu khách chuyển yêu cầu cho phận bar Bộ phận bar tiếp nhận thơng tin thơng báo thời gian hồn thành thức uống cho phận bàn báo lại khách Bộ phận bàn tiếp nhận đồ uống phục vụ khách • Mối quan hệ phận bàn lễ tân Đây hai phận đóng vai trị lớn để tạo thoải mái cho khách đến với nhà hàng, phối hợp chặt chẽ hai phận mang lại nhìn thiện cảm cho khách Bộ phận nhà hàng thông báo cho phận lễ tân chương trình, kiện, sách ưu đãi nhà hàng để phận lễ tân cung cấp thông tin cho khách Bộ phận lễ tân thông báo cho phận bàn số lượng khách ăn buffet sáng để phận bàn chuẩn bị phục vụ khách Bộ phận nhà hàng kiểm tra thông báo chổ ngồi trống hết chổ cho phận lễ tân để phục vụ khách tốt Phối hợp việc toán Bộ phận lễ tân tiếp nhận ý kiến khách để báo lại cho phận bàn, ý kiến tốt tiếp tục phát huy, ý kiến xấu phận bàn nên sửa đổi cải tiến chất lượng phục vụ • Mối quan hệ phận bàn buồng Bộ phận buồng tiếp nhận ý kiến khách, khách muốn ăn phịng phận buồng phải thơng báo cho phận bàn để đáp ứng yêu cầu khách Bộ phận buồng chịu trách nhiệm thây đổi kiểm tra đồ dùng vải nhà hàng 3.2.4 Thực sách giá hợp lý Việc áp dụng sách giá hoạt động kinh doanh khách sạn phải đảm bảo thu hút khách đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Trong thời gian qua, ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế toàn cầu, việc tìm kiếm thu hút khách khó khăn, nhà hàng phải áp dụng sách giảm giá để thu hút khách: Với khách lưu trú dài ngày giảm 20% thực đơn alacarte trưa, tối Thực set menu 399.000 đồng/người lớn miễn phí ly rượu, 299.000 đồng/trẻ em miễn phí ly coca Nhà hàng cần có sách giá khách hàng sử dụng sản phẩm đám cưới, hội nghị, tiệc…nhà hàng nên giảm giá theo số lượng chỗ ngồi mà khách yêu cầu Từ 300 khách đến 500 khách giảm 10% giá thực đơn cố định Từ 500 khách đến 1200 khách giảm 20% giá thực đơn cố định 3.2.5 Tổ chức chương trình kiện nhằm thu hút khách Bên cạnh việc phục vụ nhu cầu ăn uống có chất lượng cao, giá phù hợp, nhân viên nhiệt tình khơng gian thống mát, trang trọng, khách hàng ln có địi hỏi, mong muốn cao sở kinh doanh ăn uống Việc giữ chân khách hàng thu hút khách đến với nhà hàng ngày tăng điều mà doanh nghiệp ln đặt tìm biện pháp tốt để thu hút khách Trong năm qua nhà hàng chưa có nguyên cứu nhu cầu khách, thây đổi xu hướng kinh doanh sản phẩm nhà hàng thực ăn đồ uống phục vụ cho nhu cầu ăn uống ngày khách khách sạn, chưa tổ chức kiện nhằm thu hút khách Chính vậy, nhà hàng nên tổ chức chương trình, kiện vào dịp lễ lớn như: ngày lễ tình nhân, ngày quốc tế phụ nữ,… dành cho khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Tổ chức trò chơi tùy theo tính chất buổi tiệc, tạo khơng khí vui nhôn cho buổi tiệc nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng KẾT LUẬN CHUNG Nhận thức tầm quan trọng việc thực sách thu hút khách nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng khơng ngừng tìm tịi hướng riêng cho mình, tìm phương pháp thích hợp để việc kinh doanh đạt hiệu cao nhất.Do vậy, em tìm hiểu nguyên cứu đề tài “Chính sách thu hút khách nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng” Tuy thời gian thực tập không nhiều đem lại cho em kiến thức bổ ích, giúp em học hỏi nhiều kinh nghiệm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp em hoàn thành dựa lý thuyết học giảng đường, cố gắng, nổ lực tìm tịi, học hỏi thân Ngồi cịn có giúp đỡ Nguyễn Ngọc Vĩnh Hịa, ban lãnh đạo, anh chị phận nhà hàng với phận khách khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Do thời gian thực tập ngắn lượng kiến thức thân hạn chế nên làm nhiều thiếu sót, mong nhận góp ý thầy cô, Ban lãnh đạo khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng để em nâng cao kiến thức thân NGUỒN THAM KHẢO Tài liệu sách Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương ( 2004 ) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân Lê Thị Nga (2006) Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng Hà Nội: Nhà xuất Hà Nội Nguyễn Thị Hải Đường ( 2013) Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng Đà Nẵng : Nhà xuất Đà Nẵng Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hịa (2008) Giáo trình marketing du lịch Hà Nội: Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân Trần Minh Đạo (2006).Giáo trình marketing bản.Hà Nội : Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân Tài liệu internet Giới thiệu nhà hàng Ruby Được lấy ngày 02/04/2017 từ: http://edenplazadanang.com/vn/restaurant-view-2/nha-hang-ruby/eden-plaza-danang Giới thiệu nhà hàng Lẩu Được lấy ngày 02/04/2017 từ: http://edenplazadanang.com/vn/restaurant-view-28/nha-hang-lau/eden-plaza-danang Giới thiệu Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Được lấy ngày 02/04/2017 từ: http://edenplazadanang.com/vn/home/eden-plaza-danang ... khách sạn Eden Plaza Đà nẵng em chọn đề tài ? ?Chính sách thu hút khách nhà hàng khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng? ?? để đảm bảo hoạt động kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, góp phần khả thu hút khách cho nhà. .. VÀ CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tên công ty: Công ty Cổ Phần QN -EDEN. .. Nguồn: phòng nhân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Bảng 2.2: nhà hàng, sảnh phòng hội nghị khách sạn PRINCESS RESTAURANT Nhà hàng Princess tọa lại tầng 02 khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng với khung cảnh