CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ "khách sạn" có nguồn gốc từ tiếng Pháp, ban đầu được sử dụng trong thời trung cổ để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Đến cuối thế kỷ XIX, khái niệm khách sạn theo nghĩa hiện đại mới được phổ biến ở Pháp và sau đó lan rộng ra các quốc gia khác Sự khác biệt chính giữa khách sạn và nhà trọ thời kỳ đó là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng, được trang bị đầy đủ tiện nghi hơn.
Sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch sau Thế chiến thứ hai đã làm thay đổi đáng kể khái niệm về khách sạn Theo nhà nghiên cứu Morcel Gotie, định nghĩa về khách sạn đã được điều chỉnh để phản ánh sự đa dạng và nhu cầu ngày càng cao của du khách.
“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Thông tư số 01/2002/TT – TCDL, ban hành ngày 27/04/2001, của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ liên quan đến cơ sở lưu trú du lịch.
Khách sạn là công trình kiến trúc độc lập, có tối thiểu 10 buồng ngủ, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ thiết yếu phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Với sự phát triển kinh tế và nâng cao chất lượng cuộc sống, ngành du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn, đang không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Khái niệm về khách sạn ngày càng được hoàn thiện, phản ánh rõ nét trình độ và sự phát triển của ngành này.
Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra một định nghĩa tổng quát về thuật ngữ du lịch và khách sạn trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”, định nghĩa này có giá trị cho cả mục đích học thuật và nhận thức về ngành khách sạn tại Việt Nam.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, bao gồm dịch vụ ăn uống, giải trí và các dịch vụ thiết yếu khác, phục vụ cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch hấp dẫn.
Theo Wikipedia, khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú ngắn hạn với kiến trúc kiên cố, nhiều tầng và phòng ngủ được trang bị tiện nghi Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Dựa trên mức độ tiện nghi, khách sạn được phân loại theo số lượng sao, từ 1 đến 5 sao.
5 sao) Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát, nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khách công vụ hoặc các hoạt động giải trí ”
Khái niệm về khách sạn đã giúp phân biệt rõ ràng giữa khách sạn và các loại hình cơ sở lưu trú khác trong ngành kinh doanh khách sạn, đồng thời phản ánh đúng xu hướng phát triển hiện tại của các khách sạn.
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ ngủ qua đêm cho khách mà còn mở rộng sang các dịch vụ ăn uống và giải trí để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn bao gồm cả dịch vụ nghỉ ngơi và ẩm thực, trong khi theo nghĩa hẹp, chỉ tập trung vào việc phục vụ chỗ ngủ Sự phát triển của nền kinh tế và đời sống vật chất đã thúc đẩy lượng người đi du lịch tăng nhanh, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút khách hàng có khả năng tài chính cao Do đó, các khách sạn ngày càng đa dạng hóa dịch vụ, bổ sung thêm các hoạt động như hội họp, chăm sóc sức khỏe, thể thao, giải trí và dịch vụ làm đẹp, nhằm đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra song song Mặc dù hầu hết các dịch vụ đều yêu cầu khách hàng trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ miễn phí được cung cấp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Việc này không chỉ làm hài lòng khách mà còn tăng cường khả năng thu hút và cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng v.v…
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ đề cập đến việc cung cấp chỗ ngủ cho khách tại khách sạn và quán trọ Tuy nhiên, với sự gia tăng nhu cầu đa dạng về lưu trú và ăn uống, lĩnh vực này đã mở rộng bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn-căn hộ và Motel Mặc dù vậy, khách sạn vẫn giữ vai trò chủ đạo và chiếm tỷ trọng lớn trong ngành, nhờ vào các đặc trưng cơ bản phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, do đó, lĩnh vực này được gọi là "kinh doanh khách sạn".
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn thành công phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, vì đây là yếu tố chính thúc đẩy du khách Nếu không có tài nguyên du lịch, khách sạn sẽ không thu hút được khách Hơn nữa, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn Do đó, việc nghiên cứu kỹ lưỡng về tài nguyên du lịch, nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng là rất quan trọng khi đầu tư vào lĩnh vực này Ngoài ra, kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng ảnh hưởng đến giá trị tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn và chi phí đất đai cao là những nguyên nhân chính dẫn đến đặc điểm này.
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Tổng quan về kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Khái niệm và phân loại nhà hàng
Trong cuộc sống, nhu cầu ăn uống là thiết yếu, quyết định sự tồn tại của con người Theo sự phát triển xã hội, nhu cầu này đã có những thay đổi đáng kể Khi cuộc sống còn khó khăn, con người chỉ cần ăn no, uống đủ để sống Tuy nhiên, khi đời sống được nâng cao, nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại ở giá trị dinh dưỡng mà còn bao gồm cả giá trị văn hóa và thẩm mỹ, phản ánh sự phong phú trong ẩm thực.
Xã hội phát triển kéo theo nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc, dẫn đến việc con người không chỉ muốn thưởng thức ẩm thực quê hương mà còn khám phá các món ăn độc đáo từ khắp nơi trên thế giới Để đáp ứng nhu cầu này, nhiều tổ chức và cá nhân đã xuất hiện trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, bắt đầu từ những gánh quà sáng ở góc phố, bến xe cho đến các quán cơm bình dân, nhà hàng sang trọng và khu du lịch Sự phát triển của các cơ sở kinh doanh ăn uống đã tạo ra sự đa dạng trong các loại hình phục vụ, nhằm đáp ứng sở thích và khả năng chi trả của thực khách.
Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), nhà hàng được định nghĩa là cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí, phục vụ cho khách du lịch và những người có khả năng chi trả cao Nhà hàng không chỉ đơn thuần là nơi ăn uống mà còn mang đến nhiều hoạt động và chức năng đa dạng cho thực khách.
Khái niệm này phân biệt rõ ràng giữa nhà hàng và các cơ sở kinh doanh ăn uống thông thường, nhấn mạnh rằng nhà hàng hướng đến khách hàng có khả năng thanh toán cao, từ đó yêu cầu chất lượng phục vụ phải đạt tiêu chuẩn cao.
Theo Vũ Thị Hòa trong Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ bàn, nhà hàng được định nghĩa là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp và phục vụ các sản phẩm ăn uống, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Khái niệm này nhấn mạnh rằng sản phẩm ăn uống của nhà hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn cả nhu cầu đặc trưng, đồng thời phản ánh mục tiêu hoạt động của nhà hàng Tuy nhiên, yếu tố chất lượng phục vụ vẫn chưa được đề cập rõ ràng, điều này cần được làm nổi bật để phân biệt nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn uống thông thường khác.
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại, nhà hàng ăn uống được định nghĩa là các cơ sở chế biến và cung cấp sản phẩm ăn uống chất lượng cao Những cơ sở này phải có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và phương thức phục vụ tốt, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng.
Nhà hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống mà còn mang đến trải nghiệm nghệ thuật ẩm thực và các dịch vụ bổ sung Tùy thuộc vào loại hình và điều kiện cụ thể, mỗi nhà hàng sẽ triển khai các sản phẩm khác nhau Đối tượng phục vụ của nhà hàng đa dạng, bao gồm khách du lịch, khách vãng lai và cư dân địa phương.
Theo Nguyễn Thị Hải Đường (2013) Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng:
Nhà hàng có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm hoạt động kinh doanh và quy chế pháp lý của cơ sở Dựa vào những yếu tố này, chúng ta có thể xác định các loại hình nhà hàng cụ thể.
-Căn cứ mức độ liên kết
Nhà hàng độc lập là một doanh nghiệp có tư cách pháp nhân riêng, hoạt động độc lập mà không phụ thuộc vào khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại hình nhà hàng này cho phép chủ sở hữu có sự chủ động trong kinh doanh, từ việc quản lý đến phát triển dịch vụ.
Nhà hàng phụ thuộc là loại hình nhà hàng không có tư cách pháp nhân độc lập, mà chỉ hoạt động như một phần trong các cơ sở kinh doanh khác.
Quy mô nhà hàng được đánh giá dựa trên cơ sở vật chất và khả năng phục vụ, thường xác định qua số lượng chỗ ngồi có thể phục vụ khách hàng.
+Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi.
+Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ.
+Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ.
Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính quan trọng, và nó thường bị ảnh hưởng bởi sự đánh giá chủ quan của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ có thể khác nhau, tùy thuộc vào trải nghiệm cá nhân của từng người.
-Một số quốc gia chia nhà hàng thành 3 cấp phục vụ:
+Nhà hàng bình dân: là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
Nhà hàng tiêu chuẩn là loại hình nhà hàng đạt chất lượng theo những tiêu chí nhất định, cung cấp dịch vụ và sản phẩm ăn uống đa dạng với giá trị cao hơn so với nhà hàng bình dân, tập trung phục vụ khách hàng thuộc tầng lớp trung lưu trong xã hội.
Nhà hàng sang trọng là những cơ sở ẩm thực cao cấp, cung cấp dịch vụ đa dạng và phong phú, với mức giá cao nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng thượng lưu trong xã hội.
-Căn cứ theo hình thức phục vụ: Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống.
+Nhà hàng phục vụ ăn uống: là loại nhà hàng phục vụ khách với nhiều hình thức khác nhau như: ăn tự chọn món, ăn bữa, ăn buffet.
Chính sách marketing – mix trong kinh doanh nhà hàng
Sản phẩm được định nghĩa là tất cả những yếu tố có khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Những sản phẩm này được giới thiệu trên thị trường với mục tiêu thu hút sự chú ý và khuyến khích hành vi mua sắm, sử dụng hoặc tiêu dùng.
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp của các yếu tố hữu hình và vô hình, bao gồm cả thực phẩm và không khí tại địa điểm nghỉ dưỡng, tạo nên trải nghiệm độc đáo cho du khách (Michael M Coltman).
Chiến lược sản phẩm bao gồm:
Quyết định về sản phẩm bao gồm việc phân tích và hoạch định sản phẩm, quản lý thương hiệu, phát triển sản phẩm mới cũng như quản lý chu kỳ sống của sản phẩm.
Quyết định sản phẩm là bước quan trọng trong chiến lược kinh doanh, bao gồm việc xác định sản phẩm nào sẽ được sản xuất và khách hàng mục tiêu là ai Doanh nghiệp cần phân tích thị trường để lựa chọn các danh mục sản phẩm phù hợp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận.
Phát triển sản phẩm du lịch đòi hỏi sự cẩn trọng từ khâu thử nghiệm ý tưởng đến thử nghiệm sản phẩm và thị trường Vì sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, việc sản phẩm bị hỏng là không thể chấp nhận, do đó cần phải thực hiện đúng ngay từ đầu Trong quá trình này, các chuyên gia cần phân tích và đánh giá tính khả thi về tổ chức, kỹ thuật và tài chính để đảm bảo sự thành công của sản phẩm.
Doanh nghiệp có thể áp dụng mô hình SWOT, mô hình đặc tính và lợi ích, cùng với mô hình cấu trúc sản phẩm để phân tích và cải thiện sản phẩm của mình Mô hình SWOT giúp doanh nghiệp nhận diện rõ ràng cơ hội, thách thức, điểm mạnh và điểm yếu, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp Mô hình đặc tính và lợi ích cho phép doanh nghiệp đánh giá xem sản phẩm có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không, vì khách hàng sẵn sàng chi tiền cho những lợi ích mà sản phẩm mang lại, chứ không chỉ cho các đặc tính vật lý Cuối cùng, mô hình cấu trúc sản phẩm giúp doanh nghiệp phân biệt sản phẩm của mình với đối thủ cạnh tranh và nâng cao hiệu quả sử dụng của sản phẩm.
Quản lý nhãn hiệu sản phẩm, các doanh nghiệp đều phải xây dựng nhãn hiệu cho mình.
Vì nhãn hiệu mang lại lợi ích to lớn cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Xây dựng sản phẩm mới là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách du lịch Có 6 loại sản phẩm mới, và ý tưởng cho các sản phẩm này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau Quy trình phát triển sản phẩm bao gồm 6 bước cần thiết để đảm bảo sự thành công trong việc giới thiệu sản phẩm mới ra thị trường.
Sơ đồ 1.1: Quy trình phát triển sản phẩm.
Mỗi sản phẩm trải qua chu kỳ sống gồm 4 giai đoạn: giới thiệu, phát triển, bão hòa và suy thoái Đường cong PLC của sản phẩm thường có hình dáng chữ “S”, với đặc điểm riêng biệt ở từng giai đoạn Điều này giúp doanh nghiệp dự đoán sự phát triển của sản phẩm và xây dựng chiến lược marketing phù hợp cho từng giai đoạn.
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing hỗn hợp trong lĩnh vực du lịch, theo quan điểm của Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hòa (2008) Nhiều chuyên gia nhấn mạnh rằng giá không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của các chiến dịch marketing.
Thương mại hóa sản phẩm
Loại bỏ sản phẩm giá là một chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng và đối phó với sự cạnh tranh về giá, đây là thách thức hàng đầu mà các nhà quản trị marketing cần giải quyết.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định về giá:
Sơ đồ 1.2: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định về giá.
Các chiến lược về giá:
- Nắm bắt và dự báo một cách chính xác mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến các quyết định về giá.
Xác định mức giá chào hàng, giá bán và giá sản phẩm mới là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh Điều này bao gồm việc thiết lập khung giá, giá giới hạn, thời hạn thanh toán, cũng như các yếu tố như kênh phân phối, thời gian và địa điểm tiêu thụ Tìm kiếm phương pháp định giá khoa học là yếu tố then chốt giúp tối ưu hóa lợi nhuận và đáp ứng nhu cầu thị trường.
- Ra các quyết định về điều chỉnh và thây đổi giá theo môi trường kinh doanh luôn biến đổi.
- Lựa chọn những ứng xử thích hợp trước những hoạt động cạnh tranh qua giá cả.
Các nhân tố bên trong
Các quyết định về giá
Các nhân tố bên ngoài Đặc điểm của thị trường và cầu
Bản chất và cơ cấu cạnh tranhCác nhân tố khác
Sản phẩm du lịch, giống như các loại hàng hóa và dịch vụ khác, được sản xuất để phục vụ nhu cầu của khách hàng Quá trình đưa sản phẩm du lịch đến tay người tiêu dùng được gọi là phân phối sản phẩm, và các quyết định liên quan đến quá trình này tạo thành chiến lược phân phối sản phẩm.
Sản phẩm du lịch được phân phối qua hai hình thức chính: phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp, với nhiều cấu trúc khác nhau Sự khác biệt này phụ thuộc vào hai yếu tố chính.
- Cách thức đưa sản phẩm đến với khách hàng mục tiêu được lựa chọn.
- Cách thức liên kết của các thành viên tham gia vào kênh phân phối.
Sơ đồ 1.3: kênh phân phối sản phẩm.
Khách du lịch Khách du lịch Đại lý cấp 1 Đại lý cấp 2 Doanh nghiệp
Khách du lịch Khách du lịch
Doanh nghiệp Doanh nghiệp Đại lý
Mục tiêu lựa chọn kênh phân phối là xác định kênh phù hợp với điều kiện doanh nghiệp và tình hình thị trường, nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh hiệu quả.
Quản lý kênh phân phối cần kết hợp chặt chẽ với việc tuyển chọn các thành viên kênh, xây dựng chính sách chiết khấu hợp lý, giải quyết xung đột và đánh giá hiệu quả hoạt động của các thành viên trong kênh.
1.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG
Tổng quan về khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên công ty: Công ty Cổ Phần QN-EDEN
Tên thương hiệu: EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG
Chủ tịch HĐQT: Nguyễn Quang Vinh Địa chỉ: 05-07 Duy Tân, P Hòa Thuận Đông, Q Hải Châu, TP Đà Nẵng Điện thoại: +84 (0) 2363 662 666
Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, chính thức hoạt động từ ngày 15/04/2013, đạt tiêu chuẩn 4 sao với thiết kế hài hòa giữa kiến trúc châu Âu cổ điển và hiện đại Khách sạn có 154 phòng lưu trú tiện nghi, bao gồm phòng tiêu chuẩn, hạng sang và căn hộ cao cấp cho thuê, tất cả đều được trang bị hiện đại, tạo ấn tượng mạnh cho du khách Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, được đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời ngay giữa thành phố năng động Eden Plaza còn là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện, hội nghị và tiệc cưới với 10 phòng hội nghị và 7 nhà hàng tiệc cưới, sức chứa gần 1.100 khách cùng nhiều dịch vụ tiện ích khác như giải trí, thể thao và quầy hàng lưu niệm.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ
Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, và giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mang đến sự hài lòng tối đa cho họ, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế cho khách sạn.
2.1.3 Sản phẩm của doanh nghiệp
2.1.3.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú
Khách sạn 110 phòng sang trọng và đầy đủ tiện nghi, lý tưởng cho khách tham quan, thị sát và tìm kiếm cơ hội đầu tư tại Đà Nẵng, đồng thời đáp ứng nhu cầu lưu trú cao cấp của du khách.
Eden Plaza cung cấp phòng ở thoải mái, sạch sẽ và thoáng mát, đi kèm với internet tốc độ cao miễn phí và bữa sáng tự chọn hàng ngày Ngoài ra, khách sạn còn có khu vực tiền sảnh rộng rãi và không gian công cộng thoải mái, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho du khách.
Loại phòng Số lượng Diện tích
Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Bảng 2.1: Các loại phòng của khách sạn.
Phòng Superior mang đến không gian sang trọng với hướng nhìn ra vườn hoặc phố, được thiết kế hài hòa theo phong cách châu Âu Nội thất bao gồm các kiểu giường King hoặc Twin, với tùy chọn đặc biệt cho phòng một giường lớn 2m4, đáp ứng nhu cầu của khách nội địa và quốc tế Nằm ở các tầng cao của tòa nhà, mỗi phòng đều trang bị ghế sofa, bồn tắm và vòi sen hiện đại, với lựa chọn giường lớn 1m6 hoặc 2 giường nhỏ 1m2, cùng hạng TWIN JOIN với giường lớn 2m4.
Phòng Deluxe nằm trên các tầng cao của tòa nhà, mang đến không gian rộng rãi và thoáng mát, lý tưởng để ngắm cảnh thành phố về đêm Nội thất được thiết kế sang trọng, hài hòa theo tiêu chuẩn châu Âu, với lựa chọn giường King hoặc Twin, ghế sofa, cùng bồn tắm và vòi hoa sen trong mỗi phòng Phòng Deluxe có hai loại giường: một giường lớn 1m6 hoặc hai giường đơn 1m2, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Phòng PREMIER DELUXE nằm trên các tầng cao của tòa nhà, mang đến không gian rộng rãi và thoáng mát, lý tưởng để ngắm nhìn cảnh quan thành phố về đêm Với thiết kế nội thất sang trọng, phòng khách được trang bị sofa tinh tế, phù hợp cho khách công vụ, đối tác kinh doanh cũng như các gia đình nhỏ Mỗi phòng có lựa chọn giường King 1m6 hoặc 2 giường Twin 1m2, đi kèm với bồn tắm và vòi hoa sen tiện nghi.
Phòng Suite nằm trên các tầng cao của tòa nhà, mang đến không gian rộng rãi, thoáng mát và tầm nhìn tuyệt đẹp ra cảnh quan thành phố về đêm Cửa sổ được thiết kế tinh tế, giúp tối ưu hóa ánh sáng và không khí trong lành cho khách lưu trú Nội thất sang trọng với giường King kích thước 1m8, bộ ghế sofa, bồn tắm và vòi hoa sen tạo nên không gian nghỉ dưỡng riêng biệt và thoải mái.
APARTMENT 1 BED ROOM Được nằm trên các tầng cao của tòa nhà, không gian rộng rãi thoáng mát, nơi mà bạn có thể ngắm nhìn cảnh quang thành phố về đêm, cửa sổ thoáng đãng để tận hưởng bầu không khí thoải mái, trong lành Phòng dành cho gia đình, phòng được bày trí hài hòa làm bât lên không gian đẳng cấp của phòng, thiết kế nội thất rất sang trọng cùng với các kiểu giường King hoặc Twin được trải thảm bên dưới, bộ ghế sofa, nhà bếp, đồ dùng nấu ăn, bồn tắm và vòi hoa sen ở mỗi phòng ( phòng có diện tích là 70 mét vuông ) Gồm giường lớn 1m6.
Căn hộ Premier tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng được xem như một ngôi nhà thu nhỏ, với diện tích 70m2 bao gồm hai phòng ngủ giường đôi lớn, lý tưởng cho gia đình Phòng khách rộng rãi và phòng bếp tiện lợi, được trang bị đầy đủ dụng cụ nhà bếp cơ bản, đáp ứng nhu cầu lưu trú cá nhân của khách hàng Căn hộ có tùy chọn giường lớn 1m6 hoặc 1m8.
2.1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống
Eden Plaza tự hào sở hữu ba nhà hàng và một quán bar, cùng với hai phòng tiệc, mang đến cho thực khách một hành trình ẩm thực phong phú Với sự khéo léo của đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, thực đơn tại đây không chỉ bao gồm các món ăn Việt Nam truyền thống mà còn cả các món quốc tế, hứa hẹn sẽ làm hài lòng những thực khách khó tính nhất.
Kiểu xếp/ số lượng khách Rạp hát Lớp học Chữ U
Princess 170 Ala Carte Restaurant : 80 seats/ Nhà Hàng tự chọn
Hotpot 200 100 ghế : 04 khách/ bàn ( Buffet Lẩu tự chọn)
Ruby 350 Breakfast Buffet: 200 seats/Phục vụ Buffet sáng :
Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Bảng 2.2: các nhà hàng, sảnh và phòng hội nghị của khách sạn.
Nhà hàng Princess, nằm ở tầng 2 của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, mang đến khung cảnh tuyệt đẹp nhìn ra vườn và bảo tàng quân đội, tạo cảm giác hoài niệm về lịch sử trước năm 1975 Với sức chứa lên đến 80 khách, nhà hàng phục vụ đa dạng các món ăn alacarte Âu, Á và đặc sản địa phương ngon miệng.
Thời gian hoạt động 6:00 AM -10:00 PM
Hiện nay, nhà hàng Princess đã ngừng phục vụ Alacart cho khách hàng và chuyển sang hoạt động như một phòng hội nghị, tiệc chiêu đãi, và buffet cho các công ty.
Nhà hàng Ruby, nằm ở tầng 06 của khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, mang đến không gian sang trọng và thoáng đãng với tầm nhìn tuyệt đẹp ra thành phố Với sức chứa lên đến 300 khách, đây là địa điểm lý tưởng cho các bữa tiệc và sự kiện.
Ruby chuyên phục vụ buffet sáng với các món ăn đặc sản Âu, Á, địa phương hấp dẫn và ngon miệng đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng
Nhà hàng lẩu tại tầng một Trung tâm hội nghị quốc tế Eden Plaza Đà Nẵng mang đến không gian hiện đại theo phong cách Nhật Bản, với sức chứa 100 khách Tại đây, Quý khách sẽ được thưởng thức buffet lẩu tự chọn với nhiều món ăn đặc sản, đặc biệt là hải sản phong phú và tươi ngon từ địa phương.
Thời gian hoạt động 10:00 AM - 10:00 PM
Là những phòng ăn phục vụ cho khách , để khách có những không gian riêng biệt, nhưng hiện nay nhà hàng đã không sử dụng để phục vụ khách.
Giới thiệu về nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
2.2.1 Chức năng của nhà hàng
Tạo và chế biến thức ăn đồ uống và phong cách phục vụ.
Nhà hàng tiến hành bán cho khách các sản phẩm tự nhà hàng sản xuất và các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác.
Nhà hàng tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ tại chổ thức ăn, đồ uống và điều kiện nghỉ ngơi, thư giản cho khách.
Các hoạt động trong ngành du lịch ẩm thực có mối quan hệ mật thiết và hỗ trợ lẫn nhau Việc thiếu một trong ba chức năng chính sẽ không chỉ làm suy yếu sự thống nhất giữa chúng mà còn có thể thay đổi bản chất của kinh doanh ăn uống trong lĩnh vực du lịch.
2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
T Trang thiết bị Số lượng
Hiện trạng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
1 Bàn ăn gỗ dài 50 cái x
2 Bàn ăn gỗ tròn 350 cái x
9 Đèn chiếu sáng (chùm) 30 cái x
15 Mặt gương tròn xoay 350 cái x
35 Dĩa đựng khăn giấy 4000 cái
36 Hệ thống âm thanh ánh sáng 10 bộ x
Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Bảng 2.4: cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng.
Nhà hàng hiện nay sở hữu cơ sở vật chất tiện nghi với nhiều trang thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu của đa số khách hàng, đặc biệt là các đoàn khách lớn Cơ sở vật chất được thiết kế đồng bộ và hợp lý, với nhiều dụng cụ phong phú phục vụ buffet Công tác bảo trì và bảo dưỡng thiết bị được thực hiện thường xuyên, đảm bảo chất lượng và tạo môi trường thoải mái cho khách Ngoài ra, nhà hàng còn cung cấp wifi mạnh mẽ, giúp khách dễ dàng tìm kiếm thông tin.
Về chất lượng phục vụ, hầu hết đồ dùng và dụng cụ của nhà hàng vẫn còn sử dụng tốt, không gây khó khăn cho việc phục vụ khách Tuy nhiên, khi tổ chức 2-3 tiệc cùng lúc, số lượng dụng cụ có thể không đủ để phục vụ chu đáo Do đó, nhà hàng cần có kế hoạch phân bổ dụng cụ cho từng bữa tiệc và dự trù số lượng cần thiết để đáp ứng nhu cầu phục vụ đồng thời nhiều tiệc.
2.2.3 Lực lượng lao động tại nhà hàng
Sơ đồ 2.2: cơ cấu tổ chức của nhà hàng.
NHÂN VIÊN LỄ TÂN(HOTESS)PHÓ CA(JUNIOR CAPTAIN)
Sơ đồ tổ chức lao động cho thấy sự tổ chức chặt chẽ và khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho mối liên hệ giữa nhân viên và quản lý Điều này giúp xử lý nhanh chóng và hiệu quả mọi thắc mắc trong quá trình làm việc, đảm bảo rằng quản lý luôn nắm bắt và giải quyết kịp thời.
Trưởng bộ phận nhà hàng là người quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, trong khi giám sát chịu trách nhiệm quản lý công việc trong bộ phận của mình Mô hình này mang lại ưu điểm nổi bật khi mỗi bộ phận đảm nhiệm một công việc cụ thể, giúp tránh chồng chéo công việc và đảm bảo mọi nhiệm vụ được hoàn thành một cách chính xác và nhanh chóng.
Mô hình này có nhược điểm là yêu cầu người giám sát phải có kiến thức sâu rộng và thành thạo về chuyên môn của từng bộ phận, nhằm đảm bảo quản lý hiệu quả và duy trì hoạt động ổn định cho nhà hàng.
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Đại học CĐ-TC Sơ cấp Phổ thông
Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Eden Plaza Đà NẵngBảng 2.5: lực lượng lao động của nhà hàng.
Nhận xét về cơ cấu lao động của nhà hàng cho thấy số lượng nhân viên hiện tại phù hợp với tiêu chuẩn cấp hạng 4 sao của khách sạn.
Lực lượng lao động tại nhà hàng chủ yếu là nam, với 23 nhân viên, chiếm 62.16%, trong khi nữ chỉ có 14 nhân viên, chiếm 37.84% Công việc tại khách sạn Eden, chuyên phục vụ tiệc cưới và hội nghị, đòi hỏi kỹ năng và sức khỏe tốt do khối lượng công việc lớn, áp lực cao và thường xuyên tăng ca Để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, nhà hàng cần bổ sung thêm lao động nữ, nhằm đảm bảo sự khéo léo và cẩn thận trong công việc.
Trình độ chuyên môn của nhân viên tại khách sạn 4 sao rất đa dạng Các vị trí như trưởng bộ phận, giám sát và trợ lý đều yêu cầu trình độ đại học, trong khi nhân viên ở các bộ phận khác có thể có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc Đặc biệt, bộ phận dọn vệ sinh chủ yếu tập trung vào nhân viên có trình độ phổ thông, vì công việc này đòi hỏi sự siêng năng và chăm chỉ hơn là yêu cầu về trình độ học vấn cao.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại công ty tương đối tốt, với hầu hết các bộ phận có khả năng sử dụng tiếng Anh, ngoại trừ nhân viên dọn vệ sinh Đặc biệt, nhân viên lễ tân nhà hàng cần nâng cao khả năng giao tiếp bằng tiếng Trung hoặc tiếng Nhật để phục vụ khách hàng tốt hơn Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc đào tạo và bồi dưỡng thêm ngoại ngữ cho nhân viên là rất cần thiết.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và mang lại sự thoải mái trong những mùa cao điểm đông khách, nhà hàng cần bổ sung thêm nguồn nhân lực được đào tạo chuyên nghiệp, mặc dù sự phân công lao động hiện tại đã khá hợp lý.
2.2.4 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng
Hệ thống sản phẩm của nhà hàng tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng bao gồm các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính của nhà hàng là chế biến và phục vụ các món ăn, đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng Thực đơn đa dạng và phong phú, bao gồm các món ăn Âu, Á, đặc sản của Đà Nẵng và những món ăn đặc trưng tại khách sạn Eden Plaza.
Nhà hàng không chỉ phục vụ các món ăn cho khách lưu trú như buffet, alacarte và lẩu, mà còn là trung tâm hội nghị và tiệc cưới lớn Sự đa dạng trong sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng tạo nên những điểm khác biệt rõ rệt so với các cơ sở kinh doanh khác trong cùng phân khúc khách sạn.
2.2.5 Nguồn khách của nhà hàng
Trong thời gian gần đây, hoạt động kinh doanh của nhà hàng chưa thật sự phát triển mạnh mẽ, chủ yếu tập trung vào phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú nhằm thu hút và giữ chân khách tại khách sạn Ngoài ra, nhà hàng cũng cung cấp dịch vụ alacarte vào buổi trưa và tối cho cả khách lưu trú và khách ngoài, tuy nhiên, lượng khách bên ngoài vẫn chưa được biết đến nhiều.
SL TT (%) SL TT (%) Chênh lệch Tỷ lệ %
Khách bên ngoài khách sạn
Khách lưu trú trong khách sạn 26.646 72.19% 31.965 74.36% 5.32 19.96% Đơn vị: lượt kháchNguồn : Phòng kế toán khách sạn Eden Plaza Đà NẵngBảng 2.6: nguồn khách của nhà hàng.
Phân tích cơ cấu nguồn khách lưu trú tại khách sạn và ngoài khách sạn cho thấy nhà hàng chưa thu hút khách hiệu quả Do đó, cần triển khai các giải pháp hợp lý nhằm tăng cường khả năng thu hút khách cho nhà hàng.
Thực trạng về chính sách thu hút khách của nhà hàng tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 62
2.4.1 Công tác tổ chức phục vụ tại nhà hàng
2.4.1.1Phục vụ buffet sáng: a Chuẩn bị : Trước giờ mở cửa khoảng 15 phút, nhân viên kiểm tra tất cả các dụng cụ đã đặt bàn, đồng thời lật ngửa tách cà phê, tách trà.
Nhân viên lễ tân chào đón khách tại cửa, hỏi tên và số phòng để xác định số lượng khách ăn trong ngày, nhằm ngăn chặn khách ngoài vào Sau khi khách chọn vị trí ngồi, nhân viên phục vụ sẽ hỏi khách muốn dùng trà hay cà phê và phục vụ ngay Đồng thời, nhân viên có thể trải khăn ăn trong thời gian khách đi lấy thức ăn và tiếp nước lọc cho họ.
Tiệc buffet cho phép khách tự phục vụ, do đó nhân viên chỉ hỗ trợ khi có yêu cầu hoặc giúp bưng bê đồ ăn Trong suốt thời gian khách thưởng thức bữa ăn, nhân viên sẽ thường xuyên kiểm tra và nếu khách đã hoàn tất, họ sẽ nhanh chóng dọn dẹp bàn và chào tạm biệt khách.
Sau khi tiệc buffet kết thúc lúc 10h sáng, nhân viên sẽ dọn dẹp bàn ăn, thu những dụng cụ sạch vào xe chờ và thu dọn các dụng cụ bẩn Họ cũng sẽ thay thế tách trà hay ly cà phê bằng ly nước, đồng thời vệ sinh các dụng cụ dùng chung như lọ tiêu và muối.
Sau khi dọn dẹp xong nhân viên tiến hành đặt bàn để phục vụ cho alacarte trưa tối.
2.4.1.2 Phục vụ alacarte trưa, tối: a Chuẩn bị
Vệ sinh dụng cụ là một bước quan trọng hàng đầu trong các nhà hàng, giúp đảm bảo an toàn vệ sinh cho thực khách và nâng cao chất lượng phục vụ.
Vệ sinh dụng cụ sành sứ bằng cách rửa bằng tay với xà phòng rồi lâu khô.
Vệ sinh dao, muỗng, nĩa với nước nóng và dấm, rồi lâu khô, không chạm tay trực tiếp vào dụng cụ.
Vệ sinh ly bằng cách rửa bằng máy, sau đó hơ qua hơi nước nóng và lâu lại bằng khăn sạch, không chạm tay trực tiếp vào ly.
Chuẩn bị dụng cụ cần thiết trên bàn chờ: Thuận lợi cho nhân viên trong quá trình phục vụ nếu có yêu cầu phát sinh thêm từ khách.
Nhà hàng đảm bảo dụng cụ được làm sạch và sắp xếp ngăn nắp trên khây đựng, đặt trên bàn chờ Ngoài ra, đồ thủy tinh và ly tách được bố trí gọn gàng, cùng với các máy pha cà phê, máy ép nước trái cây và nước lọc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng.
Chén, đĩa sau khi rửa sạch, được lau khô bằng khăn sach và đem đặt tại bàn buffet.
Sau khi trải khăn bàn, hãy sắp xếp bộ dụng cụ dùng chung như lọ tiêu, muối, đường và tăm một cách ngay ngắn Đừng quên đặt thêm lọ hoa để bàn thêm phần sinh động, đồng thời sắp xếp lại bàn ghế cho gọn gàng và ngăn nắp.
Để đảm bảo an toàn vệ sinh và tạo ấn tượng tốt với khách hàng, nhân viên cần thường xuyên thu dọn và xử lý bụi bẩn, rác thải trong phòng ăn mỗi ngày Bên cạnh đó, việc chào đón và mời khách vào bàn cũng là một phần quan trọng trong quy trình phục vụ.
Trước khi khách vào lễ tân đứng trước cửa chào hỏi khách.
Hỏi khách đã đặt bàn trước chưa, hỏi tên khách, khách đặt bàn số mấy.
Dẫn khách vào ngồi bàn, kéo ghế mời khách, trải khăn ăn cho khách.
Khách chưa đặt bàn trước:
Lễ tân chào hỏi khách
Hỏi khách đã đặt bàn trước chưa, hỏi khách đi bao nhiêu người.
Hỏi và gợi ý chổ ngồi cho khách.
Dẫn khách tới bàn, tiến hành trải khăn ăn cho khách. c Chính thức phục vụ khách
Giới thiệu thực đơn cho khách:
Sau khi mời khách ngồi, trải khăn ăn cho khách, lấy thực đơn cho khách chọn.
Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên sẽ giới thiệu thực đơn và mở thực đơn để khách dễ dàng lựa chọn Khi tiếp nhận yêu cầu, nhân viên ghi chép đầy đủ thông tin và xác nhận lại món ăn để đảm bảo chính xác Trước khi phục vụ đồ ăn và thức uống, nhân viên sẽ mời khách nước lọc Cuối cùng, khi khách đã hoàn tất bữa ăn, nhân viên sẽ thực hiện thanh toán và tiễn khách một cách chu đáo.
Sau khi khách hàng hoàn tất bữa ăn và không có yêu cầu gì thêm, nhân viên phục vụ sẽ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn Hóa đơn được kẹp trong một cuốn sổ cứng, được trình bày lịch sự và khéo léo để đưa cho khách.
Sau khi khách đã thanh toán , nhân viên chờ khách ký tên đã thanh toán xong , nói cảm ơn và hen gặp lại.
Khi khách hàng yêu cầu chuyển sang tính chung tiền phòng, nhân viên cần xem hóa đơn, hỏi số phòng của khách và chuyển biên lại cho lễ tân trước khi chào khách Sau khi khách ra về, nhân viên phải ngay lập tức thu dọn bàn ăn, sắp xếp lại bàn ghế cho ngay ngắn, thay khăn bàn nếu bẩn và chuyển dụng cụ bẩn vào phòng rửa để làm sạch.
Các khách sạn hiện nay cạnh tranh chủ yếu thông qua chất lượng dịch vụ và sự khác biệt trong sản phẩm Tuy nhiên, chính sách giá vẫn giữ vai trò quan trọng, đặc biệt trong những thị trường nhạy cảm về giá Để thu hút khách lưu trú, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng cường quảng cáo, các nhà hàng cũng sử dụng giá cả như một công cụ hiệu quả để gia tăng sức hấp dẫn và cạnh tranh.
Hiện nay, các nhà hàng đang áp dụng chính sách đa dạng hóa nhằm phục vụ từng loại thị trường mục tiêu, giai đoạn và chương trình khuyến mãi khác nhau Chiến lược này giúp tối đa hóa doanh thu đồng thời cân bằng mục tiêu giá bình quân.
Mức giá của nhà hàng được xem là hợp lý và tương xứng với tiêu chuẩn của một nhà hàng thuộc khách sạn 4 sao Khi xác định giá cho dịch vụ ăn uống, nhà hàng thường tham khảo mức giá của các đối thủ cạnh tranh, điều này rất phù hợp trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ của các nhà hàng tại thành phố hiện nay.
Thực đơn alacarte của nhà hàng có mức giá dao động từ 50.000 VNĐ đến 435.000 VNĐ cho từng món ăn, chưa bao gồm 10% VAT và 5% phí phục vụ Điều này cho thấy nhà hàng chưa có những chính sách ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng và cũng chưa áp dụng các điều chỉnh giá hợp lý trong thời gian qua.
Đánh giá về công tác khai thác nguồn khách tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng, sau 4 năm hoạt động, đã khẳng định vị thế là một trong những khách sạn 4 sao nổi bật, thu hút nhiều khách hàng Nằm tại trung tâm thành phố, dưới chân cầu Trần Thị Lý – một trong những biểu tượng đẹp nhất Đà Nẵng, khách sạn mang đến sự thuận tiện trong di chuyển và cảnh quan thơ mộng bên cầu sông Hàn Vào buổi tối, khách sạn như một lâu đài lấp lánh với ánh đèn rực rỡ, thu hút mọi ánh nhìn Phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát và đầy đủ tiện nghi, trong khi nhà hàng được thiết kế hiện đại với cơ sở hạ tầng khang trang Nhờ những ưu điểm này, khách sạn luôn kín phòng vào mùa cao điểm, với lượng khách tăng đều qua các năm.
Công tác quản trị được thực hiện một cách chặt chẽ và hiệu quả, với sự theo sát của quản lý đối với nhân viên trong quá trình làm việc Điều này giúp đảm bảo hiệu suất công việc cao và hạn chế tối đa sai sót xảy ra.
Chất lượng phục vụ tại khách sạn ngày càng chuyên nghiệp, được du khách đánh giá cao Nội thất được bày trí và thiết kế hài hòa, tạo cảm giác dễ chịu và thoải mái cho khách Khách sạn có quy mô lớn với nhiều nhà hàng tiệc, đầy đủ tiện nghi và sức chứa lớn, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng.
