Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng trong khách sạn sử dụng dịch vụ tại nhà hàng hayhay –naman retreat

MỤC LỤC PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, phân loại nội dung kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm, phân loại nội dung kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Khái niệm nhà hàng .4 1.2.2 Phân loại: 1.2.3 Nội dung kinh doanh nhà hàng: .8 1.3 Hệ thống sản hẩm nhà hàng: 1.3.1 Khái niệm .8 1.3.2 Đặc điểm: 1.3.3 Hệ thống sản phẩm nhà hàng: 10 1.4 Nguồn khách nhà hàng 10 1.4.1 Khái niệm .10 1.4.2 Phận lọai nguồn khách .10 1.5 Yếu tố thu hút thực khách đến nhà hàng 11 1.5.2 Hệ thống sản phẩm .11 1.5.2 Cơ sở vật chất .12 1.5.2 Giá sản phẩm dịch vụ 12 1.5.3 Chất lượng đội ngũ lao động 12 1.5.4 Quy trình phục vụ 13 1.5.6 Một số yếu tố khác 15 1.6 Chính sách marketing mix 16 1.6.1 Khái niệm .16 1.6.2 Phân tích sách marketing mix 17 1.7 Vai trò cuả nhà hàng phát triển kinh tế – xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng 23 PHẦN II THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG HAY HAY –NAMAN RETREAT 25 2.1 Tổng Quan Về Naman Retreat resort 25 2.1.1 Lịch sử hình thành .25 2.1.2 Ý nghĩa tên biểu tượng Naman Retreat resort 26 2.1.4 Các giải thưởng đạt 28 2.1.5 Cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Naman retreat .29 2.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khu nghỉ dưỡng Naman 36 2.2.1 Dịch vụ lưu trú .36 2.2.2 Dịch vụ ăn uống 38 2.2.3 Các dịch vụ khác 40 2.2.4 Cơ cấu lao động khu nghỉ dưỡng Naman Retreat 42 2.3 Thực trạng kinh doanh khu nghỉ dưỡng Naman reatreat từ năm 2014-2016 46 2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Hay Hay 49 2.4.1 Giới thiệu chung nhà hàng .49 2.4.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng HayHay 49 2.4.3 Tình hình kinh doanh nhà hàng HayHay năm 2015-2016 67 2.4.4 Thực trạng yếu tố thu hút khách nhà hàng HayHay 70 2.4.4.2 Các dịch vụ nhà hàng 72 2.5 Đặc điểm thị trường khách nhà hàng 83 2.5.1 Cơ cấu khách .83 2.6 Các giải pháp Marketing mix sử dụng nhà hàng 86 2.6.1 Chính sách giá 86 2.6.2 Chính sách sản phẩm 88 2.6.3 Chính sách phân phối 89 2.6.4 Chính sách điều kiện vật chất .89 2.6.5 Chính sách xúc tiến .90 2.6.6 Chính sách trình cung ứng dịch vụ 91 2.6.7 Chính sách người 91 2.7 Đánh giá ưu điểm nhược điểm sách Marketing mix 92 PHẦN III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG HAY HAY 94 3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Naman Retreat năm 2017 94 3.2 Những thuận lợi khó khăn khu nghỉ dưỡng Naman 95 3.2 Đề xuất giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng thời gian tới 98 3.2.1.Giải pháp sản phẩm: .98 3.2.2.Giải pháp giá 100 3.2.3.Giải pháp phân phối 102 3.2.4.Giải pháp xúc tiến 103 3.2.5 Giải pháp người 105 3.2.6 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ .108 3.2.7 Giải pháp điều kiện vật chất 110 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục bảng Bảng 2.1 :Bảng phân loại giá phòng .38 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động Naman năm 2015-2016 43 Bảng 2.3 Kết kinh doang khu nghỉ dưỡng Naman 2015-2016 46 Bảng 2.4 Kết kinh doanh nhà hàng HayHay 2015-2016 68 Bảng 2.5 Thống kê sở vật chất có nhà hàng HayHay .71 Bảng 2.6 Cơ cấu lao đông nhà hàng HayHay 2015-2016 81 Bảng 2.7 Tình hình biến động nguồn khách 2015-2016 .84 Bảng 2.8 Bảng thực đơn nhà hàng HayHay 2015-2016 87 LỜI MỞ ĐẦU I Lí chọn đề tài: Ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Đà Nẵng Với lợi vị trí địa lý , điều kiện tự nhiên, văn hóa xã hội lý thu hút không khách du lịch nước khách quốc tế đến ngày nhiều Hiểu xu mà sở kinh doanh dịch vụ lưu trú ,ăn uống khu nghỉ dưỡng , khách sạn,nhà hàng mọc lên nhiều phát triển mạnh mẽ số lượng chất lượng Thấy tiềm lớn thị trường , Cơng Ty TNHH Đầu tư Phát triển Xây dựng Thành Đô đổi tên tập đoàn Empire ( Empire group) xây dựng phát triển khu nghỉ dưỡng nhà cao cấp Naman retreat hoạt động từ năm 2015 Với thiết kế sang trọng gần gũi với thiên nhiên, hịa với thiên nhiên, nơi đích thực để khách nghỉ ngơi thư dãn ý tưởng chủ đạo khu nghỉ dưỡng Trong hành trình hoạt động hai năm qua Naman dần gây dựng thương hiệu hình hảnh lịng du khách , cụ thể liên tục đứng đầu lượt bình chọn khu nghỉ dưỡng yêu thích với hàng ngàn lượt phản hồi tích cực dịch vụ lưu trú giả trí đặc biệt dịch vụ ăn uống từ thệ thống website du lịch Ngoài Naman retreat mang nhiều giải thưởng danh giá , góp phần khẳng định tên tuổi hơn.mà Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt , vấn đề thu hút khách hàng ln vấn đề sở kinh doanh lưu trú quan tâm Trong trình thực tập với vị trí nhân viên phục vụ , thường xuyên luân chuyển vị trí thực tập nhà hàng Bar em học hỏi nhiều điều,cũng tiếp xúc với môi trường tiêu chuẩn năm Do luân chuyển nơi thực tập nên em nhận thấy thực trạng kinh doanh ăn uống phận nhà hàng, cụ thể nhà hàng HayHay nhà hàng khách sạn là, khách sử dụng dịch vụ nhà hàng cịn so với công suất nhà hàng đặc biệt dịch vụ trưa tối, dịch vụ buffet sáng nằm gói ưu đãi lưu trú nên lượng khách tương đối ổn định Trước thực trạng nhà hàng thực nhiều sách để cải thiện việc thu hút khách khách sạn sử dụng dịch vụ tai nhà hàng nâng cao hiệu kinh doanh nên em định nghiên cứu đề tài “ Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng khách sạn sử dụng dịch vụ nhà hàng HayHay –Naman retreat ” chuyên đề tốt nghiệp II Mục tiêu nghiên cứu: Nêu thực trạng thu hút khách khách sạn đến dụng dịch vụ nhà hàng, từ đề giải pháp nhằm thu hút khách khách sạn sử dụng dịch vụ nhà hàng HayHay nhiều III Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp: từ lý thuyết khách sạn, ăn uống lý thuyết Marketing mix nhà hàng từ thực tế khách sạn Phân tích, đánh giá chưa hoạt động Marketing mix nhằm thu hút khách khách sạn, để từ bàn luận đưa giải pháp giải vấn đề Và cuối tổng hợp lại đưa giải pháp tốt cho khách sạn Phương pháp phân tích tổng hợp đòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic Ngồi cịn sử dụng phương pháp dùng bảng biểu, sơ đồ IV Kết cấu chuyên đề: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục tài liệu tham khảo, đề tài chia thành ba phần chính: Phần I: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn nhà hàng sách marketing mix thu hút khách hàng Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng HayHay Phần III: Đề xuất giải pháp thu hút khách khách sạn đến sử dụng dịch vụ nhà hàng HayHay khu nghỉ dưỡng Naman PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, phân loại nội dung kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi Ngồi hai nhu cầu ăn ngủ, khách đến khách sạn cịn có nhu cầu hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng nhu cầu kinh doanh khách sạn có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ toán, dịch vụ vận chuyển,… 1.1.2 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn: “Vấn đề hoạt động kinh doanh khách sạn giải mối quan hệ giá cả, chất lượng Nếu tăng chất lượng mà khơng quan tâm đến chi phí chi phí tăng tăng giá khách khơng hài lịng khách khơng tăng giá lợi nhuận khách sạn giảm không thực mục tiêu doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận) Tuy nhiên lâu dài, chất lượng phục vụ cao so với mức giá định tạo nên tiếng , mang lại khách hàng, doanh thu lợi nhuận mà tăng lên Giải thỏa đáng mối quan hệ lợi ích trước mắt lâu dài vấn đề phức tạp Hơn nữa, việc thực hai yêu cầu lại diễn ràng buộc nhiều yếu tố: Ràng buộc giá cả, ràng buộc nguồn lực, ràng buộc mặt xã hội Trong hoạt động, dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn làm cho mối quan hệ bên khách sạn ngày trở nên chằng chịt Nếu không tổ chức tốt hoạt động kinh doanh khách sạn, phối hợp nhịp nhàng phận dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức Quá trình phục vụ nhiều phận nghiệp vụ khác đảm nhận Các phận vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn khách Do vấn đề quan trọng cơng tác tổ chức khách sạn xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận phải bảo đảm tư tưởng suốt để phối hợp nhịp nhàng phận khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì… Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất phi vật chất, có thứ khách sạn tạo ra, có thứ ngành khác tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp, điểm kết trình du lịch 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Đặc điểm sản phẩm Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ, tồn dạng vơ hình Q trình sản xuất sản phẩm trình bán sản phẩm diễn đồng thời, q trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách người cung cấp dịch vụ khách hàng “ngắn” nên yếu tố tâm lý người có vai trị lớn việc đánh giá chất lượng sản phẩm Thực tế, trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời nên sản phẩm phải hồn thiện mức độ cao nhất, khơng có phế phẩm khơng có sản phẩm lưu kho, khả tiếp nhận khách sạn định đến doanh thu hiệu kinh doanh đơn vị Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm khách sạn tính cao cấp Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ người có khả toán khả chi trả cao mức tiêu dùng bình thường Vì thế, u cầu địi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua suốt thời gian du lịch cao Để đáp ứng tốt khách hàng, khách sạn chắn phải tổ chức cung ứng sản phẩm có chất lượng cao Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn phát triển phải dựa cở sở cung ứng sản phẩm có chất lượng cao mà Đặc điểm đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ khách sạn đa dạng phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt đặc điểm tâm lý, nhu cầu đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ tốt Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt cho khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu tất đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả mang lại lợi nhuận cao – Đó q trình xác định khách hàng mục tiêu Đặc điểm việc sử dụng yếu tố nguồn lực kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn thành công biết khai thác cách hiệu nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch, yếu tố định nguồn khách khách sạn Ngoài ra, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định quy mô thứ hạng khách sạn Rõ ràng, kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng vài trò then chốt, xác lập số lượng đối tượng khách đến khách sạn đồng thời định đến quy mô, thứ hạng hiệu kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểm xuất phát từ tính chất cao cấp sản phẩm khách sạn, đòi hỏi yếu tố thuộc sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao Việc sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng yếu tố định đến hiệu kinh doanh Chất lượng sản phẩm khách sạn đo cảm nhận khách hàng, vậy, hiểu biết văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải đặc biệt trọng trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn Ngoài ra, khâu trình cung ứng sản phẩm khách sạn phải thực bàn tay người, khó thực khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp kinh doanh khách sạn thường lớn Đây đặc điểm bật nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn Tính quy luật kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu chi phối quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý người Tác động quy luật, đặc biệt quy luật tự nhiên thời tiết, khí hậu… khu vực có tác động đáng kể đến khả khai thác tài nguyên du lịch vùng hình thành nên tính mùa vụ kinh doanh du lịch Tác động quy luật kinh tế xã hội, văn hố, thói quen từ địa phương khác hình thành nên tính đa dạng khác biệt nhu cầu đối tượng khách hàng – sở để khách sạn đa dạng hố sản phẩm đối tượng phục vụ Việc nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến kết kinh doanh giúp khách sạn chủ động đề giải pháp phương án kinh doanh hiệu 1.2 Khái niệm, phân loại nội dung kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận 97 khách hàng để định có thêm vào thực đơn chính, thay cho mang lại hiệu kinh doanh không cao, tạo điểm nhấn thu hút khách hàng Các ăn thực đơn mang sắc miền, nhiên ăn mang sắc riêng nhà hàng,của Naman lại chưa có, cần phải xây dựng ăn này,tạo điểm nhấn riêng cho nhà hàng 3.2.2.Giải pháp giá Giá yếu tố đóng vai trị định đến hành vi mua hàng khách du lịch Khách hàng nhạy cảm với mức nhà hàng đưa Nếu đưa mức giá qua khách hàng khơng có khả chi trả , ngược lại đưa mức giá thấp khách hàng nghi ngờ chất lượng dịch vụ Tùy thuộc vào đối tượng khách mà nhà hàng hướng đến để đưa mức giá phù hợp,mà cung cấp dịch vụ tốt làm hài lòng khách hàng, tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng Có thể nói với mức giá thực đơn nhà hàng mức trung bình chí thấp so với nhà hàng khách sạn tiêu chuẩn Nên nhà hàng áp dụng sách giá với đối tượng khác Vì phạm vi nghiên cứu thu hút đối tượng khách lưu trú khách sạn nên số sách giá đưa để thu hút đối tượng khách sau: - Đối tượng chủ yếu khách du lịch nghỉ dưỡng,một số công tác kết hợp nghỉ dưỡng, nên khả tri trả họ cao, giá yếu tố thứ yếu mà họ quan tâm tới Điều họ quan tâm tới chủ yếu chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu hài lòng họ như, chất lượng,sự đa dạng , độc lạ ,nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn họ không Đối với khách lưu trú khách sạn nhà hàng áp dụng mức giá cao so với ngược lại phải cung ứng dịch vụ tốt phù hợp với mức giá họ chi trả Áp dụng sách giá vào thời điểm khác Hiện nhà nhàng giữ mức giá cố định vào tất thời điểm năm Chính sách chưa làm giảm 98 tính thời vụ Để thu hút khách khách sạn cách hiệu áp dụng sách giá sau: Vào mùa cao điểm : nhà hàng nên giữu nguyên giá tăng nhẹ giá, vùa tăng doanh thu nhà hàng vừa thỏa mãn đượcnhu cầu khách hàng Việc tăng giá mức độ phù hợp cải thiện hoạt động kinh doanh cho nhà hàng Tuy nhiên khơng nên tăng q nhiều ,vì giảm giá xuống làm khách hàng cảm giác bị ép giá nghi ngờ chất lượng dịch vụ Vào mùa thấp điểm cần giảm giá 10%-15% chính sách khơng lại có hiệu nhà hàng Đồng thời thực sách giá ưu đãi, khuyến mại dành riêng cho khách khách sạn Ngoài vào ngày đặc biệt nên nên áp dụng sách giá đặc biệt để thu hút khách hàng Áp dụng giá khác cho đối tượng khác Giá cho người lớn trẻ em khác nhau, giá cho khách hàng quen khách hàn lần đầu khác nhau khách quen giá mềm dẻo có sách ưu đãi giữu chân lượng khách hàng quen thuộc Việc áp dụng sách giá phải linh hoạt tránh gây hiểu lầm từ phía khách hàng khó chịu họ phân biệt Tóm lại nhà hàng nên có sách linh hoạt giá , tương xứng với chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp giá áp dụng với đối tượng khác thời điểm khác vừa thu hút khách hàng tăng hiệu kinh doanh , mà làm hài lòng khách hàng 3.2.3.Giải pháp phân phối Thực chất sách phân phối giải vấn đề sản phẩm nhà hàng , để bán đượcnhiều sản phẩm dịch vụ có thể, đồng thời cung cấp cách nhanh chóng kịp thời Để sách phân phối nhà hàng đượcthực tốt đạt hiệu cao cần phải cải thiện xây dựng hệ thống kênh phân phối có tạo khả cho hệ thống kênh phân phối hoạt động hiệu Để tăng sản phẩm dịch vụ bán nhiều nhà hàng cần có biện pháp khắc phục sau: 99 Phân phối gián tiếp - Kết hợp với phận Sale khách sạn giới thiệu gói sản phẩm, dịch vụ sách ưu đãi nhà hàng đến khách hàng khách check in khách sạn Trên kênh phân phối internet tripadvisor, booking.com, hệ thông website khác sạn ln phải có đầy đủ thơng tin,hình ảnh hấp dẫn, ln cập nhật sách sản phẩm ưu đãi, khuyến mại, hay sản phẩm , để khách hàng dễ dàng theo dõi Phân phối thông qua tời rơi đưa đến cho khách khách sạn Phân phối trực tiếp - Phối hợp với phận lưu trú ,đặt thực đơn , đặc biệt thực đơn ăn khuya cho khách phịng Có thể phân phối giới thiệu sản phẩm dịch vụ nhà hàng, chương trình gói sản phẩm trực tiếp qua tivi phòng khách Nhân viên nhà hàng phân phối trực tiếp đến khách hàng nhân viên phục vụ nhận yêu cầu dịch vụ phòng khách tư vấn cho khách, thông qua chương trình học nấu ăn nhân viên dạy cách nấu ăn nhà hàng đồng thời giới thiệu sản phẩm nhà hàng 3.2.4.Giải pháp xúc tiến Để kích cầu nhà hàng ln phải quan tâm đến yếu tố quảng cáo , khuyến , quan hệ quần chúng,chào hàng cá nhân marketing trực tiếp, kích thích tiêu dùng giúp cho khách hàng tìm đến nhà hàng cách nhanh Hiện nhà hàng áp dụng nhiều sách nhằm tăng cường khả phủ sóng đến với khách hàng quảng cáo qua tập gấp , ,internet, khuyến ,bán hàng trực tiếp gián tiếp Tuy nhiên nhà hàng chưa chủ động vấn đề xúc tiến mà cịn phụ thuộc nhiều vào hoạt động marketing khách sạn, chưa có tách bạch rõ ràng Để tăng hiệu việc thu hút khách nhà hàng cần có biện pháp sau: Chính sách quảng cáo 100 - Qua công cụ internet thông qua trang web thống , có uy tín agoda.vn, booking.com,tripadvisor, web nhà hàng…nên đẩy mạnh công tác quảng cáo,quảng bá hình ảnh cách mạnh mẽ Các thơng tin, sách sản phẩm phải cung cấp cách ràng, hình ảnh thu hút, ln cập nhập liên tục để khách hàng tiện theo dõi - Thiết lập thệ thống kênh riêng cho nhà hàng website khách sạn , nơi khách hàng có biết rõ thông tin sản phẩm dịch vụ nhà hàng, họ cập nhật hình ảnh ăn sử dụng dịch vụ nhà hàng quán trình lưu trú phản hồi lại chất lượng sản phẩm dịch vuh nhà hàng Từ kích cầu khách hàng cách chọn ý kiến phản hồi đóng góp , hay hình ảnh đẹp để tặng gói dịch vụ ưu đãi nhà hàng vào lần sử dụng dịch vụ - Nên quay thật nhiều đoạn Video ngắn giới thiệu sản phẩm dịch vụ nhà hàng kênh youtube, khuyến khích khách hàng quay lại hình ảnh hặc chia sẻ kinh nghiệm , trải nghiệm sử dụng dich vụ nhà hàng tặng họ phiếu ưu đãi giảm giá 50% hoăc tặng sản phẩm dịch vụ kèm nhà hàng - Ngồi cơng cụ quảng cáo internet nhà hàng nên quảng cáo tạp trí du lịch, ẩm thực đặt phịng khách Chính sách khuyến Áp dụng đối tượng khách chó sách khuyến mại riêng - Khách tuần trang mật giảm giá sử dụng tiệc tối lãng mạng nhà hàng, miễn phí trang trí bàn ăn, phiếu giảm giá sử dụng lịch vụ lần hàng Mở rộng chinh sách khuyến mại cách liên kết với chương trình hoạt động,cuộc thi nấu ăn, dạy pha chế áp dụng sách khuyến mại sử dụng dịch vụ nhà hàng cho khách tham gia Vào ngày đặc biệt, dịp đặc biệt nên có sách khuyễn kích cầu Ngồi thu hút khách đến sử dụng dich vụ nhà hàng tặng gói ưu đãi , hoăc khuyến mại dịch vụ bổ sung khác khách sạn 101 - Đối với khách hàng khách VIP hay khách hàng thường xuyên đén lưu trú , khách hàng có thời gian lưu trú lâu nên gửi thư chúc mừng cảm ơn thông báo ưu đãi giảm giá , chương trình mưới nhà hàng dành cho họ Giảm giá ăn cho khách khách sạn Giảm giá tiệc buffet cho khách khách sạn Chính sách marketing trực tiếp Đối với sách sử dụng nhiều nhà hàng , tương đối hiệu quả,cần trì phát triển như: - Ngoài nhân viên lễ tân tư vấn bán hàng trực tiếp nhân viên phục vụ phải giới thiệu sản phẩm dịch vụ nhà hàng,hay giới thiệu sản phẩm ,hay sản phẩm đặc biệt cho ngày hơm sau để thu hút kích thích khách hàng để họ trở lại Đối với sách địi hỏi nhân viên phải nắm bắt rõ tình hình lưu trú khách khách sạn Nắm bắt rõ cách để ý kỹ lưỡng đặc điểm tiêu dùng khách để tư vấn giới thiệu sản phẩm phù hợp với sở thích khách hàng lần dịch vụ sau Gọi điện trực tiếp, đến phòng khách tư vấn dịch vụ ưu đãi , dịch vụ mới, sản phẩm đặc biệt nhà hàng Ngoài kích thích tiêu thụ khách cách thử sản phẩm nhà hàng , đồng thời khảo sát hài lòng khách sản phẩm mà nhà hàng cung cấp 3.2.5 Giải pháp người Đội ngũ nhân viên đặc biệt nhân viên phục vụ đội ngũ tiếp xúc trực tiếp người thay mặt cho nhà hàng để đón tiếp phục vụ khách từ khách đến khách rời khỏi nhà hàng Họ người đại diện cho nhà hàng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời đem lại lại ích cho nhà hàng Sự thành công hay thất bại nhà hàng phần lớn phụ thuộc khả nhân viên ,nhân viên phục vụ tốt để lại ấn tượng tốt cho khách hàng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ sản phẩm nhà hàng đồng thời đưa định tiếp tục sử dụng dich vụ hay khơng Để nhân làm tốt điều ngồi nỗ lực lực sẵn có nhân viên ban quản lý 102 phải thường xuyên kiểm tra , giám sát nhân viên nhắc nhở họ làm việc nên có chhinhs sách bịi dưỡng cho nhân viên, động viên họ làm họ việc tốt Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trong mục tiêu , phương hướng nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm cao chất lượng đội ngũ nhân vên để đạt hiệu kinh doanh cao cần có sách sau: Đối với nhân viên phục vụ - Hàng tháng nên có buổi đào tạo nâng cao nghiệp vụ kỹ phục vụ đối tượng khách hàng ,khách hàng đặc biệt quan trọng ,cũng nâng cao hiểu biết cho nhân viên sản phẩm nhà hàng ăn đươc chế biến ,yêu cầu chất lượng thẩm mỹ ,hay dịch vụ dịch vụ dạy nấu ăn cho khách tiến hành ,khách hàng học có quyền lợi tham gia khóa học ,từ hiểu biết giúp cho nhân viên phục vụ q trình tiếp nhận nhu cầu khách hay giao tiếp với khách hàng, tạo tin tưởng cho khách hay gây thích thú tị mị muốn thưởng thức sản phẩm - Hiểu biết tâm lý khách ,nhu cầu khách đến nhà hàng họ muốn ,mong muốn họ có từ phiá nhà hàng khả đáp ứng nhà hàng : yếu tố quan trọng trình phục vụ khách, hiểu tâm lý khách giúp nhân viên giao tiếp với khách tốt hơn,cung cấp dịch vụ tốt vượt mong đợi khách hàng - Có hiểu biết xã hội ,lịch sử văn hóa Hội an để cung cấp cho khách hàng khách có nhu cầu tìm hiểu Hội An ,có làm điều khách hàng đánh giá cao nhân viên - Nhân viên phận phải có kiên nhẫn, bình tĩnh có kỹ để sử lý vấn đề khách 103 - Tăng số lượng nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ tình hình kinh doanh Đặc biệt cấu lao động với nhân nữ chủ yếu , nhà hàng cần phải bổ sung thêm lượng nhân viên nam,có sức khỏe - Ngoài vào mùa cao điểm nhu cầu khách cao nhà hàng phải bổ sung đội ngũ nhân viên thời vụ đảm bảo chất lượng phục vụ nhà hàng đem đến cho khách Đối với nhân viên bếp Đây phận tiếp xúc với khách hàng , nhiên lại người quan trọng , trực tiếp tạo sản phẩm Chất lượng ăn yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng cho sản phẩm nhà hàng Nhân viên bếp người chịu trách nhiệm cho chất lượng ăn Để ăn khách hàng đánh giá cao phải đặt được: + Đẳm bảo vệ sinh + Đảm bảo dinh dưỡng + Ngon + Trang trí đẹp mắt - Nhân viên phận người phải có kinh nghiệm, tay nghề cao, sức khỏe tốt, đam mê với cơng việc -Món ăn nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng Nhà hàng cần có sách cho nhân viên bếp học tập thêm cách mở thi nấu ăn gaio lưu tay nghề giữ đầu bếp với để chia sẻ kinh nghiêm nâng cao tay nghề Cơng tác quản lý Vì vào hoạt động nên cong tác quản lý nhân viên cịn nhiều thiếu sót cần: - Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên hàng tháng cần họp mặt nhân viên lấy ý kiến nhân viên nhà hàng, nguyện vọng họ thời gian tới đồng thời để nhân viên nhận xét trình làm việc thân đồng nghiệp 104 thông qua phiếu đánh giá thông qua việc đánh giá nhân viên xác định khả đề bạt ,thăng chức, tăng lương - Cổ vũ tinh thần làm việc cho nhân viên, nhân viên có sai sót nên kiểm điểm riêng Khơng nên tình trạng nhà hàng , nhân viên làm làm sai trưởng nhóm, phê bình trước mặt khách Việc làm làm ảnh hưởng đến tâm lý phục vụ nhân viên, làm xấu hình ảnh nhà hàng trước mặt khách - Có sách thưởng phạt rõ ràng , làm sai nhiều lần , không tiến bộ, cần phải có biện pháp răn đe, giảm service charge… - Điều đặc biệt khâu tuyển chọn nhân viên ,cần có tham gia người có chuyên mơn ,trưởng phận ,tránh tình trạng người tuyển dụng, tuyển dụng vào làm việc không việc - Xây dựng môi trường làm việc cho nhân viên cạnh tranh lành mạnh, khơng kị nhau, hịa đồng ln giúp đỡ Về trình độ ngoại ngữ: Bộ phận bàn người trực tiếp tiếp xúc với khách thường xuyên.Vì vậy,yêu cầu đặt nhân viên phục vụ bàn phải có trình độ ngoại ngữ Thực tế,hiện nhân viên phận bàn có người giao tiếp lưu lốt,chủ yếu trình độ ,nên trình độ ngoại ngữ nhân viên bàn số nhân viên bếp trực tiếp tiếp xúc khách hàng ,đôi lúc không hiểu hết nhu cầu khách q trình giao tiếp với khách , Chính ,trong thời gian tới để nâng cao chất lượng ,nắm bắt đựợc nhu cầu khách cao nữa, yêu cầu nhân viên phải tự thân nâng cao trình độ ngoại ngữ nhằm giao tiếp với khách tốt ,hay yêu cầu tổ chức bồi dưỡng nâng cao ngoại ngữ ,hay ban lãnh đạo nhà hàng cần tổ chức câu lạc tiếng anh dành cho nhân viên nhà hàng để nâng cao trình độ ngoại ngữ 105 Bên cạnh để phục vụ nhiều đối tượng khách khách giao tiếp tiếng anh,nhân viên học thêm tiếng Hàn ,Pháp,Nhật,Trung Vì khách đến với khách sạn nhà hàng đa dạng đến từ nhiều quốc gia ,nhiều vị trí địa lý khác 3.2.6 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ Để dịng cơng việc diễn nhanh chong chun nghiệp , phải chuẩn hóa quy trình phục vụ , đảm bảo đung quy tắc, tiêu chuẩn quy trình cung ứng dịch vụ nhà hàng tương đối tốt, theo tiêu chuẩn khu nghỉ dưỡng Còn mộtt vài điểm cần phải ý như: Quy trình đón tiếp: Đây qui trình tạo ấn tượng với khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng, qui trình phục vụ phải chuẩn bị cách thận trọng chu đáo với đội ngũ nhân viên, phải có kỹ giao tiếp tốt, trình độ nghiệp vụ vững vàng Với mục tiêu phục vụ khách hàng mục tiêu hàng đầu, qui định chuẩn bị đón tiếp khách phải hoạch định trước thời gian định đem lại hiệu cao Bên cạnh khách sạn cịn tổ chức cho phận nhà hàng học khoá huấn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng để phục vụ cho cơng việc đón tiếp khách diễn cách tơt Quy trình phục vụ ăn uống: - Qui trình phục vụ ăn uống nhà hàng thực tương đối tốt, nhiên số khâu chưa tốt, cịn số cơng đoạn cần cải thiện : dọn đĩa khách ăn xong phải nhanh chóng, khéo léo ,cẩn thận, khách sạn cần phải quan tâm đạo sâu sắc nữa, đồng thời thường xuyên động viên khuyến khích đội ngũ lao động làm việc tích cực để hồn thành tốt cơng việc mà ban lãnh đạo đặt Để làm việc nhà hàng cần bố trí thêm mốt số nhân viên thường xuyên kiểm tra kiểm soát qui trình phục vụ ăn uống nhà hàng trước khách vào 106 - Nhân viên cịn nói chuyện riêng , nói lớn tiếng khơng tập trung vào khách, đùa dỡn lúc làm việc Quy trình tiễn khách Nhìn trình tiễn khách nên bố sung giai đoạn hỏi ý kiến khách Vì nhân viên ln phải thu thập ý kiến khách để hồn thiện quy trình phục vụ khách tốt 3.2.7 Giải pháp điều kiện vật chất Cơ sở vật chất yếu tố quan trọng định đến chất lượng dich vụ nhà hàng,cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách hàng thấy dịch vụ nhà hàng ?Mức độ dịch vụ ? Cơ sở vật chất nhà hàng khách sạn Naman Retreat ban đầu đầu tư đồng có chất lượng ,nhưng sau thời gian hoạt động xuống cấp ,bên cạnh với địi hỏ nhu cầu khách hàng ngày đòi hỏi cao nên để nhằm thoả mãn, đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách tương lai ,nhà hàng khách sạn Biển cần phải ý, đầu tư sở vật chất nhà hàng : - Phải thay đổi dụng cụ,trang thiết bị, nhà hàng dụng cụ inox ,thủy tinh hiên xuống cấp mờ không đáp ứng yêu cầu khách tiêu chuẩn nhà hàng bên cạnh cần mua bố sung dụng cụ hâm nóng thức ăn đèn chiếu để giữ cho thức ăn ,cũng dĩa đựng thức ăn nóng cần phục vụ nóng - Hệ thống tủ lạnh chứa nước welcome, trà phục vụ khách đến nhà hàng không đủ sức chưa - Mở rộng khu vực pantry , khu vực nhỏ, nhân viên thường va chạm - Hệ thống thang máy vận chuyển đồ ăn từ bếp lên nhà hàng cũ , chưa bảo dưỡng, nên hay gặp cỗ lúc vận chuyển 107 - Hệ thống máy POS cũ lỗi thời cần phải thay ,hạn chế thời gian chờ đợi khách hàng thắc mắc khách hàng khâu toán ,do thực đơn giá Đơ la Mỹ phiếu tính tiền lại thể Việt Nam đồng ,gây khó chịu cho khách hàng ,có nhiều khách hàng phàn nàn khâu toán - Cần sử dụng máy tính bảng( cơng nghệ E-menu) để dịng cơng việc dẽ dàng , nhanh chóng hạn chế nhân viên, chuyên nghiệp , thể quy mô đẳng cấp - Phải bổ sung số lượng dụng cụ,trang thiết bị nhằm phục vụ khách tốt mùa cao điểm,hay đoàn khách với số lượng lớn chẳng hạn số lượng thực đơn khơng đủ nhà hàng có nhiều khách đến nhà hàng có nhu cầu thực đơn gọi ,dẫn đến tình trạng khách phải chờ đợi lâu để gọi phục vụ - Bổ sung hệ thống máy lạnh, quạt , máy hút bui, máy khử ly, thay đổi máy rửa chén với công suất lớn Kết luận Trong thời gian kinh doanh tới , để đẩy mạnh hiệu kinh doanh, nâng cao khả cạnh tranh khơng địi hỏi nỗ lực ban quản lý mà cố gắng phân nhà hàng cần phải phối hợp chặt chẽ nhà hàng phận khách sạn Đồng thời , cần có hỗ trợ việc đầu tư sở vật chất từ ban giám đốc khách sạn, công tác thu hút khách hàng đẩy mạnh kinh doanh hiệu 108 KẾT LUẬN Qua năm hình thành phát triển đày khó khăn Naman Retreat , tất nỗ lực đội ngũ tập thể công nhân viên ban quản lý Naman Retreat dần khẳng định tên tuổi mình, mang lại dấu ấn riêng lòng du khách Trong thời gian thực tập khách sạn, em thấy tình hình kinh doanh nhà hàng HayHay tiềm chưa khai thác hiệu quả, em tiến hành nghiên cứu tìm hiểu giải pháp thiết thực nhằm thu hút khách khách sạn đến sử dụng dịch vụ nhà Với dạy dỗ tận tình thầy trường Đại học Duy Tân, suốt khoảng thời gian năm theo học chuyên ngành quản trị du lịch, nhà hàng , kiến thức từ thầy cô, với học hỏi thân giúp ích cho em nhiều trình nghiên cứu đề tài Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Lê Thị Ngọc Anh tồn thể ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Naman giúp đỡ em hoàn thành đề tài Do thời gian thực tập có hạn nên q trình làm có nhiều sai sót, nên em mong nhận ý kiến, nhận xét từ quý thầy để làm em hồn thiện tốt Đà Nẵng , 21 tháng 04 ,năm 2017 Sinh viên thực 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quách Thị Bửu Châu, Đinh Tiên Minh, Nguyễn Cơng Dũng, Đào Hồi Nam, Nguyễn Văn Trưng (2009) Nhập môn marketing, Marketing bản, nhà xuất lao động, TpHCM Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam (2008), nghiên cứu mơi trường, Chiến lược sách kinh doanh, nhà xuất lao động – xã hội TS.Nguyễn Văn Mạnh-TS.Nguyễn Đình Hịa (2008),giáo trình Marketinh du lịch,Trường đại học kinh tế quốc dân Nhóm tác giả Vũ Thị Thái Hòa, Nguyễn Vũ Hà (2008), giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng- Bộ văn hóa thể thao du lịch , trường CĐ Du lịch Hà Nội Nguyễn Duy Anh Kiệt(2010), “Khái Niệm Phân loại nhà hàng”,Quản lý nhà hàng Bar, giáo trình lưu hành nội trường Đại học kỹ thuật công nghệ Tp.HCM Lê thị Nga (2006) ,giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, nhà xuất Hà Nội, GS.TS.Nguyễn Văn Mạnh ( 2010), giáo trình hành vi tiêu dùng du lịch,Trường đại học kinh tế quốc dân Nguồn tài liệu từ phòng ban khách sạn Naman Retreat, đường Trường Sa ,Đà Nẵng Nguồn internet: Trần Nguyễn Như Ngọc (2014), Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ nhà hàng, lấy ngày 18/04/2017, từ:http://123doc.org/document/1248809-tieu-chuan-vtos-nghiep-vunha-hang.htm - Tấn Đốm(2105) tổng hợp, Marketing 7p ngày dịch vụ , lấy ngày 18/04/2017 từ: www.haravan.com/hocvien/marketing-7p-trong-nganh-dich-vu-la-gi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2017 ( ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2017 ... “ Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng khách sạn sử dụng dịch vụ nhà hàng HayHay –Naman retreat ” chuyên đề tốt nghiệp II Mục tiêu nghiên cứu: Nêu thực trạng thu hút khách khách sạn đến dụng dịch. .. dịch vụ nhà hàng, từ đề giải pháp nhằm thu hút khách khách sạn sử dụng dịch vụ nhà hàng HayHay nhiều III Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp: từ lý thuyết khách sạn, ... kinh doanh ăn uống phận nhà hàng, cụ thể nhà hàng HayHay nhà hàng khách sạn là, khách sử dụng dịch vụ nhà hàng cịn so với cơng suất nhà hàng đặc biệt dịch vụ trưa tối, dịch vụ buffet sáng nằm gói