Ngày nay Du Lịch Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ góp phần rất lớn trong tăng trưởng kinh tế và có vị trí quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế, công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước,…. Tuy ngành du lịch ra đời muộn hơn các ngành khác nhưng lại có tiềm năng phát triển rất cao và được xem là ngành “ công nghiệp không có khói”. Cùng với sự phát triển của du lịch Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, du lịch được xem là ba nghành kinh tế lớn cần chú trọng đầu tư, không ngừng phát triển và có những đóng góp to lớn cho nền kinh tế quốc dân. Hiện nay khách du lịch đến với Việt Nam ngày càng đông hơn, vì thế để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của thực khách thì nhiều nhà hàng khách sạn đã được xây dựng. Đời sống của con người ngày càng nâng cao chính vì vậy phải đáp ứng đầu đủ và đa dạng hơn trong nhu cầu của họ. Do ảnh hưởng của đại dịch COVID19 mà lần đầu tiên trong lịch sử thế giới chứng kiến cảnh ngành du lịch gần như tê liệt. Đặc biệt, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm sâu chưa từng có, rất nhiều nhà hàng khách sản nằm ven biển Đà Nẵng đã “ bất động ” Với lý do đó, rất hợp lý để thấy rằng ngay cả trong giai đoạn phục hồi sau COVID, các doanh nghiệp Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn nên nghiêm túc thực hiện các biện pháp an toàn để bảo vệ sức khỏe và hạnh phúc của khách hàng., và từng bước thu hút du khách trở lại. Trong năm 2022 2023 đại dịch đã đang được đẩy lùi, ngành du lịch đang dần có triển vọng đặc biệt có thể thấy hiện nay khách du lịch đến với Đà Nẵng rất nhiều. Để tiếp tục thu hút khách thế giới đến với nước ta sau đại dịch, các doanh nghiệp không những nâng cao dịch vụ mà đồng thời phải có sự đa dạng hóa sản phẩm du lịch để nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh. Đây là một trong những vấn đề đang được thảo luận sôi nỗi và nhận được nhiều sự chú ý.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN STAY HOTEL
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Khách sạn Stay
Tại địa chỉ số 119 đường 3 tháng 2, Thuận Phước, Hải Châu, Đà Nẵng Khách sạn được hoàn thành vào tháng 1 năm 2017 với tổng diện tích 5000m 2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 103 phòng bao gồm cả phòng hạng sang và hạng suite với đầy đủ tiện nghi Ngoài ra khách sạn còn có hệ thống nhà hàng sang trọng phục vụ những món ăn đặc sắc, ngon miệng mang âm hưởng của địa phương ,Bar cà phê mang đến cho thực khách các loại thức uống mới lạ các loại rượu, nước uống ở nhiều quốc gia khác nhau Bên cạnh đó dịch vụ Spa và hồ bơi hiện đại phục vụ du khách thư giãn tại khách sạn Ngoài ra khách sạn còn có phòng tiệc hiện đại phục vụ cho các hội thảo, hội nghị sức chứa lên đến hơn 100 khách, hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi, hệ thống mạng không dây bao phủ toàn khách sạn.
Quy mô và cơ cấu tổ chức của Stay Hotel
Khách sạn Stay là một khách sạn 4 sao quốc tế , có 103 phòng tiện ích và suite được trang bị đầy đủ đủ, trang bị nội thất trang nhã và đầy phong cách với các tiện nghi và phong cách trang trú nghệ sĩ cho 17 cửa hàng.
Tất cả các phòng đều được thiết kế đặc biệt rộng rãi với phong cách hiện đại ,nhằm mang đến cho du khách một không gian sống tiện nghi, thoải mái và hoàn toàn thư thái Bất kể lý do nào, dù là du lịch nghỉ dưỡng hay công tác, thì chúng tôi vẫn tin rằng các trang thiết bị tiện nghi, sang trọng và những không gian phòng mở đầy tinh tế luôn đáp ứng với mọi nhu cầu của quý khách.
1.3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng:
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Stay Hotel
Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Stay Hotel
1.3.3 Chức năng , nhiệm vụ của mỗi bộ phận:
-Chức năng: Là người có quyền hạn nhất trong khách sạn , có trách nhiệm cao nhất về pháp lí cũng như về vốn và tài sản của khách sạn, toàn quyền điều hành và quyết định các hoạt động kinh doanh cả khách sạn
-Nhiệm vụ: Điều hành và kiểm tra tốt các hoạt động của khách sạn , đôn đốc và kiểm tra công việc của cấp dưới.
Trưởng bộ phận Buồng phòng
Trưởng bộ phận Nhà hàng
Trưởng bộ phận Kinh doanh &
-Nhiệm vụ: Là người tham mưu trực tiếp cho giám đốc, thay mặt giám đốc điều hành tất cả mọi việc khi tổng giám đốc đi vắng, chịu trách nhiệm cá nhân về toàn quyền điều hành hoạt động kinh doanh của lĩnh vực được phân công.
-Chức năng: Theo dõi tình hình kinh doanh của khách sạn, tình hình tiêu thụ, công nợ và kết quả kinh doanh của bộ phận mình , quản lí chặt chẽ việc sử dụng vốn có mục đích một cách hiệu quả.
-Nhiệm vụ: Lập chứng từ để chứng minh tính pháp lí của việc hình thành vốn kinh doanh ,phân loại và xử lí các chứng từ kịp thời.
-Chức năng: Là người tiếp nhận, giải quyết và xác nhận những yêu cầu nhận đặt phòng trước của khách Giới thiệu và bán các dịch vụ bổ sung cho khách, nắm bắt tình hình lưu trú của khách , thực hiện thanh toán và tiễn khách.
-Nhiệm vụ: Điều phối các phòng thuê ngắn hạn và dài hạn, làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi Xử lí hành chính và các vụ việc có liên quan.
- Có nhiệm vụ bảo vệ tài sản chung của đơn vị , đảm bảo an ninh an toàn tính mạng, tài sản của nhân viên trong khách sạn và khách hàng.
-Phục vụ bữa ăn theo đúng thực đơn của khách yêu cầu, nhận đặt tiệc và tổ chức hội nghị, hội thảo theo đúng yêu cầu của khách.
-Đảm bảo tốt nhất nhu cầu ăn uống của khách hàng, luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng để phục vụ chu đáo.
-Có trách nhiệm đảm bảo cơ sở vật chất, trang thiết bị tại đơn vị Đồng thời phải thay ca trực 24/24 nhằm đảm bảo và khắc phục sự cố trong khách sạn.
-Phục vụ các món ăn theo thực đơn và theo yêu cầu của khách , thực hiện thu mua và phân chuyển thức ăn Kê khai bảng giá thực đơn để báo cho bộ phận bán hàng.
Bộ phận kinh doanh và marketing
-Họ là những người liên lạc với công ty du lịch trong nước cũng như ngoài nước để tìm kiếm khách hàng Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, chính sách kinh doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng.
-Chức năng: Đảm bảo phục vụ các dịch vụ cho khách một cách hiệu quả Chuẩn bị phòng cho khách, dọn vệ sinh, sắp xếp và trang trí phòng cùng các khu vực công cộng trong khách sạn.
-Nhiệm vụ: Hằng ngày lau chùi, vệ sinh, xếp dọn phòng khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn Đồng thời phục vụ các dịch vụ tại phòng cho bộ phận lễ tân để làm thủ tục cho khách.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của Stay Hotel
Stay Hotel 4 sao cao cấp với 17 tầng và 103 phòng ngủ rất tiện nghi và độc đáo Đến với khách sạn khách có thể lựa chọn 5 loại phòng phục vụ cho những nhu cầu khác nhau như :Superior City View, Deluxe Bay View, Premier Deluxe , Studio Suite , Stay Suite.Ngoài chuỗi phòng ngủ hiện đại và độc đáo đi kèm theo đó là những dịch vụ như Spa , HồBơi, Xông hơi cũng vô cùng tiện lợi và cao cấp, mang lại cho khách những phút giây thoải mái nhất
Bảng 1.1 Phân loại hạng phòng tại Khách sạn Stay Hotel.
STT Tên Phòng Số lượng Giá phòng(VND/ Đêm)
Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Stay Hotel
Phòng Superior với hai lựa chọn hai giường đơn hoặc một giường đôi có không gian rộng rãi, được trang bị tiện nghi cao cấp Bữa ăn sáng Buffet miễn phí, 2 chai nước suối mỗi ngày cùng sàn được lót gỗ, nội thất sang trọng, phòng tắm được lát đá hoa cương với buồng tắm đứng,đồ dùng cá nhân trang bị đầy đủ với hệ thống khóa tự động, tivi màn hình Led với hơn 150 kênh truyền hình Từ phòng Superior, bạn sẽ được chiêm ngưỡng khung cảnh thành phố Đà Nẵng và sông Hàn.
Với một giường đôi cỡ lớn, được trang bị tiện nghi cao cấp cùng sàn được lót gỗ, nội thất sang trọng, phòng tắm được lát đá hoa cương với bồn tắm nằm và vòi hoa sen Trang thiết bị được lắp đặt đầy đủ, mini bar,ấm nước siêu tốc, khu vực tiếp khách Từ phòng Deluxe, toàn bộ khung cảnh của Vịnh Đà Nẵng như một bức tranh thu nhỏ nằm trọn trong tầm mắt của bạn.
Bao gồm một giường đôi cỡ lớn và một giường đơn là sự lựa chọn hoàn hảo cho gia đình của bạn Phòng có không gian rộng rãi, được trang bị tiện nghi cao cấp cùng sàn được lót gỗ, nội thất sang trọng, phòng tắm được lát đá hoa cương với bồn tắm nằm và vòi hoa sen Hệ thống báo khói , hỏa hoạn được lắp đặt đầy đủ, quầy mini bar phong phú Từ phòng Premier Deluxe, bạn sẽ được chiêm ngưỡng khung cảnh thành phố Đà Nẵng và sông Hàn
Là loại phòng sang trọng của khách sạn, Studio Suite với một giường đôi cỡ lớn và một giường đơn mang lại không gian nghỉ ngơi vô cùng sang trọng với nội thất ấn tượng. Phòng tắm được lát đá hoa cương màu cao cấp gồm bồn tắm nằm có Jacuzzi và vòi hoa sen Phòng với quang cảnh tuyệt đẹp của vịnh Đà Nẵng bao gồm sông, núi, biển và cây cầu dây văng dài và đẹp nhất Việt Nam.
Là loại phòng sang trọng bậc nhất của khách sạn, Stay Suite mang lại không gian nghỉ ngơi vô cùng sang trọng với nội thất ấn tượng, thiết kế tinh xảo và kiến trúc bản địa truyền thống của người Việt Phòng tắm được lát đá hoa cương màu cao cấp gồm bồn tắm nằm có Jacuzzi và vòi hoa sen Từ phòng Stay Suite bạn có thể chiêm ngưỡng quang cảnh tuyệt đẹp của thành phố Đà Nẵng, sông Hàn và bán đảo Sơn Trà.
Giá trên đã bao gồm thuế VAT 10% (giá sẽ thay đổi theo từng ngày, theo mùa, ngày lễ, dịp thi đấu bắn pháo hoa)
Mức giá niêm yết nêu trên quy định số khách lưu trú tối đa là 02 người trong 1 buồng, phòng lưu trú.
- Phụ thu khách thứ 3 : 220.000 Vnđ/ khách/ đêm
- Phụ thu giường phụ : 440.000 Vnđ/ khách / phòng
Nhà hàng Orchard Deli nằm ở tầng 2 của khách sạn với sức chứa 200 khách, với thiết kế rộng rãi và sang trọng bắt mắt Đây là nơi thực khách có thể tự do lựa chọn nhiều món ăn đa dạng theo phong cách Á, Âu hay Việt Nam Buffet sáng hàng ngày được phục vụ tại đây và do đầu bếp nhiều năm kinh nghiệm đảm trách Bàn ghế được sắp xếp ngăn nấp , tiện lợi cho khách di chuyển và thưởng thức món ăn Với thiết kế xung quanh nhà hàng là bằng gương cường lực, khi thực khách thưởng thức món ăn tại nhà hàng có thể nhìn ngắm thành phố , cây cầu Thuận Phước đầy màu sắc.
- Buffet sáng từ 6:30 Am – 9:30 Am
Bảng 1.2 Menu tại nhà hàng Orchard Deli
Khoai luộc, sắn luộc, bắp luộc Nem lụi
Cơm Trắng Gỏi đu đủ
Cơm chiên dương châu Chả giò
Mỳ xào hải sản Bánh xèo
Mỳ Ý sốt cà chua Cơm chiên dương châu
Ham Rau muống xào tỏi ớt
Cháo thịt bằm Rượu nếp
Canh rong biển Rượu soju
Há cảo thịt băm Nước ngọt đóng lon
Salad cải mầm + trứng luộc
Bánh mì bơ đường + sữa
Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn Stay Hotel
Menu Buffet được nhà hàng thay đổi món theo từng thứ trong tuần.
Hình 1.3 Hình ảnh Nhà Hàng Stay Hotel 1.4.3 Dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ Spa + Hồ bơi : nằm ở tầng 3 của khách sạn , trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất mởi mẻ với đội ngũ nhân viên trẻ và có kinh nghiệm từ các trường dạy thẩm mỹ, đảm bảo mang lại cho khách những dịch vụ tốt nhất.
- Dịch vụ quầy Bar : đặt tại tầng 13 của khách sạn, không gian của quầy Bar có thể nhìn thấy toàn thành phố, với sức chứa hơn 150 khách , bàn ghế và trang thiết bị hiện đại. Phục vụ các loại nước uống , cocktail , thức ăn nhanh, đặc biệt phục vụ các loại bia và rượu hữu hạng.
- Dịch vụ phòng xông hơi : phòng xông hơi này được đặt gần với hồ bơi, cho khách tận hưởng cảm giác thư giãn ,yên tĩnh sau khi bơi xong Khách sẽ hài lòng với cách phục vụ chu đáo cũng như các trang thiết bị mới mẻ.
- Dịch vụ thuê xe : kết hợp với bên thứ 3, thuê xe máy các loại xe , oto từ 4- 16 chỗ.
- Dịch vụ bán tour :liên kết với bên thứ 3, giới thiệu và đem đến cho khách những tour an toàn Chủ yếu các tour Quảng Nam – Đà Nẵng – Huế - Quảng Bình.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH CÙNG VỚI CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH
Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng
2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng
Nhà hàng nằm tại tầng M của Stay Hotel Với trang thiết bị khang trang và hiện đại được nhập từ các nhà cung cấp chất lượng cao, khộng gian của nhà hàng được thiết kế thoáng mát ,xung quanh là kính cường lực thực khách có thể vừa dùng bữa vừa ngắm thành phố thư giãn Nhà hàng có sức chứa hơn 200 khách bao gồm Buffet và phục vụ Setmenu.
Thời gian mở cửa của nhà hàng:
- Buffet sáng từ 6:30 Am – 9:30 Am
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Trưởng bộ phận nhà hàng
Nhân viên phục vụ và pha chế
Sơ đồ 2.1 cơ cấu tổ chức của nhà hàng Orchard Deli
Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Stay Hotel
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Trong khách sạn, F&B chính là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách Vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của bộ phận F&B trong khách sạn là để thỏa mãn nhu cầu ăn uống của du khách Thông qua việc phục vụ khách thì F&B là bộ phận góp phần tạo nên thương hiệu cho các khách sạn, mang lại doanh thu cao thứ 2 cho khách sạn, chỉ sau dịch vụ buồng phòng Để kinh doanh dịch vụ ăn uống đạt hiệu quả cần có sự hoạt động linh hoạt giữa các bộ phận:
- Trưởng bộ phận nhà hàng
Sắp xếp lịch làm việc và khu vực làm việc cho nhân viên.
Kiểm tra, giám sát tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên.
Chịu trách nhiệm hướng dẫn, đào tạo và kiểm tra các nhân viên phục vụ.
Giải quyết những khiếu nại, các thắc mắc của khách hàng và nhân viên.
Phân công, phân nhiệm, bố trí việc làm cho nhân viên.
Theo dõi công ca thường nhật, hạn chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc.
Phân công công việc cho các nhân viên trong bếp.
Hướng dẫn cho các nhân viên bếp quá trình chế biến món ăn cho khách.
Kiểm soát quá trình thực hiện món ăn của nhân viên để đảm bảo tiêu chuẩn, chất lượng món ăn.
Duy trì vệ sinh cá nhân, đồng phục nhân viên, gian bếp.
Thực hiện công việc vệ sinh nhà hàng: bàn, ghế, sàn nhà, tường kính, mặt quầy buffet, cây trang trí, bếp.
Thực hiện công việc setup: Chuẩn bị tủ tap, setup quầy buffet, setup bàn.
Thực hiện các bước phục vụ Nhà hàng.
Chào tạm biệt tất cả khách hàng.
Tiếp nhận thông tin order từ nhân viên phục vụ và tiến hành pha chế theo yêu cầu của khách hàng.
Đảm bảo thức uống được pha chế theo đúng công thức, định lượng chuẩn của loại thức uống đó hoặc theo yêu cầu của khách hàng.
Tư vấn cho khách hàng chọn loại thức uống phù hợp với sở thích
Kiểm tra hàng hoá trước khi nhập, đối chiếu số lượng thực tế với số liệu kê khai trong đơn nhập hàng Báo cáo cho cấp trên chất lượng hàng hóa và tình trạng thừa, thiếu hàng hóa.
2.1.4 Cơ sở vật chất của nhà hàng
Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
Stt Trang thiết bị Số lượng Hiện trạng sử dụng
03 Dao , muỗng , nĩa 300 ( mỗi loại) Tốt
11 Máy xay sinh tố 2 Tốt
12 Máy ép hoa quả 1 Tốt
13 Tấm lót bàn ăn 300 Tốt
18 Máy nướng bánh mì 2 Tốt
23 Ấm đựng trà, cà phê 5 Tốt
Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn Stay Hotel
Toàn bộ trang thiết bị trong nhà hàng đều được trang bị đầy đủ và số lượng có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ vào mùa đông khách với số lượng lớn Đối với một khách sạn tiêu chuẩn 4 Sao như Stay Hotel thì hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật cũng như trang thiết bị, máy móc hiện có trong nhà hàng của khách sạn để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của du khách là rất đầy đủ và hợp lí, đặc biệt thị trường chính yếu của khách sạn lại là khách quốc tế họ là những người có khả năng chi trả cao nhưng lại cũng đòi hỏi rất khắc khe về chất lượng dịch vụ nên với một lượng lớn về trang thiết bị, máy móc như trên nhưng cũng đảm bảo về mặt tiêu chuẩn sẽ đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống đa dạng của khách
Toàn bộ nhà hàng đều được trang bị đầy đủ các dụng cụ, trang thiết bị cần thiết
Bộ phận nhà hàng được bố trí bên trong của khách sạn Trang thiết bị trong nhà hàng được trang bị đầy đủ và hiện đại phù hợp với kiến trúc xây dựng của nhà hàng Bàn ăn được trang trí khá đẹp với các màu chủ đạo: với nội thất bàn ghế chất liệu bằng gỗ với màu vàng nhẹ làm cho không gian của nhà hàng trở nên mát mẻ và trang nhã Màu sắc và cơ sở vật chất của nhà hàng được kiến trúc sư nghiên cứu rất kĩ về phối hợp màu sắc.
Khu vực nhà hàng và bếp được chia thành hai khu độc lập kề sát nhau tạo thuận tiện trong việc phục vụ ăn uống của du khách
Với một khách sạn tiêu chuẩn 4 sao thì hệ thống cơ sở vật chất trong nhà hàng được trang bị đầy đủ và phong phú về số lượng cũng như chủng loại là điều hợp lí vì vừa đảm bảo về chất lượng phục vụ cũng như tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được
Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn với cương vị là một nhân viên phục vụ buffe sáng, bản thân đã được quan sát và tiếp xúc với nhiều quy trình phục vụ khi làm việc, được đào tạo và set up các món ăn ở nhà hàng buffet Đồng phục nhân viên là áo sơ mi trắng, chân váy và tạp dề, mỗi nhân viên khi đi làm phải mang đồng phục búi tóc gọn gàng Thời gian làm việc tại nhà hàng được chia 2 ca như sau :
2.2.2 Báo cáo quá trình thực tập
Công việc cụ thể được giao
Kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp
1 Các công việc được giao như sau:
-Quan sát quy trình setup các món ăn ra quầy buffe và cách phục vụ buffet sáng -Quan sát cách làm việc của các anh chị nhân viên Áp dụng sự tập trung chú ý để nhớ đúng thứ tự , vị trí của từng quầy buffe cũng như các kiến thức về quy trình phục vụ vào việc quan sát cách làm việc của các
Kỹ năng giao tiếp với nhân viên và tập giao tiếp với khách hàng
Tuy là tuần này chỉ quan sát các nhân viên nhưng được các anh chị dạy câu chào khách bằng tiếng Hàn như : À nhon a seyo
Rèn luyện được tính tự tin,sự tập trung , cẩn thận khi phục vụ khách
-Dọn dẹp vệ sinh khu vực nhà sau buổi buffet sáng anh chị nhân viên trong nhà hàng
2 Các công việc được giao trong tuần này như sau:
-Hỗ trợ các nhân viên trong việc phục vụ khách
-Được các anh chị nhân viên training về phục quy trình phục vụ buffet sáng.
-Trainning tên các dụng cụ có trong nhà hàng Áp dụng quy trình phục vụ buffet sáng để phục khách khi khách vào nhà hàng
-Được hỗ trợ các anh chị làm việc tại khu vực phân công, hỗ trợ nhau trong việc phục vụ khách tại khu, tình trạng bàn trống để dẫn khách vào
Tuần này thì được tiếp xúc nhiều hơn với khách bằng một vài câu tiếng anh như:
Excuse me, Can I clear plate please ? -Tên các dụng cụ bằng tiếng anh như: knife, fork, spoon, chopstick, tissue, napkin,salt shaker,…
Rèn luyện tính cẩn thận, kiên nhẫn và phải luôn luôn mỉm cười trong khi phục vụ khách
3 Công việc giống như tuần 2 và
-Áp dụng quy trình phục vụ
Tập được tính gọn gàng sạch sẽ
Tuần này thì học thêm được vài từ, câu
Rèn luyện tính kiên nhẫn, cẩn kèm theo thêm các công việc như sau:
-Làm việc trong khu clear đồ ăn thừa
- Dọn dẹp sau khi kết thúc buffet sáng
-Được training quy trình phục vụ
Setmenu buffet sáng -Luôn luôn đứng bên phải của khách khi phục vụ khách
- Học được cách phục vụ khách ăn setmenu -Thực hành phục vụ khách setmenu: giới thiệu món ăn , và cách ăn. khi phục vụ khách dù làm bất cứ công việc nào trong nhà hàng tiếng anh như: bread, butter, butter knife, coriander,chill i soy sauce,… và Drink menu , can you order? thận khi phục vụ khách và phải luôn luôn mỉm cười với khách -Cẩn thận khi lấy thông tin từ khách
4 Công việc giống như tuần 2, tuần 3 và được giao thêm các công việc như sau:
-Kiểm tra, lau dọn quầy
Học được quy trình lấy order tại bàn của khách
Lắng nghe chính xác thông tin từ khách hàng, ghi chép cẩn thận, tỉ mỉ Được học thêm các câu tiếng anh khi order như: và Drink menu , can you order? Just a
Rèn luyện thêm tính cẩn thận khi lấy order từ khách hàng-Chú ý lắng nghe khách hàng buffet cho sạch sẽ
-Pick up đồ ăn setmenu
5 Công việc giống như tuần 2, tuần
3, 4 và được giao thêm các công việc như sau:
-Được training thêm các cách xử lý tình huống
“Làm như thế nào để xử lý sự không hài lòng và khiếu nại của khách hàng “
Nhanh nhẹn hơn, bình tĩnh hơn khi xử lý tình huống khách khiếu nại về món bánh xèo không được giòn
Tuần này thì được tiếp xúc nói chuyện với khách nhiều hơn như hỏi thăm khách bằng 1 vài câu tiếng anh như:
How are you today? How about your meal?
Mình phải luôn luôn tự kiềm chế, bình tĩnh và là người trước tiên xin lỗi khách dù đó không phải lỗi của mình
6 Công việc giống như tuần trước và được giao thêm các công việc như sau:
- Được training thêm các cách xử lý tình huống
Học được cách “Làm như thế nào để xử lý món ăn hoặc đồ uống bị trả lại”
Học được cách phải xin lỗi và thuyết phục khách như thế nào để khách bớt giận vì trong món đu đủ trộn có tóc
Tuần này thì phải học, ôn lại các câu tiếng anh đã được học để hỏi thăm khách phục vụ khách nhiều hơn
Vì tình huống này có sự nghiêm trọng nên nhân viên phải thuyết phục khách, xin lỗi khách thật chân thành để khách bớt giận
2.2.3 Những kinh nghiệm đạt được và những hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập:
2.2.3.1 Những kinh nghiệm đạt được Đối với quá trình 6 tuần thực tập tại nhà hàng là một quãng thời gian không quá dài cũng không quá ngắn , nhưng cũng đủ để giúp bản thân em tích lũy được một số kinh nghiệm quý báu như:
- Giúp em hiểu rõ được bản chất của ngành mà em đang theo học
- Làm việc trong môi trường ngành phục vụ rèn luyện cho em tính nhanh nhẹn, tinh thần tự giác, hòa đồng và biết quan sát nhiều hơn
- Học được cách lắng nghe, bình tĩnh trong mọi tình huống
- Cho em được nhiều trải nghiệm khác nhau, giúp em nâng cao vốn hiểu biết
- Trau dồi cho em vốn ngoại ngữ
- Luôn luôn lịch sự, vui vẻ, niềm nở, tôn trọng và tinh thần sẵn sàng giúp đỡ.
2.2.3.2 Những hạn chế của bản thân
- Khi giao tiếp với khách ,đặc biệt nhà hàng chủ yếu là khách Hàn quốc nên ngôn ngữ tiếng Hàn còn hạn chế.
- Chưa năng động và linh hoạt trong việc xử lý tình huống
- Bản thân còn chậm và rụt rè , thực hiện công việc còn vụng về
- Khiến thức về chuyên ngành chưa chuyên sâu, cần trau dồi và trang bị thêm nhiều kiến thức hơn nữa.
Thực trạng của việc khai thác nguồn khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Stay
Bảng 2.2: Tình hình khách quốc tế trong nước từ năm 2020- 2022 Đơn vị: lượt khách
(Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam- http/ www.vietnamtoursm.com)
Mặc dù trong cuối năm 2020 đầu năm 2021 tình hình dịch CoVid khiến ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn riêng bị điêu đứng và tạm dừng hẵng khiến cho số khách quốc tế đến Việt Nam giảm mạnh Đến cuối năm 2021 – 2022 tình hình du lịch ổn định trở lại số khách quốc tế đến Việt Nam lại vọt tăng rất nhanh, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng lên là 23.3% Số lượt khách này chủ yếu là khách đến từ nước HànQuốc chiếm tiếp theo là Mỹ, sau đó rồi đến các thị trường như thị trường khách Châu Âu,Châu Á, Úc và các thị trường khác.
Cũng theo điều tra thì hơn 55% lượt khách quốc tế đến Việt Nam đều đến Đà Nẵng.
Có thể điều này là do Đà Nẵng là một trung tâm văn hóa du lịch miền Trung , văn hóa ẩm thược thiên nhiên thời tiết hài hòa, phong cảnh bình dị đẹp đẽ ,… Do vậy, trong các năm gần đây Đà Nẵng đã thu hút hầu hết khách du lịch đến Việt Nam
2.3.2 Tình hình khách du lịch quốc tế tại khách sạn Stay năm 2020 – 2022
Thị trường khách mục tiêu và tiềm năng của khách sạn từ năm 2016 đến nay khách chủ yếu là khách Hàn Quốc
Từ năm 2016 đến nay, khách du lịch đến khách sạn có sự tăng cao Chỉ riêng năm
2021 vì tình hình dịch Covid khiến ngành du lịch bị ảnh hưởng rất nghiêm trọng Nhưng với tình hình du lịch phát triển như hiện nay thì đã làm cho ngành du lịch hoạt động lại bình thường và đang trên đà phát triển mạnh ,khách đến khách sạn rất ổn định, công suất sử dụng buồng trong thời gian này lên đến 100%
Trong những năm gần đây, cùng với sự bùng nổ kinh doanh khách sạn cung lớn hơn cầu, nhưng khách sạn vẫn giữ được thị trường khách chính của mình đó chính là khách Hàn Quốc
Bảng 2.3: Cơ cấu khách của khách sạn Stay theo quốc tịch từ năm 2020- 2022
Lượt khách % Lượt khách % Lượt khách %
(Nguồn: Bộ phận kế toán Khách sạn stay hotel )
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy: Số lượng khách Hàn Quốc của khách sạn Stay chiếm số lượng lớn nhất và vẫn tăng lên trong các năm Trong năm 2002 khách Hàn Quốc chiếm 38% trong tổng số khách đến khách sạn, tuy đây chưa phải là lượng khách Hàn Quốc lớn nhất trong các năm gần đây, nhưng vẫn là thị trường khách chiến tỷ lệ lớn nhất Mặc dù trong năm 2021 tình hình kinh doanh của một số nước Châu Á gặp rất nhiều khó khăn do dịch COVID khiến lượng khách Hàn Quốc đến nước ta nói chung và đến khách sạn nói riêng bị giảm đi.
Có rất nhiều yếu tố tác động lên thành quả trên như những nỗ lực dập tắt và ngăn chặn không cho dịch xảy ra của Bộ Y tế, chiến dịch xúc tiến quảng bá du lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam, điển hình là chính sách miễn thị thực cho một số nước ở Châu Á trong đó có khách Hàn Quốc và là do những nỗ lực của khách sạn Stay trong việc tìm kiếm thị trường khách ổn định Khách sạn đã có được các hợp đồng với các công ty lữ hành của Hàn Quốc, các công ty lữ hành này là nguồn cung cấp khách thường xuyên cho khách sạn Stay
Mặc dù thị trường khách quốc tế chủ yếu của khách sạn Stay trong những năm gần đây là thị trường khách Hàn Quốc nhưng khách sạn Stay vẫn thu hút được một số lượng ít khách quốc tế từ một số nước khác như Ấn Độ và Trung Quốc Số lượng khách Ấn Độ và Trung Quốc chiếm số lượng tương đương nhau trong giai đoạn này
Nhìn vào bảng số liệu ta cũng thấy được đặc điểm nguồn khách quốc tế của khách sạn Stay từ năm 2020 trở về trước để giải quyết tình thế trước mắt, khách sạn đã lấy thị trường khách Hàn Quốc là biện pháp tạm thời Nhưng đặc điểm của thị trường khách Hàn Quốc là khả năng thanh toán trung bình vì vậy nhu cầu của họ chủ yếu là lưu trú chứ ít sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn Đây thưc sự là một vấn đề của khách sạn Stay đang phải nỗ lực khắc phục Vì vậy trong điều kiện kinh doanh mới thì thị trường mục tiêu của khách sạn ngoài thị trường khách Hàn Quốc thì khách sạn còn chú trọng đến khách Trung Quốc Theo chính sách du lịch Việt Nam thì khách Trung Quốc và Hàn Quốc được xác định là 2 thị trường chính Vì đặc điểm của 2 thị trường khách này là mức chi tiêu không cao nhưng lại có số lượng lớn nên doanh thu từ 2 thị trường này khá cao Tuy nhiên đối với khách sạn thì song song với việc thu hút 2 thị trường khách này thì khách sạn vẫn có mong muốn thu hút các thị trường khách truyền thống Vì vậy trong thời gian tới các cấp quản lý của khách sạn phải nỗ lực tìm ra một thị trường mới cho khách sạn.
Một điều chú ý về tình hình khách quốc tế tại khách sạn là lượng khách quốc tế đang tăng trong giai đoạn này Nhưng khách sạn cần phải có nhiều biện pháp hơn nữa để tăng thêm lượng khách đến với khách sạn.
Đặc điểm nguồn khách du lịch quốc tế của Khách sạn Stay
2.4.1 Đặc điểm nguồn khách theo cơ cấu
* Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Bảng 2.4 : Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Lượt khách % Lượt khách % Lượt khách %
( Nguồn : Bộ phận kế toán của Khách sạn Stay )
Trong thời gian gần đây, lượt khách du lịch cũng đang dần tăng hơn so với năm
2021 vì năm 2021 với tình hình dịch COVID đã khiến cho toàn ngành du lịch Việt Nam đóng cửa toàn bộ Nhìn qua cơ cấu khách quốc tế theo mục đích chuyến đi thì khách du lịch quốc tế đến khách sạn Stay chủ yếu là khách du lịch thuần túy, trong cả 3 năm thì khách sạn Stay chủ yếu thu hút được khách du lịch thuần túy trên 90% trong tổng số khách đến khách sạn Điều này đã chứng tỏ chiến lược kinh doanh của khách sạn đã được phát triển và thực hiện rất tốt Vì thu hút được khách du lịch thuần túy chính là định hướng lớn nhất của công ty, còn về khách công vụ thì khả năng thu hút còn hạn chế.
* Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi
Bảng 2.5: Cơ cấu khách quốc tế theo hình thức chuyến đi
Lượt khách % Lượt khách % Lượt khách %
(Nguồn: Bộ phận kế toán của khách sạn Stay)
* Cơ cấu khách quốc tế theo phương pháp đặt phòng
Bảng 2.6: Cơ cấu khách quốc tế theo phương thức đặt phòng
Lượt khách % Lượt khách % Lượt khách %
( Nguồn : Bộ phận kế toán khách sạn Stay )
Nhìn vào bảng số liệu 1.7 và 1.8 ta nhận thấy rằng khách đến khách sạn Stay chủ yếu là khách đoàn chiếm tới 97%; 97,5%; 96,8% lần lượt trong 3 năm 2020, 2021, 2022.
Số khách đi theo đoàn giảm 0.7% từ 2021 đến 2022 Khách đến khách sạn chủ yếu đặt phòng qua mạng Internet chiếm đến 98% trong tổng số khách đến khách sạn năm 2022. Lượng khách đến khách sạn bằng các phương thức khác như điện thoại, hay đến bất chợt chiếm số lượng rất ít như: Khách đặt phòng qua điện thoại chỉ chiếm 0.73% ,đến bất chợt là 1,1%trong tổng số khách đặt phòng của khách sạn trong năm 2022 Ta nhận thấy rằng việc thu hút khách đặt phòng qua mạng của khách sạn đa số là rất lớn Nhưng trong các năm tới thì khách đến vẫn có xu hướng là khách đi theo đoàn và chủ yếu là các đoàn khách đến từ các nước Hàn Quốc, và ít hơn là các khách cá nhân đến từ Ấn Độ và chủ yếu đặt phòng thông qua các trang mạng
2.4.2 Đặc điểm nguồn khách quốc tế theo thời gian lưu trú
Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo thời gian lưu trú
Số ngày lưu trú bình quân
Số ngày lưu trú bình quân
Số ngày lưu trú bình quân
(Nguồn: Bộ phận kế toán của khách sạn Stay)
Nhìn vào bảng số liệu thấy rằng tổng số ngày khách của thị trường khách quốc tế vẫn tăng lên trong các năm 2020-2022 Số ngày lưu trú bình quân cũng tăng lên giao động 3 ngày Nhìn vào số ngày lưu trú bình quân của cả khách quốc tế và khách sạn nội địa thì số ngày khách lưu trú tại khách sạn là khá cao đạt 2.5 ngày và đang có xu hướng tăng dần trong các năm gần đây Nếu khách sạn có một chiến lược kinh doanh hợp lý, phù hợp với tình hình kinh doanh mới hơn nữa thì sẽ có thể duy trì hoặc tăng mức số lượng khách đến khách sạn và số ngày lưu trú
2.6 Thực trạng chính sách thu hút khách quốc tế tại Khách sạn Stay
Hệ thống sản phẩm trong khách sạn là yếu tố quyết định đến vị thế cạnh tranh cũng như về chất lượng của dịch vụ Chính vì hiểu được điều này nên nhà hàng đã có sự thay đổi thực đơn hằng ngày nhằm tạo sự mới lạ để hấp dẫn thực khách quen thuộc ,tránh sự lặp lại gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng đồng thời thu hút khách hàng mới đến tiêu dùng sản phẩm.
Chính sách phân phối Chính sách phân phối sản phẩm là phương hướng thể hiện, cách mà các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình Nó là tổng hợp hệ thống các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa ra sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hang cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp nhằm đảmm bảo các yếu tố của văn minh phục vụ Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với các chính sách sản phẩm và chính sách giá, đồng thời chính sách phân phối tác động với các chính sách này nhằm thu hút khách hàng cung cấp thông tin cho khách hàng qua các kênh phân phối về chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp Một sản phẩm sản xuất ra nếu không được phân phối tức là sản phẩm không được tiêu thụ, cho dù sản phẩm đó có tốt, giá có hấp dẫn đến mấy nếu không được phân phối đến tay người tiêu dùng thì không có giá trị Vì thế mà mối quan hệ giữ chính sách sản phẩm và chính sách phân phối càng trở nên mật thiết hỗ trợ lẫn nhau hơn.
Trong thời gian qua, khách sạn đã thực hiện tốt hoạt động phân phối,các kênh phân phối như kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp lượng khách đến lưu trú tại khách sạn chủ yếu thông qua các trung gian lữ hành : VietNam Booking, Bến Thành Tourist, Saigon Tourist , Vietravel
*Chính sách xúc tiến và quảng cáo
Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung người sản xuất không cần phải quan tâm đến quảng cáo bởi lẽ họ sản xuất bán theo kế hoạch chứ không phải bán nó Sau khi xác định chính sách sản phẩm thì những nhà kinh doanh phải sử dụng chính sách xúc tiến quảng cáo
Chính sách xúc tiến và quảng cáo này là công cụ truyền thông cơ bản nhằm thông tin về sản phẩm của khách sạn và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, các sản phẩm khách sạn mang tính vô hình nên phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến và quảng cáo để bán được nhiều.Ngoài các chính sách nêu trên có mối liên quan với chính sách sản phẩm trong marketing – mix còn có các yếu tố có mối quan hệ với chính sách sản phẩm như: con người, tạo sản phẩm trọn gói, lập trình, quan hệ đối tác.Ngoài ra, trong kinh doanh khách sạn, yếu tố con người là vô cùng quan trọng vì nó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm, uy tín của khách sạn.Khách sạn muốn kinh doanh đạt được kết quả cao có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi hỏi phải có những con người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng làm việc, lòng yêu nghề và tôn trọng khách Mặt khác, khách sạn thường phải có các mối quan hệ đối tác với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các khách sạn khác, các nhà cung ứng,… Nó thể hiện dưới hai khía cạnh tích cực và tiêu cực, nếu như khách sạn có mối quan hệ với bạn hàng, với nhà cung cấp thì nguyên liệu đầu vào luôn được đảm bảo Do đó tạo ra được những sản phẩm có chất lượng đảm bảo và luôn sẵn sàng phục vụ khách.
Nếu như yếu tố quan hệ này không tốt thì sản phẩm của khách sạn không đảm bảo tiêu chuẩn hoặc sản phẩm không được tiêu thụ vì không được thông qua các nhà phân phối Cùng với việc phân tích các chính sách có liên quan, và mối quan hệ giữa chúng với chính sách sản phẩm Để xây dựng một chiến lược marketing hoàn chỉnh cần bổ sung các chính sách khác cho phù hợp với điều kiện thị trường nhưng phải luôn chú ý sự đồng bộ và hài hòa giữa các chính sách với nhau.
Quảng cáo truyền thông xã hội: Facebook , Zalo , Instagram , …
Thông qua nội dung do người dùng tạo : sáng tạo nội dung qua các blog video Công cụ tìm kiếm quảng cáo
Mặc dù hiện nay trên thị trường cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm chứ không cạnh tranh bằng giá cả như trước nhưng giá tiêu vẫn là chuẩn quan trọng nhất trong quá trình lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ bởi nó có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức người tiêu dùng về chất lượng và dịch vụ chuyển giao Chính sách giá có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là nhằm xác định sản xuất ra các mặt hàng để chào bán Chính sách giá phối hợp chặt chẽ, chính xác các hoạt động sản xuất với thị trường Nếu thiếu một chính sách giá đúng dắn thì chính sách sản phẩm dù có xây dựng tốt đến mấy cũng không đem lại hiệu quả cao Chính sách sai lầm sẽ làm mất đi một khoản lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp (nếu giá quá rẻ) hoặc mất uy tín với khách hàng (nếu giá quá cao)
Do vậy, cần chú ý giá cả là hình ảnh chất lượng, bởi giá cả của sản phẩm dịch vụ được xác định trên cơ sở chính sách sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, chính sách sản phẩm và chính sách giá có quan hệ mật thiết với nhau.
2.6 Phân tích ưu điểm, nhược điểm Ưu điểm:
Các sản phẩm dịch vụ được thiết kế dựa trên nhu cầu của nguồn khách quốc tế nên khách sạn luôn có một lượng khách ổn định.
Chính sách giá có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm
Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với các chính sách sản phẩm và chính sách giá, đồng thời chính sách phân phối tác động với các chính sách này nhằm thu hút khách hàng
Ngoài ra trong kinh doanh khách sạn yếu tố con người là vô cùng quan trọng vì nó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm uy tín của khách sạn Khách sạn muốn kinh doanh đạt được kết quả cao có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi hỏi phải có những con trình có trình độ chuyên môn cao, lòng yêu nghề.
Các chính sách vẫn còn hạn chế chưa được khai thác triệt để nguồn lực có sẵn Với đặc điểm thị trường hiện tại cũng như mục tiêu hướng đến là thu hút khách quốc tế tại khách sạn nhiều hơn nhưng hệ thống các sản phẩm dịch vụ lại chưa thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách
Bên cạnh đó môi trường làm việc chưa thực sự đoàn kết giữ các nhân viên , mối quan hệ giữa các nhân viên trong bộ phận chưa được thiết lập chặt chẽ , làm ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc.
Trong thời gian tới nhà hàng cần đưa ra các biện pháp phù hợp, để việc kinh doanh thu hút khách đạt hiệu quả hơn.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐƯA RA NHẰM THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI STAY HOTEL 3.1 Những nhân tố tác động tới việc thu hút khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Stay
Phân tích ưu điểm, nhược điểm của chính sách CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐƯA RA NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI STAY HOTEL
Các sản phẩm dịch vụ được thiết kế dựa trên nhu cầu của nguồn khách quốc tế nên khách sạn luôn có một lượng khách ổn định.
Chính sách giá có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm
Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với các chính sách sản phẩm và chính sách giá, đồng thời chính sách phân phối tác động với các chính sách này nhằm thu hút khách hàng
Ngoài ra trong kinh doanh khách sạn yếu tố con người là vô cùng quan trọng vì nó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm uy tín của khách sạn Khách sạn muốn kinh doanh đạt được kết quả cao có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi hỏi phải có những con trình có trình độ chuyên môn cao, lòng yêu nghề.
Các chính sách vẫn còn hạn chế chưa được khai thác triệt để nguồn lực có sẵn Với đặc điểm thị trường hiện tại cũng như mục tiêu hướng đến là thu hút khách quốc tế tại khách sạn nhiều hơn nhưng hệ thống các sản phẩm dịch vụ lại chưa thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách
Bên cạnh đó môi trường làm việc chưa thực sự đoàn kết giữ các nhân viên , mối quan hệ giữa các nhân viên trong bộ phận chưa được thiết lập chặt chẽ , làm ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc.
Trong thời gian tới nhà hàng cần đưa ra các biện pháp phù hợp, để việc kinh doanh thu hút khách đạt hiệu quả hơn.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐƯA RA NHẰM THU HÚT
Những nhân tố tác động tới việc thu hút khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Stay
Có thể khẳng định rằng đặc thù quốc gia tạo nên lợi thế tốt trong việc cạnh tranh nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Có thể nói đến thể chế như điều kiện lịch sử, vị trí địa lý, tiềm năng về kinh tế & tài nguyên du lịch Để du lịch ngày càng phát triển và thu hút được nhiều khách thì đòi hỏi phải có một bối cảnh chính trị tốt Vì vậy nhân tố chính quyết định cho sự phát triển du lịch đó là nhờ vào sự hòa bình và ổn định chính trị ở một đất nước
Việt Nam được xem là một nước phát triển không những tài nguyên thiên nhiên phong phú đa dạng mà vị trí địa lý lại thuận lợi , tinh hoa văn hóa dân tộc độc đáo , đa dạng Điều này đã giúp Việt Nam thu hút được nhiều khách quốc tế đến , không những vậy Việt Nam còn là nơi được chọn để tố chức các hội nghị , hội thảo, chính vì vậy những năm gần đây thì đây là điều kiện tốt cho ngành kinh doanh phát triển khách sạn Với những điều kiện tốt như vậy khách sạn Stay cũng đã ngày càng thu hút được khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn Mặc dù nền kinh tế Việt Nam hiện nay chưa thật sự phát triển mạnh cơ sở hạ tầng đầu tư cho du lịch chưa thật sự tốt, cơ sở vật chất kỹ thuật chưa được đồng bộ Cơ quan quản lý chưa thật sự quan tâm đúng mức để đầu tư phát triển ngành du lịch. Hiện nay Việt Nam đã và đang cố gắng không ngừng chỉnh sửa khắc phục để thu hút nhiều khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam Với điều kiện tốt của các yếu tố khách quan như vậy thì ngành kinh doanh khách sạn nói chung với khách sạn Stay nói riêng đã có cơ hội để phát triển.
* Những nhân tố khác ảnh hưởng đến việc thu hút khách
- Các đối thủ cạnh tranh : Trong những năm gần đây nhu cầu du lịch ngày càng tăng cao vì vậy có rất nhiều khách sạn 5sao 4sao 3sao không ngừng nổi xây dựng lên Điều này đã đem lại cho khách sạn Stay gặp rất nhiều khó khăn trong việc giữ thu hút khách tới lưu trú Càng nhiều khách sạn xây dựng lên thì khách sạn phải càng cố gắng hơn nữa trong việc thu hút khách Mặc dù khách sạn xây dựng từ năm 2016 không được hiện đại như khách sạn mới xây dựng nhưng được thường xuyên trùng tru nên cơ sở vật chất đầy đủ và khách sạn có nhiều năm kinh doanh nên có được nhiều khách hàng quen biết tới chính vì vây nên nguồn khách của khách sạn đa số là khách quốc tế đến từ các thị trường quen thuộc.
- Các nhà cung cấp: Khách sạn Stay đã có được nguồn khách thường xuyên cho khách sạn nhờ vào mối quan hệ tốt và bền chặt với các nhà cung cấp Vì nguồn khách hiện nay của khách sạn đa số là do các nhà cung cấp khách từ Hàn Quốc – một thị trường quen thuộc và chủ yếu của khách sạn Stay.
- Các sự kiện đặc biệt : Đối với địa bàn Thành Phố Đà Nẵng lễ hội bắn pháo hoa diễn ra hằng năm với sự tham gia của nhiều quốc gia trên thế giới được lan truyền rộng rãi để thu hút khách du lịch Trong điều kiện đó khách sạn Stay cũng đã đón được lượng khách lớn tới khách sạn.
* Vị trí của khách sạn:
Trong lĩnh vực kinh doanh địa điểm đóng vai trò hết sức quan trọng với 3 nhân tố quyết định nên : thiên thời, địa lợi, nhân hòa Việc bán được nhiều sản phẩm du lịch hay không phần lớn phụ thuộc vào địa điểm kinh doanh Nếu khách sạn nằm ở trung tâm thành phố nơi hàng hóa dịch vụ giao thông thuận lợi thì được coi là hấp dẫn.Còn tại nơi du lịch thì khách sạn càng gần khu tài nguyên du lịch thì được đánh giá cao Vị trí của khách sạn có tính hấp dẫn sẽ lôi kéo được nhiều khách Hiện nay khách hàng thường lựa chọn vị trí của khách sạn nằm ở vị trí thuận lợi để dễ dàng cho việc di chuyển cũng như sinh hoạt Vì thế ở đâu có cơ sở hạ tầng tốt thì khả năng thu hút khách càng cao.
Khách sạn Stay cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 5.2km và 10 phút đi xe, nằm gần trung tâm thành phố , gần các trung tâm thương mại lớn Mặt khác khách sạn nằm trên đường 3/2 được nhiều người biết đến, khi lưu trú tại khách sạn khách hàng có thể ngắm nhìn được cây cầu Thuận Phước thơ mộng huyền ảo vào ban đêm vì vậy mà nó làm tăng thêm vẻ hấp dẫn cho du khách Tất cả những yếu tố đó tạo cho khách sạn một khung cảnh đẹp và thoáng mát và yên tĩnh Đó là một thuận lợi lớn cho khách sạn Stay trong việc thu hút khách du lịch.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định đến việc thu hút khách Chất lượng dịch vụ là thước đo quan trọng góp phần phân hạng và nâng cao danh tiếng của khách sạn trong thị trường du lịch Chất lượng phục vụ tốt góp phần giữ chân được khách hàng, và thu hút được khách hàng mới và khách hàng tiềm năng.Chất lượng phục vụ đóng vai trò quan trọng cao trong thị trường du lịch cạnh tranh hiện nay.
Khách sạn Stay luôn chú tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ nhất là nâng cao và đào tạo nghiệp vụ đối với đội ngũ cán bộ nhân viên Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tốt ở các bộ phận cũng là điều mà khách sạn Stay quan tâm đến.
*Thương hiệu và uy tín Để hoạt động kinh doanh ngày một phát triển lên tầm cao mới thì niềm tin và sự uy tín cũng là một yếu tố rất quan trọng Bất kì một doanh nghiệp nào cũng đều quan tâm đến danh tiến và uy tín của mình vì nó là phương tiện quảng cáo có sức hút lớn nhất Bởi đặc tính của khách khi chuẩn bị đi du lịch đến một nơi nào đó họ đều quan tâm tìm hiểu đến nơi ăn chốn ở thông qua các trang mạng xã hội, tìm hiểu qua người thân bạn bè để biết về khách sạn nơi mình lưu trú.
Khách sạn Stay đã tạo được danh tiếng và uy tín tốt trong ngành du lịch nhờ sự không ngừng củng cố ,nâng cao và phát triển những mặt tốt Và đang dần khắc phục tối đa các nhược điểm còn sót.
Định hướng phát triển khách sạn
Đối với xã hội hiện nay sự phát triển của khoa học kỹ thuật cùng với xu hướng phát triển của du lịch thế giới có sự thay đổi lớn về nguồn khách – xu hướng khách đi du lịch hướng về thiên nhiên Vậy nên trong nhiều năm qua thì du lịch ở khu vực này ngày càng đang phát triển Việt Nam không chỉ đẹp qua vẻ đẹp tài nguyên thiên nhiên mà còn mang trong mình nét tài nguyên văn hóa bản sắc dân tộc độc đáo cuống hút Chính vì vậy mà Việt Nam được Tổ chức du lịch thế giới đánh giá là đối thử cạnh tranh của thị trường du lịch thế giới mà trước hết là các nước trong khu vực.
Du lịch Việt Nam phát triển ngày một cao và đã trở thành một ngành quan trọng trong nền kinh tế Để theo kịp thời đại phát triển du lịch trong những năm tới , khách sạn Stay đã có những phương hướng phát triển sau : mở rộng thị trường và ngành nghề kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thành vượt mức kế hoạch đặt ra và đảm bảo việc làm, nâng cao đời sống của cán bộ, nhân viên.
Phương hướng cụ thể cho năm 2023 như sau:
*Chỉ tiêu về doanh thu
Dự kiến trong năm 2023 khách sạn sẽ phải tăng doanh thu lên 10% so với năm 2022. Chỉ tiêu về doanh thu này khách sạn có khả năng đạt được do xu hướng phát triển hiện nay của khách sạn.
*Cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Stay không ngừng hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật để thu hút khách Trong năm nay, khách sạn đã lên kế hoạch cải tạo những khu vực sau: quầy bar, thang máy, lắp đặt thêm hệ thống camera, nâng cấp phòng ăn uống lên 350 chỗ ngồi, hệ thống lọc nước bể bơi. Để kế hoạch đặt ra được hoàn thành tốt thì không chỉ nhờ vào sự nỗ lực của Ban Giám Đốc mà còn nhờ vào sự cố gắng hơn nữa của toàn bộ đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Hiện nay khách sạn chưa thể nâng hạng của mình nên trong những năm tới thị trường khách của khách sạn vẫn hướng đến vẫn là khách Hàn Quốc.Nhưng khách sạn cũng đang cố gắng để thu hút khách từ các thị trường khác nhau Chỉ tiêu mà khách sạn đặt ra cho việc thu hút khách tính đến cuối năm 2023 như sau:
Bảng 2.8: Chỉ tiêu về khách của khách sạn Stay
(Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Stay )
3.3 Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Stay Để thu hút được khách du lịch đạt hiệu quả cao Trong thời gian sắp tới khách sạn Stay cần thực hiện một số giải pháp sau:
3.3.1 Xác định thị trường mục tiêu
Khi du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn đồng nghĩa với việc các khách sạn , nhà hàng xuất hiện ngày càng nhiều phát triển và cạnh tranh với nhau Hiện nay, thị trường khách sạn Đà Nẵng xuất hiện nhiều khách sạn cao cấp có quy mô lớn, cạnh tranh quyết liệt với nhau Với tình hình này ,khách sạn cần phải tập trung nghiên cứu chiến lược thị trường của khách sạn nhiều hơn
Tuy nhiên, xuất phát từ chân lý đơn giản: thị trường tổng thể luôn gồm một số lượng lớn khách hàng với những nhu cầu đặc tính mua và khả năng thanh toán khác nhau Sẽ không có một doanh nghiệp nào có thể với tới tất cả các khách hàng tiềm năng Mặt khác doanh nghiệp không chỉ có một mình trên thị trường, họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh cùng những cách thức lôi kéo khách hàng khác nhau.
Mỗi một doanh nghiệp đều có một thế mạnh riêng trong việc phù hợp với nhu cầu thị trường Vậy nên, dựa trên công tác nghiên cứu thị trường mà khách sạn nên xác định rõ thị trường mục tiêu Việc các định thị trường mục tiêu giúp khách sạn có một hướng đi rõ hơn để phát triển và chiến lược khai thác đạt hiệu quả cao ? Để xác định được thị trường mục tiêu trước tiên khách sạn phải tiến hành phân đoạn thị trường dựa theo những tiêu thức sau:
Cơ sở phân đoạn Tiêu thức phân đoạn
Theo châu lục và quốc tịch
Khách: quốc tế và nội địa
Xã hội Mục đích chuyến đi, số lượng… Đặc điểm cá nhân Trình độ học vấn, khả năng thanh toán, nghề nghiệp, độ tuổi…
Sau khi đã tiến hành phân đoạn thị trường, để có thể tăng được lượng khách quốc tế, nội địa cần đề ra chiến lược thị trường phù mang tính dài hạn : xác định được thị trường mục tiêu, đặc điểm tiêu dùng… Căn cứ vào tình hình thưc tế của khách sạn thì sau đây là một số chiến lược thị trường của khách sạn Stay
+ Khách hàng mục tiêu của khách sạn là thị trường khách Hàn Quốc có khả năng chi trả cao , thị trường Hàn Quốc mang tính “ lâu dài và ổn định “ bên cạnh đó khai thác khách ở các khu vực trong nước.
+ Nguồn khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Hàn Quốc Do đó khách sạn cần tìm hiểu bản sắt riêng cũng như tâm lí khách Hàn Quốc, đề cao bảng sắc dân tộc bởi văn hóa giao tiếp người Hàn Quốc và coi trọng nghi thức lễ nghi
+ Thu hút khách quốc tế thông qua các công ty trung gian và sự giới thiệu tạo ra lượng khách ổn định và thường xuyên.
+Thành lập bộ phận lữ hành để khai thác và tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, với đội ngũ hướng dẫn viên có sức khỏe, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, nhiệt tình, năng động.
+ Thành lập các chi nhánh, văn phòng đại diện tại các trung tâm du lịch lớn trong nước cũng như ở nước ngoài để thu hút khách đến du lịch Việt Nam và khách Việt Nam đi tham quan nước ngoài
Xác định thị trường mục tiêu giúp khách sạn vững vàng trong xây dựng sản phẩm dịch vụ cho phù hợp và mang lại hiệu quả kinh tế cao.ợng khách thường xuyên và ổn định cho khách sạn.
3.3.2 Giải pháp về tổ chức kinh doanh