Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng tại ngân hàng sài gòn thương tín chi nhánh long an

Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng tại ngân hàng sài gòn thương tín chi nhánh long an Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng tại ngân hàng sài gòn thương tín chi nhánh long an Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng tại ngân hàng sài gòn thương tín chi nhánh long an Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng tại ngân hàng sài gòn thương tín chi nhánh long an

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NGă IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăHCM LU N V NăT TăNGHI P ăXU TăGI IăPHÁPăTHUăHÖTăKHÁCHăHĨNGăT Iă NGỂNăHĨNGăSĨIăGọNăTH NGăTệNăCHIăNHÁNHă LONG AN Ngành: QU NăTR ăKINHăDOANH Chuyên ngành: QU NăTR ăMARKETING Gi ng viên h ng d n Sinh viên th c hi n MSSV: 1211140398 : TS.Nguy n Ng c D : Hu nh Trung Hi u L p: 12DQM03 TP H Chí Minh, 2016 ng i B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NGă IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăHCM LU NăV NăT TăNGHI P ăXU TăGI IăPHÁPăTHUăHÖT KHÁCHăHĨNGăT Iă NGỂNăHĨNGăSĨIăGọNăTH NGăTệNăCHIăNHÁNHă LONG AN Ngành: QU NăTR ăKINHăDOANH Chuyên ngành: QU NăTR ăMARKETING Gi ng viên h ng d n Sinh viên th c hi n MSSV: 1211140398 : TS.Nguy n Ng c D : Hu nh Trung Hi u L p: 12DQM03 TP H Chí Minh, 2016 ng ii L IăCAMă OAN Em xin cam đoan đơy lƠ đ tƠi nghiên c u c a riêng em Nh ng k t qu vƠ s li u em phơn tích đ Th c khóa lu n t t nghi p nƠy đ c th c hi n t i Ngơn hƠng SƠi Gòn ng Tín Chi Nhánh Long An, khơng chép b t kì ngu n tƠi li u nƠo khác Em xin ch u trách nhi m hoƠn toƠn tr c NhƠ tr ng v s cam đoan nƠy TP.H Chí Minh, ngày tháng Sinh viên Hu nh Trung Hi u n m iii L IC M N Lu n v n t t nghi p c a em hoƠn thƠnh t t lƠ nh vƠo s giúp đ vƠ ch b o t n tình c a th y TS.Nguy n Ng c D ng Em xin g i l i c m n chơn thƠnh c a t i th y đƣ h tr em su t q trình hoƠn thƠnh khóa lu n nƠy Em c ng không quên s giúp đ c a Th y/Cô Khoa Qu n Tr Kinh Doanh tr ng i h c Công Ngh TP.HCM (HUTECH) đƣ c g ng h tr em h t s c em g p khó kh n vƠ em r t quỦ tr ng u Khơng nh ng th bƠi khóa lu n t t nghi p c a em hoƠn thƠnh t t nh vƠo s giúp đ vƠ ch d n nhi t tình c a Anh/Ch Phòng kinh doanh Phòng Marketing Ngơn hƠng TMCP SƠi Gịn Th ng Tín (Sacombank) Chi Nhánh Long An M t l n n a em xin g i l i c m n chơn thƠnh vƠ sơu s c nh t t i Th y, QuỦ công ty vƠ Anh/Ch đƣ giúp đ em m t cách t n tình đ em có th hoƠn thƠnh bƠi khóa lu n t t nghi p nƠy! TP.H Chí Minh, ngày tháng Sinh viên Hu nh Trung Hi u n m 2016 iv C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM căl păậ T ădoăậ H nhăphúc NH NăXÉTăC Aă H ăvƠătênăsinhăviên : MSSV : L p: Khoá : NăV ăTH CăT P Hu nh Trung Hi u 1211140398 12DQM03 2012-2016 Th i gian th c t p ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ B ph n th c t p ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Tinh th n trách nhi m v i công vi c vƠ Ủ th c ch p hƠnh k lu t ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ K t qu th c t p theo đ tƠi ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Nh n xét chung ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ năv ăth căt p v NH NăXÉTăC AăGI NGăVIểNăH NGăD N  -  TP.HCM, ngƠy tháng GI NG VIểN H n m 2016 NG D N vi M CăL C PH N M U CH NG 1: C S Lệ LU N V NGỂN HÀNG TH NG M I, KHÁCH HÀNG, CHệNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG VÀ CHI N L C MARKETING MIX 7Pầ 1.1 Ngơn hƠng th ng m i: 1.1.1 Khái ni m: 1.1.2 Phơn lo i: 1.1.3 Ch c n ng: 1.1.4 Vai trò: 1.2 Khách hàng: 1.2.1 Khái ni m: 1.2.2 Phơn lo i: 1.3 Chính sách thu hút khách hàng: 1.3.1 Khái quát v sách thu hút khách hƠng vƠ chi n l c Marketing Mix 7P đ i v i ngƠnh d ch v : 1.3.2 Vai trò c a chi n l 1.3.3 Ch c n ng c a Marketing Mix 7P ho t đ ng c a NHTM: 13 TịM T T CH c Marketing Mix 7P ho t đ ng c a NHTM: 12 NG 14 CH NG 2: T NG QUAN V N V VÀ TH C TR NG HO T NG MARKETING MIX 7P TRONG CHệNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG C A SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN 15 2.1 Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n c a Sacombank: 15 2.1.1 VƠi nét khái quát v Sacombank: 15 2.1.2 Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n c a Sacombank: 16 2.1.3 L ch s hình thƠnh vƠ phát tri n c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 19 2.2 L nh v c kinh doanh c a Sacombank: 20 2.2.1 S n ph m ti n g i: 20 vii 2.2.1.1 Khách hàng cá nhân: 20 2.2.1.2 Khách hƠng doanh nghi p: 21 2.2.2 S n ph m tín d ng: 21 2.2.2.1 Khách hàng cá nhân: 21 2.2.2.2 Khách hàng doanh nghi p: 22 2.2.2.3 Th Sacombank: 23 2.2.2.4 D ch v chuy n ti n: 23 2.2.2.5 Thanh toán qu c t : 24 2.3 C c u t ch c: 24 2.4 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Sacombank Chi Nhánh Long An (t n m 2013-2015): 26 2.5 Th c tr ng ho t đ ng Marketing Mix 7P sách thu hút khách hƠng c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 27 2.5.1 Chính sách s n ph m: 27 2.5.2 Chính sách v giá: 29 2.5.3 Chính sách phơn ph i m ng l 2.5.4 Chính sách xúc ti n: 33 2.5.5 Chính sách v ng 2.5.6 C s v t ch t: 39 i: 31 i: 35 2.5.7 Chính sách v qui trình ph c v vƠ ch m sóc khách hƠng c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 40 2.5.8 i m m nh, m y u v chi n l c Marketing Mix 7P sách thu hút khách hƠng c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 43 2.5.8.1 i m m nh: 43 2.5.8.2 i m y u: 44 TịM T T CH NG 45 CH NG 3: PH NG H NG, M C TIểU PHÁT TRI N VÀ XU T NH NG GI I PHÁP TRONG VI C NỂNG CAO CHI N L C THU HÚT KHÁCH HÀNG T I SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN 46 3.1 nh h ng phát tri n c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 46 viii 3.1.1 S m nh c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 46 3.1.2 T m nhìn: 46 3.1.3 Giá tr c t lõi: 46 3.2 Gi i pháp: 47 3.2.1 Gi i pháp v gói s n ph m ậ d ch v ắBi n đ i ph ng pháp kinh doanh, cung c p s n ph m - d ch v c a ngơn hƠng cho phù h p v i t ng đ i t ng khách hƠng”: 47 3.2.2 Kh i d y s ham mu n c a khách hƠng: 48 3.2.3 Xơy d ng m i thi n c m v i khách hƠng: 50 3.2.4 Gi i pháp v c s h t ng: 51 3.2.5 Gi i pháp v phơn ph i m ng l i: 52 3.2.6 Gi i pháp v ng i ậ ngu n nhơn l c ắTh ng xuyên hu n luy n, đƠo t o đ i ng nhơn viên có trình đ chun mơn k thu t cao, phong cách ph c v chuyên nghi p vƠ đ c đáo”: 53 3.2.7 Gi i pháp xúc ti n ắ y m nh ch ng trình qu ng cáo truy n thơng, khuy n mƣi vƠ ho t đ ng quan h công chúng”: 56 3.3 Ki n ngh : 57 3.3.1 i v i NhƠ n 3.3.2 i v i Ngơn hƠng Trung TịM T T CH c: 57 ng: 58 NG 58 K T LU N 59 TÀI LI U THAM KH O 60 ix DANHăSÁCHăCÁCăC MăT ăVI TăT T  NHTM: Ngơn HƠng Th ng M i  NHNN: Ngơn HƠng NhƠ N c  NHTW: Ngân Hàng Trung  TMCP: Th ng ng M i C Ph n  CSKH: Ch m Sóc Khách HƠng  KH: Khách Hàng  CN: Chi Nhánh  CBCNV: Cán B Cơng Nhơn Viên  VP D: V n Phịng i Di n  CNTT: Công Ngh Thông Tin  TV: T V n  PGD: Phòng Giao D ch 46 CH NGă 3:ă PH NGă H NG,ă M Că TIểUă PHÁTă TRI Nă VĨă ă XU Tă NH NGăGI IăPHÁPăTRONGă VI CăNỂNGă CAOă CHI NăL Că THUăHÖTăKHÁCHăHĨNGăT IăSACOMBANKăCHIăNHÁNHăLONGăAN 3.1 nhăh ngăphátătri năc aăSacombankăChiăNhánhăLongăAn: 3.1.1 S ăm nhăc aăSacombankăChiăNhánhăLongăAn:  T i đa giá tr dƠnh cho đ i t ng khách hƠng, nhơn viên, nhƠ đ u t vƠ th hi n tinh th n trách nhi m cao nh t xƣ h i đ i v i c ng đ ng  Phát tri n toƠn di n m i b ph n t ch c 3.1.2 T mănhìn: Tr thƠnh m t ngơn hƠng hi n đ i v bán l vƠ đa n ng t t nh t đ a bƠn t nh Long An 3.1.3 Giáătr ăc tălõi:ă  Luôn đ i m i, sáng t o vƠ n ng đ ng: Sacombank nh n th c đ c vai trò c a vi c đ i m i lƠ m t đ ng l c đ phát tri n Do đó, ngơn hƠng không ng ng đ i m i ph ng pháp vƠ cách th c hƠnh đ ng, t đ bi n thách th c thƠnh c h i  Trách nhi m cao v i xƣ h i vƠ c ng đ ng: Ngơn hƠng đ t trách nhi m cao đ i v i xƣ h i, c ng đ ng nh ng n i mƠ Sacombank ho t đ ng  Tiên phong: Sacombank Chi Nhánh Long An lƠ m t đ u tƠu m đ ng vƠ ch p l y th i c đ v t qua thách th c đ tìm h ng m i hƠnh trình c a s phát tri n  Ch t l ng hƠng đ u: T n tơm, uy tín vƠ chun nghi p lƠ nh ng ngơn hƠng mang l i cho đ i tác, nhơn viên vƠ khách hƠng i u đ c th 47 hi n qua vi c đ ng b vƠ nh n di n th c g ng nơng cao v d ch v ch t l ng hi u, Sacombank ln ng, t n tơm v i t t c khách hàng 3.2 Gi iăpháp: 3.2.1 Gi iă phápă v ă góiă s nă ph mă ậ d chă v ă “Bi nă đ iă ph ngă phápă kinhă doanh,ăcungăc păs năph mă- d chăv ăc aăngơnăhƠngăsaoăchoăphùăh pă v iăt ngăđ iăt ngăkháchăhƠng”:ă C s đ xu t: Vi c th c hi n t t nguyên t c nƠy đòi h i c b ph n lƣnh đ o c ng nh nhơn viên ph i th c s n ng đ ng, nh y bén tìm hi u vƠ n m b t th hi u c ng nh ng mong mu n c a khách hƠng, t thay đ i hay u ch nh s n ph m, d ch v c a cho phù h p đa ph n khách hƠng Long An thu c nhi u t ng l p xƣ h i khác Cách th c th c hi n:  Không ch đánh m nh vƠo nhu c u vay vƠ g i ti n mƠ Sacombank nên tr ng vƠo nhu c u khám ch a b nh, visa du h c, du l ch, ầ khai thác tri t đ m i nhu c u ngƠy cƠng cao c a khách hƠng Vì th , Sacombank có th liên k t s n ph m ậ d ch v c a v i cơng ty, nhƠ hƠng, xí nghi p, hƣng hƠng khơng,ầ b ng hình th c phát hƠnh th mi n phí cho cơng nhân viên, t ng quƠ đ i v i nh ng khách hƠng s d ng th tốn, th tín d ng c a Sacombank d ng s n ph m d ch v giá r , ti n ích, ch t l ánh vƠo nhu c u mu n s ng d ch v t t lƠ cách đ có th thu hút khách hƠng nhanh chóng  Gi m thi u t i đa s r m rƠ, ph c t p th t c đ ti t ki m th i gian vƠ chi phí ti n b c cho c đôi bên, giúp khách hƠng c m th y tho i mái hài lòng 48 K t qu d ki n:  Nh p kh u: phát hƠnh th tín d ng tr ngay/tr sau; phát hƠnh nh thu ch ng t , nh thu tr n  Xu t kh u: thông báo tín d ng th ; chi t kh u th tín d ng, ch ng t tín d ng; nh thu ch ng t vƠ nh thu tr n; tƠi tr th nh ng m i; chuy n ng ti n; ầ B o lƣnh giao hƠng: phát hƠnh v n đ n; phát hƠnh bƣo lãnh giao hàng  Cá nhơn: gi m lƣi su t cho vay t 7,5% xu ng 7% cho khách hƠng trung thƠnh s d ng s n ph m ậ d ch v c a Sacombank t n m tr lên  Ti p th đ c v i doanh nghi p tr l STB, v n đ ng ng i lao đ ng ng qua tƠi kho n ngơn hƠng doanh nghi p s d ng th ATM Các rào c n:  S c nh tranh gay g t c a ngơn hƠng khu v c nh ông Á, Vietcombank, SCB, Vietinbank, Agribank, ầ  Th a thu n, trao đ i quy n l i v i doanh nghi p v vi c tr l ng cho công nhơn viên qua th ATM cịn g p nhi u khó kh n 3.2.2 Kh iăd yăs ăhamămu năc aăkháchăhƠng: C s đ xu t: ơy lƠ m t nh ng u khó kh n, tr ng i chi n l khách hƠng c a Sacombank CN Long An, th c thu hút ng đ i đa s khách hƠng khu v c có tơm lỦ ng i s d ng s n ph m ậ d ch v c ng nh tr i nghi m nh ng công ngh m i nên nhi u c ng gơy c n tr đ n ho t đ ng c a ngân hàng 49 Cách th c hi n:  Th ch ng xuyên tung ch ng trình g i ti n trúng quƠ, n hình nh ng trình ắG i ti n trúng li n” Ch cao, l ng trình nƠy mang l i hi u qu ng ti n g i c a khách hƠng t i ngơn hƠng s t ng v t, lịng ham mu n c a khách hƠng lƠ trúng quƠ có giá tr cao bên c nh lƣi su t nh n đ c t ti n g i, vƠ ng i nƠo c ng mong mu n s may m n đ n v i mình, c c u tham d ch ng trình vơ d dƠng i u nƠy v a thu hút khách hƠng ti m n ng, v a thu hút khách hƠng c a đ i th c nh tranh vƠ c khách hƠng trung thƠnh hi n t i c a ngơn hƠng  i u ch nh sách u đƣi, ch m sóc h p d n: t ng quƠ, chúc m ng nhơn ngƠy sinh nh t, l l n,ầ Các sách vƠ ch th ng trình nƠy ph i ng xuyên vƠ liên t c, đ c bi t lƠ đ i v i công ty l n, khách hàng VIP K t qu d ki n:  Bình quơn hƠng tháng đ u ph i có ch ng trình u đƣi dƠnh cho khách hƠng cá nhơn l n doanh nghi p  ThƠnh l p đ c b ph n ch m sóc vƠ h ng d n khách hƠng đ i v i t t c s n ph m ậ d ch v ngân hàng Các rào c n:  Chi phí dƠnh cho ch ng trình u đƣi chi m t tr ng l n t ng chi phí xúc ti n, qu ng cáo  B ph n ch m sóc vƠ t v n khách hƠng ph i th c s chuyên nghi p, thái đ t n tình, chu đáo n u khơng khách hƠng s c m th y khơng hƠi lịng, phƠn nƠn vƠ có nhìn khơng thi n c m 50 3.2.3 Xơyăd ngăm iăthi năc măv iăkháchăhƠng: C s đ xu t: có th ti p c n g n h n v i công chúng, chi nhánh c n c ng c hình nh c a thơng qua ho t đ ng tuyên truy n, qu ng cáo, quan h công chúng t o nên m t nhìn thi n c m, thu hút đ c khách hƠng Cách th c hi n:  Th ng xuyên tƠi tr cho qu t thi n, h c b ng khuy n h c, h i ch vi c lƠm, ch ng trình th thao, ầ V a t o đ c c, v a qu ng cáo gián ti p, gơy n t c hình nh tích ng v i khách hƠng, t o s tò mò đ i v i khách hƠng ti m n ng tìm hi u v s n ph m ậ d ch v c a Sacombank vƠ c ng nh lƠ m t gi i pháp đ thu hút khách hƠng m i  Quan tơm đ n t ng chi ti t nh nh t nh t: Khi bán hƠng hay t v n qua n tho i, chuyên viên t v n hay chuyên viên khách hƠng nên quan tơm đ n nh ng ti u ti t nh h i v quê quán, s thích, ngh nghi p c a khách hƠng ầ nghe ơm n hay khách hƠng có vi c khơng vui nên có s quan tơm b ng vi c h i han Khi nói chuy n c ng không nên ắc ng nh c”, ắđóng khn” mƠ nên có thái đ vui v , hòa nhƣ VƠ u đ c bi t quan tr ng, ti p th c n Ủ nghe nh ng khách hƠng c n vƠ mong mu n có đ có th đáp ng t t nh t  Ch ng minh r ng ngơn hƠng th c s quan tơm t i t ng đ i t ng khách hƠng: t ng quƠ nhơn ngƠy sinh nh t, g i thi p chúc m ng nhơn d p L T t, đ n gi n nh ng n khách hƠng c m th y h th c s đ quan tâm K t qu d ki n: c 51  H n ch đ c b t c phƠn nƠn nƠo v nhơn viên c ng nh s n ph m ậ d ch v c a ngơn hƠng  Không đ x y b t kì tin t c c ng nh nh ng b t l i đ i v i ngơn hƠng  HƠng quỦ t ch c ch ng trình ắVì s c kh e c ng đ ng”, ắTh p sáng c m ” cho tr em, h c sinh, sinh viên nghèo hi u h c Các rào c n:  Chi phí dƠnh cho ho t đ ng tuyên truy n, quan h công chúng r t l n, c n nh c vƠ tính tốn xác đ có th b ng đ c hi u qu thu v  K ho ch cho ho t đ ng xƣ h i c n có m t b ph n riêng bi t đ đ m trách 3.2.4 Gi iăphápăv ăc ăs ăh ăt ng: C s đ xu t: ơy lƠ c s đ phát tri n vƠ nơng cao m i ho t đ ng c a Sacombank M i ho t đ ng kinh doanh c n ph i có ắb r c ng vƠ v ng” m i có th phát tri n đ c vƠ c ng lƠ u ki n đ thu hút khách hƠng m i Ngày nay, nhu c u khách hƠng không ch lƠ đ c s d ng nh ng gói s n ph m, d ch v t i ngơn hƠng mƠ h c n th hi n s đ ng c p, sang tr ng thông qua vi c b c vƠo m t n i đ y hi n đ i, công ngh tiên ti n Cách th c hi n:  t máy ATM t i nhi u n i g n đ a m tr ng h c, khu dơn c , nhƠ máy, xí nghi p hay khu n u ng, ầ v a qu ng cáo v a ph c v khách hƠng m t cách ti n l i nh t 52  Áp d ng ti n b khoa h c k thu t vƠo máy móc vƠ trang thi t b đáp ng qui trình ph c v khách hƠng  Ch gi xe c n đ ch u t b c m r ng vƠ thoáng mát đ khách hƠng c m th y d c đ u tiên b s ch s th c vƠo ngân hàng Khu v c nƠy c n đ ng xuyên, xe c n đ c v sinh c s p x p tr t t , ng n, d dƠng d n vƠo c ng nh d t T o m t nhìn thi n c m vƠ phong cách lƠm vi c chuyên nghi p  L p đ t máy tính có k t n i m ng đ khách hƠng có th s d ng tra thơng tin, giao d ch qua m ng m t cách ti n l i vƠ nhanh chóng K t qu d ki n:  H n ch t i đa đ c b t c tr c tr c k thu t nƠo h th ng máy tính, thang máy, máy ATM, ầ  ThƠnh l p đ c webpage riêng c a Sacombank CN Long An liên k t v i website c a Sacombank H i s đ khách hƠng d dƠng tìm ki m vƠ liên h  Xơy d ng đ c ph n m m qu n lí khách hƠng, theo dõi vƠ thu h i n Các rào c n:  Chi phí đ u t trang thi t b l n  Th ng xuyên ki m tra đ nh kì nên t n chi phí  Có th x y tr c tr c hay l i k thu t b t kì lúc nƠo 3.2.5 Gi iăphápăv ăphơnăph iăm ngăl C s đ xu t: i: 53 Có th nói m ng l i phơn ph i lƠ ph ng ti n tr c ti p đ a s n ph m ậ d ch v c a ngơn hƠng đ n v i khách hƠng m t cách nhanh chóng H u h t ngơn hƠng s d ng m ng l i chi nhánh hay phòng giao d ch đ th c hi n vi c phơn ph i s n s n ph m ậ d ch v c a Cách th c hi n:  L a ch n đ a m đ t máy ATM cho phù h p m i n i đ a bƠn t nh Long An k c khu v c nông thôn  T i khu dơn c , nhƠ máy, xí nghi p nên đ t PGD, máy ATM nhu c u s d ng d ch v ngân hàng cao K t qu d ki n:  T ng c ng hi u qu vƠ kh n ng t ph c v c a h th ng ATM nh m cung c p d ch v v i chi phí r h n, ti n l i h n  M r ng m ng l i đ a m ch p nh n th POS kh p đ a bƠn Long An Các rào c n:  Chi phí đ u t c s v t ch t cho PGD đ có khuôn viên r ng cho khách hƠng giao d ch  T n chi phí l p đ t máy ATM, h n ch s t ng tác gi a ngơn hƠng vƠ khách hƠng Vi c giao d ch có th b gián đo n n u h th ng x y tr c tr c 3.2.6 Gi iă phápă v ă conă ng iă ậ ngu nă nhơnă l că “Th ngă xuyênă hu nă luy n,ă đƠoă t oă đ iă ng ă nhơnă viênă cóă trìnhă đ ă chună mơnă k ă thu tă cao,ăphongăcáchăph căv ăchuyênănghi păvƠăđ căđáo”: 54 C s đ xu t: Trong th i bu i kinh t khó kh n nh hi n doanh nghi p r t c n ắnhơn tƠi” ậ nh ng ng i có đ trí l c vƠ tơm huy t đ có th giúp ích vƠ giúp cơng ty phát tri n Cho nên, vi c đƠo t o nhơn s ph i luôn lƠ m t nhi m v quan tr ng, hƠng đ u c a công ty, ph i xem ngân sách phát tri n ngu n nhơn l c lƠ đ u t ch khơng ph i lƠ chi phí Cách th c hi n:  RƠ soát, ki m tra, đánh giá th ng xuyên k n ng vƠ ki n th c c a nhơn viên Sacombank  Nhơn viên ph i tr i qua l p h c đ nh kì đ nơng cao k n ng vƠ tay ngh , trang b ki n th c chuyên sơu, k n ng m m v giao ti p, ti p xúc vƠ trao đ i v i khách hƠng  Tuy n ch n ng i có tƠi vƠ có n ng l c vƠo v trí, qui trình n d ng, đƠo t o ph i rõ rƠng, t o ni m tin vƠ n t ng đ i v i ng viên  Có th nói, chun viên khách hƠng đóng vai trị không ph n quan tr ng, h ph i lƠm vi c h t đ có th mang l i khách hƠng m i, c ng nh lƠ ch m sóc khách hƠng hi n có m t cách chu đáo, bi n h thƠnh ắng i trung gian”, lƠm c u n i gi a vƠ khách hƠng m i Công tác ắmarketing truy n mi ng” c ng lƠ m t y u t vô quan tr ng chi n l c thu hút khách hƠng ti m n ng  Giao d ch viên, chuyên viên t v n ph i ni m n , ph c v t n tình, chu đáo, khai thác tri t đ m i nhu c u c a khách hƠng, k c khách hƠng hi n có, l n nh ng khách hƠng ắvƣng lai” K t qu d ki n: 55  Tiêu chu n hóa m c đ nh đ c u ki n n d ng vƠo ngơn hƠng: trình đ h c v n, kinh nghi m, k n ng giao ti p, ki n th c xƣ h i, k n ng gi i quy t tình hu ng, ầ  Cơng tác n d ng di n công khai, công b ng vƠ khách quan  K t qu bƠi thi ki m tra k n ng vƠ ki n th c đ nh kì ph i đ t 100%, khơng có thi nƠo h ng Ơo t o cho nhơn viên kh n ng giao ti p, kh n ng l ng nghe quan  sát, khuy n khích nhơn viên sáng t o cơng vi c, linh ho t, uy n chuy n vƠ không b r p khuôn S đ 3.1H ng d n hồn thi n nhân viên cơng tác đào t o Ơo t o, hoàn thi n Ơo t o, h n gd n Nhơn viên ch đ ng Dám ch u trách nhi m Tơm huy t, có t m nhìn Có s m i m , đ t phá Tôn tr ng ng i khác S ch u trách nhi m Nhân viên th đ ng R p khn L i nhát LƠm đ i phó Các rào c n:  Kh n ng s d ng ngo i ng c a nhơn viên đ giao ti p v i khách hƠng n c ngoƠi h n ch 56  Lƣnh đ o, nhơn viên có trình đ chun mơn cao nh th c s v n c n th i gian đƠo t o b sung ho c đƠo t o b i d ng tr c s d ng, u nƠy gơy lƣng phí ngu n nhơn l c vƠ chi phí đƠo t o 3.2.7 Gi iă phápă xúcă ti nă “ yă m nhă ch ngă trìnhă qu ngă cáoă truy nă thông,ăkhuy nămƣiăvƠăho tăđ ngăquanăh ăcôngăchúng”:ă C s đ xu t: y m nh công tác xúc ti n truy n thông lƠ m t cách thu hút đ cl ng khách hƠng m i đ ng th i t o nên hình nh t t đ p, phát tri n n ng l c c nh tranh nhu c u c a khách hƠng khu v c nƠy ch a cao, nên vi c qu ng bá vƠ ti p th c n m nh m vƠ r m r h n h n Cách th c hi n:  Qu ng cáo TV, báo, t p chí, đ c bi t lƠ Facebook ậ m t công c h tr đ c l c: đ i v i Facbook Fanpage ph i có admin th t ng xuyên ng tác v i khách hƠng, tr l i t ng bình lu n hay tin nh n, ầ  T i u hóa cơng c tìm ki m google (S.E.O) hay Google Adwords: t khóa ph i ln vƠ đ m b o v trí hƠng đ u  B ng rơn, áp phích t i nhƠ máy, xí nghi p vƠ khu dơn c TP Tân An - Long An c ng nh lƠ khu v c huy n khác  G i mail, t r i cho khách hàng thông qua h i ngh , h i th o cho vay tiêu dùng, l nh v c tƠi ậ ti t ki m, t o s k t n i, g n k t v i khách hƠng ti m n ng  Ch th ng trình tích m g i ti n s đ c t ng quà hay b c th m trúng ng giá tr cao, v a huy đ ng v n v a thu hút đ m i cho ngơn hƠng cl ng khách hƠng 57  T ng phi u mua hƠng hay phi u gi m giá g i ti n, lƠm th tín d ng, th tốn, ầ K t qu d ki n:  Thu hút đ c khách hƠng m i, gi chân khách hàng trung thành, khách hƠng nƠo b sang ngơn hƠng khác  T o hình nh t t vƠ n t ng lịng cơng chúng, nh c đ n ngơn hƠng ngh đ n Sacombank lƠ m t nh ng ngơn hƠng t t  Tri n khai đ c ch ng trình ắG i ti n Sacombank, vui hè th a thích” D ki n áp d ng t 10/8 ậ 15/09/2016, d a h n m c vƠ k h n g i ti n t i Sacombank CN Long An Khi g i ti n v i h n m c t i thi u lƠ 50.000.000, khách hƠng s nh n m t quƠ t ng b quƠ ắvui hè th a thích” nh : áo m a, nón b o hi m, dù c m tay, áo thun, ầ vƠ ph n quƠ có giá tr khác Thơng qua ch khuy n mƣi nƠy, Sacombank h ng trình ng đ n vi c cung c p m t d ch v ngơn hƠng t t kèm ch đ ch m sóc khách hƠng chu đáo Các rào c n:  Chi phí qu ng cáo, khuy n mƣi th xác đ nh đ ng chi m tr ng l n nh ng l i khó c k t qu mang l i  Các TVC qu ng cáo dƠnh cho l nh v c ngơn hƠng th ng r t khô khan s n ph m khơng có hình thái v t ch t c th , khách hàng khó có th hình dung vƠ nh n bi t đ c 3.3 Ki năngh : 3.3.1 iăv iăNhƠăn  T o m t môi tr c: ng kinh doanh c nh tranh lƠnh m nh 58  Chính sách pháp lu t rõ rƠng vƠ chi ti t ho t đ ng tƠi ngân hàng i ng tra, giám sát ngơn hƠng ph i làm theo nguyên t c vƠ  chu n m c c th , đ m b o công b ng vƠ minh b ch iăv iăNgơnăhƠngăTrungă 3.3.2 ng:  NHTW c n u ch nh linh ho t t giá, ki m soát lƣi su t, t l l m phát, n đ nh tình hình kinh t - xƣ h i m b o s an toƠn ho t đ ng tài - tín d ng vƠ ch t l  ng c a Hành lang pháp lỦ ph i ch t ch , b sung vƠ ban hƠnh b lu t c th , chi ti t  NHTW nơng cao v th vƠ h p tác v i t ch c ti n t th gi i nh Qu ti n t qu c t (IMF), Ngơn hƠng th gi i (WB), Ngơn hƠng phát tri n Chơu Á (ADB) ngơn hƠng th sách cho h p lí đ i v i ng m i n c vƠ ngơn hƠng n c ngoƠi ho t đ ng Vi t Nam Khuy n khích ngơn hƠng áp d ng khoa h c k thu t tiên ti n vƠo trình cung c p s n ph m ậ d ch v c a vƠ tri n khai tri t lí marketing d ch v vƠo sách kinh doanh TịMăT TăCH T nh ng th c tr ng đƣ phơn tích l ch NGă3 ng vƠ nh ng khó kh n chi n c marketing mƠ Sacombank CN Long An g p ph i, c ng nh lƠ nh t ng sách đ có th đ m t s gi i pháp nh m c i thi n đ m y u T ng b c m c nh ng c phát tri n vƠ nơng cao hi u qu ho t đ ng marketing c a Sacombank CN Long An ng th i, đ a m t s ki n ngh đ i v i Chính ph vƠ NHTW đ đ m b o m t môi tr ng kinh doanh lƠnh m nh, n đ nh kinh t - xƣ h i, giúp Sacombank nói riêng ngân hàng khác nói chung, phát tri n vƠ v n t m th gi i 59 K TăLU N Trong b i c nh c nh tranh ngày gay g t vƠ vô kh c li t l nh v c ngơn hƠng nh hi n khách hƠng ln ln đóng vai trị vơ quan tr ng vƠ lƠ tƠi s n vô giá m i ho t đ ng kinh doanh c a t ch c, doanh nghi p có th thu hút th t nhi u khách hƠng s d ng s n ph m, d ch v c a c ng nh gi chơn đ c khách hƠng c địi h i nhƠ qu n tr ngơn hƠng ph i th ng xuyên thay đ i u ch nh sách marketing c a cho phù h p v i th i th vƠ th hi u c a t ng đ i t ng khách hƠng Có th nói r ng, khách hƠng lƠ m t tƠi s n quỦ báu, quỦ giá h n c b t c tƠi s n h u hình nƠo b ng đ i l lƣi có khách hƠng doanh nghi p m i có th t nt iđ c Quan m d ch v ắl y khách hƠng lƠm g c” ph i tr thƠnh l s ng c a ngân hàng Khách hƠng lƠ nh ng ng mong mu n nhi u h n i đ y địi h i, h ln đ t nh ng yêu c u vƠ s n ph m ậ d ch v c a Do đó, đ có th đáp ng u này, đòi h i ngơn hƠng ph i áp d ng chi n l c marketing c a vào trình kinh doanh theo m t trình t t u ch nh cho phù h p v i m c tiêu đo n ngơn hƠng đ Th nên, m i s phát tri n vƠ t ng tr t ng giai ng c a ngơn hƠng đ u quy t đ nh b i sách marketing có đ n hay khơng Vì v y, áp d ng chi n l c marketing ph i luôn lƠ m t nhi m v quan tr ng hƠng đ u c a toƠn b h th ng ngơn hƠng Nó v a giúp th hàng đ c nhi u ng ng hi u c a ngơn i bi t đ n, t o ni m tin vƠ uy tín, nơng cao ch t l ng s n ph m - d ch v , mang l i l i ích cho tồn xã h i, phát tri n b n v ng, ầ Tóm l i, lu n v n nƠy đƣ nêu đ hƠng, c s c a chi n l c marketing đ thu hút khách hƠng, gi i thi u s l Sacombank CN Long An, phơn tích đ nh c: v n đ c b n ho t đ ng ngơn cv c th c tr ng marketing mix 7p đ đ a u c m c a t ng sách, t đ a gi i pháp vƠ đ xu t c th c ng nh nh ng ki n ngh đ i v i NhƠ n c vƠ Ngơn hƠng Trung ng K t qu c a đ tƠi nghiên c u c ng nh nh ng đ xu t, gi i pháp có th giúp Sacombank CN Long An tham kh o v n d ng vƠo ho t đ ng marketing c a 60 TĨIăLI UăTHAMăKH O Ngu n tham kh o thông tin: sacombank.com.vn, cafef.vn, … (k c ngu n n i b ) PGS.TS.Nguy n Xuơn Quang - Marketing Th ng M i D ch V TS.L u an Th - Qu n Tr Marketing ậ NhƠ Xu t B n TƠi Chính TS.Nguy n Kim nh - Qu n Tr Ch t L ng PGS.TS.Nguy n ình Chi n - Qu n Tr Quan H Khách HƠng-CRM TS.Bùi V n Danh - Qu n Tr Bán HƠng TS.V Huy Thông - Hành Vi Tiêu Dùng ậ i H c Kinh T Qu c Dơn ... I PHÁP TRONG VI C NỂNG CAO CHI N L C THU HÚT KHÁCH HÀNG T I SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN 46 3.1 nh h ng phát tri n c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 46 viii 3.1.1 S m nh c a Sacombank Chi. .. it Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ng Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Long An  Ph m vi nghiên c u: Trong vòng tu n, nghiên c u v n đ v sách marketing thu hút khách hàng t i Sacombank Chi Nhánh Long An. .. v vƠ ch m sóc khách hƠng c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 40 2.5.8 i m m nh, m y u v chi n l c Marketing Mix 7P sách thu hút khách hƠng c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 43 2.5.8.1