GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG sài gòn THƯƠNG tín – CHI NHÁNH QUẬN 8

Trang GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG I SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU Lý chọn đề tài: Theo Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn số ngày 28/10/2009 viết “Cạnh tranh ngân hàng nhìn từ khả sinh lời” TS.Trương Quang Thông (Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh) có nêu Việt Nam có ngân hàng Thương mại Nhà Nước, bao gồm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Vietcombank cổ phần hóa, có tỷ lệ cổ phần nhà nước áp đảo, nên Vietcombank nằm nhóm ngân hàng thương mại quốc doanh; ngân hàng liên doanh; 90 ngân hàng thương mại có 37 ngân hàng thương mại cổ phần; 10 công ty tài chính; 13 công ty cho thuê tài chính; 998 quĩ tín dụng nhân dân sở Năm 2008, thực cam kết gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam thức cấp phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài, bao gồm: Ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng Hong Leong Việt Nam, Ngân hàng Stardard Chartered Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam, Ngân hàng Shinhan Việt Nam Mức độ cạnh tranh ngân hàng lĩnh vực tài ngày trở nên gay gắt Một yếu tố giúp cho ngân hàng tồn phát triển nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân doanh nghiệp Bên cạnh việc ngân hàng tự đề sách mục tiêu phát triển phù hợp, việc trì phát triển số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày đóng vai trò quan trọng, đặc biệt phải ngày quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Với lý trên, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh quận 8” làm luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp ngân hàng đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng ngân hàng, từ tìm giải pháp hợp lý, hỗ trợ Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU cho việc trì nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng II Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu: - Đánh giá khách quan mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mức độ hài lòng khách hàng yếu tố - Từ kết nghiên cứu tìm nguyên nhân đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị III Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chủ yếu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Sacombank – Chi nhánh quận IV Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phạm vi kiến thức quản lý chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, bên cạnh kiến thức liên quan đến dịch vụ ngân hàng nội dung quan trọng để thực đề tài V Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu thông qua: - Tài liệu sơ cấp : Ngân hàng cung cấp - Tài liệu thứ cấp : tài liệu, sách báo, website liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đồng thời quan sát thực tế đơn vị thực tập Phân tích số liệu phương pháp chung sau: Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU • Khảo sát sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank – Chi nhánh Quận • Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố • Dựa kết phân tích từ phương pháp nêu trên, đề xuất số ý kiến nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Sacombank VI Giới hạn đề tài:  Việc lấy mẫu hạn chế tính chất đại diện Các khách hàng chủ yếu khách hàng cá nhân đến giao dịch Sacombank Chi nhánh Quận  Vì đề tài thực kết thúc thời gian ngắn nên điều kiện kiểm chứng giải pháp đưa vào thực tế  Do giới hạn kiến thức nên đề tài nhiều điểm chưa hoàn thiện VII Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG  1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Khi kinh tế phát triển, đời sống người tiêu dùng cải thiện nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày tăng Những giá trị dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày quan trọng Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ trở thành hoạt động then chốt giúp tổ chức nâng cao vị cạnh tranh thị trường Có nhiều cách định nghĩa khác chất lượng dịch vụ:  Theo cách hiểu truyền thống : Dịch vụ nuôi trồng, sản xuất  Theo cách hiểu phổ biến : Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vô hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu  Theo quan điểm chuyên gia Marketing Philip Kotler : “Dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay không gắn với sản phẩm vật chất.”  Theo Zeithaml Bitner (2000): dịch vụ công việc, quy trình thực  Gronroos (1990) cho dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vô hình diễn tương tác khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải vấn đề khách hàng Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU  Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết nghiên cứu xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế tạo sản phẩm không mang tính vật chất, sản xuất tiêu thụ đồng thời mang lại giá trị gia tăng hình thức (như tiện lợi, thích thú, kịp thời, tiện nghi lành mạnh) mà lợi ích vô hình chất dành cho khách hàng Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ lĩnh vực quản lý chất lượng thống sử dụng phổ biến theo TCVN ISO 8402 : 1999 : “Dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp – khách hàng hoạt động nội người cung cấp.” Như vậy: “Dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt sản phẩm hay dịch vụ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh uy tín có liên quan” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm sau: • Tính đồng thời, không chia cắt Đặc điểm cho thấy trình cung cấp dịch vụ xảy liên tục, tức trình cung cấp tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, lúc với diện khách hàng suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ khó đoán trước mà dựa theo phán đoán chủ quan cao dĩ nhiên, tích lũy, trữ dịch vụ, kiểm nghiệm trước • Tính dị chủng, không ổn định Nguyên nhân chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian địa điểm cung cấp Đây đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Tổ chức khắc phục cách đầu tư vào việc tuyển chọn đào tạo huấn luyện nhân viên, đồng thời chuẩn hóa quy trình thực theo dõi, đo lường thỏa mãn khách hàng thường xuyên • Tính vô hình dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể chỗ dịch vụ cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU mua Khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ cung cấp cần có dấu hiệu hay chứng vật thể chất lượng dịch vụ : người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả… • Tính mong manh, không lưu giữ Chính tính vô hình nên dịch vụ cho mong manh, người cung cấp người tiếp nhận lưu giữ lại, đem tiêu thụ hay bán thời gian sau Tính mong manh góp phần làm cho chất lượng dịch vụ trở nên khó kiểm soát Doanh nghiệp dựa vào lần kiểm tra cuối nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi tài liệu nghiên cứu nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà thống (Wisniewski, 2001) Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2007 giải thích thuật ngữ sản phẩm kết trình có bốn chủng loại sản phẩm chung nhất, dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao người cung ứng khách hàng thường không hữu hình Do đó, coi chất lượng dịch vụ “tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU thể (đối tượng) có khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” ( TCVN ISO 8402 : 1999) Theo quan điểm Lehtinen & Lehtinen (1982) : chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh : + Quá trình cung cấp dịch vụ + Kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, + Chất lượng kỹ thuật : nói đến phục vụ + Chất lượng chức : chúng phục vụ Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng toàn diện dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng 4P: • Product: Sản phẩm • Procedure: Thủ tục phục vụ • Provider: Người cung cấp • Problem: Cách giải tình 1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính/thuộc tính Trong đó, thuộc tính dịch vụ phân chia thành cấp độ: • Cấp 1: Những mong đợi mà thuộc tính phải có Đây thuộc tính khách hàng không đề cập họ cho đương nhiên phải có Không đáp ứng thuộc tính này, dịch vụ bị “đào thải” khách hàng “thất vọng” • Cấp 2: Những nhu cầu cụ thể hay gọi thuộc tính chiều Những thuộc tính đề cập đến chức mà họ mong muốn Mức độ đáp ứng cao, khách hàng hài lòng thỏa mãn • Cấp 3: Mang tính “hấp dẫn” Đây yếu tố tạo bất ngờ, tạo khác biệt với dịch vụ loại đối thủ Tuy nhiên, yếu tố không bất biến, theo thời gian dần trở thành mong đợi mà thuộc tính phải có tức thuộc tính cấp Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU Khi xét đến thuộc tính dịch vụ, tổ chức cần xác định rõ thuộc tính cấp độ khác nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu hơn, nguồn lực tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tốt Bên cạnh đó, hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức hạn chế việc diễn giải sai kết điều tra khách hàng 1.1.5 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ : Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry Zeithaml đưa 10 thành phần chất lượng dịch vụ Những thành phần bao gồm : • Độ tin cậy (Reliability) khả thực dịch vụ hứa xác, hoàn thành hạn, phong cách sai sót lần • Đáp ứng (Responsiveness) đề cập đến sẵn sàng, sốt sắn, mong muốn nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng • Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ, lực, lành nghề, chuyên nghiệp nhân viên thực dịch vụ • Tiếp cận (Access) đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận dịch vụ • Lịch (Courtesy) liên quan đến niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng • Giao tiếp (Communication) đề cập đến khả giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng • Sự tín nhiệm (Credibility) liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức • Sự an toàn (Security) nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng họ sử dụng dịch vụ tổ chức • Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer) thể khả hiểu biết khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi khách hàng dịch vụ Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU • Phương tiện hữu hình (Tangibles) đề cập đến yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng trang phục, trang thiết bị, tài liệu, sở vật chất dịch vụ Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường Hơn mô hình mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần mô hình chất lượng dịch vụ không đạt giá trị phân biệt Chính vậy, vào năm 1988 Parasuraman, Berry Zeithaml nhiều lần kiểm định mô hình mười thành phần đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần : • Sự tin cậy (Reliability) thể khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn • Sự đảm bảo (Assurance) nhằm xây dựng lòng tin khách hàng thông qua chuyên nghiệp , thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả giao tiếp thái độ quan tâm làm điều tốt cho khách hàng • Yếu tố hữu hình (Tangibility) vẻ bề sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, vật dụng tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc • Sự cảm thông (Empathy) đề cập đến phong cách phục vụ nhân viên thông qua việc quan tâm, ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu khách hàng tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng • Độ phản hồi (Response) thể sốt sắng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng khắc phục cố có sai sót tình bất ngờ xảy 1.1.6 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ : Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng bị ảnh hưởng so sánh mong đợi ban đầu mức độ mà khách hàng nhận Tuy nhiên, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman, Berry Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 10 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU Zeithaml (1985, 1988) đưa nhà nghiên cứu khác giới chấp nhận sử dụng nhiều Mô hình trình bày hình sau : Thông tin Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm qua Dịch vụ mong đợi Khác biệt Dịch vụ nhận thức Khách hàng Nhà cung cấp Cung cấp dịch vụ Trao đổi thông tin với khách hàng Khác biệt Khác biệt Khác biệt Yêu cầu dịch vụ Khác biệt Dịch vụ chủ định Hình1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ [ Nguồn: Parasuraman & ctg – 1985] Khác biệt thứ xuất có khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản trị kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt tổ chức không hiểu rõ yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tổ chức cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Khác biệt thứ hai khác biệt nhận thức ban lãnh đạo với yêu cầu cụ thể chất lượng dịch vụ Điều có nghĩa tổ chức gặp khó Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 77 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU nghiệp ngày đến gần với sống khách hàng Bộ phận lập kế hoạch thực hoạt động phát huy đóng góp doanh nghiệp cho xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng cấp hàng ngàn suất học bổng giúp học sinh, sinh viên nghèo vượt khó, tổ chức giải việt dã chạy sức khỏe cộng đồng, xây dựng nhà tình thương - tình nghĩa, giúp đỡ nạn nhân nhiễm chất độc màu da cam cứu trợ đồng bào bị thiên tai, hoạn nạn, chia sẻ với người may mắn, tổ chức sân chơi hội thao vui - khỏe hay tài trợ ghế đá điểm/khu vui chơi công cộng cho người dân… Mỗi nhân viên thực tiết kiệm bảo vệ môi trường xung quanh nơi làm việc Trong hoạt động kinh doanh, Ngân hàng thể trách nhiệm đạo đức việc tuyệt đối không cấp tín dụng hay giao dịch với cá nhân, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh tạo ảnh hưởng xấu đến môi trường đời sống xã hội (làm mỹ quan đô thị, cố ý gây ô nhiễm môi trường, không đảm bảo an toàn lao động, kinh doanh hàng chất lượng…) Thông qua việc phát tờ rơi, thư gửi đến nhà Tờ rơi, thư gửi cần thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Đối với khách hàng doanh nghiệp nên tăng cường tiếp xúc, quan hệ cách gọi đện tư vấn trực tiếp dịch vụ, sản phẩm ngân hàng, để huy động thêm tiền gửi vàng ngoại tệ Duy trì khách hàng trung thành đồng thời tìm kiếm thêm khách hàng tiềm Tìm kiếm khách hàng quan trọng giữ khách hàng gắn bó lâu dài tảng phát triển an toàn bền vững ổn định cho tương lai Ngân hàng Điều kiện thực Lãnh đạo cần quan tâm đến công tác tuyển dụng, đánh giá nhân viên tư vấn xác, thống quan điểm dựa tham mưu ý kiến Ban lãnh đạo Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 78 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU toàn thể nhân viên, có đồng thuận cao phân công bố trí sử dụng Bên cạnh lãnh đạo cần có kế hoạch thực cụ thể, có đạo thống nhất, đồng phận tư vấn với phận khác, phận phòng ban hiểu rõ chức nhiệm vụ hỗ trợ cho phòng ban khác cần thiết, tạo động lực mạnh mẽ, thúc đẩy trình nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hài lòng khách hàng đơn vị 4.2.2 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kinh nghiệm kỹ làm việc nhân viên Mục đích, ý nghĩa Đào tạo phát triển nguồn nhân lực vấn đề có tính thiết, có ý nghĩa định chất lượng dịch vụ Sacombank Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào phục vụ mà khách hàng tiếp nhận Vì Ban lãnh đạo cần quan tâm đến công tác giáo dục đào tạo đội ngũ nhân viên hợp lý Nội dung, cách thức thực  Mỗi nhân viên Sacombank xem khách hàng nội Chất lượng dịch vụ khách hàng bên tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ khách hàng nội Vì thế, lãnh đạo đơn vị cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực Thứ nhất: Củng cố nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự, bước thiết lập hệ thống kiểm tra kiến thức nghiệp vụ định kỳ Nhân viên nghiệp vụ Chi nhánh để làm sở cho công tác đào tạo quy hoạch đội ngũ nhân tiềm Xây dựng câu hỏi trắc nghiệm kiến thức nghiệp vụ kiến thức chung tổ chức, vấn đề liên quan đến lĩnh vực tài chính, tình hình biến động thị trường… đánh giá khen thưởng dựa kết đạt được, biểu dương cá nhân có thành tích tốt để tạo động lực giúp cho nhân viên trau dồi kỹ năng, kiến thức Thứ hai: Thường xuyên tổ chức liên tục khóa đào tạo chuyên môn khóa đào tạo kỹ thiết kế chuyên biệt, phù hợp Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 79 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU cấp độ CBNV Lãnh đạo chi nhánh cần khuyến khích nhân viên tham gia để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ lớp kỹ mềm kỹ giao tiếp, đàm phàn với khách hàng; kỹ phân tích giải vấn đề; lớp tìm hiểu tâm lý hành vi khách hàng… Đồng thời Ban lãnh đạo cần xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên hợp lý, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu lẫn chiều rộng, áp dụng thành thạo công nghệ đại Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo cần tạo điều kiện thuận lợi thời gian, công việc để nhân viên yên tâm theo học Thứ ba: Định hướng phát triển nghiệp sơ đồ thăng tiến dành chức danh cho toàn thể nhân viên Chi nhánh Thông qua chương trình này, CBNV có hội để xác định mục tiêu nghề nghiệp cách rõ ràng, từ hoạch định đường phát triển nghiệp hội thăng tiến cho thân Cuối cùng: Về việc trao đổi kinh nghiệm lãnh đạo đội ngũ nhân viên Lãnh đạo thường xếp thời gian, tổ chức họp mặt nhân viên vào tuần để trao đổi kinh nghiệm, thảo luận vấn đề khúc mắc trình làm việc, sách mới, quy trình nghiệp vụ để cập nhật thông tin nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên kinh nghiệm trình làm việc  Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm chi nhân viên, Ban lãnh đạo cần quan tâm đến vấn đề sức khỏe gia đình nhân viên, hiểu tình hình để động viên giúp đỡ nhân viên kịp thời, tạo điều kiện để nhân viên an tâm hoàn thành tốt công việc Tâm lý nhân viên yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công việc, cần tạo bầu không khí nơi làm việc vừa chuyên nghiệp chuyên nghiệp, kỹ luật cao không tạo sức ép tâm lý căng thẳng cho nhân viên, không khí làm việc thoải mái, thân thiện, người hỗ trợ, giúp đỡ lẫn công việc, nâng cao tình thần đoàn kết tập thể Bên cạnh đó, lãnh đạo cần phân công công việc hợp lý để nhân viên có thời gian thư giãn, nghỉ ngơi, nhân viên cảm thấy thoải mái vui khỏe, tươi cười niềm nở với khách hàng khách hàng Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 80 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU đến giao dịch Ngoài chế độ lương, thưởng Lễ, Tết phúc lợi, bảo hiểm, chăm sóc khám sức khỏe định kỳ, chế độ tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với Sacombank Cần tiếp tục cam kết thực sách thu nhập, cho vay hỗ trợ mua nhà đảm bảo hội thăng tiến bình đẳng cho người  Thêm vào đó, lãnh đạo cần triển khai chế độ dự phòng bảo hiểm rủi ro nghề nghiệp; tổ chức khảo sát nguyện vọng CBNV nhằm kịp thời điều chỉnh sách nhân phù hợp; bảo lưu thời gian công tác nhằm đảm bảo quyền lợi CBNV Sacombank Đối với CBNV tiêu biểu, từ năm 2008, Sacombank tổ chức xét tặng danh hiệu “Tài Sacombank tiêu biểu” với nhiều đãi ngộ Nhất quán quan điểm nguồn nhân lực nhân tố định thành công nghiệp phát triển Sacombank, lãnh đạo ngân hàng đề chủ trương cách phát triển nhân để tăng suất lao động, xây dựng “Sổ vàng Sacombank” để ghi nhận công lao người có công lớn với Sacombank, thể đạo lý “uống nước nhớ nguồn” trao tặng kỷ niệm chương cho CBNV gắn bó lâu năm với Ngân hàng Đây sách hay cần trì phát huy sáng kiến Điều kiện thực Sự quan tâm, cam kết lãnh đạo điều kiện tiên để thực tốt giải pháp Ngoài ra, cần phải có chi phí hỗ trợ cho việc thực hiện, để giải pháp mang tính khả thi hiệu Đồng thời ủng hộ, hưởng ứng nhân viên góp phần làm cho kế hoạch phát triển mang kết tích cực thành công rực rỡ 4.2.3 Nâng cao sở vật chất – Đầu tư trang thiết bị đại Mục đích, ý nghĩa Nhìn lại kết phân tích hài lòng yếu tố chất lượng dịch vụ đơn vị yếu tố sở vật chất trang thiết bị nguyên nhân dẫn đến không hài lòng khách hàng như: vấn đề máy Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 81 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU ATM, hệ thống máy tính thường bị treo, máy photo bị kẹt giấy, phản ánh khách hàng bãi gửi xe … Vì mà giải pháp nâng cao sở vật chất, đầu tư trang thiết bị vô cần thiết Giải pháp nhằm cải thiện tình hình sở vật chất đơn vị, đầu tư, đổi trang thiết bị đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank Chi nhánh Quận Nội dung cách thức thực Cơ sở vật chất trang thiết bị toàn tài sản hữu hình mà Chi nhánh nắm giữ bao gồm: toàn hệ thống máy móc phục vụ đơn vị, mặt bằng, không gian bên bên ngoài, hệ thống đèn chiếu sáng, máy ATM, sách báo phục vụ khách hàng… Việc nâng cấp sở vật chất đầu tư trang thiết bị phải dựa điều kiện có sẵn lực tài đơn vị  Trước hết cần ưu tiên phát triển hệ thống thông tin ngân hàng, cập nhật phiên quản lý thông tin với tiện ích tối ưu để đơn giản hóa thao tác, giảm bớt thời gian Đối với trang thiết bị sử dụng lâu năm nên có kế hoạch thay thế, đổi để phục vụ khách hàng nhanh suất làm việc cao Bộ phận phụ trách hệ thống máy tính nên kiểm tra định kỳ phần mềm sử dụng, hệ thống liên lạc phòng ban, đảm bảo toàn hệ thống trạng thái hoạt động tốt, sẵn sàng phục vụ cho khách hàng  Thường xuyên lau chùi bảo dưỡng máy móc thiết bị Hệ thống máy tính, máy photocopy, máy đếm tiền, máy fax trạng thái hoạt động tốt, không bám bụi bị lỗi kỹ thuật Máy phát điện ngân hàng chạy xăng, cần thường xuyên kiểm tra lượng xăng dự trữ ngân hàng, tránh tình trạng cúp điện bất ngờ xăng dự trữ làm cho hoạt động ngân hàng phải tạm ngưng lại  Hiện hình dáng, kiến trúc cảnh quan trụ sở chi nhánh phòng giao dịch đồng bộ, sở vật chất đại, khang trang, cách bày trí ấn tượng, đẹp mắt, cờ ngân hàng, logo đặc điểm Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 82 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU giúp khách hàng nhận biết từ xa Không gian dành cho nhân viên chiếm khoảng 40% lại 60% dành cho khách hàng nhằm tạo cân bằng, thông thoáng, cảm giác dễ chịu cho khách hàng đến giao dịch Đây yếu tố khách hàng tương đối hài lòng Vì cần trì phát huy tốt để tạo thương hiệu mạnh tâm trí khách hàng  Về vấn đề bãi gửi xe không thuận tiện, ngân hàng cần có biện pháp khắc phục tình trạng tăng diện tích bãi gửi xe để thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Vào lúc cao điểm lượng khách hàng đến giao dịch đông, linh động thuê bãi giữ xe hộ bên cạnh nhằm tăng diện tích, thuận tiện cho việc đến giao dịch khách hàng, tránh cản trở lối  Đối với phàn nàn khách hàng tình trạng máy ATM Ngân hàng nên quy định cho phận phụ trách máy thẻ thường xuyên kiểm tra máy ATM để bảo đảm máy ATM hoạt động tốt, bổ sung đầy đủ giấy in kê có sẵn tiền mặt máy để phục vụ khách hàng Máy ATM cần đặt buồng máy lạnh để giảm nhiệt độ hoạt động máy, tránh bị ảnh hưởng thời tiết môi trường khói bụi xung quanh,duy trì tuổi thọ cho máy đồng thời tạo an toàn cho khách hàng giao dịch  Việc lấy số thứ tự khách hàng bốc thẻ rời ghi số thứ tự từ rổ đựng số thứ tự, nhiều khách hàng dễ lấy nhầm thẻ lấy số số khách hàng chờ lâu bỏ dẫn đến tình trạng thẻ Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng nên thay thẻ rời máy lấy số thứ tự nơi tiếp khách, nhằm đồng tiêu chuẩn chi nhánh khác sở giao dịch, tránh tình trạng khác biệt điểm giao dịch giảm nhầm lẫn khách hàng  Tăng cường loại tạp chí, sách, báo cho khách hàng để tránh cảm giác chờ đợi lâu từ phía khách hàng Không có sách báo, tờ rơi thông tin quảng cáo ngân hàng, loại hình dịch vụ, lãi suất tiền gửi – cho vay, chương trình khuyến nên tăng thêm loại sách báo tin tức giải trí nhằm phục vụ thị hiếu nhiều đối tượng khách hàng khác Luôn Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 83 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU đảm bảo đầy đủ ghế ngồi cho tất khách hàng cao điểm Nên mở loại nhạc nhẹ không lời với mức độ âm vừa đủ tạo không gian cho nhân viên giúp nhân viên làm việc hiệu hơn, khách hàng cảm thấy thoải mái (đều áp dụng sở giao dịch )  Có thể lắp đặt máy tính riêng để phục vụ khách hàng khách hàng muốn truy cập nhanh website ngân hàng thời gian chờ đến lượt giao dịch, khách hàng chủ động việc nắm bắt thông tin mới, đồng thời lắp đặt chương trình giải nhanh thắc mắc khách hàng lãi suất, tỷ giá, hay yêu cầu cần thiết mở tài khoản, lợi ích…  Bố trí lại nơi làm việc cách hợp lý, tiết kiệm không gian, sếp bàn làm việc nhân viên, di chuyển thiết bị tủ hồ sơ không cần thiết vào bên trong, để đặt máy photo máy in gần nơi làm việc, tiết kiệm khoảng thời gian di chuyển cho nhân viên, làm cho thao tác nghiệp vụ nhân viên trở nên thuận tiện nhanh chóng  Lãnh đạo cần quan tâm, chăm lo đến tình hình sức khỏe nhân viên nơi làm việc Nên xây dựng tủ thuốc cá nhân cho nhân viên với dụng cụ y tế cần thiết, loại thuốc thông dụng kèm theo hướng dẫn quy định sử dụng cụ thể cho loại thuốc khác trường hợp, để nhân viên sử dụng tình bất ngờ Điều kiện thực Để thực tốt giải pháp này, Ban lãnh đạo cần có quan tâm sâu sắc, lãnh đạo nhân viên phải nắm bắt vấn đề liên quan đến sở vật chất, kỹ thuật đơn vị, phải thường xuyên theo dõi để phát trục trặc có biện pháp khắc phục kịp thời Bên cạnh đó, cần có sách sử dụng hợp lý chi phí đầu tư cho hiệu ưu tiên giải vấn đề có tính quan trọng cấp bách Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 84 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU 4.2.4 Thực tốt công tác điều hành, quản lý chất lượng dịch vụ Mục đích, ý nghĩa Ngân hàng lĩnh vực hoạt động dịch vụ chứa nhiều rủi ro, cần thực tốt công tác điều hành quản lý chất lượng dịch vụ Đây không vấn đề cấp lãnh đạo, mà toàn thể nhân viên ngân hàng phải tự nhận thức điều đó, để từ có nhìn tổng thể, bao quát hết mặt vấn đề, lường trước trục trặc rủi ro xảy trình làm việc, giảm bớt chí phí không phù hợp, tiết kiệm thời gian nguồn lực, đồng thời tạo tác phong làm việc chuyên nghiệp, xác, an toàn Một công tác điều hành quản lý chất lượng dịch vụ thực tốt toàn hệ thống, phòng ban hoạt động phối hợp nhịp nhàng, hiệu Nội dung cách thức thực  Về vấn đề xếp mô hình tổ chức Với chủ trương giảm dần lệ thuộc vào nguồn thu tín dụng tăng cường nguồn thu từ hoạt động dịch vụ Lãnh đạo cần thực xếp mô hình tổ chức cho phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống, đồng thời lãnh đạo phải người tiên phong phòng trào quản lý rủi ro môi trường làm việc để tạo ý thức chủ động nhân viên Thực công tác định biên, xếp lại nhân phận, tinh gọn máy quản lý điều hành nhằm đảm bảo tất CBNV phát huy lực làm việc Theo đó, phận cần bổ sung nhân quan tâm xem xét, phận có nhân dôi dư điều chuyển sang thực công tác mở rộng mạng lưới  Về vấn đề bảo mật tốt thông tin cá nhân khách hàng Luôn tôn trọng cam kết với khách hàng, thực cam kết, đặt lợi ích khách hàng lên lợi ích doanh nghiệp Luôn dành quan tâm ưu khách hàng, để khách hàng cảm thấy hài lòng đến giao dịch với Sacombank Mỗi nhân viên phải tư nhận thức trách nhiệm khách hàng Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 85 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU  Về thủ tục, quy trình: Nhận thức sức mạnh cạnh tranh nằm quy định, quy trình nghiệp vụ, nhanh nhạy trình đáp ứng nhu cầu khách hàng, phận phòng ban cần đơn giản hóa thủ tục, đơn giản giấy tờ biểu mẫu không cần thiết, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thông suốt phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng  Về vấn đề xếp nơi làm việc ngăn nắp, khoa học Hiện Sacombank triển khai chương trình chất lượng 5S-MS nơi làm việc Mỗi ngày nhân viên đến ngân hàng sớm thực lau dọn bàn làm việc sẽ, xếp giấy tờ, tài liệu thông tin khách hàng ngăn nắp để truy xuất dễ dàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Đồng thời tạo cho nhân viên tâm lý chủ động, thái độ có trách nhiệm tác phong chuyên nghiệp công việc Lãnh đạo nhân viên cần tích cực thực cách nghiêm túc tinh thần tự nguyện, tự giác, tất mục tiêu chung  Thành lập phận kiểm soát nội bộ, chuyên theo dõi quy trình tác nghiệp, kiểm soát rủi ro hoạt động điều hành quản lý hệ thống thông tin khách hàng để có thông tin kiến thức cần thiết công tác quản trị điều hành cách chuyên sâu Thực đánh giá nội định kỳ để phát những mặt hạn chế từ cấp lãnh đạo đến nhân viên tinh thần tự nguyện, tự giác đưa đóng góp tích cực Để thuận tiện cho việc theo dõi cố máy móc thiết bị, ta có CHI NHÁNH QUẬN thể triển khai kế hoạch theo dõi sau: THEO SỰcác CỐmáy móc thiết bị ngân Đầu tiên: Đánh PHIẾU mã số thứ tự choDÕI tất hàng bao Số gồm: máy tính ( MT1,MT2 ), quạt phiếu: Ngày:(Q1,Q2 ), máy điều hòa (ĐH1, Mã Đ1, số máy: ĐH2 ), đèn( Đ2…), máy ATM( ATM), máy photo (PT), máy in(I1, I2 )… Vấn đề trục trặc:………………… Tiếp theo: Xây dựng phiếu theo dõi cố có nội dung sau: ………………………………………………………… Nguyên nhân:……………………………………… ………………………………………………………… Biện pháp khắc phục:………………………………… ………………………………………………………… Nhân viên ghi nhận Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 86 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU Hình 4.3: Phiếu theo dõi cố Công việc thực gặp vấn đề trục trặc máy móc thiết bị đơn vị Nhân viên phụ trách ghi nhận lại vấn đề phiếu theo dõi cố bảo lưu để tiện cho việc theo dõi sau này, đồng thời đưa biện pháp khắc phục, rút kinh nghiệm cho lần sau, tránh tình trạng cố lặp lại  Về việc thường xuyên cải tiến, đổi cách làm việc, thích nghi với thay đổi tình hình Lãnh đạo nên áp dụng chương trình cải tiến bước – Kaizen đơn vị để khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến, hoàn thiện nâng cao Chính sách chất lượng, thường xuyên kiểm tra cải tiến phương thức quản lý, bổ sung Bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp nhân viên Biểu dương khen thưởng tập thể, cá nhân tiêu biểu có đóng góp tích cực, nâng cao tinh thần đoàn kết gắn bó, thống phát huy trí tuệ tập thể đạo điều hành kinh doanh, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí không cần thiết, thích nghi nhanh với thay đổi môi trường, tình hình kinh doanh, đồng thời giúp cho nhân viên động, linh hoạt, có tinh thần cải tiến, gắn bó với công việc cải thiện văn hóa doanh nghiệp Kế hoạch triển khai Kaizen gồm giai đoạn bước thực hiện: Giai đoạn 1: Khuyến khích nhân viên đề xuất ý tưởng Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 87 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU Trong giai đoạn trước tiên cần tuyên truyền, phổ biến cho nhân viên hiểu rõ ý nghĩa lợi ích chương trình thực Kaizen mang lại cho tổ chức, vận động người tham gia, tích cực đề xuất ý tưởng, ý tưởng giai đoạn mang tính chất động viên tạo cho nhân viên thói quen tốt phương pháp đề xuất ý tưởng Kaizen Giai đoạn 2: Đào tạo phương pháp giải vấn đề, tư sáng tạo nhằm đưa ý tưởng có giá trị.Trong giai đoạn này, việc quan trọng đào tạo cho nhân viên phương pháp quan sát, nhận diện vấn đề cốt lõi, nguyên nhân yếu lãng phí tồn tại đơn vị Giai đoạn 3: Chú trọng đến hiệu việc đề xuất ý tưởng, đặc biệt ý tưởng có tính khả thi có giá trị kinh tế cao Bước 1: Nhân viên nhận dạng vấn đề lãng phí, vấn đề tồn Chi nhánh, đề xuất ý tưởng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa giải pháp rõ ràng cụ thể, sau điền vào phiếu đề xuất ý kiến Mỗi tuần nhân viên nêu ý tưởng mình, nộp lại cho phận quản lý tinh thần tự nguyện, tích cực CHI NHÁNH QUẬN PHIẾU ĐỀ XUẤT Ý TƯỞNG Số phiếu: Ngày: Tên người đề xuất:…………………………………… Vấn đề:………………………………………………… ………………………………………………………… Ý tưởng cải tiến:……………………………………… ………………………………………………………… Hiệu quả:……………………………………………… ………………………………………………………… Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 88 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU Hình 4.4: Phiếu đề xuất ý tưởng Bước 2: Bộ phận quản lý sau tiếp nhận đánh giá ý tưởng phản hồi lại cho nhân viên vòng 24h CHI NHÁNH QUẬN ĐÁNH GIÁ Ý TƯỞNG Thời gian: Số phiếu Tính hiệu Tính khả thi Tác động Hạng (Đánh giá theo thang điểm 10) Ý tưởng xuất sắc nhất:………………………………… Hình 4.5: Phiếu đánh giá ý tưởng Bước 3: Sau có kết cho ý tưởng xuất sắc nhất, lãnh đạo có kế hoạch triển khai thực hiện, đồng thời thường theo dõi tình hình thực hiệu thực tế ý tưởng Bước 4: Lãnh đạo công bố sáng kiến khen thưởng cho cá nhân có ý tưởng xuất sắc nhất, đồng thời có kế hoạch áp dụng ý tưởng lâu dài Nhận xét: Kaizen trình cải tiến liên tục nơi làm việc, tập trung nâng cao suất thoả mãn yêu cầu khách hàng thông qua giảm lãng phí, triển khai dựa tham gia nhiệt tình thành viên với cam kết mạnh mẽ lãnh đạo, đặc biệt nhấn mạnh hoạt động nhóm Kaizen hệ thống có tham gia tất người - từ lãnh đạo cấp cao nhân viên tạp vụ Mọi người khuyến khích đưa sáng kiến cải tiến dù nhỏ, bắt nguồn từ công việc thường ngày Đây hoạt động diễn tháng lần hay năm lần mà hoạt động diễn thường xuyên mang tính dài hạn Các sáng kiến cải tiến Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 89 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU không bị giới hạn phạm vi cụ thể sản xuất hay marketing mà bao trùm toàn hoạt động công ty Do đó, cần hiểu Kaizen dựa việc tạo thay đổi đâu cải tiến Điều kiện thực Để thực tốt giải pháp trên, cần nhấn mạnh vai trò lãnh đạo tổ chức Mọi nỗ lực đền đáp cách xứng đáng lãnh đạo công ty cấp quản lý cam kết tham gia giữ vai trò định hướng trình thực Song song với cam kết thực ban lãnh đạo, lãnh đạo cần phải nắm rõ tình hình tất vấn đề liên quan đến hoạt động hệ thống đơn vị nay, để có đánh giá nhận xét xác, phù hợp Bên cạnh việc nắm rõ tình hình tại, lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến lược định hướng phát triển lâu dài tương lai để đề tiêu kế hoạch thực hiệu Nỗ lực đóng góp nhân viên yếu tố định thành công giải pháp Nếu ý kiến đóng góp từ phía nhân viên, lãnh đạo khó nắm bắt hết khía cạnh vấn đề việc điều hành, quản lý Sự ủng hộ, hưởng ứng nhân viên giúp cho phong trào lãnh đạo đề thực tích cực mang lại hiệu cao 4.3 Đánh giá chung giải pháp Trên giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank Chi nhánh Quận giai đoạn Các giải pháp có mối liên hệ biện chứng, gắn bó chặt chẽ, bổ sung hỗ trợ cho nhau, kết giải pháp yếu tố thành công cho giải pháp khác Trong giai đoạn điều kiện hoàn cảnh khác nhau, giải pháp có vị trí vai trò khác Vì vậy, biện pháp thật có ý nghĩa đạt hiệu cao tiến hành cách đồng Các giải pháp đề xuất đây, triển khai cách đồng bộ, khoa học, tạo bước chuyển biến bản, mang lại hiệu cao, tạo cải tiến việc nâng cao hài lòng khách hàng Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 90 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU chất lượng dịch vụ Sacombank Chi nhánh Quận 8, đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, tăng vị Sacombank tâm trí khách hàng tình hình cạnh tranh gay gắt KẾT LUẬN  Từ gia nhập WTO, kinh tế Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, kéo theo thách thức không nhỏ tất ngành, lĩnh vực kinh tế, cạnh tranh ngân hàng nước ngày trở nên mạnh mẽ tàn khốc Các ngân hàng đua tìm kiếm lợi nhuận, mở rộng thị phần, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật để giảm chi phí Thế chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu chiến lược lâu dài mà ngân hàng nên theo đuổi Bởi khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng đó, gắn bó lâu dài với ngân hàng, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều lôi kéo thêm nhiều khách hàng Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 91 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU khác nữa, từ tăng làm tăng thị phần, tăng nguồn vốn, giúp ngân hàng thu lợi nhuận cao từ việc trì khách hàng cũ mở rộng thêm khách hàng mới, tạo hình ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng ngày nâng cao vị cạnh tranh so với ngân hàng khác Với đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quận 8”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan, tìm nguyên nhân dẫn đến không hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Tuy luận văn nhiều điểm thiếu sót hy vọng đóng góp phần nhỏ chiến lược nâng cao hài lòng khách hàng, phát triển chất lượng dịch vụ chung Sacombank Ketnooi.com kết nối công dân điện tử [...]... hợp 1.2 Sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 13 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về sự hài lòng của khách hàng Bechlet định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là... VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN  2.1Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 2.1.1 Lịch sử hình thành Tên gọi: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Tên giao dịch quốc tế: SAIGON COMMERCIAL JOINTSTOCK BANK Tên viết tắt: SACOMBANK Trụ sở chính: 2 78 Nam Kỳ khởi nghĩa, quận 3, TP.HCM Website: www.sacombank.com.vn Logo: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank là ngân. .. được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng (3)Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú Có thể nói rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ, còn khi nói đến chất lượng dịch vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ đó 1.2.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách. .. TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN 8  3.1 Tình hình hoạt động quản lý chất lượng của Sacombank hiện nay: Theo chi n lược phát triển trong tình hình mới: Tái cấu trúc theo dòng sản phẩm, hướng tới khách hàng với quyết tâm hình thành đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Sacombank luôn lấy sự hài lòng của khách hàng thành phương châm hoạt động với khẩu hiệu chất lượng Khách hàng hài lòng –. .. ân cần với khách hàng Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 17 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU Độ tin cậy Độ phản hồi Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Sacombank Kỹ năng Độ tiếp cận Thông tin Chất lượng dịch vụ Hình 1.3 : Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank Chi nhánh Quận 8 Bảng 1.1Bảng mã hóa các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng STT Thông... Sacombank Quận 8 là khá tốt 2.4.3 Những thuận lợi khó khăn của Sacombank Chi nhánh Quận 8 2.4.3.1 Thuận lợi: Sacombank là một trong những ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất trên thị trường ngân hàng Việt Nam nên thuận lợi cho việc nâng cao sự tín nhiệm của ngân hàng trong mắt khách hàng, do đó dễ dàng huy động được nguồn vốn dồi dào từ khách hàng để phục vụ cho hoạt động tín dụng của ngân hàng dù trong... hưởng của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng như thế nào, từ đó tìm ra các nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn Số lượng khách hàng dự kiến sẽ thực hiện khảo sát là 50, chủ yếu là những khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Sacombank Chi nhánh quận 8 Ketnooi.com kết nối công dân... cố gắng làm việc, cố gắng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn và kiến thức của mình nhưng không thực sự chủ động xuất phát từ những yêu cầu của khách hàng, không nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ và khách hàng cũng không đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Sacombank Chi nhánh Quận 8 Sacombank hiện nay đã... không chỉ đơn thuần là khách hàng quận 8 Sacombank Chi nhánh Quận 8 được thành lập 2007, tuy ra đời sau so với các chi nhánh khác trong hệ thống nhưng vẫn là một trong những ngân hàng có chi nhánh sớm nhất trên địa bàn quận 8 Cụ thể, Sacombank Chi nhánh Quận 8 đã góp phần không nhỏ trong doanh số cho vay, dư nợ của toàn hệ thống Sacombank, thu hút lượng khách hàng tại quận 8 và các huyện lân cận giao... tài chính Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank - SBL); • Công ty Kiều hối Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBR) Ketnooi.com kết nối công dân điện tử Trang 22 GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG • SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBA); • Công ty Vàng bạc đá quý Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBJ);  Thành viên hợp tác chi n lược: ... VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ... xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng số lượng khách hàng trung thành Sacombank CHƯƠNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH... TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN  2.1Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 2.1.1 Lịch sử hình thành Tên gọi: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Tên giao