Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng tại ngân hàng sài gònthương tín chi nhánh long an

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NGă IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăHCM LU N V NăT TăNGHI P ăXU TăGI IăPHÁPăTHUăHÖTăKHÁCHăHĨNGăT Iă NGỂNăHĨNGăSĨIăGọNăTH NGăTệNăCHIăNHÁNHă LONG AN Ngành: QU NăTR ăKINHăDOANH Chuyên ngành: QU NăTR ăMARKETING Gi ng viên h ng d n Sinh viên th c hi n MSSV: 1211140398 : TS.Nguy n Ng c D : Hu nh Trung Hi u L p: 12DQM03 TP H Chí Minh, 2016 ng i B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NGă IăH CăCỌNGăNGH ăTP.ăHCM LU NăV NăT TăNGHI P ăXU TăGI IăPHÁPăTHUăHÖT KHÁCHăHĨNGăT Iă NGỂNăHĨNGăSĨIăGọNăTH NGăTệNăCHIăNHÁNHă LONG AN Ngành: QU NăTR ăKINHăDOANH Chuyên ngành: QU NăTR ăMARKETING Gi ng viên h ng d n Sinh viên th c hi n MSSV: 1211140398 : TS.Nguy n Ng c D : Hu nh Trung Hi u L p: 12DQM03 TP H Chí Minh, 2016 ng ii L IăCAMă OAN Em xin cam đoan đơy lƠ đ tƠi nghiên c u c a riêng em Nh ng k t qu vƠ s li u em phơn tích đ Th c khóa lu n t t nghi p nƠy đ c th c hi n t i Ngơn hƠng SƠi Gòn ng Tín Chi Nhánh Long An, khơng chép b t kì ngu n tƠi li u nƠo khác Em xin ch u trách nhi m hoƠn toƠn tr c NhƠ tr ng v s cam đoan nƠy TP.H Chí Minh, ngày tháng Sinh viên Hu nh Trung Hi u n m iii L IC M N Lu n v n t t nghi p c a em hoƠn thƠnh t t lƠ nh vƠo s giúp đ vƠ ch b o t n tình c a th y TS.Nguy n Ng c D ng Em xin g i l i c m n chơn thƠnh c a t i th y đƣ h tr em su t q trình hoƠn thƠnh khóa lu n nƠy Em c ng không quên s giúp đ c a Th y/Cô Khoa Qu n Tr Kinh Doanh tr ng i h c Công Ngh TP.HCM (HUTECH) đƣ c g ng h tr em h t s c em g p khó kh n vƠ em r t quỦ tr ng u Khơng nh ng th bƠi khóa lu n t t nghi p c a em hoƠn thƠnh t t nh vƠo s giúp đ vƠ ch d n nhi t tình c a Anh/Ch Phòng kinh doanh Phòng Marketing Ngơn hƠng TMCP SƠi Gịn Th ng Tín (Sacombank) Chi Nhánh Long An M t l n n a em xin g i l i c m n chơn thƠnh vƠ sơu s c nh t t i Th y, QuỦ công ty vƠ Anh/Ch đƣ giúp đ em m t cách t n tình đ em có th hoƠn thƠnh bƠi khóa lu n t t nghi p nƠy! TP.H Chí Minh, ngày tháng Sinh viên Hu nh Trung Hi u n m 2016 iv C NGăHọAăXẩăH IăCH ăNGH AăVI TăNAM căl păậ T ădoăậ H nhăphúc NH NăXÉTăC Aă H ăvƠătênăsinhăviên : MSSV : L p: Khoá : NăV ăTH CăT P Hu nh Trung Hi u 1211140398 12DQM03 2012-2016 Th i gian th c t p ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ B ph n th c t p ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Tinh th n trách nhi m v i công vi c vƠ Ủ th c ch p hƠnh k lu t ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ K t qu th c t p theo đ tƠi ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Nh n xét chung ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ năv ăth căt p v NH NăXÉTăC AăGI NGăVIểNăH NGăD N  -  TP.HCM, ngƠy tháng GI NG VIểN H n m 2016 NG D N vi M CăL C PH N M U CH NG 1: C S Lệ LU N V NGỂN HÀNG TH NG M I, KHÁCH HÀNG, CHệNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG VÀ CHI N L C MARKETING MIX 7Pầ 1.1 Ngơn hƠng th ng m i: 1.1.1 Khái ni m: 1.1.2 Phơn lo i: 1.1.3 Ch c n ng: 1.1.4 Vai trò: 1.2 Khách hàng: 1.2.1 Khái ni m: 1.2.2 Phơn lo i: 1.3 Chính sách thu hút khách hàng: 1.3.1 Khái quát v sách thu hút khách hƠng vƠ chi n l c Marketing Mix 7P đ i v i ngƠnh d ch v : 1.3.2 Vai trò c a chi n l 1.3.3 Ch c n ng c a Marketing Mix 7P ho t đ ng c a NHTM: 13 TịM T T CH c Marketing Mix 7P ho t đ ng c a NHTM: 12 NG 14 CH NG 2: T NG QUAN V N V VÀ TH C TR NG HO T NG MARKETING MIX 7P TRONG CHệNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG C A SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN 15 2.1 Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n c a Sacombank: 15 2.1.1 VƠi nét khái quát v Sacombank: 15 2.1.2 Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n c a Sacombank: 16 2.1.3 L ch s hình thƠnh vƠ phát tri n c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 19 2.2 L nh v c kinh doanh c a Sacombank: 20 2.2.1 S n ph m ti n g i: 20 vii 2.2.1.1 Khách hàng cá nhân: 20 2.2.1.2 Khách hƠng doanh nghi p: 21 2.2.2 S n ph m tín d ng: 21 2.2.2.1 Khách hàng cá nhân: 21 2.2.2.2 Khách hàng doanh nghi p: 22 2.2.2.3 Th Sacombank: 23 2.2.2.4 D ch v chuy n ti n: 23 2.2.2.5 Thanh toán qu c t : 24 2.3 C c u t ch c: 24 2.4 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Sacombank Chi Nhánh Long An (t n m 2013-2015): 26 2.5 Th c tr ng ho t đ ng Marketing Mix 7P sách thu hút khách hƠng c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 27 2.5.1 Chính sách s n ph m: 27 2.5.2 Chính sách v giá: 29 2.5.3 Chính sách phơn ph i m ng l 2.5.4 Chính sách xúc ti n: 33 2.5.5 Chính sách v ng 2.5.6 C s v t ch t: 39 i: 31 i: 35 2.5.7 Chính sách v qui trình ph c v vƠ ch m sóc khách hƠng c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 40 2.5.8 i m m nh, m y u v chi n l c Marketing Mix 7P sách thu hút khách hƠng c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 43 2.5.8.1 i m m nh: 43 2.5.8.2 i m y u: 44 TịM T T CH NG 45 CH NG 3: PH NG H NG, M C TIểU PHÁT TRI N VÀ XU T NH NG GI I PHÁP TRONG VI C NỂNG CAO CHI N L C THU HÚT KHÁCH HÀNG T I SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN 46 3.1 nh h ng phát tri n c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 46 viii 3.1.1 S m nh c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 46 3.1.2 T m nhìn: 46 3.1.3 Giá tr c t lõi: 46 3.2 Gi i pháp: 47 3.2.1 Gi i pháp v gói s n ph m ậ d ch v ắBi n đ i ph ng pháp kinh doanh, cung c p s n ph m - d ch v c a ngơn hƠng cho phù h p v i t ng đ i t ng khách hƠng”: 47 3.2.2 Kh i d y s ham mu n c a khách hƠng: 48 3.2.3 Xơy d ng m i thi n c m v i khách hƠng: 50 3.2.4 Gi i pháp v c s h t ng: 51 3.2.5 Gi i pháp v phơn ph i m ng l i: 52 3.2.6 Gi i pháp v ng i ậ ngu n nhơn l c ắTh ng xuyên hu n luy n, đƠo t o đ i ng nhơn viên có trình đ chun mơn k thu t cao, phong cách ph c v chuyên nghi p vƠ đ c đáo”: 53 3.2.7 Gi i pháp xúc ti n ắ y m nh ch ng trình qu ng cáo truy n thơng, khuy n mƣi vƠ ho t đ ng quan h công chúng”: 56 3.3 Ki n ngh : 57 3.3.1 i v i NhƠ n 3.3.2 i v i Ngơn hƠng Trung TịM T T CH c: 57 ng: 58 NG 58 K T LU N 59 TÀI LI U THAM KH O 60 ix DANHăSÁCHăCÁCăC MăT ăVI TăT T  NHTM: Ngơn HƠng Th ng M i  NHNN: Ngơn HƠng NhƠ N c  NHTW: Ngân Hàng Trung  TMCP: Th ng ng M i C Ph n  CSKH: Ch m Sóc Khách HƠng  KH: Khách Hàng  CN: Chi Nhánh  CBCNV: Cán B Cơng Nhơn Viên  VP D: V n Phịng i Di n  CNTT: Công Ngh Thông Tin  TV: T V n  PGD: Phòng Giao D ch 46 CH NGă 3:ă PH NGă H NG,ă M Că TIểUă PHÁTă TRI Nă VĨă ă XU Tă NH NGăGI IăPHÁPăTRONGă VI CăNỂNGă CAOă CHI NăL Că THUăHÖTăKHÁCHăHĨNGăT IăSACOMBANKăCHIăNHÁNHăLONGăAN 3.1 nhăh ngăphátătri năc aăSacombankăChiăNhánhăLongăAn: 3.1.1 S ăm nhăc aăSacombankăChiăNhánhăLongăAn:  T i đa giá tr dƠnh cho đ i t ng khách hƠng, nhơn viên, nhƠ đ u t vƠ th hi n tinh th n trách nhi m cao nh t xƣ h i đ i v i c ng đ ng  Phát tri n toƠn di n m i b ph n t ch c 3.1.2 T mănhìn: Tr thƠnh m t ngơn hƠng hi n đ i v bán l vƠ đa n ng t t nh t đ a bƠn t nh Long An 3.1.3 Giáătr ăc tălõi:ă  Luôn đ i m i, sáng t o vƠ n ng đ ng: Sacombank nh n th c đ c vai trò c a vi c đ i m i lƠ m t đ ng l c đ phát tri n Do đó, ngơn hƠng không ng ng đ i m i ph ng pháp vƠ cách th c hƠnh đ ng, t đ bi n thách th c thƠnh c h i  Trách nhi m cao v i xƣ h i vƠ c ng đ ng: Ngơn hƠng đ t trách nhi m cao đ i v i xƣ h i, c ng đ ng nh ng n i mƠ Sacombank ho t đ ng  Tiên phong: Sacombank Chi Nhánh Long An lƠ m t đ u tƠu m đ ng vƠ ch p l y th i c đ v t qua thách th c đ tìm h ng m i hƠnh trình c a s phát tri n  Ch t l ng hƠng đ u: T n tơm, uy tín vƠ chun nghi p lƠ nh ng ngơn hƠng mang l i cho đ i tác, nhơn viên vƠ khách hƠng i u đ c th 47 hi n qua vi c đ ng b vƠ nh n di n th c g ng nơng cao v d ch v ch t l ng hi u, Sacombank ln ng, t n tơm v i t t c khách hàng 3.2 Gi iăpháp: 3.2.1 Gi iă phápă v ă góiă s nă ph mă ậ d chă v ă “Bi nă đ iă ph ngă phápă kinhă doanh,ăcungăc păs năph mă- d chăv ăc aăngơnăhƠngăsaoăchoăphùăh pă v iăt ngăđ iăt ngăkháchăhƠng”:ă C s đ xu t: Vi c th c hi n t t nguyên t c nƠy đòi h i c b ph n lƣnh đ o c ng nh nhơn viên ph i th c s n ng đ ng, nh y bén tìm hi u vƠ n m b t th hi u c ng nh ng mong mu n c a khách hƠng, t thay đ i hay u ch nh s n ph m, d ch v c a cho phù h p đa ph n khách hƠng Long An thu c nhi u t ng l p xƣ h i khác Cách th c th c hi n:  Không ch đánh m nh vƠo nhu c u vay vƠ g i ti n mƠ Sacombank nên tr ng vƠo nhu c u khám ch a b nh, visa du h c, du l ch, ầ khai thác tri t đ m i nhu c u ngƠy cƠng cao c a khách hƠng Vì th , Sacombank có th liên k t s n ph m ậ d ch v c a v i cơng ty, nhƠ hƠng, xí nghi p, hƣng hƠng khơng,ầ b ng hình th c phát hƠnh th mi n phí cho cơng nhân viên, t ng quƠ đ i v i nh ng khách hƠng s d ng th tốn, th tín d ng c a Sacombank d ng s n ph m d ch v giá r , ti n ích, ch t l ánh vƠo nhu c u mu n s ng d ch v t t lƠ cách đ có th thu hút khách hƠng nhanh chóng  Gi m thi u t i đa s r m rƠ, ph c t p th t c đ ti t ki m th i gian vƠ chi phí ti n b c cho c đôi bên, giúp khách hƠng c m th y tho i mái hài lòng 48 K t qu d ki n:  Nh p kh u: phát hƠnh th tín d ng tr ngay/tr sau; phát hƠnh nh thu ch ng t , nh thu tr n  Xu t kh u: thông báo tín d ng th ; chi t kh u th tín d ng, ch ng t tín d ng; nh thu ch ng t vƠ nh thu tr n; tƠi tr th nh ng m i; chuy n ng ti n; ầ B o lƣnh giao hƠng: phát hƠnh v n đ n; phát hƠnh bƣo lãnh giao hàng  Cá nhơn: gi m lƣi su t cho vay t 7,5% xu ng 7% cho khách hƠng trung thƠnh s d ng s n ph m ậ d ch v c a Sacombank t n m tr lên  Ti p th đ c v i doanh nghi p tr l STB, v n đ ng ng i lao đ ng ng qua tƠi kho n ngơn hƠng doanh nghi p s d ng th ATM Các rào c n:  S c nh tranh gay g t c a ngơn hƠng khu v c nh ông Á, Vietcombank, SCB, Vietinbank, Agribank, ầ  Th a thu n, trao đ i quy n l i v i doanh nghi p v vi c tr l ng cho công nhơn viên qua th ATM cịn g p nhi u khó kh n 3.2.2 Kh iăd yăs ăhamămu năc aăkháchăhƠng: C s đ xu t: ơy lƠ m t nh ng u khó kh n, tr ng i chi n l khách hƠng c a Sacombank CN Long An, th c thu hút ng đ i đa s khách hƠng khu v c có tơm lỦ ng i s d ng s n ph m ậ d ch v c ng nh tr i nghi m nh ng công ngh m i nên nhi u c ng gơy c n tr đ n ho t đ ng c a ngân hàng 49 Cách th c hi n:  Th ch ng xuyên tung ch ng trình g i ti n trúng quƠ, n hình nh ng trình ắG i ti n trúng li n” Ch cao, l ng trình nƠy mang l i hi u qu ng ti n g i c a khách hƠng t i ngơn hƠng s t ng v t, lịng ham mu n c a khách hƠng lƠ trúng quƠ có giá tr cao bên c nh lƣi su t nh n đ c t ti n g i, vƠ ng i nƠo c ng mong mu n s may m n đ n v i mình, c c u tham d ch ng trình vơ d dƠng i u nƠy v a thu hút khách hƠng ti m n ng, v a thu hút khách hƠng c a đ i th c nh tranh vƠ c khách hƠng trung thƠnh hi n t i c a ngơn hƠng  i u ch nh sách u đƣi, ch m sóc h p d n: t ng quƠ, chúc m ng nhơn ngƠy sinh nh t, l l n,ầ Các sách vƠ ch th ng trình nƠy ph i ng xuyên vƠ liên t c, đ c bi t lƠ đ i v i công ty l n, khách hàng VIP K t qu d ki n:  Bình quơn hƠng tháng đ u ph i có ch ng trình u đƣi dƠnh cho khách hƠng cá nhơn l n doanh nghi p  ThƠnh l p đ c b ph n ch m sóc vƠ h ng d n khách hƠng đ i v i t t c s n ph m ậ d ch v ngân hàng Các rào c n:  Chi phí dƠnh cho ch ng trình u đƣi chi m t tr ng l n t ng chi phí xúc ti n, qu ng cáo  B ph n ch m sóc vƠ t v n khách hƠng ph i th c s chuyên nghi p, thái đ t n tình, chu đáo n u khơng khách hƠng s c m th y khơng hƠi lịng, phƠn nƠn vƠ có nhìn khơng thi n c m 50 3.2.3 Xơyăd ngăm iăthi năc măv iăkháchăhƠng: C s đ xu t: có th ti p c n g n h n v i công chúng, chi nhánh c n c ng c hình nh c a thơng qua ho t đ ng tuyên truy n, qu ng cáo, quan h công chúng t o nên m t nhìn thi n c m, thu hút đ c khách hƠng Cách th c hi n:  Th ng xuyên tƠi tr cho qu t thi n, h c b ng khuy n h c, h i ch vi c lƠm, ch ng trình th thao, ầ V a t o đ c c, v a qu ng cáo gián ti p, gơy n t c hình nh tích ng v i khách hƠng, t o s tò mò đ i v i khách hƠng ti m n ng tìm hi u v s n ph m ậ d ch v c a Sacombank vƠ c ng nh lƠ m t gi i pháp đ thu hút khách hƠng m i  Quan tơm đ n t ng chi ti t nh nh t nh t: Khi bán hƠng hay t v n qua n tho i, chuyên viên t v n hay chuyên viên khách hƠng nên quan tơm đ n nh ng ti u ti t nh h i v quê quán, s thích, ngh nghi p c a khách hƠng ầ nghe ơm n hay khách hƠng có vi c khơng vui nên có s quan tơm b ng vi c h i han Khi nói chuy n c ng không nên ắc ng nh c”, ắđóng khn” mƠ nên có thái đ vui v , hòa nhƣ VƠ u đ c bi t quan tr ng, ti p th c n Ủ nghe nh ng khách hƠng c n vƠ mong mu n có đ có th đáp ng t t nh t  Ch ng minh r ng ngơn hƠng th c s quan tơm t i t ng đ i t ng khách hƠng: t ng quƠ nhơn ngƠy sinh nh t, g i thi p chúc m ng nhơn d p L T t, đ n gi n nh ng n khách hƠng c m th y h th c s đ quan tâm K t qu d ki n: c 51  H n ch đ c b t c phƠn nƠn nƠo v nhơn viên c ng nh s n ph m ậ d ch v c a ngơn hƠng  Không đ x y b t kì tin t c c ng nh nh ng b t l i đ i v i ngơn hƠng  HƠng quỦ t ch c ch ng trình ắVì s c kh e c ng đ ng”, ắTh p sáng c m ” cho tr em, h c sinh, sinh viên nghèo hi u h c Các rào c n:  Chi phí dƠnh cho ho t đ ng tuyên truy n, quan h công chúng r t l n, c n nh c vƠ tính tốn xác đ có th b ng đ c hi u qu thu v  K ho ch cho ho t đ ng xƣ h i c n có m t b ph n riêng bi t đ đ m trách 3.2.4 Gi iăphápăv ăc ăs ăh ăt ng: C s đ xu t: ơy lƠ c s đ phát tri n vƠ nơng cao m i ho t đ ng c a Sacombank M i ho t đ ng kinh doanh c n ph i có ắb r c ng vƠ v ng” m i có th phát tri n đ c vƠ c ng lƠ u ki n đ thu hút khách hƠng m i Ngày nay, nhu c u khách hƠng không ch lƠ đ c s d ng nh ng gói s n ph m, d ch v t i ngơn hƠng mƠ h c n th hi n s đ ng c p, sang tr ng thông qua vi c b c vƠo m t n i đ y hi n đ i, công ngh tiên ti n Cách th c hi n:  t máy ATM t i nhi u n i g n đ a m tr ng h c, khu dơn c , nhƠ máy, xí nghi p hay khu n u ng, ầ v a qu ng cáo v a ph c v khách hƠng m t cách ti n l i nh t 52  Áp d ng ti n b khoa h c k thu t vƠo máy móc vƠ trang thi t b đáp ng qui trình ph c v khách hƠng  Ch gi xe c n đ ch u t b c m r ng vƠ thoáng mát đ khách hƠng c m th y d c đ u tiên b s ch s th c vƠo ngân hàng Khu v c nƠy c n đ ng xuyên, xe c n đ c v sinh c s p x p tr t t , ng n, d dƠng d n vƠo c ng nh d t T o m t nhìn thi n c m vƠ phong cách lƠm vi c chuyên nghi p  L p đ t máy tính có k t n i m ng đ khách hƠng có th s d ng tra thơng tin, giao d ch qua m ng m t cách ti n l i vƠ nhanh chóng K t qu d ki n:  H n ch t i đa đ c b t c tr c tr c k thu t nƠo h th ng máy tính, thang máy, máy ATM, ầ  ThƠnh l p đ c webpage riêng c a Sacombank CN Long An liên k t v i website c a Sacombank H i s đ khách hƠng d dƠng tìm ki m vƠ liên h  Xơy d ng đ c ph n m m qu n lí khách hƠng, theo dõi vƠ thu h i n Các rào c n:  Chi phí đ u t trang thi t b l n  Th ng xuyên ki m tra đ nh kì nên t n chi phí  Có th x y tr c tr c hay l i k thu t b t kì lúc nƠo 3.2.5 Gi iăphápăv ăphơnăph iăm ngăl C s đ xu t: i: 53 Có th nói m ng l i phơn ph i lƠ ph ng ti n tr c ti p đ a s n ph m ậ d ch v c a ngơn hƠng đ n v i khách hƠng m t cách nhanh chóng H u h t ngơn hƠng s d ng m ng l i chi nhánh hay phòng giao d ch đ th c hi n vi c phơn ph i s n s n ph m ậ d ch v c a Cách th c hi n:  L a ch n đ a m đ t máy ATM cho phù h p m i n i đ a bƠn t nh Long An k c khu v c nông thôn  T i khu dơn c , nhƠ máy, xí nghi p nên đ t PGD, máy ATM nhu c u s d ng d ch v ngân hàng cao K t qu d ki n:  T ng c ng hi u qu vƠ kh n ng t ph c v c a h th ng ATM nh m cung c p d ch v v i chi phí r h n, ti n l i h n  M r ng m ng l i đ a m ch p nh n th POS kh p đ a bƠn Long An Các rào c n:  Chi phí đ u t c s v t ch t cho PGD đ có khuôn viên r ng cho khách hƠng giao d ch  T n chi phí l p đ t máy ATM, h n ch s t ng tác gi a ngơn hƠng vƠ khách hƠng Vi c giao d ch có th b gián đo n n u h th ng x y tr c tr c 3.2.6 Gi iă phápă v ă conă ng iă ậ ngu nă nhơnă l că “Th ngă xuyênă hu nă luy n,ă đƠoă t oă đ iă ng ă nhơnă viênă cóă trìnhă đ ă chună mơnă k ă thu tă cao,ăphongăcáchăph căv ăchuyênănghi păvƠăđ căđáo”: 54 C s đ xu t: Trong th i bu i kinh t khó kh n nh hi n doanh nghi p r t c n ắnhơn tƠi” ậ nh ng ng i có đ trí l c vƠ tơm huy t đ có th giúp ích vƠ giúp cơng ty phát tri n Cho nên, vi c đƠo t o nhơn s ph i luôn lƠ m t nhi m v quan tr ng, hƠng đ u c a công ty, ph i xem ngân sách phát tri n ngu n nhơn l c lƠ đ u t ch khơng ph i lƠ chi phí Cách th c hi n:  RƠ soát, ki m tra, đánh giá th ng xuyên k n ng vƠ ki n th c c a nhơn viên Sacombank  Nhơn viên ph i tr i qua l p h c đ nh kì đ nơng cao k n ng vƠ tay ngh , trang b ki n th c chuyên sơu, k n ng m m v giao ti p, ti p xúc vƠ trao đ i v i khách hƠng  Tuy n ch n ng i có tƠi vƠ có n ng l c vƠo v trí, qui trình n d ng, đƠo t o ph i rõ rƠng, t o ni m tin vƠ n t ng đ i v i ng viên  Có th nói, chun viên khách hƠng đóng vai trị không ph n quan tr ng, h ph i lƠm vi c h t đ có th mang l i khách hƠng m i, c ng nh lƠ ch m sóc khách hƠng hi n có m t cách chu đáo, bi n h thƠnh ắng i trung gian”, lƠm c u n i gi a vƠ khách hƠng m i Công tác ắmarketing truy n mi ng” c ng lƠ m t y u t vô quan tr ng chi n l c thu hút khách hƠng ti m n ng  Giao d ch viên, chuyên viên t v n ph i ni m n , ph c v t n tình, chu đáo, khai thác tri t đ m i nhu c u c a khách hƠng, k c khách hƠng hi n có, l n nh ng khách hƠng ắvƣng lai” K t qu d ki n: 55  Tiêu chu n hóa m c đ nh đ c u ki n n d ng vƠo ngơn hƠng: trình đ h c v n, kinh nghi m, k n ng giao ti p, ki n th c xƣ h i, k n ng gi i quy t tình hu ng, ầ  Cơng tác n d ng di n công khai, công b ng vƠ khách quan  K t qu bƠi thi ki m tra k n ng vƠ ki n th c đ nh kì ph i đ t 100%, khơng có thi nƠo h ng Ơo t o cho nhơn viên kh n ng giao ti p, kh n ng l ng nghe quan  sát, khuy n khích nhơn viên sáng t o cơng vi c, linh ho t, uy n chuy n vƠ không b r p khuôn S đ 3.1H ng d n hồn thi n nhân viên cơng tác đào t o Ơo t o, hoàn thi n Ơo t o, h n gd n Nhơn viên ch đ ng Dám ch u trách nhi m Tơm huy t, có t m nhìn Có s m i m , đ t phá Tôn tr ng ng i khác S ch u trách nhi m Nhân viên th đ ng R p khn L i nhát LƠm đ i phó Các rào c n:  Kh n ng s d ng ngo i ng c a nhơn viên đ giao ti p v i khách hƠng n c ngoƠi h n ch 56  Lƣnh đ o, nhơn viên có trình đ chun mơn cao nh th c s v n c n th i gian đƠo t o b sung ho c đƠo t o b i d ng tr c s d ng, u nƠy gơy lƣng phí ngu n nhơn l c vƠ chi phí đƠo t o 3.2.7 Gi iă phápă xúcă ti nă “ yă m nhă ch ngă trìnhă qu ngă cáoă truy nă thông,ăkhuy nămƣiăvƠăho tăđ ngăquanăh ăcôngăchúng”:ă C s đ xu t: y m nh công tác xúc ti n truy n thông lƠ m t cách thu hút đ cl ng khách hƠng m i đ ng th i t o nên hình nh t t đ p, phát tri n n ng l c c nh tranh nhu c u c a khách hƠng khu v c nƠy ch a cao, nên vi c qu ng bá vƠ ti p th c n m nh m vƠ r m r h n h n Cách th c hi n:  Qu ng cáo TV, báo, t p chí, đ c bi t lƠ Facebook ậ m t công c h tr đ c l c: đ i v i Facbook Fanpage ph i có admin th t ng xuyên ng tác v i khách hƠng, tr l i t ng bình lu n hay tin nh n, ầ  T i u hóa cơng c tìm ki m google (S.E.O) hay Google Adwords: t khóa ph i ln vƠ đ m b o v trí hƠng đ u  B ng rơn, áp phích t i nhƠ máy, xí nghi p vƠ khu dơn c TP Tân An - Long An c ng nh lƠ khu v c huy n khác  G i mail, t r i cho khách hàng thông qua h i ngh , h i th o cho vay tiêu dùng, l nh v c tƠi ậ ti t ki m, t o s k t n i, g n k t v i khách hƠng ti m n ng  Ch th ng trình tích m g i ti n s đ c t ng quà hay b c th m trúng ng giá tr cao, v a huy đ ng v n v a thu hút đ m i cho ngơn hƠng cl ng khách hƠng 57  T ng phi u mua hƠng hay phi u gi m giá g i ti n, lƠm th tín d ng, th tốn, ầ K t qu d ki n:  Thu hút đ c khách hƠng m i, gi chân khách hàng trung thành, khách hƠng nƠo b sang ngơn hƠng khác  T o hình nh t t vƠ n t ng lịng cơng chúng, nh c đ n ngơn hƠng ngh đ n Sacombank lƠ m t nh ng ngơn hƠng t t  Tri n khai đ c ch ng trình ắG i ti n Sacombank, vui hè th a thích” D ki n áp d ng t 10/8 ậ 15/09/2016, d a h n m c vƠ k h n g i ti n t i Sacombank CN Long An Khi g i ti n v i h n m c t i thi u lƠ 50.000.000, khách hƠng s nh n m t quƠ t ng b quƠ ắvui hè th a thích” nh : áo m a, nón b o hi m, dù c m tay, áo thun, ầ vƠ ph n quƠ có giá tr khác Thơng qua ch khuy n mƣi nƠy, Sacombank h ng trình ng đ n vi c cung c p m t d ch v ngơn hƠng t t kèm ch đ ch m sóc khách hƠng chu đáo Các rào c n:  Chi phí qu ng cáo, khuy n mƣi th xác đ nh đ ng chi m tr ng l n nh ng l i khó c k t qu mang l i  Các TVC qu ng cáo dƠnh cho l nh v c ngơn hƠng th ng r t khô khan s n ph m khơng có hình thái v t ch t c th , khách hàng khó có th hình dung vƠ nh n bi t đ c 3.3 Ki năngh : 3.3.1 iăv iăNhƠăn  T o m t môi tr c: ng kinh doanh c nh tranh lƠnh m nh 58  Chính sách pháp lu t rõ rƠng vƠ chi ti t ho t đ ng tƠi ngân hàng i ng tra, giám sát ngơn hƠng ph i làm theo nguyên t c vƠ  chu n m c c th , đ m b o công b ng vƠ minh b ch iăv iăNgơnăhƠngăTrungă 3.3.2 ng:  NHTW c n u ch nh linh ho t t giá, ki m soát lƣi su t, t l l m phát, n đ nh tình hình kinh t - xƣ h i m b o s an toƠn ho t đ ng tài - tín d ng vƠ ch t l  ng c a Hành lang pháp lỦ ph i ch t ch , b sung vƠ ban hƠnh b lu t c th , chi ti t  NHTW nơng cao v th vƠ h p tác v i t ch c ti n t th gi i nh Qu ti n t qu c t (IMF), Ngơn hƠng th gi i (WB), Ngơn hƠng phát tri n Chơu Á (ADB) ngơn hƠng th sách cho h p lí đ i v i ng m i n c vƠ ngơn hƠng n c ngoƠi ho t đ ng Vi t Nam Khuy n khích ngơn hƠng áp d ng khoa h c k thu t tiên ti n vƠo trình cung c p s n ph m ậ d ch v c a vƠ tri n khai tri t lí marketing d ch v vƠo sách kinh doanh TịMăT TăCH T nh ng th c tr ng đƣ phơn tích l ch NGă3 ng vƠ nh ng khó kh n chi n c marketing mƠ Sacombank CN Long An g p ph i, c ng nh lƠ nh t ng sách đ có th đ m t s gi i pháp nh m c i thi n đ m y u T ng b c m c nh ng c phát tri n vƠ nơng cao hi u qu ho t đ ng marketing c a Sacombank CN Long An ng th i, đ a m t s ki n ngh đ i v i Chính ph vƠ NHTW đ đ m b o m t môi tr ng kinh doanh lƠnh m nh, n đ nh kinh t - xƣ h i, giúp Sacombank nói riêng ngân hàng khác nói chung, phát tri n vƠ v n t m th gi i 59 K TăLU N Trong b i c nh c nh tranh ngày gay g t vƠ vô kh c li t l nh v c ngơn hƠng nh hi n khách hƠng ln ln đóng vai trị vơ quan tr ng vƠ lƠ tƠi s n vô giá m i ho t đ ng kinh doanh c a t ch c, doanh nghi p có th thu hút th t nhi u khách hƠng s d ng s n ph m, d ch v c a c ng nh gi chơn đ c khách hƠng c địi h i nhƠ qu n tr ngơn hƠng ph i th ng xuyên thay đ i u ch nh sách marketing c a cho phù h p v i th i th vƠ th hi u c a t ng đ i t ng khách hƠng Có th nói r ng, khách hƠng lƠ m t tƠi s n quỦ báu, quỦ giá h n c b t c tƠi s n h u hình nƠo b ng đ i l lƣi có khách hƠng doanh nghi p m i có th t nt iđ c Quan m d ch v ắl y khách hƠng lƠm g c” ph i tr thƠnh l s ng c a ngân hàng Khách hƠng lƠ nh ng ng mong mu n nhi u h n i đ y địi h i, h ln đ t nh ng yêu c u vƠ s n ph m ậ d ch v c a Do đó, đ có th đáp ng u này, đòi h i ngơn hƠng ph i áp d ng chi n l c marketing c a vào trình kinh doanh theo m t trình t t u ch nh cho phù h p v i m c tiêu đo n ngơn hƠng đ Th nên, m i s phát tri n vƠ t ng tr t ng giai ng c a ngơn hƠng đ u quy t đ nh b i sách marketing có đ n hay khơng Vì v y, áp d ng chi n l c marketing ph i luôn lƠ m t nhi m v quan tr ng hƠng đ u c a toƠn b h th ng ngơn hƠng Nó v a giúp th hàng đ c nhi u ng ng hi u c a ngơn i bi t đ n, t o ni m tin vƠ uy tín, nơng cao ch t l ng s n ph m - d ch v , mang l i l i ích cho tồn xã h i, phát tri n b n v ng, ầ Tóm l i, lu n v n nƠy đƣ nêu đ hƠng, c s c a chi n l c marketing đ thu hút khách hƠng, gi i thi u s l Sacombank CN Long An, phơn tích đ nh c: v n đ c b n ho t đ ng ngơn cv c th c tr ng marketing mix 7p đ đ a u c m c a t ng sách, t đ a gi i pháp vƠ đ xu t c th c ng nh nh ng ki n ngh đ i v i NhƠ n c vƠ Ngơn hƠng Trung ng K t qu c a đ tƠi nghiên c u c ng nh nh ng đ xu t, gi i pháp có th giúp Sacombank CN Long An tham kh o v n d ng vƠo ho t đ ng marketing c a 60 TĨIăLI UăTHAMăKH O Ngu n tham kh o thông tin: sacombank.com.vn, cafef.vn, … (k c ngu n n i b ) PGS.TS.Nguy n Xuơn Quang - Marketing Th ng M i D ch V TS.L u an Th - Qu n Tr Marketing ậ NhƠ Xu t B n TƠi Chính TS.Nguy n Kim nh - Qu n Tr Ch t L ng PGS.TS.Nguy n ình Chi n - Qu n Tr Quan H Khách HƠng-CRM TS.Bùi V n Danh - Qu n Tr Bán HƠng TS.V Huy Thông - Hành Vi Tiêu Dùng ậ i H c Kinh T Qu c Dơn ... I PHÁP TRONG VI C NỂNG CAO CHI N L C THU HÚT KHÁCH HÀNG T I SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN 46 3.1 nh h ng phát tri n c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 46 viii 3.1.1 S m nh c a Sacombank Chi. .. it Ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ng Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Long An  Ph m vi nghiên c u: Trong vòng tu n, nghiên c u v n đ v sách marketing thu hút khách hàng t i Sacombank Chi Nhánh Long An. .. v vƠ ch m sóc khách hƠng c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 40 2.5.8 i m m nh, m y u v chi n l c Marketing Mix 7P sách thu hút khách hƠng c a Sacombank Chi Nhánh Long An: 43 2.5.8.1