Các giải pháp thu hút khách hàng tại Công ty Cổ phần xây dựng & Kiến trúc ADC

Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta đang dần chuyển từ một nền kinh tế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường.

Lêi më ®Çu

Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta đang dần chuyển từ một nền kinh

tế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trường Các doanh nghiệp ở Việt Nam đang phảiđương đầu với những thuận lợi và khó khăn mới, thuận lợi là tận dụng được vốn kinhnghiệm của thế giới, cơ chế của nhà nước thông thoáng và tạo điều kiện cho các doanhnghiệp phát triển Song cũng gặp phải không ít khó khăn bởi phải đương đầu với mộtthách thức hoạt động hoàn toàn mới, khi chúng ta đã gia nhập WTO thì doanh nghiệpmuốn tồn tại được phải cạnh tranh khốc liệt trên thị trường đó là"cạnh tranh hoàn hảo".Doanh nghiệp muốn tồn tại thì khẳng định được vị thế của mình trên thị trường trongcuộc đọ sức với các doanh nghiệp khác Vấn đề đặt ra là phải giải quyết vấn đề gì vàbằng cách nào, để cạnh tranh được Đối với mỗi doanh nghiệp để tồn tại và phát triểntrong điều kiện kinh tế thị trường cần phải đổi mới phương thức hoạt động hướng vàohiệu quả kinh tế

Mỗi doanh nghiệp đều có những yếu tố quan trọng riêng ảnh hưởng mang tínhquyết định đến sự tồn tại hay quá trình hoạt động Trong nền kinh tế thị trường có sựđiều tiết của nhà nước, các nhà doanh nghiệp phải tự chủ trong sản xuất kinh doanh, tựchủ đi tìm nguồn hàng, bạn hàng, thị trường…đồng thời phải tính toán xem nên sản xuấtcái gì, sản xuất cho ai, sản xuất như thế nào và bán hàng ở đâu để đem lại lợi nhuận caonhất? Điều này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một chiến lược pháttriển thị trường và khách hàng hợp lý và kết quả cuối cùng là đem lại doanh thu và lợinhuận cao cho doanh nghiệp

Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp đã thấy được vai trò đặc biệt củakhách hàng để từ đó ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao, giá cả hợp lý phù hợpvới nhu cầu của khách hàng còn có những nỗ lực to lớn trong quá trình tìm kiếm cácchiến lược, giải pháp nhằm thu hút tối đa khách hàng đến với doanh nghiệp

Là một doanh nghiệp tư nhân, Công ty Cổ phần xây dựng & Kiến trúc ADC đãsớm mở rộng và đẩy mạnh các biện pháp thu hút khách hàng, nhờ đó Công ty nhanhchóng thích nghi với cơ chế mới, đứng vững từng bước khẳng định mình

Nhận thức được tầm quan trọng của khỏch hàng đối với sự tồn tại và phỏt triểncủa mỗi doanh nghiệp và thấy rừ sự chỳ ý tới cụng tỏc khỏch hàng của cụng ty ADC núiriờng, để gúp phần hoàn thiện chiến lược khỏch hàng và tăng cương hoạt động thu hỳtkhỏch hàng của Cụng ty, sau một thời gian thực tập được sự hướng dẫn của thầy giỏo

cựng cơ quan thực tập(???), em đó chọn đề tài: "Cỏc giải phỏp thu hỳt khỏch hàng tại Cụng ty Cổ phần xõy dựng & Kiến trỳc ADC"

Mục đớch nghiờn cứu của đề tài là đi sõu tỡm hiểu tỡnh hỡnh khỏch hàng của Cụng

ty, tỡm ra những điểm mạnh yếu trờn cơ sở đú tỡm ra nguyờn nhõn, đồng thời đưa ra cỏcgiải phỏp khắc phục để thu hỳt khỏch hàng ngày càng hiệu quả hơn

ĐỀ TÀI GỒM Cể 3 PHẦN CHÍNH Ch

ơng I: Lý luận chung về khách hàng & thu hút khách hàng của doanh nghiệp.

Ch

ơng II: Thực trạng thu hút khách hàng ở công ty Cổ phần Xây dựng & Kiến

trúc ADC

Ch

ơng III : Giải pháp thu hút khách hàng của công ty.

Do hạn chế về thời gian và khụng gian nờn việc phõn tớch chỉ dừng lại ở mức độ khảosỏt (làm sao gọi là phõn tớch được???) Ngoài ra do cũn bỡ ngỡ trong việc nghiờn cứu khoa họcnờn bài tiểu luận (???) này chắc chắn khụng thể trỏnh khỏi những thiếu sút Nhưng dự saoqua việc nghiờn cứu đề tài này em hi vọng sẽ cú thờm kiến thức để hiểu hơn về việc thu hỳtkhỏch tại Cụng ty Cổ phần xõy dựng & Kiến trỳc ADC"

Chơng I:

Cơ sở Lý luận chung của đề tài (cụ thể đề tài gỡ???)

I Vị thế và tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

1 Khái niệm & phân loại khách hàng

Trong bất kỳ thời một nền kinh tế nào, nền sản xuất xã hội đều phải tập trung giảiquyết ba vấn đề kinh tế cơ bản là sản xuất cái gì, sản xuất bằng cách nào và sản xuất sảnphẩm đó cho ai Trong nền sản xuất hàng hoá, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường sảnphẩm hàng hoá được sản xuất ra nhằm thoả mãn nhu cầu của người mua, của thị trường.Doanh nghiệp không phải sản xuất và bán những cái mình có mà bán những cái thị trườngcần

Một hàng hoá muốn bán được phải đồng thời đáp ứng được các nhu cầu sử dụng

và lợi ích kinh tế của khách hàng Nói cách khác các nhà kinh doanh ngay từ khi sản xuấtsản phẩm đã cần phải tính đến lợi ích của khách hàng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng nhưng tóm chung lại, kháchhàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế xã hội

có nhu cầu về một loại sản phẩm hàng hoá và dịch vụ nhất định, có khả năng thanh toánnhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thoả mãn

2 Vị thế của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Việc xác định đúng vị trí, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh lànhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức và cách thức vận hành kinh doanh của doanhnghiệp Đây là đặc điểm nổi bật của sản xuất kinh doanh hàng hoá trong bối cảnh củanền kinh tế thị trường hiện đại Đặc điểm này khác căn bản so với sản xuất kinh doanhtrong nền kinh tế hàng hoá nhỏ cũng như trong các nền kinh tế hàng hoá theo mô hình cũtrước đây

Trái lại trong nền kinh tế thị trường phát triển, khi mà cạnh tranh ngày càng quyếtliệt thì chiến lược hướng vào khách hàng cũng ngày càng trở thành chiến lược kinhdoanh thực sự cần thiết Theo đó, doanh nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc

cố gắng thoả mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng để thu lợi nhuận Ở đâykhách hàng được đặt vào vị trí trọng tâm trong toàn bộ hoạt động kinh doanh trên cơ sởdoanh nghiệp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ - bán cái mà khách hàng cần chứ khôngphải bán cái mà mình có

Mọi hoạt động của doanh nghiệp từ khâu sản xuất, phân phối đến tiêu dùng đềuphải hướng vào mục đích là thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng về các sản phẩm, dịch

vụ cũng như quá trình bán hàng Ở đây khách hàng không phải là một phần trongMarketing hỗn hợp (với 4 tham số cơ bản: sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nóđược hiểu là đối tượng để xây dựng chiến lược Marketing này Khách hàng vừa là điểmkhởi đầu, vừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh Sở dĩ khách hàng

có vị trí quan trọng như vậy là vì:

- Trong cơ chế thị trường khách hàng là người hoàn toàn có quyền lựa chọn Doanhnghiệp không thể áp đặt hay bắt buộc khách hàng của mình

- Khách hàng là người trả tiền, có thu được tiền của khách hàng thì doanh nghiệp mới cóthể tồn tại

Vị trí đó được biểu hiện qua các tư tưởng sau:

Định hướng khách hàng dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp Khách hàngvới nhu cầu của họ được coi là xuất phát điểm trong kinh doanh Doanh nghiệp cần phải

dự đoán nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm dịch vụnhằm đáp ứng những nhu cầu đó

Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải được liên kết Một quá trình sản xuất kinhdoanh có thể được xem xét dưới nhiều góc độ, mục đích kinh doanh là bán hàng thu lợinhuận Nếu không bán được hàng thì các khâu khác không còn ý nghĩa, do đó mọi hoạtđộng trong kinh doanh cần được liên kết chặt chẽ, gắn với mục tiêu vì khách hàng

Các hoạt động của doanh nghiệp phải thể hiện ý đồ, chiến lược, không mang tínhchất cục bộ, manh mún Mục tiêu kinh doanh là tạo thế lực trong cạnh tranh, củng cố và

mở rộng thị trường tức là giữ được khách hàng hiện tại, lôi kéo khách hàng tiềm năng đểđạt mức tăng trưởng thường xuyên

Hình 1: Vị trí trọng tâm của khách hàng

Sản phẩm

3 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng là mộttrong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Hoạt độngkinh doanh được khách hàng dẫn dắt tất yếu sẽ đạt mức phát triển ổn định và lâu dài, cụthể:

- Khách hàng là nhân tố quan trọng trong điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinhdoanh Mỗi nhà kinh doanh khi quyết định sản xuất, kinh doanh cái gì phải xem xét kháchhàng có chấp nhận sản phẩm, hàng hoá đó hay không? Theo đó những mặt hàng, ngànhhàng có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ được nhà kinh doanh tập trung vào kinh doanh, đápứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

- Khách hàng là mục tiêu của cạnh tranh: Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh,vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào thu hút được nhiều kháchhàng, chiếm được thị phần lớn thì sẽ thành công trong kinh doanh Nếu doanh nghiệpbiết khai thác, tận dụng khách hàng thì họ có thể trở thành những tuyên truyền viên đắclực góp phần khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp Vũ khí cạnh tranhthông qua khách hàng thực sự hiệu quả bởi không có sự quảng cáo nào tốt hơn việc quảngcáo sản phẩm của Công ty từ chính bản thân các khách hàng đã từng mua và sử dụng sảnphẩm đó Đây là một hiệu ứng dây chuyền rất hữu ích mà kết quả của nó thể hiện ở mức độtăng lên nhanh chóng lượng khách hàng cũng như thị phần của doanh nghiệp

- Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bán được hàngchỉ khi hàng hoá đó được khách hàng chấp nhận Cũng nhờ khách hàng trả tiền mua hàng

Khách hàng

Giá cả

Xúc tiến

Phân phối

Môi trường kinh tế, Môi trường văn hoá xã hội Môi trường chính trị

và pháp luật

mà doanh nghiệp mới có tiền để trang trải các chi phí và có lãi từ đó tiếp tục hoạt độngsản xuất kinh doanh

“Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được kháchhàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn”

Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích thayđổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay dịch vụcủa công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay nhữngphàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp củabạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịchrất hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rấtlớn

Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch

vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanh nghiệp đó, họ được bạn

bè hay tổ chức khác giới thiệu Vậy không có lý do gì để các doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệrất lớn trong chi phí Marketing để thu hút các khách hàng mới trong khi công việc chăm sóckhách hàng cũ, củng cố mối quan hệ với các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn Chiphí bỏ ra để có được khách hàng mới là lớn hơn nhiều so với chi phí cho việc chăm sóckhách hàng cũ, trong khi khách hàng lâu năm lại thường tiêu dùng nhiều hơn khoảng 30%

so với các khách hàng mới, tức là đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp

Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động Marketing, tìm kiếm khách hàngmới chỉ có hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng, phát triểncác mối quan hệ với khách hàng Điều này có nghĩa doanh nghiệp phải thể hiện được sựquan tâm tới khách hàng, coi họ như những đối tác chiến lược và hiểu được giá trị của

họ Một doanh nghiệp đang phát triển sẽ thường xuyên có những chương trình nhằm thuhút khách hàng mới, tuy nhiên cần phải chú ý đến việc làm hài lòng những khách hànghiện có Nếu như không thành công trong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanhnghiệp cũng không thể có được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm những khách hàngmới

II Những biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh thương mại

1.Tâm lý nhu cầu của khách hàng trong tiêu dùng

a T âm lý khách hàng

Trong quá trình mua bán hàng hoá, doanh nghiệp cần tạo điều kiện để đáp ứng cácyêu cầu thuận tiện, nhanh chóng, đầy đủ cho khách hàng Khách hàng muốn hàng hoá cóchất lượng tốt, an toàn và đảm bảo vệ sinh Do trình độ phát triển của sản xuất và đờisống con người được nâng cao làm phát sinh thêm nhiều yêu cầu mới về hàng hoá Nhàdoanh nghiệp cần chú trọng hơn đến nhân tố tâm lý này trong quá trình sản xuất kinhdoanh cũng như trong hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm.

Bên cạnh đó khách hàng muốn có hàng hoá mới, lạ, đẹp Sự phát triển mạnh mẽcủa sản xuất công nghiệp cho phép họ tạo ra nhiều sản phẩm với kiểu dáng, mẫu mã hếtsức đa dạng phong phú Nhu cầu con người về cái đẹp, sự độc đáo hấp dẫn ngày càngtăng lên, đòi hỏi người kinh doanh luôn phải đổi mới sản phẩm về kiểu dáng, tính năng,cách phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tâm lý của con người về cái đẹp

Tác động giá đến tâm lý khách hàng: Khách hàng rất nhạy cảm với giá cả củahàng hoá Chỉ cần hàng hoá rẻ hơn chút ít (chất lượng vẫn đảm bảo) cũng đủ giúp kháchhàng quyết định bỏ tiền mua hàng hoá đó Tuy nhiên trong trường hợp thể hiện được địa

vị danh tiếng và tính độc đáo của sản phẩm thì giá hàng hoá cao cũng có thể làm nảy sinh

ý muốn mua hàng của khách hàng

b Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng không chỉ là các nhu cầu đơn lẻ mà có sự liên hệ sâuchuỗi với nhau Giống như chúng ta mua một chiếc áo thật đẹp thì muốn mua thêm mộtchiếc quần cho hợp với cái áo đó thành một bộ…Như thế có một loạt nhu cầu nối tiếpnhau thành chuỗi phản ánh tính đồng bộ của nhu cầu Nhà kinh doanh nếu khai thác triệt

để đặc tính này thì có thể bán được rất nhiều hàng, đồng thời tạo sự hài lòng, thuận lợicho khách hàng vì sự đồng bộ, tiện lợi của sản phẩm cung ứng

- Nhu cầu của khách hàng là có sự biến đổi và không ngừng tăng lên cả về sốlượng, chất lượng sản phẩm lẫn hình thức và chủng loại hàng hoá Sự phát triển của sảnxuất hàng hoá, mức tăng năng suất lao động, thu nhập, trình độ văn hoá là những nhân

tố khách quan quyết định tính quy luật trên

- Nhu cầu của khách hàng cũng có những khác biệt giữa các địa phương, vùng,các dân tộc hay nhóm xã hội

- Nhu cầu khách hàng có tính kích động, chịu tác động của nhiều yếu tố khácnhau

Yếu tố bên bán: Bên bán thường gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, hìnhdáng, chức năng của sản phẩm đem bán, giá cả sản phẩm thay thế, sản phẩm cạnh tranh,sản phẩm đưa ra trong thời gian tới.

2 Các biện pháp thu hút khách hàng của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường.

(Đây không phải các biện pháp thu hút khách hàng, nội dung phần này cũng không làm

rõ được điều này) bốn nội dung trình bày trong phần này chỉ là 4 bước của việc xây dựng

và triển khai chiến lược khách hàng

a Nghiên cứu thị trường

Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào hoạt động thị trường đều cầnthiết phải hiểu thị trường, nghĩa là phải nghiên cứu thị trường Việc nghiên cứu này đượccoi là hoạt động có tính chất tiền đề cho công tác xây dựng và tổ chức thực hiện cácchiến lược và kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Một trong những nội dung quan trọng của nghiên cứu thị trường là phải đánh giá

và dự báo các xu hướng vận động, biến đổi nhu cầu thị trường, cơ cấu và năng lực tiêuthụ (sức mua) của thị trường và các xu hướng cạnh tranh của nó

b Lựa chọn khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng

Nền kinh tế luôn phát triển một cách bất thường Trong hoàn cảnh đó, đâu là mộtchiến lược phát triển kinh doanh phù hợp? Câu trả lời chính là một chiến lược biết nhắmvào mục tiêu mà doanh nghiệp luôn muốn hướng đến những vị khách hàng có giá trị lợinhuận cao Tập trung tất cả những tiềm năng và nội lực của bạn vào những vị khách hàng

mà bạn biết chắc rằng họ là cơ hội lớn nhất để tạo nên những nguồn lợi nhuận nhanh

chóng, hiệu quả và bền vững, vậy bạn đã chú tâm đến điều này trong chiến lược củamình?

Vậy đâu là một chiến lược xác định và lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoan?

- Bước quan trọng đầu tiên cho mỗi doanh nghiệp là phải xây dựng chiến lượcnhắm đúng vào những đối tượng khách hàng thật chuẩn ngay từ thời gian đầu

- Kế đến, bạn cần xác định thế mạnh của công ty bạn là ở đâu? Công ty của bạn sởhữu những ưu thế nào, và đâu là điểm khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ của bạn sovới những mặt hàng cùng xuất hiện trên thị trường?

- Bạn đã xác định được giá trị lợi nhuận trong những khách hàng của bạn?

- Bạn hãy để ý đến những mối quan hệ có giá trị sinh lãi nhiều hơn

Có thể nói, trong bất kì mọi môi trường kinh doanh nào, chiến lược nhắm đúng vàođối tượng khách hàng luôn luôn quan trọng Nhất là trong tình trạng khó khăn, lợi nhuậngiảm sút, thì việc lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoan lại càng có ý nghĩa với côngviệc kinh doanh của bạn Tập trung mọi nỗ lực của công ty bạn, nhắm vào những đốitượng khách hàng có giá trị sinh lãi cao sẽ đồng nghĩa với việc đảm bảo lợi nhuận ổnđịnh cho công ty bạn

c Chiến lược và kế hoạch thu hút khách hàng

Doanh nghiệp cần tăng cường các chiến dịch khuyến mại kéo dài cho các đốitượng khách hàng bằng hình thức quà tặng để thu hút khách hàng

- Cải tiến mẫu mã và bao bì sản phẩm

Bao bì là một hình thức quảng cáo trực tiếp và hiệu quả, nó thu hút sự chú ý củakhách hàng, làm cho họ nhanh chóng nhận ra sản phẩm nhờ nhãn hàng, các ký hiệu, kiểudáng bao bì từ đó đi đến quyết định mua hàng

- Phát triển và bổ sung các dịch vụ phục vụ khách hàng

Đối với việc thu hút khách hàng, hoạt động dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt quantrọng Một mặt nó là phương thức tốt nhất yêu cầu của khách hàng tạo sự tin tưởng,thuận tiện cho khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thươngtrường Mặt khác, phát triển các loại hình dịch vụ cho phép doanh nghiệp tận dụng triệt

để khả năng hiện có, đảm bảo việc sử dụng vốn có hiệu quả nhất

III Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng và công tác đánh giá

Ghép nội dung của 1 và 2 vào bỏ 2 dòng đề mục đi

1 Các nhân tố ảnh hưởng (bỏ)

Xét một cách toàn diện, khách hàng thông qua các quyết định của mình hầu nhưkhông phải do ngẫu nhiên Trên thực tế, hành vi mua hàng mà họ thực hiện chịu ảnhhưởng lớn bởi rất nhiều yếu tố (văn hoá, tâm lý, xã hội) trong đó có không ít những yếu

tố nằm ngoài sự kiểm soát từ phía nhà kinh doanh Việc xem xét các nhân tố tác động

đến hành vi của khách hàng được coi là bước đệm cần thiết giúp cho doanh nghiệp tiếnhành hoạt động thu hút khách hàng thật sự hiệu quả.

2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng (bỏ)

1 Yếu tố văn hoá

Các yếu tố văn hoá bao gồm: trình độ văn hoá, nhánh văn hoá, tầng lớp xã hội cóảnh hưởng sâu rộng đến hành vi người tiêu dùng (đã trình bày ở đây rồi còn gạch đầudòng làm gì???)

- Vai trò địa vị

3 Yếu tố mang tính cá nhân

Những nét đặc tả bề ngoài của con người như tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạngkinh tế, lối sống cũng ảnh hưởng đến quyết định của người mua

có những gợi ý thích hợp trong việc đánh giá nhu cầu thị trường, tổ chức lưu thông phânphối và tiêu thụ sản phẩm, để có thể tạo ra những khả năng thu hút mạnh mẽ của kháchhàng đến với doanh nghiệp

Ch¬ng II:

Thùc tr¹ng thu hót kh¸ch hµng ë c«ng ty Cæ phÇn X©y dùng &

KiÕn tróc ADC

I Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần xây dựng & Kiến trúc ADC

1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phần xây dựng & Kiến trúc ADC là một công ty hoạt động trong lĩnhvực thiết kế các công trình nhà ở dân dụng và công nghiệp, thiết kế nội thất Thi công cácCông trình xây dựng, giao thông và thuỷ lợi Sản xuất đồ gỗ nội thất tại Việt nam Công

ty được thành lập vào năm 2006 tại địa chỉ số nhà 15 – Ngõ 180 Thái Thịnh - Đống Đa –

Hà Nội Trụ sở giao dịch tại số 88, Đường Giải Phóng – TP Hà Nội Toàn công ty cókhoảng 50 cán bộ công nhân viên làm việc trong tất cả các lĩnh vực hoạt động trên Tống

số vốn điều lệ là 3,6 tỷ đồng

Thời gian này các sản phẩm thiết kế, sản xuất hàng nội thất của công ty chưa pháttriển mãnh mẽ vì trên thị trường lúc này có rất nhiều sản phẩm khác đã có thương hiệunên việc cạnh tranh với những sản phẩm đó còn gặp nhiều khó khăn

Trước tình hình đó, ban lãnh đạo công ty đã họp bàn và vạch ra phương hướng cầnphải đổi mới toàn diện Trước tiên phải đổi mới về tổ chức, mạnh dạn đầu tư trang thiết

bị, nhà xưởng cho phù hợp với su thế ngày một phát triển của thị trường trong và ngoàinước Vì thế đòi hỏi sản phẩm ngày càng phải tinh tế và phù hợp với thị hiếu của kháchhàng Công ty đã bỏ ra nhiều công sức tiền của để khảo sát thực tiễn, để đầu tư từngbước hiện đại hoá cơ sở sản xuất của mình

Theo tinh thần nghị quyết của Đảng phát triển kinh tế đất nước trong tình hình hộinhập kinh tế quốc tế Đặc biệt thời gian đó Việt Nam đang cố gắng trở thành thành viêncủa WTO sẽ có nhiều thách thức và khó khăn cho các doanh nghiệp Để phù hợp với tìnhhình mới, công ty đã quyết định tận dụng khai thác tối đa tiềm năng của mình đang có

2 Sơ đồ bộ máy tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận

H ình 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty ADC

( Nguồn từ phòng HC-TH của công ty ADC)

-Tổng giám đốc: Là chủ tịch hội đồng thành viên, chịu trách nhiệm trước pháp luật

về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong tất cả lĩnh vực đăng ký kinhdoanh cấp phép

Hỗ trợ cho tổng giám đốc là 3 giám đốc

- Giám đốc bán hàng: Là người phụ trách phòng marketing, thị trường Chịu tráchnhiệm về thị trường và các chiến lược giá, chiến lược phát triển thị trường, sản phẩm củacông ty.

- Giám đốc sản xuất: có trách nhiệm trong khâu sản xuất sản phẩm, phải đưa ra kếhoạch sản xuất cho phù hợp với tình hình công ty, phải đảm bảo sản lượng sản xuất

- Giám đốc điều hành: điều hành các hoạt động thường ngày của công ty, bảo đảmhoạt động ổn định về sản xuất, nhân sự…

Các giám đốc cùng hỗ trợ nhau để giúp tổng giám đốc phát triển công ty

Phòng tổng hợp bao gồm các bộ phận có chức năng và nhiệm vụ sau

- Bộ phận kỹ thuật

+ Xác định rõ các bước công nghệ sản xuất dựa trên cơ sở công nghệ, dây chuyền

mà công ty đang sử dụng

- Bộ phận an toàn phòng cháy chữa cháy – bảo vệ

Luôn luôn kiểm tra, bảo vệ tài sản của công ty

- Bộ phận tổ chức

+ Chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân lực cho công ty

+ Lên kế hoạch thi đua, xét duyệt thi đua cho cá nhân, tập thể trong công ty trìnhlên tổng giám đốc

+ Xây dựng hệ thống lương, thưởng cho cán bộ công nhân viên

- Phòng kế hoạch – tài chính thị trường bao gồm các chức năng nhiêm vụ

+ Bảo quản vật tư, quản lý các thành phẩm và sản phẩm tồn kho

+ Tổ chức giao hàng kịp thời cho khách hang

- Bộ phận kế toán tài chính: Phòng kế toán có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát các hoạt độngkinh doanh, thực hiện nhiệm vụ giao dịch với ngân hàng và các cơ quan thuế Ngoàinhững chức năng trên phòng còn có chức năng thống kê, hạch toán phân tích lỗ lãi củacác đơn vị từ đó phản ánh lại với lãnh đạo doanh nghiệp để có kế hoạch cho các chu kỳkinh doanh tiếp theo.

+ Hạch toán về sổ sách mọi hoạt động thu chi của công ty

+ Sử dụng vốn vào các hoạt động kinh doanh có hiệu quả

+ Tạo nguồn vốn để sản xuất kinh doanh

- phòng kinh doanh :tham mưu giúp việc cho giám đốc kinh doanh trong các lĩnh vựcnghiên cứu thị trường, giá cả hàng hoá dịch vụ, khả năng tiêu thụ sản phẩm, nghiên cứunguồn hàng Ngoài ra, phòng còn có thể trực tiếp ký kết các hợp đồng mua bán hàng hoádịch vụ

+ Thâm nhập thị trường mình phụ trách, phải tìm hiểu nhu cầu thị trường, thịtrường mục tiêu trên cơ sở đó báo cáo cho giám đốc biết sản phẩm chiến lược của côngty

+ Đảm bảo mức tiêu thụ của thị trường

+ Phải có biện pháp chăm sóc khách hàng kịp thời

- Bộ phận kho hàng:

+ Có nhiệm vụ giữ gìn và bảo quản nguyên vật liệu hàng hoá nhập kho

+ Cập nhật số liệu và thẻ kho, cung cấp số liệu chính xác về chủng loại số lượngcho kế toán

- Phân xưởng sản xuất bao gồm:

+ Tổ tiếp nguyên vật liệu sản xuất ra thành phẩm

tồn tại , phát triển đều phải hiểu khách hàng Khách hàng của công ty có những đặc điểmsau:

-Khách hàng của Công ty gồm tất cả các thành phần: Các công ty, Các dự án cấp

bộ, các hộ gia đình, các siêu thị, đại lý đồ nội thất

- Khách hàng của Công ty phần lớn là khách hàng truyền thống đặt hàng và muahàng với số lượng lớn, có quan hệ làm ăn từ lâu với Công ty Có được khách hàng lâu dàinhư vậy do Công ty là đơn vị kinh doanh có quy mô lớn , uy tín chất lượng sản phẩm caođáp ứng được nhu cầu thị trường và làm tốt công tác khách hàng Đây cũng là một trongnhững lợi thế của Công ty so với nhiều doanh nghiệp khác

2 Các biện pháp thu hút khách hàng (nội dung phần này hoàn toàn không phải các biện pháp thu hút khách hàng của công ty Tác giả cần trình bày rõ các biện pháp cụ thể, hiệu quả của từng phương pháp)

Hình như tác giả chưa hiểu thế nào là một phương pháp thu hút khách hàng.Có thể nói gọn lại phương pháp thu hút khách hàng là cách thức mà công ty lựa chọn để tác động đến tập công chúng nhằm thu hút khách hàng dến với công ty.

Nhận thức được tầm quan trọng của các công tác nghiên cứu thị trường, nắm bắtnhu cầu khách hàng, Công ty ADC đã tổ chức thực hiện công tác này tại phòng kinhdoanh và xác định đây là khâu đầu tiên có ý nghĩa quyết định đến toàn bộ hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp

Quá trình nghiên cứu được tiến hành bằng việc phân tích, tổng hợp, đánh giá từcác thông tin thu thập được Những thông tin này có bởi các nguồn chủ yếu sau:

- Thông tin từ các báo cáo của Công ty về tình hình kinh doanh bán hàng, báo cáo

từ cửa hàng trực thuộc, ý kiến người bán, ý kiến đóng góp của khách hàng

- Thông tin từ các nguồn tài liệu như sách báo thương mại, tạp chí kinh tế và từphương tiện thông tin đại chúng khác

- Thông tin do cán bộ phòng kinh doanh trực tiếp thu được từ thị trường bằng cáchđến hiện trường, cơ sở để nắm bắt nhu cầu (sử dụng các kỹ thuật cơ bản như điều tratrọng điểm phỏng vấn, tổ chức hội chợ triển lãm)

Nói chung công tác nghiên cứu thị trường của Công ty đã được thực hiện thườngxuyên, góp phần không nhỏ vào thực tế kinh doanh khả quan hiện nay tại các đơn vị cửahàng Tuy nhiên, do nguồn thông tin phần nhiều được lấy từ các sách báo và các báo cáo,

việc trực tiếp thu thập thông tin từ thị trường còn rất hạn chế, nên những kết quả thuđược thông qua hoạt động nghiên cứu nhiều khi còn chưa sát thực làm giảm tính hiệuquả của nghiên cứu thị trường , giảm hiều quả kinh doanh

Bên cạnh đó Công ty còn phát triển mạnh hoạt động dịch vụ trong kinh doanh làmột mục tiêu cơ bản lâu dài đối với mỗi doanh nghiệp Thực hiện dịch vụ phục vụ kháchhàng giúp doanh nghiệp tạo ra sự tín nhiệm, sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệpcũng có nghĩa doanh nghiệp sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng , phát triển thế lực và

đi đến cạnh tranh thắng lợi

Công ty ADC đã sử dụng một số loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng cụ thể là:

- Dịch vụ bán và chuyển đưa hàng hoá theo yều cầu của khách hàng

Với phương châm phục vụ khách hàng đến mức tốt nhất có thể được, Công tyluôn sẵn sàng vần chuyển hàng hoá đến tận nơi theo yêu cầu của khách Thực hiện nhiệm

vụ này Công ty đã tạo ra sự thuận lợi thiết thực nhất dành cho khách hàng Đồng thời kếthợp vận chuyển nhiều loại hàng trên cùng tuyến đường , sử dụng hợp lý sức lao động vàphương tiện vận tải Công ty đã giảm đáng kể chi phí lưu thông

Mặc dù đã được khách hàng tin tưởng và tín nhiệm xong hoạt động dịch vụ nàycủa Công ty cũng gặp phải không ít vướng mắc như phương tiện vận chuyển thiếu vàyếu, nhiều khi hỏng hóc gây phiền hà cho khách Khắc phục được điểm yếu này chắcchắn Công ty sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn

- Tổ chức công ứng đồng bộ, bảo đảm và bảo hành sản phẩm cho khách hàng

Nhu cầu của con người có tính chất chuỗi Sẽ là thuận lợi, nhanh chóng và hàilòng nhất đối với khách hàng nều như doanh nghiệp biết cách cung ứng những sản phẩmđồng bộ để thoả mãn nhu cầu của họ Nắm được vấn đề này, Công ty ADC luôn cố gắngđáp ứng một cách toàn bộ nhu cầu của khách hàng nhất là đối với những mặt hàng mà kách hàng cần

Bên cạnh đó, để tạo sự tin tưởng cho người tiêu dùng tất cả hàng hoá của Công tyđều được kiểm tra về số lượng và chất lượng Ngoài ra, Công ty còn thực hiện bảo hànhsản phẩm với thời hạn nhất định tuỳ theo từng mặt hành cụ thể

- Dịch vụ cho thuê kho bãi phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật khác

Với hệ thống kho tàng tương đối lớn cùng đội ngũ phương tiện vận chuyển và một

số cơ sở vật chất kỹ thuật khác, Công ty có điều kiện dịch vụ này một cách có hiệu quả

Hoạt động dịch vụ của Công ty cho dù còn nhiều hạn chế nhưng cũng phải thừanhận nó đã góp phần thúc đẩy mạnh mẽ đối với chiến lược tăng cường thu hút kháchhàng và nâng cao sức cạnh tranh cho Công ty Để thực hiện tốt các dịch vụ này, Công ty

đã hiện đại hoá các trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật có chế độ sửa chữa và bảo dưỡng

hợp lý nhằm thoả mãn những đòi hỏi ngày một khắt khe hơn của khách hàng

Ngoài những biện pháp nêu trên, Công ty còn thực hiện một số biện pháp thu hútkhách hàng như :

- Chào hàng: Công ty đã rất cố gắng để tổ chức các điểm giới thiệu về sản phẩm hànghoá, nhằm đưa hàng hoá tiếp cận với sản xuất và tiêu dùng

Thực hiện hoạt động này Công ty có nhân viên chào hàng đáp ứng được các điềukiện:

+ Hiểu rõ thị trường nơi tổ chức điểm chào hàng cũng như vật tư hàng hoá đemgiới thiệu

+ Có kỹ thuật trình bày và giới thiệu các sản phẩm để thuyết phục người tiêudùng Biết phân biệt một cách khôn ngoan giữa loại l hàng hoá đem chào hàng với cácsản phẩm tương tự khác, hiểu rõ thắc mắc của khách để giải thích cặn kẽ cho khách hàng

- Tặng quà, lịch cho khách

Vào những dịp lễ Tết, Công ty đều in lịch, gửi quà tặng khách hàng Điều này thể hiện

sự quan tâm đến khách hàng của Công ty đông thời tăng cường việc mở rộng và lưu giữ hình ảnh của Công ty đối với khách hàng

III Nhận xét chung về thu hút khách hàng của Công ty cổ phần Xây dựng & Kiến trúc ADC

1 Một số nhận xét về tình hình khách hàng của công ty

Trong những năm qua, nhờ sự phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, Công ty đãgiữ được mối quan hệ buôn bán chặt chẽ với nhiều khách hàng truyền thống và đangtừng bước thu hút chinh phục các khách hàng mới

Công ty có một nguồn cung ứng rất đa dạng từ nhiều nguồn khác nhau cả từ sảnxuất trong nước và nhập khẩu từ nước ngoài Còn về các nhà cung cấp, việc thu nhậpnguồn hàng, việc tìm kiếm nhà cung cấp được tiến hành trong phạm vi rộng

Nói chung Công ty phát triển chuyên doanh theo hướng đa dạng hoá mặt hàng,chính kết quả của việc chuyên doanh với kinh doanh đa dạng đã làm cho quá trình kinh