BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ăn UỐNG BUFFET tại NHÀ HÀNG COCHINCHINE THUỘC SENRIVER HOTEL đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG BUFFET TẠI NHÀ HÀNG COCHINCHINE THUỘC SENRIVER HOTEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : THS VÕ ĐỨC HIẾU SVTH : HỒ THỊ ÁNH HỒNG MSSV : 2220716727 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này, nhận bảo, động viên giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Nhân dịp xin phép gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Ban giám hiệu, Viện đào tạo nghiên cứu du lịch tồn thể q thầy giáo Trường Đại học Duy Tân tận tình giúp đỡ tơi suốt trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy giáo Ths.Võ Đức Hiếu, người bỏ nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt trình thực báo cáo Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Senriver – Đà Nẵng, toàn thể cán cơng nhân viên phận nhà hàng nói riêng khách sạn Senriver Hotel nói chung tận tình giúp đỡ, quan sát, bảo, cung cấp tài liệu suốt thời gian thực tập khách sạn Thời gian thực tập khách sạn giúp tơi phần nhìn nhận ưu điểm thiếu sót tơi q trình làm việc, bổ sung kiến thức chuyên ngành thêm sâu sắc, rèn luyện, trau dồi khả thân Đó tảng tri thức kỹ hỗ trợ cho nghiệp thân sau Mặc dù có nhiều cố gắng khả năng, kinh nghiệm thân tơi cịn hạn chế nên báo cáo tơi cịn nhiều thiếu xót Chính thế, tơi mong nhận đóng góp ý kiến từ q thầy cơ, bạn, ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn để viết tơi hồn thiện Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc! Sinh viên thực Hồ Thị Ánh Hồng DANH MỤC VIẾT TẮT Ký tự viết tắt Tên đầy đủ CTCP Cơng Ty Cổ Phần PGĐ Phó Giám Đốc GS Giám Sát NV Nhân Viên VNĐ Việt Nam Đồng SL Số Lượng TT Tỷ Trọng ĐH Đại Học CĐ Cao Đẳng TC Trung Cấp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SENRIVER ĐÀ NẴNG 1.1 Thông tin tổng quan Senriver Hotel Đà Nẵng: 1.2 Qúa trình hình phát triển Senriver Hotel Đà Nẵng: 1.3 Cơ cấu tổ chức Senriver Hotel: 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn: 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận: 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ Senriver Hotel Đà Nẵng: 10 1.4.1 Dịch vụ lưu trú: 10 1.4.2 Dịch vụ hội nghị hội thảo: .12 1.4.3 Dịch vụ ăn uống: .13 1.4.4 Dịch vụ bổ sung: .14 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG BUFFET TẠI NHÀ HÀNG COCHINCHINE THUỘC SENRIVER HOTEL ĐÀ NẴNG 16 2.1 Giới thiệu phận Nhà hàng: 16 2.1.1 Tình hình kinh doanh Buffet khách sạn giai đoạn 2017 – 2019: 18 2.1.2 Chức nhiệm vụ phận Nhà hàng Cochinchine: 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phận Nhà hàng Cochinchine: 21 2.1.4 Đặc điểm đội ngũ lao động phận Nhà hàng: .23 2.1.5 Thực trạng sở vật chất kỹ thuật phận Nhà hàng: .25 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: .28 2.2 Báo cáo kết thực tập phận Nhà hàng: 29 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện: 29 2.2.2 Những thành công đạt hạn chế thân trình thực tập: 31 2.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống buffet nhà hàng Cochinchin thuộc Senriver Hotel: 33 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG BUFFET TẠI NHÀ HÀNG .47 3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động nhà hàng Cochinchine: .47 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Buffet Nhà hàng Cochinchine: .47 3.2.1 Hồn thiện sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ: 47 3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động: 48 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật: 49 3.2.4 Xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ: 49 3.2.5 Quy trình phục vụ: 50 3.2.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ: .50 3.2.7 Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm: 51 3.2.8 Giải pháp khác: 51 KIẾN NGHỊ & KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.3 Đặc điểm đội ngũ lao động 20 Bảng 2.1 Cơ câu biến động nguồn khách 16 Bảng 2.2 Thống kê kết kinh doanh Buffet 17 Bảng 2.4 Tình trạng sử dụng trang thiết bị dụng cụ Nhà hàng 22 Bảng 2.5 Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách 38 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn .7 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận Nhà hàng .22 Hình 1.1 Logo khách sạn .4 Hình 2.1 Đánh giá khách .35 Hình 2.1 Đánh giá khách .35 Hình 2.3 Đánh giá khách .36 Hình 2.4 Đánh giá khách .36 Hình 2.5 Đánh giá khách .37 Hình 2.6 Đánh giá khách .38 Hình 2.7 Đánh giá khách .39 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, ngành du lịch trở thành ngành công nghiệp lớn giới Cùng với đó, kinh tế thị trường Việt Nam phát triển mạnh mẽ, theo chất lượng sống ngày nâng cao, tạo nhiều việc làm, phát triển ngành dịch vụ, sở hạ tầng, đồng nghĩa với việc phát sinh nhu cầu vật chất tinh thần tăng cao Con người muốn tìm hiểu văn hóa, xã hội đặc sản vùng miền nước ngồi nước Vì vậy, hoạt động du lịch trở thành mũi nhọn kinh tế đóng góp cho tăng trưởng đất nước mà giúp quảng bá hình ảnh đất nước, người, văn hóa Việt Nam đến toàn giới Đà Nẵng – ba thành phố cho điểm du lịch an tồn, thân thiện hấp dẫn Việt Nam, có nhiều điều kiện thuận lợi để tu hút khách du lịch nước quốc tế Với phát triển ngành du lịch thành phố Đà Nẵng kéo theo hàng loạt khách sạn, resort nghỉ dưỡng, nhiều doanh nghiệp nước tới đầu tư làm sôi động thị trường cung ứng du lịch làm cho bầu khơng khí cạnh trên thị trường ngày gay gắt Song khách hàng ngày khó tính định chọn mua, đòi hỏi ngày cao chất lượng đánh giá qua cảm nhận khách hàng Vì vậy, địi hỏi khách sạn phải tìm hiểu khách hàng nhằm đtơi lại cho họ sự hài lịng tốt Khách hàng nhân tố định đến tồn thành công doanh nghiệp Mỗi khách sạn, resort phải ln khơng ngừng hồn thiện, phát triển để thu hút khách hàng, xây dựng thương hiệu vững mạnh lòng khách hàng, tạo nên lợi cạnh vượt trội thị trường Đó hội thách thức cho lĩnh vực kinh doanh du lịch có kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng đóng vai trị khơng thể thiếu việc thể ẩm thực vùng miền Nếu dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu khách hàng, phục vụ tốt với cách chế biến ăn kết hợp hồn hảo cho việc thu hút giữ chân khách hàng Khơng dừng lại đó, dịch vụ ăn uống cịn phục vụ cho hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật, loại tiệc, … Tọa lạc đường Bạch Đằng nằm bên cạnh dịng sơng Hàn thơ mộng, trung tâm thành phố Đà Nẵng, khách sạn Senriver Đà Nẵng khách sạn lớn tầm cỡ với số lượng khách quốc tế đông đảo Nhà hàng Cochinchine – Senriver Hotel chủ yếu phục vụ khách ăn Buffet sáng Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, nhận thấy dịch vụ ăn uống dịch vụ kèm thiếu lĩnh vực du lịch Vì vậy, nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt hiệu cao kinh doanh Và để đạt điều cần phải tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng đến với nhà hàng để đề giải pháp chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Chính điều đó, tơi lựa chọn phận nhà hàng lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống buffet Nhà hàng Cochinchine thuộc Senriver Hotel Đà Nẵng” làm báo cáo tốt nghiệp  Định hướng thân tơi - Mục tiêu ngắn hạn: có công việc ổn định theo ngành học sau trường Làm nhân viên nhà hàng khách sạn Đà Nẵng sau kết thúc khóa thực tập nộp đơn vào khách sạn Senriver Đà Nẵng Trong vòng năm làm sau trường phải nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ mềm, khả giao tiếp thân lên cấp độ khác - Mục tiêu dài hạn: vịng năm phải hồn thiện nâng cao tất mặt kiến thức, khả kỹ để thách thức vào vị trí tổ trưởng năm tiến tới vị trí giám sát phận nhà hàng  Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề tốt nghiệp gồm có phần sau: - Phần I: Lời mở đầu - Phần II: Nội dung chuyên đề gồm chương:  Chương 1: Giới thiệu khái quát Khách sạn Senriver Đà Nẵng  Chương 2: Báo cáo kết thực tập Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Buffet sáng Nhà hàng Cochinchine thuộc Senriver Hotel Đà Nẵng  Chương 3: Một số định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Buffet Nhà hàng - Phần III: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SENRIVER ĐÀ NẴNG 1.1 Thông tin tổng quan Senriver Hotel Đà Nẵng  Một số thông tin khách sạn:  Tên thương hiệu : Senriver Hotel Da Nang  Logo:           (Nguồn: webside Senriverhotel.com) Địa chỉ: 238 Bạch Hình Đằng,1.1 Quận Hảicủa Châu, TP Đà Logo khách sạnNẵng Điện thoại: (+84) (0) 236 322 3399 Fax: (+84) (0) 236 322 3399 Tôiail: info@senriverhotel.com Web: www.senriverhotel.com Tổng diện tích xây dựng: 27.124 m2 Số tầng: 22 tầng (bao gồm tầng hầm) Tiêu chuẩn xếp hạng: Tổng mức đầu tư: 220 tỷ đồng Quy mô: Gồm 173 phòng Khách sạn Senriver Đà Nẵng khách sạn khách sạn cao cấp Đà Nẵng Nằm dọc bên sơng Hàn thơ mộng Ngồi ra, khách sạn cịn cho th văn phịng, phịng hội nghị có sức chứa 500 người, trang thiết bị đại, trung tâm mua sắm, hồ bơi, … - Vị trí khách sạn Khách sạn Senriver Đà Nẵng số 238 Bạch Đằng, nằm bên bờ sơng Hàn với khung cảnh nên thơ, trữ tình kết hợp với cầu tiếng mang nét đặc trưng Đà Nẵng cầu Sông Hàn, cầu Rồng, cầu Thuận Phước, … với tầm nhìn xa bãi biển xanh đẹp lung linh Giúp du khách ngắm nhìn tồn cảnh thành phố Trang thiết bị nội thất với pha trộn quyến rũ văn hóa Việt Nam Chăm Pa Các phịng tầm nhìn hướng biển hướng sông Hàn mang đến cho du khách lựa chọn phù hợp với sở thích Khách sạn Senriver Đà Nẵng cách sân bay Đà Nẵng km, phút đến ga xe lửa, cách Cung đình Huế ô tô (100 km), cách Hội An 30 phút ô tô (24 km), Mỹ Sơn 90 39  Nhận xét Từ bảng 2.2.3.3 trên, ta thấy Nhà hàng Cochinchine nhận hài lòng tốt từ khách hàng thông qua đánh giá anh chị Giám sát Nhà hàng Cụ thể, tiêu chí đánh giá nêu đạt 11 đánh giá hài lòng đánh giá hài lòng, đánh giá khơng hồn tồn hài lịng, đánh giá khơng hài lịng, đánh giá bình thường Cho thấy thời gian qua, Nhà hàng cố gắng trì nỗ lực việc đtơi lại hài lòng cho khách hàng  Đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng Nhà hàng - Ưu điểm  Nhà hàng sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, động gồm 8/14 người thống kê bảng 2.1.3 , nhân viên phục vụ khách nhiệt tình tận tâm Điều thể qua phản hồi khách hàng nêu mục 2.1.3.4 phản hồi chị Trà My, chị Linh, Mr Franco Zaccaria, Ashley Veejay Cripps, đánh giá tổng thể hài lòng khách hàng thông qua anh, chị Giám sát nhân viên phục vụ đạt hài lòng khách hàng Nhà hàng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, vui vẻ, tôn trọng số tiền bỏ xứng đáng  Nhà hàng nằm trung tâm thành phố số 238 Bạch Đằng, nơi tập trung dân cư đông đúc, nguồn lao động nguồn khách hàng dồi  Nhân viên hai phận bếp nhà hàng đồn kết, ln giúp đỡ q trình làm việc  Cơ sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ phục vụ nhu cầu ăn, giữ vệ sinh  Thực phẩm lựa chọn có nguồn gốc xuất xứ, kiểm tra an tồn vệ sinh thực phẩm, ăn chế biến theo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm, cách trình bày ăn hắp dẫn  Nhà hàng ln thực hiên quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn đặt ra, đội ngũ nhân viên thường xuyên training quy trình phục vụ, kỹ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn, nhân viên cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ, thông tin khách sạn, nhà hàng nhằm giải đáp thắc mắc khách nhanh chóng  Nhà hàng có khơng gian rộng rãi đảm bảo nhu cầu sức chứa với kiến trúc theo phong cách Champa Tạo nên nét đặc trưng cho Nhà hàng 40 - Nhược điểm  Còn chậm trễ việc phục vụ thức ăn cho khách, đặc biệt ngày đông khách, thức ăn hết liên tục nhiều khách phải chờ đợi để nhân viên báo với bếp thêm thức ăn  Trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa đa dạng, khách du lịch đến từ nhiều quốc gia Khách khách sạn chủ yếu khách đến từ Việt Nam, Hàn Quốc, Trung quốc, nhân viên phục vụ sử dụng tiếng anh chủ yếu, nhiên trình độ tiếng anh sử dụng bản, có vài người nói tiếng anh tốt Điều đó, nhiều gây khó khăn q trình phục vụ bất đồng ngơn ngữ Đôi hiểu hết nhu cầu khách hàng  Cơ sở kỹ thuật, dụng cụ ăn cũ khách sạn thành lập lâu, khoảng 15 năm Nhiều đồ dùng cũ tận dụng Tạo cảm giác không dại cũ kỹ cho khách hàng  Việc chuẩn bị khăn ăn chưa thực hợp lí, lúc có lúc khơng tùy theo khối lượng công việc nhân viên nhà hàng Điều khơng đáp ứng nhu cầu khách có nhiều khách thích dùng khăn ăn giấy ăn Chưa kể, trường hợp khơng có khăn ăn nhân viên quên bỏ giấy ăn lên bàn gây khó khăn cho khách q trình ăn  Hiện tại, dụng cụ ăn nhà hàng cịn thiếu thốn: muỗng chính, khăn ăn,  Món ăn khơng có nhiều điểm hấp dẫn để thu hút khách Sự luân phiên thay đổi thực đơn  Các nhân viên cịn đùa giỡn lúc làm việc, việc giữ vệ sinh nhân nhân viên chưa thực tốt: cịn ngốy mũi, ngoáy tai, gãi đầu,  Cách xử lý tình nhân viên cịn thiếu chun nghiệp, chậm theo cảm tính  Ý thức bảo vệ tài sản chung nhà hàng nhân viên Vì vậy, phận nhà hàng khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách tốt đtôi lại doanh thu cho khách sạn tăng lợi cạnh tranh thị trường Không ngừng nỗ lực đtôi lại hài lịng cho khách hàng tốt có thể, chinh chinh phục, giữ chân vị khách khó tính 41 42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG BUFFET TẠI NHÀ HÀNG 3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động nhà hàng Cochinchine Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng cho phát triển, kinh doanh nhà hàng nói chung nhà hàng Cochinchine nói riêng Nắm bắt điều này, nhà hàng Cochinchine tập trung trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Để làm điều này, cần trọng vào nhiều yếu tố như: đội ngũ lao động, sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ yếu tố khác 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Buffet Nhà hàng Cochinchine 3.2.1 Hồn thiện sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ - Các sách tạo động lực cho nhân viên: tạo động lực cho người lao động nhằm mục đích khuyến khích nhân viên mặt vật chất lẫn tinh thần sách về: lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến, …Chẳng hạn, nâng lương khen thưởng cho nhân vên làm việc tốt có nhiều thành tích sáng tạo cơng việc theo thắng, năm Dịp lễ, tết nên thưởng tiền cho nhân viên, tạo động lực tinh thần cho nhân viên dẫn đến nhân viên phục vụ tốt đtơi đến hài lịng cho khách hàng kéo theo chất lượng dịch vụ tốt theo - Chính sách chăm lo đời sống cho nhân viên: đời sống nhân viên phải quyền Cơng đồn quan tâm thông qua việc thực đầy đủ chế độ sách: giải trường hợp đau ốm, thai sản, tham gia BHXH, mua BH tai nạn cho người lao động, tổ chức tham quan nước, tổ chức hoạt đọng vào ngày lễ: quốc tế lao động, quốc tế phụ nữ, … - Chính sách hỗ trợ kinh phí tạo điều kiện cho nhân viên có hồn cảnh khó khăn, tạo n tâm gắn bó làm việc, … - Đưa sách mơi trường: thực cơng tác quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO, đưa giải pháp giảm tiếng ồn, khí thải, xử lý nhiễm, giáo dục ý thức bảo vệ môi trường, phân loại rác, diệt trùng, … - Chính sách đầu tư hồn thiện sở vật chất kỹ thuật 43 - Chính sách đầu tư ngắn hạn & dài hạn cho đội ngũ nhân viên tham gia kháo đào tạo nâng cao trình độ 3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ lao động Chất lượng nguồn nhân lực yếu tố đtôi lại hiệu kinh doanh cho nhà hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ hiệu cơng việc người nhân tố định Chính vậy, việc đào tạo đội ngũ lao động yêu cầu cấp thiết Trong nhà hàng Cochinchine nay, phần lớn lao động có trình độ chun mơn định, đào tạo chun môn nghiệp vụ từ trường trung cấp, cao đẳng, đại học số khơng đào tạo cách quy có thâm niên cơng việc Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng, cần: - Cần bồi dưỡng, đào tạo tái đào tạo, nâng cao trình độ cho tồn cán cơng nhân viên nhà hàng nhằm thích ứng với chế thị trường - Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ tiếng Anh nhân viên - Nếu có nhân viên cần hướng dẫn, giới thiệu cho nhân viên tổng quan phận nhà hàng, công việc mà nhân viên làm Như vậy, tốc độ làm quen với công việc nhanh chóng - Tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ kỹ xử lý tình tốt - Thường xuyên tạo hội, hoạt động kết nối nhân viên tạo môi trường làm việc vui vẻ - Người quản lý phải công bằng với tất nhân viên để trành tình trạng ỷ lại, ghen tị lẫn nhau, gây đoàn kết - Quản lý cần thường xuyên đặt tình bất ngờ, địi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo, đồng thời hướng dẫn nhân viên cách xử lý tình nhanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh - Thường xuyên đưa nhận xét nhân viên vào tuần để khai thác điểm mạnh điểm yếu nhân viên nhằm phân chia công việc thích hợp 44 - Cần ưu tiên tiển dụng ứng cử viên đa ngôn ngữ chuyên ngôn ngữ: Hàn, Nhật, Trung, để đáp ứng tốt nhu cầu khách khách đến từ nhiều quốc gia họ không hiểu tiếng Anh người Hàn Quốc chẳng hạn 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật - Để cho sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị nhà hàng Cochinchine phải ln tình trang họat động tốt,bộ phận nhà hàng phải tổ chức hoạt động bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa, thay nâng cấp: Nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật, hát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời, hư hỏng sửa chữa, cũ kĩ mức thay để không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến an toàn khách hàng Nâng cấp kịp thời trang thiết bị hoạt động không hiệu máy tính, … - Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh 3.2.4 Xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ - Đưa giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên nhà hàng chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chun mơn nghiệp vụ, không phân công công việc không chuyên môn dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ không hiệu - Trang phục mặc quy định Đưa tiêu chuẩn cho quy trình làm việc 3.2.5 Quy trình phục vụ - Tiếp tục trì, hoàn thiện tuân thủ thực quy trình giai đoạn phục vụ khách hàng cách tốt nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng - Đề xuất nhiều để đa dạng thực đơn thay đổi ăn cần có nhiều cách vài ngày để không tạo cảm giác trùng lặp cho du khách - Chào đón tiễn khách phải niềm nở chu đáo tạo cho khách tôn trọng gần gũi, thu dọn phải ý hỏi khách dùng xong chưa dọn để tránh trường hợp dọn đồ khách dùng, gây khó chịu cho khách - Hạn chế trường hợp nhân viên phục vụ hỏi khách nhiều lần vấn đề dịch vụ họ sử dụng tạo nên không chuyên nghiệp khó chịu cho khách hàng, đặc biệt khách khó tính - Trong q trình phục vụ, nhân viên phục vụ tránh động tác gây cảm giác vệ sinh cho khách hàng: ngoáy lỗ tai, vuốt tóc, gãi đầu, … đặc biệt khơng trỏ vào khách 3.2.6 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ 45 - Khi tuyển dụng, quản lý nên đưa kiểm tra để đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn nghiệp vụ có phù hợp hay khơng - Về vệ sinh an toàn thực phẩm, cần phải kiểm tra, giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào độ hợp vệ sinh, xuất xứ, thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch, bảo quản kiểm tra hạn sử dụng thường xuyên nguyên liệu, … Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng sản phẩm ăn đồ uống nhà hàng - Giám sát phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống có hiệu thích hợp với nhà hàng hay không - Kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xtơi xét thái độ làm việc, kiểm tra công việc giao cho nhân, kiểm tra công việc chuẩn bị cho ngày mai hoàn tất chưa, … - Kiểm tra sở vặt chất trang thiếu bị, dụng cụ dùng nhà hàng có hư hỏng gây an tồn khơng, … 3.2.7 Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề quan trọng hàng đầu ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách hàng Nếu nhà hàng đảm bảo vệ sinh bên lẫn bên ngồi phịng ăn tạo cho khách an tâm sử dụng dịch vụ nhà hàng Vì cần ý vài vấn đề sau: - Thực phẩm chế biến ăn phải đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm cịn hạn sử dụng: thực phẩm tươi, sạch, an tồn, có nguồn gốc xuất sứ vad qua kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm - Phải bảo quản hợp vệ sinh - Phải vệ sinh nhà hàng - Phải vệ sinh dụng cụ ăn uống - Mỗi cá nhân nhân viên phải đảm bảo vệ sinh cá nhân - Không sử dụng chất phụ gia mà Bộ Y tế cấm sử dụng - Luôn đào tạo nhân viên kiến thức an toàn vệ sinh thực phẩm 3.2.8 Giải pháp khác - Trang trí ăn, thức uống hấp dẫn thẩm mỹ - Tăng cường cải tiến quan hệ với khách hàng, giải phàn nàn hợp ký, khơng gây khó chịu cho khách - Thường xun đưa thực đơn cho khách lựa chọn - Phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng phận khác 46 - Thường xuyên khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng để hiểu rõ nhu cầu khách hàng: khảo sát chất lượng ăn, khảo sát thái độ nhân viên, KIẾN NGHỊ & KẾT LUẬN 47 - Kiến nghị  Đối với CTCP Đầu tư Bắc Cường: Cơng ty cần có nhiều sách đầu tư cho dự án kinh doanh khách sạn Senriver Cần có nhiều chương trình phát triển đào tạo cho đội ngũ lao động nâng cao kỹ quản lý trình độ nghiệp vụ  Đối với khách sạn Senriver Đà Nẵng: Khách cần phải cải tiến khâu tổ chức phục vụ thêm phần thân thiện tôn trọng khách chẳng hạn đưa câu hiệu nhân viên nói lời chào, lời giúp đỡ, lời cảm ơn, lời tạm biệt hẹn gặp lại với khách hàng: “Senriver hân hạnh chào đón quý khách ạ”, “Senriver chúng tơi giúp cho q khách không ạ”, “Senriver cảm ơn quý khách lựa chọn chúng tôi”, “Senriver xin chào hẹn gặp lại quý khách ạ”, … Bên cạnh kết hợp với động tác tay mang phong cách Senriver hotel thêm phần đặc biệt, tất giúp du khách thêm phần ấn tượng, gia tăng thân thiện, hảo cảm, niềm tin khách hàng, tạo nên điểm nhấn ấn tượng phong cách phục vụ tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn điều đặc biệt nhấn mạnh tên thương hiệu khách sạn, giúp khách hàng nhớ đến Senriver nhiều hơn, lâu nơi muốn đến Thúc đẩy việc liên kết chặt chẽ phận với nhiều Trong trinh thực tập, nhận thấy nhân viên phận khách sạn nói chung phận nhà hàng nói riêng chưa có cởi mở nồng nhiệt cịn ỷ lại vào phận coi thương phận khác Điều cần chấn chỉnh xử lý lại Cần trọng đầu tư vào việc quảng cáo, truyền thơng hình ảnh khách sạn đến với khách hàng Đề xuất biện pháp tiết kiệm mặt phải đảm bảo kinh tế có hiệu quả, ổn định thu nhập, đời sống cho nhân viên Thường xuyên ý, nhắc nhở nhân viên việc nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ để đtơi đến hài lịng tốt cho khách hàng, tuân thủ quy định 48 khách hàng, ln trì nụ cười mơi, đặt khách hàng lên hàng đầu nhằm tạo cho khách hàng ấn tượng tốt Cần phải thay hay nâng cấp lại sở vật chất kỹ thuật số chỗ khách sạn như: phòng tắm khách, khử mùi xung quanh nhà hàng, nhà vệ sinh, bàn ghế nhà hàng, …  Đối với Bộ phận Nhà hàng: Cần có phần lễ hội ẩm thực quốc gia, vùng miền vào ngày đặc biệt, nhân viên nhà hàng vào ngày mặc trang phục truyền thống phù hợp với loại hình lễ hội, vùng miền, quốc gia nhằm tạo nên lạ, hấp dẫn tạo nên nét đẹt trưng cho nhà hàng tạo nên điểm cộng trọng việc thu hút khách hàng đến với nhà hàng Nên thay đổi đồng phục nhân viên nhà hàng cho tươi trẻ mang thương hiệu khách sạn, cấp phát đồng phục cho nhân viên cho tất trang phục nhân viên đồng bộ, thể thống nhất, thể chuyên nghiêp Nên đề xuất đặc sản tạo nên đặc trung cho nhà hàng, nâng cao trình độ chun mơn kỹ nghiệp vụ, xây dựng ý thức thực quy định nhà hàng, khách sạn cho toàn nhân viên nhà hàng Chú trọng giám sát, kiểm tra cách phục vụ nhân viên, trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng có hư hỏng hay cần thay báo kịp thời cho bên kỹ thuật, kiểm tra dụng cụ phục vụ ăn uống chế biến nhà hàng để không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chú trọng đào tạo nhân viên mới, tái đào tạo nhân viên cụ bồi dưỡng nhân viên tiềm kỹ nghiệp vụ trình độ chuyên môn - Kết luận 49 Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống buffet sáng Nhà hàng Cochinchine – khách sạn Senriver, đòi hỏi ta phải phân tích, xtơi xét, đánh giá tồn cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng yếu tố khách quan lẫn chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm yếu, điểm mạnh, khó khăn, thuận lợi nhà hàng Để đề xuất giải pháp kịp thời hiệu giúp cho nhà hàng thu hút khách, đtôi lại lợi nhuận tạo lợi cạnh tranh thị trường Trong thời gian thực tập thực tế khách sạn kiến thức thân tơi có ngồi ghế nhà trường với hướng dẫn thầy Võ Đức Hiếu, anh chị khách sạn, nổ lực thân tơi giúp tơi hồn thành báo cáo lần Mặc dù thân cố gắng thời gian tìm hiểu khách sạn cịn kiến thức thân cịn hạn chế Vì vậy, đánh giá phân tích tơi khơng thể tránh thiếu xót Tơi mong quý thầy cô, anh chị khách sạn thông cảm cho tôi! Tôi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu sách [1] Trịnh Xuân Dũng, (2015), Giáo trình Tổ Chức Kinh Doanh Nhà Hàng, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội [2] Nguyễn Văn Mạnh, TS Hồng Thị Lan Hương, (2003), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Lao Động – Xã hội  Các tài liệu khách sạn Senriver cung cấp [3] Các tài liệu kham khảo: thông tin lịch sử hình thành, ngày cung cấp 15/2/2020 [4] Bảng sở vật chất khách sạn, ngày cung cấp 15/2/2020 [5] Bảng thống kê doanh thu nhà hàng Cochinchine & bảng cấu nguồn khách, ngày cung cấp 15/2/2020 [6] Các sơ đồ tổ chức khách sạn, nhà hàng, ngày cung cấp 15/2/2020  Tài liệu tham khảo từ Internet [7] Webside Senriver Hotel, https://senriverhotel.com/ , ngày truy cập 18/03/2020 [8] Facebook Senriver Hotel Đà Nẵng, https://www.facebook.com/senriverhoteldanang/ , ngày truy cập 18/03/2020 [9] Agoda.com,https://www.agoda.com/vi-vn/senriver-hotel_2/hotel/da-nangvn.html?cid=1844104, ngày truy cập 18/03/2020 [10] Webside Tripadvisor.com,https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Reviewg298085-d807151-Reviews-SenRiver_Hotel-Da_Nang.html, ngày truy cập 18/03/2020 [11] Webside Traveloka.com, https://www.traveloka.com/vivn/hotel/vietnam/senriver-hotel-1000000307192, ngày truy cập 18/03/2020 [12] Webside Booking.com, https://www.booking.com/hotel/vn/green-plaza.vi.html, ngày truy cập 18/03/2020 [13] Webside Mytour.vn, https://mytour.vn/70-khach-san-senriver-da-nang.html, ngày truy cập 18/03/2020 [14] Webside Onedanang.vn, https://onedanang.vn/khach-san-sen-river-da-nanghhd49, ngày truy cập 18/03/2020 [15] Tô Bội Huyên, webside Hướng nghiệp Á Âu, https://quantrinhahang.edu.vn/tiec-buffet-la-gi), ngày truy cập 22/03/2020 [16] Phạm Thị Thu Hương, Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng, Webside trường Đại học Duy Tân, http://kqtkd.duytan.edu.vn/ , ngày 22/03/2020 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên hướng dẫn (Ký tên ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày tháng .năm Giảng viên phản biện (Ký tên ghi rõ họ tên) ... CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG BUFFET TẠI NHÀ HÀNG COCHINCHINE THUỘC SENRIVER HOTEL ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu phận Nhà hàng ... 1.4.3 Dịch vụ ăn uống: .13 1.4.4 Dịch vụ bổ sung: .14 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG BUFFET TẠI NHÀ... khái quát Khách sạn Senriver Đà Nẵng  Chương 2: Báo cáo kết thực tập Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Buffet sáng Nhà hàng Cochinchine thuộc Senriver Hotel Đà Nẵng 3 