2.2.1. Các nhiệm vụ đã thực hiện
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Senriver hotel, các công việc, nhiệm vụ được giao được tóm gọn như sau:
Thực tập gồm có 3 ca làm việc chính
- Ca M1 : 7h00’ đến 15h30’: nhiệm vụ chính của thực tập là phục vụ khách ăn sáng, dọn dẹp và chuẩn bị cho hôm sau . Buổi sáng nhà hàng phục vụ Buffet.
Buffet sáng: Từ 7h00’ – 10h00’ thực tập sẽ thực hiện công việc phục vụ khách ăn Buffet sáng theo line mà giám sát đã chia cho mỗi người. Đầu tiên sẽ chào hỏi khách, sau đó thực hiện phục vụ khách trong quá trình ăn uống, khi khách rời khỏi nhà hàng thực tập sẽ dọn dẹp sạch sẽ và chuẩn bị bàn ăn mới để đón khách mới. Trong quá trình phục vụ khách sẽ phải luôn luôn lưu ý quan tâm khách để hỗ trợ các nhu cầu cần thiết của khách: dọn dẹp dụng cụ ăn đã dùng xong, bổ sung dụng cụ thiếu, hướng dẫn lối đi đến phòng vệ sinh, … Chú ý về số lượng món ăn còn hay hết để báo với bộ phận Bếp bổ sung kịp thời. Giai đoạn này thực tập sẽ chủ yếu tiếp xúc trực tiếp với khách để phục vụ khách trong quá trình ăn uống.
Từ 10h00’ – 11h00’: vào 10h00’ là thời gian kết thúc buffet sáng của nhà hàng, bắt đầu dọn dẹp sạch sẽ phòng ăn, quầy buffet, lau bàn, sắp xếp lại bàn ghế, setup dụng cụ ăn và gia vị, tăm và bỏ khăn ăn. Giám sát sẽ đi quan sát và kiểm tra đã được sạch sẽ và đầy đủ hay chưa, nếu chưa thì giám sát sẽ gọi nhân viên chịu trách nhiện khu vực đó làm lại. Lau chùi sạch sẽ nơi để đồ ăn, thức uống thuộc khu vực chịu trách nhiệm lau dọn của nhà hàng. Thực tập sẽ phân chia nhau đi đổ rác và xoay khăn, khăn ăn, …
Từ 11:00 am – 11:45 am11h00’ – 11h45’ : thời gian ăn trưa.
Từ 11h45’ – 15h30’ : thực tập có mặt tại nhà hàng để lau dụng cụ ăn uống như: ly, chén, đĩa, dao, muống, nĩa,… Sau khi lau xong sẽ được nhân viên hướng dẫn đi setup dụng cụ cho quầy buffet phục vụ cho sáng ngày hôm sau. Thực hiện công việc kiểm tra các lọ
tiêu, muối, đường, giấy và tăm nếu hết thì bổ sung, chuẩn bị các loại thức uống và dụng cụ pha chế và dụng cụ set up cho quầy nước vào ngày mai. Tiếp theo sẽ liên hệ với bộ phận Bếp để lấy thông tin về các món ăn sẽ phục vụ khách vào ngày mai để chọn lựa ra tên món ăn đặt lên quầy buffet. Thời gian còn lại nhân viên sẽ gấp khăn ăn và bỏ khăn ăn cho đầy đủ. Cuối cùng dọn dẹp sạch sẽ các khu vực trong nhà hàng để dảm bảo vệ sinh, sẽ có nhân viên kiểm tra lại việc set up quầy buffet, bàn. Kết thúc ca và ra về.
- Ca 1/2 M: 6h00’ – 11h00’ : Thực tập đến hỗ trợ nhân viên chuẩn bị nước uống để phục vụ cho khách, chuẩn bị các dụng cụ phục vụ cho quá trình phục vụ khách, kiểm tra thực đơn món ăn ngày hôm đó đã đúng chưa, kiểm tra lại tất cả dụng cụ phục vụ khách. Bắt đầu phục vụ khách hàng theo line mà giám sát đã chia cho mỗi người. Buffet sáng sẽ được phục vụ đến 10h00’ sau đó tất cả nhân viên và thực tập sẽ dọn dẹp sạch sẽ, set up cho ngày mai và kiểm tra lại mọi thứ trước khi ra về.
- Ca 1/2 A : 18h00’ – 21h00’: Nhiệm vụ chính của ca chiều là phục vụ khách ăn uống bằng hình thức À la carte theo set menu hay thực đơn tự chọn của nhà hàng. Dọn dẹp vệ sinh bàn ghế đảm bảo luôn sạch sẽ, hỗ trợ nhân viên dọn dẹp quầy bar, …
2.2.2. Những thành công đạt được và những hạn chế của bản thân trong quá trìnhthực tập thực tập
- Những thành công đạt được
Sau lần thực tập này, lúc đầu khá là bỡ ngỡ khi giữa thực tế và trên lý thuyết khá chênh lệch, tuy nhiên bản thân tôi đã nhận thấy cũng như hiểu được những vấn đề được đặt ra, nhiều khía cạnh đối nghề nghiệp mà bản thân tôi cần phải nỗ lực hoàn thiện bản thân hơn nữa về cả kiến thức chuyên môn, ý thức, kỹ năng cũng như tính cách của bản thân sao cho phù hợp với định hướng về nghề nghiệp tương lai của bản thân. Để mang lại sự chuyên nghiệp trong cách làm việc, thành công trong công việc và luôn đặt cái tâm với nghề. Cụ thể, qua lần thực tập này tôi đã đạt được những thành tựu nho nhỏ như sau:
Trang bị thêm cho bản thân nhiều kiến thức về chuyên ngành mình học, sửa lại những lỗ hỏng kiến thức mà bản thân mặc định sai lầm trước đó, bổ sung và lấp đầy những lỗ hỏng về kiến thức còn thiếu xót của bản thân.
Hiểu được cách sử dụng những lý thuyết mà mình được trang bị từ trường lớp, thầy cô về công việc, nghề nghiệp của mình để áp dụng nó một cách linh hoạt, hợp ý mà không cứng nhắc, luôn thay đổi sao cho phù hợp với công việc thực tế.
Hiểu nghiêm túc và làm việc một cách nghiêm túc về công việc sau này, học được cách lắng nghe mọi người nhiều hơn, học cách luôn luôn tiếp thu những cái mới, cái hay và tiếp thu sự chỉ bảo của các anh chị đồng nghiệp và mọi người xung quanh trong cuộc sống để mọi việc trở nên nhanh chóng và đtôi lại hiệu quả.
Học được cách phải làm sao để không mang cảm xúc cá nhân vào trong công việc, luôn mang không khí vui vẻ khi làm việc, xây dựng niềm tin và tình cảm đồng nghiệp, luôn biết xin lỗi và cảm ơn khi cần thiết, học được cách kiềm chế sự xúc động, nóng nảy của bản thân, học được cách làm việc phải tỉ mĩ và chú ý mọi thứ xung quanh tăng khả năng quan sát của bản thân, nâng cao tính chắc chắn, cẩn thận trong công việc nhiều hơn, tất cả giúp bản thân tôi chuyên nghiệp hơn.
Đặc biệt, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng làm việc nhóm, đồng đội của bản thân ngày càng hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn.
Khả năng giao tiếp giữa người với người tăng lên, tôi đã cởi mở hơn rất nhiều mà không còn e ngại nhiều như trước.
Kiến thức cũng như khả năng giao tiếp bằng tiếng anh, từ vựng của tôi cũng được nâng lên một tầm mới.
Nâng cao kỹ năng xử lý tình huống và phản ứng của bản thân.
Hiểu rõ những phẩm chất đạo đức cơ bản mà mình nên có: trung thực, nhiệt tình, chăm chỉ, nhiệt huyết, đoàn kết, cư xử đúng mực, …
Thay đổi được quan niệm về thời gian của bản thân. Nâng cao được sự tự tin, mạnh dạn và hỏi khi thắc mắc. - Những hạn chế của bản thân
Trình độ chuyên môn còn nhiều lỗ hỏng: những kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn còn khá hạn chế, hầu như những kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ đã được trang bị ở trường mà bản thân tôi đã quên đi rất nhiều dẫn đến việc xử lí tình huống cũng như phục vụ khách hàng trở nên thiếu chuyên nghiệp, sự hiểu rõ những khái niệm, chức năng của nhiều thuật ngữ còn khá ít. Kiến thức chuyên ngành bản thân hạn chế trong việc đáp ứng những thắc mắc của khách hàng kém.
Trình độ giao tiếp quốc tế còn yếu: khả năng giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh còn khá kém, đôi khi nghe khách nói bằng tiếng anh lại không thể nghe hiểu hết ý của khách dẫn đến sự không hài lòng trong khách vì khả năng tiếng anh hạn chế này. Ngay cả việc nắm bắt nhu cầu của khách cũng còn khá chậm.
Khả năng quan sát xung quanh còn hạn chế: bản thân tôi không có cái nhìn bao quát mọi thứ, quan sát xung quanh để kiểm tra cũng như chú ý đến khách hàng. Khi được giao một nhiệm vụ, bản thân tôi chỉ tập trung hoàn thành tốt nhiệm vụ đó mà không để ý đến mọi việc xung quanh. Tạo nên sự không năng động và không linh hoạt cho bản thân tôi.
Tốc độ làm việc còn khá chậm: bản thân tôi cảm thấy hiệu suất làm việc của mình rất chậm so với nhiều anh, chị trong nhà hàng khiến cho khối lượng công việc được hoàn thành trong một khoảng thời gian dài. Phục vụ khách quá chậm và còn lơ mơ trong khi phục vụ khách nhiều khi dẫn đến khách không hài lòng vì phải chờ đợi lâu.
Khả năng ghi nhớ khá kém: trí nhớ của bản thân khá kém, tôi hay quên dẫn đến những việc truyền đạt ý kiến, công việc từ người này đến người kia, trong quá trình phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách còn thiếu sót đưa đến kết quả không như mong muốn, nhiều lỗi lầm được tạo ra.
Sự sáng tạo còn hạn chế: khá năng đưa ra ý tưởng mới còn hạn chế, không linh hoạt sáng tạo trong cách làm việc dẫn đến hiệu suất làm việc thấp và chậm. Việc góp ý tưởng trong công việc hầu như rất ít.
2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống buffet tạinhà hàng Cochinchin thuộc Senriver Hotel nhà hàng Cochinchin thuộc Senriver Hotel
2.2.3.1. Phương pháp đánh giá
Phương pháp đánh giá được dùng cho bài báo cáo lần này:
- Phương pháp thu thập những phản hồi, review của khách hàng_những người đã sử dụng dịch vụ Buffet sáng tại nhà hàng Cochinchine thông qua các trang đặt phòng online, Webside của khách sạn cũng như trang facebook của khách sạn: Facebook, foody, quảng cáo Google, tripadvisor.com, agoda.com, booking.com, mytour.vn, traveloka.com, ...
- Phương pháp khảo sát giám sát của bộ phận Nhà hàng: tiến hành sử dụng mẫu khảo sát online khảo sát chị Trương Thị Như Hoa và anh Trần Quốc Tuấn, thu thập những đánh giá của anh chị về chất lượng dịch vụ buffet sáng của Nhà hàng Cochinchine.
2.2.3.2. Thực hiện các phương pháp đánh giá
Hiện nay, thế giới đang đứng trước Đại dịch toàn cầu mang tên CoVid-19 khiến cho nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có dấu hiệu chững lại, hàng loạt người thất nghiệp, hàng loạt doanh nghiệp phải đóng cửa, hàng loạt người nhiễm bệnh, chính vì thế mọi Quốc gia trên khắp thế giới kể cả Việt Nam đang không ngừng nỗ lực tìm mọi biện pháp cũng như nghiên cứu để tìm ra cách khắc phục dịch bệnh, để mọi thứ lại trở ại với quỹ đạo và phát triển.
Nhiều lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã phải rơi vào tình trạng khủng hoảng. Hiện tại có rất nhiều khách sạn đã đóng cửa không nhận khách, trong đó có khách sạn Senriver. Chính vì thế, tôi xin được phép thay thế việc khảo sát trực tiếp từ khách hàng bằng việc thu thập thông tin từ những đánh giá, phản hồi của khách hàng về độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ Buffet sáng tại Nhà hàng Cochinchine thuộc khách sạn Senriver Đà Nẵng thông qua trang Wed của khách sạn cũng như các trang đặt phòng online của khách sạn và khảo sát 2 anh/chị Giám sát về những đánh giá của anh chị về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng.
Phương pháp thu thập đánh giá của khách: Một số đánh giá, phản hồi của khách sau khi sử dụng dịch vụ Buffet sáng tại Nhà hàng Cochinchine từ tháng 7/2019 đến tháng 3/2020 thông qua: Facebook, foody, quảng cáo Google, tripadvisor.com, agoda.com, booking.com, mytour.vn, traveloka.com, … như sau:
Chị Thảo: “View đẹp, đồ ăn sáng ít phong phú” (phản hồi trên booking.com vào ngày 31/1/2020_9/10 điểm).
(Nguồn: https://www.booking.com/)
Hình 2.1 Đánh giá của khách
Anh Chiến: “Vị trí khách sạn đẹp, thuận lợi. Đồ ăn sáng tệ, chăn ga gối cũ” (phản hồi trên booking.com ngày 22/12/2019_7,5/10 điểm).
Anh Ba: “Bữa sáng đơn điệu” (phản hồi tại booking.com ngày 27/09/2019_9,6/10 điểm).
(Nguồn: https://www.booking.com/)
Hình 2.1 Đánh giá của khách
Trà My: “Vợ chồng tôi đã ở đây 2 đêm, khách sạn có view quá đẹp, nhìn ngay ra cầu Rồng. Phòng ốc sạch sẽ, rộng rãi. Đồ ăn sáng cũng khá phong phú. Nhân viên phục vụ
tốt. Nằm ngay trung tâm nên bạn có thể đi đến những điểm vui chơi lân cận khá dễ dàng” (phản hồi trên tripadvisor.com và tháng 2/2020_4/5 sao).
(Nguồn: Tripadvisor.com)
Hình 2.3 Đánh giá của khách
TiannaPham: “I got the room had a beautiful view. Breakfast was great. I loved the food at the morning buffet (ngày 11/01/2020 trên agoda.com_4/5 sao).
(Nguồn: Tripadvisor.com)
Hình 2.4 Đánh giá của khách
Jiwon: “Mặc dù các cơ sở đã cũ, tôi nghĩ rằng tôi đang cố gắng hết sức để giữ sạch sẽ. Tôi đã có cái nhìn về dòng sông, vì vậy có rất nhiều tiếng ồn ngày hôm đó vì gió
và mưa. Nó rất thuận tiện để di chuyển trong trung tâm thành phố! Ăn sáng vừa phải ( tháng 12/2019 – đánh giá: 4/5 sao_được dịch bởi google từ ngôn ngữ Hàn).
Khách đã xác thực (không để tên): “Nhân viên thân thiện và bữa sáng được thay đổi 50% mỗi ngày. Mất 10 đến 15 phút bằng taxi đến sân bay, Lotte Mart, công viên Châu Á, bãi biển Mỹ Khuê, Chợ Hàn, nhà thờ Đà Nẵng và Kong café mất 10 đến 15 phút đi bộ. thật đáng tiếc khi chỉ có cơ sở tiện ích và lão hóa do các dấu vết của năm như hồ bơi, phòng tập thể dục và phòng chờ trên tầng 20 ( ngày 17/10/2019_được dịch bởi google_5/5 sao).
Linh: “View đẹp, tiện nghi nhiều, phòng sạch sẽ, nhân viên thân thiện, bữa sáng ngon sạch sẽ. Rất ưng ý, mình ở 5 đêm được thêm voucher tiễn ra sân bay. Rất ưng chỗ nghỉ này. Phù hợp cho những cặp đôi đi nghĩ dưỡng và cần view đẹp. View nhìn ra sông Hàn, cầu Rồng khỏi chê luôn (Booking.com_9,6/10 điểm).
(Nguồn: Booking.com)
Hình 2.5 Đánh giá của khách
Thành Huỳnh: “Cực kỳ hài lòng, từ chú bảo vệ đến lễ tân rất vui vẻ, giữ xe free. Tiện nghi đầy đủ, buffet sáng khá ngon. Sẽ quay lại nếu có dịp (tháng 12 trên Google_5/5 sao).
Fern A: “Phòng có gián và mốc đen xung quanh buồng tắm, cá nhân tôi đã đề cập điều này với lễ tân và bỏ qua cho đến chiều trước khi tôi rời đi một vài ngày sau đó. Khách sạn là ngày nhưng vẫn trong hình dạng hợp lý, gần mua sắm và ăn uống trên đường từ sông. Khu vực hồ bơi nhỏ nhưng view sông đẹp. Buổi sáng tự chọn là buổi sáng đầu tiên tốt nhưng dư thừa vào buổi sáng sau. Tôi không hiểu tại sao nhiều người đánh giá khách sạn này 5 sao, có thể 20 năm trước nhưng không phải bây giờ. Cá nhân tôi sẽ không bao giờ ở lại đây một lần nữa do các vấn đề gián và mốc không lành mạnh (tháng 2/2020_dịch bởi Google_3/5 sao).
Franco Zaccaria: “Khách sạn đẹp, nhân viên rất thân thiện và hữu ích. Tốt là bữa sáng và các tiện nghi. Tham quan tuyệt vời nếu ở ven sông (tháng 11/2019_dịch bởi Google_4/5 sao).
Tạ Thủy: “Mình và bạn có ở 2 ngày tại khách sạn, nhìn chung mình thấy phong cách phục vụ tốt. Đồ ăn ngon, giường rộng, phòng sạch sẽ. Lúc đầu hơi lo vì có thấy vài review không tốt nhưng theo trải nghiệm thực tế của mình thì khách sạn rất tốt. Sẽ quay lại nếu có dịp (ngày 12/02/2020 trên facebook).
(Nguồn: Facebook của Senriver)
Hình 2.6 Đánh giá của khách
Ashley Veejay Cripps: “Great hotel in the middle of Da Nang. Friendly staff, large, spacious rooms, excellent breakfast! My favourite hotel in Viet Nam (11/11/2019 trên
facebook).
(Nguồn: Facebook của Senriver)
Le Nguyên H.T: “Không gian rộng rãi, thoáng đãng, ánh sáng tự nhiên, nội thất sử dụng nguyên liệu mây tre đan thân thiện môi trường, bày trí đẹp mắt. View phòng bao đẹp luôn. Nhân viên từ lễ tân cho tới bảo vệ đều rất thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình, phục vụ chu đáo. Buổi tối còn có điểm tâm nhẹ (bánh quy và trái cây) cùng với lá thư cảm ơn từ Khách sạn. Nói chung rất yêu nơi này. Chỉ có 1 vấn đề nhỏ thôi, đó là buffet sáng thì không hợp khẩu vị của mình cho lắm. Nhưng điều đó không làm ảnh hưởng nhiều lắm, nhất định sẽ