2.2.3.1. Phương pháp đánh giá
Phương pháp đánh giá được dùng cho bài báo cáo lần này:
- Phương pháp thu thập những phản hồi, review của khách hàng_những người đã sử dụng dịch vụ Buffet sáng tại nhà hàng Cochinchine thông qua các trang đặt phòng online, Webside của khách sạn cũng như trang facebook của khách sạn: Facebook, foody, quảng cáo Google, tripadvisor.com, agoda.com, booking.com, mytour.vn, traveloka.com, ...
- Phương pháp khảo sát giám sát của bộ phận Nhà hàng: tiến hành sử dụng mẫu khảo sát online khảo sát chị Trương Thị Như Hoa và anh Trần Quốc Tuấn, thu thập những đánh giá của anh chị về chất lượng dịch vụ buffet sáng của Nhà hàng Cochinchine.
2.2.3.2. Thực hiện các phương pháp đánh giá
Hiện nay, thế giới đang đứng trước Đại dịch toàn cầu mang tên CoVid-19 khiến cho nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có dấu hiệu chững lại, hàng loạt người thất nghiệp, hàng loạt doanh nghiệp phải đóng cửa, hàng loạt người nhiễm bệnh, chính vì thế mọi Quốc gia trên khắp thế giới kể cả Việt Nam đang không ngừng nỗ lực tìm mọi biện pháp cũng như nghiên cứu để tìm ra cách khắc phục dịch bệnh, để mọi thứ lại trở ại với quỹ đạo và phát triển.
Nhiều lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã phải rơi vào tình trạng khủng hoảng. Hiện tại có rất nhiều khách sạn đã đóng cửa không nhận khách, trong đó có khách sạn Senriver. Chính vì thế, tôi xin được phép thay thế việc khảo sát trực tiếp từ khách hàng bằng việc thu thập thông tin từ những đánh giá, phản hồi của khách hàng về độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ Buffet sáng tại Nhà hàng Cochinchine thuộc khách sạn Senriver Đà Nẵng thông qua trang Wed của khách sạn cũng như các trang đặt phòng online của khách sạn và khảo sát 2 anh/chị Giám sát về những đánh giá của anh chị về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng.
Phương pháp thu thập đánh giá của khách: Một số đánh giá, phản hồi của khách sau khi sử dụng dịch vụ Buffet sáng tại Nhà hàng Cochinchine từ tháng 7/2019 đến tháng 3/2020 thông qua: Facebook, foody, quảng cáo Google, tripadvisor.com, agoda.com, booking.com, mytour.vn, traveloka.com, … như sau:
Chị Thảo: “View đẹp, đồ ăn sáng ít phong phú” (phản hồi trên booking.com vào ngày 31/1/2020_9/10 điểm).
(Nguồn: https://www.booking.com/)
Hình 2.1 Đánh giá của khách
Anh Chiến: “Vị trí khách sạn đẹp, thuận lợi. Đồ ăn sáng tệ, chăn ga gối cũ” (phản hồi trên booking.com ngày 22/12/2019_7,5/10 điểm).
Anh Ba: “Bữa sáng đơn điệu” (phản hồi tại booking.com ngày 27/09/2019_9,6/10 điểm).
(Nguồn: https://www.booking.com/)
Hình 2.1 Đánh giá của khách
Trà My: “Vợ chồng tôi đã ở đây 2 đêm, khách sạn có view quá đẹp, nhìn ngay ra cầu Rồng. Phòng ốc sạch sẽ, rộng rãi. Đồ ăn sáng cũng khá phong phú. Nhân viên phục vụ
tốt. Nằm ngay trung tâm nên bạn có thể đi đến những điểm vui chơi lân cận khá dễ dàng” (phản hồi trên tripadvisor.com và tháng 2/2020_4/5 sao).
(Nguồn: Tripadvisor.com)
Hình 2.3 Đánh giá của khách
TiannaPham: “I got the room had a beautiful view. Breakfast was great. I loved the food at the morning buffet (ngày 11/01/2020 trên agoda.com_4/5 sao).
(Nguồn: Tripadvisor.com)
Hình 2.4 Đánh giá của khách
Jiwon: “Mặc dù các cơ sở đã cũ, tôi nghĩ rằng tôi đang cố gắng hết sức để giữ sạch sẽ. Tôi đã có cái nhìn về dòng sông, vì vậy có rất nhiều tiếng ồn ngày hôm đó vì gió
và mưa. Nó rất thuận tiện để di chuyển trong trung tâm thành phố! Ăn sáng vừa phải ( tháng 12/2019 – đánh giá: 4/5 sao_được dịch bởi google từ ngôn ngữ Hàn).
Khách đã xác thực (không để tên): “Nhân viên thân thiện và bữa sáng được thay đổi 50% mỗi ngày. Mất 10 đến 15 phút bằng taxi đến sân bay, Lotte Mart, công viên Châu Á, bãi biển Mỹ Khuê, Chợ Hàn, nhà thờ Đà Nẵng và Kong café mất 10 đến 15 phút đi bộ. thật đáng tiếc khi chỉ có cơ sở tiện ích và lão hóa do các dấu vết của năm như hồ bơi, phòng tập thể dục và phòng chờ trên tầng 20 ( ngày 17/10/2019_được dịch bởi google_5/5 sao).
Linh: “View đẹp, tiện nghi nhiều, phòng sạch sẽ, nhân viên thân thiện, bữa sáng ngon sạch sẽ. Rất ưng ý, mình ở 5 đêm được thêm voucher tiễn ra sân bay. Rất ưng chỗ nghỉ này. Phù hợp cho những cặp đôi đi nghĩ dưỡng và cần view đẹp. View nhìn ra sông Hàn, cầu Rồng khỏi chê luôn (Booking.com_9,6/10 điểm).
(Nguồn: Booking.com)
Hình 2.5 Đánh giá của khách
Thành Huỳnh: “Cực kỳ hài lòng, từ chú bảo vệ đến lễ tân rất vui vẻ, giữ xe free. Tiện nghi đầy đủ, buffet sáng khá ngon. Sẽ quay lại nếu có dịp (tháng 12 trên Google_5/5 sao).
Fern A: “Phòng có gián và mốc đen xung quanh buồng tắm, cá nhân tôi đã đề cập điều này với lễ tân và bỏ qua cho đến chiều trước khi tôi rời đi một vài ngày sau đó. Khách sạn là ngày nhưng vẫn trong hình dạng hợp lý, gần mua sắm và ăn uống trên đường từ sông. Khu vực hồ bơi nhỏ nhưng view sông đẹp. Buổi sáng tự chọn là buổi sáng đầu tiên tốt nhưng dư thừa vào buổi sáng sau. Tôi không hiểu tại sao nhiều người đánh giá khách sạn này 5 sao, có thể 20 năm trước nhưng không phải bây giờ. Cá nhân tôi sẽ không bao giờ ở lại đây một lần nữa do các vấn đề gián và mốc không lành mạnh (tháng 2/2020_dịch bởi Google_3/5 sao).
Franco Zaccaria: “Khách sạn đẹp, nhân viên rất thân thiện và hữu ích. Tốt là bữa sáng và các tiện nghi. Tham quan tuyệt vời nếu ở ven sông (tháng 11/2019_dịch bởi Google_4/5 sao).
Tạ Thủy: “Mình và bạn có ở 2 ngày tại khách sạn, nhìn chung mình thấy phong cách phục vụ tốt. Đồ ăn ngon, giường rộng, phòng sạch sẽ. Lúc đầu hơi lo vì có thấy vài review không tốt nhưng theo trải nghiệm thực tế của mình thì khách sạn rất tốt. Sẽ quay lại nếu có dịp (ngày 12/02/2020 trên facebook).
(Nguồn: Facebook của Senriver)
Hình 2.6 Đánh giá của khách
Ashley Veejay Cripps: “Great hotel in the middle of Da Nang. Friendly staff, large, spacious rooms, excellent breakfast! My favourite hotel in Viet Nam (11/11/2019 trên
facebook).
(Nguồn: Facebook của Senriver)
Le Nguyên H.T: “Không gian rộng rãi, thoáng đãng, ánh sáng tự nhiên, nội thất sử dụng nguyên liệu mây tre đan thân thiện môi trường, bày trí đẹp mắt. View phòng bao đẹp luôn. Nhân viên từ lễ tân cho tới bảo vệ đều rất thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình, phục vụ chu đáo. Buổi tối còn có điểm tâm nhẹ (bánh quy và trái cây) cùng với lá thư cảm ơn từ Khách sạn. Nói chung rất yêu nơi này. Chỉ có 1 vấn đề nhỏ thôi, đó là buffet sáng thì không hợp khẩu vị của mình cho lắm. Nhưng điều đó không làm ảnh hưởng nhiều lắm, nhất định sẽ tiếp tục ở lại đây nếu có cơ hội đến với Đà Nẵng” (ngày 23/07/2019_trang traveloka.com_8,5/10 điểm).
Chị Loan: “Khách sạn Senriver có phòng ốc khá tốt, nội thất còn mới, phòng ốc nghỉ ngơi thoải mái cảm thấy ok, ăn sáng ngon. Có dịp sẽ quay lại” (vào ngày 01/10/2019 trên trang mytour.com_10/10 điểm).
Phương pháp phiếu khảo sát 2 anh/chị Giám sát về những đánh giá của anh chị về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buffet sáng tại Nhà hàng Cochinchine:
Trong phương pháp này, tôi đã thực hiện 2 phiếu khảo sát dành cho các Giám sát của Bộ phận Nhà hàng: chị Trương Thị Như Hoa và anh Trần Quốc Tuấn để các anh, chị đánh giá về độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình trong thời gian qua. Ở
mỗi câu hỏi, chỉ được chọn một đáp án. Link phiếu khảo sát:
https://docs.google.com/forms/d/1c54pXTqTYuargFyLR5y_WZ4sBszojCCwJupAP Qedjas/edit?
fbclid=IwAR3MRWcY2xM1CVK_2FH3z3n2YbHBO4OrzCDZAzQIiVhFoSLO8nlayeZk 5sg#responses
Cụ thể, nội dụng các câu hỏi của phiếu khảo sát như sau:
- Anh/Chị có nhận thấy sự quay trở lại lần kế tiếp của các khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng mình không?
Hoàn toàn không quay trở lại. Không quay trở lại.
Có quay trở lại.
Và một số câu hỏi thể hiện mức đánh giá về mức độ hài lòng như sau: [1] Hoàn toàn không hài lòng, [2] Không hài lòng, [3] Bình thường, [4] Hài lòng, [5] Rất hài lòng.
- Anh/Chị cảm thấy khách có hài lòng về không gian cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà hàng Cochinchine không?
- Anh/Chị cảm thấy khách có hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên Nhà hàng mình không?
- Anh/Chị cảm thấy khách có hài lòng về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như vệ sinh Nhà hàng mình không?
- Anh/Chị cảm thấy khách có hài lòng về chất lượng của các món ăn, thức uống sử dùng trong Buffet không?
- Anh/Chị cảm thấy khách có hài lòng về trình độ giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên Nhà hàng mình không?
- Anh/Chị cảm thấy các nhân viên phục vụ khách có tuân theo quy trình phục vụ đặt ra không?
- Anh/Chị cảm thấy khách có hài lòng về sự đa dạng của các món ăn, cách chế biến các món ăn không?
- Anh/Chị cảm thấy khách có hài lòng về chất lượng dịch vụ Buffet sáng của Nhà hàng Cochinchine không?
2.2.3.3. Kết quả và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích
Phương pháp thu thập phản hồi của khách
Thông qua phương pháp thu thập những phản hồi được liệt kê ở mục 2.1.3.4 ở trên, ta thấy khách hàng phản hồi khá tích cực về món ăn cũng như phong cách phục vụ của nhân viên về dịch vụ Buffet sáng tại nhà hàng Cochinchine. Cụ thể, trong 15 đánh giá gần đây nhất mà tôi tìm được thì chiếm đến 11 đánh giá tích cực và chỉ 4 đánh giá không tích cực. Cho thấy, chất lượng dịch vụ của buffet sáng của nhà hàng vẫn khá tốt. Khách hàng vẫn đang khá hài lòng về chất lượng dịch vụ của buffet sáng thông qua các món ăn, nước uống, phong cách phục vụ và cơ sở vật chất của nhà hàng. Các món ăn quầy nóng được chuẩn bị khoảng 13 món ăn, quầy lạnh khoảng 15 món cùng với các loại sốt, bánh ngọt có 6 loại, bánh mỳ khoảng 4 loại cùng với các loại bơ, rau câu, sữa chua các loại, quầy trứng và món ăn nước: bún bò Huế, mỳ quảng, bánh canh, … cùng với quầy trái cây gôm 5 loại có thể thấy số lượng món ăn cho một buổi buffet vừa đủ để lựa chọn.
Tuy nhiên, bên cạnh những đánh giá tích cực thì tại sao lại có những đánh giá không tích cực? Đâu là nguyên nhân? Chúng ta xét về những yếu tố như sau:
- Đầu tiên, xét về sự đa dạng của món ăn, chúng ta biết rằng nhà hàng sẽ có một danh sách những món ăn cố định dành cho buffet. Nếu những du khách 1 ngày hoặc vài ngày thì họ sẽ thấy món ăn khá đa dạng, tuy nhiên nếu là những vị khách ở lâu dài thì họ sẽ có cảm nhận rằng các món ăn rất đơn điệu, không đa dạng. Bên cạnh đó, cách chế biến món ăn đại trà để phục vụ cho nhiều kiểu người thì chắc chắn rằng sẽ có khách thấy hợp khẩu vị và không hợp khẩu vị. Như vậy, cách chế biến món ăn cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng món ăn.
- Thứ hai, sự luân phiên thay đổi các món ăn giữa các ngày với nhau trong tuần còn khá ít, dẫn đến tạo cho du khách cảm giác trùng lặp, món ăn lặp đi lặp lại, kể cả có cảm giác đó là thức ăn còn thừa của ngày hôm qua nhưng thực chất những món ăn đó được chế biến theo từng ngày.
- Thứ ba, phong cách phục vụ khách hàng cũng quan trọng không kém. Nhân viên nhà hàng kết hợp với nhân viên quầy bếp là những những trực tiếp phục vụ khách sử dụng dịch vụ. Nhưng đa phần nhân viên là nhân viên thực tập nên chưa đủ kiến thức cũng như cách xử lý tình huống nên đôi khi không thể tự giải quyết những tình huống phát sinh hay thắc mắc của khách ngay lập tức mà phải nhờ sự hỗ trợ của giám sát, quản lý. Tạo cho khách cảm giác thiếu chuyên nghiệp. Công tác phục vụ tốt có thể để khách hàng bỏ qua những sai sót nhỏ nhặt, tạo nên cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và chào đón. Từ đó nâng cao độ hài lòng của khách hàng.
- Thứ tư, yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật.có khá nhiều khách hàng phản hồi về cơ sở vật chất của nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung khá cũ kỹ, lỗi thời dù vẫn sử dụng được dẫn đến sự không hài lòng ở khách hàng.
- Cuối cùng, yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm. Hiện nay, có nhiều bệnh dịch ở động vật xuất hiện: lở mồm long móng ở bò, heo tai xanh, dịch cúm da cầm, … chất lượng nguyên liệu đôi khi tạo nên lo lắng trong khách hàng. Yếu tố này, tất cả các nhân viên nhà hàng, các đầu bếp khi chế biến món ăn luôn tuân thủ nguyên tắc giữ mọi thứ luôn sạch sẽ,
hợp vệ sinh. Tuy nhiên, đôi khi trong quá trình làm việc vẫn luôn tồn tại những sai lầm, luôn luôn hạn chế nó không xảy ra. Yếu tố này vô cùng quan trọng đối với kinh doanh nhà hàng. Chính vì vậy, nhà hàng luôn truyền đạt đến tất cả đội ngũ nhân viên phải làm việc với mọi thứ đảm bảo hợp vệ sinh theo tiêu chuẩn quốc tế.
Phương pháp khảo sát
Thông qua phương pháp khảo sát các Giám sát của Nhà hàng Cochinchine liệt kê ở mục 2.1.3.4 ở trên, ta thấy khảo sát với 2 phiếu đánh giá, ta nhận được kết quả như sau:
Thứ nhất, câu hỏi khách sau khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng có quay trở lại làn kế tiếp không đã nhận được 2 câu trả lời là có quay lại.
Thứ hai, số kết quả đáp án nhận được về đánh giá mức độ hài lòng của khách từ anh, chị Giám sát như sau:
Bảng 2.5 Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách HOÀN TOÀN KHÔNG HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG BÌNH THƯỜNG HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG
Không gian cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà hàng.
0 0 0 1 1
Phong cách phục vụ của nhân viên Nhà hàng.
0 0 0 1 1
Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
cũng như vệ sinh Nhà hàng. 0 0 0 2 0
Chất lượng của các món ăn, thức
uống sử dùng trong Buffet. 0 0 0 1 1
Trình độ giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên Nhà hàng.
0 0 0 2 0
Nhân viên tuân theo quy trình phục vụ.
0 0 0 1 1
Sự đa dạng của các món ăn, cách chế biến các món ăn. 0 0 0 1 1 Chất lượng dịch vụ Buffet sáng của Nhà hàng. 0 0 0 2 0 Tổng 0 0 0 11 5
Nhận xét
Từ bảng 2.2.3.3. ở trên, ta thấy Nhà hàng Cochinchine đang nhận được sự hài lòng khá tốt từ khách hàng thông qua đánh giá của anh chị Giám sát của Nhà hàng. Cụ thể, các tiêu chí đánh giá được nêu ra đạt 11 đánh giá hài lòng và 5 đánh giá rất hài lòng, 0 đánh giá không hoàn toàn hài lòng, 0 đánh giá không hài lòng, 0 đánh giá bình thường. Cho thấy trong thời gian qua, Nhà hàng vẫn rất cố gắng duy trì và nỗ lực trong việc đtôi lại sự hài lòng cho khách hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng của Nhà hàng
- Ưu điểm
Nhà hàng sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, năng động gồm 8/14 người được thống kê ở bảng 2.1.3. , các nhân viên luôn phục vụ khách nhiệt tình và tận tâm. Điều đó thể hiện qua những phản hồi của khách hàng nêu ở mục 2.1.3.4. như phản hồi của chị Trà My, chị Linh, Mr. Franco Zaccaria, Ashley Veejay Cripps, ... và sự đánh giá tổng thể về sự hài lòng của khách hàng thông qua các anh, chị Giám sát về nhân viên phục vụ đạt được hài lòng trong khách hàng. Nhà hàng đã tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, vui vẻ, được tôn trọng và số tiền bỏ ra xứng đáng.