Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn eden plaza đà nẵng

Hiện nay, nhu cầu đi du lịch và trải nghiệm những dịch vụ của con người ngày càng nhiều và cũng dần trở nên thiết yếu. Theo nhu cầu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có một bước đột phá mới. Theo số liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch, trước Covid19 lượng khách nội địa tăng đều qua các năm và đạt đỉnh vào năm 2019 với 85 triệu lượt. Năm 2022, sau khi gỡ bỏ mọi hạn chế đi lại, lượng khách nội địa cả năm đạt 101,3 triệu lượt, tăng 168,3% so với mục tiêu 60 triệu và vượt con số của 2019. Nhiều chuyên gia khẳng định đây là năm hồi sinh của du lịch nội địa. Tại thành phố Đà Nẵng, với quyết tâm đẩy mạnh phục hồi, phát triển du lịch phục hồi trở lại, các dịch vụ lưu trú cũng như ăn uống cũng xuất hiện nhiều hơn. Năm 2022, khách do cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt 3,69 triệu lượt khách, tăng 3,1 lần so với năm 2021, tăng 5% so với kế hoạch UBND thành phố giao. Trong đó, khách quốc tế ước đạt 483 ngàn lượt, tăng 4,6 lần so với năm 2021, khách nội địa ước đạt 3,2 triệu lượt, tăng 3,0 lần so với năm 2021. Với số lượng khách gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các biện pháp thu hút khách du lịch từ đó khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Và một trong những yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn đó là chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân. Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường, muốn được khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của doanh nghiệp mình. Vì thế, việc thường xuyên kiểm tra và đánh giá chất lượng đội ngũ lao động là việc vô cùng cần thiết của khách sạn. Sau một thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng thì tôi đã nhận thấy được những vấn đề tồn đọng đặc biệt là đội ngũ nhân viên còn một số mặt hạn chế. Vì vậy tôi đã chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng” để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp và nhằm tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân. Kết cấu đề tài gồm 3 chương như sau: Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân taị khách sạn eden plaza đà nẵng. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn eden plaza đà nẵng

Trang 1

TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC

TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO

ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

Trang 2

LỜI CẢM ƠN

Là một sinh viên năm cuối, được học tập tại trường Đại họcDuy Tân tại Đà Nẵng trong suốt 4 năm vừa qua, tôi xin gửi lời cảmơn sâu sắc tới Nhà trường và quý thầy cô đã tạo điều kiện và hỗtrợ, giúp đỡ tôi trong việc học tập tại trường, giúp cho tôi tích lũyđược những kiến thức quý giá cho bản thân.Bên cạnh đó, tôi cũngxin gửi lời cảm ơn chân thành tới Công Ty Cổ Phần QN-Eden đãtiếp nhận và giúp đỡ tôi trong suốt 6 tuần thực tập tốt nghiệp vừaqua, giúp tôi tích lũy được nhiều kinh nghiệm mới cho công việcsau này

Đặc biệt, quá trình thực tập của tôi cũng sẽ không thể hoànthành tốt nếu không có sự đôn đốc và hướng dẫn tận tình củagiảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Minh Thư cùng các anh chị trongphần ban tại nơi thực tập, nhờ đó giúp tôi có những điều chỉnh kịpthời và phù hợp trong quá trình thực tập của mình Một lần nữa tôixin chân thành cảm ơn

Tôi xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Duy Tân cùngcác cán bộ, nhân viên Công ty Cổ Phần QN- EDEN dồi dào sức khỏe

và công tác tốt

Sinh viên thực tập

Trần Thị Phương Thanh

Trang 3

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Eden Plaza 3

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza 5

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 5

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 5

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Eden Plaza 7

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 8

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 11

1.3.3 Dịch vụ bổ sung 11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TAỊ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG 13

2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 13

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 14

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí tại bộ phận lễ tân của khách sạn Eden Plaza 14

Trang 4

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập 16

2.2.2 Kinh nghiệm đạt được 18

2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 19

2.3.1 Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân 19

2.3.2 Trình độ chuyên môn 20

2.3.3 Trình độ ngoại ngữ 21

2.3.4 Theo độ tuổi và giới tính 22

2.3.5 Kinh nghiệm phục vụ 24

2.4 Thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 25

2.4.1 Công tác tuyển dụng 25

2.4.2 Công tác đào tạo 27

2.4.3 Sắp xếp và bố trí nhân viên 28

2.4.4 Tạo động lực cho nhân viên 29

2.4.5 Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên 30

2.5 Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 32

2.5.1 Ưu điểm 32

2.5.2 Nhược điểm 33

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG 35

3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 35

Trang 5

3.1.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 35

3.2 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng: 37

3.3 Nâng cao chất lượng đào tạo: 38

3.4 Cải thiện chính sách đãi ngộ 40

3.5 Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá thành tích 41

KẾT LUẬN 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂ Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạn Eden Plaza 8

Bảng 1.2 Bảng giá phòng tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 9

Bảng 2.1 Bảng báo cáo quá trình thực tập 16

Bảng 2.2 Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân qua các năm 19

Bảng2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ 20

Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo ngoại ngữ 21

Bảng 2.5 Cơ cấu chất lượng đội ngũ nhân viên theo độ tuổi 22

Bảng 2.6 Cơ cấu chất lượng đội ngũ nhân viên theo giới tính 23

Bảng 2.7 Cơ cấu chất lượng đội ngũ nhân viên theo kinh nghiệm 24

DANH MỤC HÌNH, SƠ Đ

Trang 6

Hình 1.2 Logo khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 4

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 5

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden 14

Trang 7

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, nhu cầu đi du lịch và trải nghiệm những dịch vụ của conngười ngày càng nhiều và cũng dần trở nên thiết yếu Theo nhu cầu đó,ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nóiriêng có một bước đột phá mới Theo số liệu thống kê từ Tổng cục Dulịch, trước Covid-19 lượng khách nội địa tăng đều qua các năm và đạtđỉnh vào năm 2019 với 85 triệu lượt Năm 2022, sau khi gỡ bỏ mọi hạnchế đi lại, lượng khách nội địa cả năm đạt 101,3 triệu lượt, tăng 168,3%

so với mục tiêu 60 triệu và vượt con số của 2019 Nhiều chuyên giakhẳng định đây là năm hồi sinh của du lịch nội địa

Tại thành phố Đà Nẵng, với quyết tâm đẩy mạnh phục hồi, pháttriển du lịch phục hồi trở lại, các dịch vụ lưu trú cũng như ăn uống cũngxuất hiện nhiều hơn Năm 2022, khách do cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt3,69 triệu lượt khách, tăng 3,1 lần so với năm 2021, tăng 5% so với kếhoạch UBND thành phố giao Trong đó, khách quốc tế ước đạt 483 ngànlượt, tăng 4,6 lần so với năm 2021, khách nội địa ước đạt 3,2 triệu lượt,tăng 3,0 lần so với năm 2021

Với số lượng khách gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạnphải có các biện pháp thu hút khách du lịch từ đó khẳng định vị thế củamình trên thị trường Và một trong những yếu tố quan trọng tạo nênhình ảnh của khách sạn đó là chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễtân Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường, muốn được kháchhàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ laođộng của doanh nghiệp mình Vì thế, việc thường xuyên kiểm tra vàđánh giá chất lượng đội ngũ lao động là việc vô cùng cần thiết củakhách sạn

Trang 8

Sau một thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn EdenPlaza Đà Nẵng thì tôi đã nhận thấy được những vấn đề tồn đọng đặc biệt

là đội ngũ nhân viên còn một số mặt hạn chế Vì vậy tôi đã chọn đề tài:

“Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộphận lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng” để hoàn thành chuyênđề tốt nghiệp và nhằm tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ laođộng tại bộ phận lễ tân

Kết cấu đề tài gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng

Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng độingũ lao động bộ phận lễ tân taị khách sạn eden plaza đà nẵng

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động bộphận lễ tân tại khách sạn eden plaza đà nẵng

Trang 9

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN EDEN PLAZA ĐÀ

và tâm huyết để đem đến cho du khách toàn cầu một sư trải nghiệmđơn giản nhưng trọn vẹn

Với vị trí thuận lợi, quý khách chỉ mất vài phút ô tô để đi đến sânbay và ngược lại Những cây cầu đã nối núi, phố, sông, và biển liền mộtdải đầy thơ mộng như lời ca“núi trong lòng thành phố, phố trong lòngbiển khơi ” trong bài ca Đà Nẵng tình người của nhạc sĩ Đình Thậm NơiQuý khách có thể hòa mình vào thiên nhiên, đắm mình trong làn nướcbiển trong xanh, dạo trên bãi các trắng mịn nơi được tạp chí Forbes bìnhchọn là 1 trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh, tham quan các điểm dulịch nỗi tiếng của thành phố hay các di sản văn hoá thế giới đã đượcUNESCO công nhận như phố cổ hội an, thánh địa Mỹ Sơn hay cố đô Huế

EDEN PLAZA ĐÀ NẴNG đạt tiêu chuẩn 4 sao được thiết kế hài hòagiữa lối kiến trúc Châu Âu cổ điển pha lẫn nét hiện đại tráng lệ với hơn

124 phòng ở, bao gồm các phòng tiêu chuẩn đến các phòng hạng sang,

và đặc biệt là căn hộ cao cấp cho thuê Tất cả các phòng của chúng tôiđược trang bị một cách tốt nhất với các thiết bị tiện nghi hiện đại và

Trang 10

thiết kế chính xác để chắc chắn sẽ tạo một ấn tượng mạnh đối với du

khách khi họ có cơ hội dừng chân bên bờ sông Hàn, một trong những nơilãng mạn nhất tại Đà Nẵng Mang trong mình phong cách trẻ trung,năng động do đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp đã được đàotạo bài bản theo tiêu chuẩn VTOS

(Nguồn: Khách sạn Eden Plaza,2023)

Hình 1.1 Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng Thông tin chung của Eden Plaza Đà Nẵng:

Tên đơn vị: Khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng

Địa chỉ: 05-07 Duy Tân, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng

Số điện thoại: 02363662666

Fax: 02363624556

Website: hotel84.com/da-nang/eden-plaza-danang-hotel.html

E-mail: info@edenplazadanang.com

Logo:

Trang 11

(Nguồn: Khách sạn Eden Plaza,2023)

Hình 1.2 Logo khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Eden Plaza

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Eden Plaza,2023)

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

• Giám đốc: Ban giám đốc khách sạn nhân sự lãnh đạo của công

ty và Tổng giám đốc điều hành để thực hiện những nhiệm vụ như lậpmối quan hệ với khách hàng tiềm năng hay đối với chính quyền địaphương Ngoài ra, ban giám đốc còn điều hành hoạt động sản xuất kinhdoanh của đơn vị khách sạn theo sự phân công lao động

• Tổng quản lý: Giúp giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của

công ty, doanh nghiệp theo sự phân công của Giám đốc Bên cạnh đó,

Trang 12

chủ động triển khai, thực hiện nhiệm vụ được giao, thiết lập mục tiêu, chínhsách cho việc quản lý các bộ phận.

• Bộ phận tài chính kế toán: Có nhiệm vụ ghi chép lại các khoản

giao dịch về tài chính sau đó diễn giải bằng bảng báo cáo tài chính cungcấp cho ban quản lý các bộ phận khác bảng báo cáo định kì về các hoạtđộng kinh doanh Quản lí các số liệu về khoản thu chi, bảng lương, cáckhoản thuế của khách sạn, kiểm soát toàn bộ chi phí của khách sạn

• Bộ phận hành chính nhân sự: Đóng vai trò vô cùng quan trọng

cho nguồn lực trong khách sạn để khách sạn hoạt động một cách hiệuquả Đảm bảo thực hiện các công tác bố trí nguồn nhân lực sao cho phùhợp, đủ số lượng cho khách sạn Và có trách nhiệm tuyển dụng thêmnguồn lực lao động khi khách sạn cần

• Bộ phận kinh doanh: Thực hiện tiếp thị sản phẩm quảng bá

hình ảnh của khách sạn, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh.Phòng kinh doanh là cầu nối nữa khách hàng và khách sạn Đảm bảocho các dịch vụ, sản phẩm của khách sạn tương ứng với thị trường

• Bộ phận lễ tân: Bộ phận này có nhiệm vụ đón tiếp, làm thủ tục

đăng kí nhận và trả phòng của khách Thu thập thông tin để biết đượctình hình hoạt động ngày hôm đó Duy trì hệ thống máy tính để đảm bảocác thông tin mà ban giám đốc yêu cầu Bộ phận lễ tân

cũng kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác để đáp ứng yêu cầu củakhách

• Bộ phận buồng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng cho khách

cũng như các khu vực hành lang đại sảnh, duy trì các sản phẩm theotiểu chuẩn của khách sạn, kiểm soát chi phí, thất thoát số lượng trongphòng và các đồ vải trong phòng Ngoài ra bộ phận buồng cũng thực

Trang 13

hiện theo dõi báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàngngày

• Bộ phận nhà hàng: Bộ phận nhà hàng đóng vai trò quan trọng

bời vì đây là một bộ phận đem lại doanh thu cho khách sạn Bộ phậnnhà hàng chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ ăn uống cho kháchhàng, tổ chức các hội nghị, phòng tiệc Có biện pháp chống ngộ độc,đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách

• Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị

trong khách sạn - sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộphận khác - thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanhcho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu

• Bộ phận giải trí: Bao gồm: thể thao, spa, massage, casino, vũ

trường tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chứccác buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu

• Bộ phận an ninh: Bộ phận an ninh chính là phải đảm bảo an

toàn cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn Tuần tra, canh gáctheo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố - trông giữ xe cho khách vàcho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ trợ bộ phận lễ tântrong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi kháchsạn - hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Eden Plaza

Với quy mô tiêu chuẩn 4 sao, hệ thống tiện nghi hiện đại, phongcách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, khách sạn mang đến cho dukhách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân thiện

Hiện nay khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng đã có đầy đủ hệ thống

Trang 14

dịch vụ chất lượng cao và tiến hành hoạt đông kinh doanh trên 3 lĩnhvực sau:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Trang 15

12 Premier

apartment

02 bedroom( Double )

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza,2023)

Trang 16

Bảng 1.2 Bảng giá phòng tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng

MỨC GIÁ NIÊM YẾT ( VNĐ )

Giá khuyến mãi 01 đêm Áp dụng từ

ngày 01/01/2023

20/04/2023 (không bao gồm đưa đón sân bay) VNĐ

-Giá khuyến mãi 03 đêm trở lên Áp dụng từ ngày 01/01/2023

20/04/2023 (không bao gồm đưa đón sân bay) VNĐ

-Superior Sup 1.246.300 850.000 800.000Deluxe De 1.427.900 1.000.000 950.000Premier P De 1.699.500 1.150.000 1.100.000Suite vip Su 2.266.000 1.550.000 1.450.000Apartment Apart 3.059.100 2.050.000 1.950.000Premier

Apartment P Apart 3.965.100 2.700.000 2.550.000Extra Bed Ext 453.200 350.000 350.000

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza, 2023)

Nhận xét: Ta thấy rằng các tiện nghi phục vụ lưu trú của khách sạn

Eden Plaza tương đối đầy đủ và đa dạng về loại phòng với giá cả hợp lí giúpcho khách hàng dễ lựa chọn theo ý của mình, đầy đủ các loại phòng khácnhau như: Phòng cho gia đình, phòng căn hộ, phòng đôi cho du kháchthoải mái lựa chọn số lượng phòng lưu trú nhiều, tiện nghi và hiện đại,thoải mái, rộng rãi để đáp ứng tốt các nhu cầu của du khách

Trang 17

Các loại phòng:

- Phòng Superior Twin: Với 15 phòng, diện tích 30m2, phòng có 2giường đơn, cửa sổ hướng ra vườn, trang thiết bị nội thất được trang trítrong phòng đầy đủ như tivi, điện thoại, tủ lạnh, máy điều hòa, điệnthoại, bàn trang điểm và làm việc, truyền hình vệ tinh,

- Phòng Superior King:Với 7 phòng, diện tích 30m2, phòng có 1giường đôi, sàn được lát gỗ nhìn sang trọng hơn, cửa sổ hướng ra phố,phòng có các trang thiết bị đầy đủ hơn Twin có thêm két sắt trongphòng, máy sấy tóc, dịch vụ báo thức, quầy bar nhỏ,

- Phòng Deluxe Twin: Với 52 phòng, diện tích 40m2, Phòng có 2giường đơn, cửa sổ hướng ra vườn, phòng được trải thảm thêm phần tinhtế, nhã nhặn Trong phòng có đầy đủ trang thiết bị như điều hòa nhiệtđộ, truyền hình vệ tinh, quầy bar nhỏ, ấm đun nước điện, két sắt trongphòng,

- Phòng Deluxe King: Với 10 phòng, diện tích 40m2, Phòng có 1giường đôi hoặc 2 giường đơn, cửa sổ hướng ra vườn tạo không khí thoảimái dễ chịu, phòng có trang thiết bị hiện đại như bàn làm việc, bàntrang điểm, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, truyền hình vệ tinh, tivi,

- Phòng Premier Twin: Với 10 phòng, diện tích 40m2, phòng có 2giường đơn, cửa sổ hướng ra vườn, không gian phòng còn được bố tríthêm sàn trải thảm, có các trang thiết bị tiện nghi và đầy đủ

- Phòng Premier King: Với 7 phòng, diện tích là 45m2, phòng có 1giường đôi hoặc 2 giường đơn, cửa sổ hướng ra vườn Có các trang thiết

bị tiện nghi đầy đủ gồm bàn ghế làm việc, điện thoại, điều hòa, tivi,truyền hình vệ tinh,

- Phòng Suite: Với diện tích từ 60m2, thường có phòng khách

Trang 18

riêng, phòng ngủ có cửa sổ và ban công với tầm nhìn đẹp Các trangthiết bị trong phòng cũng được đầu tư ở mức tối đa: bàn làm việc, điềuhoà hai chiều, TV, đèn chum, loa,…

- Phòng Premier Apartment: Với 8 phòng, có cửa sổ (không

hướng), được ví như một ngôi nhà thu nhỏ đầy đủ các trang thiết bị, Cănhộ có phòng khách, phòng bếp, vô cùng tiện lợi, phòng không hút thuốc,

có điều hòa nhiệt độ, két sắt trong phòng vv

1.3.2 Dịch vụ ăn uống

 Lobby bar: 40 ghế trong nhà và 20 ghế ngoài trời

 Garden bar (phố đi bộ): được thiết kế độc đáo với 100 ghế ngồi.Thực đơn phong phú, phục vụ bia tươi cùng với các thức ăn nhanh độcđáo

 Karaoke: Với 11 phòng Karaoke, được trang bị dàn âm thanhchất lượng hiện đại Với sức chứa lên đến hơn 100 người, nơi phù hợp để tổchức sinh nhật, họp mặt

 Nhà hàng Ruby tọa lạc tại tầng 6 của khách sạn Eden Plaza ĐàNẵng, với sức chứa 300 chỗ ngồi, khung cảnh nhìn ra thành phố vớikhông gian sang trọng và thoáng đãng

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

• Hội thảo hội nghị: Trung tâm hội thảo hội nghị Eden Plaza Đà

Nẵng là khu phức hợp nhiều chức năng hoàn toàn theo phong cách Châu

Âu Các dịch vụ gồm: Các hội thảo trong và ngoài nước, nhà hàng tiệccưới tiệc chiêu đãi, triển lãm, giới thiệu sản phẩm, biểu diễn văn hóanghệ thuât

• Spa: Eden Massage & Spa bao gồm 18 phòng Vip Massage Body

và 1 phòng Foot Massage với 8 ghế, 5 giường Spa trị liệu hướng ra hồ

Trang 19

bơi và khuôn viên khách sạn, phòng tắm hơi, ghế massage thư giãn, 1phòng Beauty Salon và các dịch vụ trang điểm, chăm sóc tóc, làmđẹp,

• Hồ bơi: Dịch vụ hồ bơi Eden nằm ngay khu vực trung tâm của

khách sạn, được bao bọc bởi các phòng nghỉ dưỡng Xung quanh hồ,được bao phủ của cây xanh Là nơi du khách có thể đắm mình trong lànnước mát, tắm nắng, hít thở không khí trong lành, yên tĩnh, thưởng thứccác món ăn nhẹ, thức uống hấp bên người thân, bạn bè

• Gym: Dịch vụ tập thể dục thẩm mỹ nằm ngay cạnh hồ bơi với

cảnh vườn kết hợp với hệ thống máy tập hiện đại giúp du khách cảmgiác thoải mái khi đến với phòng tập tại Eden

• Khu vui chơi giải trí trẻ em: Khu vực trò chơi là nơi không chỉ

dành riêng cho trẻ em mà dành cho tất cả mọi lứa tuổi Được trang bịcác trò chơi hiện đại, đa dạng máy game như đua ô tô, mô tô, máy bán

cá, máy game đánh trận chiến, bóng rổ hệ thống âm thanh sôi nổimang lại cho quý khách cảm giác vui vẻ thật sự

• Dịch vụ khác: Ngoài các dịch vụ trên, khách sạn còn cung cấp

các dịch vụ khác như: Phòng hỗ trợ thông tin, phòng vui chơi cho trẻ em

và dịch vụ giữ trẻ, cửa hàng bán đồ lưu niệm, dịch vụ cho thuê xe, dịchvụ lữ hành (Chơi golf, tennis, tắm biển, đi du thuyền ) dịch vụ tour,room service 24/24, dịch vụ giặt là, mini-bar, thu đổi ngoại tệ

Trang 20

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ

2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng

Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộphận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Sự cảmnhận hay ý kiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấntượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này Đồng thời, chịu trách nhiệmphối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nốikhách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách.Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng Với đội ngũnhân viên trẻ, giàu nhiệt huyết và tận tâm với sự phục vụ của khách.Luôn năng động và niềm nở với khách đã tạo một ấn tượng rất tốt chokhách Bộ phận lễ tân của khách sạn Eden Plaza là một trong những bộphận có năng suất làm việc tốt nhất trong khách sạn Luôn đem lại hiệuquả cao và luôn luôn làm đáp ứng và làm hài lòng khách nhất Đây làmột trong những ưu điểm lớn nhất của đội ngũ nhân viên tại bộ phậnnày

Khi đến với khách sạn thì bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên vàđại diện cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách hàng Mọi yêu cầucủa khách hàng sẽ được thoã mãn và đáp ứng thông qua bộ phận này.Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu bán

và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sửdụng Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách

Trang 21

hàng sử dụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa các nhu cầu củakhách hàng

Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh nhữngthắc mắc, những nhu cầu tiêu dùng, những dịch vụ không có trongkhách thì bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đềphát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hàng hài lòng nhất Chính vì thế, nhân viên lễ tân cần thực hiện đúng quy trình laođộng nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế Chấphành các quy chế luật lệ, pháp lệnh Phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinhnghiệm Phải biết điều chỉnh các mối quan hệ của mình với nhiều đốitượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách, phải có cách bánhàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếpthương mại, tôn trọng khách Và đặc biệt nhất là các nhân viên trong bộphận phải hợp tác một cách chặt chẽ với nhau để thực hiện công việcmột cách nhanh nhất

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Eden Plaza, 2023)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Nhận xét:

lễ tân

Trang 22

Ưu điểm: Qua sơ đồ trên cho thấy, bộ phận lễ tân được tổ chức

chặt chẽ với nhau Các thông tin được truyền đạt từ cấp trên một cách

dễ dàng tới toàn thể nhân viên trong bộ phận lễ tân, vì thế thông tinđược truyền đi một cách nhanh chóng và chính xác, hạn chế bị nhiễu,sai lệch thông tin

Nhược điểm: Nhân viên không được sáng tạo mà phải làm việc

theo khuôn khổ, theo lệnh từ cấp trên ban xuống

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí tại bộ phận lễ tân của khách sạn Eden Plaza

Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của

bộ phận lễ tân Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộphận lễ tân Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Đôn đốc, kiểmtra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộphận Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân Đào tạo và bồidưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên Tối đa hóa công suất sửdụng buồng và doanh thu cho khách sạn Tham gia các hoạt độngmarketing của khách sạn Phối hợp với các bộ phận khác trong kháchsạn Giải quyết phàn nàn của khách Chào đón khách và khách đoànquan trọng Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định củakhách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việccủa bộ phận lễ tân Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấptrên

Nhân viên đặt phòng: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Yêu cầu này

có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau: khách vãng lai đến trực tiếp tạiquầy lễ tân, qua điện thoại, qua email, qua kênh đại lý lữ hành hoặc quakênh đại lý trực tuyến Nắm được các thông tin đặt phòng của khách

Trang 23

Kiểm tra tình trạng phòng sẵn có và giá phù hợp với yêu cầu của khách.Trong trường hợp loại phòng mà khách yêu cầu không còn thì Nhân viênđặt phòng có thể giới thiệu loại khác cho khách Đối với khách vãng laiđến thuê phòng nhưng không còn phòng trống, Nhân viên đặt phòngnên gọi điện đến các khách sạn khác trong khu vực để đặt phòng chokhách Tạo thông tin đặt phòng trên hệ thống Gửi xác nhận đặt phòng

và yêu cầu đặt cọc (nếu có) Lưu thông tin đặt phòng và chuyển cho cácbộ phận liên quan để chuẩn bị đón tiếp khách

Nhận khẳng định lại từ khách Thông thường, khách sạn sẽ yêu cầukhách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quyđịnh của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngàycho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ) Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷbỏ thì nhân viên đặt phòng phải xác định lại phiếu đặt phòng trước đó

và nhận thông tin sửa đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách Báo cáothông tin đặt phòng Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu củaQuản lí

Nhân viên lễ tân: Thực hiện các công việc như tiếp nhận điện

thoại của khách hang điện đến khách sạn, chào đón khách, giới thiệukhách, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tụcnhận phòng, thủ tục trả phòng, giải đáp thắc mắc của khách trong suốtthời gian lưu trú tại khách sạn Thực hiện các công việc khác theo yêucầu của cấp trên

Nhân viên hành lý: Nhiệm vụ đầu tiên của nhân viên hành lý đó

là mở cửa, chào đón khách và giúp khách hàng vận chuyển hành lý từcửa vào khách sạn Sau đó, nhân viên hành lý giúp khách hàng vậnchuyển hành lý từ sảnh khách sạn lên phòng, hoặc từ phòng ra xe

Trang 24

Nhân viên lái xe: Thực hiện các công việc đưa đón khách sân bay

theo sự phân công từ lễ tân nếu có yêu cầu Chạy các chuyến thamquan ngắn ngày theo yêu cầu của khách

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được 2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập

Bảng 2.1 Bảng báo cáo quá trình thực tập

Thời

gian Nội dung thực tập

Tuần 1:

 Làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận lễ tân

 Tìm hiểu chung về khách sạn Eden Plaza Đà Nãng

 Học nội quy, quy định của khách sạn

 Nắm bắt được giờ giấc hoạt động của bộ phận lễ tân

và các khu tiện ích khác

 Tìm hiểu về các phòng của khách sạn

 Nắm được các số điện thoại của các bộ phận khác trong khách sạn

 Quan sát cách chào hỏi với khách

Tuần 2:

 Phụ giúp nhân viên hành lý

 Học làm chìa khoá từ và viết phiếu ăn sáng

 Được học các mức giá phòng theo từng loại phòng và cách giới thiệu phòng cho khách

 Photo hộ chiếu của khách

 Trực điện thoại

 Gọi điện thoại cho hướng dẫn viên để hỏi giờ khách đến trong ngày và sau đó gọi báo buồng phòng để chuẩn bị phòng

Tuần 3  Được học và giới thiệu về cách sử dụng phần mềm

Trang 25

 Học cách nhập thông tin khách và đăng ký tạm trú

 Thực hiện các bước check-in, check-out và hướng dẫn khách sử dụng thẻ chìa khoá

 Giải quyết các vấn đề và phàn nàn của khách

 Nhận booking của khách hoặc lễ tân qua điện thoại

Tuần 4

 Kiểm tra email của khách sạn để xem hôm nay khách sạn có tiệc gì

 Chuẩn bị danh sách nhận phòng ngày mai

 In danh sách nhận phòng ngày mai để viết phiếu ăn sáng

 Học cách in hoá đơn cho khách

 Đón và tiễn khách sân bay với tài xế

 Học và thực hành quy trình đổi tiền cho khách

 Tiếp tục làm thủ tục check-in, check-out cho khách

Tuần 6:

 Tổng hợp những công việc từ tuần thực tập đầu tiên, báo cáo và bàn giao tất cả các công việc đã làm, báo cáo kết quả và tiến độ của công việc

 Đưa những giấy tờ cho trưởng bộ phận ký và nhân sự đóng dấu

 Chia tay cán bộ, anh chị nhân viên trong khách sạn

Trang 26

2.2.2 Kinh nghiệm đạt được

Là sinh viên chưa có nhiều kinh nghiệm nên khi tham gia trực tiếpvào hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn, tôi đã gặp nhiều bỡ ngỡ.Tuy nhiên sau một thời gian được sự hướng dẫn tận tình của trưởng bộphận cũng như các anh chị trong khách sạn, bản thân tôi có cơ hội đượcthực hành những gì đã học và thực tế đã giúp tôi nhanh chóng làm quenvới công việc

Về chuyên môn và công việc, bản thân tôi được trao dồi nhiều kiếnthức thực tế như kỹ năng làm việc với word, excel,… kỹ năng giao tiếp

và chăm sóc khách hàng, đồng thời việc trau dồi vốn từ cũng giúp íchrất nhiều trong việc bổ sung, rèn luyện kỹ năng ngôn ngữ, kỹ năng giaotiếp trong cuộc sống Tôi đã học hỏi thêm nhiều kiến thức và có thêmcác kỹ năng làm việc ở vị trí lễ tân Biết sử dụng hệ thống phần mềmquản lý khách sạn (Smile-FO), biết được quy trình làm việc của bộ phận

lễ tân bao gồm những việc gì Sau 6 tuần thực tập tại Khách sạn EdenPlaza Đà Nẳng, bản thân tôi đã có cơ hội được thực hành các kiến thức

đã học ở trường và tiếp cận với nhiều mảng công việc hết sức hữu íchcho công việc sau này Mặc dù 6 tuần thực tế là một khoảng thời giankhông dài nhưng đó cũng là một khoảng thời gian hữu ích để giúp tôihiểu thêm được việc vận dụng những kỹ năng tôi đã được học trên giảngđường vào thực tế công việc Công việc chính tôi là làm thủ tục nhận trảphòng cho khách, chuẩn bị đón khách, đăng kí lưu trú, làm thủ tục thanhtoán phòng cho khách, hỗ trợ và phục vụ khách hàng đang lưu trú, làmthẻ phòng, nhập thông tin lưu trú của khách, Hơn hết tôi học đượcnhiều điều về thái độ và cách thức phục vụ khách, hay khả năng ứngphó giải quyết các vấn đề của các anh chị nhân viên có kinh nghiệm

Trang 27

Trong môi trường giao tiếp với các nhân viên trong khách sạn, bảnthân tôi nhận thấy sự vui vẻ, niềm nở, nhanh nhẹn và nhiệt tình là điềuhết sức quan trọng, giúp tạo bầu khí hòa nhã, thân mật giữa mọi người,tạo điều kiện cho công việc được tiến hành tốt hơn và dễ dàng hơn Từ

đó, bản thân tôi mạnh dạng hơn, tự tin hơn và có nhiều bài học bổ ích,kinh nghiệm quý báu trong việc hoàn thiện bản thân mình Đó sẽ làhành trang giúp tôi tự tin hơn khi ra trường và có một công việc mới Cótrách nhiệm hơn với những việc mình được giao, cẩn trọng và tỉ mỉ hơntrong từng công việc Luôn vui vẻ với mọi người trong khách sạn, niềmnở với khách hàng, luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng lúc họ cần Là mộtngười siêng năng hơn, hoạt bát hơn và có trách nhiệm hơn sau quá trìnhthực tập tại khách sạn

2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng

2.3.1 Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân

Bảng 2.2 Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân qua các năm

Vị trí

Số lượng Tỉ lệ

Trưởng

bộ phận

lễ tân 1 14.3% 1 12.5% 1 14.3%Nhân

viên đặt

phòng 2 28.55% 2 25% 2 28.55%Nhân

viên lễ

tân 2 28.55% 3 37.5% 2 28.55%

Trang 28

viên

hành lý 1 14.3% 1 12.5% 1 14.3%Nhân

viên lái

xe 1 14.3% 1 12.5% 1 14.3%

Nhận xét: nhìn vào bảng ta có thể thấy được số lượng nhân viên

tại bộ phận lễ tân qua các năm không có sự chênh lệch đáng kể Năm

2021 và 2023 số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân không thay đổi, chỉriêng năm 2022 nhân viên tại bộ phận lễ tân tổng là 8 Các nhân viênphụ trách mỗi công việc khác nhau để tạo nên một hệ thống thống nhấtvới nhau hoàn thành nhiệm vụ Tuy nhiên với khách sạn 4 sao nhưng sốlượng nhân viên khá ít

2.3.2 Trình độ chuyên môn

Bảng2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ

Số lượng

Trang 29

Nhận xét: 100% nhân viên đều có trình độ học vấn đại học bởi vì

đây là một môi trường làm việc chuyên nghiệp đòi hỏi nhân viên phảiđược đào tạo kĩ lưỡng để nhanh chóng tiếp thu công việc và đưa kháchsạn phát triển

Tiêu đề	Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
Tác giả	Trần Thị Phương Thanh
Người hướng dẫn	ThS. Nguyễn Thị Minh Thư
Trường học	Đại học Duy Tân
Chuyên ngành	Quản trị du lịch & khách sạn
Thể loại	chuyên đề tốt nghiệp
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	59
Dung lượng	530,78 KB