NÂNG CAO CÔNG tác HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG cổ ĐỘNG NHẰM THU hút KHÁCH MICE nội ĐỊATẠI KHÁCH sạn PHÚ mỹ THÀNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CÔNG TÁC HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG NHẰM THU HÚT KHÁCH MICE NỘI ĐỊATẠI KHÁCH SẠN PHÚ MỸ THÀNH GVHD : Th.S LÊ THỊ NGỌC ANH SVTH : NGUYỄN THỊ ĐIỂU LỚP : K18DLK MSSV : 1820256071 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2016 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU KINH DOANH KHÁCH SẠN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN PHÚ MỸ THÀNH ĐÀ NẴNG .37 3.1.3.2 Các nguồn lực vơ hình 92 3.1.3.3 Điểm mạnh, điểm yếu 94 3.1.3.3.1 Điểm mạnh 94 3.1.3.3.2 Điểm yếu .94 KẾT LUẬN 121 LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh doanh du lịch, phận có vị trí đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn tạo lượng lớn doanh thu cho ngành du lịch yếu tố bỏ qua việc làm tăng thêm giá trị sản phẩm du lịch Sự đời phát triển khách sạn tất yếu khách quan với phát triển du lịch Chính điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt khách sạn nỗ lực thu hút khách Trong môi trường đó, tồn phát triển khách sạn phụ thuộc không nhỏ vào hoạt động marketing mà khách sạn thực Nằm bên dịng sơng Hàn thơ mộng, ưu đãi lớn thiên nhiên điểm trung chuyển quan trọng đường di sản Miền Trung, Đà Nẵng trở thành thành phố du lịch tiếng Trong năm gần đây, Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng điểm đến hấp dẫn khách du lịch M.I.C.E M.I.C.E loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng công ty cho nhân viên, đối tác Loại hình du lịch doanh nghiệp ngành du lịch khai thác từ nhiều năm nay, bước đầu có kết khả quan Khai thác thị trường M.I.C.E mục tiêu chiến lược phát triển ngành du lịch thành phố Tuy nhiên “bùng nổ” lượng khách du lịch M.I.C.E đến với Đà Nẵng vừa tín hiệu vui, vừa đặt thách thức doanh nghiệp kinh doanh du lịch, dịch vụ thành phố cần phải có chiến lược hiệu để thu hút đối tượng khách Môi trường cạnh tranh gay gắt có nhiều khách sạn nhắm tới thị trường khách M.I.C.E, nên khách sạn cần lựa chọn cho chiến lược phù hợp Sự khác biệt đặc điểm, nhu cầu khách M.I.C.E với đối tượng khách du lịch khác đòi hỏi doanh nghiệp quan tâm đặc biệt đến hoạt động truyền thông marketing nỗ lực thu hút đối tượng khách đầy tiềm Chiến lược truyền thông cổ động phần chiến lược chức marketing nhằm truyền thơng mà khách sạn muốn mang lại cho khách hàng Trong thời gian thực tập khách sạn Phú Mỹ Thành, em nhận thấy khách sạn coi nhẹ hoạt động Trong mục tiêu khách sạn phấn đấu trở thành khách sạn tốt Đà Nẵng tập trung lợi để khai thác thị trường khách M.I.C.E nội địa Nếu tiếp cận thực hiệu hoạt động truyền thơng lượng khách M.I.C.E nội địa đến với Phú Mỹ Thành tăng lên nhanh chóng Ngồi ra, mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt ngành khách sạn sao, đối thủ cạnh tranh Phú Mỹ Thành chắn có động thái tích cực nhằm thu hút khách M.I.C.E nội địa Do đó, khách sạn Phú Mỹ Thành cần đầu tư nhiều vào hoạt động truyền thông cổ động để tạo dựng lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Vậy lý giải thích cho việc lựa chọn đề tài: “Nâng cao công tác hoạt động truyền thông cổ động nhằm thu hút khách M.I.C.E nội địa khách sạn Phú Mỹ Thành ” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN, KHÁCH M.I.C.E VÀ CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát chung khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Mỗi quốc gia có định nghĩa khác khách sạn dựa vào điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đất nước Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa rằng: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu đời sống người nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu, tiện nghi khách sạn ngày đại nhân viên chu đáo hơn, hiểu tâm lí khách hàng đồng thời cung cách phục vụ ngày chuyên nghiệp Với định nghĩa cụ thể nhà nghiên cứu Morcel Gotie khái niệm khách sạn phản ánh cách hồn thiện trình độ mức độ phát triển Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” nói rằng: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Hiện nay, dịch vụ lưu trú, ăn uống tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh nước khống khách sạn kinh doanh dịch vụ cần thiết khác tùy khả khách sạn yêu cầu khách nên dịch vụ khách sạn ngày phong phú đa dạng Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.2 Sản phẩm khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn hoạt động diễn trình từ tiếp nhận yêu cầu khách đến khách rời khỏi khách sạn: trình phục vụ khách sạn trình liên tục khách có u cầu đến khách tốn Một cách chung nhất, trình bao gồm: Các hoạt động đảm bảo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày khách, hoạt động đảm bảo mục đích chuyến Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp có dạng vật chất phi vật chất, có thứ khách sạn tạo ra, có thứ ngành khác tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp, điểm kết trình du lịch 1.1.2.2 Phân loại Với cách tiếp cận trên, sản phẩm khách sạn gọi sản phẩm dịch vụ chúng chia làm hai loại chính: dịch vụ dịch vụ bổ sung - Dịch vụ dịch vụ cung cấp lợi ích mà khách hàng tìm kiếm + Dịch vụ dịch vụ gắn với dấu hiệu nhận dạng nghề nghiệp doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Ví dụ: dịch vụ lưu trú + Dịch vụ phụ dịch vụ không gắn với dấu hiệu nhận dạng nghề nghiệp doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Ví dụ: dịch vụ ăn uống khách sạn phục vụ cho đối tượng khách hàng khách sạn lẫn khách hàng bên khách sạn - Dịch vụ bổ sung dịch vụ làm gia tăng dịch vụ theo cách tạo điều kiện cho việc tiêu dùng tăng cường giá trị hấp dẫn dịch vụ Ví dụ: dịch vụ giặt là, dịch vụ giữ đồ… 1.1.2.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn có đặc tính dịch vụ trọn gói, tóm lược đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn đặc điểm sau: - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình Đây đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ cơng tác marketing khách sạn Đồng thời cho thấy cần thiết phải tiến hành biện pháp thu hút khách khách sạn muốn tồn phát triển thị trường - Sản phẩm khách sạn dịch vụ khơng thể lưu kho cất trữ Q trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thời gian - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ người có khả tốn khả chi trả cao mức tiêu dùng thơng thường Vì u cầu họ chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Vì khách sạn khơng có lựa chọn khác việc phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao muốn bán sản phẩm cho đối tượng khách hàng khó tính - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch Vì cấu sản phẩm khách sạn thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Đặc biệt dịch vụ bổ sung, dịch vụ bổ sung giải trí ngày có xu hướng tăng lên - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng Sự diện trực tiếp khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc khách sạn phải tìm cách để kéo khách hàng đến với khách sạn để đạt mục tiêu kinh doanh - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác khả tiếp cận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng cở sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Ngồi ra, đặc điểm cịn xuất phát từ số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24h ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động trực tiếp phục vụ khách sạn - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người… Dù chịu chi phối quy luật điều gây tác động tiêu cực tích cực kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt cho sở lưu trú phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến sở lưu trú, từ chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu 1.2 Khách hàng khách sạn khách M.I.C.E 1.2.1 Các phân loại khách hàng khách sạn 1.2.1.1 Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách Theo tiêu thức này, khách khách sạn bao gồm loại: - Khách người địa phương bao gồm tất người có nơi thường xuyên địa phương nơi xây dựng khách sạn Loại khách tiêu dùng sản phẩm ăn uống dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) chính, họ sử dụng dịch vụ buồng phòng doanh nghiệp khách sạn, có chủ yếu mua lẻ với thời gian lưu trú ngắn - Khách người địa phương bao gồm tất khách từ địa phương khác phạm vi quốc gia (khách nội địa) khách đến từ quốc gia khác (khách quốc tế) Loại khách tiêu dùng hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ buồng phòng, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung giải trí 1.2.1.2 Căn vào mục đích (động cơ) chuyến khách Theo tiêu thức này, khách khách sạn bao gồm loại: - Khách người thực chuyến với mục đích để nghỉ ngơi, thư giãn Loại khách gọi khách du lịch túy - Khách người thực chuyến với mục đích cơng vụ: công tác, tham dự hội nghị, hội thảo hội chợ, để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký kết hợp đồng… - Khách người thực chuyến với mục đích thăm thân, giải mối quan hệ gia đình xã hội - Khách người thực chuyến với mục đích khác tham dự vào kiện thể thao, mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu… 1.2.1.3 Căn vào hình thức tổ chức chuyến Theo tiêu thức này, khách khách sạn bao gồm loại: - Khách đoàn: Là người gia đình tổ chức họ chung với nhau, có tương đồng mục đích chuyến Những khách thường đăng ký phòng qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước đến khách sạn tốn trước theo giá trọn gói công ty lữ hành - Khách lẻ: Những khách thường tự tìm hiểu khách sạn, họ tự lên lịch trình chuyến cho mình, tự đăng ký phòng khách sạn trước tới khách sạn, khách vãng lai (walk –in Guest) qua tình cờ vào th phịng khách sạn - Ngồi ra, người ta cịn phân loại khách khách sạn theo số tiêu thức khác như: độ tuổi, giới tính hay độ dài thời gian lưu trú họ… 110 + Logo khách sạn định vị từ trước tâm trí khách hàng, việc xây dựng thơng điệp truyền thơng nên giữ nguyên logo khách sạn + Tuy nhiên câu slogan khách sạn chưa thực ấn tượng, nội dung cịn dài dịng khó ghi nhớ nên khó định vị tâm trí khách hàng Có thể thiết kế lại câu slogan cho khách sạn sau: “ Khách sạn Phú Mỹ Thành – Ngôi nhà đẳng cấp, tiện nghi hạnh phúc” Câu slogan ngắn gọn hơn, dễ ghi nhớ người tiếp nhận “Ngôi nhà” – thể thân thiện cách phục vụ, đến khách ln có cảm giác nhà thân quen, thoải mái, riêng tư Khơng “đẳng cấp, tiện nghi hạnh phúc” cho thấy giá trị khác biệt khách có lưu lại đây, không không gian nghỉ sang trọng, đầy đủ tiện nghi mà dịch vụ, tiện ích chất lượng đáp ứng làm cho khách thực hài lịng hạnh phúc Hình ảnh trái tim đỏ logo khắc sâu thêm slogan khách sạn tâm trí khách lưu trú 3.2.2.4 Các định truyền thông Các định truyền thông chiến lược truyền thông bao gồm: a) Phương tiện truyền thông:  Thông tin trực tiếp - Điện thoại: Không phải lúc nhân viên khách sạn chuyển tải nội dung câu slogan, ý nghĩa logo, triết lý kinh doanh doanh nghiệp nên sử dụng phương tiện đòi hỏi nhân viên Lễ tân, Sales – Marketing phải thật khéo léo thông qua cách giao tiếp Phải giúp khách hiểu rằng: Đến với Phú Mỹ Thành dến với nhà đẳng cấp, tiện nghi hạnh phúc họ - Tiếp xúc trực tiếp: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp nhân viên Lễ tân, Sales – Marketing, bảo vệ, mang hành lý,… giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ thể thông điệp cần chuyển tải khách sạn đến khách hàng 111 - Tập gấp: Nên có số cải tiến như: đưa thêm slogan khách sạn vào, chọn lọc lại hình ảnh cho đẹp mắt phù hợp, cách bố trí xếp thông tin quan trọng, nên chọn lọc lại thông tin cần thiết, theo mức độ quan trọng để đăng tải vị trí thích hợp, cần làm bật tiện ích, dịch vụ trội phòng hội nghị, hội thảo, du lịch lữ hành Tập gấp công cụ dễ dàng thể thông điệp cho khách sạn nên cần phải thiết kế thật bắt mắt ấn tượng, nên thuê chuyên gia chuyên nghiệp để thiết kế  Quảng cáo Khách M.I.C.E nội địa người có học thức, thời gian bận rộn có thói quen tiếp xúc với phương tiện thơng tin nhanh chóng, tiện lợi yêu cầu khắt khe thông tin tiếp nhận, tính thẩm mỹ cao Do đó, phương tiện sử dụng, khách sạn cần ý nhiều - Các pano, áp phích: Nên thiết kế lại đảm bảo kích thước, chất liệu bền, đủ đẹp, đủ độc đáo Đồng thời thể thông điệp qua logo slogan - Website khách sạn: Nên trình bày khoa học, hợp lý, đẹp mắt với nhiều hiệu ứng màu sắc, hình ảnh, âm hấp dẫn, thường xuyên cập nhật hình ảnh dịch vụ - Việc quảng cáo truyền hình: Những đoạn phim quảng cáo phương tiện có khả truyền tải đầy đủ, sống động thông điệp khách sạn + Về dịch vụ cốt lõi chính: truyền thơng khác biệt qua hình ảnh chọn lọc loại phòng hạng sang khách sạn Deluxe, Suite Nhấn mạnh điểm bật, riêng biệt tầm nhìn biển thơ mộng, thứ mà đối thủ khác khó có + Về dịch vụ cốt lõi phụ: nhấn mạnh hình ảnh, thước phim khơng gian đặc trưng, khó tìm thấy nhà hàng, vị trí khơng gian lý tưởng Đồng phục nhân viên thể tác phong phục vụ chuyên nghiệp, khu chế biến sẽ, trang thiết bị đồng bộ, đại, …Đối với dịch vụ vé máy bay, xe chất lượng cao nhấn mạnh đến hình ảnh logo hãng 112 hàng khơng uy tín Vietnam Airlines hãng xe Mai Linh trang thiết bị phục vụ công việc cung cấp vé + Về dịch vụ bổ sung: Nhấn mạnh hình ảnh phịng hội nghị, diện tích, hệ thống âm thiết bị hỗ trợ đại, lối trí khoa học,…Đối với dịch vụ du lịch lữ hành giới thiệu city tour, tour du lịch hấp dẫn ngày  Hoạt động PR: - PR bên ngoài: Các hoạt động tài trợ, tổ chức kiện mà khách sạn tham gia tiến hành cần phải truyền thông thông điệp, thể logo, slogan - PR nội bộ: Tác động vào nhận thức toàn nhân viên trách nhiệm khẳng định hình ảnh khách sạn thơng qua câu slogan chung, mang lại nhà đẳng cấp, tiện nghi hạnh phúc cho khách hàng, đặc biệt khách M.I.C.E nội địa Cụ thể việc đưa logo, slogan lên thẻ nhân viên, thẻ ATM, đồng phục, bàn làm việc, phòng họp nhân viên, đại sảnh… b) Về cách thức truyền thông: Thời gian tiến hành tùy theo điều kiện kinh doanh tại, thời kì thấp điểm hay cao điểm, tầm quan trọng kiện… để có kế hoạch tổ chức hoạt động truyền thơng kéo dài Một số hoạt động truyền thơng thơng tin trực tiếp có thời gian kéo dài gần xuyên suốt trình kinh doanh doanh nghiệp Còn chiến dịch quảng cáo, PR có thời gian bắt đầu kết thúc cụ thể Thời điểm tiến hành thường trước thềm kiện, mùa cao điểm, mùa thấp điểm Việc định thời điểm tiến hành có ảnh hưởng khơng nhỏ đến thành công hoạt động truyền thông Việc đưa thông điệp truyền tải chúng đến đối tượng mục tiêu lúc, thời điểm giúp doanh nghiệp có ưu so với đối thủ cạnh tranh 113 Bên cạnh đó, việc định vị trí tổ chức, tiến hành hoạt động truyền thơng có vai trị quan trọng khơng Nó tác động đến tần suất xuất doanh nghiệp mắt khách hàng Trong hình thức cần có u cầu cách thức truyền thơng cụ thể sau:  Các hoạt động thông tin trực tiếp - Điện thoại: Nhân viên trước nói điện thoại với khách hàng phải nắm số thông tin họ, tốt nên sử dụng danh sách xếp hạng khách hàng tiềm để có cách tiếp cận thích hợp Và nên chuẩn bị thông tin liên quan thật kỹ lưỡng để nói Thời gian gọi điện nên ý gọi lúc, tránh nghỉ ngơi khách hàng Cách trình bày vấn đề phải thật logic, khoa học khách hàng họ khách M.I.C.E khó tính, bận rộn Giọng điệu phải nhã nhặn, lịch thuyết phục Cách chào hỏi, đáp lại lịch chắn, thể am hiểu sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Kết thúc nói chuyện khơng thể qn gửi lời chúc thể thành ý mong muốn phục vụ họ khách sạn Trong tổ chức nên tìm hiểu xem người cần phải liên lạc, gọi điện Thơng thường người có khả tiếp nhận thơng điệp tốt có tầm ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng tổ chức - Với hình thức tiếp xúc trực tiếp: Đây việc diễn hàng ngày, hàng khách sạn Tùy theo đặc điểm đối tượng khách hàng tiếp xúc :độ tuổi, đặc điểm tính cách chung (nếu khách quen biết từ trước) để xử cho phù hợp, nên nhấn mạnh cung cấp thông tin mới, đáng quan tâm cịn thơng tin cũ họ biết không cần phải nhắc lại Việc nắm thông tin khách hàng quan trọng Với khách hàng việc tạo ấn tượng ban đầu quan trọng, định hợp tác lâu dài với khách sạn Do đó, phải ý nhiều đến thái độ, biểu cảm xúc 114 nét mặt, cử hành động người làm truyền thông, bên cạnh yêu cầu cách thuyết phục khách hàng, giọng điệu trình bày hình thức sử dụng điện thoại Kết thúc buổi chào hàng, khách hàng chấp nhận chưa trả lời lời chào hàng nên người làm truyền thông quên việc thể quan tâm điện thoại hỏi thăm nhằm tạo ấn tượng sau buổi gặp mặt giúp khách hàng tin tưởng khách sạn mà rời xa đối thủ khác Ngoài ra, tiếp xúc với khách đoàn, cần ý đến trưởng đoàn, họ đại diện quan trọng đoàn, nên cần làm họ hài lịng mặt - Với hình thức thư từ: Yêu cầu thư phải chuẩn cách trình bày bắt mắt, nội dung chọn lọc, lơi người đọc Thư từ cần chuyển đến người nhận lúc Bởi khách M.I.C.E khơng thích bị làm phiền mẩu thư chào hàng chung chung, đặc biệt thời đại mà hình thức chào hàng qua email phổ biến Để đạt hiệu hơn, doanh nghiệp chi mức phí để đưa khách sạn vào địa hộp thư tự động khách hàng tổ chức Nhìn chung, tùy theo đối tượng mà nội dung hình thức thư có nhấn mạnh khác nhau, ví dụ: + Để gửi cho khách hàng tổ chức Đà Nẵng ,thì nên nhấn mạnh đến khác biệt phịng tiệc, ăn, cách thức tốn, khơng nên nhấn mạnh đến phịng lưu trú + Ngược lại, với thư gửi cho khách hàng từ xa đến nên nhấn mạnh sản phẩm lưu trú, họ quan tâm đến dịch vụ nghỉ ngơi, họ cần thoải mái tiện nghi mơi trường - Về hình thức tập gấp: Những yếu tố không phù hợp tập gấp khách sạn màu sắc, hình ảnh cách thức trình bày cần phải thiết kế lại cho đẹp mắt Khách sạn nên có đầu tư nhiều hơn, hình thức đại diện giúp khách sạn giới thiệu Khách sạn tập hợp ý tưởng chủ đạo thuê chuyên gia thiết kế, sau lấy ý kiến toàn nhà quản trị, nhân viên số chuyên gia khác để hoàn chỉnh tập gấp Ngoài ra, việc 115 cải tiến nên tiến hành với hoạt động phân phối tập gấp đến khách hàng Khách sạn nên mở rộng kênh phân phối chúng trung tâm thông tin du lịch, công ty lữ hành, công ty vận tải, nhà ga, sân bay…để tăng tần suất xuất khách sạn trước mắt khách hàng  Các hoạt động quảng cáo Cần cải tiến nội dung thông điệp quảng cáo, hình ảnh, màu sắc Ln có làm yếu tố nhằm kích thích thu hút khách hàng - Với quảng cáo pano, áp phích: Đầu tư vào khâu thiết kế, chất liệu làm pano áp phích, cần ý đến vị trí đặt thay đổi vị trí cũ đường phố, trước cửa khách sạn vị trí nhà ga, sân bay, trung tâm mua sắm, trung tâm lữ hành - Về công cụ website khách sạn: nên làm tươi hình thức, thơng điệp trình bày để thu hút viếng thăm khách hàng kích thích thị hiếu họ: màu sắc, hình ảnh, hiệu ứng chuyển tiếp Nên thêm phần hiệu ứng âm thanh, chọn đoạn nhạc đặc trưng cho khách sạn để dễ dàng đánh thức tâm lý khách hàng, sử dụng đoạn nhạc chung cho mẩu quảng cáo phim ảnh để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng - Với công cụ internet: khách sạn nên ý đến việc sử dụng trang mạng xã hội, phương tiện phổ biến, có nhiều đối tượng truy cập Vào mùa thấp điểm, khách sạn nên bỏ mức phí lên trình đơn để lên trang báo điện tử lớn như: Vnexpress, Dantri, Thanhnien, Tuoitre…  Các hoạt động PR - PR bên ngoài: Khách sạn nên đầu tư cho hoạt động quan hệ cơng chúng mang tính nhân đạo như: tài trợ chương trình áo trắng học đường, trái tim cho em, trao học bổng cho trẻ tật 116 nguyền, suất ăn trưa 2000 đồng cho người nghèo, chương trình hiến máu nhân đạo hay hoạt động trao học bổng cho sinh viên du lịch trường đại học, cao đẳng… Những chương trình ln ln in đậm tâm trí tất người Việt Nam, có vị khách hàng M.I.C.E nội địa Ngồi ra, khách sạn nên hướng đến hoạt động PR cho tổ chức khách M.I.C.E tiềm như: trường đại học lớn, công ty lớn chương trình tài trợ tham quan du lịch - PR nội bộ: + Luôn đánh giá cao khả truyền thơng để thu hút khách M.I.C.E phịng ban, phận hay cá nhân khách sạn + Tăng cường đào tạo cho nhân viên hiểu rõ đặc điểm tiêu dùng khách M.I.C.E tổ chức đợt huấn luyện phong cách giao tiếp, quy trình phục vụ… cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp + Hồn thiện cơng tác lương thưởng, phụ cấp, bảo hiểm y tế để thỏa mãn nhân viên, người lao động doanh nghiệp Giúp họ có niềm hăng say làm việc, cống hiến nhiều cho doanh nghiệp 3.2.2.5 Tổ chức thực hoạt động truyền thông a) Hoạt động phân công Cần tổ chức hệ thống phân công thực cách rõ ràng Có thể chia làm hai phận: - Bộ phận tổ chức quản lý: có Giám đốc khách sạn trưởng Phịng Sales – Marketing Bộ phận có nhiệm vụ lên kế hoạch truyền thông, phân công cho cấp tiến hành kiểm tra, đánh giá hoạt động truyền thông 117 - Nhân viên thi hành trực tiếp tác nghiệp: bao gồm nhân viên Sales – Marketing thực thi nhiệm vụ giao hợp tác với nhân viên tác nghiệp phận khác để thực Có thể khái qt qua sơ đồ sau: Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức hệ thống phân công thực chiến lược truyền thông GIÁM ĐỐC KS TP SALES – MARKETING BP LỄ TÂN BP NHÀ HÀNG BP BUỒNG BP IT BP DỊCH VỤ Cụ thể phân công sau: - Giám đốc khách sạn: Lên kế hoạch truyền thông, xác định đối tượng truyền thông, đề mục tiêu, yêu cầu xác định ngân sách truyền thông; phân công cho phận liên quan thường xuyên kiểm tra, giám sát tình hình thực phận - Trưởng phòng Sales – Marketing: Nhận nhiệm vụ, triển khai với nhân viên phòng Sales – Marketing; xây dựng thông điệp, lựa chọn phương tiện truyền thông; lên kế hoạch cụ thể chi tiết hoạt động truyền thông, định thời gian, thời điểm, vị trí tổ chức hoạt động truyền thông, kế hoạch đánh giá kết chiến dịch Sau đó, trình lên giám đốc xem xét, tham mưu ký duyệt Tiến hành triển khai hoạt động cụ thể với nhân viên phòng, liên kết với phận khác lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, IT, dịch vụ khác để hợp tác, cung cấp thông tin, tư liệu 118 - Nhân viên thi hành trực tiếp nhân viên tác nghiệp phận khác: Nhân viên thi hành trực tiếp chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ giao liên tục báo cáo tình hình thực cho cấp Nhân viên tác nghiệp phận khác có trách nhiệm hỗ trợ, hợp tác để hoàn thành nhiệm vụ chung Ví dụ: Để thực chiến dịch quảng cáo thu hút khách trước mùa cao điểm du lịch M.I.C.E, giám đốc khách sạn lên kế hoạch xác định đối tượng mục tiêu, đề ta mục tiêu chiến dịch, xác định nguồn ngân sách chi cho chiến dịch Sau đó, giao cho phận Sales – Marketing Trưởng phịng Sales – Marketing tiến hành xây dựng thông điệp nội dung quảng cáo phù hợp, định lựa chọn phương tiện quảng cáo: truyền hình, pano, áp phích,… dự kiến cố Xem xét kỹ lưỡng trình lên Giám đốc tham mưu, ký duyệt Để tiến hành cụ thể chiến dịch quảng cáo, nhân viên Sales – Marketing cần liên hệ với nhân viên tác nghiệp phận khác để có hỗ trợ thơng tin, tư liệu, hình ảnh (lễ tân, buồng phịng, nhà hàng) hỗ trợ thiết kế mẩu quảng cáo từ nhân viên phận IT Tất phận có nhiệm vụ thực phải thường xuyên báo cáo với cấp tình hình thực kết tổng kết sau chiến dịch để cấp tiến hành công tác đánh giá kết chiến lược truyền thông thực b) Hoạt động kiểm soát Với khách sạn sao, Phú Mỹ Thành lồng ghép hệ thống kiểm sốt với hệ thống quản trị: - Trưởng phòng Sales – Marketing kiểm soát tất hoạt động nhân viên Sales – Marketing giám sát chung phận tác nghiệp cách tiếp cận, thuyết phục khách hàng thông qua quan sát, yêu cầu báo cáo thực Tiến hành điều chỉnh sai sót gặp 119 - Trưởng phận lễ tân, buồng phịng, nhà hàng kiểm sốt nhân viên phận thái độ, tác phong phục vụ khách hàng thông qua quan sát Tiến hành nhắc nhở, sửa chữa sai sót có - Trưởng phận IT kiểm soát nhân viên IT việc thực hiện, thiết kế mẫu quảng cáo, hình thức website,… có với u cầu hay khơng, tiến hành điều chỉnh sai sót có 3.2.2.6 Đánh giá kết hoạt động truyền thơng a) Mục đích việc đánh giá Hầu hết chương trình truyền thơng chiếm khoảng ngân sách lớn tổng ngân sách dành cho hoạt động marketing khách sạn Một khách sạn thực nhiều hoạt động truyền thông cổ động suốt q trình kinh doanh Do đó, việc đánh giá đo lường sau chiến dịch cho phép nhà quản trị so sánh, đối chiếu phân tích hiệu chương trình truyền thơng rằng: - Thơng điệp có truyền tải đến đối tượng truyền thông hiệu quả? - Các hoạt động truyền thông có làm tăng kết kinh doanh khách sạn? b) Hình thức đánh giá - Cho mục tiêu thứ nhất: Điều tra câu hỏi trắc nghiệm khách quan, câu hỏi mở, thư góp ý, tiếp nhận phàn nàn Để hội tụ chiến lược khác biệt hóa, khách sạn khơng nên tiếp kiệm chi phí vấn đề - Cho mục tiêu thứ hai: Hoạt động truyền thơng diễn liên tục theo đợt chiến dịch Vì mà việc đánh giá liên quan đến kết hoạt động kinh doanh phải theo hai kiểu: + Đánh giá hoạt động truyền thơng liên tục: việc phân tích kết kinh doanh hàng tháng, hàng quý, hàng năm, nhà quản trị phải xem xét phân tích hiệu ứng hoạt 120 động truyền thơng có ảnh hưởng đến kết kinh doanh khơng? Từ có giải pháp, cải tiến phù hợp Ví dụ: Từ tháng tháng 10 – 12 năm 2015 thời gian thuận lợi cho việc thu hút khách M.I.C.E nội địa, lượng khách đến với Đà Nẵng tăng 20% so với kỳ năm ngoái Phú Mỹ Thành tăng 5% so với kỳ năm ngoái, khách sạn có mức độ tăng cao so với Phú Mỹ Thành Trong Phú Mỹ Thành có khác biệt tốt Điều đồng nghĩa vói việc cần tìm hiểu xem công tác truyền thông không tốt phương tiện truyền thơng nào, cần phải cải tiến nhiệm vụ cần phải làm + Đánh giá hoạt động truyền thông theo đợt chiến dịch: Vào lễ hội, tết khoảng từ tháng đến tháng 6, lượng khách đến Đà Nẵng đông vào dịp này, khách sạn có cơng suất phòng lên đến 90 – 95 % Khách sạn Phú Mỹ Thành cần tổng kết đánh giá xem kết kinh doanh có đối thủ khác vào dịp hay không? Nếu khơng cần phải phân tích đánh giá, tính đến hiệu ứng hoạt động truyền thơng tìm sai sót cải tiến 121 KẾT LUẬN Nội dung chuyên đề tốt nghiệp thực công việc sau: Hệ thống khái quát khái niệm, vai trò nội dung hoạch định chiến lược truyền thông cổ động doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Phân tích thực trạng hoạt động truyền thông cổ động khách sạn Phú Mỹ Thành Đà Nẵng nhằm thu hút khách hàng mục tiêu Đặc biệt thị trường khách M.I.C.E nội địa tiềm năng, khách sạn có nhiều lợi việc khai thác thị trường nhiều hạn chế Xuất phát từ vai trò hoạt động truyền thông cổ động hoạt động thu hút khách hàng mục tiêu, thay đổi môi trường kinh doanh chiến lược chung khách sạn Phú Mỹ Thành Đà Nẵng, chuyên đề nêu số đề xuất việc nâng cao hoạt động công tác truyền thông cổ động nhằm nâng cao hiệu nhằm thu hút khách M.I.C.E nội địa hiệu kinh doanh khách sạn 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng Hồng Thị Phương Thảo (2014), Quản trị truyền thơng tiếp thị Hà Nội : Nhà xuất Thống kê [2] Phó GS.TS Lê Thế Giới, TS Trần Thanh Liêm, ThS Trần Hữu Hải (2014), Giáo trình Quản trị chiến lược Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài [3] ThS Nguyễn Văn Mạnh-Hồng Thị Lan Hương (2013) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội : Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [4] Philip Kotler (2013) Giáo trình Quản trị marketing Hà Nội : Nhà xuất Lao động xã hội [5] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh PGS.TS Nguyễn Đình Hịa (2015) Giáo trình marketing du lịch Hà Nội : Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân MỘT SỐ TRANG WEB [1] Tổ tin học – cục thống thống kê thành Đà Nẵng (2015) Tình hình kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng 10 tháng đầu năm 2015 http://www.cucthongke.danang.gov.vn/TabID/59/CID/2/ItemID/446/default.aspx [2].Thanh Tuấn (2014) Chiến lược marketing tích hợp Được lấy ngày 19/5/2014 từ http://tailieu.vn/doc/truyen-thong-marketing-tich-hop-1679769.html [3] Hoàng Khải (2011) 10 mẹo hoàn thiện kế hoạch tiếp thị nội dung Được lấy ngày 14/11/2011 từ http://www.thongtinmarketing.com/detail.php?qnews=2131 [4] Hệ thống văn (2006) Khái niệm du lịch MICE http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/1582 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày … tháng …năm 2016 GV xác nhận NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày … tháng …năm 2016 GV xác nhận ... tài: ? ?Nâng cao công tác hoạt động truyền thông cổ động nhằm thu hút khách M.I.C.E nội địa khách sạn Phú Mỹ Thành ” 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN, KHÁCH M.I.C.E VÀ CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG... ngành khách sạn sao, đối thủ cạnh tranh Phú Mỹ Thành chắn có động thái tích cực nhằm thu hút khách M.I.C.E nội địa Do đó, khách sạn Phú Mỹ Thành cần đầu tư nhiều vào hoạt động truyền thông cổ động. .. phần làm cho hạt động truyền thông hội tụ chiến lược chung 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN PHÚ MỸ THÀNH ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan khách sạn Phú Mỹ Thành Đà Nẵng