thu hút khách du lịch mice cho khách sạn hoàng anh gia lai plaza đà nẵng

Du lịch vì những mục đích liên quan đến hoạt động kinh doanh như hội họp và hội nghị, hội chợ và triển lãm, cũng như là khen thưởng được phổ biến rộng rãi như là một trong những cách thứ

Trang 1

LỜI CẢM ƠN

Để đạt được thành tích như ngày hôm nay, trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường, Ban chủ nhiệm khoa Kinh tế cùng toàn thể các thầy cô trong khoa Kinh tế đã tạo điều kiện thuận lợi và nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành khóa học trong bốn năm và thực hiện công tác tốt nghiệp

Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo Võ Văn Diễn đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực hiện đề tài cũng như hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza

Đà Nẵng và các anh chị, cô chú ở phòng kinh doanh- marketing đã cung cấp tài liệu, kinh nghiệm và giúp đỡ em rất nhiều để thực hiện khóa luận này

Cuối cùng, em cũng xin cảm ơn tất cả những người thân trong gia đình, bạn bè

đã hết lòng động viên, giúp đỡ em trong quá trình học tập cũng như thực hiện và hoàn thành khóa luận này

Nguyễn Thị Kim Yến

Đà Nẵng, tháng 7 năm 2011

Trang 2

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 6

1.1 Sự cần thiết của đề tài 6

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 7

1.3 Ý nghĩa nghiên cứu: 7

1.4 Đối tượng và giới hạn nghiên cứu: 7

1.5 Phương pháp nghiên cứu: 7

1.6 Kết cấu luận văn: 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH MICE 9

2.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 9

2.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 9

2.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn 9

2.1.3 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn 10

2.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 10

2.2 Loại hình du lịch MICE: 11

2.2.1 Khách du lịch MICE: 11

2.2.2 Các loại hình du lịch MICE 11

2.2.3 Đặc điểm khách MICE 13

2.2.4 Ý nghĩa 14

2.2.5 Những điều kiện để phát triển loại hình du lịch MICE 15

2.3 Các chính sách marketing 15

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

3.1 Thiết kế nghiên cứu 17

3.3 Phương pháp thu hút khách hàng mục tiêu 20

3.3.1 Khách hàng mục tiêu 20

3.3.2 Cách xác định thị trường khách hàng mục tiêu 20

3.3.3.Ý nghĩa của khách hàng mục tiêu trong kinh doanh 21

3.3.4 Phương pháp thu hút khách hàng mục tiêu 22

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25

4.1.Giới thiệu chung 25

4.1.1 Khách sạn HAGL Plaza Hotel Da Nang 25

4.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 25

Trang 3

4.1.3 Cơ cấu tổ chức 26

4.1.4 Cơ sở vật chất của khách sạn: 31

4.1.5 Các sản phẩm của khách sạn 32

4.2 Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn HAGL 35

4.3 Thực trạng về cơ cấu khách của khách sạn 38

4.3.1 Khái quát chung về cơ cấu khách du lịch của khách sạn 38

4.3.2 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 41

4.3.3 Cơ cấu khách theo quốc tịch 43

4.4 Kết quả khai thác khách của khách sạn trong thời gian qua 45

4.5 Thực trạng công tác thu hút khách du lịch MICE tại khách sạn 46

4.5.1 Tình hình khách du lịch MICE 46

4.5.2 Biên động cơ cấu nguồn khách MICE 48

4.5.3 Các chỉ tiêu khai thác khách MICE 49

4.5.4 Các chính sách thu hút khách MICE của khách sạn 50

4.6 Đánh giá thực trạng công tác thu hút khách MICE 63

4.6.1 Những thành tựu đạt được của công tác thu hút khách MICE 63

4.6.2 Những hạn chế và những nguyên nhân cơ bản 65

4.7 Đánh giá chung 67

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH MICE ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN HAGL PLAZA ĐÀ NẴNG 70

5.1 Phân tích môi trường kinh doanh 70

5.1.1 Môi trường vĩ mô 70

5.1.2 Môi trường vi mô 78

5.2 Phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức cho sự phát triển loại hình du lịch MICE tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng 81

5.3 Xây dựng ma trận SWOT cho việc kinh doanh loại hình du lịch MICE tại khách sạn HAGL Đà Nẵng 83

5.4 Xác định thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn trong thời gian đến 87

5.5 Xác định mục tiêu kinh doanh của Khách sạn HAGL Plaza Hotel Da Nang giai đoạn từ nay đến năm 2015 88

5.5.1 Căn cứ để xác định mục tiêu 88

5.5.2 Mục tiêu của khách sạn đến năm 2015 88

5.5.3.Mục tiêu thu hút khách hàng mục tiêu của khách sạn: 88

Trang 4

5.5.4 Phương hướng 90

5.6 Các giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng mục tiêu 90

5.6.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm 90

5.6.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách giá 95

5.6.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách phân phối sản phẩm 98

5.6.4 Hoàn thiện chính sách xúc tiến cổ động 99

5.7 KẾT LUẬN 104

5.8 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 106

5.8.1 Kiến nghị với khách sạn 106

5.8.2 Kiến nghị với Sở văn hóa thể thao và du lịch Đà Nẵng 106

5.9 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI 107

TÀI LIỆU THAM KHẢO 108

Trang 5

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn 27

Bảng 1: Bảng thống kê số phòng theo kiểu và loại phòng 33

Bảng 2: Bảng mô tả kiểu phòng hội nghị 34

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2008- 2010 36

Bảng 4: Tình hình khách của khách sạn năm 2008- 2010 38

Bảng 5: Doanh thu khách quốc tế và nội địa của khách sạn năm 2008-2010 40

Bảng 6: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 41

Bảng 7: Cơ cấu khách theo quốc tịch 43

Bảng 8: Kết quả khai thác khách 45

Bảng 9: Tình hình khách MICE của khách sạn năm 2008-2010 46

Bảng 10: Cơ cấu khách MICE 48

Bảng 11: Các chỉ tiêu khai thác khách MICE 49

Bảng 12: Gía phòng khách sạn 52

Bảng 13: Gía phần hội nghị 53

Bảng 14: Ma trận SWOT 83

Phụ lục 1: Phiếu điều tra khách MICE 109

Phụ lục 2: Xử lý kết quả điều tra 111

Trang 6

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Sự cần thiết của đề tài

Ngày nay, du lịch- dịch vụ đang dần chiếm tỉ lệ lớn trong nền kinh tế quốc dân, của hầu hết các quốc gia trên thế giới Nhìn vào cơ cấu kinh tế mỗi quốc gia thì xu hướng tăng tỉ trọng du lịch- dịch vụ và giảm nông nghiệp, công nghiệp đang giữ một vai trò chủ đạo Nhiều nước trên thế giới đang tận dụng triệt để những tiềm năng nhằm khai thác hết những lợi ích từ ngành “công nghiệp không khói” này

Được sự ưu đãi của thiên nhiên và bề dày hơn 4000 năm lịch sử cộng với một nền chính trị xã hội ổn định Việt Nam ta đang có cơ hội rất lớn để phát triển ngành du lịch-dịch vụ, biến nó trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn phù hợp với những tiềm năng nhằm thu ngoại tệ phục vụ cho công cuộc công nghiệp hoá hiện đại hoá

Du lịch gắn liền với mục đích kinh doanh trở thành một trong những lĩnh vực phát triển nhất và mang lại lợi nhuận cao nhất cho công nghiệp du lịch

Du lịch vì những mục đích liên quan đến hoạt động kinh doanh như hội họp và hội nghị, hội chợ và triển lãm, cũng như là khen thưởng được phổ biến rộng rãi như là một trong những cách thức kinh doanh hữu hiệu, tìm kiếm thị trường mới, trao đổi ý tưởng, liên lạc với đồng nghiệp và khách hàng Loại hình du lịch đó gọi tắt là MICE và

nó đang trong phát triển mạnh ở Việt Nam

Sớm nhận thức được tiềm năng của MICE trên thế giới và mong muốn phát triển MICE tại Việt Nam đồng thời đã nhận thấy được nguồn lợi to lớn từ loại hình du lịch mới mẻ này, khách sạn HAGL Đà Nẵng đã bắt đầu đầu tư vào MICE Với bề dày kinh nghiệm cũng như có đầy đủ thuận lợi về vị trí địa lý, nguồn nhân lực và cơ sở vật chất- hạ tầng hiện đại, khách sạn HAGL Đà Nẵng có khả năng cung ứng tốt cho các cuộc hội nghị, hội thảo Nếu khai thác một cách có hiệu quả loại hình du lịch này thì chắc chắn rằng trong tương lai nó sẽ mang lại lợi ích và nguồn doanh thu không nhỏ cho khách sạn Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza tại Đà Nẵng là một trong những đơn vị khai thác thị trường khách MICE từ lâu, và hiện nay, khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza đang có nhiều kế hoạch để đẩy mạnh hoạt động khai thác khách MICE hơn nữa Nắm bắt được điều đó, em quyết định chọn đề tài “THU HÚT KHẮCH DU LỊCH

Trang 7

MICE CHO KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI PLAZA ĐÀ NẴNG” cho chuyên

đề tốt nghiệp của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Tìm hiểu thực trạng tình hình khai thác khách MICE và các chính sách Marketing nhằm thu hút khách MICE của khách sạn trong thơì gian vừa qua

Lấy ý kiến khách hàng về quá trình sử dụng dịch vụ du lịch MICE tại khách sạn

để đánh giá một cách khách quan và chính xác về việc cung cấp dịch vụ MICE cho khách hàng

Đánh giá tiềm năng, điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức khi kinh doanh loại hình du lịch MICE nhằm định hướng phát triển, xúc tiến quảng bá và thu hút thị trường, xây dựng thương hiệu du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng

Đề xuất một số biện pháp nhằm thu hút khách MICE đến với khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng

1.3 Ý nghĩa nghiên cứu:

Phân tích được thực trạng thu hút khách hàng mục tiêu, đánh giá kết quả hoạt động marketing trong thời gian qua cũng như đánh giá được tiềm năng phát triển loại hình du lịch MICE tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Những phân tích này giúp doanh nghiệp có một cái nhìn có chiều sâu và khái quát hơn khi kinh doanh loại hình du lịch này góp phần nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường, đa dạng hóa các loai sản phẩm dịch vụ cho khách sạn, lấy thị trường MICE làm thị trường mục tiêu của khách sạn

1.4 Đối tượng và giới hạn nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là loại hình du lịch MICE

Giới hạn nghiên cứu là khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng,

Thời gian nghiên cứu là từ ngày 15/32011 đến ngày 30/5/2011

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Báo cáo được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:

 Sử dụng phương pháp thu thập và xử lý tài liệu

 Phương pháp hệ thống

Trang 8

 Phương pháp so sánh

 Phương pháp phân tích kinh tế xã hội

 Phương pháp thống kê mô tả

 Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế

 Phương pháp tổng hợp

1.6 Kết cấu luận văn:

Bố cục của luận văn gồm 5 phần chính:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về loại hình du lịch MICE

Chương 3: Phương pháp thu hút khách hàng mục tiêu trong kinh doanh

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn

Trang 9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH MICE

2.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn

2.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

Theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du Lịch 2001 định nghĩa: “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Theo khái niệm của ngành du lịch thì “kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí

và các nhu cầu khác của khách sạn trong thời gian lưu trú tạm thời”

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh, ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng

Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn: là điều kiện không thể không có để đảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân của khách trong hành trình du lịch của họ Khách sạn cung cấp cho khách những nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) và những nhu cầu vui chơi giải trí khác Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm trong ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với các ngành khác

2.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt

Kinh doanh khách sạn chịu tác động mạnh bởi tài nguyên du lịch Vì khách sạn

là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch

Trang 10

Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định Chúng ta không thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ

Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và

bổ sung của khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc kéo dài thời gian lưu trú của khách ở khách sạn cũng như làm phát triển mức độ phong phú và sức hấp dẫn của chương trình du lịch

Thông thường trong khách sạn có những thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm … dịch vụ

bổ sung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị khi lưu trú ở khách sạn, đây

là một biện pháp nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn

2.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Đối với xã hội: Kinh doanh lưu trú góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao

động và sức sản xuất của người lao động Đồng thời thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và

Trang 11

bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc

cho thế hệ trẻ

Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người ở khắp mọi nơi,

từ các quốc gia các châu lục khắp thế giới tới Việt Nam làm tăng ý nghĩa hòa bình hữu nghị

Ý nghĩa kinh tế:

Kinh doanh lưu trú chính là một hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Nó tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia

Kinh doanh lưu trú phát triển sẽ góp phần thu hút vốn đầu tư trong nước và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành kinh doanh khác trong nền kinh tế Kinh doanh khách sạn giải quyết được một lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động: vì ngành này đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối cao

2.2 Loại hình du lịch MICE:

2.2.1 Khách du lịch MICE:

Khách MICE hay khách du lịch công vụ đề cập đến những người đi du lịch vì mục đích liên quan đến công việc của họ

MICE là viết tắt của 4 chữ tiếng Anh:

M: Meetings ( các cuộc họp) bao gồm hình thức coporate meeting và

association meeting

I: Incentives ( du lịch khích lệ, khen thưởng) bao gồm hình thức incentive

meeting và incentive travel

C: Conferences/ congresses/conventions bao gồm( hội thảo, hội nghị) bao gồm

hình thức convention organized by member tour và hình thức bid to host a convention tour

E : Event/ Exhibition: ( sự kiện, triển lãm) bao gồm Coporate event/

exhibition và Special event/ Exhibition

2.2.2 Các loại hình du lịch MICE

a Meeting

Trang 12

Meeting (gặp gỡ, hội họp, họp mặt) đây là loại hình du lịch kết hợp với việc

gặp gỡ giữa các cá nhân hoặc tổ chức nhằm trao đổi, thảo luận về những vấn đề hoặc chủ đề riêng biệt như thông tin mới về một loại sản phẩm hoặc việc tìm ra giải pháp cho một vấn đề đang tồn tại Hội họp, cho dù ở lĩnh vực kinh tế, thể thao, văn hóa,

chính trị,…đều có thể mang lại giá trị du lịch cho một vùng hay một quốc gia

Meeting bao gồm 2 loại : Association Meeting và Corporate Meeting

Association Meeting: đây là hoạt động gặp gỡ, trao đổi thông tin giữa các nhóm người có cùng quan tâm hoặc cùng nghề nghiệp Nguồn khách của Association Meeting thường là các thành viên của các tổ chức quốc tế, các nhà cung ứng, các nhà thiết kế sản phẩm Quy mô của loại hình này thường nhỏ (khoảng 50 người đến 200 người), được tổ chức trên nền tảng thường xuyên, trung bình mất từ 4 đến 5 ngày, thời gian chuẩn bị đòi hỏi phải mất ít nhất 1 năm và được tổ chức luân phiên ít nhất là ở 3 nước khác nhau

Corporate Meeting chia làm 2 loại: Internal Meeting và External Meeting Internal Meeting là hoạt động hội thảo của những người trong cùng một tổ chức hay cùng một nhóm của công ty nhằm trao đổi thông tin hoặc khen thưởng trong nội bộ công ty External Meeting là hoạt động hội thảo giữa công ty này với công khác nhằm trao đổi với nhau về việc hợp tác, đầu tư trong kinh doanh và những phát minh mới Thời gian chuẩn bị cũng như quy mô của hoạt động gặp gỡ này nhỏ hơn Association Meeting

b Incentives

Incentives bao gồm 2 loại: Incentive meeting và Incentive travel

Incentive meeting là những cuộc họp, hội nghị nhằm mục đích tuyên dương những nhân viên xuất sắc, khen thưởng các đại lý bán hàng vượt chỉ tiêu

Incentive travel là nhóm khách tham gia các chuyến du lịch do các công ty trả tiền toàn bộ hay tài trợ cho các nhân viên của mình Đây là hình thức khen thưởng của các công ty đối với các nhân viên của mình nhằm khuyến khích nhân viên làm việc và sáng tạo tốt hơn trong công việc Tuy nhiên nhóm khách này vẫn được xếp vào nhóm khách MICE và thường chiếm tỉ trọng khá cao

c Conferences/ congresses/conventions

Trang 13

Hình thức hội họp này có quy mô lớn hơn so với meeting hay incentive Các cuộc hội họp này được tổ chức bởi những tổ chức quốc tế các tập đoàn và các công ty kinh doanh và quy tụ nhiều thành viên tham dự hơn (thường được gọi là các cuộc hội thảo) Về cơ bản nó lớn hơn hội họp, nó thường được tổ chức cho rất nhiều người đến

từ các vùng lãnh thổ hoặc các quốc gia trên thế giới đến để gặp gỡ, thảo luận các vấn

đề cùng quan tâm Mặt khác, nó còn có những mục đích khác như trao đổi thông tin và

giải pháp cho hoạt động của công ty; giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới đến khách hàng; công ty gặp lực lượng bán hàng nhằm thắt chặt mối quan hệ

d.Event/ Exhibition

Event/ Exhibition: ( sự kiện, triển lãm) là nhóm khách kết hợp việc đi du lịch

với mục đích chính là tham gia sự kiện, triển lãm nào đó Bao gồm 2 hình thức:

Coporate events/ exhibitions: hình thức hội họp nhằm mục đích công nhận, tuyên dương thành tích của nhân viên hay trình bày sản phẩm và Special events/ exhibitions: hình thức đặc biệt vì quy mô của nó thu hút rất nhiều báo, đài cũng như các phương tiện truyền thông khác và đây chính là các cuộc triển lãm

2.2.3 Đặc điểm khách MICE

Khách MICE được coi như là khách du lịch vì họ đều có những chuyến đi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và họ cũng cần được đáp ứng những nhu cầu giống như các loại khách du lịch khác Tuy nhiên, nếu xét cụ thể, khách MICE lại có những yêu cầu khác biệt và rất đặc trưng

Khách MICE không hoàn toàn là khách du lịch thuần tuý Như đã trình bày ở phần định nghĩa mục đích chính của chuyến đi là công việc và mối quan tâm hàng đầu của họ là hiệu quả công việc sau đó mới quan tâm đến nhu cầu tham quan, giải trí

Khách MICE đa số là các nhân vật có thành tích, có vị trí trong các tổ chức Họ

là những người được mời, được những nhà tổ chức quan tâm một cách chu đáo Họ thường sử dụng những dịch vụ du lịch cao cấp (4-5 sao), yêu cầu về cở sở lưu trú, các thiết bị hội nghị, phương tiện vận chuyển… phải có chất lượng cao, thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo, nhiệt tình

Khách MICE có mức tiêu dùng du lịch khá cao, bởi vì một mặt họ là những người có thu nhập tương đối cao và ổn định, mặt khác kinh phí chuyến đi được các doanh nghiệp, tổ chức chi trả toàn bộ hay tài trợ một phần Ông Nguyễn Hữu Thọ,

Trang 14

Tổng giám đốc Saigon Tourist, nhận định, chi tiêu của khách MICE cao gấp 6 lần chi tiêu của khách du lịch thông thường Chi tiêu của họ không chỉ trong các hội nghị mà còn ở bên ngoài hội nghị Các nghiên cứu đã cho thấy rằng một du khách chi 1 đồng khi họ tham dự một sự kiện nào đó của MICE, thì bên ngoài họ chi đến 15 đồng Đó là chi tiêu ở nước phát triển, còn những nước kém phát triển thì mức chi tiêu cao hơn là

25 đồng ở bên ngoài

Khách MICE là khách hàng tổ chức, phân bố tập trung, đi theo đoàn với số lượng lớn nên việc quyết định mua hay không mua phụ thuộc vào nhu cầu của nhiều người Do đó việc khai thác đối tượng khách này rất khó khăn, nhưng rất đáng để nỗ lực vì giá trị kinh tế của nhóm khách này rất cao

Đi du lịch kết hợp với công việc như hội nghị, hội thảo, sự kiện nên điểm đến của những nhóm khách này (M,C,E) chủ yếu tại các trung tâm thành phố, nơi có cơ sở

hạ tầng tiện nghị và phát triển Còn đối với nhóm khách Incentive, điểm đến ưa thích

chủ yếu là các điểm du lịch mới lạ, hẫp dẫn

Khách MICE có những yêu cầu mang tính đa dạng bao gồm yêu cầu cả lợi ích kinh tế của tổ chức lẫn lợi ích hưởng thụ cá nhân Yêu cầu về lợi ích kinh tế là yêu cầu sau chuyến đi, nhà tổ chức phải đạt được mục đích kinh tế của chuyến đi Ví dụ, mục đích khuyếch trương hình ảnh nổi bật, thương hiệu, đẳng cấp của tổ chức đó hoặc gia tăng giá trị văn hóa công ty của họ thông qua các hoạt động tập thể, hoặc thúc đẩy năng lượng sáng tạo của các thành viên hoặc mở mang hệ thống kinh doanh của công

ty tại địa phương Yêu cầu về lợi ích hưởng thụ cá nhân là yêu cầu được gia tăng kiến thức, kinh nghiệm sống thông qua việc khám phá những nét đặc trưng về con người, phong cách sống, cách làm việc, phong tục tập quán, các món đặc sản của địa phương

2.2.4 Ý nghĩa

Thị trường khách MICE là một thị trường rất tiềm năng, rất hấp dẫn đối các cơ

sở kinh doanh du lịch Khách đi thường theo đoàn với số lượng nhiều, mức chi tiêu cao nên sẽ mang lại lợi nhuận cao cho các doanh nghiệp du lịch

Họ có yêu cầu chất lượng phục vụ cao nên là động lực thúc đẩy các công ty lữ hành, các cơ sở lưu trú, vận chuyển, các điểm tham quan….tích cực nâng cao sức hấp dẫn cũng như chất lượng phục vụ

Trang 15

Việc đi du lịch nhiều của khách MICE sẽ góp phần tạo nên thói quen du lịch trong xã hội, thúc đẩy ngành du lịch trong nước phát triển

Khách MICE đi du lịch kết hợp với tìm cơ hội đầu tư, tìm kiếm đối tác, tìm hiểu thị trường hay sản phẩm mới…do đó tạo ra nhiều cơ hội hợp tác kinh doanh giữa các doanh nghiệp, góp phần tăng trưởng nền kinh tế trong nước

Do đó, cần phải đẩy mạnh khai thác thị trường khách này bởi vì nó không chỉ đem lại lợi ích kinh tế cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn mà còn đem lại nhiều lợi ích khác cho nền kinh tế, xã hội của một đất nước

2.2.5 Những điều kiện để phát triển loại hình du lịch MICE

Tình hình an ninh chính trị ổn định, có nguồn tài nguyên du lịch phong phú, hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư xây dựng đồng bộ,có đội ngũ nguồn nhân lực có trình độ và chuyên môn nghiệp vụ cao, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến và quảng bá, có sự hỗ trợ chính sách từ phía nhà nước, có chiến lược phát triển cụ thể và thực tế

2.2.6 Những yếu tố nhằm thu hút khách MICE

Khả năng đáp ứng tiện nghi của các địa điểm tổ chức và các cơ sơ lưu trú, danh tiếng của địa điểm tổ chức hoặc của công ty đối tác đề nghị tổ chức, thời gian tổ chức, mùa và thời tiết, những kỳ nghỉ và những sự kiện khác, những cho phí và dịch vụ bổ sung, khả năng vận chuyển và sự nhanh chóng của các thủ tục hành chính

2.3 Các chính sách marketing

a Chính sách sản phẩm:

Tập hợp các biến số liên quan đến sản phẩm Đó là sản phẩm của công ty tung

ra thị trường, bao gồm chất lượng, tính năng, những đặc thù của sản phẩm, loại buồng,

số món ăn, menu, các sản phẩm dịch vụ bổ sung Nó còn là một tập các ấn tượng cảm giác và khái niệm khách hàng có được về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

b Chính sách giá cả:

Tập hợp các biến số liên quan đến giá cả Là số tiền mà khách hàng phải thanh toán cho sản phẩm Phải quyết định giá theo thời vụ, theo mùa, chiết khấu, giảm giá, điều kiện trả chậm…Đây là tập hợp những quy tắc xác định mức giá cơ sở, quy định biên độ dao động cho phép thay đổi mức giá cơ sở trong những điều kiện kinh doanh nhất định mà doanh nghiệp áp dụng cho khách hàng của mìn

Trang 16

c Chính sách phân phối:

Bao gồm các biến số liên quan đến hoạt động phân phối Là những hoạt động khác nhau mà công ty tiến hành nhằm làm cho khách hàng biết đến sản phẩm, đưa sản phẩm đến khách hàng mục tiêu Đưa khách hàng đến với sản phẩm Phân phối các hình thức vật chất của quyền sử dụng dịch vụ Chủ yếu là hoạt động phân phối trực tiếp Thông qua các trung gian chủ yếu là các đại lý và môi giới mà doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng, cũng như việc tìm mua sản phẩm từ doanh nghiệp ở khách hàng

d Chính sách cổ động:

Tập hợp các biến số liên quan đến các hoạt động yểm trợ Bao gồm những những hoạt động khác nhau mà công ty tiến hành để thông tin và cổ động cho sản phẩm của mình đối với thị trường mục tiêu, bao gồm quảng cáo, Marketing trực tiếp, kích thích tiêu thụ và quan hệ với công chúng Hỗ trợ cho việc tạo dựng uy tín, địa vị của doanh nghiệp dịch vụ, phát triển và cũng cố nhãn hiệu, hình ảnh dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp Giúp khách hàng hiểu và tin tưởng dịch vụ, doanh nghiệp khi mua sản phẩm Khách hàng nhớ về dịch vụ với những dịch vụ cơ bản

Trang 17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Qui trình nghiên cứu gồm 7 bước cơ bản:

Bước 1: Xác định các vấn đề cần nghiên cứu:

Vấn đề nghiên cứu ở đây là dựa vào tình trạng thực tế tại khách sạn Tìm hiểu các khái niệm, các lý thuyết và các nguồn nghiên cứu trước đây về vấn đề tương tự để làm

rõ thêm vấn đề cần nghiên cứu

Bước 2: Tìm hiểu các khái niệm, lý thuyết, và các nghiên cứu liên quan:

Tóm tắt lại tất cá những lý thuyết và các nghiên cứu trước đây có liên quan Chỉ

sử dụng những lý thuyết thật sự có liên quan để giúp làm rõ vấn đề cần nghiên cứu Các nghiên cứu trước đây được sử dụng là “ du lịch MICE Đà Nẵng, Tiềm năng và triển vọng của tác giả Trần Hoàng Nam”; “Giải pháp thu hút khách MICE đến với khách sạn Golf của tác giả Võ Thị Cẩm Nhung”; Khai thác khách MICE nội địa của tác giả Dương Tấn Dũng” Sau đó đánh giá và rút ra bài học kinh nghiệm về phương pháp nghiên cứu

từ những nghiên cứu trước

Bước 3: Xây dựng giả thuyết nghiên cứu:

Là một giả định được xây dựng dựa trên vấn đề nghiên cứu và các lý thuyết liên quan Thông qua nghiên cứu có thể kiểm định được tính hợp lý hoặc những hệ quả của

nó, giúp xác định được tiêu điểm của vấn đề nghiên cứu Mục đích của cả quá trình nghiên cứu là kiểm định tính hợp lý của gỉa thuyết

Bước 4: Xây dựng đề cương nghiên cứu

Bước 5: Thu thập dữ liệu

Bước 6: Phân tích số liệu

Để phân tích số liệu thu thập được em đã sử dụng phần mềm EXCEL Và sử dụng phương pháp thống kê mô tả , phương pháp thống kê và kinh tế lượng để phân tích

Bước 7: Giải thích kết quả và viết báo cáo cuối cùng

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Gồm 2 phương pháp thu thập dữ liệu:

Trang 18

Dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu do cá nhân, gia đình, tổ chức cung cấp mà có Trong bài báo cáo của em, dữ liệu sơ cấp cụ thể ở đây là do khách hàng cung cấp thông qua phiếu thu thập thông tin

Dữ liệu thứ cấp: là dữ liệu người ta đã thu thập, cung cấp sẵn - có thể là những

dữ liệu nội bộ của chính công ty đó Hoặc dữ liệu từ: sách, vở, báo chí, những bản báo cáo đã được phổ biến… Loại dữ liệu này em đã xin của công ty: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, biểu giá phòng khách sạn, số lương khách và cơ cấu khách đến khách sạn… và một số luận văn tham khảo khác

Để thu thập dữ liệu em đã sử dụng bảng câu hỏi đóng với thang đo đối nghĩa Quy trình thiết kế bảng câu hỏi gồm các bước như sau:

Bảng điều tra góp phần rất lớn đến sự thành công hay thất bại của vấn đề nghiên cứu Vì vậy để có được bảng câu hỏi có chất lượng thì bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong phải qua nhiều lần thử và sửa chữa để hoàn chỉnh trước khi nó được dùng để phỏng vấn Và qua nhiều lần sửa chữa em đã đưa ra bản câu hỏi điều tra cuối cùng (phụ lục số 1)

Bảng câu hỏi được dựa trên 7 yếu tố của marketing du lịch:

 Product: Sản phẩm phải mang giá trị khách hàng khách hàng được cung cấp

những lợi ích mà họ có thể cảm nhận được để đáp ứng nhu cầu và ươc muốn, nhận đựơc chất lượng và dịch vụ và đươc cam kết đúng với giá trị mà họ bỏ ra

Trang 19

 Price: Gía cả của hàng hóa và dịch vụ

 Promotion: Chiêu thị mang nghĩa truyền thông

 Place: Phân phối có nghĩa là thuận tiện ( về phương diện tiếp cận của khách

hàng với các sản phẩm họ mua

 People: bao gồm đó là sự tương quan của du khách, nhân viên, và cộng đồng người dân tại nơi du lịch

 Physical evidence: cơ sở vật chất tại nơi kinh doanh du lịch

 Process: Qúa trình cung cấp những sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

Bảng câu hỏi sau khi được thu thập sẽ được hiệu chỉnh cho hợp lệ, tức là mỗi bảng câu hỏi sau khi thu lại em sẽ xem trong số đó có câu hỏi nào chưa được trả lời thì

sẽ nhờ khách hoàn chỉnh để hợp lệ hóa bảng câu hỏi, đồng thời những câu trả lời nào chưa đúng với câu hỏi cũ nhờ khách trả lời lại

Chọn mẫu nghiên cứu

Quy trình chọn mẫu nghiên cứu gồm các bước sau:

 Xác định thị trường nghiên cứu Thị trường nghiên cứu là nơi mà có các đối tượng sẽ cung cấp cho ta những thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu Đối với đề tài nghiên cứu của em, thị trường nghiên cứu là thị trường khách MICE lưu trú tại khách sạn HAGL

 Xác định kích thước mẫu

Vì nhiều lý do, các nhà nghiên cứu rất khó thu thập thông tin của toàn bộ thị trường, vậy nên thông thường người ta thường chọn ra một nhóm mẫu để lấy thông tin nghiên cứu, việc này sẽ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nghiên cứu mà vẫn có được kết quả dự đoán như mong muốn

Phương pháp chọn mẫu Có nhiều phương pháp chọn mẫu được chia làm 2 nhóm chính: nhóm phương pháp chọn mẫu theo xác suất và phương pháp chọn mẫu phi xác suất

Do giới hạn về thời gian, nguồn lực và những yếu tố khách quan khác trong quá trình nghiên cứu nên em chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện, một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác xuất Đây là phương pháp mà phỏng vấn viên sẽ tiến

Trang 20

hành lấy thông tin đối với bất kỳ cá thể nào trong tổng thể mà họ có được sự thuận tiện nhất…

Sau khi thiết kế phiếu điều tra, thì ta thấy là có 15 mục hỏi (biến quan sát) tham gia vào việc khách hàng đánh giá ý kiến sau khi sử dụng sản phâm du lịch MICE của khách sạn , như vậy đề tài cần ít nhất từ 100 đến 200 mẫu vì theo ý kiến của nhiều nhà nghiên cứu cứ một biến quan sát thì trung bình cần từ 5 đến 10 mẫu

Mục tiêu điều tra: lấy ý kiến khách hàng nhằm đánh giá chính xác thực trạng hoạt động marketing của khách sạn từ đó đề ra những biện pháp cần thiết nhằm thu hút khách mice đến với khách san Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng

Đối tượng điều tra: khách MICE lưu trú tại khách sạn HAGL Đà Nẵng

Phạm vi điều tra: tại khách sạn HAGL Đà Nẵng

Thờì gian điều tra : từ ngày 21/3/2011—19/5/2011

3.3 Phương pháp thu hút khách hàng mục tiêu

3.3.1 Khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời hoạt động marketing của doanh nghiệp có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu kinh

doanh đã định

3.3.2 Cách xác định thị trường khách hàng mục tiêu

3.3.2.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ trên cơ sở những điểm khách biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc điểm trong hành vi

Đoạn thị trường là một nhóm khách hàng trong thị trường tổng thể có đòi hỏi ( phản ứng ) như nhau đối với một tập hợp các kích thích marketing

Người làm marketing thường sử dụng bốn cơ sơ chính để phân đoạn thị trường, bao gồm:

- Phân đoạn thị trường theo địa lý

- Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học

- Phân đoạn thị trường tâm lý học

- Phân đoạn thị trường theo hành vi

Trang 21

3.3.2.2 Đánh giá các đoạn thị trường

Mục đích của việc đánh giá các đoạn thị trường là nhận dạng được mức độ hấp dẫn của chúng trong việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp

Khi đánh giá các đoạn thị trường người làm marketing dựa vào ba tiêu chuẩn cơ bản:

- Quy mô và sự tăng trưởng

- Sức hấp dẫn của cơ cấu thị trường

- Mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp

+ Tập trung vào một đoạn thị trường

+ Chuyên môn hóa tuyển chọn

+ Chuyên môn hóa theo đặc tính thị trường

+ Chuyên môn hóa theo đặc tính sản phẩm

+ Bao phủ thị trường

3.3.3.Ý nghĩa của khách hàng mục tiêu trong kinh doanh

Đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng của doanh nghiệp: Một đoạn thị trường hấp dẫn phải là đoạn thị trường thể hiện được sự tương hợp giữa khả năng, chiến lược, mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp với quy mô và mức độ cạnh tranh trên thị trường đó Tất cả các yếu tố đó phải được nhìn nhận ở trạng thái biến đổi

và hướng vào tương lai Nói cách khác, đoạn thị trường hấp dẫn phải bao gồm các khách hàng doanh nghiệp có khả năng thiết lập mối quan hệ lâu dài, những nỗ lực marketing của doanh nghiệp hứa hẹn hiệu quả kinh doanh, một lợi thế cạnh tranh cao

Nhận biết được nhóm khách hàng mà doanh nghiệp cần phục vụ: doanh nghiệp

sẽ định hướng được nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp mình hướng đến, từ

đó doanh nghiệp có được mục tiêu kinh doanh cho mình Doanh nghiệp nhận biết được nguồn lực của mình để sản xuất ra những sản phẩm nhằm đáp ứng nhóm khách hàng mục tiêu mình đang hướng đến

Trang 22

Giúp doanh nghiệp xác định được mục tiêu kinh doanh và dốc hết nguồn lực phục vụ cho đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp mình hướng đến

3.3.4 Phương pháp thu hút khách hàng mục tiêu

3.3.4.1 Khái niệm

Là những hoạt động của doanh nghiệp nhằm lôi kéo khách hàng mục tiêu về phía doanh nghiệp và làm tăng thị phần cho doanh nghiệp

3.3.4.2 Các chỉ tiêu phản ánh khả năng thu hút của doanh nghiệp khách sạn

a Chỉ tiêu về quy mô

+ Số lượt khách: Số lượt khách du lịch là tổng số người đến và tiêu dùng các

sản phẩm du lịch trong kỳ nghiên cứu Chỉ tiêu này dùng để phản ánh nhu cầu một cách chi tiết và khá đơn thuần trong đo lường Để thống kê nguồn khách một cách chi tiết, chính xác người ta thường dùng chỉ tiêu số ngày khách

+ Số ngày khách: là tổng số ngày khách lưu trú tại khách sạn, được thu thập

bằng báo cáo thống kê định kỳ

Công thức: N = T * K Trong đó : N : là số ngày khách

T : Thời gian lưu trú bình quân một ngày khách

K : Số lượt khách

b Chỉ tiêu về cơ cấu

Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi : qua việc phân tích các loại hình du lịch đang tồn tại chúng ta có thể xác định được cơ cấu khách hàng mục tiêu của điểm du lịch

Cơ cấu khách theo quốc tịch : để nhìn nhận được cơ cấu thị trường khách của khách sạn, chúng ta phải xem tình hình và tỷ lệ khách đến khách sạn theo quốc tịch

 Từ những chi tiêu về qui mô và cơ cấu, để đánh giá khả năng thu hút khách hàng mục tiêu ta có thể so sánh tỷ trọng khách MICE đến với khách sạn qua các năm; số ngày khách của khách MICE lưu trú so với các khách khác; so sánh tỷ trọng khách MICE được phân loại theo cơ cấu theo mục đích chuyến đi Nếu tỷ trọng khách MICE luôn tăng hay chiếm nhiều nhất trong tổng số lượng của khách đến với khách sạn thì đánh giả khả năng thu hút khách MICE của khách sạn là cao và ngược lại

Trang 23

3.2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp khách sạn

Là những yếu tố tác động trực tiếp vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của khách sạn, bao gồm :

a Cơ sở vật chất – kỹ thuật trong khách sạn

Chính sách bằng chứng vật chất là những chính sách liên quan đến cơ sở vật chất

kĩ thuật, để các quyết định liên quan đến bằng chứng vật chất chính xác và có hiệu quả, xác định vai trò của bằng chứng vật chất từ đó có những chính sách khai thác tốt Đây còn là môi trường trong đó dịch vụ được cung ứng, là nơi mà doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau và bao gồm cả bất cứ hàng hóa hữu hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc truyền thông về dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng

Khách sạn là những cơ sở được xây dựng kiên cố, trang thiết bị hiện đại và đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách theo tiêu chuẩn cấp hạng khách sạn

Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất lượng phục vụ Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh của nhãn hiệu khách sạn

Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp

và giá cả chất lượng của nó

Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi và hữu ích

b Lực lượng lao động trong khách sạn

Chính sách con người: Là những chính sách liên quan đến nhân viên đặc biệt nhân viên tiếp xúc, và khách hàng Để tạo lòng yêu nghề, nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp, tạo lòng trung thành của khách hàng Nó tạo nên mối quan hệ con người tác động rất lớn đến cảm nhận về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp với khách

hàng

Kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động, đồng thời, lao động có trình độ chuyên môn hết sức khác nhau Nhân viên làm việc trong khách sạn đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp tốt, vì phải làm việc trực tiếp với khách, giải quyết những phàn nàn và yêu cầu của khách một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất Việc tuyển chọn nhân viên trong khách sạn cực kỳ quan trọng, quyết định đến kết quả kinh doanh của khách sạn trong tương lai Tiêu chuẩn được xem là quan trọng nhất trong tuyển dụng

Trang 24

chính là tính trung thực của nhân viên Việc kiểm kê, đánh giá lực lượng lao động hết

sức phức tạp nhưng có ý nghĩa rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn Khách sạn

cần thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo để nâng cao trình độ tay nghề cho

nhân viên Xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người càng đa dạng, phong phú

Những con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau Do vậy,

những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra

những phương hướng kịp thời để đem lại sự hài lòng cho khách Hơn nữa, do đặc

trưng trong du lịch khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng Đội ngũ

nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết

ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

c Điều kiện tổ chức:

Thể hiện thông qua khả năng điều hành của các cấp quản lý, vừa tạo một sự

đồng bộ trong toàn khách sạn vừa tạo quan hệ tốt với các ngành bổ sung khác, như lữ

hành, ăn uống, Nó còn là yếu tố khẳng định đẳng cấp của tạo ra sự cảm nhận của

khách hàng về dịch vụ của khách sạn, tác động đến khả năng thu hút khách đến với

khách sạn Khách sạn phải có những chương trình kiểm tra thường xuyên về sự phối

hợp giữa các bộ phận để kịp thời điều chỉnh những sai sót, đem lại dịch vụ tốt hơn cho

khách

d Chất lượng dịch vụ:

Đối tượng khách của khách sạn rất đa dạng, đi du lịch vì nhiều mục đích khác

nhau, có khả năng thanh toán từ trung bình đến cao Tuỳ vào đối tượng khách thu hút

mà có các loại khách sạn có mức chất lượng khác nhau Nhưng hầu như các khách sạn

đều phải đảm bảo một mức chất lượng cao theo cam kết của mình Tầm quan trọng của

chất lượng dịch vụ đối với khách sạn và khách du lịch có sự khác nhau rất lớn Chất

lượng đạt được tiêu chuẩn do khách sạn đặt ra sẽ góp phần gia tăng thị phần, tăng khả

năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí và tăng lợi nhuận Đó

cũng là lợi ích có chiến lược lâu dài đối với khách sạn

Trang 25

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1.Giới thiệu chung

4.1.1 Khách sạn HAGL Plaza Hotel Da Nang

Khách sạn HAGL Plaza Hotel Da Nang là một chi nhánh của tập đoàn HAGL

Là khách sạn mới nhất trong chuỗi khách sạn HAGL Hotel & Resort của công ty cổ phần HAGL Group Chuỗi khách sạn HAGL Holel & Resort hiện gồm 2 Khách sạn và

2 resort:

- HAGL Resort-Quynhon

- HAGL Resort-Dalat

- HAGL Hotel- Pleiku

- HAGL Plaza Hotel-Danang

Vị trí: Số 1, đường Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng Tiêu chuẩn: khách sạn 5 sao

2/9/2007: Khách sạn HAGL Plaza Hotel Da Nang chính thức đưa vào hoạt động kinh doanh

12/2007: Chỉ kinh doanh được trong vòng 3 tháng nhưng khách sạn đã đón và phục vụ gần 3000 khách với công suất buồng phòng trên 27%

3/2008: Khách sạn được công ty Globle Company _ một công ty tổ chức sự kiện lớn tại Malaysia chọn làm nơi lưu trú và đặt bảng danh trong thời gian tổ chức sự kiện bắn pháo hoa tại Đà Nẵng, đây là lần bắn pháo hoa đầu tiên mang tầm vóc quốc tế được tổ chức tại Đà Nẵng, một sự kiện khá quan trọng trong du lịch Đà Nẵng trong

Trang 26

năm 2008 Đoàn tổ chức sự kiện ( 15 thành viên) và các thành viên của các đội thi đấu

đã đánh giá cao chất lượng phục vụ của khách sạn, và hứa chọn khách sạn cho những lần đến tiếp theo

9/2008: Khách sạn đã tổ chức thành công một sự kiện quan trọng mang tầm quốc tế về giáo dục, đó là sự kiện các giáo sư và giảng viên của trường đại học Băng Cốc ( Thái Lan) giao lưu với các trường Đại Học Đà Nẵng về các vấn đề giáo dục

2/2009: Khách sạn đã đón và phục vụ đoàn chính phủ, trong đó có Thủ Tướng chính phủ Nguyễn Tấn Dũng , trong dịp vào dự lễ đón mẻ dầu thành phẩm đầu tiên được sản xuất ở Việt Nam tại khu công nghiệp Dung Quốc Khách sạn đã nhận được

sự động viên, khuyến khích của Thủ Tướng

3/2009: Khách sạn tiếp tục là sự lựa chọn của đoàn tổ chức ( công ty Globle Company) và các đội thi đấu bắn pháo hoa quốc tế

Hơn 4 năm xây dựng và trưởng thành khách sạn đã liên tục hoàn thành các chỉ tiêu do công ty đề ra và luôn đổi mới để đứng vững trên thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt

4.1.3 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của khách sạn mang rõ tính đặc trưng của ngành và của một khách sạn lớn với kiểu cơ cấu gần giống với cơ cấu hỗn hợp trực tuyến chức năng

Trang 27

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Khách sạn HAGL Plaza Hotel Da Nang

(Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn )

GIÁM ĐỐC

PHÒNG SALES VÀ MARKETING

TỔNG QUẢN LÝ PHÒNG NHÂN SỰ

PHÒNG KẾ TOÁN

BP BUỒNG PHÒNG

BP BẾP

BP GIẢI TRÍ

BP AN NINH

BP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BP KỸ THUẬT

BP TIỀN

SẢNH

BP NHÀ HÀNG

NHÂN

VIÊN

NHÂN VIÊN

BP SPA

NHÂN VIÊN

: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng

Trang 28

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận:

 Giám đốc chi nhánh:

Là ông Bùi Hồng Trường, người Việt Nam, là người quyết định và điều hành khách sạn trước pháp luật Có nhiệm vụ điều hành, giám sát, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của cấp dưới, chịu trách nhiệm về sự phát triển của khách sạn cũng như tuân thủ pháp luật và quy tắc an toàn trong khách sạn

 Tổng quản lý:

Là ông Amir Ahmad Mohamad, người Singapor Là người chịu trách nhiệm quản lý, đôn đốc nhân viên các bộ phận trực tuyến (trực tiếp sản xuất và phục vụ) như các bộ phận: Tiền sảnh, Buồng, Nhà hàng, bếp …

 Phòng kinh Sales và Maketing:

Gồm có 8 thành viên Trưởng phòng là Miss Cẩm, người Việt Nam, có nhiệm vụ là điều hành phòng kinh doanh, định hướng, lãnh đạo đội ngũ nhân viên phòng kinh doanh thực hiện các nhiệm vụ để đạt được các mục tiêu kinh doanh trong ngắn hạn và dài hạn

Phòng Sales và Maketing có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình khuyến mãi, giao dịch, bán và ký hợp đồng với các hãng du lịch, các đại lý, công ty trong nước cũng như quốc tế, tham gia các hội chợ triển lãm ngành

du lịch, tổ chức các chương trình quảng cáo cho khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng, kết hợp với các hãng hàng không để tạo luồng khách đến Ngoài ra phòng kinh doanh cũng là nơi tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng trước của khách sạn, sau đó đưa danh sách cho bộ phận lễ tân

 Phòng nhân sự :

Gồm có 5 thành viên Trưởng phòng nhân sự là ông Nguyễn Hữu Phước, người Việt Nam, là người theo dõi và chỉ đạo mọi vấn đề liên quan đến nhân sự của khách sạn

Bộ phận nhân sự thực hiện việc xây dựng các mô hình, tổ chức bố trí nhân lực theo yêu cầu phục vụ của khách sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm của khách sạn, triển khai việc thực hiện các chế độ chính sách với người lao động theo

Trang 29

pháp luật Việt Nam Ngoài ra, bộ phận này còn giám sát việc tập huấn và phát triển nhân lực trong khách sạn, tuyển dụng nhân sự và các hoạt động tham mưu khác cho các bộ phận sản xuất, phục vụ về mặt nhân lực

 Phòng kế toán:

Gồm có 23 thành viên Trưởng phòng kế toán là Nguyễn Xuân Hòa, người Việt Nam, có nhiệm vụ chỉ đạo phòng kế toán thực hiện các chức năng sau: Thu thập, phân loại, xử lý và tổng hợp số liệu và thông tin về các hoạt động tài chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấp thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin, phản ánh các chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả thu được từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ánh đầy đủ và cụ thể các loại vốn, từng loại tài sản, giúp cho việc kiểm tra, giám sát tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh

 Bộ phận tiền sảnh :

Gồm có 22 thành viên Trưởng bộ phận tiền sảnh là ông Tăng Thiên Vũ, người Việt, có nhiệm vụ quản lý toàn bộ việc giao dịch với khách hàng khi đang lưu trú tại khách sạn, chỉ đạo, quản lý bộ phận lễ tân, quầy hàng lưu niệm, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận hành lý, tổng đài, Busines Center , lái xe

Lễ tân: Đây là bộ phận cầu nối giữa khách sạn và các dịch vụ khác trong khách sạn, thay mặt khách sạn quản lý mối quan hệ giữa khách sạn với các du khách, với các cơ quan đơn vị nhà hàng, khách sạn bên ngoài

Tổng đài: nhận tất cả các các cuộc gọi vào khách sạn cũng như các cuộc gọi

ra ngoài khách sạn, chịu trách nhiệm chuyển dây đến đúng bộ phận, đúng người một cách nhanh nhất để đảm bảo tiết kiệm nhất cuộc gọi cho khách

Chăm sóc khách hàng: Trực tiếp trả lời, giải thích, tất cả các câu hỏi của khách hàng và giải quyết các phàn nàn của khách

Quầy lưu niệm: bán những sản phẩm lưu niệm cho khách và hàng ký gửi của các công ty

Bộ phận hành lý: Chịu trách nhiệm về hành lý của khách khi vào cũng như khi trả phòng

Trang 30

Bộ phận lái xe: thực hiện việc đưa tiễn, đón khách và nhu cầu cho thuê của khách

 Bộ phận nhà hàng:

Gồm có 35 thành viên Trưởng bộ phận là ông Nguyễn Thành Việt, người Việt, là người quản lý có nhiệm vụ kiểm tra các nhân viên dưới quyền về việc thực hiện đúng các quy trình phục vụ ăn uống, kiểm tra vệ sinh thực phẩm, bếp, trang phục cá nhân….Tìm hiểu thị trường ăn uống để đề ra các giải pháp cải tiến chất lượng, thay đổi thực đơn nhằm thu hút khách hàng Theo dõi và quản lý tài sản, hàng hoá trong các nhà hàng và các nhiệm vụ quan trọng khác như: lập kế hoạch, lên danh sách mua sắm thêm dụng cụ mới thay thế trong dụng cụ đã bị xuống cấp,

hư hỏng

 Bộ phận bếp:

Gồm có 31 thành viên Trưởng bếp là ông Nguyễn Văn Hóa Bộ phận bếp

có nhiệm vụ lưu trữ thực phẩm, chế biến cung cấp các món ăn cho khách, bao gồm bếp Á, bếp Âu, làm bánh, cấp dưỡng, dọn dẹp

 Bộ phận buồng – phòng :

Gồm có 43 thành viên Trưởng bộ phận là chị Nguyễn Thị Thanh Loan: là người chịu trách nhiệm về khâu vệ sinh cho toàn bộ khách sạn: buồng phòng cho khách, toàn bộ văn phòng làm việc, hành lang, toilet…Đảm bảo phòng đạt tiêu chuẩn trước khi khách đến và đầy đủ sau khi khách đi Theo dõi và quản lý tài sản, hàng hoá của khách sạn

 Bộ phận giải trí :

Trưởng bộ phận là anh Trịnh Phương Anh, có nhiệm vụ đôn đốc nhân viên

, vạch kế hoạch cho bộ phận, kiểm tra, xem xét các hoạt động thể thao, giải trí

 Bộ phận Spa :

Trưởng bộ phận là chị Phạm Thị Minh Nguyệt có nhiệm vụ đôn đốc nhân viên, tìm hiểu các công nghệ, kỹ thuật làm đẹp mới

Trang 31

 Bộ phận công nghệ thông tin:

Gồm có 4 thành viên Trưởng bộ phận là ông Nguyễn Hữu Thông, có nhiệm vụ đảm bảo hệ thống thông tin trong khách sạn được thông suất gữa các bộ phận, xử lý các sự cố của các chương trình máy tính trong khách sạn Tìm hiểu công nghệ để cải thiện hệ thống hiện tại

4.1.4 Cơ sở vật chất của khách sạn:

Khách sạn HAGL Plaza Holel Da Nang là toà nhà cao tầng gồm có 24 tầng được xây theo lối kiến trúc hiện đại với vật liệu chính là gỗ và đá Granit ( hai loại sản phẩm đầu tiên của tập đoàn HAGL) Trong đó: phòng ngủ được bố trí từ tầng

10 đến tầng 21 với tổng cộng gồm 206 phòng ngủ với 3 loại phòng Superior, Delux, Suit

 Nhà hàng :

o Mediterranean Restaurant ( nhà hàng Địa Trung Hải) ( 19 x 22) : Nằm ở tầng 2 với sức chứa 250 ghế Nhà hàng được trang trí theo phong cách Châu Âu

Trang 32

o Sea & Mountain Restaurant ( Nhà hàng núi và biển ) (19x22m): nằm

ở tầng 3 với sức chứa 250 ghế Nhà hàng được trang trí theo phong cách Á Đông

o HoangAnh wedding and Banquet Hall ( 20-28m): Nằm ở tầng 3 với sức chứa lên tới 400-500 ghế, phục vụ các tiệc cưới, lễ kỷ niệm sang trọng

- 1 sân tennis ở khoảng sân sau khách sạn và một tầng hầm: làm nơi đậu xe cho nhân viên, căng tin và phòng thay đồng phục nhân viên

- Tầng trệt: gồm 1 phòng Business center cung cấp các dịch vụ văn phòng ( như cho thuê máy tính, in ấn, fax…); 1Lobby Bar phục vụ thức uống và có đàn Piano được chơi vào mỗi buổi sáng và tối ; 1Shop báng hàng lưu niệm nằm ở tầng trệt với các sản phẩm mỹ nghệ làm từ gỗ của công ty, các sản phẩm đá non nước, cũng như các sản phẩm mang đậm nét tây nguyên và biển đã thu hút khá nhiều khách nước ngoài và khách Việt Nam Ngoài ra còn có áo cùng với chữ ký của các tuyển thủ trong đội bóng HAGL

- Tầng 4: có 1 phòng dance, 3 phòng karaoke, biza

- Tâng 5: có một phòng tập thể lực cùng các dụng cụ hiện đại; phòng Spa với các dịch vụ như tắm hơi, jacuzzi, chăm sóc da, thư giản, cắt tóc , làm đẹp…; 1hồ bơi ngoài trời (5mx 25m)

- Tầng 5: có một phòng chăm sóc trẻ ( children room)

- Từ tầng 6 đến tầng 9: là văn phòng cho thuê với các kích cỡ khác nhau: 43m2 , 86m2 , 110m2 , 140m2

- Tầng 23: Sky view café với hơn 360 ghế và 4 tivi màng hình phẳng, phong cách sang trọng, lấy màu xanh da trời làm màu chủ đạo

- Tầng 24: tầng mái

4.1.5 Các sản phẩm của khách sạn

- Sản phẩm dịch vụ cơ bản chính (là sản phẩm liên quan đến dấu hiệu

nghề nghiệp của khách sạn): dịch vụ lưu trú

Trang 33

Tọa lạc tại địa chỉ vàng của Thành Phố Đà Nẵng, phòng ngủ được bố trí từ tầng 10 đến tầng 21, tổng cộng gồm 206 phòng ngủ với 3 loại phòng Superior, Delux, Suit

Bảng 1: Bảng thống kê số phòng theo kiểu và loại phòng

HẠNG PHÒNG LOẠI PHÒNG

(phòng) KÍCH THƯỚC SINGLE TWINS

( Nguồn : Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang )

 Phòng Superior: rộng 42m2, có tầm nhin ra phố và núi

 Phòng Delux: rộng 44m2, có tầm nhìn ra biển và sông Hàn

Phòng Suit: rộng 96 m2, có tầm nhìn ra biển và sông Hàn

Khách sạn đã chú trọng đến hiệu quả việc sử dụng buồng phòng của khách sạn, bên cạnh đó các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật cũng được tận dụng triệt để nhằm tận dụng triệt để hiệu suất sử dụng của chúng

- Sản phẩm dịch vụ cơ bản phụ:

• Dịch vụ văn phòng cho thuê: các văn phòng cho thuê nằm từ tầng 6 đến

tầng 9 Phòng được trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy tự động, có máy phát điện dự phòng , và đường truyền ADSL đến tận phòng Có nhiều loại phòng lớn nhỏ khác nhau: 43m2 , 86m2 , 110m2 , 140m2 Giá văn phòng ( loại A ) cho thuê được tính theo đơn vị m2 ( 1m2 có giá 15 $ một tháng) Hiện tại đã có 39 công ty đặt văn phòng đại diện tại khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang Đối với dịch vụ văn phòng cho thuê khách sạn miễn phí nơi đậu xe ô tô, xe máy cho nhân viên và

Trang 34

khách hàng của công ty đặt văn phòng tại khách sạn, đây là một thế mạnh của khách sạn

• Dịch vụ tổ chức tiệc: Nhằm khai thác triệt để hiệu suất sử dụng của nhà

hàng Khách sạn không chỉ phục vụ khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ khách tại địa phương, nhận tổ chức các loại tiệc như: tiệc cưới, liên hoan… được

tổ chức tại ba nhà hàng của khách sạn, đặc biệt là nhà hàng Hoang Anh wedding anh Banquet hall Cùng với đội ngũ nhà bếp có tay nghề cao, cùng phong cách phục vụ tận tình chu đáo, niềm nở Khách sạn hy vọng sẽ thành công ở dịch vụ này và ngày càng mang lại tỉ trọng cao cho khách sạn

• Dịch vụ tổ chức hội nghị: Khách sạn cho thuê phòng hội nghị, với hệ

thống âm thanh, hệ thống thông tin đèn chiếu hiện đại, và có phục vụ teabreak giữa buổi

7 phòng họp và hội nghị được trang bị hiện đại và tiện nghi được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2: Bảng mô tả phòng hội nghị tại khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang

Sức chứa(ghế) Tầng P Hội

nghị

Diện tích (m)

Kiểu Theater

K

Classroom

K shape

Trang 35

 Dịch vụ giải trí: dance, tennis, thể dục, biza, bơi lội, karaoke

 Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp: Spa thư giãn, tắm hơi, jacuzzi, chăm sóc

da, cắt tóc, massage…

 Dịch vụ bán hàng lưu niệm

 Dịch vụ tư vấn tour du lịch

 Dịch vụ cho thuê hệ thống âm thanh WIFI

Business Center cung cấp máy tính, máy in…

Với dịch vụ bổ sung này khách sạn ngày càng tăng chủng loại, tạo điều kiện phục vụ tốt nhất khi khách lưu trú tại khách sạn

4.2 Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn HAGL

Để đánh giá chính xác hơn về hiệu quả hoạt động của khách sạn, chúng ta xem tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận hoạt động của khách sạn trong thời gian qua

Trang 36

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2008-2010

( ĐVT: Triệu đồng)

Chênh lệch 2009/2008

Chênh lệch 2010/2009 Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

Nhìn chung kết quả kinh doanh khách sạn là tốt và doanh thu lợi nhuận

đều tăng qua các năm Ban lãnh đạo khách sạn luôn nổ lực tìm cách phục vụ khách

tốt nhất, mang lại hình ảnh chất lượng dịch vụ tốt nhất đến mọi du khách đồng thời

thỏa mãn yêu cầu đạt được doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn một cách tối đa

mà lại tối thiểu chi phí

- Về doanh thu: Doanh thu là một vấn đề mà bất cứ một doanh nghiệp nào

cũng phải quan tâm Ngoài ra doanh thu còn là chỉ tiêu kinh tế tạo cơ sở cho việc

đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng,

nó mang hàm ý phản ánh chất lượng phòng, dịch vụ ăn uống, cơ sở vật chất kỷ

thuật, phương tiện vận chuyển… Khách sạn đã nổ lực lớn trong việc tăng doanh

thu qua các năm, tăng cả về tuyệt đối lẫn tương đối Doanh thu của khách sạn

trong những năm qua luôn có sự biến động Cụ thể là doanh thu qua 2 năm

2008-2009 tăng lên 18,21% tương ứng mức tăng là 5.074,2 triệu đồng Năm 2010 tăng

3.635,1 triệu đồng so với năm 2009 tương ứng với mức tăng là 11,03 % Tồn tại

trong môi trường có nhiều biến động về kinh tế nhưng với mối quan hệ mà khách

sạn tạo được với những hãng lữ hành, các công ty, các ngành…khách sạn đã đón

và giữ ổn định một lượng khách quen và trung thành với khách sạn HAGL Họ

vẫn quyết định lựa chọn khách sạn mỗi lần đến với Đà Nẵng như công ty Globle

Trang 37

Company - một công ty tổ chức sự kiện lớn tại Malaysia đã chọn khách sạn làm nơi tổ chức các sự kiện quan trọng Cùng với việc kích cầu, chính sách thu hút khách nội địa đặc biệt là hướng đến loại khách MICE, loại khách mà khách sạn đã chọn làm thị trường mục tiêu kinh doanh do đó khách sạn đã nhận được không ít đơn đặt hàng cho hội nghị hội thảo, lễ, tiệc khi họ quyết định chọn HAGL để lưu trú Tất cả những nổ lực của khách sạn đã mang lại một nguồn doanh thu không nhỏ cho khách sạn trong năm 2010

- Về chi phí: Chi phí cũng tăng nhưng nhìn chung thấp hơn tỷ lệ tăng doanh thu đảm bảo cho khách sạn có lợi nhuận cao Trong đó chi phí lớn nhất là lương nhân viên vì trong khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp lớn Tổng số lao động trong khách sạn trong năm 2009 lên đến 208 người, tập trung chủ yếu ở bộ phận buồng phòng, nhà hàng, kế toán và giải trí, spa Do năm 2009 khách sạn thu hút được một lượng khách khá đông, chi phí bỏ ra cho việc vận hành cũng tăng lên

so năm 2008, và khách sạn cũng mất một khoản chi phí cho việc quảng bá, khuyếch trương hình ảnh của mình nhằm thu hút khách hàng Do đó mức chi phí

bỏ ra năm 2009 tăng lên 17,31% tương ứng mức tăng là 4.201 triệu đồng Đồng thời năm 2010 do giá cả ngày một leo thang, lạm phát tăng lên làm cho giá cả của các yếu tố đầu vào tăng vọt làm cho chi phí của doanh nghiệp cũng tăng lên, tăng 2.152 triệu đồng tương ứng với mức tăng 7,56% so với năm 2009

- Về lợi nhuận: Cùng với mức tăng của doanh thu trong năm 2009, lợi nhuận qua 2 năm tăng nhưng tăng ở mức chậm Cụ thể là 22,5% tương ứng mức tăng là 819,2 triệu đồng Năm 2010 lợi nhuận tăng 1.463,1 triệu đồng tương ứng với mức tăng là 32,78% so với năm 2009 Điều này chứng tỏ mặc dù bị ảnh hưởng của sự suy thoái kinh tế thế giới và tình hình lạm phát trong nước nhưng khách sạn

đã tìm ra hướng đi đúng đắn để thu hút khách du lịch và đã tìm mọi cách cắt giảm chi phí để đem lại doanh thu lớn nhất về cho khách sạn

Qua số liệu trên ta nhận thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối

ổn định, mặc dù lợi nhuận thu được chưa cao nhưng với một khách sạn mới được thành lập 3 năm và những gì đạt được trong mấy năm qua đã thể hiện được tình

Trang 38

hình phát triển bước đầu khá tốt của khách sạn, đó là bước phát triển tốt và trong

tương lai khách sạn sẽ đầu tư, quảng bá nhằm thu khách và tăng doanh thu lợi

nhuận ở mức cao hơn

4.3 Thực trạng về cơ cấu khách của khách sạn

4.3.1 Khái quát chung về cơ cấu khách du lịch của khách sạn

( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Plaza Hotel Danang)

Nhận xét:

Do nằm trong vùng có điều kiện tự nhiên và xã hội khá thuận lợi phát triển

du lịch như Đà Nẵng nên khách sạn có một nguồn khách dồi dào và ổn định

Lượng khách đến đây luôn dồi dào, đông nhất là vào các tháng từ tháng 6 đến

tháng 12 hàng năm

Xét về tỷ trọng lượt khách quốc tế và nội địa trong tổng lượt khách, thì qua

3 năm khách nội địa vẫn chiếm một tỷ trọng lớn Cụ thể năm 2008, chiếm 54,3%

tương ứng 6.300 lượt khách và năm 2009 là 53,5% tương ứng 7.813 lượt khách

Khách quốc tế chiếm 45,7% năm 2008 tương ứng 5.296 lượt khách và năm 2009

tăng lên 46,5% tương ứng 6.778 lượt khách Song xét về tốc độ phát triển của

khách nội địa và quốc tế thì số lượt khách qua 3 năm đều tăng Cụ thể, khách nội

địa tăng 24,1% tương ứng mức tăng là 1.515 lượt khách, khách quốc tế tăng

27,9% Điều đó làm cho tổng lượt khách năm 2009 tăng 25,8% tương ứng mức

Trang 39

tăng là 2.995 lượt khách Đến năm 2010 tổng lượt khách tăng lên 2.952 lượt so với năm 2009 trong đó lượt khách nội địa vẫn chiếm ưu thế cụ thể tăng lên 1.830 lượt khách tương ứng với mức tăng là 23,4% còn khách quốc tế tăng 21,4% Điều này

là do nhờ vào chính sách kích cầu của chính phủ và việc giảm giá tour, giảm giá

vé máy bay và giá phòng Cùng với đó khách sạn đã có nhiều chính sách nhằm ổn định lượng khách đến khách sạn trong tình hình kinh tế vẫn còn ảnh hưởng của sự khủng hoảng Thực hiện bán sản phẩm trọn gói cho khách, khuyến mãi và giảm giá vào thời kỳ trái vụ của khách sạn nhưng vẫn đảm bảo mức chất lượng Do đó lượng khách đi du lịch đã tăng lên mặc dù tình hình kinh tế vẫn còn gặp nhiều khó khăn

Tổng lượt khách đến khách sạn qua 3 năm tăng nhưng vẫn chưa phải là đủ Muốn đó trở thành một dấu hiệu tốt thì cùng với đó phải làm sao để kéo dài hơn nữa thời gian lưu trú của khách, kích thích chi tiêu của khách nhiều hơn

Tổng số lượt khách trong 3 năm tăng cả khách nội địa lẫn khách quốc tế tuy nhiên số ngày khách lưu trú tại HAGL vẫn ở mức thấp Điều này chứng tỏ rằng khách sạn đã có nhiều hoạt động quảng bá và thu hút khách tuy nhiên khách sạn vẫn chưa có đủ các hoạt động để thu hút lượng khách đến ở lâu dài tại khách sạn Thực tế hiện nay tại khách sạn một số các dịch vụ giải trí đã ngừng hoạt động để nâng cấp sửa chữa, điều này cũng làm giảm đi số ngày lưu trú của khách một cách đáng kể Theo nhu cầu của du khách khi lưu trú tại khách sạn thì hầu hết khách đều mong muốn có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí, nhiều dịch vụ bổ sung để đáp ứng được những nhu cầu đa dạng của khách Họ lưu trú tại khách sạn không đơn thuần chỉ sử dụng dịch vụ buồng ngủ và ăn uống, do đó trong năm 2009 khách sạn HAGL chưa cung cấp đầy đủ những dịch vụ giải trí cho khách làm cho mức độ hài lòng của họ giảm đi một cách đáng kể

Cần chú ý đến việc quảng bá thương hiệu cho đối tượng khách quốc tế

Cần có những biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cùng với đó

là tạo ra nhiều hoạt động vui chơi giải trí để kéo dài thời gian lưu trú của khách

Trang 40