giữ gìn và thu hút khách hàng ở công ty cổ phần thương mại dịch vụ uông bí

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nay nhu cầu của khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.. Xuất phát từ tầm quan trọng của khách hàng, trong thời gian thực

MỞ ĐẦU

1 Sự cấp thiết của đề tài :

Quá trình toàn cầu hoá và khu vực hoá nền kinh tế đang diễn ra với một xu thế không thể đảo ngược, đặc biệt là trong điều kiện cuộc cách mạng khoa học công nghệ đang diễn ra với tốc độ như vũ bão Toàn cầu hoá là xu thế của cả thế giới cũng như trong khu vực, Việt Nam là một thành viên của tổ chức WTO, một tổ chức kinh tế nhất thế giới Chính điều này tạo cho nền kinh tế Việt Nam nhiều cơ hội và thách thức Các cơ hội và thách thức mới xuất hiện từ việc tham gia vào toàn cầu hoá và khu vực hoá đòi hỏi Nhà nước ta phải đưa ra chính sách kinh tế mới cũng như các doanh nghiệp phải có đối sách và chiến lược để thích nghi và phát triển

Trong nền sản xuất hàng hoá, người sản xuất ra sản phẩm không phải chỉ để tiêu dùng mà để bán Trong hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nay nhu cầu của khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Mọi doanh nghiệp muốn làm ăn kinh doanh có hiệu quả thì phải xuất phát từ khách hàng Khách hàng là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Do đó việc sản xuất cung cấp sản phẩm

có chất lượng cao, hợp lý, phù hợp với nhu cầu của khách hàng đồng thời phải tìm kiếm các chiến lược, giải pháp nhằm thu hút nhiều nhất khách hàng đến với doanh nghiệp

Cơ chế thị trường vận động một cách mạnh mẽ và sáng tạo, nó luôn luôn đáp ứng quan hệ cung và cầu, nó làm cho cung, cầu gặp nhau thoả mãn nhu cầu tiêu dùng Nhưng trên thực tế thì mối quan hệ này rất phức tạp và khó xác định bởi nó nhiều biến ảo khôn lường, mức độ cạnh tranh trên thị trường cao, rủi ro kinh doanh nhiều Ranh giới tồn tại và phát triển của doanh nghiệp với sự suy tồn của doanh nghiệp rất mong manh, tất yếu đối với từng doanh nghiệp phải có cách ứng xử và nghệ thuật kinh doanh phù hợp Một trong những nghệ thuật đó là phải coi trọng khách hàng, “khách hàng là thượng đế của doanh nghiệp”, khách hàng là đối tượng hướng tới của doanh nghiệp

Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ, một lĩnh vực không phải mới nhưng sự phát triển chưa thực sự mạnh Mặc dù Công ty cổ phần Thương mại đã sớm nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, mở rộng và đẩy mạnh các biện pháp giữ gìn và thu hút khách hàng, nhờ đó mà đứng vững trong kinh doanh Tuy nhiên, để giải quyết tốt yêu cầu của nền kinh tế thị trường, giữ gìn và thu hút nhiều khách hàng nhằm tăng doanh thu, giảm chi phí kinh doanh không phải là vấn đề một sớm một chiều, cần

có những biện pháp cụ thể, cũng như cần có thời gian nhất định

Xuất phát từ tầm quan trọng của khách hàng, trong thời gian thực tập tại Công

ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí, được sự hướng dẫn chu đáo của thầy Võ Hoàn Hải và sự giúp đỡ của cán bộ nhân viên của Công ty, em đã chọn đề tài : “ Giữ gìn và thu hút khách hàng ở Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí ”, kết hợp những kiến thức đã học trong trường với thực tế, từ đó đưa ra một số kiến nghị, biện pháp giữ gìn và thu hút khách hàng tại Công ty cổ phần Thương mại dịch

vụ Uông Bí

2 Mục đích nghiên cứu :

Dựa trên những kiến thức đã học ở nhà trường và bước đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học và tìm hiểu thực tế về hoạt động giữ gìn và thu hút khách hàng của Công ty

Nghiên cứu đề tài với mục đích tìm hiểu lý luận về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định mua của khách hàng

Chính từ đó vận dụng lý luận này để phân tích thực trạng và đưa ra biện pháp cho vấn đề giữ gìn và thu hút khách hàng của Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :

Đối tượng nghiên cứu của đề tài “ Giữ gìn và thu hút khách hàng ở Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí ” là tìm hiểu thực trạng khách hàng cũng như chính sách giữ gìn và thu hút khách hàng của Công ty cổ phần Thương mại Uông

Bí Tập trung vào nghiên cứu một số vấn đề chính sau đây :

- Tìm hiểu những vấn đề lý luận cơ bản về Marketing hiện đại, chiến lược khách hàng

- Phân tích đánh giá tình hình khách hàng của Công ty

- Các nhân tố ảnh hưởng tới khách hàng

- Công tác thực hiện giữ gìn và thu hút khách hàng tại Công ty

Phạm vi nghiên cứu của đề tài đó là vấn đề khách hàng của Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí

4 Phương pháp nghiên cứu :

- Phương pháp thống kê mô tả

- Phương pháp phân tích, đánh giá, tổng hợp

- Phương pháp tổng hợp tài liệu

- Một số phương pháp phân tích so sánh theo thời gian, phương pháp tỷ lệ

5 Nội dung và kết cấu của đề tài :

Đề tài : “ Giữ gìn và thu hút khách hàng ở Công ty cổ phần Thương mại dịch

vụ Uông Bí ” bao gồm ba chương và có nội dung như sau :

Chương 1 : Cơ sở lý luận

Chương 2 : Thực trạng khách hàng và công tác giữ gìn và thu hút khách hàng Công

ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí

Chương 3 : Biện pháp giữ gìn và thu hút khách hàng ở Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

1.1 TÌM HIỂU VỀ MARKETING HIỆN ĐẠI – CHIẾN LƯỢC DỰA VÀO KHÁCH HÀNG

1.1.1 Marking hiện đại

Trong kinh tế xã hội, cần phải thỏa mãn rất nhiều loại nhu cầu của con người, mỗi nhu cầu của con người lại có vô số sản phẩm và các loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó Chính vì vậy, việc đưa các sản phẩm và dịch vụ đó đến với người tiêu dùng thì việc kết nối giữa sản xuất và tiêu dùng cần được thúc đẩy Marketing có chức năng làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với nhu cầu thị trường

Marketing khi ra đời và suốt một thời kì dài chỉ giới hạn trong lĩnh vực thương mại, toàn bộ hoạt động marketing chỉ để tiêu thụ nhanh chóng những hàng hoá được sản xuất (đã có sẵn) nhằm đạt lợi nhuận cao, đây là Marketing cổ điển Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tình hình kinh tế của thế giới cũng như từng nước có nhiều thay đổi như kinh tế tăng trưởng mạnh, khoa học và kỹ thuật phát triển nhanh, cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, giá cả hàng hoá biến động mạnh, khủng hoảng thừa diễn ra liên tục,… Những tác động trên đã buộc các nhà kinh doanh phải có những phương pháp mới để phản ứng hợp lý với thị trường Các hoạt động của Marketing cổ điển không giải quyết được mâu thuẫn này Marketing hiện đại đã ra đời để giải quyết vấn đề này Nó không còn bị giới hạn hẹp trong thương mại, không chỉ còn là những hoạt động nhằm bán hàng hay tiêu thụ những cái đã có sẵn Marketing đã phát triển và chuyển từ Marketing cổ điển sang Marketing hiện đại nhằm phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp Marketing có một vai trò quan trọng trong kinh doanh, hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp

Marketing là tổng thể các hoạt động nhằm xác định các nhu cầu chưa được đáp ứng của người tiêu thụ, nhằm tìm kiếm các sản phẩm (hoặc dịch vụ) để thoả mãn nhu cầu này nhằm sản xuất và trình bày sản phẩm một cách hợp lý, nhằm phân phối chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp cho người tiêu thụ, đồng thời cũng rất có lợi cho doanh nghiệp

Marketing hiện đại bao giờ cũng tập trung vào những khách hàng nhất định

được gọi là thị trường mục tiêu Bởi vì, xét về nguồn lực không một doanh nghiệp

nào có thể kinh doanh trên mọi thị trường và thoả mãn một cách ưu thế hơn đối thủ

cạnh tranh mọi nhu cầu và mong muốn Do đó xét về hiệu quả thì không một doanh

nghiệp nào có thể kinh doanh một cách hiệu quả trên mọi thị trường Và hiểu biết

chính xác nhu cầu của khách hàng là vấn đề cốt lõi của marketing hiện đại

Để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing doanh nghiệp phải sử dụng tổng hợp

và phối hợp các biện pháp chứ không chỉ các biện pháp liên quan đến khâu bán

hàng Việc tăng lợi nhuận chỉ đặt ra trên cơ sở tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của

khách hàng

Và ngày nay thì khách hàng là yếu tố quyết định và marketing đóng vai trò cực

kì quan trọng trong sự liên kết, phối hợp các yếu tố con người với sản xuất, tài

chính

Hoạt động Marketing là một yêu cầu không thể thiếu được đối với kinh doanh

hiện đại Nhà quản trị phải luôn luôn tự hỏi :

Ai là khách hàng có nhu cầu ?

Làm thế nào thoả mãn ý muốn và nhu cầu của họ ?

Làm thế nào đẩy mạnh sản xuất và dịch vụ vì lợi ích của khách hàng ?

Làm thế nào để giải quyết những vấn đề của khách hàng và đảm bảo rằng

họ sẽ hài lòng ?

1.1.2 Chiến lược dựa vào khách hàng

Hướng đến khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp phải lắng nghe và hiểu được

nhu cầu của khách hàng, để từ đó phục vụ khách hàng tốt nhất Xây dựng một chiến

lược kinh doanh định hướng đến khách hàng trên cơ sở tôn trọng khách hàng, coi

khách hàng là bạn đồng hành trong quá trình phát triển của doanh nghiệp, là ưu tiên

hàng đầu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời xem khách hàng như

động lực chèo lái và phát triển của doanh nghiệp

Người cung ứng Người trung gian

Đối thủ cạnh tranh

Khách hàng

Mạng lưới người sử dụng cuối cùng

Công ty

Trước hết, doanh nghiệp phải nắm được hệ thống cốt lõi của thị trường trong đó doanh nghiệp là bộ phận cấu thành để thấy được tầm quan trọng cũng như chức năng, vai trò của từng bộ phận nhằm tạo định hướng chiến lược cho doanh nghiệp Những bộ phận cấu thành cơ bản cốt lõi của hầu hết các hệ thống gồm bốn yếu

tố : người cung ứng, người sản xuất ra sản phẩm cuối cùng hay dịch vụ, những người trung gian và những người sử dụng cuối cùng Những nhân tố cơ bản có ảnh hưởng đến thành tích của hệ thống cốt lõi là những biến của môi trường vĩ mô như những điều kiện kinh tế, cơ cấu đặc điểm của khách hàng, những giá trị chính trị xã hội và công nghệ Tất cả những yếu tố này đều có thể tác động đến hành vi mua sắm của khách hàng một cách trực tiếp hay gián tiếp

Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô đến thị trường cốt lõi Các ngành kinh tế Công nghệ Dân số học

Tài chính Văn hoá Luật pháp

Sơ đồ 1.1 : Hệ thống cốt lõi của thị trường

Đối với từng doanh nghiệp kinh doanh trên những lĩnh vực khác nhau thì việc lựa chọn chiến lược cũng có sự khác nhau Một chiến lược đúng của một đơn vị

kinh doanh phải hướng được vào tất cả các khía cạnh của nhu cầu chức năng của khách hàng và của đối thủ cạnh tranh Các câu hỏi cần đơn vị kinh doanh trả lời :

- Liệu các mong muốn của khách hàng đã được xác định đúng chưa và đã được ngành kinh doanh thực sự hiểu chưa và liệu thị trường có được phân chia sao cho những khác biệt trong những mong muốn này được đối xử một cách khác nhau hay không ?

- Đơn vị kinh doanh có được trang bị tốt để đáp ứng về mặt chức năng như mong muốn và những yêu cầu cơ bản của khách hàng trong các khu vực khác nhau hay không ?

- Đối thủ cạnh tranh có những điều kiện hoạt động khác nhau cho phép họ có được lợi thế tương đối so với đơn vị kinh doanh đang xét hay không ?

Trong nền kinh tế tự do, không một thị trường nào còn đồng nhất, bởi vì mỗi một nhóm khách hàng sẽ có xu hướng muốn mua những sản phẩm và dịch vụ khác nhau Mục tiêu của người tiêu dùng thay đổi thì chiến lược của công ty cũng phải thay đổi

Chiến lược dựa vào khách hàng là cơ sở của mọi chiến lược Nếu công ty không xem xét một cách khách quan những nhu cầu thực chất của khách hàng của mình theo thời gian thì đối thủ cạnh tranh một ngày nào đó sẽ thay đổi hiện trạng

Do đó, hiển nhiên mối quan tâm trước hết của doanh nghiệp phải là quyền lợi khách hàng chứ không phải chỉ là quyền lợi của các cổ đông hay các thành viên khác Trong thế giới ngày nay, cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, việc tìm cách làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất được xem là một chiến lược hoạt động đứng đắn nhất đối với mọi đơn vị kinh doanh

Tóm lại, doanh nghiệp nào quan tâm nhiều hơn tới khách hàng sẽ là doanh nghiệp thành công

1.2 KHÁCH HÀNG – NHÂN TỐ QUAN TRỌNG QUYẾT ĐỊNH ĐẾN HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH

1.2.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng lại là những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp

Khách hàng là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp hay tổ chức thậm chí

là quốc gia có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thoả mãn

Mọi sản phẩm, hàng hoá cần hướng tới lợi ích của người tiêu dùng, vì khách hàng mà phục vụ thì doanh nghiệp mới hoạt động sản xuất kinh doanh lâu dài và bền vững

Khách hàng là người sử dụng sản phẩm, trả lương cho doanh nghiệp Khách hàng là một nhân tố của thị trường Nói đến thị trường phải nói đến 3 yếu tố sau đây:

Thứ nhất : phải có người mua hàng, không nhất thiết phải gắn với địa điểm nhất định

Thứ hai : khách hàng phải có nhu cầu chưa được thoả mãn – đây là cơ sở thúc đẩy khách hàng mua hàng hoá dịch vụ

Thứ ba : khách hàng phải có khả năng thanh toán – khách hàng phải có khả năng trả tiền để mua hàng hoá và dịch vụ

+ Khách hàng mới: là lượng khách hàng mới mua hàng hay mới sử dụng dịch

vụ của doanh nghiệp một hoặc hai lần trong thời gian quan hệ ngắn

1.2.2.2 Căn cứ vào phương thức bán hàng thì có hai loại khách hàng :

+ Khách hàng bán buôn (bán sỉ): đây là lượng khách hàng thường xuyên mua với khối lượng lớn hàng hoá lớn làm khâu trung gian mua hàng của doanh nghiệp bán cho người tiêu dùng cuối cùng

+ Khách hàng bán lẻ : là những khách mua hàng để tiêu thụ sản phẩm cuối cùng 1.2.2.3 Căn cứ vào thành phần kinh tế :

+ Khách hàng thuộc thành phần kinh tế nhà nước : là các doanh nghiệp, xí nghiệp, các tổ chức thuộc thành phần kinh tế nhà nước

+ Khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác : là các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác như : kinh tế tư nhân, kinh tế tập thể, …

1.2.2.4 Căn cứ vào mục đích sử dụng :

+ Khách hàng công nghiệp : là các tổ chức mua sản phẩm để thực hiện tiếp quá trình sản xuất (nhóm này bao gồm các tổ chức đơn vị kinh doanh)

+ Khách hàng kinh doanh : là những người mua hàng để kiếm lời

+ Khách hàng Chính phủ : Chính phủ đặt mua những hàng hoá công cộng + Khách hàng cá nhân : là những cá nhân mua hàng để thoả mãn nhu cầu của bản thân và gia đình

1.2.2.5 Căn cứ vào khối lượng mua bán :

+ Khách hàng mua với khối lượng lớn thường là khách mua buôn (mua sỉ), khách hàng công nghiệp

+ Khách hàng mua với khối lượng nhỏ : đó thường là khách hàng cá nhân, người mua lẻ, người tiêu dùng cuối cùng

1.2.2.6 Căn cứ vào mức độ sở hữu hàng hoá :

Các đại lý : là những tư nhân hay pháp nhân tiến hành một hay nhiều hành vi theo sự uỷ thác thông qua quan hệ hợp đồng đại lý Doanh nghiệp thường sử dụng các loại đại lý sau :

Đại lý uỷ thác : là đại lý bán hàng theo giá của doanh nghiệp và được trả công lao động

Đại lý hoa hồng : là đại lý bán hàng theo giá của doanh nghiệp và được hưởng doanh lợi theo tỷ lệ doanh số cơ bản

Đại lý cung tiêu : là đại lý bỏ tiền mua hàng rồi bán ra theo giá người đại lý quyết định để hưởng chênh lệch giá

Đại lý độc quyền : là đại lý được bán hàng độc lập trong một khu vực nhất định nhưng vẫn chịu sự kiểm soát của doanh nghiệp theo các điều khoản ghi trong hợp đồng kinh tế khi ký kết giữa hai bên

1.2.2.7.Căn cứ vào địa giới hành chính :

+ Khách hàng trong nước : là những khách hàng mua hàng hoá, dịch vụ với mục đích tiêu dùng hoặc kinh doanh trên thị trường trong nước

+ Khách hàng quốc tế : là những khách hàng nhập khẩu hàng hoá

1.2.3 Vai trò, vị trí của khách hàng

1.23.1.Vai trò của khách hàng :

Trong nền kinh tế thị trường ngày nay thì khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Khách hàng là một nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

+ Khách hàng là nhân tố điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinh doanh:

Bất kì một nhà sản xuất kinh doanh nào khi quyết định kinh doanh phải xem xét

kỹ xem khách hàng có chấp nhận sản phẩm hàng hoá đó hay không? Thường thì những mặt hàng, ngành hàng có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao được nhiều nhà kinh doanh tập trung vào sản xuất kinh doanh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng

+ Khách hàng – mục tiêu của cạnh tranh:

Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp Khách hàng là yếu tố của cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn luôn cạnh tranh với nhau để dành giữ khách hàng

Doanh nghiệp nào thu hút được nhiều khách hàng chiếm được thị phần lớn thì

sẽ thành công trong kinh doanh Khách hàng là vũ khí cạnh tranh nghĩa là khách hàng được sử dụng như một công cụ để cạnh tranh Doanh nghiệp biết khai thác, tận

dụng khách hàng thì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên đắc lực, góp phần khuyếch trương, quảng cáo sản phẩm cho doanh nghiệp

Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng thực sự có hiệu quả vì không có sự quảng cáo nào tốt hơn việc quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp từ chính bản thân khách hàng đã mua và tiêu dùng sản phẩm đó Đây là một hiệu ứng dây chuyền rất hữu ích mà kết quả của nó thể hiện ở mức độ tăng lên nhanh chóng lượng khách hàng cũng như thị phần của doanh nghiệp

+ Khách hàng là người quyết định thị trường, quyết định quy mô sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp:

Một doanh nghiệp có quy mô lớn là doanh nghiệp có nhiều khách hàng mua với khối lượng lớn Còn doanh nghiệp quy mô nhỏ thì có ít khách hàng với khối lượng hạn chế Doanh nghiệp có nhiều khách hàng, tiêu thụ nhiều hàng hoá thu được lợi nhuận cao thì có khả năng đầu tư mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh Quy mô doanh nghiệp được xác định bởi số lượng khách mua hàng

Mọi doanh nghiệp muốn tăng trưởng và phát triển bền vững thì doanh nghiệp phải giữ gìn và thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt

Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp Khi khách hàng chấp nhận mua và trả tiền cho hàng hoá và dịch vụ thì doanh nghiệp mới bán được hàng Khách hàng trả tiền mua hàng hoá và dịch vụ thì doanh nghiệp mới sử dụng tiền đó

để trang trải các chi phí và có lãi, rồi tiếp tục đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh Nhưng nếu không có khách hàng, không bán được hàng, không có doanh thu thì doanh nghiệp sẽ phá sản, đóng cửa, ngừng hoạt động

Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có thể được đảm bảo khi phục vụ tốt khách hàng Khách hàng là yếu tố tối đại hoá giá trị Khách hàng là người bày tỏ ý muốn của họ với doanh nghiệp Công việc của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng để đôi bên cùng có lợi

Yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào là phải có khách hàng Những đồng tiền do khách hàng mang lại sẽ quyết định sự tồn tại của khách hàng Chính vì khách hàng có vai trò quan trọng như vậy

nên việc giữ gìn và thu hút khách hàng là nhiệm vụ quan trọng cần thực hiện đối với doanh nghiệp

1.2.3.2 Vị trí của khách hàng :

Nền kinh tế thị trường ngày nay, khách hàng là thượng đế, khách hàng được quyền tự do lựa chọn hàng hoá và dịch vụ ở bất kì doanh nghiệp nào họ muốn Doanh nghiệp không thể áp đặt hay bắt buộc khách hàng sử dụng hàng hoá hay dịch

vụ của mình

Khách hàng là người quyết định sự sống còn của doanh nghiệp cho nên khách hàng ở vị trí trung tâm mọi hoạt động của doanh nghiệp từ sản xuất, phân phối tới tiêu dùng đều phải hướng vào mục tiêu là thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

về sản phẩm, dịch vụ cũng như trong quá trình bán hàng Có thể nói khách hàng hôm nay sẽ là khách hàng ngày mai của doanh nghiệp

Vị trí trung tâm của khách hàng sẽ được thể hiện rõ nét thông qua mô hình sau đây :

Sơ đồ 1.2 : Vị trí trung tâm của khách hàng

KHÁCH HÀNG PHÂN PHỐI

XÚC TIẾN SẢN PHẨM

GIÁ CẢ

Khách hàng là điểm khởi đầu đồng thời là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh

Vị trí của khách hàng được thể hiện qua một số tư tưởng sau :

Thứ nhất : nhu cầu của khách hàng được coi là xuất phát điểm trong kinh doanh của doanh nghiệp Định hướng khách hàng dẫn dắt toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp phải nghiên cứu, dự đoán, nắm bắt kịp thời

và chính xác nhu cầu khách hàng để từ đó cung cấp hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Thứ hai : mọi sự cố gắng nỗ lực trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đều phải liên kết chặt chẽ nhằm vào mục tiêu phục vụ khách hàng, vì khách hàng Mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là bán hàng để thu lợi nhuận Do vậy, khách hàng là tâm điểm của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Thứ ba : mục đích kinh doanh là tạo thế và lực trong cạnh tranh, củng cố mở rộng thị trường, nghĩa là giữ được khách hàng hiện có đồng thời lôi kéo khách hàng tiềm năng để đạt mức tăng doanh thu và lợi nhuận thường xuyên, liên tục

1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI KHÁCH HÀNG

Những nhân tố cơ bản tác động đến khách hàng khi quyết định mua đó là, nhân

tố cá nhân, nhân tố văn hoá, nhân tố xã hội, nhân tố tâm lý Để thể hiện sự tác động này có được sơ đồ các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định mua của mỗi khách hàng như sau :

Sơ đồ 1.3 : Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua

1.3.1 Nhân tố cá nhân

Các quyết định mua sắm hàng hoá, dịch vụ của khách hàng luôn chịu ảnh hưởng lớn của những yếu tố thuộc về bản thân người ấy như : tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và những quan niệm về chính bản thân mình Khách hàng thay đổi hàng hoá và dịch vụ mà họ mua các giai đoạn của cuộc đời

họ Những người làm marketing thường chọn các nhóm khách hàng theo chu kỳ sống và hoàn cảnh sống của họ làm thị trường mục tiêu của mình

Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến việc mua sắm và tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ Ở công việc khác nhau thì nhu cầu theo tính chất công việc cũng

có sự thay đổi

Hoàn cảnh kinh tế của một người ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn sản phẩm của người đó Hoàn cảnh kinh tế một người bao gồm số thu nhập dành cho tiêu dùng (mức độ, tính ổn định và kết cấu thời gian của thu nhập đó), số tiền gửi tiết kiệm, và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm

Văn hoá

Tâm lý

Cá nhân

Lối sống của mỗi người là sự tự biểu hiện của người đó được thể hiện ra thành những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống Lối sống mô tả sinh động toàn diện một người trong sự tác động qua lại giữa họ và môi trường sống Lối sống hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn là tầng lớp xã hội và cá tính riêng của người đó Khái niệm lối sống, khi sử dụng thận trọng, có thể giúp cho người làm marketing có được sự hiểu biết về các giá trị luôn thay đổi của khách hàng và ảnh hưởng của các giá trị đó đến hành vi mua sắm của họ

Nhân cách thể hiện những đặc điểm tâm lý đặc trưng của một người dẫn tới những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình Những đặc điểm tâm lý đặc trưng hình thành nên nhân cách là tính tự tin, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính dễ hoà đồng,… Nhân cách có thể là một biến số hữu ích trong việc phân tích hành vi người tiêu dùng, vì nó có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu của người tiêu dùng

Quan niệm về bản thân (một người nghĩ về mình như thế nào) có thể khác quan niệm lý tưởng về bản thân (một người muốn nghĩ về bản thân như thế nào) và cũng

có thể khác quan niệm về bản thân của người khác (điều mà người đó nghĩ khác quan niệm về mình như thế nào)

Điều quan trọng là người làm marketing phải hiểu được khách hàng của mình muốn thoả mãn quan niệm về bản thân khi chọn lựa một sản phẩm hay nhãn hiệu cụ thể

1.3 2 Yếu tố tâm lý

Khách hàng quyết định mua cũng chịu ảnh hưởng của yếu tố tâm lý gồm động

cơ, nhận thức, hiểu biết (kinh nghiệm), niềm tin và thái độ

Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức con người phải hành động để thoả mãn nó

Nhận thức (tri giác) là khả năng tư duy của con người, là một quá trình thông qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin để tạo nên bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh

Sự hiểu biết diễn tả những thay đổi trong hành vi của khách hàng phát sinh từ kinh nghiệm Sự hiểu biết hay kinh nghiệm giúp khách hàng có khả năng khái quát hoá và sự phân biệt trong việc tiếp xúc với các hàng hoá và dịch vụ tương tự nhau Niềm tin là sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa cụ thể mà khách hàng có được

về một cái gì đó Chẳng hạn, nhiều khách hàng vẫn tin rằng giá cả và chất lượng hàng hoá dịch vụ có mối quan hệ với nhau Giá thấp sẽ là hàng hoá có chất lượng tồi, “ đắt xắt ra miếng“ Sự hình thành niềm tin về cơ bản xuất phát từ sự hiểu biết nên ảnh hưởng khá quan trọng đến hành vi mua

Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hướng hành động

có tính chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó

1.3.3 Yếu tố văn hoá

Văn hoá là một hệ thống những giá trị, đức tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi

Văn hoá là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người mạnh hơn bất kì một lập luận logic nào khác Những điều cơ bản về giá trị,

sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong, thói quen, hành vi ứng xử mà chúng ta quan sát được thông qua việc mua sắm hàng hoá đều chứa đựng bản sắc của văn hoá

Có thể thấy dễ dàng rằng, những khách hàng có trình độ văn hoá cao, thái độ của họ với các sản phẩm rất khác biệt với khách hàng có trình độ văn hoá thấp Và đặc biệt là giai tầng xã hội là tiêu chí cơ bản để phân đoạn thị trường và định vị hàng hoá

Thị hiếu của khách hàng là sự biểu lộ cảm giác bên trong của họ trong quá trình lựa chọn quyết định mua và sử dụng hàng hoá, hoặc phản ứng của họ khi xuất hiện sản phẩm mới hay các nhãn mác, kiểu dáng mới,… của loại sản phẩm mới nào đó Nghiên cứu về hành vi và thị hiếu khách hàng sẽ cho phép có nhìn nhận đúng đắn hơn về xu thế sử dụng, phản ứng của khách hàng trước những thay đổi của giá

cả, nhãn hiệu, tính năng,… của mỗi sản phẩm cụ thể nào đó

1.3.4 Yếu tố xã hội

Các yếu tố mang tính chất xã hội như : các nhóm tham khảo, vai trò xã hội và các quy chế chuẩn mực xã hội Nhóm tham khảo (gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp, tổ chức tôn giáo, hiệp hội ngành nghề, …) có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ và hàng vi mua của khách hàng Gia đình được coi là yếu tố có ảnh hưởng mạnh vì sự biến động của nhu cầu hàng hoá luôn gắn với sự hình thành và biến động của gia đình, những quyết định mua sắm của những cá nhân luôn ảnh hưởng của các cá nhân khác trong gia đình Mỗi vai trò cá nhân của khách hàng đều ảnh hưởng đến quyết định mua của họ

Có thể nói quyết định mua của mỗi khách hàng là kết quả tác động qua lại phức tạp của các yếu tố cá nhân, văn hoá, xã hội, tâm lý, trong đó có những yếu tố không chịu ảnh hưởng từ phía nhà hoạt động thị trường Sự quan tâm xem xét chính sách yếu tố ảnh hưởng này cho phép doanh nghiệp có những gợi ý phù hợp trong đánh giá nhu cầu thị trường, tổ chức lưu thông phân phối và tiêu thụ sản phẩm, tạo ra khả năng thu hút mạnh mẽ khách hàng đến với doanh nghiệp

1.4 ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THƯƠNG MẠI

1.4.1 Tâm lý chung của khách hàng

Tâm lý là một hiện tượng phổ biến của hoạt động tư duy Tâm lý của khách hàng được phản ánh qua hành vi của họ trong quá trình mua bán hàng hoá Phân tích tâm lý khách hàng, nắm vững nhu cầu tâm lý của họ là điều vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh thương mại

Doanh nghiệp nào cũng muốn hàng hoá, dịch vụ của mình bán được nhiều, bán nhanh Tại sao có những loại hàng hoá, dịch vụ được khách hàng rất chuộng, họ cảm thấy thích thú, hài lòng nhưng ngược lại lại có những hàng hoá dịch vụ thì lại ít hoặc không được chú ý, quan tâm đến

Có thể thấy rằng, có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều này nhưng thông qua đây phản ánh quá trình hoạt động tâm lý muôn màu, muôn vẻ của khách hàng khi mua

và sử dụng hàng hoá, dịch vụ

Doanh nghiệp muốn bân được nhiều sản phẩm hăng hoâ, dịch vụ vă thu được lợi nhuận cao thì trước tiín doanh nghiệp phải nghiín cứu nắm tđm lý, nhu cầu, thị hiếu của khâch hăng nhằm cung ứng hăng hoâ, dịch vụ thích hợp nhất

Thực tế thì nhu cầu vă thị hiếu của khâch hăng luôn luôn thay đổi, vận động không ngừng

Tđm lý chung của khâch hăng được thể hiện ở một số mặt sau :

- Mong muốn sự thuận tiện khi mua hăng : khi mua hăng, khâch hăng muốn thuận tiện, nhanh chóng, đầy đủ, tiết kiệm thời gian Doanh nghiệp cần tạo điều kiện để đâp ứng những yíu cầu năy

- Hăng hoâ vă dịch vụ có chất lượng, an toăn vă đảm bảo sức khoẻ : do trình độ phât triển của lực lượng sản xuất vă sức sống của con người được nđng cao nín khâch hăng có nhiều yíu cầu mới về hăng hoâ, dịch vụ Khâch hăng đòi hỏi hăng hoâ, dịch vụ phải có chất lượng cao, hăng tinh chế, thực phẩm an toăn cho sức khoẻ

Để đoẫn những nhu cầu cầu tđm lý của con người thì doanh nghiệp cần phải chú trọng đến nhđn tố năy trong quâ trình kinh doanh

- Khâch hăng muốn hăng hoâ, dịch vụ mới, lạ, đẹp : cùng với sự phât triển không ngừng của sản xuất cũng như xê hội căng ngăy căng văn minh văn hoâ cao thì khâch hăng mong muốn có những hăng hoâ, dịch vụ hấp dẫn, mới lạ, đẹp, tđm lý năy phù hợp với sự tiến hoâ của lịch sử Mẫu mê, kiểu dâng của hăng hoâ ngăy căng phong phú, nhu cầu của con người về câi đẹp cũng căng ngăy căng tăng lín Điều năy đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng đưa ra những sản phẩm hăng hoâ, dịch vụ đâp ứng yíu cầu năy

- Tâc động của giâ cả đến tđm lý khâch hăng : khâch hăng rất nhạy cảm với giâ cả của hăng hoâ, dịch vụ Chỉ cần giâ cả thấp hơn chút ít cũng lăm cho khâch hăng chú

ý hơn Nếu cùng điều kiện chất lượng bảo đảm mă giâ cả rẻ hơn một chút thì cũng

đủ để khâch hăng quyết định mua sản phẩm hăng hoâ đó Nhưng cũng có trường hợp để thể hiện được địa vị, danh tiếng vă tính độc đâo của sản phẩm thì giâ hăng cao cũng có thể nảy sinh ý muốn mua hăng của người tiíu dùng

- Nhu cầu tâm lý khách hàng về danh lam, thắng cảnh, về tôn giáo, tín ngưỡng Hiện nay, mức sống của nhân dân nhiều nước được nâng cao nên ngành du lịch phát triển mạnh mẽ Do mức sống tăng nên tâm lý hiếu kỳ của khách hàng về danh lam thắng cảnh ngày càng tăng, họ muốn những vật lưu niệm về các di tích danh lam, thắng cảnh Ngoài ra, sự khác biệt về tín ngưỡng cũng làm nảy sinh những nhu cầu tâm lý tiêu dùng khác nhau Điều đó đòi hỏi người kinh doanh phải tăng cường điều tra nghiên cứu để đón nhu cầu của khách hàng

- Tâm lý khách hàng do các nhân tố của xã hội tạo nên đối với một sản phẩm : có rất nhiều nhân tố xã hội, sự kiện chính trị trọng đại, hoạt động xã hội, các phong trào thể thao, thậm chí một số hiện tượng xã hội nào đó cũng có thể gây cho khách hàng thích mua một sản phẩm nào đó Vì họ coi đó là sự phản ứng đối với hiện tượng xã hội bằng hành động cụ thể

Nói chung, tâm lý khách hàng không những do hoàn cảnh sống và điều kiện sản xuất quy định mà còn chịu ảnh hưởng của phong tục tập quán trong xã hội và đặc trưng cá tính của con người Tâm lý khách hàng là muôn màu muôn vẻ, mặc dầu, biểu hiện dưới những cá tính khác nhau, nhưng doanh nghiệp có thể nghiên cứu để nắm lấy nó, phát hiện quy luật của nó để thu được hiệu quả kinh doanh tốt nhất

1.4.2 Nhu cầu của khách hàng

Sự hình thành nhu cầu chịu tác động của nhiều yếu tố : văn hoá, xã hội, kinh tế, chính trị, trào lưu và xu thế tiêu dùng, … Sự vận động của nhu cầu biến động thường xuyên, phức tạp Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại, cũng có thể bắt nguồn từ một tác nhân kích thích bên ngoài, những tác nhân này

có thể gợi lên một vấn đề hay nhu cầu

Theo Abrraham Maslow, có nhiều nhu cầu tồn tại trong một cá thể Chúng cạnh tranh với nhau trong việc thoả mãn, tạo ra những xung đột làm phức tạp thêm cho quá trình ra quyết định mua Người ta cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng trước tiên, khi thành công trong việc thoả mãn này, nhu cầu đó sẽ không còn là một động lực thúc đẩy trong hiện tại nữa và sẽ bị thúc đẩy để thoả mãn nhu cầu quan trọng tiếp theo

Lý thuyết của Abrraham Maslow giúp cho những người làm marketing hiểu được các sản phẩm khác nhau phù hợp như thế nào với ý muốn, mục đích và cuộc sống của những người tiêu dùng tiềm năng Nhu cầu của mỗi con người được thể hiện qua các cấp bậc như sau trong mô hình phân cấp nhu cầu của Masslow :

Sơ đồ 1.4 : Mô hình phân cấp nhu cầu của Maslow

Theo thứ tự tầm quan trọng của các nhu cầu là : nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự khẳng định Và đối với từng khách hàng thì họ mong muốn được thoả mãn cũng theo cấp độ tăng dần như vậy

Nhu cầu của khách hàng có một số đặc tính cơ bản sau :

- Nhu cầu khách hàng có đặc tính xâu chuỗi : một loạt các nhu cầu nối tiếp nhau sẽ tạo thành một chuỗi thể hiện tính đồng bộ của nhu cầu Khách hàng không chỉ có nhu cầu đơn lẻ mà có nhiều nhu cầu liên hệ xâu chuỗi nhau, cho ta thấy tính chất chuỗi của nhu cầu Doanh nghiệp kinh doanh phải khai thác triệt để đặc tính này thì

sẽ bán được nhiều hàng hoá, dịch vụ đồng thời tạo được sự hài lòng, thuận tiện, thoải mái cho khách hàng nhờ sự đồng bộ tiện lợi của sản phẩm được doanh nghiệp cung ứng

- Nhu cầu khách hàng có tính kích động : nhu cầu khách hàng chịu sự tác động của nhiều yếu tố khách quan như :

Yếu tố môi trường của người tiêu dùng : cơ cấu gia đình, tầng lớp xã hội, nhóm bạn bè trao đổi và trình độ văn hoá của người tiêu dùng

Yếu tố bên bán hàng : người bán thường gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, hình dáng, chức năng của sản phẩm đem bán, giá cả sản phẩm thay thế, sản phẩm cạnh tranh, sản phẩm sắp đưa ra bán trong thời gian tới

Các yếu tố môi trường lớn như : cơ chế quản lý kinh tế, các quan hệ đối ngoại của nhà nước, địa phương, sức mua của đồng tiền,…

- Nhu cầu của khách hàng không ngừng tăng lên : nhu cầu của khách hàng không ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng sản phẩm là vấn đề có tính quy luật Những nhân tố khách quan quyết định quy luật này là : sự phát triển của sản xuất hàng hoá, thu nhập của khách hàng, trình độ văn hoá, mức tăng năng suất lao động,

…

Khi mua hàng, khách hàng so sánh giữa những giá trị họ nhận được với những chi phí phải trả, sẽ đánh giá xem sản phẩm, dịch vụ nào đó đem lại giá trị cao nhất cho họ Họ đánh giá giá trị hàng hoá rồi căn cứ vào đó mà hành động, người mua có hài lòng, có thỏa mãn hay không còn tùy thuộc vào mối tương quan giữa kết quả của sản phẩm mang lại và các mong đợi hay kỳ vọng của người mua đối với sản phẩm ấy, khách hàng có thể cảm nhận một trong các mức độ thỏa mãn như sau : nếu kết quả thực tế đem lại kém hơn so với mức kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế mang lại vượt quá mức kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng,

vui sướng và thích thú Nếu người làm marketing nâng các kỳ vọng quá cao, người mua có thể bị thất vọng Trái lại, nếu công ty làm cho khách hàng có các kỳ vọng quá thấp, công ty sẽ không thu hút được đông đảo người mua

Vì vậy, các doanh nghiệp thỏa mãn những khách hàng của mình bằng cách tìm hiểu kỹ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ Để dành được thắng lợi trên các thị trường ngày nay, các doanh nghiệp phải theo dõi các kỳ vọng của khách hàng, thành tích được thừa nhận của doanh nghiệp về mức độ thoả mãn của khách hàng Nhu cầu của khách hàng hết sức đa dạng, luôn luôn phát triển, được sắp xếp theo nhiều cấp độ khác nhau, có tính chu kỳ, có thể bổ sung và thay thế lẫn nhau Trong một thời gian nhất định, nhu cầu tiêu dùng có khi tăng, nhưng cũng có khi giảm Tất cả những điều này yêu cầu doanh nghiệp luôn nghĩ ra các sản phẩm mới

để thoả mãn nhu cầu cuả khách hàng, phải tìm hiểu xem nhu cầu cuả họ đang ở cấp

độ nào để thỏa mãn cho họ, phải hiểu xem nhu cầu của họ đang ở cấp độ nào để thỏa mãn cho họ, phải hiểu rõ xu thế thay đổi nhu cầu tiêu dùng để sản xuất, cung ứng hàng hoá có mục đích, có kế hoạch thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ

1.4.3 Các bước chủ yếu phát triển khách hàng

Để giải quyết tốt vấn đề giữ gìn và thu hút khách hàng thì phải lý giải các quá trình trong hoạt động giữ gìn và thu hút khách hàng Sơ đồ dưới đây cho thấy các bước chủ yếu phát triển khách hàng

Khách hàng

khả thể

Khách hàng mua lần đầu

hoá nào đó của doanh nghiệp Bước tiếp theo đầy thách thức là phải chuyển Khách hàng thường xuyên thành Khách hàng chủ động, loại khách hàng này tán dương sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp và khích lệ người khác cùng mua Thách thức cuối cùng đối với doanh nghiệp là biến Khách hàng chủ động thành bạn hàng, thành Người hợp tác, cùng doanh nghiệp kinh doanh Doanh nghiệp có trách nhiệm thuyết phục những khách hàng không hài lòng trở lại mua hàng

Chương 2 THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG – CÔNG TÁC GIỮ GÌN VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ UÔNG BÍ

2.1 TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ UÔNG BÍ

2.1.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tiền thân của Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí là Cửa hàng tạp hoá thị xã Uông Bí thuộc phòng Thương nghiệp thị xã Uông Bí, tỉnh Quảng Ninh Hoạt động trong lĩnh vực thương mại, chịu sự quản lý theo cơ chế Nhà nước Suốt những năm của thời kì bao cấp Cửa hàng tạp hoá hoạt động kinh doanh hàng hoá tiêu dùng, lương thực thực phẩm nhưng qui mô hoạt động nhỏ và kém hiệu quả Đến khi đất nước chuyển dịch cơ chế kinh tế từ quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường, Cửa hàng tạp hoá chuyển đổi thành Công ty thương mại, là công ty Nhà nước Căn cứ Nghị định số 187/2004/NĐ-CP ngày 16/11/2004 của Chính phủ về việc chuyển công ty nhà nước thành công ty cổ phần Đến năm 2004 thì theo quyết định về cổ phần hoá số : 412.12/QĐUB ngày 12/1/2004 của Sở Thương mại tỉnh Quảng Ninh Công ty thương mại thị xã Uông Bí chuyển sang hình thức kinh doanh

là doanh nghiệp cổ phần hoá lấy tên là Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Uông

Bí Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí mở rộng lĩnh vực kinh doanh không chỉ trong lĩnh vực thương mại mà có cả hoạt động dịch vụ

Hệ thống kinh doanh của Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí bao gồm các thành phần sau :

- Siêu thị Sông Sinh

- Khách sạn Thương mại

- Trung tâm thương mại

- Quầy bar Sông Sinh

- Gian hàng tạp hoá

Toàn bộ hệ thống kinh doanh của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Uông Bí nằm ở trung tâm thị xã Uông Bí, đối diện với chợ Trung tâm của thị xã Uông Bí Và

hệ thống kinh doanh này nằm sát kề nhau tạo thành một dãy kinh doanh thương mại dịch vụ

Siêu thị Sông Sinh là khu nhà hai tầng với tổng diện tích 215m2, tầng một là gian hàng bán chủ yếu hàng thực phẩm và một số đồ dùng thiết yếu, tầng hai chủ yếu là quần áo thời trang và mỹ phẩm

Khách sạn Thương mại là khu ba tầng và một dãy nhà cấp bốn (dùng làm khu quản lý của Công ty cũng như của khách sạn) với tổng diện tích mặt bằng 482m2(chưa kể một bãi đậu xe nằm sau khách sạn)

Quầy bar Sông Sinh nằm sau Siêu thị Sông Sinh, chuyên phục vụ đồ uống và dịch vụ hát karaoke

Trung tâm thương mại là trưng bày hàng mẫu của một số sản phẩm cao cấp do các công ty sản xuất ra các sản phẩm thuê địa điểm

Gian hàng tạp hoá nằm cạnh Trung tâm thương mại của Công ty, gồm 9 gian hàng bày bán các sản phẩm như văn hoá phẩm, các đồ dùng trang thiết bị nội thất và

Ngành nghề kinh doanh của Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí

là :

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn – thuộc Khách sạn Thương mại

- Kinh doanh hàng thực phẩm, mỹ phẩm, hàng tiêu dùng thiết yếu – thuộc Siêu thị Sông Sinh

- Cho thuê các gian hàng trưng bày sản phẩm như xe máy, mỹ phẩm cao cấp, thời trang quần áo cao cấp, … - thuộc Trung tâm Thương mại

- Kinh doanh văn hoá phẩm, các đồ dùng trang thiết bị nội thất như bàn, ghế, tủ, chăn màn, đệm … và đồ điện tử như tủ lạnh, tivi, máy giặt, máy quạt, máy lạnh,

… - thuộc Gian hàng tạp hoá

2.1.1.2.2 Nhiệm vụ :

Công ty có chức năng hoạch định tổ chức thực hiện kiểm soát các hoạt động kinh doanh là chủ yếu nhằm một số mục tiêu cơ bản sau :

- Hoàn thành kế hoạch đề ra

- Bù đắp chi phí trong quá trình hoạt động

- Hoàn thành nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước

Tổ chức công tác hoạch toán kế toán, tài chính theo qui định của pháp luật :

- Có lợi nhuận, có tích luỹ để mở rộng kinh doanh

- Bảo toàn, sử dụng có hiệu quả và phát triển tiền vốn

Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần của cán bộ công nhân viên toàn công ty Bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên nhằm đáp ứng được yêu cầu phát triển của công ty cũng như nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của đất nước

Hoạch định chiến lược dài hạn, cùng với ngành thương mại dịch vụ toàn tỉnh Quảng Ninh thực hiện đảm bảo đáp ứng yêu cầu của xã hội, đảm bảo tốc độ tăng trưởng ngày càng cao

2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝù

Hiện nay, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty cổ phần thương mại dịch

vụ Uông Bí khá gọn nhẹ, linh hoạt và đủ khả năng đảm nhiệm công việc được giao

Cụ thể bộ máy quản lý của công ty sẽ được trình bày dưới đây

2.1.2.1 Đặc điểm tổ chức của công ty

 Ban Giám đốc gồm 03 người : trong đó có 01 giám đốc và 02 phó giám đốc

 Các phòng chức năng : gồm 04 phòng là phòng Tổ chức, phòng Kế toán tài chính, phòng Kinh doanh, phòng Khách hàng

Sau đây là sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Uông

Bí :

SƠ ĐỒ 2.1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MY QUẢN LÝ CỦA CƠNG TY

CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ UƠNG BÍ

GIÁM ĐỐC

PHÒNG

KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

PHÒNG

TỔ CHỨC

PHÒNG KHÁCH HÀNG

PHÒNG

KINH

DOANH

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các bộ phận

+ Lao động tiền lương và thực hiện chế độ chính sách với người lao động

+ Công tác đào tạo

+ Công tác bảo vệ, thanh tra quân sự

 Phòng Kế toán tài chính :

- Chức năng :

+ Công tác tài chính, kế toán, thống kê, và gắn kết ba bộ phận công tác không thể tách rời, tham mưu bảo đảm hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty thực hiện đúng qui định và tuân thủ nghiêm ngặt các qui định và chính sách kinh tế trong doanh nghiệp Nhà nước

- Nhiệm vụ :

+ Công tác tài chính :

Là khâu chủ yếu đầu tiên về đảm bảo nhuồn vốn cho công ty hoạt động, mua sắm tài sản, chi tiêu về mua sắm vật tư, phụ tùng, tiền lương thưởng cho cán bộ công nhân viên cũng như các đơn vị thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh, các khoản thu nộp Ngân sách Nhà nước và các khoản chi khác phục vụ cho kinh doanh của công ty để thực hiện đúng chế độ chính sách của Nhà nước, và qui định của cấp trên

về quản lý kinh tế tài chính

Lập kế hoạch chỉ tiêu tài chính Soạn thảo các qui định về chi tiêu tài chính trong lĩnh vực quản lý tiền vốn của công ty

+ Công tác kế toán :

Công tác kế toán là khâu quan trọng và chủ yếu nhất trong các hoạt động của phòng Kế toán - Tài chính – Thống kê, đó là việc mở sổ sách kế toán thu thập chứng từ ghi chép cập nhật mọi hoạt động kinh tế phát sinh trong quá trình kinh doanh của công ty, tổ chức hoạch toán và phản ánh chính xác các chi tiêu tài chính

đã thực hiện, và nhằm xác định kết quả sản xuất kinh doanh của công ty hàng tháng, hàng quí, hàng năm và lập báo cáo quyết toán tài chính theo niên độ và mẫu biểu qui định hiện hành của Nhà nước và cấp trên

Trên cơ sở các số liệu, kế toán tiến hành phân tích hoạt động kinh tế nhằm giúp Giám đốc công ty khắc phục những nhược điểm còn tồn tại về quản lý để có thể nâng cao hoạt động kinh doanh của công ty

Kiểm kê, kiểm tra, kiểm soát các khoản mục chi tiêu tài chính, các khoản tiền vốn của công ty về vốn bằng tiền, vật tư tài sản trong kho đang sử dụng nhằm quản

lý và giúp Giám đốc khai thác tiềm năng kinh tế hiện có của công ty và khắc phục các khâu còn yếu trong hoạt động kinh doanh, chấp hành các chính sách kinh tế của Nhà nước, và chế độ đối với người lao động

+ Công tác thống kê :

Thống kê các hoạt động thu mua, tiêu thụ, và tồn kho các hàng hoá của công ty, lập báo cáo thống kê định kì, báo cáo thống kê đột xuất nhằm phục vụ yêu cầu quản lý của công ty

Phó phòng kế toán và các nhân viên phải thống kê tổng hợp phản ánh thường xuyên hoặc báo cáo kế toán trưởng những phát sinh, vướng mắc về luân chuyển, giao nhận chứng từ, tài liệu với các cá nhân, đơn vị phòng ban khác mà không giải quyết được trong quá trình thực thi nhiệm vụ được giao, nếu sự việc nghiêm trọng liên quan đến vi phạm chế độ quản lý hoặc gây thiệt hại về kinh tế cho công ty thì phải báo cáo bằng văn bản

Phó phòng kế toán và các kế toán viên, thống kê tổng hợp chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc (hoặc Phó giám đốc phụ trách công tác được Giám đốc phân công) khi kế toán trưởng đi vắng và báo cáo lại Các kế toán viên phải thường xuyên đối chiếu các nghiệp vụ kế toán đối ứng nhau theo nguyên tắc chung : bên phát sinh nợ phải đối chiếu với bên phát sinh có cùng kì, đối chiếu cả phát sinh có của mình nếu có đối ứng với phát sinh bên nợ của các tài khoản tiền mặt, tiền gửi, tiền vay và các tài khoản khác có liên quan Đồøng thời phải thực hiện lập các nhật

kí chứng từ, bảng kê, bảng phân bổ, các báo cáo thuộc công việc được giao phải đúng, đầy đủ, kịp thời theo tiến độ thời gian qui định về thời gian lập báo cáo quyết toán

- Nhiệm vụ :

Xây dựng các qui chế, qui định quản lý thuộc lĩnh vực khách hàng trên thị

trường

Là đầu mối trực tiếp quan hệ giao dịch với khách hàng để tìm việc làm và tiêu thụ sản phẩm Tiếp thị, quảng cáo, khai thác thông tin về thị trường, giao dịch với khách hàng để mở rộng thị trường và chào bán các sản phẩm thông qua kế hoạch từ phòng Kinh doanh của công ty

Thực hiện các chính sách khách hàng do phòng Kinh doanh cũng như ban lãnh đạo công ty giao cho

Thông qua cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty ta có thể thấy rằng ban lãnh đạo cũng như các phòng ban có tác động tương hỗ lẫn nhau, có hoạt động độc lập nhưng trong mối quan hệ chung của hoạt động kinh doanh của công ty Các bộ

phận này duy trì hoạt động kinh doanh của Công ty

2.1.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

2.1.3.1 Tình hình nguồn nhân lực

Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí có nguồn nhân lực tương đối đa dạng, thể hiện tính chất lĩnh vực kinh doanh

Bảng 2.1 : TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG CỦA CÔNG TY

Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Chỉ tiêu Số

lượng (Người)

Tỷ trọng (%)

Số lượng (Người)

Tỷ trọng (%)

Số lượng (Người)

Tỷ trọng (%)

2 Theo hình thức tham gia

hoạt động kinh doanh

- Cán bộ quản lý 16 7,48 18 8,14 19 8,41 -Nhân viên phục vụ và bán

( Nguồn : Phòng Tổ chức, Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí)

Công ty với đặc thù là hoạt động kinh doanh thương mại dịch vụ nên Công ty cũng thu hút khá đông lực lượng lao động Lượng lao động tăng lên theo các năm

cả về số lượng cũng như trình độ Số lượng lao động nữ của Công ty trong những năm qua thường chiếm trên 50% số lao động, bởi hoạt động bán hàng cũng như nhân viên phục vụ thường đòi hỏi nhiều nữ hơn

Lực lượng quản lý của Công ty thì chiếm khoảng từ 7% tới 8% lao động toàn Công ty, tương đối cao Công ty đang tích cực thực hiện tinh giảm bộ máy quản lý, tăng nhân viên trong hoạt động phục vụ và bán hàng

Lượng lao động phổ thông của Công ty chiếm tới 89,72%, một con số khá cao bởi đòi hỏi theo tính chất công việc của Công ty không cao Công ty cũng có đội ngũ lao động có trình độ đại học, cao đẳng và trung cấp tăng qua các năm Điều này cho thấy trình độ lao động có sự chuyển dịch dù chưa nhanh

Số lượng lao động và mức thu nhập trong công ty trong mấy năm gần đây như

sau :

Bảng 2.2 : TÌNH HÌNH THU NHẬP CỦA LAO ĐỘNG CÔNG TY

STT Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006

1 Số lao động ( Người ) 214 221 226

2 Thu nhập bình quân

tháng ( Đồng/người )

1.200.000 1.310.000 1.420.000

( Nguồn : Phòng Tổ chức, Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí)

Số lao động của Công ty có sự gia tăng trong những năm gần đây và thu nhập bình quân lao động cũng khá và tăng dần qua các năm

Hoạt động kinh doanh của Công ty đã góp phần giải quyết công ăn việc làm cho một lượng không nhỏ dân cư của địa phương, tạo thu nhập ổn định cho một lượng không nhỏ cán bộ nhân viên trong Công ty

Mặc dù thu nhập bình quân của nhân viên Công ty còn thấp hơn so với thu nhập bình quân của công nhân vùng mỏ

2.1.3.2 Tình hình vốn và tài chính

Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí là Công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ với quy mô vừa, điều này được thể hiện qua kết cấu tàisản, vốn của Công ty Cụ thể được nêu ra trong bảng tình hình vốn của Công ty như sau :

Tổng số vốn của Công ty năm 2005 tăng nên so với năm 2004 là 19,34% tương đương với 6.302.440 nghìn đồng, năm 2006 thì tốc độ tăng chỉ đạt 5,5%, tương đương 2.136.904 nghìn đồng, là con số không lớn nhưng điều đó chứng tỏ Công ty

có đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh Tuy nhiên, kết cấu vốn của Công ty chưa thực sự vững chắc và an toàn vì tỷ lệ vốn chủ sở hữu chưa cao, vốn vay nợ khá cao trên 80% tổng vốn, qua các năm thì vốn vay có xu hướng tăng Tài sản ngắn hạn của Công ty chiếm tỷ lệ cao hơn tài sản dài hạn dù lượng chênh lệch không quá lớn, cho thấy sự đầu tư vào tài sản dài hạn cũng được Công ty chú trọng

Bảng 2.4 : MỘT SỐ CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH CỦA CÔNG TY

Chênh lệch 2005/2004

Chênh lệch 2006/2005 Chỉ tiêu

(Nguồn: Phòng kế toán tài chính, Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí)

Qua bảng phân tích khả năng thanh toán của Công ty cho thấy, Công ty có tỷ số thanh toán hiện hành lớn hơn 1 trong ba năm gần đây từ năm 2004 đến 2006, điều này cho thấy Công ty có thể sử dụng tất cả tài sản của mình để trang trải tất cả các khoản nợ và tỷ số thanh toán nhanh, thanh toán ngắn hạn cho thấy khả năng trang

trải của Công ty là có thể Sự biến động từ năm 2004 đến năm 2006 về khả năng thanh toán của Công ty không đáng kể bởi sự biến động trong kinh doanh là không quá lớn

2.1.3.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong thời gian qua

Công ty cổ phần Thương mại dịch vụ Uông Bí hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ tốt độ tăng trưởng khá cao và ổn định trong 3 năm gần đây Quy mô hoạt động kinh doanh được mở rộng hơn trước, cũng như nhu cầu tiêu dùng của người tiêu dùng gia tăng theo thu nhập (những năm gần đây thu nhập bình quân của người dân thị xã Uông Bí tăng lên)

Nhờ sự lãnh đạo của ban lãnh đạo công ty cùng sự nỗ lực của đội ngũ nhân viên của toàn công ty mà công ty thu được những kết quả cụ thể được thể hiện thông qua báo cáo tài chính như sau :