Một số công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài của tác giả như:
Nghiên cứu của Nguyễn Song Thất (2013) về “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bênh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa” đã đưa ra 6 nhân tố : “Tin cậy”, “Đảm bảo”, “Nhiệt tình-Cảm thông”, “Phương tiện hữu hình”, “Chi phí”; “Thông tin” tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện mắt Nghệ An trong đó thành phần “Sự phù hợp” có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp đến là “Thông tin”, và sau cùng là “Thanh toán viện phí”.
Trong nghiên cứu gần đây nhất của Hoàng Tuấn Sơn (2013) về “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nội tiết Nghệ An ” cũng đã đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, mô hình chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu của Hoàng Tuấn Sơn được cấu thành bởi 6 thành phần đã được kiểm định là: “Tôn trọng và chu đáo”, “Phù hợp”, “Thông tin”, “Cơ sở hạ tầng”, “Sự hợp lý về chi phí”, “Hiệu quả và liên tục”. Trong đó, thành phần “Tôn trọng và chu đáo” có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp đến là “Sự hợp lý về chi phí”, “Hiệu quả và liên tục”, “Thông tin”, và sau cùng là “Cơ sở hạ tầng”; nhân tố “Phù hợp” trong điều trị nội trú cũng có tác động nhất định đến sự hài lòng của người bệnh
- Giao và Hằng (2011) thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá độ thoả mãn của bệnh nhân tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất TP. HCM. Nghiên cứu vận dụng thang đo KQCAD có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình dịch vụ y tế Việt Nam nói chung, và dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất nói riêng. Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan
hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy 03 yếu tố chính tác động đến độ thoả mãn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất: (1) Sự tôn trọng và chu đáo, (2) thông tin, và (3) hiệu quả việc thanh toán viện phí. Nghiên cứu cũng đã đưa ra một số giải pháp đáng lưu ý đến ban quản lý bệnh viện.
- Đã có nhiều đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của bệnh viện. Năm 2006 tác giả Nguyễn Đức Thành: Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình. Năm 2009 tác giả Phạm Trí Dũng và công sự với đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám của ba bệnh viện hang III ở Hà Nội. Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán y khoa Hòa Hảo.
- Thịnh (2009) thực hiện nghiên cứu cũng tại Bệnh viện mắt Nghệ An nhằm đánh giá cảm nhận của bệnh nhân đang điều trị ngoại trú về các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viên Đa khoa Tỉnh Khánh Hòa, và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh. Tác giả đã vận dụng mô hình SERQUAL vào trong nghiên cứu và có sự chỉnh sửa cho phù hợp với dịch vụ y tế tại Bệnh viện mắt Nghệ An. Nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu định lượng, áp dụng phương pháp điều tra trực tiếp với 285 mẫu gửi đến các bệnh nhân đang điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Khánh Hòa. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hay dịch vụ y tế được cấu thành bởi 5 thành phần: (1) Tin cậy, (2) đảm bảo, (3) thái độ nhiệt tình- cảm thông, (4) phương tiện hữu hình và (5) chi phí. Theo kết quả phân tích thì thành phần “thái độ nhiệt tình- cảm thông” giữ vai trò quan trọng nhất đối với sự hài lòng của bệnh nhân. Theo tác giả thì kết quả này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đề ra các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân cũng như xác định thứ tự ưu tiên của các giải pháp.
- Luận án thạc sỹ kinh tế của tác giả Đoàn Văn Cư (2006) với đề tài: Đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Đình Chiểu Bến Tre, đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tại một Bệnh viện. Nhưng hạn chế của nghiên cứu là chỉ thực hiện tại Bệnh viện Nguyễn Đình Chiểu, nghiên cứu chỉ xem xét có bốn thành phần ảnh hưởng đến sự thõa mãn. Có thể còn
nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích sự thõa mãn của khách hàng. 1.8. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Trong phạm vi đề tài này, tác giả sẽ dựa trên các cơ sở lý thuyết đã trình bày nêu trên và các mô hình nghiên cứu ở trong nước và trên thế giới về đo lường chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu này sẽ dựa trên mô hình nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001) Mô hình lý thuyết đề xuất của đề tài như hình 1.2
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:
Y = 0 + 1*X1 + 2*X2 + 3*X3 + 4*X4+ 5*X5 + 6 *X6+ξ Trong đó:
Y: Sự thỏa mãn của khách hàng
X1, X2, X3, X4, X5, X6 lần lượt là các yếu tố: Sự tôn trọng và chu đáo, Sự hài lòng của khách hàng H1 H2 H3 H4 H5 Sự hiệu quả Sự phù hợp của dịch vụ Thông tin Sự hợp lý của viện phí và thủ tục thanh toán viện phí
Sự tôn trọng và chu đáo
Cơ sở vật chất H6
sự hiệu quả và liên tục, sự phù hợp, thông tin, hiệu quả của việc thanh toán viện phí và cơ sở vật chất của bệnh viện
0: hằng số; 1, 2, 3, 4, 5, 6,: là hệ số tải các trọng số tương ứng với các biến X1... X6
ξ: Sai số của mô hình Các giả thuyết
H1: Sự tôn trọng và chu đáo của bệnh viện tăng, giảm đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng.
H2: Hiệu quả và tính liên tục của dịch vụ khám chữa bệnh tăng, giảm đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng.
H3: Sự phù hợp của dịch vụ khám chữa bệnh tăng, giảm đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng.
H4: Thông tin mà bệnh viên cung cấp về dịch vụ khám chữa bệnh tăng, giảm đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng.
H5: Sự hợp lý về viện phí và thủ tục thanh toán của bệnh viện tăng, giảm đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng.
H6: Mức độ đánh giá về cơ sở vật chất của bệnh viện bệnh viện tăng, giảm đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan dịch vụ của bệnh viện cũng như tìm hiểu về sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ này. Ngoài ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Dựa vào mô hình thích hợp, bệnh viện sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự thỏa mãn đối với khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đặc điểm của Bệnh viện mắt Nghệ An (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bệnh viện mắt Nghệ An tiền thân là Trung tâm Mắt Nghệ với nhiệm vụ đầu ngành về các hoạt động chăm sóc mắt trên toàn tỉnh có chức năng khám chữa bệnh, chỉ đạo hỗ trợ tuyến dưới, phát triển mạng lưới, tổ chức thực hiện các chương trình phòng chống, giải phóng mù lòa. Có trụ sở tại số 11 Mai Hắc Đế, thành phố Vinh.
Trung tâm Mắt Nghệ An là trung tâm chuyên khoa có 25 giường bệnh, công suất sử dụng giường bệnh trung bình 150%/năm. Hàng năm Trung tâm tiếp nhận trên 10.000 lượt bệnh nhân đến khám và điều trị. Trong đó: Phẫu thuật trên 3.000 bệnh nhân. Với quy mô giường bệnh như hiện nay, Trung tâm Mắt luôn trong tình trạng quá tải không đảm bảo các điều kiện về xử lý chất thải y tế, phòng chống nhiễm khuẩn, gây ảnh hưởng chất lượng phục vụ bệnh nhân.
Năm 2011 Trung tâm Mắt Nghệ An được nâng lên thành Bệnh viện mắt Nghệ An 2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ:
2.1.1.1 Tên gọi
Tên gọi: Bệnh viện Mắt Nghệ An Tên tiếng Anh: Nghệ an Eye Hospital
Trụ sở: Số 11 đường Mai Hắc Đế - Thành phố Vinh - Tỉnh Nghệ An. Điện thoại: 0383585227; Fax: 0383595011
2.1.1.2 Vị trí
Bệnh viện Mắt Nghệ An là đơn vị sự nghiệp y tế công lập có thu, có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng, trực thuộc Sở Y tế Nghệ An, có sự chỉ đạo về chuyên môn của Bệnh viện Mắt Trung ương.
2.1.1.3. Chức năng
Là một bệnh viện chuyên ngành có đặc thù riêng, vừa đảm nhiệm chức năng của một đơn vị làm công tác phòng bệnh vừa làm công tác điều trị, vì vậy Bệnh viện Mắt Nghệ An có chức năng cụ thể như sau:
- Tham mưu cho Giám đốc Sở Y tế xây dựng chiến lược phát triển chuyên ngành Mắt trên toàn tỉnh và tiến tới khu vực Bắc Trung bộ. Đề ra các giải pháp phòng chống mù lòa; trực tiếp triển khai thực hiện các giải pháp về phòng, chống và điều trị các bệnh về mắt trên địa toàn tỉnh và khu vực.
- Chỉ đạo tuyến cơ sở về chuyên môn kỹ thuật, đào tạo phát triển mạng lưới chuyên khoa và là cơ sở đào tạo thực hành chuyên khoa mắt cho Trường Đại học Y khoa Vinh.
- Là tuyến cuối cùng về khám và điều trị các bệnh về mắt trong tỉnh và khu vực. 2.1.1.4. Nhiệm vụ
a, Cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh:
- Tiếp nhận bệnh nhân đến cấp cứu, khám chữa nội trú, ngoại trú các bệnh về mắt cho mọi trường hợp bệnh nhân mắc bệnh về mắt vượt khả năng tuyến dưới và tương đương hoặc các bệnh nhân về mắt đến khám và điều trị theo yêu cầu, kể cả bệnh nhân là người ngoại tỉnh và người nước ngoài.
- Tổ chức các chiến dịch giải phóng mù loà tại cơ sở.
- Tham gia khám giám định sức khỏe và giám định pháp y khi được yêu cầu. b, Phòng bệnh:
- Thực hiện hoạt động tuyên truyền, giáo dục về phòng chống mù loà và các bệnh về mắt.
- Điều tra, giám sát tình hình bệnh về mắt trong cộng đồng, xây dựng chiến lược chăm sóc mắt cho nhân dân toàn tỉnh.
- Chỉ đạo tuyến cơ sở thực hiện công tác phòng chống mù lòa. c, Nghiên cứu khoa học:
- Tổ chức tổng kết đánh giá các đề tài sáng kiến và áp dụng vào khám và chữa bệnh về mắt cũng như những chương trình về chăm sóc mắt trong cộng đồng.
- Tham gia các công trình nghiên cứu khoa học về nhãn khoa.
- Áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực nhãn khoa trong nước cũng như thế giới vào thực tế khám và chữa bệnh tại Bệnh viện.
d, Chỉ đạo tuyến:
- Giúp đỡ tuyến dưới xây dựng kế hoạch chăm sóc mắt cộng đồng.
- Kiểm tra, giám sát, đôn đốc tuyến dưới thực hiện chỉ tiêu, kế hoạch và hỗ trợ thực hiện chuyên môn kỹ thuật.
- Cung cấp cho tuyến dưới một số trang thiết bị, thuốc men và kinh phí nhất định tuỳ theo kế hoạch đã xây dựng của từng chương trình.
- Phối hợp với tuyến dưới thực hiện các chiến dịch giải phóng mù loà và truyền thông giáo dục sức khoẻ cho cộng đồng.
e, Đào tạo cán bộ:
- Đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ chuyên khoa mắt của tỉnh. - Cán bộ Bệnh viện Mắt sẽ hoạt động kiêm nhiệm công tác trường viện về đào tạo, giảng dạy sinh viên y khoa với Trường Đại học Y khoa Vinh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Bệnh viện Mắt sẽ là cơ sở thực hành cho Sinh viên trường Đại học Y khoa Vinh. f, Hợp tác quốc tế:
- Là đầu mối hợp tác trực tiếp, tổ chức triển khai thực hiện các chương trình hợp tác nước ngoài, các tổ chức phi chính phủ và các tổ chức phòng chống mù lòa quốc tế trong các công tác chăm sóc mắt trên toàn tỉnh.
- Tăng cường tìm kiếm các nguồn tài trợ của các tổ chức nhân đạo ngoài nước trong khuôn khổ luật pháp Nhà nước nhằm phát triển khoa học kỹ thuật, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh mắt.
- Duy trì và phát triến những dự án hợp tác quốc tế. h, Quản lý kinh tế:
- Quản lý, sử dụng một cách có hiệu quả ngân sách nhà nước cấp cho chương trình phòng chống mù loà,
- Thực hiện tốt các qui định về thu, chi ngân sách, chi phí khám chữa bệnh, đảm bảo tình hình tài chính theo quy định của pháp luật và tăng cường xã hội hoá trong nguồn thu.
- Quản lý, sử dụng viện trợ nước ngoài có hiệu quả và đúng đối tuợng theo yêu cầu của chương trình.
2.1.2. Tổ chức bộ máy và biên chế:
2.1.2.1. Quy mô giường bệnh của Bệnh viện
Hiện tại Bệnh viện Mắt Nghệ An quy mô 50 giường bệnh 2.1.2.2.Tổ chức bộ máy.
a, Ban Lãnh đạo : Bệnh viện có Giám đốc và không quá 03 Phó giám đốc.
- 01 PGĐ phụ trách công tác điều trị.
- 01 PGĐ phụ trách công tác chỉ đạo tuyến dưới. - 01 PGĐ phụ trách công tác hậu cần.
b, Các phòng, khoa chuyên môn:
* Giai đoạn 1: Gồm 3 phòng, 4 khoa cụ thể như sau : - Phòng Kế hoạch - Chỉ đạo tuyến. Thành lập mới.
- Phòng Tài chính kế toán. Đã có sẵn từ Trung tâm Mắt. - Phòng Tổ chức - Hành chính. Đã có sẵn từ Trung tâm Mắt.
- Khoa khám bệnh - Cận lâm sàng. Thành lập mới trên cơ sở Khoa Khám bệnh cũ của Trung tâm Mắt.
- Khoa phẫu thuật và chống nhiễm khuẩn. Thành lập mới trên cơ sở Khoa ngoại cũ của Trung tâm Mắt.
- Khoa điều trị tổng hợp. Thành lập mới trên cơ sở Khoa Nội cũ của Trung tâm Mắt. - Khoa Dược- Vật tư y tế. Thành lập mới trên cơ sở Khoa Dược cũ của Trung
tâm Mắt.
2.1.2.3. Biên chế:
Biên chế của Bệnh viện được UBND tỉnh giao theo kế hoạch hàng năm trên cơ sở chỉ tiêu giường bệnh được giao, định mức biên chế do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành và tình hình thực tế của đơn vị, ngành, địa phương. Hiện tại, bệnh viện có quy mô 50 giường bệnh giao 55 biên chế.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Quy trình thực hiện đề tài
Đề tài được xây dựng theo trình tự 6 bước như sau: Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Nhiệm vụ trong bước này là xác định vấn đề nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu chung, mục tiêu cụ thể, các câu hỏi nghiên cứu cần đặt ra phải đặt ra và trả lời.
Bước 2: Tiếp cận nghiên cứu
Bước này có nhiệm vụ tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Mắt Nghệ An. Bước này nghiên cứu những đề tài có liên quan ở trong và ngoài nước từ đó xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Mắt Nghệ An
Bước 3: Thiết kế nghiên cứu
Nội dung trong bước này là xác định hình thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi điều (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});