Nghiên cứu này bắt đầu từ cơ sở về các lý thuyết về sự hài lòng, thỏa mãn với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện; các mô hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam. Nghiên cứu này kế thừa rất nhiều kiến thức từ các nhà lý thuyết và các nghiên cứu trước. Tuy nhiên, việc kế thừa chủ yếu nhất là từ nghiên cứu của Nguyễn Song Thất, 2012 “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bênh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa” Nghiên cứu của Nguyễn Song Thất khi phân tích EFA đã chỉ ra 6 nhân tố chính (Sự tôn trọng và chu đáo; Sự hiệu quả và liên tục; Sự phù hợp; Thông tin, Thanh toán viện phí và Ấn tượng đầu tiên) với 36 chỉ báo để đo lường. Tuy nhiên sau phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ có ba yếu tố được rút ra có ý nghĩa thống kê (Sự phù hợp, Thông tin và Thanh toán viện phí). Trong đó, sự hài lòng đối với yếu tố Sự phù hợp có tác động lớn nhất kế đến là sự hài lòng đối với yếu tố Thông tin và cuối cùng là yếu tố Thanh toán viện phí. Nhưng trong nghiên cứu này còn lại 4 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (Sự tôn trọng và
Độ tuổi Cơ sở vật chất
Sự hài lòng của giáo viên đối với
công việc Sự tôn trọng và chu
đáo
Thông tin và hiệu quả
Trình độ
chu đáo, Thông tin và hiệu quả, Năng lực phục vụ, Vật chất). Trong đó, thành phần Năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là thành phần Thông tin và hiệu quả, thành phần Sự tôn trọng và chu đáo và cuối cùng là thành phần Cơ sở vật chất.
Cùng với nội dung khám phá các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện , một nghiên cứu gần đây của Hoàng Tuấn Sơn, 2013 về “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nội tiết Nghệ An ” cũng đã đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, mô hình chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu của Hoàng Tuấn Sơn được cấu thành bởi 6 thành phần đã được kiểm định là: “Tôn trọng và chu đáo”, “Phù hợp”, “Thông tin”, “Cơ sở hạ tầng”, “Sự hợp lý về chi phí”, “Hiệu quả và liên tục”. Trong đó, thành phần “Tôn trọng và chu đáo” có ảnh hưởng quan trọng nhất, tiếp đến là “Sự hợp lý về chi phí”, “Hiệu quả và liên tục”, “Thông tin”, và sau cùng là “Cơ sở hạ tầng”; nhân tố “Phù hợp” trong điều trị nội trú cũng có tác động nhất định đến sự hài lòng của người bệnh.
Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Song Thất chỉ ra Sự tôn trọng và chu đáo; Sự hiệu quả và liên tục và Ấn tượng đầu tiên không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong nghiên cứu này lại cho thấy Sự tôn trọng và chu đáo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và nghiên cứu của Hoàng Tuấn Sơn chỉ ra sự Tôn trọng và chu đáo có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố còn lại Sự hiệu quả và liên tục, Ấn tượng đầu tiên (Cơ sở hạ tầng) đều có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.