bệnh tại bệnh viện Mắt Nghệ An.
Theo kết quả phân tích trên, từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, chúng ta đã tìm ra được những nhân tố mới (thang đo mới) để lập ra mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Mắt Nghệ An. Đây là những thang đo hoàn toàn tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của các giáo viên về từng tiêu chí (chỉ báo hay biến quan sát) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như các giáo viên đều hài lòng với các nội dung trên từ mức bình thường trở lên, cụ thể:
* Về thang đo Năng lực phục vụ: có 5 tiêu chí là: Thủ tục đăng ký khám chữa
bệnh đơn giản nhanh gọn; Bệnh nhân dễ dàng liên hệ với nhân viên bệnh viện khi cần thiết thông qua các khoa phòng và bảng hướng dẫn;Thời gian y bác sĩ thăm khám bệnh là hợp lý; Tính liên hoàn của các bộ phận trong bệnh viện là hợp lý trong quá trình điều trị; Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chẩn đoán lấy kết quả là hợp lý. Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Tính liên hoàn của các bộ phận trong bệnh viện là hợp lý trong quá trình điều trị”, và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Thời gian y bác sĩ thăm khám bệnh là hợp lý” nhưng vẫn trên mức bình thường.
* Về thang đo Thông tin và hiệu quả: có 5 tiêu chí gồm: Bệnh viện luôn công
khai thuốc, VTYT…mà bệnh nhân đã sử dụng trong thời gian điều trị rõ ràng minh bạch; Y bác sỹ cung cấp đầy đủ các kết quả xét nghiệm, siêu âm, X quang, kết quả điều trị...trong quá trình chuẩn đoán và điều trị bệnh; Bệnh viện có công khai đầy đủ những quyền lợi và nghĩa vụ của bệnh nhân khi đến bệnh viện; Nhân viên bệnh viện làm việc khoa học và chuyên nghiệp; Đội ngũ y bác sỹ có kiến thực chuyên môn sâu, phuơng pháp điều trị hiệu quả. Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Y
bác sỹ cung cấp đầy đủ các kết quả xét nghiệm, siêu âm, X quang, kết quả điều trị...trong quá trình chuẩn đoán và điều trị bệnh” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí
“Nhân viên bệnh viện làm việc khoa học và chuyên nghiệp” nhưng vẫn trên mức bình
thường.
* Về thang đo Sự tôn trọng và chu đáo: có 4 tiêu chí: Nhân viên bệnh viện tiếp đón ân cần chu đáo ngay khi bệnh nhân đến bệnh viện; Điều dưỡng, hộ lý tận tình hướng dẫn, chăm sóc bệnh nhân nhiệt tình chu đáo; Bệnh viện luôn đáp ứng đầy đủ thuốc, vật tư y tế… cho bệnh nhân đến khám và điều trị; Bệnh viện có đường dây nóng
thường xuyên tiếp nhận thông tin của bệnh nhân và người nhà. Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Nhân viên bệnh viện tiếp đón ân cần chu đáo ngay khi
bệnh nhân đến bệnh viện” đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Bệnh viện có đường dây
nóng thường xuyên tiếp nhận thông tin của bệnh nhân và người nhà” nhưng vẫn trên mức bình thường.
* Về thang đo Cơ sở vật chất: có 5 tiêu chí gồm: Bệnh viện khang trang sạch
sẽ; Các phòng điều trị có đáp ứng nhu cầu về gường nằm, tủ đầu gường, ánh sáng, quạt, nhà vệ sinh; Các khoa phòng được bố trí hợp lý, có đầy đủ bảng hướng dẫn thuận lợi cho người bệnh khi cần thăm hỏi; Khu giải trí, căn tin ăn uống, quầy bán tạp hóa cung cấp đầy đủ vật dung sinh hoạt thuận lợi cho thân nhân người bệnh; Bệnh viện có những thiết bị y tế hiện đại mà các bệnh viên hoặc phòng khám mắt khác tại Nghệ An không có. Trong đó, tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là “Các khoa phòng
được bố trí hợp lý, có đầy đủ bảng hướng dẫn thuận lợi cho người bệnh khi cần thăm hỏi”, thấp nhất là “Bệnh viện khang trang sạch sẽ” tuy nhiên vẫn trên mức bình thường.
Như vậy, những đánh giá cao nhất khách hàng (những tiêu chí“Tính liên hoàn của các bộ phận trong bệnh viện là hợp lý trong quá trình điều trị”,“ Y bác sỹ cung cấp đầy đủ các kết quả xét nghiệm, siêu âm, X quang, kết quả điều trị...trong quá trình chuẩn đoán và điều trị bệnh”,“ Nhân viên bệnh viện tiếp đón ân cần chu đáo ngay khi bệnh nhân đến bệnh viện”, “Các khoa phòng được bố trí hợp lý, có đầy đủ bảng hướng dẫn thuận lợi cho người bệnh khi cần thăm hỏi”) là những điểm mạnh bệnh viện cần duy trì và phát huy.
Những đánh giá thấp của khách hàng về các tiêu chí trong từng thang đo hầu như ở mức “bình thường” nhưng điều đó đã cho thấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế, chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng và điều đó cần được khắc phục trong thời gian tới (đó là: “Thời gian y bác sĩ thăm khám bệnh là hợp lý”, “Nhân viên bệnh viện làm việc khoa học và chuyên nghiệp”, “Bệnh viện có đường dây nóng thường xuyên tiếp nhận thông tin của bệnh nhân và người nhà”, “Bệnh viện khang trang sạch sẽ”).
Bên cạnh đó, với các tiêu chí còn lại, cần phải được duy trì và khắc phục ngày càng cao hơn nữa để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với điều kiện phát triển của xã hội, để làm sao mức “bình thường”, “phân vân”, trở thành mức đánh giá “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”. Chỉ khi nào khách hàng thỏa mãn mới làm tăng sự phát triển của bệnh viện.
Kết quả kiểm định tham số và phi tham số cũng cho thấy khi so sánh sự đánh giá về các chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng theo Lần khám; Mục đích; Trình độ học vấn; Nghề nghiệp; Giới tính; Tuổi; Đối tượng khám chữa bệnh thì có hai tiêu chí Trình độ học vấn và Độ tuổi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể: Trình độ sau đại học có mức độ thỏa mãn cao nhất và trình độ phổ thông có mức độ thỏa mãn thấp nhất; Độ tuổi trên 55 tuổi có mức độ thỏa mãn cao nhất và độ tuổi 18 - 30 có mức độ thỏa mãn thấp nhất.