- Về yếu tố năng lực phục vụ dựa vào nội dung thống kê mô tả nội dung chương 3 ta thấy thang đo “Thời gian y bác sĩ thăm khám bệnh là hợp lý” được khách hàng
đánh giá thấp nhất. Điều này chứng tỏ bệnh viện tổ chức thời gian bác sỹ thăm khám bệnh nhân chưa thực sự hợp lý. Trong thời gian tới bệnh viện cần có giải pháp:
+ Lên lịch thăm khám bệnh nhân cụ thể cố định vào những khung giờ nào trong ngày (trừ bệnh nhân phải điều trị đặc biệt)
+ Thông báo cho tất cả bệnh nhân đến khám và chữa bệnh thời gian thăm khám bệnh bằng cách niêm yết bảng thông báo về thời gian ở những nơi dễ dàng nhận thấy trong bệnh viện.
Ngoài ra, yếu tố Năng lực phục vụ của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, kết quả phân tích hồi quy cho thấy, mức độ tác động của nhân tố này là quan trọng nhất. Do vậy, Bệnh viện mắt Nghệ An cần nhanh chóng xây dựng một chiến lược cụ thể và khả thi cho việc trang bị, đầu tư nhân lực và vật lực. Việc nâng cao tay nghề của đội ngũ y, bác sĩ và nhân viên y tế tương xứng với mức độ hiện đại của trang, thiết bị là yếu tố đảm bảo cho quá trình điều trị bệnh nhân được vận hành tốt. Điều cần quan tâm đúng mức là vấn đề y đức – việc tuyên truyền, giáo dục, kiểm tra, giám sát chặt chẽ, thường xuyên sẽ giúp cho y đức ngày càng được củng cố và nâng cao; từ đó bệnh nhân ngày càng thỏa mãn hơn với chất lượng phục vụ. Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên, sẽ làm cho dịch vụ điều trị bệnh nhân ngày càng hiệu quả hơn; phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh.
- Về yếu tố thông tin và hiệu quả thang đo“Nhân viên bệnh viện làm việc khoa học và chuyên nghiệp” được khách hàng đánh giá thấp nhất. Điều này chứng tỏ tác phong làm việc của nhân viên bệnh viện chưa thật sự chuyên nghiệp. Trong thời gian tới bệnh viện cần có giải pháp:
+ Hoàn thiện nội quy làm việc của bệnh viện, đưa ra chê tài trong quá trình thực hiện nội quy.
+ Tiến hành cho cán bộ bệnh viện đi học hỏi và tham quan kinh nghiệm làm việc ở những bệnh viện lớn.
Ngoài ra, yếu tố cung cấp thông tin và hiệu quả khám chữa bệnh, kết quả phân tích hồi quy cho thấy, mức độ ảnh hưởng của nhân tố này là rất quan trọng, xếp ở vị trí thứ hai. Do vậy, Bệnh viện mắt Nghệ An nói riêng cần xây dựng một quy trình cung cấp thông tin trong điều trị bệnh nhân mang tính khoa học và kịp thời, đáp ứng được yêu cầu trong điều trị cũng như nhu cầu tất yếu của bệnh nhân. Trên nền tảng y đức tốt, với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên y tế là các điều kiện cần và đủ đảm bảo thực hiện tốt yêu cầu thông tin. Giải pháp trước mắt là Bệnh viện cần nhanh chóng có những cải tiến mang tính đột phá và hiệu quả: từ khâu thu thập dữ liệu đầu vào, đến khâu xử lý thông tin cũng như việc cung cấp thông tin phải chính xác, đầy đủ và kịp thời. Ngoài ra, cần tính đến yếu tố vùng, miền, môi trường và chất lượng cuộc sống của dân cư nơi cơ sở y tế cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo tính công khai, minh bạch và công bằng trong hoạt động cung cấp dịch vụ y tế của toàn hệ thống cơ sở điều trị bệnh do ngành y tế quản lý. Đồng thời, cần có những quy định chi tiết về việc đền bù thỏa đáng những thiệt hại về vật chất cũng như tinh thần khi cung cấp những thông tin kém chất lượng, thậm chí sai lệch ảnh hưởng đến tiến trình điều trị cho bệnh nhân, gây ra những hậu quả đáng tiếc, ảnh hưởng đến tinh thần và thể chất của người bệnh khi sử dụng dịch vụ.
-Về yếu tố tôn trọng và chu đáo, Dựa vào nội dung thống kê mô tả nội dung chương 3 ta thấy thang đo “Bệnh viện có đường dây nóng thường xuyên tiếp nhận thông tin của bệnh nhân và người nhà” được khách hàng đánh giá thấp nhất. Chứng tỏ đường dây nóng để liên lạc của bệnh viện chưa thực sự phát huy được hiệu quả của mình. Trong thời gian tới bệnh viện cần có giải pháp:
+ Để các hộp thư liên lạc, điện thoại có niêm yết số đường dây nóng ở những nơi dễ nhận biết nhất trong bệnh viện.
+ Cắt cử người trực nghe đường dây nóng của bệnh viện 24/24 giờ, tránh trường hợp bệnh nhân hoặc người nhà liên lạc mà không có ai trả lời.
Ngoài ra, khách hàng đang đánh giá chưa cao về việc đáp ứng ứng đầy đủ thuốc, vật tư y tế… cho bệnh nhân đến khám và điều trị chính vì vậy bệnh viện cần tăng
cường thuốc vật tư y tế phục vụ khám và điều trị tại bệnh viện. Bên cạnh đó Bác sỹ, Điều dưỡng hộ lý cần phải tận tình hướng dẫn chăm sóc bệnh nhân nhiệt tình chu đáo. Và điều dưỡng hộ lý, y bác sĩ cần phải điều trị và chăm sóc các bệnh nhân công bằng như nhau.
-Về yếu tố cơ sở vật chất thang đo “Bệnh viện khang trang sạch sẽ” được đánh giá thấp nhất điều này chứng tỏ khuôn viên của bệnh viện chưa thực sự đẹp đẽ, khang trang. Nếu có thể trong thời gian tới bệnh viện nên:
+ Tiến hành sơn lại toàn bộ bệnh viện, trùng tu lại bảng hiệu của bệnh viện + Bảo dưỡng lại khuôn viên cây xanh ở trước cửa bệnh viện, nên trồng thêm cây và hoa hai bên lối đi của bệnh viện.
Ngoài ra, yếu tố cơ sở vật chất, kết quả phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố này có mức độ ảnh hưởng khá quan trọng. Do vậy, ngành y tế cần nhanh chóng xây dựng một quy trình cung cấp dịch vụ cụ thể, rõ ràng, đồng bộ từ trung ương đến tận cơ sở. Hiện đại hóa và đồng bộ hóa phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất là điều kiện cần thiết. Bên cạnh đó, việc áp dụng từng bước công nghệ cao trong hoạt động điều trị cũng là vấn đề cần được quan tâm, quá trình chuyển giao công nghệ, kỹ thuật mới, hiện đại cần được tiến hành một cách hợp lý, thống nhất, thường xuyên từ các bệnh viện đầu ngành, đến các cơ sở y tế tuyến trên cũng như đến tận các trạm y tế cơ sở. 4.3.2. Các kiến nghị đề xuất
Trên cơ sở các hàm ý đúc kết được từ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người người bệnh điều trị nội, ngoại trú tại Bệnh viện Mắt Nghệ an , tác giả đưa ra một số giải pháp cụ thể như sau:
4.3.2.1. Đối với các cơ quan quản lý nhà nước về hoạt động y tế
(1) Tăng cường pháp chế xã hội chủ nghĩa trong lĩnh vực y tế bằng hệ thống văn bản quy phạm pháp luật đáp ứng được nhu cầu của xã hội, đồng thời theo kịp với trình độ phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
(2) Đẩy mạnh tiến trình xã hội hóa hoạt động y tế, với mục tiêu Nhà nước và Nhân dân cùng làm, huy động mọi nguồn lực của xã hội, tiết kiệm ngân sách mà vẫn đảm bảo từng bước nâng cao năng lực khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe người dân và cộng đồng ngày càng tốt hơn.
(3) Tạo điều kiện thuận lợi cho công tác nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực y tế. Đặc biệt chú trọng đến các nghiên cứu chuyên sâu, chuyên khoa, chuyên ngành.
(4) Là đầu mối, chủ động trong việc kết nối các nhà khoa học, các cơ sở nghiên cứu đầu ngành trong nước để phát huy trí tuệ tập thể, sức mạnh đoàn kết trong nghiên cứu khoa học về khám chữa bệnh, chăm sóc cho nguời mắc các bệnh về mắt cũng như dịch vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
(5) Tăng cường hợp tác quốc tế, tranh thủ các nguồn ngoại lực; đặc biệt quan tâm đến các quốc gia có nền y học tiên tiến, hiện đại trên thế giới (Hoa Kỳ, Cu Ba, Singapore,…) để có điều kiện nhanh chóng tiếp cận, học hỏi và tiếp nhận các thành tựu mới nhất, hiện đại nhất trong lĩnh vực y tế. Từ đó, từng bước nâng cao trình độ công nghệ, kỹ thuật và tay nghề chuyên môn cho đội ngũ hoạt động y tế trong nước.
4.3.2.2. Đối với Bệnh viện nội tiết Nghệ An
(1) Đơn giản hoá các thủ tục hành chính, các mẫu biểu theo hướng cải cách hành chính, làm sao để đơn giản – dễ hiểu và đầy đủ.
(2) Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ, chuyên môn thật sự nhất quán, đồng bộ, thông suốt giữa các khoa,các phòng, các bộ phận hợp lý nhất để rút ngắn thời gian khám, chữa bệnh.
(3) Xây dựng bảng biểu thu phí khi sử dụng dịch vụ y tế thật rõ ràng, cụ thể và đúng quy định tài chính hiện hành.
(4) Thường xuyên tuyên truyền, giáo dục y đức cho toàn thể cán bộ, công chức, viên chức và người lao động trong toàn ngành y tế; trong đó, tập trung thực hiện tại các cơ sở có hoạt động khám chữa bệnh.
(5) Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo các kỹ năng cần thiết cho nhân viên y tế, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ người bệnh.
(6) Hiện đại hóa cơ sở vật chất, đồng bộ hóa trang thiết bị theo hướng lấy người bệnh làm trung tâm, trên nền tảng phù hợp với nguồn nhân lực hiện có.
(7) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ (khám chữa bệnh theo tuyến, theo yêu cầu, tại nhà; tư vấn sức khỏe; đường dây nóng cung cấp thông tin sức khỏe nhanh;…).
(8) Tôn trọng các cam kết với khách hàng. Xây dựng quy chế về cung cấp dịch vụ (thu phí, miễn phí); trong đó phải có các điều khoản cam kết bồi thường thiệt hại cho khách hàng khi sử dụng những dịch vụ tế kém chất lượng.
(9) Đảm bảo sự công bằng về tiếp cận dịch vụ y tế đối với tất cả đối tượng trong xã hội.
(10) Gửi phiếu lấy ý kiến bệnh nhân định kỳ (ít nhất 1 năm một lần) để biết được cảm nhận của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ do ngành Y tế đang cung cấp. Từ đó có chính sách điều chỉnh hợp lý, kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ.
4.3.2.3. Đối với nhân viên, người tham gia cung cấp dịch vụ y tế
(1) Điều đầu tiên mỗi cá nhân cần tâm đắc và thực hiện đó là, thường xuyên học tập, rèn luyện và cố gắng làm theo tấm gương đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh.
(2) Phải tiếp xúc người bệnh với thái độ niềm nở, ân cần, tôn trọng; phục vụ nhiệt tình; chủ động cùng với người bệnh giải quyết khó khăn, trở ngại.
(3) Cần phải lắng nghe ý kiến của bệnh nhân nhằm để có thêm thông tin về diễn biến của bệnh tật; đồng thời nắm bắt nhu cầu, mong muốn cũng như những phản ánh của người bệnh đối với các dịch vụ mà Bệnh viện Mắt Nghệ An hiện đang cung cấp để giúp cho ngành cũng như tại đơn vị có hướng xử lý kịp thời những vướng mắc, tồn tại; làm cơ sở cho việc xây dựng chính sách phát triển dịch vụ khám chữa bênh tại Bệnh viện phù hợp hơn với nhu cầu của xã hội.
(4) Đội ngũ Y, Bác sỹ cần phải tự rèn luyện thường xuyên học tập, trau dồi y đức; lấy đạo đức nghề nghiệp làm nền tảng trong công tác của bản thân.
(5) Không ngừng nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ; đặc biệt chú trọng trang bị những kỹ năng mềm về giao tiếp và cung ứng dịch vụ. Từ đó, thể hiện tính chuyên nghiệp trong công việc.
4.4. Hạn chế của đề tài
Do thời gian thực hiện giới hạn và chi phí sử dụng cho nghiên cứu còn khiêm tốn nên nội dung phân tích của đề tài chưa sâu. Việc bố trí lấy mẫu phụ thuộc vào yếu tố ngẫu nhiên nên chưa đảm bảo phân phối mẫu đều khắp. Do vậy, ý kiến cảm nhận về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có thể chưa đầy đủ.
Đề tài nghiên cứu các khái niệm chủ yếu dựa vào thang đo SERVQUAL (sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung) và lược phỏng kết quả của các nghiên cứu đi trước về lĩnh vực dịch vụ y tế nên chỉ mới tiếp cận một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ này. Do vậy, có thể vẫn còn những yếu tố khác tác động mà đề tài chưa nghiên cứu hết. Và thang đo sự hài lòng có thể thay đổi và bị tác động bởi các biến quan sát khác.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến so với các khái niệm nghiên cứu đề ra ban đầu có sự giảm đi về số lượng của các yếu tố, đã hạn chế hiệu quả của mô hình lý thuyết (dù đạt mức độ phù hợp với dữ liệu thu thập thực tế), chưa thể khẳng định chắc chắc thành phần các yếu tố ảnh hưởng trong mô hình lý thuyết của nghiên cứu.
4.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại Bệnh viện mắt Nghệ An. Do vậy, tính phổ quát của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được mở rộng thực hiện ở nhiều khu vực địa lý khác (thành phố/thị xã tỉnh lỵ); Đồng thời, cách thức chọn mẫu có thể tiến hành theo phương pháp khác.
Kết quả sẽ phản ánh chính xác hơn các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế khi có nhiều nghiên cứu mới về lĩnh vực này. Đồng thời, kết quả các nghiên cứu mới sẽ là cơ sở để so sánh với kết quả của đề tài.
Tóm lại, việc mở rộng phạm vi và nội dung nghiên cứu sẽ tốt hơn để khẳng định tính chính xác về những kết luận trong nghiên cứu này./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa (2012), Tài liệu Hội nghị cán bộ công chức năm 2012.
2. Bộ Y tế (2010), Biên bản báo cáo kiểm tra bệnh viện năm 2012 đối với Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa.
3. Đoàn Văn Cư (2006). Đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Đình Chiểu Bến Tre, Luận văn Thạc sĩ,
Trường Đại học Nha Trang.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ((2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nxb. Hồng Đức, TP. HCM
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ((2008), Thống kê ứng dụng trong kinh
tế-xã hội, Nxb. Thống kê, Hà Nội
6. Lê Văn Huy (2009), Bài giảng Phân tích nhân tố, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng
7. Nguyễn Đức Thành (2006). Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất
lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Trường Đại học YTCC -
Sở Y tế Hòa Bình.
8. Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh (Tài liệu
lưu hành nội bộ), 100 trang
9. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường ĐH An Giang, Tạp chí y học thực hành.
10. Nguyễn Thị Cành (2004). Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa
học kinh tế, Nhà xuất bản đại học quốc gia TP HCM.
11. Nguyễn Thị Kim Anh và Phạm Thị Cẩm Hằng (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ACB chi nhánh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ,
Trường Đại học Nha Trang.
12. Nguyễn Thị Kim Anh và Phạm Thị Cẩm Hằng (2011), Nâng cao sự hài lòng của
khách hàng tại ngân hàng ACB chi nhánh KhánhHòa, luận văn thạc sĩ, Trường Đại
13. Phạm Văn Lình (2008). Phương pháp nghiên cứu khoa học sức khỏe, Nhà xuất bản Đại học Huế.
14. Trung Nguyên (2005). Phương pháp luận nghiên cứu (Cẩm nang hướng dẫn từng bước dành cho người bắt đầu), Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.
Tiếng Anh.
18. Carman, JM (1990), “Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal Retailing, Vol. 66, pp. 33 – 55.
19. Churchill, G. A. and Surprenant, C. (1982), “An Investigation into the Determinants of ConsumerSatisfaction”, Journal of Marketing Research, vol. 19(4),
pp. 491 – 504.
20. Cronin, JJ Jr and Taylor, SA (1992), “Measuring service quality: a re-