Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại Bệnh viện mắt Nghệ An. Do vậy, tính phổ quát của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được mở rộng thực hiện ở nhiều khu vực địa lý khác (thành phố/thị xã tỉnh lỵ); Đồng thời, cách thức chọn mẫu có thể tiến hành theo phương pháp khác.
Kết quả sẽ phản ánh chính xác hơn các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế khi có nhiều nghiên cứu mới về lĩnh vực này. Đồng thời, kết quả các nghiên cứu mới sẽ là cơ sở để so sánh với kết quả của đề tài.
Tóm lại, việc mở rộng phạm vi và nội dung nghiên cứu sẽ tốt hơn để khẳng định tính chính xác về những kết luận trong nghiên cứu này./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa (2012), Tài liệu Hội nghị cán bộ công chức năm 2012.
2. Bộ Y tế (2010), Biên bản báo cáo kiểm tra bệnh viện năm 2012 đối với Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa.
3. Đoàn Văn Cư (2006). Đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Nguyễn Đình Chiểu Bến Tre, Luận văn Thạc sĩ,
Trường Đại học Nha Trang.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ((2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nxb. Hồng Đức, TP. HCM
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ((2008), Thống kê ứng dụng trong kinh
tế-xã hội, Nxb. Thống kê, Hà Nội
6. Lê Văn Huy (2009), Bài giảng Phân tích nhân tố, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng
7. Nguyễn Đức Thành (2006). Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất
lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Trường Đại học YTCC -
Sở Y tế Hòa Bình.
8. Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh (Tài liệu
lưu hành nội bộ), 100 trang
9. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường ĐH An Giang, Tạp chí y học thực hành.
10. Nguyễn Thị Cành (2004). Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa
học kinh tế, Nhà xuất bản đại học quốc gia TP HCM.
11. Nguyễn Thị Kim Anh và Phạm Thị Cẩm Hằng (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ACB chi nhánh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ,
Trường Đại học Nha Trang.
12. Nguyễn Thị Kim Anh và Phạm Thị Cẩm Hằng (2011), Nâng cao sự hài lòng của
khách hàng tại ngân hàng ACB chi nhánh KhánhHòa, luận văn thạc sĩ, Trường Đại
13. Phạm Văn Lình (2008). Phương pháp nghiên cứu khoa học sức khỏe, Nhà xuất bản Đại học Huế.
14. Trung Nguyên (2005). Phương pháp luận nghiên cứu (Cẩm nang hướng dẫn từng bước dành cho người bắt đầu), Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.
Tiếng Anh.
18. Carman, JM (1990), “Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal Retailing, Vol. 66, pp. 33 – 55.
19. Churchill, G. A. and Surprenant, C. (1982), “An Investigation into the Determinants of ConsumerSatisfaction”, Journal of Marketing Research, vol. 19(4),
pp. 491 – 504.
20. Cronin, JJ Jr and Taylor, SA (1992), “Measuring service quality: a re- examination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55 – 68.
21. Dr. Rakesh.R (2012), “Quality Assessment of Banking Industy using The SERVQUAL Model”, Indian Streams Research Journal, 2(12), pp. 1 – 4.
22. Dan Micuda (2010), Testing SERVQUAL Dimensions on the Romanian Banking, Proceedings of the International Conference on Risk Management, Assessment and Mitigation, pp. 329 – 334.
23. Dominique M Vandijck, Stijn I Blot, Sonia O Labeau, and Dirk P Vogelaers (2010). Prevention as a key measure to improve healthcare quality and patient safety, Pages 66-78.
24. Eugenia Petridou et al. (2007), Bank service quality: empirical evidence from Greek and Bulgarian retail customers, International Journal of Quality & Reliability
Management, 24, 6, 568-585.
25. Gronroos, C. (1982), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors
26. Lehtinen, JR and lehtinen, U. (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki. 27. Lotfollah Najjar, Ram R. Bishu (2006), “Service quality: A Case Study of a Bank”, The Quality Management Journal, 13, 3, pp. 35 – 44.
28. Olsen, S.O. (2002), “Comparative Evaluation and the Relationship between Quality, Satisfaction, andRepurchase Loyalty”, Academy of Marketing Science, vol. 30 (3), pp. 240 – 249.
29. Parasuraman, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985), “A Conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of marketing, vol. 49, pp. 41 – 50.
30. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal
of Retailing, vol. 64, pp.12 – 31.
31. Spreng, R. A., and Mackoy, R. D. (1996), “An empirical examination of a model of perceived servicedservice quality and satisfaction”, Journal of Retailing, vol. 72(2), pp. 201–214.
32. Spreng, R.A., MacKenzie, S. and Olshavsky, R.W. (1996), “A reexamination of the determinants of consumer satisfaction”, Journal of Marketing, vol. 60, pp. 15 – 32. 33. Tse David K. and Peter C. Wilton (1988), "Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension," Journal of Marketing Research, vol. 25 (January), pp. 204
– 212.
34. Varki, S. and Colgate, M. (2001), “The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intention”, Journal of Service Research , (3), pp. 232 – 240 .
35. Voss, Glenn, A. Parasuraman, and Dhruv Grewal (1998), “The Roles of Price, Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges”,
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Kịch bản thảo luận nhóm BẢNG THẢO LUẬN NHÓM
(Bảng thảo luận số : ... Ứng viên: ... Phỏng vấn lúc ... giờ,
ngày ... tháng ... năm 2012)
Xin chào Anh (Chị) !
Tôi đang theo học chương trình đào tạo sau đại học ngành Quản trị kinh doanh. Trong khuôn khổ chương trình, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “ Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt Nghệ An”. Những thông tin trong thảo luận chỉ sử dụng cho việc nghiên cứu, hoàn toàn được giữ kín; đồng thời những ý kiến trả lời của Anh (Chị) không mang tính đúng (sai) mà rất quý giá và bổ ích cho chúng tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài.
Phần I: Xác định các yếu tố Sự tôn trọng và chu đáo
1.Theo Anh/Chị những yếu tố nào thể hiện Sự tôn trọng và chu đáo của bệnh viện đối với khách hàng?
1. Nhân viên bệnh viện tiếp đón ân cần chu đáo ngay khi bệnh nhân đến bệnh viện
2. Điều dưỡng, hộ lý tận tình hướng dẫn, chăm sóc bệnh nhân nhiệt tình chu đáo
3. Bệnh viện luôn đáp ứng đầy đủ thuốc, vật tư y tế… cho bệnh nhân đến khám và điều trị
4. Bệnh viện có đường dây nóng thường xuyên tiếp nhận thông tin của bệnh nhân và người nhà
2. Ngoài những yếu tố vừa được xác định, có những yếu tố nào khác anh/chị cần bổ sung ? Tại sao ?
……… ……… ……… ……… ………
Phần II: Xác định các yếu tố về hiệu quả
1. Theo Anh/Chị những yếu tố thể hiện hiệu quả làm việc của bệnh viện đối với bệnh nhân?
1. Nhân viên bệnh viện làm việc khoa học và chuyên nghiệp
2. Đội ngũ y bác sỹ có kiến thực chuyên môn sâu, phuơng pháp điều trị hiệu quả 3. Kết quả chuẩn đoán của bệnh viện ít có sai sót
2. Ngoài những yếu tố vừa được xác định, có những yếu tố nào khác anh/chị cần bổ sung ? Tại sao ?
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… Phần III: Xác định các yếu tố về Năng lực phục vụ
1. Theo Anh/Chị những yếu tố nào ảnh hưởng đến Năng lực phục vụ của bệnh viện đối với bệnh nhân?
1. Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh đơn giản nhanh gọn
2. Bệnh nhân dễ dàng liên hệ với nhân viên bệnh viện khi cần thiết thông qua các khoa phòng và bảng hướng dẫn.
3. Thời gian y bác sĩ thăm khám bệnh là hợp lý
4. Tính liên hoàn của các bộ phận trong bệnh viện là hợp lý trong quá trình điều trị
2. Ngoài những yếu tố vừa được xác định, có những yếu tố nào khác anh/chị cần bổ sung ? Tại sao ?
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………
Phần IV: Xác định yếu tố về Thông tin
1. Theo Anh/Chị những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với thông tin của bệnh viện?
1. Bệnh viện luôn công khai thuốc, VTYT…mà bệnh nhân đã sử dụng trong thời gian điều trị rõ ràng minh bạch.
2. Y bác sỹ cung cấp đầy đủ các kết quả xét nghiệm, siêu âm, X quang, kết quả điều trị...trong quá trình chuẩn đoán và điều trị bệnh.
3. Bệnh viện có công khai đầy đủ những quyền lợi và nghĩa vụ của bệnh nhân khi đến bệnh viện
2. Ngoài những yếu tố vừa được xác định, có những yếu tố nào khác anh/chị cần bổ sung ? Tại sao ?
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………...
Phần V: Xác định các yếu tố về Sự đồng cảm
1. Theo Anh/Chị những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về Viện phí của bệnh viện?
1. Giá thu các dịch vụ chăm sóc theo yêu cầu của bệnh viện hợp lý đối với yêu cầu của người bệnh
2. Bệnh viện tổ chức thu viện phí như hiện nay là đúng quy định 3. Các khoản viện phí người bệnh phải nộp đã nộp là chính xác
4. Theo anh/ chị chi phí khám chữa bệnh hiện nay và chất lượng dịch vụ được cung cấp tại bệnh viện mắt Nghệ An là hợp lý
5. Viện phí của bệnh viện mắt Nghệ An hợp lý so với viện phí của bệnh viện tư nhân, phòng khám mắt tư nhân.
2. Ngoài những yếu tố vừa được xác định, có những yếu tố nào khác anh/chị cần bổ sung ? Tại sao ?
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………...
Phần VI: Xác định các yếu tố về Cơ sở vật chất
1. Theo anh/ chị, những yếu tố về Cơ sở vật chất nào dưới đây là cần thiết để đáp ứng tốt nhu cầu của bệnh nhân khi đến bệnh viện?
1. Bệnh viện khang trang sạch sẽ
2. Các phòng điều trị có đáp ứng nhu cầu về gường nằm, tủ đầu gường, ánh sáng, quạt, nhà vệ sinh
3. Các khoa phòng được bố trí hợp lý, có đầy đủ bảng hướng dẫn thuận lợi cho người bệnh khi cần thăm hỏi
4. Khu giải trí, căn tin ăn uống, quầy bán tạp hóa cung cấp đầy đủ vật dung sinh hoạt thuận lợi cho thân nhân người bệnh
5. Bệnh viện có những thiết bị y tế hiện đại mà các bệnh viên hoặc phòng khám mắt khác tại Nghệ An không có
2. Ngoài những yếu tố vừa được xác định, có những yếu tố nào khác anh/chị cần bổ sung ? Tại sao ?
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Bảng câu hỏi số : …...……
Phỏng vấn viên: …...Ngày, giờ phỏng vấn :...
Kính chào quý Anh/Chị!
Tôi là học viên cao học quản trị kinh doanh của Trường đại học Nha Trang. Tôi đang thực hiện chương trình khảo sát phục vụ cho đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt Nghệ An”. Rất mong quý Anh/Chị dành chút ít thời gian trả lời các mục hỏi trong Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng. Ý kiến của Anh/Chị không chỉ giúp tôi thực hiện đề tài nghiên cứu, mà còn giúp cho Bệnh viện mắt Nghệ An tìm ra giải pháp hữu hiệu cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu điều trị cho nhân dân. Rất mong nhận được sự cộng tác của quý Anh/Chị.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý Anh/Chị A. THÔNG TIN CHUNG
Xin vui lòng cho biết thông tin của Anh/ Chị với các câu hỏi sau đây: :
1. Anh /Chị đến bệnh viện Măt Nghệ An ?
Lần đầu tiên Hơn 1 lần Thường xuyên
2. Anh /Chị đến đây với mục đích (có thể chọn nhiều mục) ?
Khám mắt Chữa, mổ mắt KKhác h
...
B. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
Xin vui lòng cho biết ý kiến của Anh /Chị với mức độ đồng ý đối với các phát biểu về chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện Mắt Nghệ An (khoanh tròn 01 mục chọn được cho điểm từ 1 đến 5). Ý kiến của Anh /Chị tham chiếu theo thang điểm
1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự tôn trọng và chu đáo
1 Nhân viên bệnh viện tiếp đón ân cần chu đáo ngay khi bệnh nhân đến bệnh viện
1 2 3 4 5 2 Điều dưỡng, hộ lý tận tình hướng dẫn, chăm sóc bệnh nhân nhiệt
tình chu đáo
1 2 3 4 5 3 Bệnh viện luôn đáp ứng đầy đủ thuốc, vật tư y tế… cho bệnh nhân
đến khám và điều trị
1 2 3 4 5 4 Bệnh viện có đường dây nóng thường xuyên tiếp nhận thông tin
của bệnh nhân và người nhà
1 2 3 4 5
Hiệu quả
1
Nhân viên bệnh viện làm việc khoa học và chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 2 Đội ngũ y bác sỹ có kiến thực chuyên môn sâu, phuơng pháp điều
trị hiệu quả
1 2 3 4 5 3
Kết quả chuẩn đoán của bệnh viện ít có sai sót 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
1 Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh đơn giản nhanh gọn 1 2 3 4 5 2 Bệnh nhân dễ dàng liên hệ với nhân viên bệnh viện khi cần thiết
thông qua các khoa phòng và bảng hướng dẫn.
1 2 3 4 5 3 Thời gian y bác sĩ thăm khám bệnh là hợp lý 1 2 3 4 5 4 Tính liên hoàn của các bộ phận trong bệnh viện là hợp lý trong
quá trình điều trị 1 2 3 4 5
5 Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chẩn đoán lấy kết quả là hợp lý 1 2 3 4 5
Thông tin
1 Bệnh viện luôn công khai thuốc, VTYT…mà bệnh nhân đã sử
dụng trong thời gian điều trị rõ ràng minh bạch. 1 2 3 4 5 2 Y bác sỹ cung cấp đầy đủ các kết quả xét nghiệm, siêu âm, X
quang, kết quả điều trị...trong quá trình chuẩn đoán và điều trị bệnh.
1 2 3 4 5
3 Bệnh viện có công khai đầy đủ những quyền lợi và nghĩa vụ của bệnh nhân khi đến bệnh viện
Viện phí 1 Giá thu các dịch vụ chăm sóc theo yêu cầu của bệnh viện hợp lý
đối với yêu cầu của người bệnh
1 2 3 4 5 2
Bệnh viện tổ chức thu viện phí như hiện nay là đúng quy định 1 2 3 4 5 3
Các khoản viện phí người bệnh phải nộp đã nộp là chính xác 1 2 3 4 5 4 Theo anh/ chị chi phí khám chữa bệnh hiện nay và chất lượng dịch
vụ được cung cấp tại bệnh viện mắt Nghệ An là hợp lý
1 2 3 4 5 5 Viện phí của bệnh viện mắt Nghệ An hợp lý so với viện phí của
bệnh viện tư nhân, phòng khám mắt tư nhân. 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất
1 Bệnh viện khang trang sạch sẽ 1 2 3 4 5
2 Các phòng điều trị có đáp ứng nhu cầu về gường nằm, tủ đầu
gường, ánh sáng, quạt, nhà vệ sinh 1 2 3 4 5 3 Các khoa phòng được bố trí hợp lý, có đầy đủ bảng hướng dẫn
thuận lợi cho người bệnh khi cần thăm hỏi
1 2 3 4 5 4 Khu giải trí, căn tin ăn uống, quầy bán tạp hóa cung cấp đầy đủ vật
dung sinh hoạt thuận lợi cho thân nhân người bệnh
1 2 3 4 5 5 Bệnh viện có những thiết bị y tế hiện đại mà các bệnh viên hoặc
phòng khám mắt khác tại Nghệ An không có
1 2 3 4 5
Sự hài lòng
1 Bệnh nhân thỏa mãn với môi trường khám chữa bệnh của bệnh
viện 1 2 3 4 5
2 Bệnh nhân thỏa mãn, an tâm với phương pháp điều trị của bệnh viện
1 2 3 4 5 3 Bệnh nhân thỏa mãn với các hoạt động tư vấn sức khỏe của bệnh
viện
1 2 3 4 5 4 Bệnh nhân sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân đến khám, chữa
C. MỘT SỐ THÔNG TIN CÁ NHÂN