Mô hình sự hài lòng và thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Mắt Nghệ an được xây dựng dựa vào các lý thuyết về sự hài lòng đã được xây dựng tại nước ngoài và Việt Nam. Mô hình sự hài lòng của khách hàng và các thành phần của nó được xây dựng chủ yếu dựa vào thuyết hai nhân tố của Sower (2001). Sau khi đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành
phỏng vấn lần thứ nhất với 5 cán bộ y bác sĩ tại bệnh viện bằng cách sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung, tác giả tiếp tục tiến hành thảo luận nhóm lần 2 với 5 khách hàng đang khám và điều trị tại bệnh viện.
2.2.2.1. Thiết kế nghiên cứu.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của nghiên cứu này là nhằm khám phá, điều chỉnh các yếu tố chính tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện cũng như phát hiện bổ sung thêm những thành phần mới, đặc trưng riêng của bệnh viện Mắt Nghệ An Nghiên cứu này được tiến hành 2 lần.
Thảo luận nhóm lần 1: nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm với 07 cán bộ chủ chốt của bệnh viện Mắt Nghệ An.
Ông Nguyễn Hữu Lê – Giám đốc bệnh viện
Ông Phạm Văn Minh - Phó giám đốc bệnh viện
Bà Nguyễn Thị Vân – Trưởng khoa khám bệnh
Ông Nguyễn Hữu Dũng - Trưởng phòng chỉ đạo tuyến
Ông Nguyễn Đường Thành – Trưởng khoa điều trị nội trú Các câu hỏi đặt ra trong quá trình thảo luận nhóm:
1.Theo Anh/ Chị bệnh nhân tại bệnh viện Mắt Nghệ An thường mong đợi gì nhất?
2.Với đặc thù là bệnh viện Mắt, trong khám chữa bệnh bệnh nhân thường quan tâm tới gì nhất?
3.Đưa ra cho các cán bộ quản lý xem mô hình nghiên cứu đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì ba? Yếu tố nào không quan trọng?
4.Ngoài những nhân tố trên, yếu tố nào theo Anh/ chị cần phải chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với bệnh viên?
- Thảo luận nhóm lần 2: Nghiên cứu này được thông qua việc thảo luận sâu và thảo luận tay đôi với 5 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện Mắt Nghệ An. Trước khi phỏng vấn tác giả đã chuẩn bị sẵn mô hình nghiên cứu đề xuất và một dàn bài thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tới chất lượng khám chữa bệnh. Trong buổi thảo luận, tác giả sẽ nêu nội dung của nghiên cứu, mục dích của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong buổi thảo luận đồng thời đặt các
câu hỏi mở và câu hỏi đóng để lấy ý kiến của các thành viên.
Các câu hỏi đặt ra đối với các bệnh nhân khi thảo luận nhóm:
1.Theo Anh/ Chị khi nói đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên Mắt Nghệ An thì yếu tố nào là quan trọng nhất? Tại sao?
2.Đưa ra cho các cán bộ quản lý xem mô hình nghiên cứu đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì ba? Yếu tố nào không quan trọng?
3.Theo Anh/ Chị ngoài những nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất, cần bổ sung thêm nhưng nhân tố nào nữa không?
4.Đưa các mục hỏi của mô hình nghiên cứu đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của các mục hỏi, cần phải chỉnh sửa bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung?
2.2.2.2. Kết quả nghiên cứu.
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này được dựa trên mô hình nghiên cứu của sower và cộng sự (2001) với 5 bậc likert.
Có 30 ý kiến tham gia, các ý kiến đều cơ bản nhât trí với những nội dung dự kiến cho việc thiết kế nghiên cứu dánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang khám chữa bệnh tại bệnh viện Mắt Nghệ An. Các thành viên đã đánh giá cao về ý nghĩa, tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu; tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Mắt Nghệ An.
Trong đó có 06 ý kiến phát biểu và nhiều ý kiến đồng ý với nhận định: Sự tôn trọng và chu đáo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhưng việc một số cán bộ viên chức bệnh viện đang còn thể hiện thái độ không ân cần với bệnh nhân trong quá trình điều trị đang làm ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của bệnh viện.
Thông qua kết quả nghiên cứu ở bước này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh và được đặt tên là thang đo chính thức. Trong thang đo chính thức được giữ nguyên các thành phần nhưng có sự điều chỉnh, bổ sung, loại bỏ các biến quan sát. Cụ thể như sau.
Sự tôn trọng và chu đáo:
Vậy thành phần tôn trọng và chu đáo 4 biến quan sát: Thông qua thảo luận nhóm với 5 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện: Các bệnh nhân cho rằng cần phải có đường dây nóng để ở những nơi dễ nhìn thấy trong bệnh viện giúp bệnh nhân truyền đạt ý kiến, nguyện vọng của mình với bệnh viện. Điều này cũng thể hiện sự tôn trọng
và chu đáo của bệnh viện với bệnh nhân. Chính vì thế nhóm đã bổ sung thêm mục hỏi “Bệnh viện có đường dây nóng thường xuyên tiếp nhận thông tin của bệnh nhân và người nhà” vào thang đo “Tôn trọng và chu đáo”
Nhân viên bệnh viện tiếp đón ân cần chu đáo ngay khi bệnh nhân đến bệnh viện Điều dưỡng, hộ lý tận tình hướng dẫn, chăm sóc bệnh nhân nhiệt tình chu đáo Bệnh viện luôn đáp ứng đầy đủ thuốc, vật tư y tế… cho bệnh nhân đến khám và điều trị Bệnh viện có đường dây nóng thường xuyên tiếp nhận thông tin của bệnh nhân và người nhà
Hiệu quả và liên tục (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhóm thống nhất thang đo bao gồm 2 biến quan sát. Thông qua thảo luận nhóm với 5 cán bộ y bác sĩ tại bệnh viện Mắt. Nhóm đã bổ sung thêm biến quan sát: “Kết quả chuẩn đoán của bệnh viện ít có sai sót” Mắt
Nhân viên bệnh viện làm việc khoa học và chuyên nghiệp
Đội ngũ y bác sỹ có kiến thực chuyên môn sâu, phuơng pháp điều trị hiệu quả Kết quả chuẩn đoán của bệnh viện ít có sai sót
Sự phù hợp:
Nhóm đã thảo luận và bổ sung thêm 3 biến quan sát mới đó là “Tính liên hoàn của các bộ phận trong bệnh viện là hợp lý trong quá trình điều trị” đây cũng thể hiện sự phù hợp của bệnh viện với nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra việc thời gian chờ khám, chẩn đoán kết quả là rất quan trọng nó có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nên nhóm đã bổ sung thêm 2 biến quan sát: “Thời gian chờ khám xét nghiệm, chẩn đoán kết quả là hợp lý”; “Thời gian y bác sĩ thăm khám bệnh là hợp lý”
Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh đơn giản nhanh gọn
Bệnh nhân dễ dàng liên hệ với nhân viên bệnh viện khi cần thiết thông qua các khoa phòng và bảng hướng dẫn.
Thời gian y bác sĩ thăm khám bệnh là hợp lý
Tính liên hoàn của các bộ phận trong bệnh viện là hợp lý trong quá trình điều trị Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chẩn đoán lấy kết quả là hợp lý
Thông tin
Qua thảo luận, Các bệnh nhân cho rằng việc công khai các thông tin của bệnh viện một cách rõ ràng cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân. Chính vì vậy, nhóm bổ sung thêm biến quan sát “Bệnh viện có công khai đầy đủ những quyền lợi và nghĩa vụ của bệnh nhân khi đến bệnh viện” Mắt
Bệnh viện luôn công khai thuốc, VTYT…mà bệnh nhân đã sử dụng trong thời gian điều trị rõ ràng minh bạch.
Y bác sỹ cung cấp đầy đủ các kết quả xét nghiệm, siêu âm, X quang, kết quả điều trị...trong quá trình chuẩn đoán và điều trị bệnh.
Bệnh viện có công khai đầy đủ những quyền lợi và nghĩa vụ của bệnh nhân khi đến bệnh viện
Thanh toán viện phí
Bao gồm 5 biến quan sát, trong đó nhóm bổ sung 2 biến quan sát: “Theo anh/ chị chi phí khám chữa bệnh hiện nay và chất lượng dịch vụ được cung cấp tại bệnh viện mắt Nghệ An là hợp lý” và “Viện phí của bệnh viện mắt Nghệ An hợp lý so với viện phí của bệnh viện tư nhân, phòng khám mắt tư nhân”
Giá thu các dịch vụ chăm sóc theo yêu cầu của bệnh viện hợp lý đối với yêu cầu của người bệnh
Bệnh viện tổ chức thu viện phí như hiện nay là đúng quy định Các khoản viện phí bệnh nhân phải nộp là chính xác
Theo anh/ chị chi phí khám chữa bệnh hiện nay và chất lượng dịch vụ được cung cấp tại bệnh viện mắt Nghệ An là hợp lý
Viện phí của bệnh viện mắt Nghệ An hợp lý so với viện phí của bệnh viện tư nhân, phòng khám mắt tư nhân
Cơ sở vật chất
Bao gồm 5 biến quan sát, trong đó nhóm bổ sung 2 biến quan sát: “Khu giải trí, căn tin ăn uống, quầy bán tạp hóa cung cấp đầy đủ vật dung sinh hoạt thuận lợi cho thân nhân người bệnh” và “Bệnh viện có những thiết bị y tế hiện đại mà các bệnh viên hoặc phòng khám mắt khác tại Nghệ An không có”
Bệnh viện khang trang sạch sẽ
Các phòng điều trị có đáp ứng nhu cầu về giường nằm, tủ đầu gường, ánh sáng, quạt, nhà vệ sinh
Các khoa phòng được bố trí hợp lý, có đầy đủ bảng hướng dẫn thuận lợi cho người bệnh khi cần thăm hỏi
Khu giải trí, căn tin ăn uống, quầy bán tạp hóa cung cấp đầy đủ vật dung sinh hoạt thuận lợi cho thân nhân người bệnh
Bệnh viện có những thiết bị y tế hiện đại mà các bệnh viên hoặc phòng khám mắt khác tại Nghệ An không có
Sự hài lòng
Khi xây dựng thang đo sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện được đo lường thông qua mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng khi khám và điều trị tại bệnh viện. Do đó, thành phần sự hài lòng chung về khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 4 biến quan sát thể hiện sự đồng tình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Bệnh nhân thỏa mãn với môi trường khám chữa bệnh của bệnh viện Bệnh nhân thỏa mãn, an tâm với phương pháp điều trị của bệnh viện Bệnh nhân thỏa mãn với các hoạt động tư vấn sức khỏe của bệnh viện (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bệnh nhân sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân đến khám, chữa các bệnh về mắt tại bệnh viện mắt Nghệ An
2.2.2.3. Thang đo chính thức
Mô hình nghiên cứu được hình thành gồm 7 nhân tố trong đó 6 nhân tố tác động và 1 nhân tố bị tác động, các nhân tố này đều là biến tiềm ẩn – cần tiến hành đo lường thông quá các biến quan sát (hay gọi là chỉ báo) để đo lường sự hài lòng của khách hàng đố với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt Nghệ An. Các chỉ báo trong mô hình được nhóm thảo luận triển khai dựa trên nghiên cứu của Sower và cộng sự (2001). Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài này đã được kiểm định trong nhiều nghiên cứu ở các đơn vị khác nhau. Vì vậy, việc sử dụng các thang đo là để đảm bảo ý nghĩa của biến quan sát. Các thang đo được điều chỉnh dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số của thang đo Likert 5 điểm:
1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý - Nhân tố Sự tôn trọng và chu đáo: Thể hiện sự tôn trọng và chu đáo của bệnh viện đối với bệnh nhân đến khám chữa bệnh. Bao gồm 4 biến quan sát:
Tên biến Thang đo lường Sự tôn trọng và chu đáo NNgguuồồnn
CD1 Nhân viên bệnh viện tiếp đón ân cần chu đáo ngay khi bệnh nhân đến bệnh viện
Sower (2001), Vỹ (2011) CD2 Điều dưỡng, hộ lý tận tình hướng dẫn, chăm sóc bệnh
nhân nhiệt tình chu đáo
Sower (2001), Cư (2007) CD3 Bệnh viện luôn đáp ứng đầy đủ thuốc, vật tư y tế… cho
bệnh nhân đến khám và điều trị Sower (2001)
CD4 Bệnh viện có đường dây nóng thường xuyên tiếp nhận
thông tin của bệnh nhân và người nhà Bổ sung mới - Nhân tố Sự hiệu quả và liên tục: Thể hiện sự hiệu quả của đội ngũ y bác sĩ của bệnh viện đối với công tác khám chữa bệnh cho bệnh nhân. Bao gồm 3 biến quan sát: Tên biến Thang đo lường Sự hiệu quả và liên tục NNgguuồồnn
HQ1 Nhân viên bệnh viện làm việc khoa học và chuyên nghiệp Sower (2001) HQ2 Đội ngũ y bác sỹ có kiến thực chuyên môn sâu, phuơng
pháp điều trị hiệu quả
Nguyễn Song Thất (2013) HQ3 Kết quả chuẩn đoán của bệnh viện ít có sai sót Bổ sung mới
- Nhân tố Sự phù hợp: thể hiện trang thiết bị, qui trình, thủ tục của bệnh viện đáp ứng được yêu cầu người người đến khám chữa bệnh. Bao gồm 5 biến quan sát: Tên biến Thang đo lường Sự phù hợp NNgguuồồnn
PH1 Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh đơn giản nhanh gọn Sower (2001), Cư (2007) PH2 Bệnh nhân dễ dàng liên hệ với nhân viên bệnh viện khi
cần thiết thông qua các khoa phòng và bảng hướng dẫn.
Nguyễn Song Thất (2013) PH3 Thời gian y bác sĩ thăm khám bệnh là hợp lý Bổ sung mới
PH4 Tính liên hoàn của các bộ phận trong bệnh viện là hợp lý
trong quá trình điều trị Bổ sung mới
PH5 Thời gian chờ khám, xét nghiệm, chẩn đoán lấy kết quả
- Nhân tố Thông tin: thể hiện thông tin của bệnh viện cung cấp đầy đủ, kịp thời đến cho người đến khám chữa bệnh. Bao gồm 3 biến quan sát:
Tên biến Thang đo lường Thông tin NNgguuồồnn
TT1 Bệnh viện luôn công khai thuốc, VTYT…mà bệnh nhân đã sử dụng trong thời gian điều trị rõ ràng minh bạch.
Sower (2011), Vỹ (2011)
TT2
Y bác sỹ cung cấp đầy đủ các kết quả xét nghiệm, siêu âm, X quang, kết quả điều trị...trong quá trình chuẩn đoán và điều trị bệnh.
Nguyễn Song Thất (2013) TT3 Bệnh viện có công khai đầy đủ những quyền lợi và
nghĩa vụ của bệnh nhân khi đến bệnh viện Bổ sung mới - Nhân tố việc thanh toán viện phí: Thể hiện các khoản viện phí của bệnh viện tác động đến người khám chữa bệnh. Bao gồm 5 biến quan sát: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tên biến Thang đo lường Thanh toán viện phí NNgguuồồnn
VP 1 Giá thu các dịch vụ chăm sóc theo yêu cầu của bệnh viện hợp lý đối với yêu cầu của người bệnh
Nguyễn Song Thất (2013) VP2 Bệnh viện tổ chức thu viện phí như hiện nay là đúng quy định Nguyễn Song Thất
(2013) VP3 Các khoản viện phí bệnh nhân phải nộp là chính xác Nguyễn Song Thất
(2013) VP4 Theo anh/ chị chi phí khám chữa bệnh hiện nay và chất lượng
dịch vụ được cung cấp tại bệnh viện mắt Nghệ An là hợp lý Bổ sung mới VP5 Viện phí của bệnh viện mắt Nghệ An hợp lý so với viện phí
của bệnh viện tư nhân, phòng khám mắt tư nhân Bổ sung mới - Nhân tố cơ sở vật chất: Thể hiện cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bệnh viện. Bao gồm 5 biến quan sát:
Tên biến Thang đo lường vật chất NNgguuồồnn
VC 1 Bệnh viện khang trang sạch sẽ Nguyễn Song Thất (2013) VC2 Các phòng điều trị có đáp ứng nhu cầu về giường nằm,
tủ đầu gường, ánh sáng, quạt, nhà vệ sinh
Nguyễn Song Thất (2013) VC3 Các khoa phòng được bố trí hợp lý, có đầy đủ bảng