Đây là nghiên cứu thứ ba sử dụng mô hình nghiên cứu của Lê Dân trong việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với lĩnh vực hành chính công. Kết quả từ mô hình đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh thì các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Nội dung nghiên cứu, tác giả đã trình bày súc tích cơ sở lý thuyết về chất lượng dich vụ. Cụ thể, tác giả nêu các khái niệm và sự cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ công, đồng thời nêu tổng quan các nghiên cứu liên quan về lĩnh vực hài lòng chung và hài lòng với dịch vụ hành chính công.
Từ đó, tác giả xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công. Cuối cùng, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất của mình dựa trên những nghiên cứu trước .Tiếp theo tác giả giới thiệu quy trình thực hiện nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê. Cụ thể, sẽ giới thiệu chi tiết về phương pháp thiết kế nghiên cứu với hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, mô tả cách thức thu thập thông tin, phương pháp phân tích dữ liệu, cách thức kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng xác định hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính.
Và cuối cùng tác giả trình bày những kết quả phân tích được từ nguồn dữ liệu sơ cấp đã thu được từ việc bảng câu hỏi cho người dân có tới bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân TP Vinh để giải quyết các thủ tục hành chính. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mô hình các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm 05 thành phần và được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng (1) Công khai công vụ, (2) Phí và lệ phí, (3) Cơ sở vật chất , (4) Cơ chế giám sát góp ý, (5) Cán bộ công chức. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy có 05 giả thuyết được chấp nhận.
Nghiên cứu này mang lại một số đóng góp sau về mặt thực tiễn
Thứ nhất, nghiên cứu này là nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực hành chính công. Là tài liệu tham khảo quý báu cho các nghiên cứu khác về lĩnh vực hành chính công.
Thứ hai, Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
Thứ ba, Kết quả nghiên cứu một lần nữa góp phần đóng góp cho UBND TP Vinh có những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
5.2.Một số giải pháp và kiến nghị
5.2.1.Một số giải pháp cụ thể
5.2.1.1 Giải pháp về nâng cao công khai, công vụ trong giải quyết thủ tục hành chính
Theo kết quả nghiên cứu ở chương 3, trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhìn chung yếu tố công khai, công vụ được người dân quan tâm nhiều nhất. Mục hỏi đánh giá thấp nhất đó là “Công việc của từng cán bộ, công chức được niêm yết công khai rõ ràng trên bảng tin” với trung bình điểm là 3,37. Theo thống kê về số lượt lựa chọn, biến quan sát này có 104 người lựa chọn mức 3 (mức trung hòa). Như vây người dân vẫn còn rất băn khoăn về tiêu chí này của bộ phận một cửa. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của người dân cần tập trung một số các giải pháp sau:
- Cần có bảng tin công khai chức danh, chức vụ, nhiệm vụ đảm nhận của các cán bộ, công chức trong bộ phân một cửa giải quyết các thủ tục hành chính. Giúp người dân dễ dàng trong việc giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa.
- Các biểu mẫu rõ ràng, có thể niêm yết các hồ sơ mẫu tại cửa ra vào và bất cứ nơi nào thuận tiện cho người dân có thể nhận thấy được để tiết kiệm thời gian tìm kiếm. Cần có thông báo kịp thời về các thủ tục hành chính có thay đổi. Như vậy, cần phải cập nhật thường xuyên, tránh trường hợp quy trình xử lý đã thay đổi nhưng không thông báo công khai cho người dân.
- Tổ chức các buổi tuyên truyền, phổ biến pháp luật về dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính đa dạng dưới mọi hình thức: Vừa đăng tải nội dung các văn bản pháp luật trên trang thông tin, cổng thông tin điện tử của cơ quan, vừa niêm yết công khai tại trụ sở cơ quan, hoặc phát tờ rơi cho người dân khi đến yêu cầu dịch vụ, có thể
thông qua hệ thống truyền thanh, truyền hình địa phương để đưa thông tin kịp thời đến với nhân dân.
5.2.1.2 Giải pháp về phí và lệ phí
Việc xây dựng mức phí và lệ phí có quy định chung do ủy ban ban hành. Tuy nhiên, thông qua nghiên cứu này chúng ta thấy rằng người dân còn rất phân vân khi đánh giá về tiêu chí Phí và lệ phí. Vì vậy, để phí và lệ phí hợp lý, việc thu phí và lệ phí là đúng quy định, Không có tính trạng thu ngoài quy định. Chúng ta cần phải có các giả pháp sau:
- Cần công khai các mức phí, lệ phí cần nộp của người dân
- Có cơ chế chính sách, giảm phí và lệ phí đối với người có công với cách mạng. Gia đình chính sách, hộ nghèo…
- Thường xuyên thằm dò điều kiện sống, mức thu nhập để có điều chỉnh hợp lý trong mức phí và lệ phí.
- Cần đơn giản hóa quy trình làm việc., các thủ tục, giúp giảm được các chi phí bỏ ra, có thể đề xuất đề giảm phí và lệ phí phải nộp.
5.2.1.3. Giải pháp về cơ sở vật chất
- Trang bị đầy đủ trang thiết bị làm việc hiện đại cho cán bộ công chức tại bộ phận giải quyết thủ tục hành chính của TP. Đặc biệt là cần thiết thay thế hệ thống máy vi tính đã quá cũ, tốc độ chậm, không phù hợp với yêu cầu sử dụng.
- Đề xuất UBND tỉnh Nghệ An cho xây mới trụ sở có diện tích rộng và hiện đại hơn do trụ sở hiện nay đã xuống cấp nên ít nhiều ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ. Thường xuyên quan tâm đến tính hình thức của cơ sở vật chất như: Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, xây dựng hoặc thuê trụ sở chi nhánh rộng rãi, thuận tiện giao thông, bố trí các địa điểm làm thủ tục hợp lý, rộng rãi, thoáng mát, mở rộng bãi đỗ xe để người dân cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến làm thủ tục.
- Thành lập Tổ website trực thuộc bộ phận một cửa để quản lý website, cập nhập thông tin về văn bản. Giúp cho người dân có thể dễ dàng đến giải quyết các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa.
- Trang phục của nhân viên gọn gàng lịch sự: Quán triệt nhân viên khi đi làm phải mặc trang chế phục của ngành theo quy định. Thường xuyên tổ chức đoàn thanh tra đột xuất để kiểm tra nội vụ.
quyết các thủ tục hành chính
5.2.1.4. Giải pháp về cơ chế giám sát góp ý
Kết qua đánh giá tiêu chí này của người dân rất cao. Tất cả các tiêu chí đều có mức trung bình trên 4. Vậy đây là một tiêu chí mà người dân rất hài lòng. Tuy nhiên, để nâng cao sự hài lòng hơn nữa cần phải các giả pháp sau:
- Xây dựng kênh thông tin để thu thập ý kiến đánh giá việc phục vụ người dân của cán bộ như : hòm thư góp ý, góp ý qua đường dây nóng, qua Website …
- Tổ chức tiếp dân thường xuyên, phải thường xuyên tổ chức các diễn đàn đối thoại, góp ý, phản biện giữa người dân với cơ quan để nắm bắt kịp thời những ý kiến, tâm tư, nguyện vọng của người dân.
- Thiết lập cơ chế phản hồi ý kiến của người dân một cách nhanh chóng, kịp thời, quy định rõ trách nhiệm cho cán bộ tiếp nhận cũng như lãnh đạo phụ trách, việc trả lời kiến nghị của nhân dân cần đảm bảo nội dung sát với câu hỏi, đáp ứng tối đa mong đợi của người dân, tập trung giải quyết nhanh chóng, dứt điểm các đơn thư khiếu nại, tố cáo.
- Thông báo kịp thời cho người dân khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng theo quy định, lý do, nếu liên quan đến lĩnh vực phức tạp cần trả lời bằng văn bản hoặc thông báo nêu rõ lý do chưa giải quyết kịp thời cho người dân.
5.2.1.5. Giải pháp về cán bộ viên chức
Yếu tố “Cán bộ công chức” là một yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công với hệ số hồi quy 0.106. Các tiêu trí đều đánh gia dưới mức 3,5 rất thấp. Chứng tỏ người dân chưa hài lòng nhiều với các tiêu chí này. Vì vậy Bộ phận một cửa phải tập trung một số giải pháp sau để đem lại sự hài lòng cho người dân
+ Xây dựng văn hoá làm việc của Bộ phận một cửa trong đó coi việc phục vụ người dân là trách nhiệm của mỗi nhân viên.
+ Có những chính sách khen thưởng đối với cán bộ phục vụ người dân tốt, được nhiều người dân khen ngợi và xử lý nghiêm minh đối với những cán bộ có biểu hiện làm việc quan liêu, hạch sách đối với người dân.
+ Tổ chức các khóa tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức như: khả năng thuyết phục, kỹ năng nghe, kỹ năng phán đoán tình huống nhanh kết hợp với thông tin để đưa ra quyết định giải quyết thủ tục hành chính cho người dân
một cách chính xác.
+ Đặc biệt, trong quá trình tiếp xúc với người dân, cán bộ công chức cần phải quan tâm, chia sẻ những vưỡng mắc của nhân dân, hướng dẫn người dân tận tình trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
+ Quan tâm hơn nữa đến lợi ích chính đáng của cán bộ công chức, đặc biệt là cán bộ công chức làm việc tại Bộ phận một cửa để họ yên tâm công tác.
+ Hàng năm đưa ra quy chế cụ thể để phân loại, đánh giá số lượng, chất lượng hoạt động công vụ của mỗi cán bộ công chức phụ trách, là cơ sở cho việc xem xét đánh giá thi đua, khen thưởng hay kỷ luật và phục vụ cho cơ chế sát hạch cán bộ công chức.
5.2.1.6. Đơn giản hóa thủ tục, quy trình và nâng cao hiệu quả thời gian làm việc của bộ phận một cửa
Thủ tục, quy trình và thời gian làm việc của Bộ phận một cửa là một khâu rất quan trọng trong giải quyết thủ tục hành chính, theo kết quả nghiên cứu, nhân tố này thể hiện rõ ở trọng số cao nhất. Đây là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo Cơ chế một cửa tại UBND Thành phố Vinh, do đó, trong thời gian tới, cần triển khai các biện pháp sau:
- Tiếp tục phát huy hơn nữa việc kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành nội quy của cán bộ công chức, không chỉ có thời gian làm việc mà còn cần phải kiểm soát nội dung và hiệu quả công việc, tránh tình trạng cán bộ đến cơ quan đúng giớ nhưng không giải quyết công việc mà nói chuyện, làm việc khác, hiệu quả công việc thấp.
- Quản lý chặt chẽ khâu tiếp nhận hồ sơ đầu vào, đảm bảo các hồ sơ khi được tiếp nhận vào phải đẩy đủ giấy tờ, nội dung hồ sơ đúng theo quy định của pháp luật, hồ sơ chưa đủ điều kiện, còn thiếu giấy tờ thì kiên quyết không nhận và phải ghi rõ nội dung từng loại giấy tờ còn thiếu để người dân bổ sung. Tránh tình trạng hồ sơ chưa đầy đủ giấy tờ, chưa đủ điều kiện nhưng vẫn tiếp nhận dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, người dân đi lại nhiều lần.
- Rà soát tất cả các thủ tục hành chính còn rườm rà để loại bỏ, cùng với đó hệ thống hóa và phân loại các thủ tục hành chính phân chia theo từng lĩnh vực.
- Thường xuyên cập nhật các văn bản quy phạm pháp luật để hoàn thiện, bổ sung vào các quy định đối với thủ tục hành chính tại đơn vị. Mặt khác cần nghiên cứu và xin ý kiến chỉ dạo của Tỉnh và các Sở ban ngành nhằm tháo gỡ những khó khăn,
vướng mắc của người dân đối với các thủ tục giấy tờ, để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của nhân dân.
- Tăng thêm thời gian tiếp công dân tại Bộ phận một cửa, có thể tăng lên là các ngày trong tuần.