Tóm tắt chương 5

Chương này đã trình bày tóm tắt lại các kết quả chính và các đóng góp về mặt lý thuyết của đề tài cũng như đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND TP Vinh.

KẾT LUẬN

Đề tài nghiên cứu đã tổng quát lại cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân từ đó áp dụng để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

Phương pháp phân tích dữ liệu, cách thức kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng xác định hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả phân tích được từ nguồn dữ liệu sơ cấp đã thu được từ việc bảng câu hỏi cho người dân có tới bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân TP Vinh để giải quyết các thủ tục hành chính. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mô hình các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm 05 thành phần và được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng (1) Công khai công vụ, (2) Phí và lệ phí, (3) Cơ sở vật chất , (4) Cơ chế giám sát góp ý, (5) Cán bộ công chức. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy có 05 giả thuyết được chấp nhận.

Nghiên cứu này nghiên cứu được thực hiện trong lĩnh vực hành chính công. Là tài liệu tham khảo quý báu cho các nghiên cứu khác về lĩnh vực hành chính công. Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu một lần nữa góp phần đóng góp cho UBND TP Vinh có những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Do hạn chế về thời gian, kinh phí và khả năng tiếp cận người dân nên đề tài này còn một số hạn chế sau:

Một là, chỉ dừng lại nghiên cứu tại UBND TP Vinh nên kết quả nghiên cứu chỉ có ý nghĩa đối với UBND TP Vinh. Đối với các bộ phận giả quyết thủ tục hành chính khác thì kết quả trên có thể khác do vậy không sử dụng được kết quả nghiên cứu.

Hai là, việc chọn mẫu trong nghiên cứu tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện nên mẫu chưa thể khái quát được toàn bộ đặc điểm của tổng thể nghiên cứu.

Các nghiên cứu tiếp theo có thể vận dụng nội dung của đề tài nghiên cứu này để nghiên cứu sâu hơn thông qua mở rộng phạm vi nghiên cứu với mẫu lớn hơn, phương pháp lấy mẫu được chọn theo xác suất và nghiên cứu toàn bộ các đơn vị có bộ phận một cửa.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng việt

1. Chính phủ, Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007, Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, Hà Nội

2. Cục Thống kê tỉnh Nghệ An (2013), Niên giám Thống kê Nghệ An (2012), NXB thống kê.

3. Đỗ Văn Cường (2010), Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang.

4. Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An, Báo cáo tổng kết việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 28 tháng 08 năm 2013, Nghệ An

5. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, tạp chí khoa học và công nghệ Đại học Đà Nẵng số 3 (44) 2011, trang 163-168.

6. Kotler, P. (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.

7. Trần Ngọc Phác & Trần Phương (2004), Ứng dụng SPSS để xử lý số liệu Thống kê, NXB thống kê.

8. Chế Việt Phương (2014), Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị Xã Cửa Lò – Nghệ An, Luận văn Thạc Si, Đại Học Nha Trang

9. Hồ Lê Tân Thanh (2014), Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang.

10.Nguyễn Đình Thọ (2007), Một số gợi ý để nâng cao chất lượng luận văn cử nhân và thạc sĩ quản trị kinh doanh, Tạp chí Phát triển Kinh tế, tháng 10.

11.Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố HCM.

12.Châu Đạm Trinh (2012), Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang.

13. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2, NXB Hồng Đức.

14. UBND tỉnh Nghệ An, Quyết định 37/QĐ - UBND ngày 04/01/2014, “Về việc ban hành kế hoạch triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào cơ quan quản lý nhà nước trên địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2011 – 2013”.

Tiếng Anh

15.Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.

16.Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”. European Journal of Marketing.

17.L.Berry and A.Parasuraman (1991), Marketing Services: Competing Though Quality (NewYork: The Free Press, 1991), p.16

PHỤ LỤC

Phụ Lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính dành cho các cán bộ chuyên gia lĩnh vực hành chính công

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND TP VINH – NGHỆ AN

Xin chào quý Anh/ Chị!

Tôi tên là Nguyễn Thị Kim Oanh, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Nha Trang. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND TP Vinh

Những đóng góp của Ông/ Bà không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả đều là những thông tin rất quý báu chỉ để sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài ra, tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.

Các câu hỏi đặt ra trong quá trình thảo luận nhóm:

1. Người dân khi đến Ủy ban (bộ phận một cửa) để giải quyết các thủ tục hành chính họ mong đợi điều gì từ dịch vụ hành chính công?

2. Với đặc thù là ngành dịch vụ hành chính công, theo Ông/Bà, khi đi giải quyết các thủ tục hành chính họ thường quan tâm nhiều về điều gì nhất?

3. Trong các yếu tố trên, đưa cho các nhà lãnh đạo xem mô hình lý thuyết đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào quan trọng nhất, nhì, ba ...? Yếu tố nào không quan trọng?

4. Ngoài những yếu tố trên theo ông (bà) có còn yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân nữa không?

5. Cho các chuyên gia xem các yếu tố trong mô hình lý thuyết đề xuất xem yếu tố nào là quan trọng và phù hợp với lĩnh vực hành chính công nói chung và UBND thành phố Vinh nói riêng?

THANG ĐO BAN ĐẦU Thang đo cán bộ, công chức

1- CBCC có thái độ lịch sự với người dân khi giải quyết công vụ 2- CBCC không có biểu hiện tiêu cực người dân khi đến làm thủ tục 3- CBCC giải quyết TTHC theo đúng thứ tự ưu tiên

4- CBCC nắm vững các thủ tục hành chính

5- CBCC làm việc rất khoa học và chuyên nghiệp

6- CBCC giải quyết thủ tục hành chính nhanh chóng và linh hoạt 7- CBCC hướng dẫn các TTHC cho người dân rõ ràng và dễ hiểu

Thang đo Cơ sở vật chất

1- Phòng làm việc được vệ sinh sạch sẽ

2- Phòng làm việc được trang bị thiết bị hiện đại (loa thông báo, điều hòa, quạt)

3- Phòng làm việc rộng rãi đáp ứng được số lượng người dân tới làm việc 4- Có cung cấp nước uống cho người dân tới làm việc đầy đủ

Thang đo Công khai, công vụ

1- Thẻ công chức có tên và chức danh rõ ràng

2- Các quy trình về TTHC được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu

3- Niêm yết công khai các TTHC, mẫu biểu hồ sơ, giấy tờ và các mức phí, lệ phí

4- Công việc của từng cán bộ công chức được công khai rõ ràng 5- Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính được công khai rõ ràng

Thang đo Thời gian làm việc

1- Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính là hợp lý

2- Luôn giải quyết đúng hẹn các thủ tục hành chính cho người dân 3- Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC

Thang đo thủ tục và quy trình làm việc:

1- Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu 2- Quy trình tiếp nhận và trả kết quả là hợp lý 3- Không phải đến nhiều nơi để giải quyết TTHC

4- Thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã công khai

Thang đo Cơ chế giám sát, góp ý

1- Phản hồi nhanh các khiếu nại của người dân

2- Lãnh đạo Thành Phố luôn quan tâm tới công tác giải quyết các thủ tục hành chính của người dân

3- Có bộ phận kiểm tra giám sát việc giải quyết các thủ tục hành chính 4- Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý kiến khiếu nại của người dân 5- Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý

Thang đo Phí, lệ phí

1- Các mức phí, lệ phí hiện nay thu là đúng quy định

2- Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết TTHC 3- Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân

Thang đo Sự hài lòng

1- Tôi hài lòng phong cách thái độ làm việc của CBCC 2- Tôi hài lòng về cơ sở vật chất của Bộ phận một cửa 3- Tôi hài lòng về thời gian làm việc hiện nay

4- Tôi hài lòng với các thủ tục hành chính

5- Tôi hài lòng với mức phí và lệ phí hiện nay của nhà nước 6- Tôi hài lòng với cơ chế giám sát góp ý hiện nay

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính dành cho người dân

Xin chào quý Anh/ Chị!

Tôi tên là Nguyễn Thị Kim Oanh, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Nha Trang. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND TP Vinh

Các câu hỏi thảo luận nhóm dành cho người dân:

1. Ông/ Bà khi đến Ủy ban (bộ phận một cửa) Để giải quyết các thủ tục hành chính họ mong đợi điều gì từ dịch vụ hành chính công?

2. Ngoài những yếu tố trên theo ông (bà) có còn yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân nữa không?

3. Ông/ Bà có nhận xét thể nào về thang đo ban đầu. Có chỉnh sửa bổ sung gì thêm?

4. Cho người dân xem các yếu tố trong mô hình lý thuyết đề xuất xem yếu tố nào là quan trọng và phù hợp với lĩnh vực hành chính công nói chung và Ủy ban nhân dân thành phố Vinh nói riêng?

Phụ lục 3: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng

BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

T

TRRƯƯỜỜNNGGĐĐẠẠIIHHỌỌCCNNHHAATTRRAANNGG

K

KHHOOAASSAAUUĐĐẠẠIIHHỌỌCC

Phiếu số:

PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN TP

VINH – TỈNH NGHỆ AN

Thưa quý Ông/Bà !

Tôi tên Nguyễn Thị Kim Oanh, là học viên cao học của trường Đại học Nha Trang. Hiện tôi đang nghiên cứu về “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân TP Vinh – Tỉnh Nghệ An”. Tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của quý Ông/Bà trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này. Chúng tôi cam kết mọi thông tin chia sẻ của quý Ông/Bà chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu học tập, các quan điểm của Ông/Bà đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu.

Nguyên tắc điền phiếu:

- Đối với những câu hỏi/mục lựa chọn, đề nghị đánh dấu (x) vào ô tương ứng với câu trả lời thích hợp nhất.

- Đối với những câu hỏi/mục số liệu, đề nghị ghi số liệu vào đúng ô tương ứng.

PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ

Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của quý Ông/Bà về mức độ đồng ý đối với mỗi phát biểu dưới đây:

Mã số Tiêu chí Đánh giá CÁN BỘ, CÔNG CHỨC Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý

CB 1 CBCC có thái độ lịch sự với người dân khi giải

quyết công vụ     

CB 2 CBCC không có biểu hiện nhũng nhiễu người dân

khi đến làm thủ tục     

THÔNG TIN TRÊN PHIẾU KHẢO SÁT ĐƯỢC GIỮ KÍN

CB 3 CBCC giải quyết TTHC theo đúng thứ tự ưu tiên (Ưu

tiên người đến trước, hộ gia đình chính sách)     

CB 4 CBCC nắm vững các thủ tục hành chính     

CB 5 CBCC làm việc rất khoa học và chuyên nghiệp     

CB 6 CBCC giải quyết thủ tục hành chính nhanh chóng và linh

hoạt     

CB 7 CBCC hướng dẫn các TTHC cho người dân rõ ràng

và dễ hiểu      CƠ SỞ VẬT CHẤT Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý VC 1 CBCC ăn mặc lịch sự, gọn gàng, trang nhã     

VC 2 Phòng làm việc được vệ sinh sạch sẽ     

VC 3 Phòng làm việc được trang bị thiết bị hiện đại (loa

thông báo, điều hòa, quạt)     

VC 4 Phòng làm việc rộng rãi đáp ứng được số lượng người

dân tới làm việc     

VC 5 Có cung cấp nước uống cho người dân tới làm việc

đầy đủ     

CÔNG KHAI CÔNG VỤ

Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý

CK 1 Thẻ công chức có tên và chức danh rõ ràng     

CK 2 Các quy trình về TTHC được niêm yết ở vị trí thuận

tiện, dễ dàng tra cứu     

CK 3 Niêm yết công khai các TTHC, mẫu biểu hồ sơ, giấy

tờ và các mức phí, lệ phí     

CK 4 Công việc của từng cán bộ công chức được niêm yết

công khai rõ ràng trên bảng tin     

CK5 Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính được

công khai rõ ràng trên bảng tin     

THỜI GIAN LÀM VIỆC

Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý TG 1 Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính là hợp lý      TG 2 Luôn giải quyết đúng hẹn các thủ tục hành chính cho

người dân     

TG 3 Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC     

TG 4 Lịch làm việc trong tuần tạo thuận lợi cho người dân     

THỦ TỤC, QUY TRÌNH LÀM VIỆC Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồngý Rất đồng ý

TT 1 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu     

TT 2 Quy trình làm việc, tiếp nhận và trả kết quả là hợp lý     

TT 4 Thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã công khai      CƠ CHẾ GIÁM SÁT, GÓP Ý Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý

GS 1 Lãnh đạo thành phố luôn sẵn lòng lắng nghe ý kiến

của người dân     

GS 2 Có đường dây nóng cho người dân liên lạc đóng góp

ý kiến     

GS 3 Có bộ phận kiểm tra giám sát việc giải quyết các thủ tục