Áp dụng mô hình Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công của tác giả Lê Dân tác giả đề xuất gồm 07 thành phần như sau:
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu
Theo Lê Dân và các nghiên cứu trước, nội dung của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đề xuất được định nghĩa như sau:
Về cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong phục vụ lịch sự, chu đáo; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục trong giải quyết hồ sơ; có kiến thức chuyên môn trong giải quyết công việc đối với người dân.
Về cơ sở vật chất: Chất lượng của phòng làm việc bao gồm nhà cửa, trang thiết bị và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ trong công việc; sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn khi giao dịch với người dân.
Về công khai công vụ: Nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không.
Về thời gian làm việc: Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có đúng theo quy định không; thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ có chậm trễ so với giấy hẹn không, khi phát sinh chậm trễ có được báo trước hay không.
Về thủ tục, quy trình làm việc: Thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm Cán bộ công chức
Cơ sở vật chất
Công khai công vụ
Thời gian làm việc
Thủ tục, quy trình làm việc Sự Hài Lòng Cơ chế giám sát góp ý Phí và lệ phí
giấy tờ gì không, các qui trình giải quyết hồ sơ có sai so với qui định không.
Về cơ chế giám sát, góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai tại nơi làm việc không; đơn vị và cán bộ có tiếp thu và phản hồi các kiến nghị, góp ý không.
Về phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc, có phù hợp với thu nhập của người dân hay không; người dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm đã trình bày ở trên, nghiên cứu đề xuất các giả thuyết nghiên cứu sau:
* Về cán bộ viên chức: Cảm nhận của người dân về cán bộ công chức có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Cụ thể khi người dân càng đánh giá tích cực (cao) về cán bộ công chức thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại.
* Về cơ sở vật chất: Cảm nhận của người dân về cơ sở vật chất tại bộ phận giải quyết thủ tục hành chính có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Cụ thể, khi người dân càng đánh giá cao về cơ sở vật chất thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại.
* Về Công khai công vụ: Cảm nhận của người dân về công khai công vụ tại bộ phận giải quyết thủ tục hành chính có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Cụ thể, khi người dân càng đánh giá cao về việc công khai công vụ thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại.
* Về thời gian làm việc: Cảm nhận của người dân về tính hợp lý của thời gian làm việc có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Cụ thể, khi người dân càng đánh giá cao về tính hợp lý về thời gian làm việc thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại.
* Về thủ tục và quy trình làm việc: Cảm nhận của người dân về thủ tục quy trình làm việc có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Cụ thể, khi người dân càng đánh giá cao về thủ tục quy trình làm việc thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại.
* Về cơ chế giám sát, góp ý: Cảm nhận của người dân về cơ chế giám sát góp ý có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.
Cụ thể, khi người dân càng đánh giá cao về cơ chế giám sát góp ý thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại.
* Vè phí và lệ phí: Cảm nhận của người dân về tính hợp lý của phí và lệ phí có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công. Cụ thể, khi người dân càng đánh giá cao tính hợp lý về phí lệ phí thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại.