với dịch vụ hành chính công
4.4.2.1. Nhân tố “Công khai công vụ”
Căn cứ vào kết quả hồi quy, thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng với dịch vụ hành chonhs công. Theo kết quả phân tích hồi quy, nhân tố “Công khai,công vụ” là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân (hệ số hồi quy 0,690). Điều này có nghĩa việc công khai, công vụ đóng vai trò quan trọng trong mức độ hài lòng của người dân. Theo kết quả thống kê mô tả cho thấy thang đo này đều được đại đa số người dân đánh giá dưới mức 4. Mục hỏi đánh giá thấp nhất đó là “Công việc của từng cán bộ, công chức được niêm yết công khai rõ ràng trên bảng tin” với trung bình điểm là 3,37. Theo thống kê về số lượt lựa chọn, biến quan sát này có 104 người lựa chọn mức 3 (mức trung hòa). Như vây người dân vẫn còn rất băn khoăn về tiêu chí này của bộ phận một cửa.
Bảng 4.25: Thống kê mô tả thang đo “Công khai công cụ”
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình CK1- Thẻ công chức có tên và chức danh rõ ràng 250 2 5 3.90 CK2- Các quy trình về TTHC được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu
250 1 5 3.82
CK3- Niêm yết công khai các TTHC, mẫu biểu hồ sơ, giấy tờ và các mức phí, lệ phí
250 1 5 3.61
CK4- Công việc của từng cán bộ công chức được niêm yết công khai rõ ràng trên bảng tin
250 1 5 3.37
CK5- Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính được công khai rõ ràng trên bảng tin
250 1 5 3.93
Mục hỏi được đánh giá cáo nhất là “Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính được công khai rõ ràng trên bảng tin” với mức chọn trung bình là: 3,93. Số người dân chọn mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý rất cao với 180 người dân, chiếm 72% số người được trả lới.
4.4.2.2. Nhân tố “Phí và lệ phí”
Yếu tố “Phí và lệ phí” là một yếu tố có ảnh hưởng lớn thứ hai đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công (có hệ số hồi quy 0.332). Các tiêu chí trong thang đo này đều được người dân đánh giá với mức tất cả các tiêu chí đều được có giá trị trung bình dưới 4. Điều này cho thấy rằng, người dân cũng chưa hài lòng tuyệt đối với tiêu chí này. Kết quả thống kê cụ thể với từng tiêu chí. Đối với tiêu chí “Các mức phí, lệ phí hiện nay thu là đúng quy định” điểm trung bình là 3,45 chỉ có 131 người dân chọn mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Tiêu chí được đánh giá thấp nhất là tiêu chí “Các mức phí và lệ phí thu hiện nay là hợp lý”. Chỉ có 116 người dân chọn mức từ đồng ý trở lên, tỷ lệ này đang còn rất thấp.
Bảng 4.26: Thống kê mô tả thang đo “Phí và lệ phí”
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn
nhất Trung bình
PH1- Các mức phí, lệ phí hiện
nay thu là đúng quy định 250 1 5 3.45
PH2- Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết TTHC 250 1 5 3.65 PH3- Các mức phí và lệ phí thu hiện nay là hợp lý 250 1 5 3.33 Valid N (listwise) 250 4.4.2.3. Nhân tố “ Cơ sở vật chất”
Sau yếu tố “Phí và lệ phí” thì yếu tố có mức quan trọng tiếp theo là “Cơ sở vật chất” có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công (có hệ số hồi quy 0.246). Các tiêu chí trong thang đo này được người dân đánh giá khá cao. Đều trên mức 3,5. Tiêu chí được đánh giá cao nhất đó là “CBCC ăn mặc lịch sự, gọn gàng, trang nhã”. Thấp nhất là tiêu chí “Có cung cấp nước uống cho người dân tới làm việc đầy đủ”.
Bảng 4.27: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất”
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn
nhất Trung bình
VC1- CBCC ăn mặc lịch sự, gọn gàng,
trang nhã 250 1 5 4.22
VC2- Phòng làm việc được vệ sinh
sạch sẽ 250 1 5 3.86
VC5- Có cung cấp nước uống cho
người dân tới làm việc đầy đủ 250 1 5 3.85
GS7- Có hòm thư cho người dân đóng góp ý kiến, được bố trí nơi dễ nhìn thấy.
250 2 5 3.98
Valid N (listwise) 250
4.4.2.4. Nhân tố “ Cơ chế giám sát góp ý”
Phân tích hồi quy cho thấy yếu tố “Cơ chế giám sát góp ý” không kém phần quan trọng có hệ số hồi qui =0,237. Kết quả thống kê mô tả thang đo Cơ chế giám sát góp ý
cho thấy người dân đánh giá cao thang đo này. Tất cả các chỉ báo đều có điểm trung bình lớn hơn 4. Chứng tỏ người dân rất hài lòng với tiêu chí này.
Bảng 4.28: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý”
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị lớn
nhất Trung bình
GS1- Lãnh đạo thành phố luôn sẵn
lòng lắng nghe ý kiến của người dân 250 2 5 4.36
GS2- Có đường dây nóng cho người
dân liên lạc đóng góp ý kiến 250 1 5 4.38
GS3- Có bộ phận kiểm tra giám sát việc
giải quyết các thủ tục hành chính 250 2 5 4.28
GS4- Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các
ý kiến khiếu nại của người dân 250 2 5 4.15
GS5- Các khiếu nại được giải quyết
nhanh chóng và hợp lý 250 1 5 4.17
4.4.2.5. Nhân tố “Cán bộ công chức”
Yếu tố “Cán bộ công chức” là một yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công với hệ số hồi quy 0.106. Các tiêu trí đều đánh gia dưới mức 3,5 rất thấp. Chứng tỏ người dân chưa hai lòng nhiều với các tiêu chí này.
Bảng 4.29: Thống kê mô tả thang đo Cán bộ công chức
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn
nhất Trung bình
CB1- CBCC có thái độ lịch sự với người dân khi giải quyết công vụ
250 1 5 3.39
CB2- CBCC không có biểu hiện nhũng nhiễu người dân khi đến làm thủ tục
250 1 5 3.40
CB3- CBCC giải quyết TTHC theo đúng thứ tự ưu tiên (Ưu tiên người đến trước, hộ gia đình chính sách)
250 1 5 3.39
CB4- CBCC nắm vững các
thủ tục hành chính 250 1 5 3.40
CB5- CBCC làm việc rất
khoa học và chuyên nghiệp 250 1 5 3.14
Valid N (listwise) 250
4.4.2.6. Nhân tố “Sự hài lòng”
Các tiêu chí trong thang đo này được hầu hết các người dân đánh giá khá cao. Cao nhất là tiêu chí Tôi hài lòng với thời gian làm việc hiện này. Tiếp đến là tiêu chí tôi hài lòng với thủ tục hành chính. Thấp nhất là tiêu chí Tôi hài lòng với phong cách thái độ làm việc cảu CBCC.
Bảng 4.30: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ
nhất
Giá trị lớn
nhất Trung bình
HL1- Tôi hài lòng phong cách
thái độ làm việc của CBCC 250 2 5 3.78
HL2- Tôi hài lòng về cơ sở vật
chất của Bộ phận một cửa 250 2 5 3.84
HL3- Tôi hài lòng về thời gian
làm việc hiện nay 250 2 5 4.04
HL4- Tôi hài lòng với các thủ
tục hành chính 250 2 5 3.90