Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều
Cơ sở lý thuyết và các nghiên
cứu trước
Mô hình & giả thuyết nghiên cứu Thang đo dự kiến Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) Thang đo chính thức
Kiểm định giả thuyết Đo lường mức độ hài lòng Phân tích hồi quy đa biến
Kết quả nghiên cứu và kiến nghị Nghiên cứu định lượng Đánh giá độ tin cậy, độ giá trị
của thang đo
Hệ số Cronbach alpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Thống kê mô tả
Thống kê suy luận
Vấn đề nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
chỉnh và bổ sung các nhân tố và các thuộc tính đo lường tác động lên sự hài lòng của người dân ngoài những yếu tố được trong mô hình đề xuất đã đưa ra. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 10 người dân có đến giải quyết các thủ tục hành chính tại ủy ban. Ngoài ra, bước nghiên cứu này còn thực hiện tham vấn ý kiến của các nhà quản lý, các chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi ban đầu với 100 mẫu thử. Nghiên cứu sơ bộ định lượng này đùng để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi chính thức. Mục đích là dùng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và giả thuyết trong mô hình. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Sau khi đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành phỏng vấn lần thứ nhất bằng cách sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung, kết hợp với ý kiến của các nhà các nhà lãnh đạo, các chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công.
2.2.1.1 Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua:
1. Ý kiến của các nhà lãnh đạo, các chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công. 2. Thảo luận tập trung và tay đôi với 10 người dân
(1) Nghiên cứu đã tham khảo ý kiến của rất nhiều các nhà quản lý, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công
* Các câu hỏi được đặt ra đối với các nhà lãnh đạo, chuyên gia là:
1. Người dân khi đến Ủy ban (bộ phận một cửa) Để giải quyết các thủ tục hành chính họ mong đợi điều gì từ dịch vụ hành chính công?
2. Với đặc thù là ngành dịch vụ hành chính công, theo Ông/Bà, khi đi giải quyết các thủ tục hành chính họ thường quan tâm nhiều về điều gì nhất?
3. Trong các yếu tố trên, đưa cho các nhà lãnh đạo xem mô hình lý thuyết đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào quan trọng nhất, nhì, ba ...? Yếu tố nào không quan trọng?
4. Ngoài những yếu tố trên theo ông (bà) có còn yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân nữa không?
5. Cho người dân xem các yếu tố trong mô hình lý thuyết đề xuất xem yếu tố nào là quan trọng và phù hợp với lĩnh vực hành chính công nói chung và Ủy ban nhân dân thành phố Vinh nói riêng?
(2) Nghiên cứu còn được tiến hành qua phỏng vấn sâu và thảo luận tay đôi đối với 10 người dân đến giải quyết các thủ tục hành chính công tại ủy ban nhân dân TP Vinh - Nghệ An
2.2.1.2 Kết quả nghiên cứu
Thông qua kết quả nghiên cứu ở bước này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh và được đặt tên là thang đo chính thức. Trong thang đo chính thức, vẫn còn 7 thành phần sự hài lòng người dân và được giữ nguyên tên thành phần.
Ngoài ra, còn nhiều quan sát bị loại bỏ dựa trên cơ sở là người được phỏng vấn cho rằng các biến này không quan trọng. Bên cạnh những biến quan sát bị loại bỏ, những biến còn lại cũng được chỉnh sửa về câu chữ để dễ hiểu khi sử dụng cho việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Cụ thể:
1. Thành phần Cán bộ công chức:
- Thông qua thảo luận nhóm điều chỉnh bổ sung biến quan sát “CBCC giải quyết TTHC theo đúng thứ tự ưu tiên” thành “CBCC giải quyết TTHC theo đúng thứ tự ưu tiên (ưu tiên người đến trước, hộ gia đình chính sách…)” nội dung cụ thể hơn. Giúp người dân dễ dàng trả lời các câu hỏi.
- Biến quan sát “CBCC không có biểu hiện tiêu cực người dân khi đến làm thủ tục” được thảo luận nhóm đề nghị loại bỏ từ “tiêu cực” và thay vào đó là cụm từ “nhũng nhiễu”.
Vậy thành phần Cán bộ công chức có 7 biến quan sát:
1- CBCC có thái độ lịch sự với người dân khi giải quyết công vụ 2- CBCC không có biểu hiện nhũng nhiễu người dân khi đến làm
thủ tục
3- CBCC giải quyết TTHC theo đúng thứ tự ưu tiên (ưu tiên người đến trước, hộ gia đình chính sách)
4- CBCC nắm vững các thủ tục hành chính
5- CBCC làm việc rất khoa học và chuyên nghiệp
6- CBCC giải quyết thủ tục hành chính nhanh chóng và linh hoạt 7- CBCC hướng dẫn các TTHC cho người dân rõ ràng và dễ hiểu
2. Thành phần Cơ sở vật chất:
- Nhóm thảo luận điều chỉnh bổ sung thêm biến quan sát “CBCC ăn mặc lịch sự, gọn gàng, trang nhã” và biến quan sát “Phòng làm việc rộng rãi đáp ứng được số lượng người dân tới làm việc”
Như vậy, thành phần Cơ sở vật chất có 4 biến quan sát: 8- CBCC ăn mặc lịch sự, gọn gàng, trang nhã
9- Phòng làm việc được vệ sinh sạch sẽ
10- Phòng làm việc được trang bị thiết bị hiện đại (loa thông báo, điều hòa, quạt) 11- Phòng làm việc rộng rãi đáp ứng được số lượng người dân tới làm việc
12- Có cung cấp nước uống cho người dân tới làm việc đầy đủ 13- Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện
3. Thành phần công khai công vụ:
Thông qua thảo luận nhóm. Nhóm nhất trí các biến quan sát như thang đo ban đầu Như vậy thành phần Công khai công cụ có 4 biến quan sát:
14- Thẻ công chức có tên và chức danh rõ ràng
15- Các quy trình về TTHC được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu 16- Niêm yết công khai các TTHC, mẫu biểu hồ sơ, giấy tờ và các mức phí, lệ phí 17- Công việc của từng cán bộ công chức được công khai rõ ràng
18- Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính được công khai rõ ràng 4. Thành phần Thời gian làm việc:
- Nhóm thảo luận đề nghị bổ sung biến “Luôn giải quyết đúng hẹn các thủ tục hành chính cho người dân”
Như vậy, thành phần Thời gian làm việc có 4 biến quan sát: 19-Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính là hợp lý
20-Luôn giải quyết đúng hẹn các thủ tục hành chính cho người dân 21-Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC
5. Thành phần Thủ tục quy trình làm việc:
- Ý kiến các chuyên gia bổ sung thêm biến “Quy trình tiếp nhận và trả kết quả là hợp lý” thành “Quy trình làm việc, tiếp nhận và trả kết quả là hợp lý” nội dung sẽ đầy đủ, dễ hiểu hơn.
Như vậy, thành phần Thủ tục quy trình làm việc có 4 biến quan sát: 23-Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu
24-Quy trình làm việc, tiếp nhận và trả kết quả là hợp lý 25-Không phải đến nhiều nơi để giải quyết TTHC
26-Thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã công khai 6. Thành phần Cơ chế giám sát góp ý:
- Nhóm thảo luận bổ sung thêm biến “Có hòm thư cho người dân đóng góp ý kiến” và biến “Có đường dây nóng cho người dân liên lạc đóng góp ý kiến” theo như nghiên cứu của Hồ Lê Tân Thanh (2014).
Vậy thành phần Cơ chế giám sát góp ý có 7 biến quan sát: 27-Có hòm thư cho người dân đóng góp ý kiến
28-Có đường dây nóng cho người dân liên lạc đóng góp ý kiến
29-Lãnh đạo Thành Phố luôn quan tâm tới công tác giải quyết các thủ tục hành chính của người dân
30-Có bộ phận kiểm tra giám sát việc giải quyết các thủ tục hành chính 31-Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý kiến khiếu nại của người dân 32-Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý
33-Phản hồi nhanh các khiếu nại của người dân 7. Thành phần Phí và lệ phí:
- Nhóm thảo luận cho rằng nên chỉnh sửa bien quan sát “Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân” thành “Các mức phí và lệ phí thu hiện nay là hợp lý”
Vậy thành phần Phí và lệ phí có 3 biến quan sát: 34-Các mức phí, lệ phí hiện nay thu là đúng quy định
35-Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết TTHC 36-Các mức phí và lệ phí thu hiện nay là hợp lý
8. Thành phần Sự hài lòng
Các thành phần được giữ nguyên như thang đo ban đầu:
Vậy, thành phần Sự hài lòng có 7 biến quan sát: 37-Hài lòng phong cách thái độ làm việc của CBCC 38- Hài lòng về cơ sở vật chất của Bộ phận một cửa 39-Hài lòng về thời gian làm việc hiện nay
40-Hài lòng với các thủ tục hành chính
41-Hài lòng với mức phí và lệ phí hiện nay của nhà nước 42-Hài lòng với cơ chế giám sát góp ý hiện nay
43-Tóm lại, tôi hài lòng với dịch vụ hành chính công
2.2.1.3 Thang đo chính thức
Mô hình nghiên cứu được hình thành gồm 8 nhân tố trong đó 7 nhân tố tác động và 1 nhân tố bị tác động, các nhân tố này đều là biến tiềm ẩn – cần tiến hành đo lường thông quá các biến quan sát (hay gọi là chỉ báo) để đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Các chỉ báo trong mô hình được nhóm thảo luận triển khai dựa trên nghiên cứu của Hồ Lê Tân Thanh (2014) và Chế Việt Phương (2014). Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài này đã được kiểm định trong nhiều nghiên cứu ở các đơn vị khác nhau. Vì vậy, việc sử dụng các thang đo là để đảm bảo ý nghĩa của biến quan sát. Các thang đo được điều chỉnh dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số của thang đo Likert 5 điểm:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn phản
đối Phản đối Trung hòa Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý Như vậy, thang đo chính thức các thành phần sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân TP Vinh có tổng cộng 43 biến quan sát.
Do đó, có thể mô tả các thành phần, các biến quan sát và các ký hiệu của chúng trong bảng câu hỏi và thang đo chính thức như sau:
1. Thành phần Cán bộ công chức:
Thành phần Cán bộ công chức được đo lường bởi 7 biến quan sát từ CB1 đến CB7 (Bảng 2.1)
Bảng 2.1: Thang đo về Cán bộ công chức Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
CB 1 CBCC có thái độ lịch sự với người dân khi giải
quyết công vụ Hồ Lê Tân Thanh (2014)
CB 2 CBCC không có biểu hiện nhũng nhiễu người
dân khi đến làm thủ tục Hồ Lê Tân Thanh (2014)
CB 3 CBCC giải quyết TTHC theo đúng thứ tự ưu tiên
(ưu tiên người đến trước, hộ gia đình chính sách) Chỉnh sửa thảo luận nhóm CB 4 CBCC nắm vững các thủ tục hành chính Tác giả đề xuất
CB 5 CBCC làm việc rất khoa học và chuyên nghiệp Tác giả đề xuất CB 6 CBCC giải quyết thủ tục hành chính nhanh chóng
và linh hoạt Chế Việt Phương (2014)
CB 7 CBCC hướng dẫn các TTHC cho người dân rõ
ràng và dễ hiểu Chế Việt Phương (2014)
2. Thành phần Cơ sở vật chất:
Thành phần Cơ sở vật chất được đo lường bởi 5 biến quan sát từ VC1 đến VC5
(Bảng 2.2).
Bảng 2.2: Thang đo về Cơ sở vật chất Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
VC 1 CBCC ăn mặc lịch sự, gọn gàng, trang nhã Tác giả đề xuất VC 2 Phòng làm việc được vệ sinh sạch sẽ Tác giả đề xuất VC 3 Phòng làm việc được trang bị thiết bị hiện đại
(loa thông báo, điều hòa, quạt) Hồ Lê Tân Thanh (2014) VC 4 Phòng làm việc rộng rãi đáp ứng được số lượng
người dân tới làm việc Bổ sung thảo luận nhóm VC 5 Có cung cấp nước uống cho người dân tới
làm việc đầy đủ Tác giả đề xuất
3. Thành phần Công khai công vụ:
Thành phần Công khai công vụ được đo lường bởi 5 biến quan sát từ CV1 đến CV5 (Bảng 2.3).
Bảng 2.3: Thang đo về Công khai công vụ Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
CV 1 Thẻ công chức có tên và chức danh rõ ràng Hồ Lê Tân Thanh (2014) CV 2 Các quy trình về TTHC được niêm yết ở vị trí
thuận tiện, dễ dàng tra cứu
Hồ Lê Tân Thanh (2014) CV 3 Niêm yết công khai các TTHC, mẫu biểu hồ
sơ, giấy tờ và các mức phí, lệ phí Hồ Lê Tân Thanh (2014) CV 4 Công việc của từng cán bộ công chức được
công khai rõ ràng Bổ sung thảo luận nhóm
CV5 Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính
được công khai rõ ràng Tác giả đề xuất
4. Thành phần : Thời gian làm việc
Thành phần Thời gian làm việc được đo lường bởi 4 biến quan sát từ TG1 đến TG4 (Bảng 2.4).
Bảng 2.4: Thang đo về Thời gian làm việc Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
TG 1 Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính là
hợp lý Bổ sung thảo luận nhóm
TG 2 Luôn giải quyết đúng hẹn các thủ tục hành chính
cho người dân Tác giả đề xuất
TG 3 Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC Hồ Lê Tân Thanh (2014) TG 4 Lịch làm việc trong tuần tạo thuận lợi cho người dân Tác giả đề xuất
5. Thành phần Thủ tục quy trình làm việc:
Thành phần Thủ tục quy trình làm việc được đo lường bởi 4 biến quan sát từ TT1 đến TT4 (Bảng 2.5).
Bảng 2.5: Thang đo về Thủ tục quy trình làm việc Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
TT 1 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu Chế Việt Phương (2014) TT 2 Quy trình làm việc, tiếp nhận và trả kết quả
là hợp lý Tác giả đề xuất
TT 3 Không phải đến nhiều nơi để giải quyết
TTHC Hồ Lê Tân Thanh (2014)
TT 4 Thực hiện đúng các thủ tục hành chính
6. Thành phần Cơ chế giám sát góp ý:
Thành phần Cơ chế giám sát góp ý được đo lường bởi 7 biến quan sát từ GS1 đến GS7 (Bảng 2.6).
Bảng 2.6: Thang đo về Cơ chế giám sát góp ý Ký hiệu
biến Câu hỏi Nguồn
GS 1 Phản hồi nhanh các khiếu nại của người dân Chế Việt Phương (2014) GS 2 Có đường dây nóng cho người dân liên lạc
đóng góp ý kiến Hồ Lê Tân Thanh (2014)
GS 3
Lãnh đạo Thành Phố luôn quan tâm tới công tác giải quyết các thủ tục hành chính của người dân
Tác giả đề xuất
GS 4 Có bộ phận kiểm tra giám sát việc giải quyết các
thủ tục hành chính Tác giả đề xuất
GS 5 Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý kiến khiếu
nại của người dân Chế Việt Phương (2014)
GS 6 Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và
hợp lý Hồ Lê Tân Thanh (2014)
GS 7 Có hòm thư cho người dân đóng góp ý kiến Hồ Lê Tân Thanh (2014)
7. Thành phần Phí và lệ phí:
Thành phần Phí và lệ phí được đo lường bởi 3 biến quan sát từ PH1 đến PH3
(Bảng 2.7).
Bảng 2.7: Thang đo về Phí và lệ phí