Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ đăng ký đất đai tại chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai thị xã từ sơn tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ NHƢ TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TẠI CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI THỊ XÃ TỪ SƠN, TỈNH BẮC NINH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THỊ HOA Hà Nội, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Nhƣ Trang ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn, tơi nhận giúp đỡ tận tình, đóng góp q báu nhiều cá nhân tập thể Trước hết, xin trân trọng cảm ơn TS Đặng Thị Hoa người nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi việc hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn góp ý chân thành Thầy, Cơ giáo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Lâm nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho thực hồn thành đề tài Tơi xin trân trọng cảm ơn Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh, xã, phường địa bàn thị xã giúp đỡ q trình thực đề tài Tơi xin cảm ơn đến gia đình, người thân, đồng nghiệp bạn bè động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực đề tài Một lần xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Nhƣ Trang iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vi Danh mục bảng .vii Danh mục hình .viii LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dối với chất lượng dịch vụ……………………………………………11 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ đăng ký đất đai 14 1.1.4 Cơ quan thực dịch vụ đăng ký đất đai 16 1.1.5 Vai trò dịch vụ đăng ký đất đai người dân 17 1.1.6 Nội dung nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ đăng ký đất đai .17 1.2 Cơ sở thực tiễn .20 1.2.1 Dịch vụ đăng ký đất đai số quốc gia giới 20 1.2.2 Dịch vụ đăng ký đất đai Việt Nam .23 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho tỉnh Bắc Ninh 25 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Đặc điểm thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh 27 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên .27 iv 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu .34 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu .34 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 38 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 38 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá sử dụng luận văn 43 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 3.1 Thực trạng công tác đăng ký đất đai Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thị xã Từ Sơn 44 3.1.1 Tổ chức máy Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thị xã Từ Sơn 44 3.1.2 Quy trình cấp giấy chứng nhận, lập hồ sơ địa thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh 46 3.1.3 Kết hoạt động Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai .52 thị xã Từ Sơn đến năm 2018 56 3.1.4 Đánh giá công tác đăng ký, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lập hồ sơ địa năm qua 57 3.2 Thực trạng hài lòng người dân dịch vụ đăng ký đất đai Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thị xã Từ Sơn 59 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ đăng ký đất đai Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thị xã Từ Sơn 71 3.3.1 Mô tả liệu thu thập 71 3.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 3.3.4 Kết phân tích hồi quy đa biến 80 3.3.5 Kiểm định mức hài lòng theo đặc điểm cá nhân .85 3.4 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ đăng ký đất đai Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thị xã Từ Sơn .88 3.4.1 Đội ngũ cán công chức, lao động 88 v 3.4.2 Chi phí sử dụng dịch vụ 89 3.4.3 Tiếp cận dịch vụ 89 3.4.4 Quy trình thủ tục hành .90 3.4.5 Giám sát, khiếu nại, tố cáo 91 3.4.6 Trang thiết bị kỹ thuật 91 3.4.7 Thời gian giải hồ sơ 92 3.4.8 Năn lực thái độ phục vụ 93 KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Giá trị kinh tế thị xã Từ Sơn giai đoạn 2013 -2018 29 Bảng 2.2 Tình hình biến động dân số thị xã Từ Sơn giai đoạn 2013- 2018 30 Bảng 2.3 Mã hóa diễn giải biến quan sát 35 Bảng 3.1 Trình tự thủ tục đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đai 49 Bảng 3.2 Quy định lập quản lý hồ sơ địa thị xã Từ Sơn 51 Bảng 3.3 Kết cấp GCN QSDĐ thị xã Từ Sơn giai đoạn 2015 – 2018 52 Bảng 3.4 Kết đăng ký quyền sử dụng đất thị xã Từ Sơn giai đoạn 2015 – 2018 54 Bảng 3.5 Kết đăng ký quyền sử dụng đất theo xã, thị trấn 55 thị xã Từ Sơn giai đoạn 2015 – 2018 55 Bảng 3.6: Kết lập hồ sơ địa .56 Bảng 3.7 Đánh giá người dân khả tiếp cận dịch vụ……………60 Bảng 3.8 Đánh giá người dân đội ngũ cán bộ, công chức………… 62 Bảng 3.9 Đánh giá người dân thời gian giải thủ tục………….63 Bảng 3.10 Đánh giá người dân chi phí sử dụng dịch vụ…………….65 Bảng 3.11 Đánh giá người dân chế giám sát, khiếu nại, tố cáo….66 Bảng 3.12 Đánh giá người dân quy trình thủ tục hành chính…… 68 Bảng 3.13 Đánh giá người dân hài long………………………….70 Bảng 3.14: Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát 72 Bảng 3.15 Tổng hợp Cronbach’s Alpha theo thang đo 73 Bảng 3.16 Kiểm định KMO Bartlett nhân tố ảnh hưởng .75 Bảng 3.17 Bảng kết Kiểm định KMO Bartlett 75 Bảng 3.18 Tổng phương sai giải thích (Total variance Explained) 76 Bảng 3.19 Kết phân tích EFA 77 Bảng 3.21 Tổng phương sai giải thích (Total variance Explained) 79 Bảng 3.22 Bảng tổng hợp biến đại diện .79 Bảng 3.23 Kết kiểm định hệ số hồi quy 81 vii Bảng 3.24 Mức độ giải thích mơ hình 82 Bảng 3.25 Mức độ phù hợp mơ hình 82 Bảng 3.26 Kết kiểm định phương sai phần dư không đổi .83 Bảng 3.27 Vị trí quan trọng yếu tố 84 Bảng 3.28 Thống kê mức độ thỏa mãn trung bình theo giới tính 85 Bảng 3.29 Kết Independent Simple t- Test so sánh mức độ hài lòng .85 Bảng 3.30 Kiểm định phương sai theo độ tuổi .86 Bảng 3.31 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 87 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ vị trí địa lý thị xã Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh .27 Hình 2.2 Mơ hình đề xuất 40 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau kiểm định 80 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Đất đai tài nguyên thiên nhiên vô quý giá, tư liệu sản xuất đặc biệt, thành phần quan trọng hàng đầu môi trường sống, địa bàn phân bố khu dân cư hoạt động kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng Nước ta chuyển từ hành cai trị sang hành phục vụ để đáp ứng nhu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế Trong hành phục vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ đích cần hướng đến đồng thời thước đo đánh giá hiệu hoạt động quan hành nhà nước Có thể nói, nâng cao thỏa mãn khách hàng trở thành sứ mệnh phát triển chung quan hành nhà nước Cải cách thể chế hành đặc biệt cải cách hành lĩnh vực đất đai Việt Nam nói chung Chi nhánh văn phòng đăng lý đất đất đai thị xã Từ Sơn nói riêng, vấn đề khơng riêng quan Nhà nước, mà liên quan đến đời sống tầng lớp dân cư xã hội Đó ngun địi hỏi Nhà nước phải dành quan tâm nhiều việc cải cách hành chính, nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội Thị xã Từ Sơn nằm phía Bắc tỉnh Bắc Ninh, cách trung tâm tỉnh 12 km phía Nam, cách thủ Hà Nội 15 km phía Bắc Từ Sơn Thị xã đồng bằng, đất đai màu mỡ, hệ thống thuỷ lợi tương đối hoàn chỉnh thuận lợi cho việc phát triển vùng chuyên canh lúa chất lượng cao Thị xã Từ Sơn có cấu ngành nghề đa dạng, mức tăng trưởng kinh tế cao, giao lưu kinh tế mạnh, có vị trí địa lý thuận lợi (UBND thị xã Từ Sơn, 2016) Nhờ vậy, thị xã có khả mở rộng thị trường, thu hút vốn đầu tư, khai thác lợi nguồn nhân lực để phát triển sản xuất hàng hoá nhiều tiềm kinh tế xã hội Sự phát triển kinh tế - xã hội mạnh mẽ làm cho quan hệ đất đai ngày trở lên phức tạp, địi hỏi cơng tác hành lĩnh vực đất đai cần trọng đáp ứng yêu cầu dịch vụ, công tác đăng ký biến động 24 273 803 95.811 25 248 731 96.541 26 213 627 97.168 27 195 574 97.742 28 179 526 98.268 29 156 459 98.727 30 140 412 99.138 31 110 323 99.461 32 101 298 99.759 33 069 203 99.962 34 013 038 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC6 875 TC2 861 TC5 843 TC1 831 TC3 671 TC4 623 536 GS1 878 GS3 861 GS2 786 GS6 772 GS5 738 GS4 682 CB5 850 CB1 838 CB2 816 CB3 740 CB4 654 TG2 799 TG1 798 TG6 740 TG3 731 TG4 722 TG5 673 CP5 832 CP4 805 CP1 802 CP3 752 CP2 729 QT3 900 QT2 870 QT1 737 QT4 716 QT5 666 TC7 533 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .624 Bƣớc Chạy lại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .830 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 7487.898 df Sig 496 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumula Variance ive % Variance ive % Variance tive % 8.141 3.591 3.189 2.825 2.378 1.725 947 906 763 692 673 548 538 520 504 467 408 384 373 342 25.440 11.223 9.967 8.829 7.431 5.392 2.958 2.830 2.383 2.162 2.105 1.712 1.682 1.626 1.575 1.461 1.275 1.202 1.166 1.069 25.440 36.662 46.630 55.459 62.890 68.282 71.240 74.070 76.453 78.615 80.720 82.432 84.114 85.741 87.316 88.777 90.052 91.253 92.419 93.488 8.141 3.591 3.189 2.825 2.378 1.725 25.440 11.223 9.967 8.829 7.431 5.392 25.440 36.662 46.630 55.459 62.890 68.282 4.300 3.777 3.688 3.450 3.377 3.258 13.438 11.803 11.524 10.780 10.554 10.182 13.438 25.241 36.765 47.546 58.100 68.282 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 306 290 263 247 201 183 156 142 110 101 957 907 821 773 627 570 488 444 344 317 94.445 95.352 96.173 96.946 97.572 98.143 98.631 99.075 99.419 99.736 31 071 223 99.959 32 013 041 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis GS1 GS3 GS2 GS6 GS5 GS4 CB5 CB1 CB2 CB3 CB4 TC6 TC2 TC5 TC1 TC4 TG2 TG1 TG6 TG3 TG4 TG5 CP5 CP4 866 845 817 806 742 673 Rotated Component Matrixa Component 843 828 804 750 665 876 860 856 851 644 799 798 741 730 722 673 844 814 CP1 CP3 CP2 QT3 QT2 QT1 QT4 QT5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .803 750 714 896 866 741 715 671 2.2 Phân tích nhân tố mức hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .564 Approx Chi-Square 532.567 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 2.298 57.460 57.460 2.298 57.460 57.460 1.745 43.627 43.627 1.191 29.764 87.224 1.191 29.764 87.224 1.744 43.597 87.224 285 7.124 94.348 226 5.652 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.3 Tƣơng quan Correlations F F F1 F2 F3 F4 F5 F6 F1 F2 F3 F4 F5 F6 213** 480** 174** 305** 411** 765** 000 000 002 000 000 000 310 310 310 310 310 310 310 213** 294** 098 230** 197** 096 000 310 310 000 310 086 310 000 310 000 310 092 310 480** 294** 189** 404** 540** 146** 000 310 000 310 310 001 310 000 310 000 310 010 310 174** 098 189** 020 184** 206** 002 310 086 310 001 310 310 719 310 001 310 000 310 305** 230** 404** 020 311** 161** 000 310 000 310 000 310 719 310 310 000 310 004 310 411** 197** 540** 184** 311** 235** 000 310 000 310 000 310 001 310 000 310 310 000 310 765** 096 146** 206** 161** 235** Sig (2-tailed) 000 092 010 000 004 000 N 310 310 310 310 310 310 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 310 2.4 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 855 a Adjusted R Square Std Error of the Estimate 725 731 Durbin-Watson 30797 2.177 a Predictors: (Constant), F6, F1, F3, F4, F5, F2 b Dependent Variable: F ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 77.905 12.984 28.738 106.643 303 309 095 Sig 136.901 000b a Dependent Variable: F b Predictors: (Constant), F6, F1, F3, F4, F5, F2 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 095 150 F1 027 025 F2 283 F3 Standardi zed Coefficient s t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 632 528 034 1.087 278 895 1.118 032 332 8.731 000 615 1.625 -.050 032 -.049 -1.571 117 918 1.090 F4 026 027 032 958 339 798 1.253 F5 046 028 058 1.605 109 672 1.488 F6 651 029 704 22.478 000 906 1.103 a Dependent Variable: F PHỤ LỤC Kiểm định theo đặc điểm cá nhân * Giới tính Gioitinh N 1.00 2.00 HL Group Statistics Mean Std Deviation 134 176 3.3078 3.2955 Std Error Mean 57101 59106 04933 04455 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances 123 726 assumed HL Equal variances not assumed t-test for Equality of Means t df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 18 308 853 01238 06678 14379 11902 18 291.21 852 01238 06647 14320 11844 * Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.043 df1 df2 Sig 306 374 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 461 104.051 104.512 Mean Square 306 309 F 154 340 452 Sig .716 * Trình độ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 307 df2 Sig 306 820 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 1.818 102.694 104.512 df Mean Square 306 309 606 336 F 1.806 Sig .146 PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG Phần I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Hãy đánh dấu “X” vào ô chọn tương ứng với Anh/Chị Giới tính: Nam Nữ Tuổi anh/chị thuộc nhóm nào? Từ 18 đến 24 Từ 25 đến 34 Từ 35 đến 4 Từ 45 trở lên Trình độ học vấn, chun mơn: Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học trở lên Thu nhập hàng tháng anh/chị: Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng Từ triệu đồng trở lên Lĩnh vực hành đất đai anh/chị cần giải quyết: Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Đo đạc đất đai Thủ tục chấp đất đai Tìm hiểu thơng tin đất đai (Lô số, giá quy định nhà nước, giá thị trường…) Khác:……………………………………………………………… Anh/chị tìm hiểu thơng tin lĩnh vực đất đai qua: Báo, đài Ủy ban nhân dân xã, thị trấn, huyện Tại nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Trang mạng UBND Khác:……………………………………………………… Phần II: PHẦN ĐÁNH GIÁ Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Chưa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý TT Nội dung Khả tiếp cận dịch vụ TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Bảng hướng dẫn địa điểm làm việc phận tiếp nhận trả kết Nơi tiếp nhận trả kết đại (có máy vi tính, máy tra hồ sơ…) Có trang Web, email thực dịch vụ đất đai Cơ sở vật chất điều kiện hỗ trợ trang bị đầy đủ Cách bố trí nơi tiếp nhận trả kết hợp lý Trang phục cán nhân viên lịch sự, trang nhã TC7 Có bãi đỗ xe miễn phí tiện lợi, an tồn Đội ngũ cán cơng chức, lao động CB1 Giải thích, hướng dẫn thủ tục yêu Rất Khơng Rất Khơng Đồng khơng có ý đồng đồng ý ý đồng ý kiến ý cầu liên quan giải hồ sơ rõ ràng Cán công chức có thái độ giao tiếp tốt CB2 Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân CB3 CB4 Cán công chức, lao động thành thạo chuyên môn nghiệp vụ Khi có yêu cầu bổ sung thủ tục, hồ sơ anh/chị CBCC hướng dẫn chi tiết CBCC không gây nhũng nhiễu, phiền hà CB5 cho người dân giải hồ sơ CBCC giải thủ tục hành theo quy định Thời gian giải TG1 TG2 TG3 TG4 TG5 TG6 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Thời gian tiếp nhận giao trả kết thủ tục hành cơng khai rõ ràng Thời gian xử lý thủ tục nhà đất ln xác kịp thời Thời gian tiếp nhận trả kết nhanh chóng Bố trí thời gian tiếp dân ngày thuận tiện cho người dân Không thời gian lại nhiều lần để giải vấn đề đất đai Chi phí sử dụng dịch vụ CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 Niêm yết cơng khai loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ Mức phí lệ phí phù hợp với thu nhập người dân Anh/chị chi trả chi phí ngồi quy định để giải thủ tục đất đai Mức phí chất lượng dịch vụ cung cấp tương xứng Anh/chị tiết kiệm chi phí chất lượng nâng cao Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo GS1 GS2 GS3 Cán sẵn sàng lắng nghe, ghi nhận ý kiến khiếu nại Giải thỏa đáng kiến nghị, phản ánh người dân Người dân đề xuất ý kiến phương tiện Công khai đường dây nóng, hịm thư góp GS4 ý, số điện thoại đồng chí lãnh đạo cho người dân GS5 Các khiếu nại, tố cáo giải nhanh chóng Người dân dễ dàng phản ánh trực GS6 tiếp với lãnh đạo UBND Chi nhánh Văn phòng đăng ký thị xã Quy trình thủ tục hành QT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ (các loại giấy tờ) nhà đất hợp lý QT2 QT3 QT4 QT5 Quy trình, thủ tục nhà đất đơn giản, dễ tìm hiểu Quy trình bước xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý Anh/chị đến làm việc nhiều nơi để giải thủ tục hành Các quy định pháp luật thủ tục đất đai đầy đủ, phù hợp Sự hài lòng HL1 HL2 Anh/chị hài lòng với dịch vụ đất đai Chi nhánh Văn phòng đăng ký thị xã Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ Chi nhánh Văn phòng đăng ký thị xã Theo anh/chị dịch vụ nhà đất Chi nhánh HL3 Văn phòng đăng ký thị xã đáp ứng nhu cầu cần thiết cho thân anh/chị Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực HL4 dịch vụ đất đai Chi nhánh Văn phòng đăng ký thị xã Xin trân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 5: Ý NGHĨA GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TRONG THANG ĐO KHOẢNG Khi phân tích SPSS, bước bạn thường làm thống kê mô tả, thơng số thơng dụng Mean – trung bình cộng Bạn nên hiểu rõ ý nghĩa giá trị trung bình thang đo mà bạn sử dụng (thường thang đo khoảng – interval scale) để giúp cho việc phân tích số liệu hợp lý hiệu Giả sử bạn dùng thang đo Likert lựa chọn bảng khảo sát Khi đó: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa mức sau: 1.00 – 1.80: Rất khơng đồng ý/ Rất khơng hài lịng/ Rất khơng quan trọng… 1.81 – 2.60: Không đồng ý/ Không hài lịng/ Khơng quan trọng… 2.61 – 3.40: Khơng ý kiến/ Trung bình… 3.41 – 4.20: Đồng ý/ Hài lịng/ Quan trọng… 4.21 – 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng… ... hài lòng người dân dịch vụ đăng ký đất đai Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thị xã Từ Sơn - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký đất đai Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất. .. tiễn hài lòng người dân dịch vụ đăng ký đất đai - Thực trạng công tác đăng ký đất đai Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thị xã Từ Sơn - Thực trạng hài lòng người dân dịch vụ đăng ký đất đai Chi. .. nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thị xã Từ Sơn - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ đăng ký đất đai Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thị xã Từ Sơn - Một số giải pháp nâng cao