Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.2. Thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ đăng ký đất đai tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai thị xã Từ Sơn
3.2.1. Đo lường về khả năng tiếp cận dịch vụ
Việc đánh giá của người dân đối khả năng tiếp cận dịch vụ thể hiện qua 07 biến quan sát. Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích. Dữ liệu đã làm sạch được nhập vào phần mềm
SPSS 20 để phân tích tiếp theo. Dữ liệu được xử lý bằng cách tính giá trị trung bình của từng mục câu hỏi. Kết quả được tổng hợp ở bảng sau:
Bảng 3.7. Đánh giá của người dân về khả năng tiếp cận dịch vụ
STT Biến quan sát
Mức đánh giá
Giá trị trung bình (1)
Hoàn toàn không đồng
ý
(2) Không đồng ý
(3) Không
có ý kiến
(4) Đồng ý
(5) Hoàn
toàn đồng ý
1 TC1 5 42 84 95 84 3,68
2 TC2 3 11 67 122 107 4,03
3 TC3 14 92 88 81 35 3,10
4 TC4 10 15 50 117 118 4,03
5 TC5 2 38 112 124 34 3,48
6 TC6 19 57 110 80 44 3,24
7 TC7 21 48 95 100 46 3,46
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra) Qua bảng trên cho thấy:
Về bảng hướng dẫn địa điểm làm việc của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (biến quan sát TC1), người dân cho rằng Bộ phận tiếp sát nhận hồ sơ và trả kết quả được đặt ở vị trí thuận lợi, dễ nhìn (giá trị trung bình 3,68).
Về nơi tiếp nhận và trả kết quả hiện đại (biến quan sát TC2), người dân đồng ý khá cao (giá trị trung bình 4,03).
Có trang Web, email trong thực hiện dịch vụ đất đai (biến quan sát TC3), người dân chưa hài lòng với email thực hiện dịch vụ đất đai, nguyên nhân được cho là phản ánh của người dân về quá trình phản hồi qua email của bộ phận tiếp nhận (giá trị trung bình 3,10).
Cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ được trang bị đầy đủ (biến quan sát TC4). Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đã được bố trí quạt máy, máy lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm thư góp ý, kệ công khai các thủ tục đăng ký đất đai, văn bản pháp luật liên quan, giá để báo chí phục vụ người
dân khi ngồi chờ giao dịch. Người dân đánh giá khá cao với giá trị trung bình đạt 4,03.
Về cách bố trí nơi tiếp nhận và trả kết quả hợp lý (biến quan sát TC5), người dân đồng ý Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả được bố trí, sắp xếp tương đối hợp lý các dụng cụ phục vụ công tác đăng ký đất đai với sự hài lòng đạt giá trị trung bình 3,48.
Trang phục của cán bộ nhân viên lịch sự, trang nhã (biến quan sát TC6), nhiều người dân chưa hài lòng với trang phuc của cán bộ nhân viên tiếp nhận hồ sơ, vẫn còn cán bộ chưa tuân thủ đúng trang phục công sở như vẫn mặc áo không cổ, ăn mặc luộm thuộm đến nơi làm việc. Người dân đánh giá tiêu chí này đạt giá trị trung bình không cao là 3,24.
Có bãi đỗ xe miễn phí tiện lợi, an toàn (biến quan sát TC7), bãi đỗ xe được miễn phí, tuy nhiên vẫn còn nhiều người dân chưa đồng ý với bãi đỗ xe tại Văn phòng đăng ký đất đai, do bãi đậu xe quá nhỏ, không có mái che, lại không có người trông giữ xe. Tiêu chí này đạt giá trị trung bình là 3,46.
3.2.2. Đo lường về đội ngũ cán bộ, công chức
Khả năng phục vụ: bao gồm năng lực kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, thái độ phục vụ, sự quan tâm của cán bộ công chức đối với người dân tham gia giao dịch.
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đã thực hiện công khai số điện thoại của lãnh đạo HĐND, UBND và thủ trưởng các cơ quan, đơn vị thị xã;
bố trí thùng thư góp ý tại trụ sở làm việc. Ngoài ra, còn trang bị hệ thống camera để ghi nhận và giám sát quá trình trao đổi thông tin, hướng dẫn của nhân viên đối với người dân, từ đó tạo môi trường và điều kiện giám sát nhân viên phải có thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với người dân, tránh những phiền hà nhũng nhiễu cho người dân khi tiếp xúc giải quyết hồ sơ.
Bảng 3.8. Đánh giá của người dân về đội ngũ cán bộ, công chức
STT Biến quan sát
Mức đánh giá
Giá trị trung bình (1)
Hoàn toàn không đồng
ý
(2) Không đồng ý
(3) Không
có ý kiến
(4) Đồng ý
(5) Hoàn
toàn đồng ý
1 CB1 21 66 88 60 75 3,33
2 CB2 9 116 75 62 48 3,08
3 CB3 10 19 98 75 108 3,81
4 CB4 7 21 129 89 64 3,59
5 CB5 21 50 102 80 57 3,33
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra) Qua bảng trên cho thấy:
Về giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ rõ ràng (biến quan sát CB1), người dân không có ý kiến về phát biểu nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc và giải thích hướng dẫn cho người dân (giá trị trung bình 3.33). Tỷ lệ đồng ý vẫn chưa cao, vẫn còn 31,29% người dân không đồng ý (97 phiếu) vì vậy cần có biện pháp cải thiện để nâng cao sự hài lòng của người dân.
Về cán bộ công chức có thái độ giao tiếp tốt. Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân (biến quan sát CB2), người dân không có ý kiến về phát biểu nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân, (giá trị trung bình 3.08), có 40,32% người dân (125 phiếu) cho rằng nhân viên tiếp nhận không có thái độ thân thiện.
Về khả năng chuyên môn, nghiệp vụ (biến quan sát CB3), người dân đồng ý nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan (giá trị trung bình 3,81). Các cán bộ, nhân viên của văn phòng đăng ký đất đai thị xã Từ Sơn là lực lượng cán bộ trẻ (từ 28- 40 tuổi), đủ năng lực, nhân viên tiếp nhận đa số được điều động từ các cơ quan chuyên môn của huyện do đó có kiến thức và am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ.
Khi có yêu cầu bổ sung thủ tục, hồ sơ anh/chị được CBCC hướng dẫn chi tiết (biến quan sát CB4), người dân đồng ý kiến khi yêu cầu CBCC bổ sung thủ tục hành chính, hướng dẫn chi tiết và giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời (giá trị trung bình 3.59), chỉ có 9% người dân (28 phiếu) cho rằng nhân viên chưa thực hiện đúng thủ tục bổ sung và hướng dẫn chi tiết đến người dân về dịch vụ.
Về thái độ nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân (biến quan sát CB5), người dân không đồng ý về việc CBCC không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ CBCC giải quyết thủ tục hành chính đúng theo quy định (giá trị trung bình 3.33), trong đó có 22,9% người dân (71 phiếu) cho rằng nhân viên tiếp nhận có thái độ nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân.
3.2.3. Đo lường về thời gian giải quyết thủ tục
Thời gian giải quyết thủ tục bao gồm thời gian tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính, thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hiện nay, thời gian xử lý các thủ tục nhà đất luôn chính xác và kịp thời,… và được tổng hợp trong bảng sau:
Bảng 3.9. Đánh giá của người dân về thời gian giải quyết thủ tục
STT Biến quan sát
Mức đánh giá
Giá trị trung bình (1)
Hoàn toàn không đồng
ý
(2) Không đồng ý
(3) Không
có ý kiến
(4) Đồng ý
(5) Hoàn
toàn đồng ý
1 TG1 14 41 112 84 59 3,43
2 TG2 10 85 102 68 45 3,17
3 TG3 38 73 88 61 50 3,04
4 TG4 58 91 89 42 30 2,66
5 TG5 50 80 92 52 36 2,82
6 TG6 34 92 102 61 21 2,82
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Qua bảng trên cho thấy:
Về quy trình xử lý hồ sơ (biến quan sát TG1), người dân không có ý kiến về phát biểu Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý với giá trị trung bình đạt 3,43, trong đó có 17,74% người dân không đồng ý (55 phiếu).
Về thời gian giải quyết hồ sơ (biến quan sát TG2), người dân không có ý kiến về phát biểu thời gian tiếp nhận và giao trả kết quả thủ tục hành chính được công khai rõ ràng với giá trị trung bình đạt 3,17, trong đó có 30,65%
người dân cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết là chưa hợp lý (95 phiếu).
Về thời gian xử lý các thủ tục nhà đất (biến quan sát TG3), người dân không đồng ý về phát biểu thời gian xử lý các thủ tục nhà đất luôn chính xác và kịp thời với giá trị trung bình đạt 3,04, trong đó có 35,8% người dân cho rằng thời gian xử lý các thủ tục nhà đất không chính xác và kịp thời (111 phiếu).
Về thời gian tiếp nhận và trả kết quả nhanh chóng (biến quan sát TG4), người dân không đồng ý về phát biểu thời gian tiếp nhận và trả kết quả nhanh chóng với giá trị trung bình đạt 2,66, trong đó có 48,06% người dân cho rằng thời gian tiếp nhận và trả kết quả còn chậm (149 phiếu).
Bố trí thời gian tiếp dân trong ngày (biến quan sát TG5), người dân không đồng ý về phát biểu bố trí thời gian tiếp dân trong ngày thuận tiện cho người dân và chỉ đạt giá trị trung bình 2,82, trong đó có 41,94% người dân cho rằng bố trí thời gian tiếp dân trong ngày chưa thuận tiện (130 phiếu).
Về thời gian đi lại để giải quyết vấn đề đất đai (biến quan sát TG6), người dân không đồng ý về phát biểu người dân không mất thời gian đi lại nhiều lần để giải quyết vấn đề đất đai và giá trị trung bình đạt 2,82, trong đó có 40,65% người dân cho rằng mất thời gian đi lại nhiều lần để giải quyết vấn đề đất đai (126 phiếu).
3.2.4. Đo lường về chi phí sử dụng dịch vụ
Chi phí sử dụng dịch vụ bao gồm: mức phí và lệ phí phù hợp, được niêm yết công khai và tương xứng với chất lượng dịch vụ,… và được tổng hợp trong bảng dưới đây:
Bảng 3.10. Đánh giá của người dân về chi phí sử dụng dịch vụ
STT Biến quan sát
Mức đánh giá
Giá trị trung bình (1)
Hoàn toàn không đồng
ý
(2) Không đồng ý
(3) Không
có ý kiến
(4) Đồng ý
(5) Hoàn
toàn đồng ý
1 CP1 38 74 111 67 20 2,86
2 CP2 8 81 96 93 32 3,19
3 CP3 19 85 91 75 40 3,10
4 CP4 10 78 102 82 38 3,19
5 CP5 25 68 94 87 36 3,13
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra) Qua bảng trên cho thấy:
Về niêm yết công khai các loại chi phí (biến quan sát CP1), người dân không đồng ý về phát biểu các loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ được niêm yết công khai với giá trị trung bình đạt 2,86, trong đó có 36,13% người dân cho rằng chưa thấy niêm yết công khai các loại phí, lệ phí (112 phiếu).
Về mức phí và lệ phí (biến quan sát CP2), người dân đồng ý về phát biểu mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân với giá trị trung bình đạt 3,19, tuy nhiên vẫn có 28,71% người dân cho rằng mức phí và lệ phí chưa phù hợp với thu nhập của người dân (89 phiếu).
Về mức phí ngoài (biến quan sát CP3), người dân đồng ý về phát biểu không phải chi trả chi phí ngoài quy định để giải quyết thủ tục đất đai với giá trị trung bình đạt 3,10, tuy nhiên vẫn có 33,55% người dân cho rằng vân phải chi trả chi phí ngoài quy định để giải quyết thủ tục đất đai (104 phiếu).
Nguyên nhân là do một phần nhiều người dân muốn giải quyết thủ tục nhanh
chóng, một phần cũng là do còn một số cán bộ còn nhũng nhiễu trong xử lý công việc.
Về chất lượng dịch vụ (biến quán sát CP4), người dân đồng ý về phát biểu mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là tương xứng với giá trị trung bình đạt 3,19, tuy nhiên vẫn có 28,39% người dân cho rằng mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp chưa tương xứng (88 phiếu).
Về tiết kiệm chi phí (biến quan sát CP5), người dân đồng ý về phát biểu tiết kiệm được chi phí khi chất lượng được nâng cao với giá trị trung bình đạt 3,13, tuy nhiên vẫn có 30% người dân cho rằng không tiết kiệm được chi phí khi chất lượng được nâng cao (93 phiếu).
3.2.5. Đo lường về cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo
Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo bao gồm: Giải quyết thỏa đáng các kiến nghị, phản ánh của người dân, người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện, người dân dễ dàng được phản ánh trực tiếp với lãnh đạo của Chi nhánh Văn phòng đăng ký thị xã,…
Bảng 3.11. Đánh giá của người dân về cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo
STT Biến quan sát
Mức đánh giá
Giá trị trung bình (1)
Hoàn toàn không đồng
ý
(2) Không đồng ý
(3) Không
có ý kiến
(4) Đồng ý
(5) Hoàn
toàn đồng ý
1 GS1 11 84 92 89 34 3,16
2 GS2 12 72 112 93 21 3,13
3 GS3 22 91 95 84 18 2,95
4 GS4 8 65 100 89 48 3,34
5 GS5 35 86 97 75 17 2,85
6 GS6 26 83 108 72 21 2,93
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra) Qua bảng trên cho thấy:
Lắng nghe, ghi nhận các ý kiến khiếu nại (biến quan sát GS1), người
dân đồng ý về phát biểu cán bộ sẵn sàng lắng nghe, ghi nhận các ý kiến khiếu nại với giá trị trung bình đạt 3,16, tuy nhiên vẫn có 30,65% người dân cho rằng không cán bộ còn thờ ơ chưa lắng nghe, ghi nhận các ý kiến khiếu nại (95 phiếu).
Về giải quyết thỏa đáng các kiến nghị, phản ánh (biến quan sát GS2), người dân đồng ý về phát biểu cán bộ văn phòng giải quyết thỏa đáng các kiến nghị, phản ánh của người dân với giá trị trung bình đạt 3,13, tuy nhiên vẫn có 27,1% người dân cho rằng chưa giải quyết thỏa đáng các kiến nghị, phản ánh (84 phiếu).
Về đề xuất những ý kiến (biến quan sát GS3), người dân không đồng ý về phát biểu người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện với giá trị trung bình đạt 2,95, con số này đạt 36,45% (113 phiếu).
Về công khai các thông tin phản ánh (biến quan sát GS4), người dân đồng ý về phát biểu đã công khai đường dây nóng, hòm thư góp ý, số điện thoại của các đồng chí lãnh đạo cho người dân với giá trị trung bình đạt 3,34, tuy nhiên vẫn có 23,55% người dân cho rằng chưa công khai đường dây nóng, hòm thư góp ý, số điện thoại của các đồng chí lãnh đạo (73 phiếu).
Về thời gian giải quyết khiếu nại, tố cáo (biến quan sát GS5), người dân không đồng ý về phát biểu các khiếu nại, tố cáo được giải quyết nhanh chóng với giá trị trung bình đạt 2,85, con số này đạt 39,03% (121 phiếu) cho rằng thời gian giải quyết còn chậm.
Phản ánh trực tiếp với lãnh đạo (biến quan sát GS6), người dân không đồng ý về phát biểu người dân dễ dàng được phản ánh trực tiếp với lãnh đạo của Chi nhánh Văn phòng đăng ký thị xã với giá trị trung bình đạt 2,93, con số này đạt 35,16% (109 phiếu) cho rằng khó gặp lãnh đạo của Chi nhánh.
3.2.6. Đo lường về quy trình thủ tục hành chính
Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thủ tục hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, các quy định pháp luật về thủ tục.
- UBND thị xã, Chủ tịch UBND thị xã đã tập trung chỉ đạo các phòng
chuyên môn, các cơ quan, đơn vị, UBND các xã, phường thuộc thị xã chủ động, nghiêm túc tổ chức triển khai thực hiện các quy định, hướng dẫn của Trung ương, của tỉnh và của huyện về cải cách thủ tục hành chính, thực hiện giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan, đơn vị theo đúng quy định tại Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương.
- Triển khai thực hiện nghiêm túc quy định "3 không" trong giải quyết thủ tục hành chính theo ý kiến chỉ đạo của Chủ tịch UBND tỉnh: 1. Không phiền hà, sách nhiễu; 2. không yêu cầu bổ sung hồ sơ quá 1 lần trong quá trình thẩm tra, thẩm định, trình giải quyết công việc; 3. Không trễ hẹn trong giải quyết công việc cho công dân, tổ chức.
- Duy trì tốt việc đưa các thủ tục hành chính đã được công bố vào thực hiện theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông, kiểm soát thủ tục hành chính tại các cơ quan, đơn vị, UBND các xã, phường và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại cơ quan UBND thị xã. 100% TTHC thuộc thẩm quyền được giải quyết theo quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Bảng 3.12. Đánh giá của người dân về quy trình thủ tục hành chính
STT Biến quan sát
Mức đánh giá
Giá trị trung bình (1)
Hoàn toàn không đồng
ý
(2) Không đồng ý
(3) Không
có ý kiến
(4) Đồng ý
(5) Hoàn
toàn đồng ý
1 QT1 12 34 120 93 51 3,44
2 QT2 15 67 121 71 36 3,15
3 QT3 9 42 114 95 50 3,44
4 QT4 21 84 97 85 23 3,02
5 QT5 33 89 97 66 25 2,88
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Về yêu cầu thành phần hồ sơ (biến quan sát QT1), người dân đồng ý rằng yêu cầu thành phần hồ sơ là hợp lý với giá trị trung bình đạt 3,44, tuy nhiên vẫn có 14,84% người dân (46 phiếu) cho rằng yêu cầu thành phần hồ sơ chưa hợp lý.
Về quy trình, thủ tục (biến quan sát QT2), người dân không có ý kiến về phát biểu quy trình, thủ tục về nhà đất đơn giản, dễ tìm hiểu (giá trị trung bình 3,15), trong đó có 26,45% người dân (82 phiếu) cho rằng chưa hiều gì về quy trình, thủ tục về nhà đất.
Về quy trình xử lý hồ sơ (biến quan sát QT3), người dân đồng ý kiến về phát biểu quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý (giá trị trung bình 3,44), trong đó có 16,45% người dân không đồng ý (51 phiếu).
Về giải quyết thủ tục hành chính (biến quan sát QT4), người dân đồng ý kiến về phát biểu không phải đến làm việc nhiều nơi để giải quyết thủ tục hành chính (giá trị trung bình 3,02), tuy nhiên vẫn có tới 33,87% người dân không đồng ý (105 phiếu).
Về quy định của pháp luật (biến quan sát QT5), người dân không có ý kiến về phát biểu Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính về đất đai là đầy đủ, phù hợp (giá trị trung bình 2,88), con số này đạt 39,35% (122 phiếu), người dân cho rằng các quy định của pháp luật chưa phù hợp.
Kết quả khảo sát cho thấy đánh giá của người dân đối với quy trình thủ tục ở mức trung bình, đặc biệt là về quy định của pháp luật về thủ tục hành chính chưa được người dân đánh giá cao.
3.2.7. Đo lường về sự hài lòng
Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ đất đai, về dịch vụ nhà đất, về cách phục vụ của cán bộ công chức thực hiện dịch vụ. Mức độ hài lòng chung của người dân đối với dịch vụ đăng ký đất đai tại Văn phòng đăng ký đất đai thị xã Từ Sơn được tổng hợp trong bảng số liệu sau.