Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.6. Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ đăng ký đất đai
1.1.6.1. Quy trình
Để kiểm tra xem xét trình lãnh đạo UBND xã và các công chức chuyên môn giải quyết theo qui định của pháp luật, chuyển kết quả cho bộ phận giải quyết các thủ tục đăng ký đất đai cấp xã theo cơ chế một cửa.
Quy trình để cung cấp dịch vụ đăng ký đất đai cấp xã theo cơ chế một cửa gồm các bước sau:
Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết thủ tục đăng ký đất đai chuẩn bị hồ sơ đầy đủ theo qui định của pháp luật
Bước 2: Tổ chức, công dân nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa thuộc UBND xã.
Thời gian tiếp nhận hồ sơ tất cả các ngày làm việc trong tuần trừ ngày lễ.
Bước 3: Công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa cấp xã thực hiện tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra tính pháp lý, nếu hồ sơ đầy đủ và hợp lệ theo qui định thì tiến hành tiếp nhận, vào sổ và viết giấy biên nhận có hẹn ngày trả kết quả. Nếu hồ sơ không hợp lệ thì hướng dẫn hoàn thiện theo đúng qui định.
Bước 4: Cán bộ, công chức có trách nhiệm chuyển hồ sơ thủ tục liên quan đến các công chức chuyên môn bộ phận tiếp nhận hồ sơ để trả kết quả cho công dân, đảm bảo đúng thời gian qui định.
Bước 5: Cá nhân nhận kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa thuộc UBND xã.
Bước 6: Trong trường hợp không trả đúng hẹn, phải giải thích rõ lý do chính đáng bằng văn bản và hẹn lại tổ chức, công dân.
Cách thức thực hiện: Trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa thuộc xã.
Thành phần số lượng hồ sơ, thời hạn giải quyết, lệ phí tùy theo từng thủ tục hành chính được qui định.
Đối tượng thực hiện: Tổ chức hoặc cá nhân có yêu cầu giải quyết thủ tục đăng ký đất đai.
Cơ quan thực hiện: Cơ quan có thẩm quyền quyết định: UBND cấp xã, Văn phòng đăng ký đất đai cấp huyện.
1.1.6.2. Sự hài lòng của người dân về khả năng tiếp cận
Khả năng tiếp cận dịch vụ bao gồm những yếu tố như: Sự tìm hiểu thông tin về thủ tục hồ sơ trước khi thực hiện, nguồn tìm hiểu thông tin trước khi giải quyết hồ sơ. Người dân có tiếp cận dễ dàng thì mới thực hiện nhanh và chính xác được thủ tục.
1.1.6.3. Sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có tốt, đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu của người dân thì mới tạo được sự thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Cơ sở vật chất bao gồm bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân đến giải quyết hồ sơ liên quan đến cấp xã, máy photo, máy tính, nhiệt độ phòng làm việc. Bên cạnh đó, nên trang bị thêm các thiết bị hiện đại để giúp giảm bớt thời gian chờ đợi của người dân cũng như sai sót trong việc chuẩn bị hồ sơ.
1.1.6.4. Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền qui định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Thủ tục hành chính được quy định phải đảm bảo các nguyên tắc sau:
- Đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện.
- Phù hợp với mục tiêu quản lý hành chính nhà nước.
- Bảo đảm quyền bình đẳng của các đối tượng thực hiện thủ tục hành chính.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hành chính nhà nước.
- Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả của các qui định về thủ tục hành chính.
- Người dân hài lòng với các thủ tục hành chính nếu đảm bảo được các nguyên tắc trên.
1.1.6.5. Sự hài lòng về thời gian giải quyết hồ sơ
Mỗi loại thủ tục hành chính cấp xã có thời gian giải quyết hồ sơ khác
nhau. Thời gian giải quyết hồ sơ cần thể hiện sự công khai, đúng hẹn và đúng theo quy định. Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ cần nhanh chóng để tránh làm lãng phí thời gian của người dân.
1.1.6.6. Sự hài lòng về tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ công chức thực hiện dịch vụ đăng ký đất đai
Mỗi cán bộ công chức cần thể hiện thái độ lịch sự và nhiệt tình trong công tác. Người cán bộ công chức cần có kỹ năng, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, mức độ đối xử công bằng với các công dân. Tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ công chức được thể hiện cán bộ công chức có làm việc đúng giờ quy định không; thái độ khi đón tiếp công dân có hòa nhã, tôn trọng, lịch sự và chu đáo, tận tình, có trách nhiệm không; cán bộ có sẵn sàng chia sẻ, hợp tác, quan tâm tiếp thu ý kiến của người dân không; cán bộ công chức có liêm chính, trong sạch không. Khả năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng. Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp. Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân. Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1.6.7. Sự hài lòng về phí và lệ phí
Cần có sự minh bạch về các khoản thu phí, lệ phí và chi phí phụ thêm không chính thức. Đơn vị cần niêm yết công khai đầy đủ các loại phí; thông báo, giải thích rõ các khoản phải nộp cho người dân.