Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dối với chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Nếu doanh nghiệp nào đáp ứng hết những mong muốn của khách hàng thì bước đầu đã làm hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau và chất lượng dịch vụ cũng là nhân tố để quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERQUAL
Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman dựa trên cơ sở mô hình của Gronroos (1984), và Parasuraman (1985). Cũng đã xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau, mô hình đưa ra 5 khoảng cách:
+ Khoảng cách 1 (GAP1): là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không thấu đáo các đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc
trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
+ Khoảng cách 2 (GAP2): được tạo khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí này trở thành thông tin tiếp thị đến với khách hàng.
+ Khoảng cách 3 (GAP3): Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò của nhân viên rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 4 (GAP4): Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được, thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì mình đã cam kết.
+ Khoảng cách 5 (GAP5): Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như:
GAP5= f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)
Vì thế rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ nhà nước cung cấp phải nổ lực ngắn khoảng cách này.
Theo mô hình này, mô hình chất lượng dịch vụ được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988,1991). Mô hình chất lượng này ban đầu có 10 thành phần:
Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vục biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, địa điểm phục vụ, giờ mở của thuận tiện cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà học dễ dàng hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiến nại thắc mắc.
Tín nhiệm (Credibility) là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
Sự hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhữ ng nhu cầu của khách, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên tư vấn, phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên được thể hiện tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính chất lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.
Phương tiện hữu hình (Tangibles,TAN): thể hiện bên ngoài của cơ sở
vật chất, thiết bị và công cụ truyền thông.
Tin cậy (Reliability, REL): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ.
Đáp ứng (Responsiveness, RES): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Đảm bảo (Assurance, ASS): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng.
Cảm thông (Empathy, EMP): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Parasuraman et al (1991), đã khẳng định rằng SERQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khách nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng, cụ thể các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic,1991; Cronin&Taylor,1992; Dabholkar&ctg,1996;
Lassar&ctg, 2000, Nguyễn&ctg,2003). Những thành phần của chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn như sự tin cậy (Reliability) quan trọng hơn đối với dịch vụ ngân hàng, dịch vụ kiểm định, sự cảm thông (Empathy) quan trọng hơn đối với dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe.